Lista de Comprobación de Migración de Datos en Freshdesk

No es un secreto que la migración de datos es un proceso complejo que muchos tienden a posponer hasta que la transferencia es inevitable. Por eso, nuestro equipo ha preparado una lista de verificación detallada sobre la migración de Freshdesk para facilitarte el proceso.

Sin embargo, antes de proceder con la lista de verificación, consulta la lista de registros que nuestra herramienta no puede transferir a Freshdesk:

• Imágenes en línea
• Eventos (actividades)
• Foros
• Adjuntos a artículos no publicados
• Adjuntos con un tamaño superior a 15 MB
• Enlaces entre artículos
• Comentarios con un tamaño superior a 20 MB

Si deseas migrar registros no disponibles para la migración automatizada, contacta a nuestro equipo de soporte.

ANTES DE CONFIGURAR LA MIGRACIÓN

1. ELIGE UNA FECHA LÍMITE

Decide un momento para la transferencia de datos que tenga un impacto mínimo en tu flujo de trabajo habitual.

Durante la Migración Completa de Datos, tienes dos opciones:

• Usar el soporte técnico de origen y luego solicitar una migración Delta (*si tienes un plan de soporte Signature). Durante una migración Delta, nuestra herramienta transferirá todos los registros nuevos y actualizados a Freshdesk.
• Trabajar con el soporte técnico de destino para omitir la alteración de datos.

2. DISCÚTELO CON TU EQUIPO

1. Informa a todos en tu oficina sobre la migración a Freshdesk. De esta manera, tus agentes tendrán tiempo suficiente para empezar a cerrar tickets antes de la migración.
2. Intenta distribuir responsabilidades específicas entre diferentes equipos. Puede ser tan simple como filtrar los datos o examinar los tickets después de la Migración Completa de Datos.
3. Informa a tu CEO sobre el progreso de la migración de datos.
4. Envía un correo electrónico o crea un evento en el calendario como recordatorio un día antes de la Migración Completa de Datos.

3. FILTRA TUS DATOS

Las empresas pueden establecerse en diferentes países y ubicaciones que tienen requisitos específicos para el servicio y la seguridad de los datos del cliente. Así que si necesitas preservar los registros históricos, eliminar algunos de ellos o transferir solo ciertos datos a tu cuenta de Freshdesk, utiliza un filtrado personalizado de los datos de tu soporte técnico para satisfacer tus requisitos comerciales específicos.

Simplemente contacta a nuestro equipo de soporte y cuéntanos los criterios específicos.

4. PREPARA FRESHDESK PARA LA TRANSFERENCIA

Así como necesitas preparar tus datos para la transferencia, debes preparar la instancia de Freshdesk para recibir datos.

Comienza creando campos personalizados para localizar los registros necesarios en Freshdesk. Asegúrate de recrear los mismos tipos de campos personalizados que tienes en tu soporte técnico de origen. Tienes dos opciones:

a) Ve a Admin → desplázate hacia Configuraciones generales → Campos de tickets → Utiliza la función de arrastrar y soltar para crear campos personalizados.

b) Crea campos personalizados directamente en el Asistente de Migración. Mientras mapeas tickets, haz clic en el botón Añadir el mismo campo personalizado en Freshdesk junto a un campo personalizado de origen que quieras crear. Espera un momento y luego mapea los valores de los campos.

c) Verifica que todos los agentes y grupos estén creados y emparejados correctamente.

d) Desactiva las reglas de automatización en el Destino y desactívalas durante la migración.

1. Navega al panel de Admin. Ve a Automatizaciones y desactiva todas las reglas de automatización activas haciendo clic en el botón deslizante verde.

2. El botón se volverá gris si la regla está apagada.

3. De manera similar, ve a Automatizaciones de Escenarios.

Documenta todos los escenarios y luego, elimínalos.

4. Por último, en la pestaña de Notificaciones por Correo Electrónico, desactiva las Notificaciones de Agentes y Notificaciones de Solicitantes haciendo clic en los botones deslizantes verdes al lado de cada notificación.

Desactiva todas las notificaciones siguiendo los mismos pasos que hiciste para las reglas de Automatización. Haz clic en el botón deslizante verde al lado de cada notificación, y si se vuelve gris, está desactivada.

Ahora, ve a la sección de Notificaciones de Solicitantes y realiza las mismas acciones exactas.

e) Desactiva el ticketing padre-hijo en el Destino y desactívalos durante la migración.

En Freshdesk, los usuarios con planes Estate y Forest pueden dividir tickets complejos en sub-tickets más pequeños para resolver problemas más rápido. Sin embargo, esta función puede causar problemas durante la migración, ya que el campo de relación Padre-Hijo es obligatorio para los tickets del tipo Tarea. Si algún ticket de este tipo carece de la información necesaria del campo Padre-Hijo, el Asistente de Migración no puede transferirlo, lo que resulta en un fallo de migración.

