Freshdesk vs. Freshservice: Die wichtigsten Unterschiedeplain(2026)

Da die Kundenerwartungen an Support-Teams stetig steigen, wird eine leistungsstarke Helpdesk-Plattform zum Eckpfeiler für Unternehmen, die sich im Markt differenzieren wollen. Die Wahl des idealen Kundenservice-Tools ist entscheidend, denn es bildet den Kern Ihres Kundensupport-Workflows – eine unerlässliche Entscheidung, um Ihre hart erarbeiteten Kunden nicht zu verlieren.

Hier kommen Freshdesk und FreshserviceSpiel. Aber Vorsicht: Die Wahl zwischen ihnen kann sich anfühlen wie die zwischen Pfirsichen und Nektarinen. Beide stammen vom selben Anbieter, Freshworks, und dienen als Kundensupport-Tools. Das wirft die Frage auf: „Warum zwei scheinbar ähnliche Tools entwickeln?“ Spoiler: Damit Sie nicht verwirrt werden!

Dieser Artikel soll Ihnen die Unterschiede zwischen Freshdesk und Freshservice erläutern, damit Sie die richtige Wahl treffen können.

Freshdesk vs. Freshservice: Ein grundlegender Überblick

Der Hauptunterschied zwischen Freshservice und Freshdesk liegt im Wesentlichen im Unterschied zwischen einem Helpdesk (Freshdesk) und einem Servicedesk (Freshservice).

Was ist Freshdesk? Im Folgenden gehen wir näher darauf ein.

Was ist Freshdesk? (Kundensupport / Helpdesk)

Freshdesk ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software (CSS), die primär für die Bearbeitung von Supportanfragen externer Kunden während der Nutzung Ihres Produkts entwickelt wurde. Freshdesk notwendigen Informationen Problemlösung, wie Kundendaten und bisherige Interaktionen mit Ihrer Marke.

Neben der schnellen Problemlösung Freshdesk als unschätzbar wertvoll bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Fragen wie „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“ oder „Wie reiche ich einen Garantieanspruch ein?“ lassen sich mithilfe von Tickets, Chatbotsoder einer Wissensdatenbank beantworten. Zusätzlich ermöglicht Freshdesk die Messung der Kundenzufriedenheit durch Tools wie Umfragen nach Ticketabschluss und Erkenntnisse aus der Wissensdatenbank . Die Berichts- und Analysetools helfen außerdem bei der Bewertung der Effektivität der Mitarbeiter.

Der Hauptzweck von Freshdesk besteht darin, Kunden zufrieden zu stellen, um den Umsatz zu steigern. Freshservice verfolgt einen völlig anderen Zweck.

Was ist Freshservice? (ITSM / Service Desk)

Freshservice, ähnlich wie Freshdesk, verwaltet Kundensupportanfragen undbietet ein zentrales Repository für Kundendaten und vergangene Interaktionen mit dem Kundensupportteam. Es bearbeitet außerdem Kundenanfragen, misst die Kundenzufriedenheit nach der Problemlösungund bewertet die Leistung der Mitarbeiter.

jedoch Freshservice ein ITSM- Tool (IT-Servicemanagement). Es richtet sich primär an interne Kunden (in den meisten Fällen Ihre Mitarbeiter) und ist darauf ausgelegt, IT-Probleme zu lösen, die ihnen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit begegnen. Ziel ist es, die Produktivität des Unternehmens zu steigern und so zu einem besseren Geschäftsergebnis beizutragen.

Diese Unterschiede spiegeln sich in ihren Merkmalsmengen wider.

Ist Freshworks die Muttergesellschaft von beiden?

Ja. Freshworks ist das Mutterunternehmen von Freshdesk und Freshservice. Obwohl sie dasselbe Ökosystem nutzen, sind sie für unterschiedliche Anwendungsfälle konzipiert.

• Freshdesk ist eine Kundenservice-Software, die Unternehmen bei der Verwaltung von Supportanfragen externer Kunden unterstützt.
• Freshservice ist eine IT-Service-Management-Plattform (ITSM), die interne Teams, insbesondere IT-Abteilungen, bei Serviceanfragen, Störungen, Assets und Änderungsmanagement unterstützt.

Da beide Produkte von Freshworks stammen und ähnliche Benutzeroberflächen aufweisen, werden sie oft verwechselt. Der entscheidende Unterschied liegt in der Zielgruppe: Freshdesk konzentriert sich auf Kunden, während Freshservice Mitarbeiter und interne Serviceprozesse unterstützt.

Freshdesk vs. Freshservice: Funktionsvergleich

Da Freshdesk und Freshservice unterschiedliche Kundentypen, Problemarten, Kanäle und Schwerpunkte bedienen, unterscheiden sie sich auch in ihren Funktionen. Schauen wir uns die wichtigsten Unterschiede genauer an.

Freshdesk Funktionsumfang

Freshdesk von Freshworks die Helpdesk-Lösung. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Posteingang. Verwalten Sie alle Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen – E-Mail, Website, Telefon, soziale Medien oder Chat – in einer einheitlichen Umgebung. Das System speichert alle Interaktionen für einen umfassenden Kundenkontext.

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• Social-Media-Integration. Konfigurieren Sie das Supportsystem so, dass Sie sofort benachrichtigt werden, sobald Ihre Marke auf Social-Media-Plattformen erwähnt wird.

Quelle: Freshdesk

• Kundensegmentierung. Gruppieren Sie Ihre Kunden danach, welche Art von Unterstützung sie benötigen.

Quelle: Freshdesk

• Agentenkollisionserkennung. Verhindert Überschneidungen, indem Agenten benachrichtigt werden, wenn ein Ticket bereits von einem anderen Mitarbeiter bearbeitet wird .

