Guía de implementación y configuración Freshservice

Freshservice es una plataforma intuitiva de gestión de servicios de TI (ITSM) diseñada para simplificar las operaciones de soporte para equipos de cualquier tamaño. Con una configuración sencilla, herramientas intuitivas y funciones escalables, ayuda a los equipos de TI a gestionar tickets, automatizar flujos de trabajo y ofrecer un servicio más rápido y fiable.

Esta guía está diseñada para cualquier persona que configure Freshservice , desde administradores principiantes hasta equipos de TI con experiencia. Ya sea que esté configurando su cuenta, el portal de servicios o incorporando agentes, encontrará instrucciones claras y paso a paso para iniciar su Freshservice con confianza y permitir que su equipo resuelva tickets y brinde soporte a los usuarios desde el primer día.

1. Primeros pasos y configuración de la cuenta

¿Cómo crear una cuenta Freshservice y configurarla?

• Vaya a Freshservice y regístrese para una prueba o suscripción.
• Verifique su dirección de correo electrónico e inicie sesión.
• Elija un nombre de dominio único para su mesa de ayuda (por ejemplo,freshservice).

Una vez completado el proceso de registro, el siguiente paso es configurar su centro de servicio.
Esto implica configurar tres componentes clave que constituyen la base de su Freshservice :

¿Cómo configurar su correo electrónico helpdesk principal?

Su helpdesk freshservice la empresa que proporcionó al registrarse se utiliza para generar esta dirección automáticamente. nombre
de su empresa es Ley , su helpdesk será it@ley.freshservice.com .

• Una vez creado el correo electrónico, asegúrese de verificarlo .
• Una vez verificada, esta dirección se convierte en la bandeja de entrada principal donde se recibirán todas las solicitudes y comunicaciones relacionadas con TI.

¿Cómo configurar tu portal de servicios?

El siguiente paso es personalizar tu mesa de ayuda para que refleje la imagen de marca de tu empresa. Así es como se hace:

• Vaya a Configuración global → Cambio de marca del Service Desk para alinear su portal con su identidad de marca.
• Agregue el logotipo de su empresa, establezca un nombre personalizado para la mesa de ayuda y ajuste la combinación de colores para que coincida con los colores de su marca.
• Utilice el menú desplegable para ajustar la apariencia de las diferentes páginas de la mesa de ayuda, incluidas las configuraciones de colores, fuentes y más.

Invitar usuarios y agentes

• Agregue a los miembros de su equipo de TI como agentes.
• Importe usuarios finales manualmente o mediante CSV si es necesario.
• Asignar roles y permisos a cada usuario según sus responsabilidades.

2. Configuración del Service Desk

¿Cómo configurar el horario comercial?

El horario laboral define el horario de trabajo de su equipo de TI. Determina cómo se calculan los SLA y ayuda a garantizar que los tickets se prioricen correctamente.

¿Cómo accedo a la configuración del horario comercial?

• Inicie sesión como administrador .
• Vaya a: Administración → Gestión de servicios → Configuración del servicio de asistencia → Horario comercial

Para múltiples espacios de trabajo
Flujos de trabajo globales:

• Administrador → Configuración global → Gestión de servicios → Configuración del servicio de asistencia → Horario comercial

Flujos de trabajo a nivel de espacio de trabajo:

• Administrador → Configuración del espacio de trabajo → {Nombre del espacio de trabajo} → Gestión de servicios → Configuración del servicio de asistencia → Horario comercial

¿Cuál es la diferencia entre el horario comercial predeterminado, global y del espacio de trabajo?

• Horas a nivel de espacio de trabajo: se aplican a los tickets en ese espacio de trabajo específico.
• Horas globales: se aplica en todos los espacios de trabajo si no hay reglas de espacio de trabajo que coincidan.
• Horas predeterminadas: se utiliza si no se aplican las condiciones globales ni del espacio de trabajo.

¿Cómo edito el horario comercial?

1. Haga clic en Editar junto a Horario comercial predeterminado .
2. Seleccione la zona horaria (desde Service Desk Rebranding).
3. Definir horario laboral:

• Para obtener soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, configure todas las horas y días.
• Para variar los horarios, utilice Seleccionar días/horas laborables y desmarque los días no laborables.

¿Cómo contabilizar las vacaciones?

• Agregue una lista de feriados anuales manualmente o importe la lista de feriados de un país.
• Los días festivos están excluidos de los cálculos de SLA.

