Nunca hay suficiente productividad, ¿verdad? Las empresas siempre buscan herramientas potentes que les permitan mejorar su rendimiento sin sacrificar la calidad. Al fin y al cabo, no existe la rapidez ni la alta calidad. Hay que reducir algunos aspectos para ganar velocidad. Sin embargo, no siempre es así. A veces, solo se necesita ayuda, o mejor dicho, un servicio de asistencia.
Así es, los sistemas de help desk son geniales. Ofrecen tantas funciones útiles que descuidarlas sería un crimen. Hoy, analizaremos Zendesk y Connectwise Manage para ver qué ofrecen. Veremos cuál vale la pena la inversión y si sus beneficios son lo suficientemente importantes como para requerir una transición. Acompáñenos a analizar ambos sistemas, describir sus capacidades y ver sus pros y sus contras.
Zendesk vs. Connectwise Manage: una breve descripción general
Antes de entrar en detalles, dediquemos un momento a conocer las herramientas, sus capacidades y rendimiento. Así, no solo comprenderá los beneficios de cada una, sino que también le resultará más fácil familiarizarse con las mejoras. Empezaremos con Zendesk ya que es la más popular de las dos.
Zendesk
Zendesk es una potente solución de help desk diseñada para brindar una atención al cliente rápida, eficaz y precisa. Cuenta con numerosas funciones que facilitan el trabajo de sus agentes, a la vez que mantienen la retroalimentación positiva de su base de clientes. Incorpora un excelente sistema de análisis, mejorado aún más por la herramienta de informes. Con Zendesk de su lado, las empresas pueden automatizar muchos aspectos de su trabajo, además de facilitar el control de múltiples marcas y canales. Actualmente, Zendesk es utilizado por importantes empresas como Slack, Shopify y Tesco, entre otras.
Connectwise Manage
Anteriormente conocido simplemente como Connectwise, hoy Connectwise Manage es un sistema de automatización de procesos empresariales que permite a su empresa vender, dar servicio y dar soporte a sus operaciones de forma ágil y eficiente. El objetivo principal del sistema es optimizar las operaciones internas y externas mediante un conjunto de opciones de automatización. La herramienta se integra con múltiples plataformas, como redes sociales, CRM, soluciones de soporte técnico y otras. Es ampliamente utilizado por grandes y pequeñas empresas y se considera una de las mejores herramientas del mercado.
Zendesk — Las buenas noticias
Ahora, la parte por la que todos han venido. Lo primero que me viene a la mente es que con Zendeskpueden brindar una mejor atención al cliente, o más específicamente, una atención al cliente más involucrada. Sí, Zen puede ayudar a su base de clientes de diversas maneras. Ya sea a través de una base de conocimientos o por correo electrónico, ofrece la flexibilidad y la potencia necesarias para cubrir todos los medios de comunicación más comunes.
Con Zendesk, puedes enrutar las solicitudes de los usuarios desde todos los canales y convertirlas automáticamente en tickets. Esto hará que el proceso de gestionar tareas complejas sea menos tedioso, ya que no tendrás que recopilar manualmente lasplainy reorganizarlas en incidencias.
Panel Zendesk , donde se recopilan y clasifican todas las solicitudes de clientes de diferentes canales.
Otra ventaja importante radica en que, una vez que empiezas a usar Zendesk, puedes automatizar muchísimas cosas. Desde tareas sencillas como autocompletar correos electrónicos hasta la reestructuración compleja de datos, el módulo de automatización de Zen hace maravillas. El único límite puede ser tu habilidad para configurarlo correctamente, e incluso así, su interfaz de usuario es tan simple que crear flujos de trabajo complejos es pan comido. Esto te permitirá tener más tiempo libre y centrarte en tareas que solo el cerebro humano puede resolver.
Visualización y modificación de automatizaciones activas en Zendesk.
Por último, está el sistema de Espacios de trabajo contextuales. ¿Para qué perder tiempo creando y completando los detalles de los espacios cuando un sistema puede hacerlo por usted? Sí, con este sistema, puede crear automáticamente espacios de trabajo contextuales relacionados con el problema en cuestión. El principal valor de estos espacios de trabajo automatizados es que reúnen toda la información de sus tickets, conjuntos de macros e incluso aplicaciones en un centro práctico donde sus agentes pueden gestionarlo todo.
Si bien su conjunto de funciones es considerable, Zendesk ofrece servicios adicionales a sus clientes. Por ejemplo, el proveedor ofrece Servicios Profesionales para ayudar a los clientes existentes a configurar u optimizar un nuevo Zendesk . O, mejor aún, su equipo de expertos puede ayudarle a transferir sus datos desde productos independientes a Zendesk Suite. El precio inicial es de $8,000 por canal y varía según la cantidad de canales y los servicios contratados.