Quelle: Freshdesk

• Automatisierung. Lassen Sie das System Tickets weiterleiten und eskalieren, Feedbackformulare nach Ticketlösung, Ihren Kunden mit vordefinierten oder standardisierten Antworten antworten und viele andere wiederkehrende Aufgaben automatisch für Sie erledigen.

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• Ein anpassbares Self-Service-Center, das ohne Programmierung auskommt. Die wichtigste Self-Service-Funktion von Freshdesk ist Freshbot, der kleinere Anfragen bearbeitet. Sollte ein menschliches Eingreifen erforderlich sein, erstellt der Assistent ein Ticket.
• Analyse von Lösungsartikeln. Bewerten Sie die Leistung von Selbsthilfeartikeln und nehmen Sie basierend auf deren Effektivität notwendige Anpassungen vor.

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• Umfassendes Reporting. Verschaffen Sie sich mit detaillierten Berichten Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten, Ticket-Trendsund vieles mehr.

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Freshdesk ermöglicht Ihnen einen effektiven Support Ihrer externen Kunden, schöpft aber möglicherweise das volle Potenzial Ihrer IT-Supportabteilung nicht aus. Hier Freshservice an.

Freshdesk 2026 – Highlights

Alle bestehenden erhalten Freshdesk Einzelplatzkunden automatisch ein Modul-Upgrade, es ist kein Handeln erforderlich:

• Die SLA-Berechnung wird vereinfacht, wenn SLAs in „Tagen“ festgelegt werden und während der Geschäftszeiten gelten.
• Omniroute (die Routing-Engine) vereint nun alle Routing-Methoden in einem System, sodass Administratoren flexible Zuweisungsregeln festlegen, die Agentenlast steuern und die Verfügbarkeit in allen Gruppen über ein einziges Dashboard verwalten können.
• Die Verwaltung von Agentenstatus und -verfügbarkeit ist besser konfigurierbar – Administratoren können direkt in Omniroute steuern, wer den Agentenstatus festlegt. Dadurch wird die Transparenz darüber verbessert, wer tatsächlich online ist, und es werden weniger Tickets an nicht verfügbare Agenten weitergeleitet.

Freshservice Toolbox für IT-Services

Freshservice ist ein ITIL-konformes Tool (Information Technology Infrastructure Library). Wenn Sie also die Best Practices des IT-Servicemanagements anwenden möchten, sollten Sie diese Lösung in Betracht ziehen. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Funktionen:

• SLA-Management. Passen Sie Ihre SLA-Richtlinien (Service Level Agreements) an die individuellen Bedürfnisse Ihres Teams an und legen Sie präzise an die Servicebereitstellung sowie Fristen für Aufgaben fest, um eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten.

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• Störungsmanagement. Leiten Sie Störungen strategisch weiter und ermöglichen Sie Ihren Technikern gleichzeitig die nahtlose Problemlösung über eine einheitliche Benutzeroberfläche.

• Änderungsmanagement. Planen, implementieren, verfolgen und rückgängig machen von Systemänderungen bei minimalen Störungen. Die Freshservice Supportlösung bietet zudem Tools, mit denen Stakeholder vorgeschlagene Änderungen bewerten und deren Genehmigung beschleunigen können.

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• Asset-Management. einen umfassenden Überblick über all Ihre IT- und Nicht-IT-Assets und minimieren Sie unnötige Kosten Freshservicedem Asset-Management von erhalten Sie rechtzeitig Benachrichtigungen zu Ablaufdaten und erforderlichen Genehmigungen.

• Automatisierung und Orchestrierung. Automatisieren Sie die Erstellung, Zuweisung und Eskalation von Tickets, verfolgen Sie die Einhaltung von SLAs, generieren Sie Fehlerberichte, integrieren Sie neue Mitarbeiter, verwalten Sie Installationen und führen Sie andere Prozesse nahtlos aus.

• Servicekatalog. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, über ein benutzerfreundliches Portal mühelos wichtige Services wie notwendige Anwendungen und Geräte für ihre Aufgaben zu finden und anzufordern.
• Freshservice AI. Unterstützen Sie Ihre Kunden mit Chatbots, statten Sie Ihre Mitarbeiter mit intelligenten Empfehlungen auf Basis vergangener Vorfallslösungen aus und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse durch KI-gestützte Analysen.

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Freshservice ist mehr als nur ein IT-Ticketsystem– es ist eine umfassende Plattform, die den Best Practices des IT-Servicemanagements (ITSM) entspricht. Neben der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht sie die proaktive Problemvermeidung und -behebung und minimiert so Risiken für Ihr Kundenservicesystem. Durch ein optimales IT-Ökosystem gewährleistet sie maximale Mitarbeitereffizienz.

Highlights Freshservice Version 2026

• Überarbeitung des Genehmigungsverfahrens (Mai 2026): Neue Genehmigungsgruppen und -ketten für simultane Genehmigungen ersetzen das alte, nur sequentielle Modell.
• Nutzungsbeschränkungen für Analytics: Die nutzungsabhängigen Beschränkungen für Abonnements sind jetzt in Freshservice Analytics aktiv; die Frist für deren Durchsetzung wurde auf den 31. März 2026 verschoben.
• Neue Benutzererfahrung im IT-Asset-Management (Veröffentlichung am 31. März 2026): Neue App-SDK-Asset-Module für Konten, die nach diesem Datum erstellt wurden; ältere Konten verwenden weiterhin das Modul service_asset.
• Warnungen, Vorfälle und Integrationen: Unterdrückungsstatusfilter, Verknüpfung/Aufhebung der Verknüpfung von Warnungen, zielgruppenspezifische Statusseiten, DocuSign/Smartsheet/Box-Tracking, Azure/AWS/vCenter-Synchronisierung mit der CMDB, Ticket-Erstellung aus Teams-Nachrichten.

