Con algunos servicios de atención al cliente, esperas en el teléfono durante lo que parece una eternidad, escuchas la "Für Elise" de Beethoven repetida 10 veces y lentamente comienzas a odiar el servicio de atención de la empresa que llamaste, al gran compositor y al mundo entero. ¿Te ha pasado alguna vez como cliente? Como proveedor de servicios, sabes que en este escenario, lo que sucede detrás de escena es que tus representantes de soporte están buscando a alguien que pueda atender la solicitud del cliente. A nadie le gusta quedarse en espera durante mucho tiempo.
Afortunadamente, puedes evitar fácilmente largos tiempos de espera con el enrutamiento automático de tickets. Así es como funciona: El software de tickets asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a un agente de soporte que tiene el tiempo y la experiencia para ayudar al cliente. En consecuencia, la empresa no necesita mantener a los clientes en espera mientras el equipo busca frenéticamente a alguien que no esté ocupado.
Si no estás seguro de si el enrutamiento automático de tickets es adecuado para ti, pero quieres reducir los tiempos de espera del soporte y evitar llamadas repetidas al soporte, sigue leyendo. Explicaremos el enrutamiento automático de tickets y por qué lo necesitas.
¿Cuál es el Proceso de Tickets?
Comencemos desde el principio. Tu equipo de soporte debe realizar varias tareas para atender a los clientes. Aceptan una solicitud de ayuda, la asignan a un representante de soporte, discuten y resuelven el problema con un cliente y reciben comentarios.
Pero esto es solo la punta del iceberg. Una vez que un cliente contacta a un servicio de soporte para obtener ayuda, un agente de help desk crea un ticket. Es un registro digital con toda la información relevante, como el nombre del cliente, correo electrónico, número de teléfono, detalles sobre el problema en cuestión, y más. El equipo de soporte puede recopilar esta información mientras interactúan con el cliente en una llamada telefónica o chat de texto o mediante un formulario de contacto con todos los campos necesarios. Una vez que se resuelve el problema, un agente de soporte cierra el ticket, que luego se almacena en el sistema. Eso es lo básico del proceso de tickets.
La buena noticia es que el software de servicio al cliente puede automatizar el proceso de tickets de muchas maneras. Algunos sistemas de tickets heredados crean todos los tickets automáticamente y luego los agentes de soporte los distribuyen manualmente. Otro software también puede ayudar a los clientes con problemas comunes enviándolos a una sección de preguntas frecuentes de un sitio web o utilizando inteligencia artificial para redactar respuestas.
La mayoría de las aplicaciones modernas se encuentran en algún punto intermedio. Tienen funciones de enrutamiento de tickets que aceleran significativamente el flujo de trabajo mientras los representantes de soporte humano se comunican con los clientes. Consideremos cómo el enrutamiento de tickets ayuda en más detalle.
¿Qué es el Enrutamiento de Tickets?
En palabras sencillas, el enrutamiento es cómo el ticket se mueve a través del proceso de servicio. Por ejemplo, el sistema de tickets acepta una solicitud, crea un ticket y lo almacena en una ubicación compartida. Uno de los agentes de soporte selecciona este ticket, se lo asigna a sí mismo, ayuda al cliente y cierra el ticket. Si el representante siente que no tiene la experiencia para ayudar al cliente, asigna el ticket a un colega que pueda ayudar.
Un proceso tan largo e incómodo es típico del enrutamiento manual. Su alternativa automatizada simplifica todo. Guiado por reglas preestablecidas, cuando un cliente realiza una consulta de soporte, el sistema de help desk asigna un ticket a un agente disponible con la experiencia adecuada para ayudar al cliente. De esta manera, los agentes de soporte no pierden tiempo seleccionando y asignando tickets, la carga de trabajo se distribuye de manera más equitativa y ayuda a los agentes a atender a los clientes más rápido.
Por supuesto, un representante de soporte puede volver a asignar un ticket manualmente si el sistema de soporte comete un error. Pero no te preocupes; esto rara vez sucede si configuras correctamente las reglas de enrutamiento y eliges el método de distribución adecuado. Automatizar el enrutamiento de tickets es bastante simple, y te ayudaremos a aprender los conceptos básicos.
Cómo Automatizar el Enrutamiento de Tickets
Por supuesto, podrías diseñar tu propia solución de enrutamiento de tickets automatizada. Pero, ¿por qué emprender un proceso de desarrollo largo y costoso? Hay muchos sistemas comerciales de help desk con capacidades de enrutamiento de tickets automáticos disponibles en el mercado. Solo ten en cuenta que algunas de estas soluciones son mejores que otras y cada una tiene sus propias configuraciones y capacidades. Pero no te preocupes, en la mayoría de los casos, son muy intuitivas.
