Wenn Sie mit Helpdesk-Lösungen arbeiten, stellen Sie irgendwann fest, dass Ihr System entweder nicht über die von Ihnen benötigte Funktion verfügt oder die Integrationsmöglichkeit fehlt, um diese Funktion zu aktivieren. Oft führt dieser Mangel an Optionen oder Funktionen zu einem erheblichen Nachteil und damit zu einem Verlust an potenziellen Umsätzen.
Helpdesk-Software ist robust und bietet eine Vielzahl von Funktionen, mit denen Sie Ihre Arbeitsabläufe beschleunigen können. Wenn Sie von Zendesk umsteigen, darf Ihr derzeitiger Betrieb in keiner Weise beeinträchtigt werden, während Sie Ihr neues System verwenden. Wie wählen Sie also dieses System aus, ohne auf bestimmte Funktionen verzichten zu müssen? Sollten Sie zwei Tools verwenden?
Nein, das sollten Sie nicht. Sie müssen diesen Übergang methodisch angehen. Deshalb haben wir beschlossen, eine Liste der besten Zendesk-Alternativen zusammenzustellen, aus der Sie wählen können. Dies ist kein endgültiger Leitfaden, da die Bedürfnisse jedes Unternehmens unterschiedlich sind. Was wir damit sagen wollen, ist, dass nicht alle Lösungen auf der Liste die Anforderungen erfüllen.
Wir haben jedoch darauf geachtet, dass jedes ausgewählte Tool genügend Spielraum hat, um es praktikabel zu machen. Aber genug der Vorrede, werfen wir einen Blick auf die Zendesk-Alternativen selbst.
Der Vergleichsleitfaden
Wenn es um Zendesk-Alternativen geht, kann die Liste der potenziellen Kandidaten riesig sein. Zen ist eine beliebte Lösung, und es gibt viele kommerzielle und Open-Source-Zendesk-Alternativen, aus denen Sie wählen können. Wir werden dies nicht tun, sondern uns stattdessen ausschließlich auf kostenpflichtige Systeme konzentrieren, da diese von ihrem jeweiligen Anbieter unterstützt und ständig aktualisiert werden.
Was die Analyse selbst anbelangt, so ist der Kriterienprozess recht einfach. Jede Zendesk-Alternative, die wir uns ansehen, sollte über eine Reihe spezifischer Funktionen verfügen, die entweder die Endfunktionalität replizieren oder nahe genug dran sind, um als solider Ersatz zu gelten. Wenn eine Helpdesk-Software auf der Liste etwas vermissen lässt, wird dies nicht als Nachteil gewertet, aber es macht sie zu einem weniger wünschenswerten Ersatz für Zen.
Zu guter Letzt haben wir diese Liste der Zendesk-Alternativen auf nur fünf Einträge beschränkt. Der Grund dafür ist, dass wir uns auf die Qualität der Analyse konzentrieren wollen und nicht auf die Anzahl der Einträge.
Bevor wir beginnen, sollten Sie bedenken, dass es sich hierbei nicht um Alternativen zu Zendesk Guide handelt, da dies ein separates Produkt ist. Wir werden uns stattdessen auf Helpdesk-Software konzentrieren. Lassen Sie uns also ohne Umschweife in die Zendesk-Alternativen selbst eintauchen, dieses Mal wirklich.
Jira Service Management
Ähnlichkeiten
Der erste Punkt auf unserer Liste ist Jira Service Management. Dieses Tool wird oft als die beste Alternative zu Zendesk angesehen, wenn Sie im IT-Bereich tätig sind. Wie Zendesk ist das System mit einer Reihe von Tracking- und Verwaltungstools ausgestattet. Was die beiden jedoch miteinander verbindet, ist die folgende Liste von Merkmalen:
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Saubere und schnelle Benutzeroberfläche;
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Es ist keine manuelle Aktualisierung erforderlich;
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Sie verfügen über spezielle Anpassungsoptionen;
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Sie verfügen über spezielle Tools für die Verwaltung mobiler Geräte;
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Ermutigen Sie Ihre derzeitigen Kunden, Feedback zu hinterlassen;
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Kann mit einer breiten Palette von Plattformen verbunden werden.
