Con algunos de atención al cliente , esperas al teléfono una eternidad, escuchas "Para Elisa" de Beethoven repetida diez veces y poco a poco empiezas a odiar el servicio de atención al cliente de la empresa a la que llamaste, del gran compositor y del mundo entero. ¿Te ha pasado esto alguna vez como cliente? Como proveedor de servicios, sabes que, en esta situación, lo que ocurre entre bastidores es que tus representantes de atención al cliente buscan a alguien que pueda atender su solicitud. A nadie le gusta esperar mucho tiempo.
Afortunadamente, puede evitar fácilmente los largos tiempos de espera con el enrutamiento automático de tickets. Así funciona: el software de tickets asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a un agente de soporte con el tiempo y la experiencia necesarios para atenderlos. De esta manera, la empresa no necesita mantener a los clientes en línea mientras el equipo busca desesperadamente a alguien disponible.
Si no está seguro de si el enrutamiento automático de tickets es adecuado para usted, pero desea reducir los tiempos de espera y evitar llamadas repetidas, siga leyendo. Le explicaremos plain automático de tickets y por qué lo necesita.
¿Qué es el proceso de emisión de entradas?
Empecemos por el principio. Su equipo de soporte debe realizar varias tareas para atender a los clientes. Aceptan una solicitud de ayuda, la asignan a un representante de soporte, discuten y resuelven el problema con el cliente, y reciben comentarios.
Pero esto es solo la punta del iceberg. Cuando un cliente contacta con un servicio de soporte para solicitar ayuda, un agente del servicio de asistencia crea un ticket . Se trata de un registro digital con toda la información relevante, como el nombre del cliente, su correo electrónico, su número de teléfono, los detalles del problema en cuestión, etc. El equipo de soporte puede recopilar esta información al interactuar con el cliente por teléfono, chat o al ofrecer un formulario de contacto con todos los campos necesarios. Una vez resuelto el problema, un agente de soporte cierra el ticket, que se almacena en el sistema. Estos son los fundamentos del proceso de gestión de tickets .
La buena noticia es que el software de atención al cliente puede automatizar el proceso de gestión de tickets de muchas maneras. Algunos sistemas de gestión de tickets tradicionales crean todos los tickets automáticamente y luego los agentes de soporte los distribuyen manualmente. Otros programas también pueden ayudar a los clientes con problemas comunes, enviándolos a la sección de preguntas frecuentes de un sitio web o utilizando inteligencia artificial para redactar respuestas.
La mayoría de las aplicaciones modernas se encuentran en un punto intermedio. Ofrecen funciones de enrutamiento de tickets que agilizan enormemente el flujo de trabajo mientras los representantes de soporte se comunican con los clientes. Analicemos con más detalle cómo ayuda el enrutamiento de tickets.
¿Qué es el enrutamiento de tickets?
En pocas palabras, el enrutamiento es cómo se procesa un ticket en el proceso de servicio. Por ejemplo, el sistema de tickets acepta una solicitud, crea un ticket y lo almacena en una ubicación compartida. Un agente de soporte selecciona el ticket, se lo asigna, ayuda al cliente y lo cierra. Si el agente considera que no tiene la experiencia necesaria para atender al cliente, asigna el ticket a un colega que pueda ayudarle.
Un proceso tan largo e incómodo es típico del enrutamiento manual. Su alternativa automatizada simplifica mucho todo. Guiado por reglas preestablecidas, cuando un cliente realiza una consulta de soporte, el sistema de soporte asigna un ticket a un agente disponible con la experiencia necesaria para atenderlo. De esta manera, los agentes de soporte no pierden tiempo seleccionando y asignando tickets, la carga de trabajo se distribuye de forma más equitativa y ayuda a los agentes a atender a los clientes con mayor rapidez.
Por supuesto, un representante de soporte puede reasignar un ticket manualmente si el sistema de soporte comete un error. Pero no se preocupe; esto rara vez ocurre si configura las reglas de enrutamiento correctamente y elige el método de distribución adecuado. Automatizar el enrutamiento de tickets es bastante sencillo, y le ayudaremos a aprender los conceptos básicos.
Cómo automatizar el enrutamiento de tickets
Claro que podría diseñar una solución de enrutamiento automatizado de tickets por su cuenta. Pero ¿por qué embarcarse en un proceso de desarrollo largo y costoso? Existen numerosos sistemas de soporte comercial con capacidades de automatización disponibles en el mercado. Tenga en cuenta que algunas de estas soluciones son mejores que otras y cada una tiene sus propias configuraciones y capacidades. Pero no se preocupe: en la mayoría de los casos, son muy intuitivas.