¿Puedo establecer diferentes horarios comerciales para diferentes equipos?

Sí. Freshservice permite configurar múltiples horarios de atención para diferentes grupos. Esto resulta útil para equipos que trabajan en diferentes turnos o en diferentes regiones. Los SLA se pueden calcular individualmente para cada grupo.

• Haga clic en Guardar para aplicar las actualizaciones.

¿Cómo configurar los campos de tareas de tickets en Freshservice?

¿Por qué configurar campos de tareas de tickets?

Los campos de tareas de tickets le permiten capturar información específica para cada tarea dentro de un ticket, lo que garantiza que su equipo tenga todos los detalles necesarios para resolver los problemas de manera eficiente.

¿Cómo accedo a los campos de tareas del ticket?

• Inicie sesión como administrador.
• Navegar a:

Admin → Configuración global → Gestión de servicios → Administrador de campos → Campos de tickets

¿Cómo edito campos existentes?

1. Haga clic en Tarea de ticket para abrir la página Tarea de ticket.

2. Haga clic en cualquier campo predeterminado para ver y actualizar sus propiedades.

3. Realice los cambios y haga clic en Listo.

¿Cómo agrego un nuevo campo personalizado?

1. Seleccione un tipo de campo de las opciones de campo de arrastrar y soltar (por ejemplo, Texto, URL, Lista desplegable).

2. En el cuadro de diálogo Propiedades del campo:

• Introduzca un nombre de campo.
• Actualice cualquier propiedad adicional según sea necesario.

3. Haga clic en Listo para agregar el campo a la página Tarea del ticket.

¿Cómo guardo mis cambios?

• Después de editar o agregar todos los campos, haga clic en Guardar para aplicar sus configuraciones.

3. Gestión de usuarios y roles

Una gestión adecuada de usuarios es crucial para organizar a su equipo de TI y controlar el acceso en Freshservice. Esta sección abarca cómo agregar agentes, departamentos y solicitantes, comprender los roles y administrar grupos.

¿Cómo agregar usuarios: agentes, departamentos y solicitantes?

Freshservice distingue entre diferentes tipos de usuarios. Aquí te explicamos cómo agregarlos:

Pasos para agregar agentes y solicitantes:

1. Gestión de usuarios de acceso:

• Vaya a Admin → Usuarios .

2. Agregar un nuevo usuario:

• Haga clic en Nuevo usuario .
• Complete los detalles: Nombre, correo electrónico, rol (agente/administrador/solicitante)

3. Asignar departamentos (opcional para agentes):

• Ejemplo: TI, RRHH, Finanzas.
• Los agentes pueden agruparse por departamento para enrutar los tickets automáticamente.

4. Guardar usuario:

• Freshservice enviará un correo electrónico de bienvenida al nuevo usuario.

Solicitantes:

• Se trata de usuarios finales que envían tickets.
• Puede agregarlos manualmente o permitirles que se registren automáticamente a través del portal.

Departamentos:

• Vaya a Admin → Departamentos .
• Haga clic en Nuevo departamento , ingrese un nombre y, opcionalmente, asigne agentes.
• Los departamentos ayudan a estructurar la asignación de tickets y los informes.

¿Cómo utilizar Roles y Permisos?

Role	Acceso y permisos
Administración	Acceso completo a todas las funciones, configuraciones, flujos de trabajo y configuraciones de SLA.
Agente	Puede administrar tickets, responder a los solicitantes y realizar acciones según los permisos.
Solicitante	Puede enviar tickets, ver el estado de los tickets y acceder a la base de conocimientos.

Pasos para asignar roles:
1. Durante la creación del usuario:

• Seleccione el rol apropiado en el menú desplegable.

2. Modificar usuarios existentes:

• Vaya a Usuarios → Seleccionar usuario → Editar rol.

¿Cómo configuro grupos de usuarios?

Los grupos ayudan a organizar a los agentes y definir responsabilidades para tareas o categorías específicas.

Pasos para crear un grupo:

1. Vaya a Admin → Grupos.

2. Haga clic en Nuevo grupo:

• Introduzca un nombre de grupo (por ejemplo, “Equipo de soporte de red”).

3. Asignar agentes:

• Añadir agentes responsables de este grupo.

4. Asignar responsabilidades:

• Ejemplo: Todos los tickets relacionados con la red se asignan a este grupo.