Para evitar esto, recomendamos desactivar esta función en tu cuenta de Freshdesk. Aquí tienes cómo:

1. Inicia sesión como Administrador y navega a la sección Admin.

2. Desplázate hacia abajo hasta Productividad del helpdesk y haz clic en Ticketing avanzado.

3. Desactiva el ticketing padre-hijo en la parte superior derecha.

4. Confirma la acción haciendo clic en Desactivar.

5. Recibirás una notificación confirmando la desactivación de la función, lo que te permitirá continuar con la migración de datos.

5. DEFINE SIMILITUDES Y DIFERENCIAS

Antes de la migración completa de datos a Freshdesk, verifica lo siguiente:

1. Freshdesk considera los contactos inactivos o eliminados como Spam. Verifica si tienes alguno de estos.
2. Elimina los contactos de todos los agentes que han dejado tu empresa. Además, añade las licencias apropiadas a los agentes existentes.
3. Las imágenes en línea en Base64 en los artículos de la Base de Conocimientos se migrarán como archivos adjuntos.
4. Crea los Contactos y Compañías personalizados requeridos.
5. Asegúrate de tener derechos de administrador en tus cuentas de la plataforma de origen y Freshdesk.
6. Solo el solicitante puede crear el primer comentario en Freshdesk. Si un agente hace el primer comentario en la plataforma de origen, se atribuirá al solicitante durante la migración, cambiando el autor en la descripción. Para evitar este problema, nuestra herramienta duplica el asunto del ticket en la descripción y transfiere el primer comentario a la primera nota pública.

6. EXPLORE OPCIONES PERSONALIZADAS

Considera obtener una migración personalizada si:

1. tu mesa de ayuda de origen está muy personalizada
2. tus necesidades de migración requieren cambios en un proceso de migración predeterminado

Además, puedes elegir entre algunas de las opciones empaquetadas, como:

• Agregar etiquetas a los tickets migrados para identificar datos migrados en Freshdesk. Ideal si estás migrando a una instancia que ya tiene tickets.
• Omitir archivos adjuntos para migrar datos más rápido. Los archivos adjuntos pueden ser bastante pesados. Si crees que no los necesitarás más adelante, considera omitirlos.
• Migrar grabaciones de llamadas como archivos adjuntos a tickets para mantenerlas en Freshdesk. (actualmente soportado solo para importación desde Zendesk)
• Migrar traducciones de contenido para mantener versiones en diferentes idiomas de los artículos de la Base de Conocimientos.
• Demo única con transferencias de datos personalizadas específicas de tickets e IDs de artículos.

Consejo de experto: Entre las personalizaciones populares, podrías estar interesado en

• Migrar imágenes en línea como archivos adjuntos a tickets
• Asignar tickets solo a grupos, no a agentes (solo se puede aplicar a tickets con estado "Abierto")
• Migrar números de teléfono o correos electrónicos adicionales para contactos
• Migrar el ID original del ticket de origen en el asunto del ticket
• Cambiar el proceso de migración predeterminado (migración de objetos de cambio y problemas como tickets, migración de eventos de tickets como notas privadas, migración de información relacionada con usuarios inactivos)

¿Necesitas un trabajo personalizado específico? Entonces contáctanos para discutir tus necesidades y obtener una migración personalizada completa.

ESTÁS CASI LISTO

1. AÑADIR AGENTES (OPCIONAL)

Puedes crear tu agente en Freshdesk directamente desde nuestro Asistente de Migración durante la configuración de tu migración de datos. Si no puedes crear un nuevo agente, asegúrate de verificar la cantidad de licencias que tienes en Freshdesk.

La forma en que mapeas tus agentes de origen y de Freshdesk será la misma en que se importarán. Si tienes algunos agentes inactivos o eliminados, puedes asignar esos tickets a un agente predeterminado que también se puede configurar durante la etapa de mapeo de Agentes y Grupos.

2. ENCONTRAR CREDENCIALES DE ACCESO

Al lanzar una Demostración Gratuita, necesitas credenciales de acceso a la plataforma de origen y a Freshdesk.

Para conectar Freshdesk con nuestra herramienta, necesitas:

1. URL: URL de la cuenta de Freshdesk de tu empresa. Formato - https://dominio.freshdesk.com/
2. API Key: Ve al ícono de Perfil -> Configuración del Perfil -> Tu API Key

3. REALIZAR UNA DEMOSTRACIÓN

Inicia una Migración de Demostración para probar el posible resultado de la Migración Completa de Datos. Durante esta transferencia de datos, nuestra herramienta mueve 20 tickets aleatorios de tu mesa de ayuda actual a Freshdesk. Puedes realizarlo tantas veces como necesites. Sigue los pasos a continuación:

1. Inicia sesión en tu Asistente de Migración.
2. Conecta tus soluciones de origen y destino.
3. Elige los datos que deseas importar.
4. Asigna agentes y grupos.
5. Mapea tickets y artículos.
6. Selecciona opciones automatizadas.
7. Inicia tu Migración de Demostración Gratuita.

