Jedes Jahr sehen wir eine Vielzahl von "Trend"-Beiträgen in verschiedenen Branchen, und auch Kundendiensttrends nehmen ihren Platz ein. Haben sie sich je nach den zuvor angewendeten Taktiken geändert oder gleich geblieben? Lassen Sie uns herausfinden, welche neuen oder alten Trends das kommende Jahr im Kundendienst bereithält.
Märkte werden immer als "wettbewerbsintensiv und auf Kundenerfahrung ausgerichtet" beschrieben, aber was stimmt, ist, dass wir jetzt tatsächlich mehr Aufmerksamkeit auf die Kundenerfahrung legen. Das letzte Jahr hat gezeigt, dass:
- Einige Unternehmen immer noch versuchen zu verstehen, wie wichtig Kundenservice für die Gesamtmarke oder das Unternehmen ist
- Kundenservice immer mehr zu einem weiteren Verkaufsinstrument wird
- Omnichannel-Kundenservice ein Muss ist
- E-Commerce und Kundenservice werden zu einer digitalen Traumkombination
TL;DR
- Obwohl Märkte sich oft als "wettbewerbsintensiv und kundenorientiert" präsentieren, liegt der Fokus jetzt verstärkt auf der Kundenerfahrung (CX).
- Aufgrund der wachsenden Nachfrage der Verbraucher ist eine effektive Kundenbetreuungsstrategie von entscheidender Bedeutung.
- Lassen Sie uns die wichtigsten CX-Trends für dieses Jahr und darüber hinaus genauer betrachten.
- Die Personalisierung des Kundenservice gewinnt als wesentlicher Bestandteil der CX an Bedeutung. Dazu gehören maßgeschneiderte Interaktionen, personalisierte mobile Erlebnisse und Bilderkennungstechnologie.
- Die Mitarbeitererfahrung wird zu einem wichtigen Aspekt der Kundenservice-Strategie. Die Bereitstellung robuster Helpdesk-Plattformen und Ressourcen für Supportteams gewährleistet deren Produktivität und Befähigung.
- Die digitale Transformation im Kundenservice beschleunigt sich aufgrund des Bedarfs an gesteigerter Produktivität und Effizienz. Automatisierung optimiert Prozesse und ermöglicht es Organisationen, Routineaufgaben effektiv zu bewältigen.
- Einst als Luxus angesehen, ist omnichannel Support jetzt unverzichtbar. Mit der raschen Entwicklung der digitalen Landschaft müssen Unternehmen nahtlosen Support über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
- Von KI gesteuerte Self-Service-Optionen wie Chatbots und intelligente IVRs gewinnen an Bedeutung. Diese Tools steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie schnelle und relevante Unterstützung bieten.
- Cloud-Technologien ermöglichen proaktiven Kundensupport, der es Organisationen ermöglicht, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und anzusprechen, bevor sie auftreten.
- Der Aufstieg hybrider Arbeitsmodelle erfordert flexible und kooperative Arbeitsräume, die durch robuste Helpdesk-Software unterstützt werden.
- Datenschutz und Sicherheit sind entscheidend für das Vertrauen und die Kundenloyalität. Die Implementierung strenger Sicherheitsmaßnahmen ist unerlässlich, um sensible Informationen zu schützen.
- Auch wenn einige Trends kommen und gehen mögen, ist es entscheidend, ihre Auswirkungen auf Prozesse, Kundenerfahrung und insgesamt Geschäftsergebnisse zu bewerten. Indem sie sich auf sich entwickelnde Kundenservicetrends einstellen und bestehende Herausforderungen angehen, können Unternehmen Wachstum vorantreiben und die Kundenzufriedenheit steigern.
Da mehr Marken beabsichtigen, den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden, ist eine angemessene Kundenservicestrategie für den Erfolg notwendig. Welche Veränderungen sind prognostiziert? Lassen Sie uns die acht wichtigsten CX-Trends für 2024 und darüber hinaus überprüfen.