Unterschiede
Dies sind alles ähnliche Punkte, die die beiden Tools gemeinsam haben. Als Zendesk-Alternative hat Jira Service Management jedoch eine Reihe von Unterschieden, die die Art und Weise, wie Sie das Tool nutzen, grundlegend verändern. Die Änderungen sind wie folgt:
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Zendesk ist aufgrund des Ticketing-Systems für die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten konzipiert, während Jira eher für die Verwaltung von IT- und Softwareentwicklungsprojekten geeignet ist;
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Jira ist besser geeignet, um verschiedene Aktivitäten in Projekten, Problemen, Teams und sogar Benutzern zu verfolgen. Zendesk hingegen zielt darauf ab, den Prozess der Automatisierung, des Aufbaus einer Wissensdatenbank und anderer kundenorientierter Dinge zu erleichtern;
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Als Alternative zu Zendesk erfordert Jira ein wenig Einarbeitungszeit, bevor Sie das Tool nutzen können. Zendesk ist in dieser Hinsicht viel schlanker und ermöglicht es Ihnen, die Plattform zu nutzen, sobald Sie sich anmelden.
Unterm Strich ist Jira Service Management unter den vielen Zendesk-Alternativen eine gute Wahl. Es eignet sich jedoch nicht für Unternehmen, die nicht im technischen Bereich tätig sind. Wenn Sie im Kundenbereich tätig sind, gibt es bessere Optionen. Wenn Sie jedoch bereits andere Produkte von Attlassian verwenden, ist dies ein absolutes Muss.
Freshdesk
Ähnlichkeiten
Der zweite Eintrag auf unserer Liste der Alternativen zu Zendesk ist Freshdesk, und im Gegensatz zu Jira ist dies ein viel direkterer Vergleich, da sowohl Freshdesk als auch Zendesk Helpdesk-Lösungen sind. Beide sind schon lange auf dem Markt, und sie haben wirklich viele Funktionen gemeinsam. Hier sind die wichtigsten davon:
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Anpassungen und Branding sind sehr einfach;
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Beide Tools können Kundenanfragen in ein einheitliches Ticket-Formular umwandeln;
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Jedes Werkzeug wird von den Anbietern ordnungsgemäß unterstützt;
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Sowohl Freshdesk als auch Zendesk können Supportanfragen an einen einzigen Kundenservice-Hub weiterleiten;
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Jede Plattform verfügt über ein eigenes KI-Bot-System;
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Automatisierungssuiten unterscheiden sich zwar im Design, können aber dennoch dieselben Ergebnisse erzielen.
Und als Randbemerkung: Wenn Sie eine Alternative zu Zendesk in Bezug auf Integrationen suchen, ist dies die beste, da sie praktisch eine Eins-zu-eins-Liste haben, abzüglich der nativen Integrationen.
Unterschiede
Obwohl beide Tools viele Gemeinsamkeiten aufweisen, gibt es doch einige Unterschiede. Bedenken Sie jedoch, dass diese nicht so ausgeprägt sind wie bei einigen anderen Einträgen in unserer Liste. Und es gibt nur zwei von ihnen, um es vorwegzunehmen. Nichtsdestotrotz, hier sind die Unterschiede:
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Die Live-Chat-Funktionalität in beiden Tools ist ziemlich ähnlich, aber nur an der Oberfläche. Nehmen wir zum Beispiel Zendesk. Die Zendesk-Chat-Option wird als separate Plattform betrachtet, für die zusätzliche Kosten anfallen, während Freshdesk Freshchat in den Kernplan integriert hat;
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Die Dashboard-Funktionalität ist ein weiterer Aspekt, in dem sich beide Tools unterscheiden. Freshdesk ist das zugänglichere Tool, da es für kleinere Unternehmen entwickelt wurde. Wenn Sie ein solches sind, werden Sie das sofort am Funktionsumfang merken. Zendesk verfügt ebenfalls über Dashboards, aber sie wurden für große Unternehmen entwickelt, was sich in den verschiedenen Rollen, der Sortierung von Nachrichten und den Integrationsoptionen widerspiegelt;
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Das Berichtssystem von Zendesk ist aufgrund der zusätzlichen Funktionen nicht so schnell wie die Implementierung von Freshdesk.