DESPUÉS DE LA MIGRACIÓN DE DEMOSTRACIÓN

1. VERIFICA LOS RESULTADOS DE LA TRANSFERENCIA DE DEMOSTRACIÓN EN FRESHDESK

Tan pronto como finalice tu Migración de Demostración, verás una tabla con cuatro columnas:

• todos los registros disponibles
• registros migrados
• registros fallidos
• registros omitidos

Revisa los resultados descargando informes sobre los registros migrados, fallidos y omitidos.

Al revisar los registros migrados, considera lo siguiente:

1. si todos los comentarios fueron migrados con sus autores preservados (ten en cuenta que Freshdesk ordena los comentarios de más recientes a más antiguos)
2. si los tickets están asignados a los agentes correctos
3. si los campos personalizados, clientes, empresas, archivos adjuntos y etiquetas se migraron correctamente (descarga los archivos adjuntos de tu plataforma de destino para verificar si se importaron adecuadamente)
4. si las categorías de la base de conocimientos están asignadas correctamente

Para más información, lee la guía detallada sobre cómo verificar los resultados de la migración de demostración en Freshdesk.

2. SOLICITAR UNA DEMOSTRACIÓN PERSONALIZADA

Si tienes algunos tickets con más respuestas, archivos adjuntos o notas que los habituales y deseas ver cómo se migran a Freshdesk, selecciona Demostración única con datos personalizados bajo tickets y artículos. Puedes ingresar hasta 20 ID para importar tickets y artículos específicos. Asegúrate de que el número de tickets y artículos no sea superior a 20.

DURANTE EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE DATOS COMPLETA

1. TEN EN CUENTA LO BÁSICO

Si necesitas usar uno de tus sistemas de soporte, evalúa tus opciones:

• Trabaja con un sistema de soporte fuente durante la Migración Completa de Datos. Sin embargo, ten en cuenta que los registros creados o actualizados no se migrarán a Freshdesk. Así que realiza una Migración Delta para no perder esos datos.
• Utiliza una plataforma de soporte objetivo.

Dado que la Migración Completa de Datos se realiza en la nube, puedes verificarlo de vez en cuando o esperar a que nuestro equipo se ponga en contacto contigo.

2. No cambies nada

Te recomendamos encarecidamente que no hagas ningún cambio durante la Migración Completa de Datos. Si notas algún problema en tu plataforma fuente, espera a que la transferencia de datos se complete. Solo entonces podrás intentar resolverlo por ti mismo o recurrir al equipo de Help Desk Migration para obtener ayuda.

3. INICIA LA MIGRACIÓN COMPLETA DE DATOS

Justo después de presionar 'Iniciar', comenzará la Migración Completa de Datos.

La migración solo comenzará cuando:

• El pago haya sido confirmado. Paga por la migración de datos por adelantado. Si tienes algún tiempo o fecha específicos, programa tu migración de datos.
• Has aceptado la lista de verificación. Después de que tu pago sea confirmado, revisa una breve lista de verificación de cosas que hacer antes de la migración. Tan pronto como termines, marca la casilla correspondiente.

DESPUÉS DE QUE SE COMPLETE LA IMPORTACIÓN

1. VERIFICA LOS RESULTADOS

¡Felicidades por la migración completa de datos! Aún hay algunos pasos por realizar. Primero que nada, verifica los resultados de la Migración Completa de Datos.

Por defecto, Freshdesk no muestra todos los tickets.

Para verlos, ve a Tickets > Filtros > Aplica los filtros necesarios. Puedes elegir ver los tickets por Fecha, Agentes, Grupos, y más.

Si no puedes localizar algo, verifica si los filtros de búsqueda están configurados para todos los tickets y en cualquier momento. Más tarde, si no has resuelto el problema, escribe a nuestros representantes de soporte.

2. ACTUALIZA TUS ENLACES

Una vez que se complete la Migración Completa de Datos, configura tu cuenta de Freshdesk:

• Habilita todas las notificaciones y ajusta la configuración necesaria.
• Actualiza los enlaces de la Base de Conocimientos y disfruta de tu nuevo help desk.
• Asegúrate de actualizar tus artículos en la Base de Conocimientos prestando especial atención a los archivos adjuntos. Debido a ciertas peculiaridades de la plataforma (codificación Base64), en algún momento, necesitarás volver a subir las imágenes en los artículos, porque en cuanto tu help desk de origen expire, las imágenes en la Base de Conocimientos desaparecerán.