Por ejemplo, así es como se configura el enrutamiento de tickets basado en habilidades en Freshdesk . Supongamos que desea que el sistema envíe la consulta de un cliente sobre errores en un sistema de pago a un gerente de soporte sénior. Necesita:
- Inicie sesión y vaya a Administrador > Flujos de trabajo > Automatizaciones .
- Haga clic en Nueva regla .
- Cuando aparezca una ventana, asigne un nombre a la regla.
- Seleccione una o más condiciones de la lista desplegable. Si no encuentra un tema adecuado, seleccione Asunto y Descripción y escríbalo: en nuestro caso, "el sistema de pago no funciona". Puede agregar más condiciones, como, por ejemplo, el origen del ticket (por ejemplo, el correo electrónico).
- A continuación, seleccione una o más acciones que el sistema debe realizar con un ticket si se cumple la condición elegida. Por ejemplo, puede usar "Asignar a agente" y elegir el rol o el nombre del agente responsable (por ejemplo, un gerente de soporte sénior). También podemos agregar más acciones , como enviar una notificación por correo electrónico a un gerente.
- En la misma ventana, marque la prioridad como baja, media o alta y agregue una etiqueta correspondiente.
- Cuando termine, haga clic en Vista previa y Guardar para ver el resumen de la regla.
Eso es todo lo que se necesita para configurar el enrutamiento automatizado de tickets. Este práctico escenario asigna a los agentes de soporte adecuados para atender las necesidades del cliente y atenderlas con rapidez. El paso más importante es configurar las reglas de distribución (etiquetado) según sea necesario.
Esquema de distribución de entradas: los tipos de reglas más comunes
Los equipos de soporte crean reglas de distribución de tickets según diferentes condiciones, como el canal de comunicación del que proviene la solicitud, las habilidades específicas de un empleado o la prioridad. Cada servicio de automatización de la mesa de ayuda tiene sus propios criterios, pero dado que son similares entre servicios, a continuación los describimos solo de forma general para mostrarle cómo personalizar su herramienta de tickets.
- Formulario o tipo de ticket . Si tiene diferentes formularios para las distintas solicitudes de los clientes, debe configurar esta condición para ordenarlos. Por ejemplo, si un cliente desea devolver un artículo y utiliza el formulario correspondiente, una regla basada en el formulario de solicitud envía el ticket al departamento de Devoluciones y Reembolsos.
- Canal o fuente de un ticket . Puedes redirigir automáticamente las solicitudes de diferentes fuentes, como un chat en tu sitio web, un correo electrónico, redes sociales o Messenger, a especialistas específicos. Supongamos que usas Instagram para aceptar tickets. En ese caso, puedes crear una regla que redirija todas las solicitudes recibidas a través de Instagram a un agente especializado en esta red social.
- Nivel de prioridad del servicio . Puede categorizar los tickets por nivel de servicio para enviar las solicitudes de clientes clave o de mayor riesgo a los agentes de soporte más capacitados para un problema específico. La forma de determinar esta prioridad depende de usted, ya que el sistema solo se basa en un algoritmo específico. Por ejemplo, en una librería, puede priorizar las solicitudes de clientes que gastaron más de $100 al mes en libros y dirigir sus tickets al gerente responsable de otorgar descuentos por fidelidad.
- Cargo del cliente . Si se dedica a las ventas B2B, es posible que deba distribuir los tickets según el cargo del cliente. Por ejemplo, si un gerente común envía una solicitud, los gerentes del mismo nivel pueden procesarla. Sin embargo, si el director ejecutivo de una empresa envía una carta, es mejor que la remita a la alta dirección.
- Descripción o contenido del ticket . El sistema de tickets también puede seleccionar tickets según sus palabras clave y enviarlos a los especialistas correspondientes. Por ejemplo, si un cliente plain de un "servicio pésimo" o escribe "no lo recomiendo", puede especificar en la regla que un plain debe gestionar este ticket.
Configurar estas reglas de etiquetado le ayuda a distribuir las solicitudes de los clientes según sus necesidades y las capacidades de sus representantes de soporte. Gracias a la automatización, la calidad del servicio al cliente mejora y los costos de personal se reducen.
Terminando
El enrutamiento automatizado de tickets ahorra recursos. El sistema de soporte asigna las solicitudes de los clientes a los agentes según sus especialidades y carga de trabajo, lo que mejora la calidad del servicio y el flujo de trabajo. Solo necesita determinar quién trabajará con los diferentes tipos de tickets y por qué.
La función de enrutamiento automático de tickets funciona mejor con otras funciones de automatización, como chatbots y análisis, y afortunadamente, no es necesario seleccionarlas, definirlas ni combinarlas usted mismo. La mayoría de los proveedores de soporte técnico combinan la automatización de tickets con otras funciones para que sus procesos empresariales sean impecables.
