Sistema de Tickets por Correo Electrónico: Cómo Elegir el Mejor

Afiŝita de
Kateryna Butkovska

Actualizado January 16, 2025

Con 4.37 mil millones de personas usando correo electrónico en 2023 — y se espera que ese número aumente a 4.89 mil millones para 2027 — está claro que el correo electrónico ha llegado para quedarse. Su constante popularidad convierte el software de tickets por correo electrónico en un cambio de juego para las empresas que desean mejorar su soporte al cliente y la comunicación.

Exploraremos cómo un sistema de tickets por correo electrónico puede elevar las interacciones con los clientes y mantenerte relevante en el mundo digital actual. También intentaremos mostrar las mejores soluciones de este año y compartir consejos útiles sobre cómo seleccionar el software adecuado para tus necesidades, además de las mejores prácticas para sacar el máximo provecho. ¡Vamos allá!

¿Qué es un sistema de tickets por correo electrónico?

Un sistema de tickets por correo electrónico es una aplicación de software que ayuda a las empresas a gestionar las solicitudes de soporte al cliente enviadas por correo electrónico. Cuando un cliente envía un correo electrónico, el sistema lo convierte en un ticket, lo que facilita a los equipos de soporte el seguimiento y la priorización de cada problema.

Cada ticket contiene detalles importantes sobre el problema del cliente, incluidas actualizaciones sobre su estado e historial de conversaciones anteriores. De esta manera, los agentes de soporte pueden ofrecer una asistencia personalizada y eficaz a cada cliente.

Características clave de un sistema de tickets por correo electrónico

Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico mejora el soporte al cliente gestionando y haciendo un seguimiento eficaz de las consultas. Incluso un sistema de tickets por correo electrónico simple suele tener las siguientes características clave:

• Creación automática de tickets. Los correos electrónicos entrantes se convierten automáticamente en tickets que capturan detalles esenciales.
• Asignación de tickets. Un sistema de soporte por correo electrónico permite la asignación automática y manual de tickets según la disponibilidad del agente, su experiencia y otros criterios.
• Niveles de prioridad. Los tickets por correo electrónico se pueden clasificar como alta, media o baja prioridad, lo que permite a los equipos abordar primero los problemas urgentes.
• Seguimiento de estado. El estado de cada ticket (por ejemplo, abierto, resuelto) está claramente marcado, lo que permite a los agentes y clientes monitorear el progreso.
• Panel centralizado. Un panel muestra todos los tickets con actualizaciones en tiempo real, lo que permite a los agentes filtrarlos por estado y prioridad.
• Herramientas de colaboración. Los agentes pueden colaborar en los tickets en tiempo real, compartiendo notas y comunicándose en un chat grupal.
• Automatización de flujos de trabajo. Esta función automatiza tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets y el envío de seguimientos, lo que libera a tu equipo para que se enfoque en problemas más complejos.
• Historial de interacciones con el cliente. Mantiene un registro detallado de todas las interacciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos de soporte a ofrecer asistencia personalizada.
• Gestión de SLA. Esta herramienta realiza un seguimiento del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, asegurando que tu equipo responda a las consultas de manera oportuna.
• Informes y análisis. Genera valiosos informes sobre métricas de rendimiento, lo que permite a los gerentes identificar tendencias y áreas de mejora.
• Integración con otras herramientas. El software se integra fácilmente con sistemas CRM y herramientas de gestión de proyectos, mejorando la eficiencia operativa y la colaboración en general.
• Mecanismo de retroalimentación del usuario. Recoge comentarios de los clientes después de resolver problemas, lo que te permite evaluar la calidad del servicio y mejorar continuamente la experiencia de soporte.

Todas estas características trabajan juntas para hacer que el manejo de las consultas de los clientes sea más fluido, lo que resulta en un mejor servicio y una mayor satisfacción del cliente. Veamos más de cerca los beneficios de usar un sistema de tickets por correo electrónico.

Ventajas del software de tickets por correo electrónico

En una encuesta realizada en los EE. UU. en 2022, el 64% de los encuestados prefieren contactar a las marcas por correo electrónico. Esto destaca lo crucial que es el correo electrónico para construir relaciones sólidas con los clientes. Con el 82% de los clientes esperando una resolución rápida a sus inquietudes, un buzón compartido no es suficiente. Los equipos de soporte necesitan un sistema más sofisticado, y el software de tickets por correo electrónico está aquí para hacerlo posible.