Freshdesk vs. Freshservice auf einen Blick

Freshservice vs. Freshdesk: Die wichtigsten Unterschiedeplain

Obwohl beide Produkte zu Freshworks gehören und eine ähnliche Benutzeroberfläche sowie Freddy AI nutzen, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Freshdesk ist für den Kundensupport konzipiert, während Freshservice für das IT-Servicemanagement entwickelt wurde.

Kundentyp: Extern vs. Intern

Freshdesk unterstützt externe Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle. Freshservice steht internen Mitarbeitern bei IT-, Personal-, Gebäudemanagement- und anderen Serviceanfragen zur Verfügung.

Kernziel: CX vs. ITSM

Freshdesk ist eine Customer-Experience-Plattform (CX), die sich auf die Bearbeitung von Kundenanfragen konzentriert. Freshservice ist eine ITSM-Plattform (Intelligence Service Management), die für die Verwaltung von Incidents, Serviceanfragen, Änderungen, Assets und internen Workflows entwickelt wurde.

ITIL-Ausrichtung

Freshservice orientiert sich an den ITIL-Best Practices im Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management. Freshdesk unterstützt zwar das Ticketing-System, bietet aber keine ITIL-basierten Funktionen für das Service-Management.

Unterschiede in der Merkmalstiefe

Freshdesk legt Wert auf Omnichannel-Support, Self-Service und Kundenzufriedenheit. Freshservice konzentriert sich auf IT-Betrieb, Asset-Management, Change-Management und Enterprise-Service-Management.

Funktionsübersicht Freshdesk (2026)

Omnichannel-Posteingang

Freshdesk vereint E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und Messaging in einem einzigen Posteingang mit Ticket-Routing, Priorisierungs- und Kollaborationstools.

KI & Automatisierung (Freddy AI Agents, Freshbots)

Freddy AI Agent automatisiert Kundengespräche, während Freddy AI Copilot Agenten mit Antwortvorschlägen, Ticketzusammenfassungen und Stimmungsanalysen unterstützt. KI-Funktionen sind in den meisten Tarifen als kostenpflichtige Zusatzoptionen verfügbar.

Selbstbedienungs- und Wissensdatenbank

Freshdesk umfasst eine Kundenwissensdatenbank und Community-Foren, die Kunden bei der Suche nach Antworten unterstützen und gleichzeitig die KI-gestützten Antworten von Freddy ermöglichen.

Berichterstattung und Analysen

Integrierte Berichte und Dashboards erfassen Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit, Agentenleistung und andere Kennzahlen des Kundensupports.

Anpassung

Freshdesk unterstützt benutzerdefinierte Felder, benutzerdefinierte Objekte, Automatisierungsregeln und über 1.000 Marktplatzintegrationen. Erweiterte Anpassungsmöglichkeiten sind in höherwertigen Tarifen verfügbar.

Funktionsübersicht Freshservice (2026)

Freshservice ist ab 19 US-Dollar pro Agent und Monat mit einer kostenlosen Testphase erhältlich. Der Preis spiegelt die fortschrittlichen ITSM-Funktionen wider.

Vorfall- und Problemmanagement

Incidents werden mithilfe von ITIL-basierten Workflows verwaltet, während wiederkehrende Probleme durch Problemmanagement identifiziert und behoben werden.

Änderungs- und Freigabemanagement

Automatisieren Sie Genehmigungsprozesse für Änderungen und bewerten Sie die Auswirkungen von Infrastrukturänderungen mithilfe der integrierten CMDB.

Anlagenmanagement (IT & Nicht-IT)

Verfolgen Sie Hardware-, Software- und Cloud-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus mit ITAM, automatischer Erkennung und CMDB-Beziehungen.

KI & Automatisierung (Freddy AI Agent & Copilot)

Freddy AI Agent bearbeitet Mitarbeiteranfragen in Slack und Microsoft Teams, während AI Copilot IT-Mitarbeiter unterstützt. Die Grenzen der Workflow-Orchestrierung variieren je nach Tarif.

Servicekatalog

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen Katalog standardisierter Dienstleistungen mit automatisierten Genehmigungs- und Abwicklungsprozessen an.

SLA-Management

Überwachen Sie die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), Reaktionszeiten und die Leistungsfähigkeit von IT-Services mithilfe von ITIL-basierten Kennzahlen und Berichten.

Wie nutzen Freshdesk und Freshservice KI?

Beide Plattformen nutzen die gemeinsame KI-Ebene Freddy , richten sich aber jeweils an unterschiedliche Zielgruppen – Kunden einerseits und Mitarbeiter andererseits. Freddy ist in verschiedene Komponenten unterteilt (einen Agenten für Self-Service, einen Copiloten für die Agentenunterstützung und Insights für Analysen), wobei die Gewichtung der einzelnen Komponenten vom jeweiligen Produkt abhängt.

Freshdesk AI: Freddy AI Agents & Freshbots

Freddy AI Agent ist Freshdesk, der routinemäßige Anfragen per E-Mail und Chat bearbeitet – Bestellstatus, Passwortzurücksetzungen, häufig gestellte Fragen –, ohne dass ein Ticket an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Er ist die Weiterentwicklung der ehemaligen Freshbots. Parallel dazu arbeitet Freddy AI Copilot im Arbeitsbereich des Mitarbeiters, erstellt Antwortvorschläge, fasst längere Konversationen zusammen und kennzeichnet die Kundenstimmung, damit die Mitarbeiter Prioritäten entsprechend setzen können. Freshdesk wirbt mit einer Bearbeitungsquote von „bis zu 80 %“, unabhängige Tests von Live-Implementierungen zeigen jedoch realistische Werte von 25–37 % für typische SaaS-Ticket-Mischungen. AI Agent-Sitzungen werden nach einem anfänglichen kostenlosen Kontingent in Paketen verkauft, Copilot wird pro Mitarbeiter abgerechnet.

