Considere esto: una sola mala experiencia lleva a aproximadamente la mitad de los clientes a cambiar de proveedor. Si tienen más de una interacción fallida, el 80 % de los clientes lo reemplazarían por un competidor.
La pregunta principal es: ¿cómo saber si sus clientes están satisfechos con su servicio y son leales a su negocio? La respuesta es sencilla: midiendo las métricas de experiencia del cliente.
Este artículo explora los principales KPI para medir la experiencia del cliente . También te ofrecemos consejos prácticos para mejorar tus métricas de CX.
¿Por qué es importante el seguimiento de métricas de CX?
Invertir recursos, tiempo y esfuerzo en mejorar su servicio al cliente basándose únicamente en suposiciones puede tener el mismo efecto que no hacer nada. Además, es un desperdicio de dinero. Un caso reciente lo demuestra.
La gerencia de una sucursal de un banco comunitario basó su estrategia de mejora de la experiencia del cliente (CX) únicamente en clientes misteriosos y algunas mediciones informales. Cuando posteriormente comenzaron a monitorear los KPI de CX, detectaron una discrepancia entre sus propias suposiciones y las opiniones de sus clientes . Por ejemplo: el banco había invertido demasiado en experiencias web, pero los clientes querían ver más funcionalidades en la aplicación móvil. Como resultado, la empresa asignó su presupuesto a experiencias que no eran relevantes para sus clientes, omitió información más crítica y el banco perdió terreno frente a la competencia.
| Razones | Descripción |
| Satisfacción y fidelización del cliente | Supervisar y mejorar la satisfacción de los clientes leales y recurrentes. |
| Ventaja competitiva | Destaca ofreciendo una experiencia superior al cliente. |
| Gestión de la reputación | Construya una imagen de marca positiva a través de experiencias positivas consistentes. |
| Reducción de la rotación de clientes | Abordar los problemas para retener clientes y reducir la pérdida de clientes. |
| Eficiencia operativa | Identificar y optimizar procesos para ahorrar costos. |
| Toma de decisiones informada | Los conocimientos basados en datos orientan las decisiones estratégicas. |
| Cultura centrada en el cliente | Fomentar una cultura centrada en ofrecer experiencias excepcionales. |
| Mejora continua | Identificar tendencias, realizar cambios y medir el impacto a lo largo del tiempo. |
| Personalización y personalización | Adapte las ofertas según las preferencias del cliente. |
| Retorno de la inversión (ROI) | Evalúe el impacto de los esfuerzos de CX en las ventas y el valor del cliente. |
| Compromiso de los empleados | Los empleados comprometidos contribuyen a mejorar las experiencias de los clientes. |
| Perspectivas predictivas | Utilice datos históricos para anticipar el comportamiento futuro de los clientes. |
Pero un seguimiento cuidadoso de los KPI de la experiencia del cliente puede ayudarle a evitar este tipo de resultados al brindarle respuestas claras sobre si tiene clientes satisfechos.
KPI de experiencia del cliente: 12 medidas a utilizar
Para tomar decisiones sobre la experiencia del cliente verdaderamente basadas en datos y mantenerse al tanto de cómo se sienten sus clientes con respecto a su negocio, necesita un conjunto de indicadores clave de rendimiento para la experiencia del cliente.
Para su comodidad, hemos categorizado los indicadores de experiencia del cliente según tres aspectos importantes de la estrategia de recorrido del cliente: adquisición, participación y retención del usuario.
1 KPI para medir la adquisición de clientes
Comencemos midiendo cuánto esfuerzo dedicas a la adquisición de clientes y si está dando resultados.
Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes es el gasto que realiza para atraer nuevos clientes. Es el presupuesto para sus actividades de marketing y ventas, que puede incluir desde los salarios de los empleados y las suscripciones a servicios hasta la producción de anuncios, las comisiones por colocación y los descuentos para nuevos clientes.
Por ejemplo, si durante un período de tres meses gastó $10,000 en actividades de adquisición de clientes y ganó 20 clientes nuevos, le costó $500 adquirir cada cliente.
¿Es mucho? Depende del valor de vida de cada cliente, que es el siguiente KPI.
Valor de vida del cliente (CLV)
El CLV refleja la cantidad de ingresos que un cliente puede aportar a su empresa a lo largo de su ciclo de compra. Para calcular este KPI, necesita conocer el historial completo de compras del cliente.
Tasas de conversión
Otro KPI de CX útil para analizar el éxito de tus estrategias de marketing son las tasas de conversión. Este KPI mide cuántos usuarios realizaron ciertas acciones deseadas, como hacer clic en anuncios, registrarse en seminarios web o suscribirse a correos electrónicos. Como referencia, la tasa de conversión promedio para las empresas de comercio electrónico es del 2,5 % al 3 %
Tráfico directo
El tráfico directo es todo el tráfico que recibes de las personas que hacen clic en el enlace de tu sitio web. Puede escribirse manualmente en la barra de URL, compartirse en mensajes o correos electrónicos, seguirse desde una fuente sin conexión o redirigirse desde un enlace inseguro o roto.