A continuación, se presentan las ventajas de los sistemas de tickets por correo electrónico:

Gestión de consultas simplificada

Un sistema de tickets de soporte por correo electrónico facilita la gestión de consultas al convertir los correos electrónicos entrantes en tickets organizados. De esta manera, ninguna pregunta de cliente pasa desapercibida, y los tiempos de respuesta mejoran. Los equipos de soporte pueden priorizar fácilmente los tickets según la urgencia, abordando los problemas críticos de inmediato, lo que genera confianza y lealtad en los clientes.

Además, con un panel de control centralizado que ofrece una vista clara de todos los tickets, los equipos pueden gestionar su carga de trabajo de manera más eficaz y detectar rápidamente los asuntos urgentes. Por ejemplo, la base de datos centralizada de HubSpot ha ayudado a los líderes de servicio a ahorrar dos horas cada día, lo que les da más tiempo para enfocarse en otras tareas que generan impacto.

Mejor calidad de respuestas

Los clientes reciben respuestas de alta calidad gracias a la asignación inteligente que envía sus consultas a los agentes mejor calificados. Estos agentes revisan el historial de interacciones y proporcionan soporte personalizado, apoyándose en bases de conocimientos y, cada vez más, en herramientas de IA. De hecho, el 92% de los líderes de servicio notan tiempos de respuesta más rápidos al usar IA.

Transparencia y confianza

Con un seguimiento claro del estado de cada ticket, tanto los agentes como los clientes pueden monitorear fácilmente el progreso. Esta apertura genera confianza, ya que los clientes se mantienen actualizados sobre el estado de sus consultas y se sienten seguros de que alguien está cuidando de sus problemas.

Mejora continua

Gracias a sus funciones de informes y análisis, el sistema de tickets de soporte por correo electrónico proporciona valiosos conocimientos, ayudando a los equipos a identificar tendencias y áreas de mejora. Pueden tomar decisiones basadas en datos, mejorando aún más la calidad del servicio.

Todos estos beneficios se combinan para mejorar la experiencia de soporte al cliente, aumentar la productividad de los agentes y fortalecer las relaciones con los clientes. Para aprovechar al máximo estas ventajas, es importante elegir el sistema de tickets de soporte por correo electrónico adecuado para su empresa. ¡Vamos a encontrar el ajuste perfecto!

Mejores sistemas de tickets por correo electrónico en 2025

Los mejores sistemas de tickets por correo electrónico redefinen el soporte al cliente al combinar interfaces fáciles de usar con flujos de trabajo automatizados y altamente eficientes. Desde análisis robustos hasta integración multicanal, cada sistema en nuestra lista destacada ofrece características únicas adaptadas a diversas necesidades organizacionales.

A continuación, se presenta un resumen de lo que hace que estos sistemas de tickets por correo electrónico se destaquen en 2025:

Zendesk

Zendesk sobresale en la gestión de tickets por correo electrónico al convertir automáticamente los correos electrónicos entrantes en tickets organizados. Su bandeja de entrada compartida simplifica la colaboración entre los miembros del equipo.

Además de las capacidades estándar de gestión de tickets por correo electrónico, Zendesk ofrece enrutamiento inteligente de tickets basado en la disponibilidad y experiencia de los agentes, agentes IA, sugerencias inteligentes de contenido para la base de conocimiento y cumplimiento de HIPAA. La plataforma también es conocida por sus capacidades de informes que brindan información sobre los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente, lo que ayuda a los equipos a mejorar continuamente.

Fuente: Zendesk

Freshdesk

Reconocido por su interfaz fácil de usar y asequibilidad, Freshdesk (a diferencia de Zendesk) ofrece un plan gratuito para equipos pequeños, lo que lo hace ideal para startups y pequeñas empresas.

Al igual que Zendesk, este sistema de gestión de tickets por correo electrónico brilla con características como reglas de asignación de tickets, un portal de autoservicio para clientes, integración con herramientas de colaboración como Slack, y Freddy Copilot, un agente IA que ayuda a los representantes de soporte a manejar consultas en tiempo real.

Fuente: Crozdesk

Front

Front adopta un enfoque único para la gestión de tickets por correo electrónico al combinar la gestión de correos electrónicos con la colaboración en equipo. Su característica de bandeja de entrada compartida permite a los agentes discutir los tickets en tiempo real, manteniendo a todos alineados.

Front también ofrece plantillas de correo electrónico profesionales y automatizaciones, lo que agiliza las respuestas y mantiene la comunicación consistente. Esta combinación, correo electrónico más trabajo en equipo, lo convierte en una excelente opción para los equipos que buscan colaboración junto con la gestión de tickets.