Sin embargo, podría exceder el presupuesto para quienes solo necesitan importar datos de clientes a Zendesk. Por otro lado, puede utilizar servicios de migración automatizada. Help Desk Migration tiene experiencia en la migración de registros de soporte técnico desde diversas soluciones a Zendesk. También puede consolidar plataformas de soporte técnico o de servicio al cliente. El precio varía desde $39, dependiendo de la cantidad de registros.
Zendesk — Las malas noticias
Ahora que conocemos lo bueno, veamos lo malo. No hay muchas desventajas, pero las que existen pueden resultar molestas para algunos. La principal que viene a la mente es el módulo de análisis, algo limitado. Si bien se pueden configurar ciertos parámetros, estos se relacionan principalmente con la procedencia de los datos del sistema. No se puede crear una configuración de informe por formulario. Lo mismo ocurre con los SLA. Si el personal trabaja en diferentes horarios o días de la semana, la configuración general se vuelve irrelevante e inútil, ya que no se pueden establecer SLA para cada formulario.
Otro problema con Zendesk es su precio. Si bien no podemos decir que empezar a usar la herramienta te costará una fortuna, sí te costará muy poco si planeas usar las funciones más avanzadas. Algunos podrían pensar que esto sucede con la mayoría de las herramientas. Y sí, existen herramientas que ofrecen soporte multimarca en planes de menor precio. Cabe destacar que las funciones de Zendesk están muy bien desarrolladas y rara vez fallan, por lo que la mayoría de ellas están restringidas a planes superiores.
Connectwise Manage: Las buenas noticias
Ahora que Zendesk ya dominamos, es momento de analizar Connectwise Manage . La función más destacada, según muchos usuarios, es la herramienta de gestión eficaz del registro de tiempo. En pocas palabras, permite a tu personal registrar su tiempo de trabajo de forma mucho más efectiva, ya que no están sujetos a reglas preestablecidas. Connectwise Manage te permite configurar tantas actividades como quieras, además de realizar un seguimiento del tiempo que tus empleados dedican a cada tarea. Puedes acceder a esta función a través de la aplicación móvil, lo que significa que tu personal ni siquiera tiene que estar presente físicamente.
La programación diaria permite visualizar y planificar las actividades de determinados agentes en un día determinado. Fuente: GetApp
A continuación, presentamos la Connectwise aplicación. Este sistema te permite conectarte a la aplicación, el sitio web y demás recursos de tus clientes para brindarles una asistencia más completa y precisa. Es ideal para quienes venden un servicio o producto complejo. Al fin y al cabo, hay aspectos que no se pueden explicar niplainni por escrito. Si a veces necesitas guiar a tus clientes y mostrarles cómo hacerlo, la aplicación Control es la herramienta perfecta.
El panel de control de la ConnectWise Manage Control, donde puede consultar sus últimas sesiones y configurar las nuevas. Fuente: Softpedia
Por último, pero no menos importante, está la herramienta de Salud del Servicio. Te ayuda a comprender qué servicios no se ofrecen correctamente y los problemas que enfrentan tus agentes al brindarlos. Te ayuda a tomar decisiones estratégicas a través de datos objetivos como los detalles de los tickets, el tiempo de resolución y el rendimiento del equipo. Piensa en ella como un sistema de retroalimentación y análisis que puedes usar para identificar con precisión qué falla en tus productos o servicios.
Visualización de los datos recopilados en el ticket de servicio. Fuente: Portal de software
Connectwise Manage: Las malas noticias
Como todas las herramientas, Connectwise Manage no es perfecto y presenta sus propios defectos que requieren una solución alternativa o una aplicación independiente. Sin embargo, uno de estos problemas solo se puede solucionar mediante ensayo y error. Si bien Connectwise Manage puede parecer simple en teoría, la interfaz de usuario (IU) y la experiencia de usuario (UX) necesitan una revisión drástica. No es que la herramienta sea mala, pero a veces encontrar funciones y opciones lleva más tiempo del debido. Esperamos que la empresa matriz esté trabajando en ello y pronto podamos disfrutar de una experiencia más optimizada.
A continuación, tenemos la aplicación móvil dedicada. Si bien es funcional y bastante estable, da la sensación de estar desconectada del sistema principal. La transferencia de datos es lenta, lo que significa que los cambios no son instantáneos y algunas funciones faltan o están incompletas. Es cierto que la empresa está trabajando en ella y mejora con cada actualización. Sin embargo, sería mejor que algunas funciones permanecieran en fase beta hasta que sean totalmente funcionales.
En resumen
Tras probar Zendesk y Connectwise Manage, hemos llegado a la conclusión de que ambas herramientas son buenas. Zendesk es el sistema más pulido, pero también la opción más cara. Connectwise Manage es ideal para startups y resultará invaluable en un entorno donde cada minuto cuenta. Independientemente de tu elección, obtendrás un buen sistema. Y no hay motivo para preocuparse por perderte nada. Si te sientes listo para migrar a cualquiera de los sistemas mencionados, tenemos una excelente que te ayudará a transferir todos tus datos sin esfuerzo. Sin programación, sin archivos, sin complicaciones. Contáctanos para obtener más información.