Mehr über die Plattform und ihren Vergleich mit Zendesk erfahren Sie in unserem ausführlichen Freshdesk vs. Zendesk Test. Dort finden Sie auch weitere Vergleichsaspekte wie die Preise und die Geschichte der beiden Plattformen.
Help Scout
Ähnlichkeiten
Wir waren ziemlich skeptisch, als wir Help Scout in unsere Liste der Alternativen zu Zendesk aufnahmen, aber wir sind froh, dass wir es getan haben, denn das Tool hat sich seit unserem letzten Blick darauf erheblich weiterentwickelt. Es hat nicht nur eine Menge neuer Funktionen erhalten, sondern auch seine Integrationsliste erweitert, um sowohl obskure als auch beliebte Plattformen zu unterstützen. All diese Entwicklungen machen es zu einer perfekten Alternative zu Zendesk, und hier ist, was die beiden gemeinsam haben:
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Genau wie Zendesk verfügt auch Help Scout über ein geeignetes Omnichannel-Ticketmanagement-Tool;
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Jedes System verfügt über eigene Wissensdatenbankmodule mit integrierten Editoren;
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Genau wie Zendesk verfügt Help Scout über eine große Anzahl von Integrationen mit Drittanbietern;
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Sowohl Zen als auch Scout verfügen über separate Berichterstattungssysteme für jede Funktion, die sie benötigen;
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Die beiden Tools bieten die Möglichkeit, einen gemeinsamen Posteingang einzurichten.
Unterschiede
Viele Zendesk-Alternativen zielen darauf ab, ihren Dienstplan um ähnliche Funktionen zu erweitern, und Help Scout ist das Gleiche. Zendesk geht jedoch ein bisschen tiefer und fügt ein paar eigene Dinge hinzu, die die Bemühungen von Help Scout untergraben können:
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Einer der Hauptunterschiede zwischen den beiden Tools ist, dass Zendesk mehr Plattformen unterstützt und die Qualität der Apps besser ist. Help Scout zum Beispiel hat zwar eine native App, aber sie ist nicht so ausgereift wie Zens;
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Help Scout ist nicht für große Unternehmen geeignet. Zendesk ist in dieser Hinsicht besser, denn wenn es um die Anpassung an schnelles Wachstum geht, müssen Sie nicht befürchten, dass Sie die Funktionen überleben, da sie für Unternehmen entwickelt wurden;
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Das Berichtstool von Zendesk ist die bessere Option, wenn Sie auf globaler Ebene arbeiten. Es liefert nicht nur schneller Zahlen, sondern kann auch auf Markenbasis automatisiert werden, was bei Help Scout nicht möglich ist.
Wie bei unserem vorigen Eintrag, Freshdesk, haben auch wir damals einen ausführlichen oder, wagen wir es zu sagen, definitiven Help Scout vs. Zendesk Test gemacht. Vieles hat sich seit dem Tag der Veröffentlichung geändert, aber einige Punkte sind nach wie vor gültig, also schauen Sie doch mal rein.
Kayako
Ähnlichkeiten
Kayako steht schon so lange auf der Liste der Zendesk-Alternativen, wie wir uns erinnern können. Und zur Überraschung von niemandem. Es ist ein leistungsstarkes Tool mit einer riesigen Installationsbasis und verschiedenen Funktionen, die Sie nirgendwo anders finden können. Kayako hat sich zum Ziel gesetzt, das nächste Zen zu sein, und das spiegelt sich in den folgenden Punkten wider:
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Kayako legt großen Wert auf intelligente Selbstbedienung;
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Beide Geräte sind mit speziellen Kollisionsschutzmechanismen ausgestattet;
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Genau wie Zendesk können Sie mit Kayako In-App-SLAs einrichten;
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Jedes Tool verfügt über gut dokumentierte mobile SDKs;
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Kayako und Zendesk haben eine Vielzahl von Integrationen gemeinsam.