Fuente: Front

Intercom

Intercom combina la gestión de tickets por correo electrónico con chat en vivo y mensajería proactiva. Las capacidades de gestión de tickets por correo electrónico de Intercom incluyen respuestas automáticas para consultas comunes y una bandeja de entrada unificada que centraliza todas las comunicaciones con los clientes, lo que facilita la gestión de las conversaciones.

Una característica destacada es su capacidad para enviar campañas de correo electrónico dirigidas basadas en el comportamiento del cliente. Esto permite a las empresas involucrar a los clientes proactivamente antes de que busquen soporte.

Fuente: Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk ofrece un sistema de gestión de tickets por correo electrónico que se integra perfectamente con otras aplicaciones de Zoho. Cuenta con un asistente IA, Zia, que analiza las interacciones con los clientes y ayuda a los agentes a redactar respuestas por correo electrónico. Zoho Desk también presenta un sistema de priorización de tickets que utiliza el sentimiento del cliente para señalar consultas urgentes, garantizando respuestas oportunas. Finalmente, sus capacidades de automatización agilizan las tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se concentren en problemas más complejos.

Fuente: Zoho

Dixa

Dixa se centra en crear una experiencia de soporte personalizada a través de su sistema de tickets por correo electrónico. Al igual que cualquier solución omnicanal, integra el correo electrónico con voz, chat y mensajería social, brindando a los agentes una visión integral de las interacciones con los clientes.

Dixa se destaca por una serie de potentes características, que incluyen soporte para múltiples marcas, un SDK móvil y gestión de CSAT para correo electrónico. También ofrece detección de idioma, enrutamiento basado en datos de fuentes externas y análisis impulsados por IA del rendimiento de la base de conocimiento.

Fuente: Dixa

ServiceNow

ServiceNow es una excelente opción para organizaciones más grandes con altas demandas de soporte. Su sistema de tickets por correo electrónico para atención al cliente automatiza flujos de trabajo complejos, lo que permite respuestas más rápidas e integra con varios sistemas empresariales.

Lo que distingue a ServiceNow es su capacidad para gestionar grandes volúmenes de tickets de manera eficiente, junto con potentes características de informes que ayudan a los equipos a analizar el rendimiento.

Fuente: ServiceNow

Help Scout

Help Scout es conocido por su experiencia de tickets por correo electrónico amigable y sencilla. Su función de bandeja de entrada compartida permite que los miembros del equipo colaboren fácilmente en los correos electrónicos, asegurando que ninguna consulta de cliente se pase por alto. Help Scout pone énfasis en un toque humano en el soporte, proporcionando respuestas personalizadas con la ayuda de respuestas guardadas y notas internas. Sus herramientas de informes ayudan a realizar un seguimiento de métricas como el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente, lo que facilita ver el rendimiento del equipo.

Fuente: Help Scout

Spiceworks

Spiceworks ofrece un sistema gratuito de tickets por correo electrónico para equipos de soporte IT. A pesar de su precio cero, Spiceworks Cloud Help Desk viene con todas las funcionalidades esenciales de ticketing, incluyendo un panel de tickets sencillo donde los correos entrantes se convierten en tickets, enrutamiento automatizado de tickets, informes en tiempo real, creación de base de conocimientos y acceso móvil.

Además, adopta un enfoque impulsado por la comunidad, permitiendo a los usuarios compartir ideas y soluciones.

Fuente: Spiceworks

Gorgias

Combinando el ticketing por correo electrónico con la integración de datos de clientes, Gorgias está diseñado para negocios de comercio electrónico. Extrae información de plataformas como Shopify y Magento, permitiendo a los agentes proporcionar respuestas personalizadas por correo electrónico basadas en el historial de compras.

Gorgias también ofrece automatización para consultas comunes, lo que acelera los tiempos de respuesta y reduce la carga de trabajo de los agentes. Su enfoque en integrar múltiples puntos de contacto con el cliente lo convierte en una excelente opción para minoristas en línea.

Fuente: Gorgias

Cada uno de estos sistemas de tickets por correo electrónico aporta fortalezas únicas, adaptándose a diversas necesidades empresariales para asegurar un soporte al cliente eficaz. Entonces, ¿cuál es el adecuado para ti? Te guiaremos a través de los pasos para elegir el mejor sistema de tickets por correo electrónico para tu negocio.