5. Configurar reglas de asignación de tickets:

• Vaya a Admin → Automatizador de flujo de trabajo para enrutar automáticamente los tickets a grupos según categoría, prioridad o ubicación.

Ejemplo de caso de uso:

• Nombre del grupo: Soporte de hardware
• Agentes: Alice, Bob
• Responsabilidad: Todos los tickets con categoría “Hardware” o prioridad “Alta”
• Beneficio: Los tickets se envían inmediatamente al equipo correcto, lo que reduce el tiempo de respuesta.

4. Catálogo de servicios y autoservicio

Un catálogo de servicios bien estructurado y un portal de autoservicio agilizan el envío de solicitudes y mejoran la eficiencia del equipo de TI. Esta secciónplaincómo crear el catálogo, personalizar el portal y distinguir las solicitudes de servicio de los incidentes.

¿Cómo crear un catálogo de servicios en Freshservice para solicitudes de TI?

El Catálogo de servicios enumera todos los servicios de TI que los usuarios pueden solicitar, como hardware, software o derechos de acceso.

1. Acceda al Catálogo de Servicios:

• Vaya a Admin → Catálogo de servicios.

2. Agregar un nuevo servicio:

• Haga clic en Nuevo servicio.
• Ingrese el nombre del servicio (por ejemplo, “Solicitud de computadora portátil”).
• Opcionalmente, agregue una descripción queplainqué cubre el servicio.

3. Definir categorías de servicios:

• Categorías de ejemplo: Hardware, Software, Red, Solicitudes de acceso.
• Esto ayuda a los usuarios a navegar fácilmente por el catálogo.

4. Establecer disponibilidad del servicio:

• Especifique quién puede solicitar este servicio (todos los usuarios, determinados departamentos o grupos).
• Agregue el SLA si corresponde (por ejemplo, “Las solicitudes de computadoras portátiles se completarán dentro de los 3 días hábiles”).

5. Agregar campos personalizados:

• Recopilar información específica necesaria para cumplir con la solicitud, por ejemplo, modelo de computadora portátil, versión del software.
• Vaya a Admin → Campos de tickets para crear estos campos personalizados

.

6. Publicar el Servicio:

• Haga clic en Guardar y publicar.
• El servicio aparecerá en el portal de autoservicio para los usuarios elegibles.

¿Cómo personalizar el portal de autoservicio Freshservice ?

Puedes personalizar completamente la apariencia de tu portal de autoservicio aplicando tu propio CSS.
Cómo añadir CSS personalizado:

1. Vaya a Administración → Configuración de la cuenta → Cambio de marca del Service Desk → Personalizar el portal de soporte.

• Si su cuenta utiliza varios espacios de trabajo, vaya a Administrador → Configuración global → Configuración de la cuenta → Cambio de marca del Service Desk → Personalizar el portal de soporte.

2. Abra la Hoja de estilo .

3. Agregue su CSS personalizado para darle estilo al portal.

5. Gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones

Puede crear incidentes de dos formas principales: manualmente (desde el portal Freshservice ) o automáticamente (a través de correo electrónico, integraciones o automatizaciones).

Cómo crear un ticket/incidente en Freshservice

1. Creación manual desde el portal del agente

1. Accede a tu Freshservice .
Inicia sesión como agente o administrador .

2. Haga clic en “Nuevo” → “Nuevo ticket”

3. Complete los datos del ticket:

• Solicitante: La persona que informó el problema.
• Asunto: Un título corto para el incidente.
• Descripción: Detalles sobre lo que salió mal o lo que se necesita.
• Impacto/Urgencia: ayuda a calcular la prioridad automáticamente (si está configurado).
• Grupo/Agente: Asignar al grupo o persona de soporte adecuado.
• Categoría/Subcategoría/Artículo: Clasifique el problema.

4. (Opcional) Adjunte archivos o vincule activos relacionados (desde CMDB).
5. Haga clic en "Guardar" o "Guardar y cerrar".

2. Creación automática de tickets

Freshservice crea incidentes automáticamente cuando:

• Los correos electrónicos se envían a su dirección de soporte (por ejemplo,freshservice).
• Los usuarios finales envían formularios a través del Portal de servicios (formularios de incidentes o solicitudes de servicio).
• Las herramientas de monitoreo (como SolarWinds, Datadog, etc.) envían alertas a través de integraciones o webhooks.
• Las reglas de automatización (Workflow Automator o Dispatch'r) activan nuevos tickets en función de determinados eventos.