Personalisierung wird zur Anforderung
Viele Unternehmen betrachten die Personalisierung des Kundenservice als treibende Kraft für herausragende CX. Diese Trends sind zwar nicht neu, aber zunehmend wichtig. Möchten Sie den Zug des personalisierten Kundenservice nicht verpassen? Dann wird dringend empfohlen, die Implementierung in Betracht zu ziehen:
- Eine Eins-zu-Eins-Erfahrung durch den Aufbau persönlicher Verbindungen zu Kunden
- Personalisierte mobile Erlebnisse. Heutzutage gehen Marken vermehrt von Web- zu mobiler Personalisierung über, insbesondere diejenigen, die im E-Commerce tätig sind.
- Bilderkennungstechnologie für personalisierte Vorschläge. Doch auch das ist ein weiterer Trend im E-Commerce.
- KI und maschinelles Lernen werden für Produktempfehlungen verwendet.
- Datenschutz und Cookie-Personalisierung. Die Achterbahnfahrt des Datenschutzes geht weiter, also seien Sie bereit, dem Kundenwunsch nach Kontrolle über ihre Informationen nachzukommen.
Agentenerfahrung oder erfahrene Support-Agenten?
Agentenerfahrung (AX) ist ein fehlendes Puzzlestück in der Kundenservicestrategie. Heutzutage gehört sie zu den beliebtesten Kundendiensttrends. Helpdesk-Plattformen bieten auch Selbstbedienungsportale und interne Wikis an. Das ist eine Art Standardressource für Ihr Support-Team, wenn sie ihr Wissen überprüfen oder auffrischen müssen. Da der Arbeitsplatz zunehmend hybrid und verteilt wird, verlassen sich Ihre Supportmitarbeiter mehr auf ein Helpdesk-System, das Produktivität und Befähigung ermöglicht.
Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Agenten von der Helpdesk-Plattform profitieren? Ganz einfach – wählen Sie einfach das System aus, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht und einfach zu bedienen ist. Achten Sie bei der Auswahl darauf, die Bedürfnisse Ihres Serviceteams und die Qualität der Erfahrung in den Vordergrund zu stellen. Überprüfen Sie außerdem a) die Integrationsfähigkeiten, um so viele Aufgaben wie möglich zu automatisieren, und b) die Sicherheitsmaßnahmen und die Einhaltung der Anbieterstandards Ihrer Branche.
Die Mitarbeitererfahrung (EX) kann auch Teil der Gesamterfahrung (TX)-Strategie sein. Die Integration von TX in die Kundenservice-Richtlinien Ihrer Organisation trägt zu einer 360-Grad-Erfahrung bei. Befähigte und motivierte Supportmitarbeiter sind noch zufriedener mit ihrer Arbeit und erbringen bessere Leistungen. Wenn Sie sich Sorgen darüber machen, Ihre Daten zu migrieren, sind wir hier, um die schweren Arbeiten zu übernehmen – alles, was Sie tun müssen, ist, Ihr ideales Helpdesk-System auszuwählen.
Automatisieren Sie so viele Prozesse wie möglich?
Die digitale Transformation des Kundenservice ist zu einem der wertvollsten und herausforderndsten Trends im Kundenservice geworden. Die COVID-19-Pandemie hat die Umsetzung neuer Ansätze und Lösungen angeregt und beschleunigt. Alles im Sinne einer Steigerung von Produktivität und Effizienz. Dank Automatisierung fällt es Organisationen leichter, Routine- und wiederkehrende Aufgaben mit reduziertem menschlichen Einsatz zu optimieren.
Helpdesk-Systeme senden automatisierte Auslöser und benachrichtigen Ihre Supportmitarbeiter über ein Kundenproblem oder einen Engpass, beispielsweise im Zahlungsprozess. So springt Ihr Agent in einen Chat und hilft, alles schnell zu beheben. Proaktiver Kundensupport in Aktion, richtig?
Die McKinsey-Umfrage besagt, dass Organisationen die digitale Transformation ihrer Kundeninteraktionen um 3-4 Jahre beschleunigt haben. Um mit dieser Investition erfolgreich zu sein, sollten Sie verstehen, wonach Ihre Kunden suchen und wie Sie ihre Bedürfnisse befriedigen können. Ja, die Automatisierung erleichtert viele operative Prozesse, bringt aber auch mehr Verantwortung auf der Sicherheitsseite mit sich. Die Integration mit zahlreichen Apps ist für KMUs oder kleine und mittlere Unternehmen üblich. Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenserviceerfahrung Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.
