A medida que la competencia se vuelve más feroz y crecen las demandas de los clientes, necesita un servicio de atención al cliente excepcional para evitar que sus clientes se cambien a la competencia. El uso de las IA en el servicio de atención al cliente puede brindarle a su empresa una ventaja competitiva al personalizar su soporte y hacerlo rápido y sin fricciones. Aquí hay algunas pruebas
Cómo se ve la industria de atención al cliente al día de hoy
Las demandas de los consumidores siempre han estado en constante cambio, pero la pandemia global los simplificó, obligando a los consumidores a repensar sus necesidades y valores. En 2021, el 90% de los líderes informaron que las expectativas de los clientes eran más altas que nunca
Entonces, ¿qué esperan los clientes? El informe de Tendencias de Marketing Global 2022 de Deloitte establece que un servicio al cliente competente es la principal demanda. Según la encuestaAchieving Customer Amazemen, el 52% de los clientes están dispuestos a gastar más en casi todas las industrias si las empresas brindan un excelente servicio al cliente. Y el 93% probablemente hará compras repetidas a esas empresas
El resultado final: un servicio al cliente superior es cada vez más vital, y se ha convertido en un diferenciador clave y un factor generador de ganancias por sí mismo. Los métodos tradicionales, como agentes en vivo que responden consultas, ya no sirven. Las empresas necesitan la tecnología y las herramientas adecuadas para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores. Ahí es donde interviene la IA
Cómo la IA mejora el servicio al cliente
La inteligencia artificial es una herramienta poderosa para impulsar el compromiso del cliente, cultivar la lealtad a la marca y aumentar la retención. Pero, ¿puede la IA reemplazar a los humanos? No. Sin embargo, la IA puede armar a los agentes con información y hacerse cargo de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo
Así es como la adopción de la IA puede mejorar su servicio de atención al cliente
Disponibilidad 24/7
Los consumidores modernos exigen acceso inmediato al servicio, por lo que la disponibilidad las 24 horas del día es imprescindible para seguir siendo competitivos. Los estudios también muestran que el 69% de los clientes quieren resolver tantos problemas como sea posible por su cuenta. El soporte impulsado por una IA ofrece soluciones de autoservicio que le permiten brindar soporte al cliente confiable las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Tiempo de respuesta rápido
Los consumidores de hoy en día son impacientes: el 60% de ellos considera que las soluciones rápidas a sus consultas son uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia de servicio al cliente. La AI tiene el poder de minimizar su tiempo de respuesta promedio al encontrar soluciones más rápido que cualquier ser humano
Mejor gestión de recursos
El servicio de atención al cliente impulsado por una IA puede hacerse cargo de muchas solicitudes tediosas y repetitivas para que sus agentes de soporte puedan concentrarse en la resolución de problemas complejos que requieren escalamiento. Los chatbots de la IA son lo suficientemente inteligentes como para analizar los detalles de los clientes y sus solicitudes anteriores para generar conversaciones rápidamente. Además, aprenden de las interacciones y se vuelven más inteligentes con el tiempo
Clientes más satisfechos y fieles
Un estudio realizado por Aberdeen Strategy & Research encontró que las empresas que usan IA en la atención al cliente logran un aumento 3,5 veces mayor en las tasas de satisfacción del cliente, en comparación con las empresas que no las usan. La inteligencia artificial conduce a mejores experiencias y afianza la lealtad del cliente al, por ejemplo, personalizar las interacciones a través de los canales, con herramientas como ofertas dirigidas y soporte multilingüe
Costos reducidos
El uso de las IA en el servicio al cliente reduce la necesidad de representantes de servicio al cliente adicionales a medida que crece su negocio. De hecho, las empresas pueden ver reducidos sus costos de servicio al cliente hasta en un 30 % en tan solo tres años después de invertir en una IA
Ahora veamos cómo se ve la atención al cliente impulsada por IA en la práctica
Usos de la IA en el servicio al cliente
Las personas a menudo asocian la IA de atención al cliente con los chatbots. Seguramente, los chatbots modernos potenciados por una IA y procesamiento de lenguaje natural (NLP) pueden imitar conversaciones humanas, e incluso modificar respuestas según el tono del diálogo. ¡Una IA puede imitar la conversación humana tan bien que el 37% de los participantes en un pequeño estudio no pudo identificar si estaban interactuando con un humano o con un chatbot impulsado por una IA
Pero los chatbots no son la única herramienta de las IA útiles para la atención al cliente
Sugerencias inteligentes para el soporte por correo electrónico
La AI puede generar una selección de respuestas de texto comprimidas, que sus representantes de servicio al cliente pueden enviar tal cual, o modificar, según las necesidades del servicio. Esto reduce los tiempos de respuesta generales y permite que sus agentes se concentren en consultas más complicadas. Un ejemplo de este tipo de herramienta es el software Emailtree, que demostró aumentar la calidad de las respuestas de los agentes hasta en un 70 %
Creación de tickets automatizada
Una mesa de ayuda con una IA puede crear automáticamente tickets de soporte según el contexto y los detalles de las conversaciones entre un agente y un cliente, o según las publicaciones de los clientes en las redes sociales. Esto evita que los agentes de soporte cambien entre herramientas y registren los detalles de la conversación manualmente. Y para las conversaciones de texto, por ejemplo, el software SentiSum AI convierte automáticamente las reseñas negativas y los comentarios de las redes sociales en tickets de soporte
Enrutamiento de boletos
Las soluciones de soporte impulsadas por las IA pueden clasificar los tickets según el tema y el sentimiento, y enrutarlos al representante de soporte más adecuado, todo en tiempo real. Por lo tanto, manejan las solicitudes de manera más rápida y eficiente. Un buen ejemplo aquí es un complemento de Zendesk para configurar sus propios objetivos de enrutamiento y flujos de trabajo
Conclusión
Como puede ver, la exageración sobre el uso de las IA en el servicio al cliente está justificada. Tienen diversas aplicaciones en el servicio al cliente para agilizar las interacciones de soporte y manejar tareas repetitivas y que consumen recursos. Por estas razones, la adopción de la IA es esencial si desea una mejor gestión de los recursos, más ganancias, empleados más felices, una mayor retención de clientes y mayores ventas