¿Cómo crear un incidente mayor?

Los incidentes importantes son interrupciones de alto impacto o críticas que requieren un manejo y una visibilidad especiales.

1. Vaya a Incidentes → Incidentes importantes en la navegación de la izquierda.

2. Haga clic en Nuevo incidente importante .

3. Complete:

• Título, descripción, detalles del impacto
• Grupo/agente asignado
• Plantillas de plan de comunicación o actualización de estado

4. Haga clic en Guardar .

¿Cómo crear un ticket?

1. Haga clic en Nuevo en la esquina superior derecha.
2. Seleccionar Incidente (dependiendo del tipo de solicitud).
3. Complete los detalles en el formulario Enviar un ticket.
4. Adjunte cualquier archivo de respaldo si es necesario.
5. Elija una de las siguientes opciones de guardado:

• Guardar: crea el ticket y lo mantiene abierto para editarlo.
• Guardar y nuevo: guarda el ticket y abre un nuevo formulario en blanco para crear otro.
• Guardar y cerrar: Guarda el ticket y lo marca inmediatamente como cerrado. Úselo para documentar incidentes que no requieren ninguna acción adicional.

¿Cómo crear un problema en Freshservice?

Los problemas representan las causas subyacentes de los incidentes. Freshservice permite a los equipos rastrearlos, analizarlos y resolverlos sistemáticamente.

Pasos para crear problemas:
1. Acceder a la Gestión de Problemas:

Vaya a Problemas → Nuevo problema.

2. Crear un registro de problemas:

• Proporcione un título , una descripción y un análisis de impacto .

3. Vincular incidentes a problemas:

• Adjunte incidentes relevantes que compartan la misma causa raíz.

4. Investigar y asignar:

• Asignar un problema a un analista o grupo dedicado.
• Documentar los pasos de la investigación, los hallazgos y la causa raíz.

5. Implementar soluciones alternativas o alternativas:

• Agregue soluciones temporales o arreglos permanentes en el registro del problema.

6. Cerrar el problema:

• Una vez resuelto, actualice todos los incidentes vinculados y notifique a las partes interesadas.

Ejemplo:

• Varios usuarios reportan acceso lento a la VPN (incidentes). Cree un problema para investigar los problemas de ancho de banda e implementar una solución.

¿Cómo crear flujos de trabajo de gestión de cambios en Freshservice?

Para crear un flujo de trabajo de gestión de cambios en Freshservice, utilice el Automatizador de flujos de trabajo para definir eventos, condiciones y acciones específicos. Esto le permite automatizar procesos como la configuración del tipo de cambio según el solicitante, la asignación de tareas al crear un cambio o la activación de actualizaciones en los tickets relacionados al cerrar un cambio.

Ejemplo: Asignar automáticamente un tipo de cambio

Vaya a Administración → Automatización y productividad → Automatización → Automatizador de flujo de trabajo.

2. Haga clic en Nueva regla y seleccione Flujo de trabajo basado en eventos.
3. Introduzca un nombre para la regla y configure el evento como "Se crea un cambio".
4. Arrastre y suelte un bloque de condición y defina los criterios (p. ej., solicitante o campos de cambio específicos).
5. Agregue un bloque de acción, seleccione "Establecer tipo de cambio como..." y seleccione el tipo adecuado según su condición.
6. Haga clic en "Guardar y automatizar" para activar el flujo de trabajo.

La gestión de cambios en Freshservice se utiliza para planificar, aprobar, implementar y revisar cambios en los sistemas de TI, minimizando al mismo tiempo el riesgo y las interrupciones.
1. Acceda al módulo de cambios
Hay dos maneras, según su Freshservice :

• Desde el menú de navegación de la izquierda: Cambiar → Nuevo cambio
• Para configurar el flujo de trabajo/comportamiento: Admin → Gestión de servicios → Gestión de cambios

(IU anterior: Administrador → Configuración de gestión de cambios )

2. Elija el tipo de cambio
Freshservice admite categorías de cambio ITIL estándar:

Cambiar tipo	Descripción	Ejemplo
Cambio estándar	Preaprobado, de bajo riesgo, de rutina	Agregar una nueva cuenta de usuario, aplicar un parche de software estándar
Cambio normal	Requiere evaluación y aprobación	Actualización de la RAM del servidor, implementación de una nueva versión de la aplicación
Cambio de emergencia	Urgente y sensible al tiempo	Parche de seguridad para vulnerabilidad de día cero

3. Crear la solicitud de cambio

• Rellene los campos clave:
• Título y descripción
• Categoría/Impacto/Riesgo
• Hora de inicio y finalización planificada
• Servicios/CI afectados (enlace CMDB)
• Plan de implementación y reversión ← ¡Esto es importante para las aprobaciones!