Omnichannel-Support rockt
Natürlich war omnichannel Support viele Jahre lang ein weit verbreitetes "schönes-zu-haben"-Feature. Jetzt ist es jedoch zu einem Muss im Kundenservice geworden. Forschungen von Forrester besagen, dass 80 % der Kunden die Welt im Jahr 2024 als "vollständig digital" betrachten werden. Das bedeutet, dass sich fast alles in unserem Leben um digitale Technologien dreht. Die Menschen arbeiten online, kaufen online ein und sozialisieren über soziale Medien. Unternehmen, die omnichannel Support ignorieren, werden daher weniger zufriedene Kunden haben oder sogar einige ihrer Kunden verlieren.
Auf der anderen Seite ist die digitale Ausgrenzung in vielen Ländern ein ernsthaftes Problem. Zum Beispiel zeigt eine Studie der Lloyds Bank, dass fast 9 Millionen Menschen im Vereinigten Königreich keinen Internetzugang haben. Oder diese Personen verfügen nicht über die erforderlichen digitalen Fähigkeiten, um online Hilfe zu erhalten. Der effiziente omnichannel Kundenservice ermöglicht es, Menschen unterschiedlichen Alters, Hintergründen oder Fähigkeiten zu unterstützen und zu bedienen.
Ist KI immer noch ein Trend im Bereich des selbstgesteuerten Kundenservice?
Die Implementierung einer Selbsthilfeoption erfüllt zwei Zwecke: Kundenanforderungen und die Entlastung der Arbeitslast Ihrer Support-Mitarbeiter. Kunden haben (erwartungsgemäß) verschiedene Bedingungen. Keine Zweifel, oder? Sehen wir uns das an:
- Einige bevorzugen die gute alte FAQ-Sektion
- Andere profitieren von Wissensdatenbankartikeln
- Einige Kunden teilen gerne ihre Erfahrungen in einer Community
- Andere bevorzugen schnelle Anleitung von Chatbots
Also können Chatbots zusammen mit intelligenten IVRs, unterstützt durch Natural Language Processing (NLP), Kundenprobleme schneller lösen. Sollten Sie KI-basierte Tools in Ihrem Kundenservice einsetzen? Ja, "einschalten". Selbst einfache Chatbots sparen Zeit und Mühe. Sie verwenden Schlüsselwort-Suchanfragen, um die erforderlichen Artikel oder andere Ressourcen zu finden, was hilft, eine passende Antwort zu erhalten.
Letztendlich treibt künstliche Intelligenz weiterhin Innovationen im Support voran und behält ihren Platz in der Liste der Kundenservicetrends.
Proaktiver Kundensupport soll bei Ihnen sein.
Die Einführung von Cloud-Technologien und Integrationen in Helpdesk-Systemen ermöglicht es, Kundenbedürfnisse besser vorherzusagen. Ja, digitale Erlebnisse werden weiter verbessert und bleiben ein großer Schwerpunkt für 2024.
Tun Sie Ihrem Kundensupport-Team einen Gefallen und befreien Sie es von der Last des reaktiven Supports. Entscheiden Sie sich für einen proaktiven Ansatz. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wer Ihre Kunden sind und was Reibung in ihrer Reise verursacht (oder verursachen könnte), und können schnell reagieren, um die Reibung zu verhindern oder anzugehen. Und Sie erhalten eine verbesserte Erfahrung (für Kunden und Supportmitarbeiter) und zufriedene Kunden.
Hier sind einige Beispiele, um Sie von den Vorteilen der Einführung proaktiven Kundensupports zu überzeugen:
- Kunden googeln ihre Fragen oder Probleme und finden Ihre Kundeninhalte. Und sie finden die Antwort, weil Sie Ihre Anleitungen oder Hilfesektionen optimiert haben, um leicht gefunden zu werden.
- Richten Sie Auslöser ein und lassen Sie Ihren Chatbot proaktiv Ihre Kunden fragen, ob sie nach dem Kauf oder während der Nutzung Ihres Dienstes Unterstützung benötigen.
- Lassen Sie Ihre Kunden nicht ein Ticket einreichen und auf eine Antwort warten. Seien Sie proaktiv und bieten Sie jederzeit Chat-, Anruf- oder E-Mail-Support an.