El tráfico directo indica que las personas comparten enlaces a su sitio web en comunicación personal o lo buscan intencionalmente.
2 KPI para medir la participación del cliente
Adquirir clientes es solo la mitad del trabajo si desea generar ventas continuas. Mantener a sus clientes comprometidos e interesados en sus ofertas es fundamental para que regresen y realicen más compras.
Exploremos qué indicadores clave de rendimiento de la experiencia del cliente utilizar para evaluar su estrategia de participación.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La forma más eficaz de evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes es simplemente preguntarles directamente. Un nivel bajo de satisfacción del cliente es una indicación directa de que algo no funciona correctamente en la forma en que presta sus servicios.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Este KPI para la experiencia del cliente evalúa qué tan fácil es para sus clientes realizar una determinada acción, como realizar un pedido, solucionar un problema con la entrega u obtener asistencia en línea.
Tiempos de resolución promedio
Si observa que su CES es sospechosamente bajo, la razón podría ser la demora en la resolución de problemas. Cuando un cliente contacta con el equipo de soporte, espera una respuesta rápida a su solicitud. Los largos tiempos de espera, las múltiples redirecciones y la falta de experiencia del equipo de soporte resultan en tiempos de resolución altos y usuarios decepcionados.
Páginas por visita
¿Qué tan atractivo es tu sitio web? ¿Hay suficientes redirecciones e interenlaces? ¿Los usuarios pierden la noción del tiempo al interactuar con tu sitio web? Puedes obtener esta información analizando cuántas páginas, en promedio, explora un usuario por visita.
3 KPI para medir la retención de clientes
Los clientes fieles son el sueño de cualquier empresa. Los clientes fieles reflejan que ofrece un producto de alta calidad, un excelente servicio al cliente y, por supuesto, una estrategia de fidelización eficaz.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide el interés de sus clientes en permanecer en su empresa a largo plazo. Recuerde que retener clientes es más económico que adquirir nuevos. Además, un aumento de tan solo el 5 % en la tasa de retención puede incrementar sus ingresos en un 25 % en el extremo inferior y en un 95 % en el extremo superior.
Puntuación neta del promotor (NPS)
El Net Promoter Score solo requiere una pregunta para discernir si un cliente está satisfecho con su experiencia con el producto y qué tan leal es a su marca.
Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono mide la cantidad de clientes que una empresa pierde en un período determinado. Monitorearla le ayuda a comprender cuántos clientes nuevos necesita captar para mantener la rentabilidad. Una tasa de abandono alta (10 % o superior) podría indicar un problema grave con su servicio al cliente.
Tasa de abandono del carrito
La tasa de abandono del carrito es el porcentaje de clientes potenciales que añaden artículos al carrito, pero nunca completan la compra. Una tasa alta de abandono del carrito indica que algún problema llevó a los clientes a abandonar su proceso de compra, como por ejemplo, procesos de pago y entrega complejos, gastos de envío elevados, etc.
Cómo mejorar los KPI de CX en SaaS
Descubrir que uno o más de sus KPI de experiencia del cliente son inferiores al número que desearía ver puede ser una píldora difícil de tragar.
Hay varias estrategias que puede implementar para mejorar sus métricas , lo que a su vez conducirá a un aumento de las ventas y una mayor calidad del servicio al cliente proporcionado por su empresa.
Segmenta a tus clientes
Agrupar toda su base de clientes en un solo grupo podría impedir que su empresa alcance los KPI deseados.
Para ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, segmente a sus clientes en grupos según su historial de compras, datos demográficos, poder adquisitivo y otros factores. Como resultado, podrá ofrecer mejores recomendaciones de productos, opciones de precios y mensajes de marketing.
Realizar un seguimiento del comportamiento del cliente para identificar puntos de fricción
Si las tasas de abandono de carrito son demasiado altas y las tasas de páginas por visita demasiado bajas, la razón podría ser una mala experiencia de usuario. Aunque algunas opciones de diseño UI/UX pueden parecer atractivas al principio, pueden resultar confusas para los usuarios que intentan completar una tarea específica, como encontrar un producto mediante una barra de búsqueda.
Una solución para identificar los obstáculos que encuentran los usuarios con tu presencia digital durante su proceso de compra es monitorizar su comportamiento mediante herramientas especializadas como Hotjar. Estas herramientas crean mapas de calor que representan cómo navegan los usuarios por tu sitio web o aplicación. Por ejemplo, puedes ver mapas de calor que muestran dónde y con qué frecuencia hacen clic y se desplazan los usuarios, y cuánto tiempo visitan diferentes partes de tu sitio web o de una página en particular. Utiliza estos resultados para identificar cuellos de botella.