4. Establecer aprobaciones y flujo de trabajo
La ruta de aprobación y el flujo de actividad están controlados por:

• Automatizador de flujo de trabajo (recomendado)

Administrador → Automatizador de flujos de trabajo → Cambiar flujos de trabajo

Aquí se define:

• Pasos de aprobación (por ejemplo, CAB, gerente, propietario del cambio)
• Progresiones de estado (Planificación → Aprobación → Implementación → Revisión)

5. Implementar, documentar y cerrar

Durante y después de la implementación:

• Enlaces relacionados con incidentes/problemas/lanzamientos
• Documentar los resultados de las pruebas
• Actualizar notas finales
• Mover a Revisar, luego Cerrar

¿Cómo crear una gestión de versiones en Freshservice?

Puede gestionar la Gestión de Versiones en Freshservice planificando, documentando y coordinando las implementaciones de software o sistemas. Cree planes de compilación y pruebas, programe anuncios y vincule las versiones con cambios, incidentes y problemas relacionados para mantener una trazabilidad completa.

Utilice el módulo Lanzamientos para:

• Asignar tareas y propietarios
• Actualizar los detalles y plazos de lanzamiento
• Seguimiento del esfuerzo y el progreso
• Generar informes para monitorear el rendimiento y el riesgo

Puede adaptar aún más el proceso de lanzamiento mediante lo siguiente:

• Agregar campos personalizados con el Administrador de campos
• Ajuste de estados y transiciones a través del ciclo de vida de la versión o la configuración del flujo de trabajo

6. Gestión de activos y CMDB

¿Cómo agregar un nuevo tipo de activo/CI a Freshservice?

1. Inicie sesión en Freshservice con una cuenta de administrador.
2. Luego, navegue a:
Admin → Gestión de activos → Tipos de activos y campos .

• Si su cuenta incluye varios espacios de trabajo, vaya a:

Admin → Configuración global → Gestión de activos → Tipos de activos y campos.

3. Haga clic en el botón Nuevo tipo de activo ubicado en la esquina superior derecha de la página.

4. Ingrese un nombre y una descripción para el activo o elemento de configuración (EC).
5. Si corresponde, seleccione una categoría principal para organizarlo.
6. Finalmente, haga clic en Guardar para completar la creación del activo.

¿Cuáles son los diferentes tipos de activos/tipos de CI?

En Freshservice, los activos y elementos de configuración (EC) representan los componentes físicos, virtuales o digitales que conforman su entorno de TI. Se registran en la Database de gestión de la configuración (CMDB) para facilitar la gestión y el soporte de sus servicios de TI de forma eficiente.

Activos

Los activos son los elementos tangibles o virtuales que su organización posee o administra.
Ejemplos:

• Portátiles, computadoras de escritorio y dispositivos móviles
• Equipos de red (enrutadores, conmutadores, impresoras)
• Licencias de software o suscripciones a la nube
• Máquinas virtuales o servidores

Puede realizar un seguimiento de detalles como la fecha de compra, la garantía, el propietario y el estado.

Elementos de configuración (CI)

Los CI son componentes que deben gestionarse para prestar un servicio de TI, e incluyen activos, pero también otros elementos como servicios o documentación.
Ejemplos:

• Aplicaciones y database
• Servicios empresariales (por ejemplo, «Servicio de correo electrónico», «Sistema CRM»)
• Infraestructura de TI (servidores, redes, almacenamiento)
• Relaciones entre componentes (por ejemplo, “El servidor A aloja la aplicación B”)

Los CI a menudo incluyen dependencias y relaciones para comprender cómo un componente afecta a otros.

Tipos de activos/CI

Los tipos de activo o CI categorizan estos elementos en la CMDB. Cada tipo define la información (campos y atributos) que se almacena.
Ejemplos comunes:

• Hardware : computadoras, monitores, impresoras
• Software : licencias, instalaciones, suscripciones
• Dispositivos de red : enrutadores, conmutadores, firewalls
• Instalaciones : proyectores, sistemas UPS
• Servicios empresariales : sistema de RR. HH., aplicación de nóminas

Puede personalizar o crear nuevos tipos de activos/CI en Freshservice para adaptarse a las necesidades específicas de su organización.