Freshservice AI: Freddy AI-Agent für Mitarbeiter & KI-Einblicke

Bei Freshserviceist der Freddy AI Agent intern ausgerichtet – er ist in Slack, Microsoft Teams und dem Self-Service-Portalintegriert und bearbeitet Mitarbeiteranfragen wie Zugriffsverwaltung und grundlegende Fehlerbehebung. Freddy AI Copilot unterstützt Agenten bei komplexeren Vorfällen und bezieht dabei automatisch CMDB- und Asset-Kontextinformationen ein. Freddy AI Insights, eine dritte Komponente, richtet sich an IT-Verantwortliche und nicht an Agenten. Sie deckt Trends auf und prognostiziert SLA-Risiken, bevor diese sichtbar werden. Freshworks gibt eine Reduzierung der Ticketanzahl um 66 % und der Lösungszeit um 77 % an (basierend auf einem eigenen Benchmark-Bericht). Praxisberichte von eesel AI und KlickFlow beziffern die realistische Reduzierung von Self-Service-Tickets eher auf 25–45 %. Der Zugriff auf den AI Agent ist in der Regel dem Enterprise-Plan vorbehalten und wird pro Sitzung abgerechnet, während Copilot ab dem Pro-Tarif als separates Add-on pro Agent verfügbar ist.

KI-Urteil: Welches System kommt mit Automatisierung besser zurecht?

Keines der beiden Produkte bietet eine objektiv „bessere“ KI – sie lösen unterschiedliche Probleme. FreshdeskFreddy ist auf ein hohes Kundenaufkommen und vielfältige Kundengespräche über verschiedene Kanäle optimiert, wo Geschwindigkeit und Tonfall entscheidend sind. FreshserviceFreddy hingegen ist auf strukturierte, richtlinienbasierte Mitarbeiteranfragen ausgelegt, bei denen der Kontext – beispielsweise welches Asset, System oder welche Genehmigungskette betroffen ist – wichtiger ist als der Tonfall. In beiden Fällen hängt die Qualität der Antwortabwehr viel stärker von der Qualität der zugrunde liegenden Wissensdatenbank ab als vom gekauften Produkt – eine mangelhafte Wissensdatenbank führt auf beiden Plattformen zu schlechteren Ergebnissen, unabhängig von den beworbenen Kennzahlen.

Freshdesk vs. Freshservice: Preisvergleich (2026)

Sowohl Freshdesk als auch Freshservice bieten verschiedene Preispläne mit jeweils unterschiedlichem Funktionsumfang an. Grundsätzlich gilt: Je höher der Preis, desto mehr Funktionen stehen Ihnen zur Verfügung.

Freshdesk Preise im Jahr 2026

Wenn Ihr Kundensupport-Team nicht mehr als zehn Mitarbeiter umfasst, können Sie Freshdesk mit dem kostenlosen Tarif ohne zusätzliche Kosten nutzen. Dieser bietet die wichtigsten Ticketing-Funktionen, wie z. B. die Integration von E-Mail und sozialen Medien, grundlegendes Ticket-Routing, eine Wissensdatenbank für Kunden, Berichts- und Analysefunktionen, E-Mail-Support rund um die Uhrund vieles mehr.

KI-Erweiterungen (separat von den Basispaketen):

• Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/Monat (verfügbar in Pro und Enterprise)
• Zusätzliche Freddy AI Agent-Sitzungen über die enthaltenen 500 hinaus: 49 $ pro 100 Sitzungen
• Tageskarten: 2–12 $ pro Karte je nach Kategorie
• Aufgaben der Connector-App: 80 $ pro 5.000 Aufgaben

Alle Pakete beinhalten weiterhin eine 14-tägige kostenlose Testphase, die Ihnen während der Testphase vollen Zugriff auf die Enterprise-Version gewährt, unabhängig davon, welches Paket Sie kaufen möchten.

Freshservice Preisgestaltung im Jahr 2026

Freshservice wurde ebenfalls umstrukturiert, und Enterprise ist nicht mehr ein fester Preis pro Agent – ​​er wird jetzt individuell kalkuliert.

KI-Erweiterung: Freddy AI Copilot kostet 29 $ pro Agent und Monat in den Tarifen Starter bis Pro (im Enterprise-Tarif enthalten).
Alle Tarife beinhalten die 14-tägige kostenlose Testphase mit vollem Funktionsumfang.

Welches bietet das bessere Preis-Leistungs-Verhältnis?

Freshdesk: Erschwinglicher Kundensupport

Freshdesk bietet Supportteams, die Ticketing, eine Wissensdatenbank, SLAs und Omnichannel-Support benötigen, einen hohen Mehrwert. Der Growth-Plan ist ab 19 US-Dollar pro Agent und Monat erhältlich und deckt die wichtigsten Funktionen für die meisten Teams ab. KI-Funktionen sind kostenpflichtig; Unternehmen, die KI intensiv nutzen möchten, sollten daher mögliche Zusatz- und Nutzungsgebühren einkalkulieren.