Cómo elegir el sistema de tickets por correo electrónico adecuado

No existe un sistema de tickets por correo electrónico único para todos. Se trata de encontrar la opción perfecta para tus necesidades particulares. Aquí tienes una guía amigable para hacer que el proceso de toma de decisiones sea un poco más fácil:

• Identifica tus necesidades. Evalúa cuántos tickets esperas, el tamaño de tu equipo y los tipos de consultas que gestionas. Verifica si el sistema de tickets por correo electrónico tiene características esenciales como la generación automática de tickets, herramientas de informes e integración con el software existente.
• Evalúa la interfaz de usuario. Elige un sistema de tickets por correo electrónico con una interfaz fácil de usar para ayudar a tu equipo a adaptarse rápidamente y evitar frustraciones.
• Evalúa la escalabilidad. Selecciona un sistema de correo a ticket que pueda crecer junto con tu negocio, gestionando más tickets y soportando un equipo más grande a medida que escalas, sin ajustes importantes.
• Revisa las opciones de integración. Investiga qué tan bien funciona el sistema de tickets por correo electrónico con tus herramientas existentes, como CRM y software de chat.
• Analiza los informes y la analítica. Busca características de informes robustas que proporcionen información sobre las métricas de los tickets, los tiempos de respuesta y el rendimiento de los agentes para la mejora continua.
• Considera la flexibilidad de personalización. Asegúrate de que el sistema de tickets por correo electrónico te permita personalizar flujos de trabajo, campos de tickets y notificaciones para ajustarse a tus procesos.
• Investiga las opciones de soporte y capacitación. Verifica el soporte al cliente y los recursos de capacitación del proveedor para asegurar una adopción sin problemas del sistema de tickets por correo electrónico.
• Lee los comentarios de los usuarios. Obtén información de reseñas de usuarios y estudios de caso para comprender los beneficios prácticos y los posibles desafíos del sistema.
• Revisa tu presupuesto. Establece un presupuesto y explora modelos de precios para asegurarte de que el sistema de correo a ticket brinde un buen valor por su costo.
• Pide una prueba o demostración. Antes de comprometerte, solicita una demostración o prueba para ver qué tan bien el software de tickets por correo electrónico satisface tus necesidades.

Con estos consejos en mente, estás listo para elegir un sistema de tickets por correo electrónico que mejorará tu servicio al cliente y la eficiencia de tu equipo de soporte. ¡Una vez que esté en funcionamiento, explora estas mejores prácticas para aprovechar al máximo tu nuevo sistema!

Mejores prácticas para usar un sistema de tickets por correo electrónico

El uso efectivo del software de tickets por correo electrónico es clave para ofrecer soporte al cliente de alta calidad. Estas son las mejores prácticas para maximizar el potencial de tu software de tickets por correo electrónico:

• Usa plantillas de respuesta. Crea plantillas para consultas comunes para acelerar los tiempos de respuesta y desarrollar una base de conocimiento de autoservicio para los clientes.
• Haz un seguimiento después de la resolución. Contacta a los clientes después de resolver sus problemas. Es una excelente manera de confirmar que están satisfechos y recopilar comentarios para mejorar.
• Analiza las métricas de rendimiento. Supervisa indicadores clave como los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente, y revisa regularmente los procesos.
• Fomenta la colaboración. Utiliza notas internas para mejorar la coordinación y herramientas de comunicación en tiempo real para discutir problemas complejos.
• Integra con otros sistemas. Conecta tu sistema de tickets por correo electrónico con el CRM para obtener una visión completa de las interacciones con los clientes y automatiza tareas repetitivas para mejorar la eficiencia.
• Asegura escalabilidad y flexibilidad. Diseña procesos flexibles que puedan ajustarse fácilmente a medida que escalas y evalúa regularmente tu software para asegurarte de que siga el ritmo de tus necesidades crecientes.
• Invierte en la capacitación del equipo. Proporciona capacitación sobre el software y las mejores prácticas, fomentando una cultura de compartir conocimientos.

Al combinar estas mejores prácticas con el mejor sistema de tickets por correo electrónico, puedes mejorar significativamente tu eficiencia y satisfacción del cliente.

Resumen

Adoptar un sistema de tickets por correo electrónico puede mejorar considerablemente tu soporte al cliente. Al elegir el software adecuado y seguir las mejores prácticas, optimizarás tus procesos de soporte y construirás relaciones más fuertes con tus clientes.

Si necesitas cambiar a otro software de mesa de ayuda para aprovechar completamente los beneficios de un sistema de tickets por correo electrónico, deberás transferir tus datos de forma segura. Deja que Help Desk Migration automatice este proceso por ti.