7. Automatización y flujos de trabajo

¿Cómo creo políticas de SLA?

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) definen las expectativas de respuesta y resolución de los tickets.
Pasos para crear políticas de ANS:

1. Vaya a Admin → Políticas de SLA.

2. Crear nuevo SLA:

Haga clic en Nueva política de SLA y asígnele un nombre (por ejemplo, “Tickets de alta prioridad”).

3. Definir condiciones:

• Ejemplo: Si Prioridad = Alta, entonces Primera Respuesta = 2 horas, Resolución = 8 horas.

4. Asignar a categorías o grupos de tickets:

• Ejemplo: Solicitar soporte de TI → Problemas de hardware.

5. Guardar y probar:

• Cree un ticket de prueba para garantizar que el SLA se active correctamente.

¿Cómo agrego reglas de Supervisor?

Las reglas de supervisor sirven para automatizar acciones en los tickets según ciertas condiciones. Por ejemplo, puede escalar tickets, enviar notificaciones o asignar tareas automáticamente.
Pasos para agregar una regla de supervisor
: 1. Inicie sesión en Freshservice

• Utilice una cuenta de administrador para acceder a la configuración.

2. Navegar a Reglas del supervisor

• Vaya a Admin → Automatización → Supervisor .

3. Crear una nueva regla

• Haga clic en Nueva regla o Agregar regla de supervisor .

• Dale a tu regla un nombre descriptivo (por ejemplo, “Escalada de alta prioridad”).

4. Definir condiciones

Establecer criterios que activen la regla, como por ejemplo:

• Prioridad del ticket (por ejemplo, Alta o Urgente)
• Estado (por ejemplo, Abierto, Pendiente)
• Tipo o grupo de solicitante
• Campos personalizados

5. Establecer acciones

Elija lo que debe suceder cuando se cumplan las condiciones:

• Asignar a agente o grupo
• Enviar notificaciones por correo electrónico
• Cambiar prioridad o estado
• Agregar notas o etiquetas

6. Configurar el tiempo de ejecución

• Decide si la regla se ejecutará inmediatamente, en un intervalo programado o después de un retraso.

7. Guardar y activar

• Haga clic en Guardar.
• Asegúrese de que la regla esté habilitada.

8. Pruebe la regla

• Crea un ticket de prueba que cumpla con tus condiciones.
• Confirme que las acciones se ejecutan correctamente.

¿Cómo configuro Workflow Automator?

Workflow Automator le permite automatizar tareas repetitivas y procesos manuales en Freshservice. Algunos ejemplos son:

• Asignar tickets al agente o equipo correcto
• Seguimiento de las aprobaciones
• Actualización automática de las propiedades de los tickets

Puede crear flujos de trabajo utilizando una sencilla interfaz de arrastrar y soltar sin necesidad de codificación.

¿Cuáles son los componentes de un flujo de trabajo?

Un flujo de trabajo consta de cuatro componentes principales:

1. Evento : define cuándo debe activarse el flujo de trabajo (por ejemplo, se crea un ticket).
2. Condición : establece los parámetros que se deben cumplir para que se ejecute el flujo de trabajo (por ejemplo, la categoría del ticket es Hardware).
3. Acción : especifica qué sucede cuando se activa el flujo de trabajo y se cumplen las condiciones (por ejemplo, asignar un ticket a un equipo).
4. Nodo lector : lee y hace referencia a información de objetos personalizados en el flujo de trabajo.

¿Cómo creo un flujo de trabajo?

1. Vaya a Admin → Productividad Helpdesk .

2. Haga clic en Nuevo automatizador.

3. Elija el módulo para su flujo de trabajo (por ejemplo, Ticket).

4. Dale un nombre y una descripción a tu flujo de trabajo.

5. Configurar un evento:

• Define cuándo debe activarse el flujo de trabajo y haz clic en Listo.

6. Agregar una condición:

• Arrastre un icono de condición junto al evento.
• Establezca los parámetros (por ejemplo, Categoría = Hardware) y haga clic en Listo .
• Agregue más condiciones si es necesario haciendo clic en Agregar nueva condición .

7. Agregar una acción:

• Arrastre un icono de acción junto a la condición.
• Seleccione la acción (por ejemplo, Asignar a grupo → Equipo de hardware) y haga clic en Listo.