Freshservice: Entwickelt für ITSM

Freshservice ist ab 19 US-Dollar pro Agent und Monat erhältlich, erweiterte ITSM-Funktionen sind jedoch in höherpreisigen Tarifen verfügbar. Obwohl es mehr kostet als Freshdesk, bietet es spezialisierte Funktionen wie Asset-Management, Änderungsmanagement, Release-Management und ITIL-konforme Workflows und eignet sich daher besser für Unternehmen, die interne IT-Services verwalten, als für solche, die Kundensupport anbieten.

• Wählen Sie Freshdesk , wenn Sie Kundensupport anbieten und solide Ticketing-Grundlagen ohne großen ITSM-Aufwand benötigen. Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet Freshdesk, wenn Sie auf den intensiven Einsatz von KI verzichten können.
• Wählen Sie Freshservice wenn Sie echtes IT-Servicemanagement benötigen – Änderungsmanagement, Incident-Workflows, Asset-Tracking – und Sie es mit anderen ITSM-Tools vergleichen, nicht mit Freshdesk.
• Planen Sie für beide Produkte zusätzlich zum Listenpreis weitere Kosten ein. Freddy AI Copilot (29 $/Agent/Monat) und nutzungsbasierte KI-Agentensitzungen sind in den angegebenen Preisen nicht enthalten und summieren sich schnell, wenn KI ein zentraler Bestandteil Ihres Workflows ist.

Die eigentliche Wertfrage ist nicht „welches ist billiger?“, sondern „welches bräuchte man überhaupt?“, und von da an, ob man mit einem bestimmten Preisniveau auskommt, ohne auf die KI-Zusatzfunktionen zurückzugreifen, die beide Produkte weit über ihren beworbenen Startpreis hinaus treiben.

Freshdesk vs. Freshservice: Was Nutzer sagen

Preisangaben und Funktionslisten zeigen, was Anbieter versprechen. Nutzerbewertungen geben Aufschluss darüber, wie die Produkte im Alltag funktionieren. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, lohnt es sich Freshdesk und Freshservice auf den Bewertungsportalen, denen Käufer am meisten vertrauen, zu vergleichen – und darauf zu achten, was Nutzer neben den Sternebewertungen immer wieder hervorheben.

Bewertungen Freshdesk G2 und Capterra

Freshdesk schneidet auf beiden großen Bewertungsplattformen gut ab, und die Bewertungen sind über eine große Anzahl von Rezensionen hinweg bemerkenswert stabil geblieben. Auf G2 erreicht das Unternehmen 4,4 von 5 Sternen bei rund 3.700 Bewertungenund auf Capterra 4,5 von 5 Sternen bei rund 3.440 Bewertungen. Das ist eine große Stichprobe auf beiden Plattformen, wodurch die Gesamtbewertung vertrauenswürdiger ist als die eines Produkts mit nur wenigen hundert Bewertungen – 4,4 von 5 Sternen bei 3.700 Bewertungen sind deutlich aussagekräftiger als 4,4 von 5 Sternen bei nur 30 Bewertungen.
Ein weiterer wichtiger Punkt: FreshdeskTrustpilot -Bewertung liegt deutlich niedriger bei etwa 1,6 von 5 Sternen, und die Beschwerdenplainbeziehen sich überwiegend auf die automatische Verlängerung von Abonnements und weniger auf das Produkt selbst. Das ist ein nützliches Gegengewicht zu den G2/Capterra-Zahlen, wenn Sie zu den Käufern gehören, die die Verlängerungsbedingungen vor der Unterzeichnung genau lesen – wasplainSie angesichts der Häufung von Abrechnungsbeschwerden wahrscheinlich auch tun sollten

Freshservice G2- und Capterra-Bewertungen

Freshservice schneidet mindestens genauso gut ab wie Freshdeskund insbesondere auf G2 sogar besser – allerdings basierend auf einer deutlich kleineren Bewertungsbasis. Dort erreicht Freshservice 4,6 von 5 Sternen bei rund 1.300 Bewertungenund auf Capterra 4,5 von 5 Sternen bei etwa 600–770 Bewertungen, je nach Zeitpunkt der Überprüfung.
Freshservicebedeutet nicht zwangsläufig weniger zuverlässige Daten – es handelt sich schlichtweg um ein jüngeres, spezialisierteres Produkt mit einer kleineren Käufergruppe (interne IT-Teams statt Kundensupport-Teams aller Art). Dennoch sollte man bedenken, dass Freshdesk.

Nutzerbewertungen auf einen Blick

Was Nutzer loben und kritisieren

Freshdesk – Was Rezensenten gefällt: Nutzer loben immer wieder die intuitive Benutzeroberfläche, den schnellen Einstieg und die einfache Einrichtung. Ticketautomatisierung, SLA-Management, Kollaborationsintegrationen (Slack, Teams, Outlook, RingCentral) und die Wissensdatenbank werden häufig hervorgehoben, da sie den manuellen Aufwand reduzieren.

Freshdesk – Was Rezensenten kritisieren: Rezensenten bemängeln die mangelnde Flexibilität der Berichtsfunktion, die Verlangsamung der Benutzeroberfläche bei mehreren Registerkarten oder Berichten sowie die Tatsache, dass für fortgeschrittene KI-Funktionen oft höherwertige Tarife oder Add-ons erforderlich sind.

Freshservice – Was Rezensenten gefällt: Rezensenten heben immer wieder die Benutzerfreundlichkeit, die schnelle Bereitstellung, die Automatisierung ohne Programmierung, das leistungsstarke Asset-Management, die umfangreichen Integrationen und die übersichtliche Tickethistorie hervor. Viele bewerten es auch besser als Jira Service Management in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Automatisierung, Support und Störungsmeldung.