Recopilar comentarios de los clientes en diferentes etapas del recorrido del usuario
Los métodos de encuesta que miden la calidad de las experiencias de los clientes, como los puntajes de promotor neto, los puntajes de satisfacción del cliente y los puntajes de esfuerzo del cliente, pueden brindarle información valiosa sobre la satisfacción del cliente con el servicio que recibe en las diferentes etapas de su recorrido.
Su principal tarea es recopilar datos de la encuesta en el momento y lugar adecuados. Por ejemplo, es mejor preguntar sobre su nivel de satisfacción o su probabilidad de recomendar su empresa tan pronto como un cliente complete una tarea, como pedir un artículo, antes de que se distraiga.
Agregar un centro de recursos interno
Tener un centro de recursos en su sitio web o en su aplicación puede liberar a sus especialistas de soporte para resolver problemas más complejos.
Los clientes suelen necesitar respuestas que no requieran la intervención de un especialista, como conocer las opciones de pago o cómo cambiar una dirección de entrega. Puedes añadir una sección de preguntas frecuentes o un chatbot con IA a tu plataforma para ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes.
Utilice el software de soporte técnico
Realizar un seguimiento de varios KPI de CX a la vez puede parecer una tarea abrumadora, así que utilice un software con suficiente automatización y organización de datos para poder sentarse y simplemente recopilar resultados analíticos .
Por ejemplo, utilice una solución de soporte técnico para evaluar sus métricas de soporte. Los mejores productos proporcionan datos valiosos sobre cada ticket, como el tiempo de resolución, el canal de contacto, las etiquetas de los tickets con el tipo de consulta, etc. Esta información es clave para reducir el tiempo promedio de resolución de problemas y mejorar las estadísticas de esfuerzo del cliente.
El software de soporte técnico mejorará los KPI de la experiencia del cliente
Sus clientes se forman impresiones de la calidad de sus productos y servicios a lo largo de su recorrido, y usted debe estar al tanto de sus experiencias en cada punto de contacto. Y aquí es donde entran en juego los KPI de experiencia del cliente: son herramientas poderosas para identificar fortalezas y debilidades en el recorrido del cliente .
Una de las estrategias de trabajo para mantener las métricas de experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento en niveles satisfactorios es introducir un software de mesa de ayuda para su equipo de atención al cliente .
Estas soluciones no solo agilizan el proceso de asistencia y estandarizan su calidad, sino que también consolidan los datos de CX para su posterior análisis. Si su solución de soporte técnico no cuenta con esta funcionalidad, no se preocupe: puede usar nuestro Asistente de Migración para migrar fácilmente los datos de sus clientes de una plataforma a otra.
Preguntas frecuentes
- CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) : una medida directa de la satisfacción del cliente basada en una encuesta posterior a la interacción.
- NPS (Net Promoter Score) : mide la lealtad del cliente preguntando si recomendarían su negocio.
- CES (Customer Effort Score) : evalúa lo fácil que es para los clientes resolver sus problemas.
El KPI principal para aumentar la satisfacción del cliente es el CSAT (Customer Satisfaction Score), que mide el nivel de satisfacción después de cada interacción.
Los KPI clave para la retención de clientes incluyen la tasa de abandono de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y la tasa de compra repetida.
El KPI principal para medir la experiencia del cliente es CX (Customer Experience) Score, que abarca varias métricas como CSAT, NPS y CES.
El rendimiento de la experiencia del cliente se mide mediante la recopilación y el análisis de datos de diversos puntos de contacto, encuestas y canales de retroalimentación. Implica el seguimiento de KPI como CSAT, NPS y CES.
Una métrica de experiencia del cliente es una medida cuantificable que se utiliza para evaluar cómo los clientes perciben e interactúan con tu marca. Algunos ejemplos son CSAT, NPS y CES.
Los KPI efectivos para el servicio al cliente incluyen el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, la tasa de retención de clientes y el nivel de calidad del servicio.
Las 5 C de la experiencia del cliente son Contenido, Contexto, Canales, Coherencia y Coordinación . Estas destacan la necesidad de un enfoque holístico y unificado para las interacciones con los clientes.
Las 5 E de la experiencia del cliente son: Involucrar, Educar, Empoderar, Entretener y Ejecutar. Estos principios se centran en involucrar a los clientes, ofrecer valor y cumplir las promesas.
Las tres reglas de oro de la experiencia del cliente son: escuchar a los clientes , ofrecer una calidad constante y empoderar a los empleados . Estos principios son esenciales para construir relaciones sólidas y fidelizar a los clientes.