8. Activar el flujo de trabajo:

• Los flujos de trabajo se guardan como borradores a medida que los crea.
• Cuando esté listo, haga clic en Activar para habilitar el flujo de trabajo.

8. Integraciones y aplicaciones del Marketplace

¿Cómo agregar integraciones en Freshservice?

1. Inicio de sesión y navegación

• Inicie sesión en su cuenta Freshservice .
• Vaya a: Configuración global → Automatización y productividad → Extensibilidad → Aplicaciones de conector.

2. Seleccione Integraciones

• Haga clic en Mercado.
• Busque o busque la integración que necesita.

3. Integraciones populares para empezar

• Slack / Microsoft Teams → envía notificaciones de tickets directamente a los canales del equipo.
• Jira → sincronizar tickets con tareas de desarrollo.
• Herramientas de monitoreo (Nagios, SolarWinds) → crear tickets automáticamente a partir de alertas del sistema.
• Otras aplicaciones de Marketplace → informes, automatización, gestión de activos, herramientas de comunicación.

4. Activación y configuración

• Haga clic en Instalar / Configurar.
• Ingrese claves API, tokens o conceda los permisos necesarios.
• Asegúrese de que la integración esté activa y pruébela en modo de prueba.

5. Pruebe la funcionalidad

• Crear un ticket de prueba o alerta.
• Verifique que los datos fluyan correctamente hacia la aplicación integrada.

6. Capacita a tu equipo

• Muestre a los agentes cómo utilizar la integración.
• Asegúrese de que todos reciban notificaciones y actualizaciones en tiempo real.

9. Pruebas, lanzamiento y mejores prácticas

¿Cómo empezar a utilizar Freshservice?

• Verificar todas las políticas de SLA, flujos de trabajo y automatizaciones.
• Asegúrese de que las cuentas de usuario y los roles estén configurados correctamente.
• Creación de tickets de prueba, notificaciones e integraciones.
• Confirme que la personalización del portal, los formularios y el catálogo de servicios sean precisos.

¿Cuáles son las mejores prácticas para implementar ITSM empresarial?

• Alinear la configuración Freshservice con los procesos ITIL.
• Estandarizar categorías de tickets, prioridades y flujos de trabajo.
• Documente todas las reglas de automatización, escaladas y aprobaciones.
• Plan de gestión de cambios e implementación gradual.

¿Cómo capacitar eficazmente a agentes y solicitantes?

• Realizar sesiones prácticas para agentes que cubran el manejo de tickets y el cumplimiento del SLA.
• Proporcionar tutoriales de autoservicio para los solicitantes sobre el uso del portal y el envío de solicitudes.
• Comparta artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes para reducir las consultas comunes.

¿Cómo auditar los flujos de trabajo antes de su puesta en marcha?

• Revise todas las reglas de automatización, aprobación y escalamiento.
• Verifique que el enrutamiento de tickets y los desencadenantes de SLA coincidan con las necesidades comerciales.
• Simular escenarios del mundo real para identificar brechas o cuellos de botella.
• Ajustar los flujos de trabajo y actualizar la documentación antes del lanzamiento oficial.

10. Solución de problemas y preguntas frecuentes

1. ¿Por qué no funcionan las notificaciones por correo electrónico?

• Verifique la configuración de SMTP/correo electrónico.
• Verificar reglas y activadores de notificación.
• Confirme los correos electrónicos válidos del agente/solicitante.

2. ¿Cómo restablezco la contraseña de un agente?

• Vaya a Admin > Agentes, seleccione el agente y haga clic en Restablecer contraseña.
• El agente recibe un enlace de restablecimiento por correo electrónico.

3. ¿Cuáles son los errores de configuración más comunes y cómo evitarlos?

Los errores comunes de configuración en Freshservice incluyen SLA mal configurados. Revise siempre los niveles de prioridad y los tiempos de respuesta o resolución para asegurarse de que se ajusten a sus requisitos. Los flujos de trabajo o automatizaciones conflictivos deben auditarse antes de la activación. Además, asegúrese de que los roles y permisos estén configurados correctamente para que cada agente tenga el nivel de acceso adecuado.

4. ¿Por qué el agente Discovery no sincroniza los activos?

• Verifique la instalación del agente y el acceso a la red.
• Verificar credenciales, configuraciones de firewall y programaciones de escaneo.
• Revise los registros de sincronización para detectar errores.