Freshservice – Was Rezensenten kritisieren: Häufigeplainbetreffen die eingeschränkte Anpassung der Berichtsfunktionen, gelegentlich langsame Leistung, teure KI-Funktionen für kleinere Teams und Preiserhöhungen bei der Vertragsverlängerung, über die es sich zu verhandeln lohnt.

Freshdesk vs. Freshservice: Integrationsüberprüfung

Für spezielle Integrationsanforderungen können Sie Freshdesk oder Freshservice über eine benutzerdefinierte API mit jeder beliebigen Lösung verbinden.

Was gängige Integrationsszenarien angeht (wie beispielsweise Slack zur verbesserten Kommunikation), können sowohl Freshdesk als auch Freshservice Nutzer Drittanbieter-Apps nahtlos über den Freshworks Marketplace einbinden, der über 1000 Integrationen bietet. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Anwendungsbereiche können sich die Integrationsoptionen und -bedingungen jedoch zwischen Freshdesk und Freshservicegeringfügig unterscheiden.

Freshdesk Integrationen

Ab dem Growth-Plan erhalten Sie Zugriff auf über 1000 Anwendungen im Freshdesk Marketplace. Diese umfassen Lösungen für die Teamzusammenarbeit, Videokonferenzen und vieles mehr. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe und Zoho CRM gehören zu den beliebtesten.

Freshservice Integrationen

Freshservice ermöglicht ab dem Starter-Tarif den Zugriff auf den Freshworks Marketplace. Zu Freshservice verfügbaren Lösungen gehören beliebte Produkte (wie Office 365- und G-Suite-Apps) sowie Freshworks-Angebote wie Servicebot für Microsoft Teams oder Servicebot für Slack.

Auch wenn das Angebot dieser IT-Supportlösung im Vergleich zu Freshdesk, erweitert sie Ihre Service-Desk -Fähigkeiten erheblich.

Freshdesk vs. Freshservice: Benutzererfahrung und Benutzeroberfläche

Freshdesk und FreshserviceProdukte desselben Anbieters sind, halten sie sich naturgemäß an identische Standards in Bezug auf UX und UI.

Freshdesk -Benutzeroberfläche

Freshdesk besticht durch ein elegantes und übersichtliches Dashboard. Wichtige Bereiche wie Tickets, Kontakte, soziale Medien und mehr sind übersichtlich in der linken Seitenleiste angeordnet. Die Bedienung der Freshdesk Oberfläche und ihrer Kernprozesse ist intuitiv und richtet sich an Anwender, die bereits mit ähnlichen Tools vertraut sind. Der Einstieg ist so einfach wie die Nutzung von E-Mails.

Freshservice Benutzeroberfläche

Das Dashboard von Freshservice ähnelt stark dem von Freshdesk. Die Hauptbereiche unterscheiden sich jedoch in ihrer Funktionalität deutlich. Freshservice bietet Bereiche wie Tickets, Probleme, Änderungen, IT-Betrieb, Assets und mehr, teilweise mit Dropdown-Menüs für zusätzliche Optionen.

Freshdesk richtet sich eher an Kundendienstmitarbeiter, während Freshservice sich an IT-Support-Experten richtet. Daher verfügt Freshservice über eine komplexere Benutzeroberfläche und erfordert eine steilere Lernkurve.

Freshdesk vs. Freshservice: Kundensupport und Schulung

Die Supportoptionen von Freshdeskund Freshservicesind sehr ähnlich.

Freshdesk Support und Onboarding

In allen Freshdesk -Tarifen profitieren Nutzer von E-Mail-Support rund um die Uhr, sogar im kostenlosen Tarif. Mit dem Growth-Tarif erhalten Sie Zugriff auf telefonischen Support rund um die Uhr an 5 Tagen die Woche, während die Pro- und Enterprise-Tarife zusätzlich Chat-Support rund um die Uhr an 5 Tagen die Woche bieten.

Darüber hinaus bietet Freshdesk über die Freshworks Academy ein umfassendes Schulungsprogramm an. Agenten können sich für verschiedene Kurse anmelden, wie beispielsweise „Freshdesk Admin Fundamentals“ und „Freshdesk Agent Fundamentals“, um ihre Fähigkeiten und ihre Kompetenz innerhalb der Plattform zu verbessern.

Freshservice Support und Onboarding

Die Kundenserviceleistungen von Freshserviceunterscheiden sich geringfügig von denen von Freshdesk. In allen Tarifen erhalten Nutzer E-Mail-Support rund um die Uhr und telefonischen Support rund um die Uhr (24/5). Die Tarife Pro und Enterprise bieten zusätzlich Chat-Support rund um die Uhr.

Ergänzend zu diesen Services bietet die Freshworks Academy Freshservice Nutzern Schulungen an. Ihre IT-Supportmitarbeiter und -techniker können ihre ITSM-Kompetenzen durch die Teilnahme an Kursen wie „Freshservice Admin Fundamentals“ oder „Freshservice Agent Fundamentals“ weiter ausbauen.

Freshdesk vs. Freshservice: Anpassung und Skalierbarkeit

Sowohl Freshdesk als auch Freshservice ermöglichen Ihnen eine nahtlose Anpassung an Ihr Wachstum und die sich ändernden Anforderungen Ihrer Stakeholder.

Freshdesk

Ein kurzer Blick auf Freshdeskzeigt, dass die Lösung so konzipiert ist, dass sie mit Ihrem Unternehmenswachstum Schritt hält. Je höher der gewählte Tarif, desto umfangreicher die Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeitensowie die Anzahl der Agenten, Produkte und Integrationen.

Freshdesk hebt sich von Freshservice dadurch ab, dass es die Flexibilität bietet, mit einer Einrichtung ohne Budget für Ihre Helpdesk-Software und dennoch deren Funktionalitäten zu nutzen.