Unterschiede
Und wie es sich für diese Liste gehört, gibt es auch bei Kayako einige Unterschiede, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich anmelden. Es sind nicht viele, aber sie werden sich sicherlich auf eine beträchtliche Anzahl von potenziellen Nutzern auswirken. Die Unterschiede sind wie folgt:
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Kayako bietet keine umfassende Liste von Chat-Statistiken, sondern nur grundlegende Informationen, die zwar immer noch verwendet werden können, aber in großen Szenarien nicht ausreichen würden;
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Die mobile Anwendung von Kayako hat zwar viele Funktionen, ist aber nicht gut genug, um aus der Ferne vor Ort zu arbeiten. Vor allem die Tatsache, dass Benachrichtigungen nicht immer ankommen;
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Kayako geht gerne auf Nummer sicher. Manchmal sogar zu sicher, denn eine innovative Funktion hat es schon lange nicht mehr gegeben. Eine exklusive Funktion werden Sie hier nicht bekommen.
Kayako hat das Potenzial, das beste Werkzeug auf dem Markt zu sein. Was sie derzeit anbieten, ist erstklassige Qualität, aber erwarten Sie nichts Bahnbrechendes von dem Anbieter, denn das ist nicht sein Schwerpunkt. Wenn Sie jedoch zuverlässige Funktionen zu einem vernünftigen Preis benötigen, ist dies eine solide Alternative zu Zendesk.
Zoho Desk
Ähnlichkeiten
Der letzte Punkt auf unserer Liste ist Zoho Desk, eine Helpdesk-Lösung, bei der Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Experimentierfreudigkeit im Vordergrund stehen, um einen guten Service zu bieten. Zoho Desk ist eines der besten Tools auf dem Markt, da es einen Großteil der Funktionen von Zendesk bietet und diese noch durch einige eigene Funktionen ergänzt.
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Das Tool zur Beantwortung von Anfragen ist fast identisch. In beiden Fällen können Sie auswählen, wie das Ticket in Ihrem Live-Chat, per E-Mail, im In-App-Nachrichtensystem, in den sozialen Medien, per Telefon und auf der Website beantwortet werden soll;
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Beide Tools verfügen über ein Selbstbedienungsmodul in Form einer Kopie. Sie erhalten Zugang zu Community-Foren, Wissensdatenbank, Kundenportal, FAQs, Selbstbedienungsportalen usw.;
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Beide Systeme verfügen praktisch über die gleiche Menge an Automatisierungsoptionen, der einzige Unterschied besteht darin, wo Sie diese Automatisierung einsetzen können;
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Beide Systeme verfügen über die gleichen Funktionen für die Zusammenarbeit, und im Falle von Zoho Desk erhalten Sie zusätzlich Zia-Empfehlungen (der KI-Assistent von Zoho).
Unterschiede
Es gibt nicht viel, was wir über die Unterschiede sagen können, da beide Tools so ziemlich gleich sind. Die einzige Diskrepanz, die wir festgestellt haben, ist der unterschiedliche Preis und die unterschiedliche Skalierung. Zendesk ist das teurere System, insbesondere in den Premium-Stufen, während Zoho günstiger, aber weniger skalierbar ist.
Abschließende Anmerkungen
Und da haben Sie es. Viele Helpdesk-Lösungen streben danach, das nächste Zendesk zu sein. Zendesk ist der führende Anbieter von Helpdesk-Software und bleibt nicht auf der Stelle stehen, wenn es um Innovation geht. Das bedeutet jedoch nicht, dass es keine Alternativen gibt, die es wert sind, betrachtet zu werden.
Alle oben genannten Zendesk-Alternativen sind unglaubliche Helpdesk-Software, und Sie können absolut sicher sein, dass Sie mit jeder von ihnen auf Ihre Kosten kommen werden. Wenn Sie Hilfe bei der Übertragung Ihrer Daten auf eines dieser Tools benötigen, klicken Sie einfach auf die Chat-Schaltfläche, und wir helfen Ihnen im Handumdrehen weiter. Aber jetzt erst einmal vielen Dank fürs Mitmachen.