Por ejemplo, así es como configuras el enrutamiento de tickets basado en habilidades en Freshdesk. Digamos que quieres que el sistema envíe la consulta de un cliente sobre errores en un sistema de pagos a un gerente de soporte senior. Debes:
- Iniciar sesión e ir a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones.
- Hacer clic en Nueva Regla.
- Cuando aparezca una ventana, dar un nombre a la regla.
- Seleccionar una o más condiciones de la lista desplegable. Si no encuentras un tema adecuado, seleccionar Asunto y Descripción y escribirlo: "el sistema de pago no funciona", en nuestro caso. Puedes agregar más condiciones, como, por ejemplo, la fuente del ticket, como el correo electrónico.
- A continuación, seleccionar una o más acciones que el sistema debe realizar con un ticket si se cumple la condición elegida. Por ejemplo, puedes usar Asignar a Agente y elegir el rol o nombre del agente responsable (digamos, un gerente de soporte senior). También podemos agregar más acciones, como enviar una notificación por correo electrónico a un gerente.
- En la misma ventana, marcar la prioridad como baja, media o alta y agregar una etiqueta correspondiente.
- Cuando hayas terminado, hacer clic en Vista Previa y Guardar para ver el resumen de la regla.
Eso es todo lo que necesitas para configurar el enrutamiento automático de tickets. Este conveniente escenario asigna los agentes de soporte adecuados para abordar las necesidades del cliente y resolverlas rápidamente. El paso más importante es establecer reglas de distribución (etiquetado) según sea necesario.
Esquema de Distribución de Tickets: Los Tipos Más Comunes de Reglas
Los equipos de soporte crean reglas de distribución de tickets basadas en diferentes condiciones, como el canal de comunicación del que proviene la solicitud, las habilidades específicas que un empleado puede tener o la prioridad. Cada servicio de automatización de help desk tiene su propio conjunto de criterios, pero dado que son similares entre los servicios, a continuación, las describimos de manera general para mostrar cómo puedes personalizar tu herramienta de tickets.
- Formulario o tipo de ticket. Si tienes diferentes formularios para diferentes solicitudes de clientes, debes establecer esta condición para clasificarlas. Por ejemplo, si un cliente desea devolver un artículo y utiliza un formulario correspondiente, una regla basada en el formulario de solicitud envía el ticket al departamento de Devoluciones y Reembolsos.
- Canal o fuente de un ticket. Puedes redirigir automáticamente las solicitudes desde diferentes fuentes, como un chat en tu sitio, un correo electrónico, redes sociales o un mensajero, a especialistas específicos. Supongamos que estás utilizando Instagram para aceptar tickets. En ese caso, puedes crear una regla que redirija todas las solicitudes recibidas a través de Instagram a un agente especializado en esta plataforma de redes sociales.
- Nivel de prioridad del servicio. Puedes categorizar los tickets por nivel de servicio para enviar solicitudes de clientes clave o clientes con el mayor riesgo a los agentes de soporte más capacitados en un problema específico. Cómo determines esta prioridad depende de ti, ya que el sistema se basa únicamente en un algoritmo dado. Por ejemplo, como librería, puedes priorizar las solicitudes de clientes que gastaron más de $100 en libros al mes y dirigir sus tickets al gerente encargado de emitir descuentos de lealtad.
- Título del cliente. Si te dedicas a ventas B2B, es posible que necesites distribuir tickets según el título del cliente. Por ejemplo, si un gerente común presenta una solicitud, los gerentes del mismo nivel pueden procesarla. Pero, si el CEO de una empresa envió una carta, será mejor que pases el ticket a la alta dirección.
- Descripción o contenido del ticket. El sistema de tickets también puede seleccionar tickets basados en las palabras clave del ticket y enviarlos a los especialistas adecuados. Por ejemplo, si un cliente se queja de un "servicio terrible" o escribe "no recomendar", puedes especificar en la regla que un gerente de quejas debe trabajar con este ticket.
Configurar estas reglas de etiquetado te ayuda a distribuir las solicitudes de los clientes según las necesidades del cliente y las capacidades de tus representantes de soporte. Como resultado de la automatización, la calidad del servicio al cliente mejora y los costos de personal disminuyen.
Conclusión
El enrutamiento automático de tickets ahorra tus recursos. El sistema de help desk asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a agentes, según sus especialidades y carga de trabajo, beneficiando la calidad del servicio y el flujo de trabajo. Todo lo que necesitas hacer es determinar quién trabajará con los diferentes tipos de tickets y por qué.
La función de enrutamiento automático de tickets funciona mejor con otras características de automatización, como chatbots y análisis, y afortunadamente, no tienes que seleccionar, definir y combinarlas tú mismo. La mayoría de los proveedores de help desk combinan procesos de tickets automatizados con otras características para mantener tus procesos comerciales tan fluidos como la seda.