Freshservice

Wie bereits erwähnt, Freshservice keinen kostenlosen Tarif an. Dennoch Freshdeskdieses Service-Desk-Tool eine effiziente Anpassung und Skalierung, ohne dass Sie zusätzliche Funktionen erwerben oder andere Tools einführen müssen, um fehlende Kapazitäten auszugleichen.

Beispielsweise erhöht sich das Limit für Orchestrierungstransaktionen mit jedem nachfolgenden Preisplan, von 1000 Transaktionen/Konto/Monat im Starter-Tarif auf 20.000 Transaktionen/Konto/Monat im Enterprise-Tarif.

Die Wahl zwischen Freshdesk und Freshservice ist nur der erste Schritt. Eine erfolgreiche Einführung hängt davon ab, wie gut die Plattform von Anfang an zu Ihren Arbeitsabläufen passt.

Unsere professionellen Dienstleistungen unterstützen Sie bei der Implementierung von Freshdesk oder Freshservice mit der richtigen Struktur, Datenkonfiguration und den passenden Berechtigungen. Experten begleiten Sie bei der Datenmigration, konfigurieren Automatisierungen, optimieren Ticketprozesse und erstellen Wissensdatenbanken für reale Anwendungsfälle. Schulungen gewährleisten, dass Ihre Mitarbeiter und IT-Teams sicher in der neuen Umgebung arbeiten, Fehler reduzieren und schneller Mehrwert schaffen.

Was haben Freshdesk und Freshservice gemeinsam?

Obwohl Freshdesk für den Kundensupport und Freshservice für die IT entwickelt wurde, nutzen beide die gleiche Freshworks-Plattform und die gleichen Kerntechnologien.

• Gemeinsame Freddy AI: Beide Produkte nutzen Freddy AI für Ticket-Triage, Automatisierung, Zusammenfassung und Self-Service, wobei KI-Verbesserungen in der Regel beiden Produkten zugutekommen.
• Freshworks Marketplace: Jede Anwendung ist in denselben Marktplatz integriert und bietet Hunderte von Apps für Slack, Jira, Salesforce, Google Workspace, AI-Ready Help Desk Migrationund mehr.
• Wissensdatenbank: Beide beinhalten Self-Service-Wissensdatenbanken mit Artikelversionierung, Mehrsprachigkeitsunterstützung, Analysen und Berechtigungssteuerung.
• Ähnliche Benutzeroberfläche: Freshdesk und Freshservice verfügen über eine einheitliche Benutzeroberfläche, sodass Teams mit minimalem Schulungsaufwand problemlos zwischen den Produkten wechseln können.

Für wen ist Freshdeskgeeignet?

• Sie betreuen externe Kunden – entwickelt für Supportteams, die Kundenanfragen,plainund Wünsche bearbeiten.
• Sie benötigen Omnichannel-Support – Verwalten Sie E-Mails, Chat, Telefon und soziale Medien über einen einzigen Posteingang.
• Ihr Team ist Kundensupport, nicht IT – es ist auf Kundenservice-Workflows ausgerichtet, nicht auf technisches Servicemanagement.
• Sie wünschen sich einen kostenlosen Einstiegsplan? Freshdesk bietet ein kostenloses Angebot für kleine Teams, die gerade erst anfangen.

Für wen ist Freshservicegeeignet?

• Sie betreiben einen IT- oder internen Service-Desk – speziell entwickelt für die Verwaltung von IT-Anfragen und Support für Mitarbeiter.
• Sie benötigen ITIL-/ITSM-Konformität – einschließlich nativer Unterstützung für Incident-, Problem- und Change-Management gemäß den ITIL-Best-Practices.
• Sie verwalten IT-Assets und Änderungsworkflows – Integriertes Asset-Management und strukturierte Genehmigungsprozesse für Änderungen.
• Ihre Nutzer sind Mitarbeiter, keine Kunden – zugeschnitten auf interne Stakeholder und nicht auf externe Kunden.

Freshservice und Freshdesk: Anwendungsfälle und Branchen

Freshworks kann auf einen beeindruckenden Kundenstamm von über 60.000 Nutzern verweisen, die von den vielfältigen Softwarelösungen profitieren, darunter Freshservice und Freshdesk. Diese Kunden stammen aus unterschiedlichsten Branchen, vom E-Commerce über das Gesundheitswesen bis hin zum Bildungswesen, und demonstrieren damit die Anpassungsfähigkeit beider Lösungen in verschiedenen Anwendungsszenarien.

Hier einige Beispiele:

• Bridgestone Corporation, ein weltweit bekannter Reifenhersteller aus Tokio, erzielte eine bemerkenswerte Reduzierung der durchschnittlichen Ticketdauer um 97 %. Diese enorme Verbesserung wurde durch die Digitalisierung des zuvor manuellen und redundanten Kundenservice-Workflows mithilfe von Freshdesk.
• Travix, ein Online-Reisebüro mit Niederlassungen in 39 Ländern, bewältigte den enormen Anstieg an Kundenanfragen während der Pandemie erfolgreich. Dies gelang durch die Optimierung der Self-Service-Lösungen mithilfe von Freshdesk, wodurch das anfangs unüberschaubare Anfragevolumen effektiv bewältigt werden konnte.
• Riverbed Technology, ein amerikanisches IT-Unternehmen mit einem internen IT-Supportteam von 100 Fachkräften für 3.000 Mitarbeiter, konnte seine ITSM-Effizienz deutlich verbessern – dank der Umstellung von seinem veralteten System auf Freshservice. Die Lösung wirkte sich nicht nur auf die IT aus, sondern umfasste auch andere Abteilungen, die ein effektives Fallmanagement benötigten.
• Bensons for Bedseine Steigerung der Lösungsquote beim ersten Anruf um 95 % und eine Verkürzung der Ticketbearbeitungszeit um 54 % erzielen Freshservice für sein IT-Team
• Soderberg and Partners, Schwedens führender Finanzberater, nutzt Freshdesk für die Kundenkommunikation und Freshservice für den internen IT-Support. Diese Integration ermöglichte eine bedeutende Transformation: Die Anzahl ungelöster Tickets sank von 20 am Tagesende auf beeindruckende null.