- Automatisieren Sie den ausgehenden Nachrichtenversand, wenn es zu Unterbrechungen in Ihrer Lieferkette oder technischen Problemen kommt, die mehr Zeit zur Behebung erfordern. Seien Sie proaktiv und warten Sie nicht darauf, dass Kunden einen schlechten Service beanstanden.
Aufbau eines hybriden Arbeitsplatzes
Die zunehmende Beliebtheit hybrider Zeitpläne nimmt einen vernünftigen Platz in der Bereitstellung einer großartigen Support-Agenten-Erfahrung ein. Heutzutage sind wir es gewohnt, von überall aus zu arbeiten und buchstäblich nirgendwo (wenn es eine Internetverbindung gibt). Hier hilft Ihnen Helpdesk-Software, einen flexiblen und kooperativen Arbeitsbereich zu schaffen.
Die hohe Produktivitätsrate hat jedoch ihren Preis – die Menschen sind überarbeitet, erschöpft und haben das Gefühl, das Gleichgewicht zwischen Arbeit und Leben verloren zu haben. Viele Unternehmensinhaber fördern einen hybriden Zeitplan und bieten eine andere Perspektive auf die Zusammenarbeit und Engagement zwischen Teams. Dadurch erhalten sie Zugang zu einem größeren Talentpool von Remote-Kandidaten, die bereits gelernt haben, wie sie durch einen Remote- oder hybriden Arbeitsplatz ein Gleichgewicht finden können.
Sicherheit: Mehr als nur ein Häkchen setzen
Die Transparenz Ihrer Geschäftsprozesse trägt zum Kundenbindungsprozess genauso bei wie ein unbehilflicher Support-Mitarbeiter, eine verzögerte Antwort oder eine verspätete Bestellung. Datenschutz und Sicherheit spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Kunden-Unternehmens-Beziehungen.
Jedoch bleiben Angriffe von Hackern und andere Cyberbedrohungen ebenfalls wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie die branchenübliche SaaS-Sicherheit bereitstellen, um Zugangspunkte zu minimieren und die Kontrolle über die Informationen zu behalten. Erwägen Sie die Einführung von Zwei-Faktor-Authentifizierung, zusätzliche Verschlüsselung von Daten und die Erweiterung Ihres Portfolios an Sicherheitsstandards.
Stärkung von Chatbots: Verbesserung der Kundenerlebnisse
Wir haben in der Vergangenheit frustrierende Momente mit Chatbots erlebt, aber die Landschaft entwickelt sich weiter. Einige Unternehmen, die in frühere Versionen dieser Technologie investiert haben und vielleicht menschliche Ressourcen umgestellt haben, haben sich ein wenig langsamer mit diesen Problemen auseinandergesetzt. Generative KI-gesteuerte Chatbots bieten jedoch eine vielversprechende Lösung. Sie zeichnen sich durch schnelle und genaue Reaktionen auf Kundenanfragen aus, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wir sind zuversichtlich, dass wir bis 2024 das Zeitalter begrenzter, unbeholfener und ungenauer Kundenservice-Chatbots verabschieden werden!
Welche Kundenservicetrends sollten Sie verfolgen?
Seien wir ehrlich: Einige Trends sind relevant, andere wirken wie eine vorübergehende Modeerscheinung. Oftmals werden sogenannte "Best Practices" als Trends bezeichnet. Leider tendieren diese Arten von Kundenservicetrends dazu, je nach Branche, Zielgruppe, Kundenlebensdauer oder einem anderen spezifischen Aspekt Ihres Unternehmens auf und ab zu performen.
Bedeutet das, dass Sie keinen dieser Trends übernehmen sollten? Nein. Es wäre jedoch ratsam, die Auswirkungen auf Ihre Prozesse, Kundenerfahrung und Ihren Gewinn zu analysieren. Zum Beispiel macht omnichannel Kundensupport Sinn, weil heutzutage die Menschen mehr Zeit online verbringen und über jede Social-Media-Plattform Hilfe anfordern können. Ein lehrreiches Beispiel von British Airways beweist das.
Jedes Jahr, jeden Monat, jede Woche oder jeden Tag bringt Wachstumschancen mit sich. Trotz der Wahl eines Kundenservicetrends zur Übernahme in diesem Jahr sollten Sie analysieren, welche Schwachstellen Ihr Support-Service hat und wie Sie ihn verbessern können.