Anhand dieser Fallstudien wird deutlich, dass Anwender tendenziell mehrere Tools der Freshworks-Suite nutzen, anstatt sich auf ein einzelnes zu verlassen. Freshservice und Freshdesk sind häufig in dieselbe Infrastruktur integriert. Dies unterstreicht, dass es sich nicht um bloße Alternativen handelt, sondern um eigenständige Lösungen, die für den gemeinsamen Einsatz konzipiert sind.

Kann man Freshdesk und Freshservice zusammen nutzen?

Ja – viele Organisationen nutzen beides parallel, Freshdesk für den Kundensupport und Freshservice für den internen IT-Betrieb.

So funktioniert die native Integration

Da beide Plattformen von Freshworks stammen, verbinden sie sich nativ ohne Middleware von Drittanbietern. Tickets lassen sich systemübergreifend verknüpfen, sodass beispielsweise ein Kundenproblem in Freshdesk , das sich als IT-Problem im Backend herausstellt, ein entsprechendes Ticket in Freshserviceauslösen kann. Agenten erhalten bei Bedarf Einblick in beide Warteschlangen, und gemeinsam genutzte Daten wie Kontakte, Tags und Berichte werden zwischen den beiden Systemen synchronisiert. Dadurch wird die Notwendigkeit für Agenten reduziert, Arbeit doppelt zu erledigen oder ständig zwischen verschiedenen Kontexten zu wechseln.

Wann man beides verwendet (Fallbeispiel: Söderberg & Partners)

Söderberg & Partners, Schwedens führender Finanzberater, ist ein Paradebeispiel für diese duale Lösung. Das Unternehmen nutzt Freshdesk für die Kundenkommunikation und Freshservice für den internen IT-Support – Kundenservice und interne Abläufe sind somit klar getrennt, aber dennoch miteinander verbunden. Dieser Ansatz führte zu einer deutlichen Verbesserung der Abläufe: Die Anzahl der ungelösten Tickets am Tagesende sank von 20 auf null.
Für Unternehmen mit Kundensupport und interner IT-Abteilung ist die gemeinsame Nutzung Freshdesk und Freshservice oft sinnvoller, als ein einziges Tool für beide Aufgaben einzusetzen.

Datenmigration und -transfer auf die neue Plattform

Angenommen, Folgendes ist passiert: Sie haben sich für die Plattform entschieden, die perfekt zu Ihren Bedürfnissen passt. Und dann taucht eine weitere Herausforderung auf: die Datenmigration.

Freshdesk und Freshservice verfügen über integrierte Datenimportfunktionen. Freshdesk migriert Kontakte und Unternehmen, während das Tool von Freshservicedie Anfragenden verwaltet. Für die Migration von Tickets, Wissensdatenbankartikeln und mehr sind alternative Lösungen erforderlich. Und genau hier kommt Help Desk Migration ins Spiel.

Wie man mit Help Desk Migration migriert

Mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche können Sie alle Ihre Daten sicher zu oder von Freshdesk oder Freshservice übertragen (oder eine Migration zwischen den Plattformen durchführen), indem Sie die folgenden Schritte befolgen:

1. Verknüpfen Sie die Quellplattform.
2. Verknüpfen Sie die Zielplattform (in unserem FallFreshdesk und Freshservice ; alternativ können Sie Daten zwischen diesen Plattformen verschieben)
3. Ordnen Sie die zu migrierenden Daten einander zu und ordnen Sie sie den entsprechenden Daten zu.
4. Führen Sie eine Testmigration durch (kostenlose Demo und/oder Demo mit benutzerdefinierten Daten) mit 20 Tickets und 20 Wissensdatenbankartikeln.
5. Vereinbaren Sie einen passenden Termin für die vollständige Datenübertragung.

Help Desk Migration unterstützt Sie bei der Übertragung nahezu aller Datentypen. Neben Kundendaten, Tickets und Wissensdatenbankartikeln verarbeitet das Tool auch Anhänge, Anrufaufzeichnungen, Agenteninformationen und vieles mehr. Darüber hinaus ermöglicht es auch die Übertragung von Daten aus Ihrem gemeinsamen Posteingang oder database.

Freshdesk vs. Freshservice: Endgültiges Urteil

Freshdesk ist die bessere Wahl für kundenorientierte Support-Teams, die Wert auf schnelle Einrichtung, solide Ticketing-Funktionen und einen günstigen Einstiegspreis legen. Freshservice hingegen eignet sich besser für IT-Teams, die umfassende ITSM-Funktionen – Incident-, Change- und Asset-Management – ​​benötigen und bereit sind, für diesen Funktionsumfang mehr zu investieren. Wählen Sie das Produkt basierend auf Ihrer Zielgruppe – Kunden oder Mitarbeitern – und nicht nach dem Preis: Diese Entscheidung ist letztendlich ausschlaggebend für die Wahl des passenden Produkts.

Help Desk Migration überträgt alle Ihre Kundendienstinformationen sicher an das gewünschte Ziel –testen Sie es in einer Demo.

Häufig gestellte Fragen zu Freshdesk vs. Freshservice