Helpdesks sollen Kunden unterstützen und den Agenten Komfort bieten, aber das sind nur oberflächliche Vorteile. Schließlich sind sie viel mehr als nur helfende Hände; sie können genutzt werden, um Analysen zu verfolgen, Berichte zu erstellen und offizielle Dokumentationen für Ihre Kunden bereitzustellen, was genau das ist, worüber wir heute sprechen möchten.
Ja, es ist an der Zeit, zu erläutern, wie Sie eine Wissensdatenbank mit Freshdesk einrichten können. Warum? Weil eine Wissensdatenbank Ihren Kunden hilft, mehr über Ihre Produkte/Dienstleistungen zu erfahren, und intern genutzt werden kann, um zukünftige Verkäufer zu schulen. Zu wissen, wie man eine Wissensdatenbank einrichtet und ausfüllt, ist die Grundlage für guten Kundensupport. Lassen Sie uns also ohne weitere Verzögerung eine Freshdesk-Wissensdatenbank einrichten.
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Was ist die Freshdesk-Wissensdatenbank?
Wenn Ihre Vorstellung von einer Wissensdatenbank ein verwirrender und überwältigender Ort ist, an dem sich Daten anhäufen, ist es Zeit, sie in einem neuen Licht zu sehen. Die Freshdesk-Wissensdatenbank ist ein leicht navigierbares Zentrum wertvoller Ressourcen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Sie bietet Zugriff auf Problemlösungsanleitungen, FAQs, Anleitungen oder Video-Tutorials, damit Ihre Kunden eigenständig Lösungen finden können und Ihre Support-Agenten bei Entscheidungsfindungen unterstützen können.
Beginnen wir mit den Grundlagen, um ein klareres Bild zu bekommen. Das Freshdesk-Wissensdatenbank-System umfasst drei Ebenen, nämlich:
- Kategorien, in denen Sie eine Sammlung verwandter Inhalte speichern können
- Ordner, um jede Kategorie zu organisieren
- Artikel als geschriebene Texte
Dieses Organisationssystem ist praktisch, da es Ihre Inhalte basierend auf Aktivitäten segmentiert. Beispielsweise können Sie „Bestellstatus“, „Zahlungsoptionen“ und „Liefermethode“ unter der Kategorie „Bestellung aufgeben“ einordnen. Dieses System ist auch ideal, wenn Sie viele Produkte haben, die von verschiedenen Anbietern stammen.
10 Vorteile der Nutzung der Freshdesk-Wissensdatenbank
Der Aufbau einer robusten und gut strukturierten Wissensdatenbank bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Werfen wir einen genaueren Blick auf die 10 wichtigsten Vorteile der Freshdesk-Wissensdatenbank.
1. Selbstbedienungsoptionen ermöglichen
Etwa 91 % der Kunden bevorzugen Selbsthilfe gegenüber dem Support durch Live-Agenten, insbesondere bei einfacheren Aufgaben. Mit der Freshdesk-Wissensdatenbank können Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne das Support-Team kontaktieren zu müssen. Das Beste daran ist, dass die intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche das Auffinden relevanter Inhalte mühelos macht.
Zusätzlich können Sie mit der Freshdesk-Wissensdatenbank die meisten Themen abdecken, die Ihre Kunden interessieren. Dazu gehören Artikel, häufig gestellte Fragen, Video-Tutorials und mehr.
2. Konsistente Erfahrungen bieten
Eine konsistente Erfahrung zu bieten, ist einer der Vorteile der Freshdesk-Wissensdatenbank. Da alle Ressourcen an einem Ort gesammelt sind, erhalten Ihre Kunden jedes Mal dieselben relevanten Inhalte, unabhängig davon, welchen Support-Kanal sie nutzen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden keine widersprüchlichen Antworten erhalten.
Auf der anderen Seite des Kundenservices haben alle Support-Mitarbeiter Zugriff auf aktuelle Informationen, was mögliche Verwirrung und Fehler verhindert. Das spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch die Nutzererfahrung, da Kunden jederzeit konsistente Unterstützung erwarten können, ohne wiederholt anfragen zu müssen.
3. Zentraler Datenhub
Die Freshdesk-Wissensdatenbank sammelt alle wichtigen Unternehmensinformationen an einem Ort. Sie bietet die Möglichkeit, sowohl eine interne als auch eine externe Freshdesk-Wissensdatenbank zu erstellen. So stehen alle Artikel, Handbücher und technischen Details Ihren Kunden und internen Teams jederzeit zur Verfügung. Dies vereinfacht das Wissensmanagement und reduziert potenzielle Verwirrung. Gleichzeitig führt der zentrale Ansatz zu einer effektiveren Zusammenarbeit zwischen Ihren Abteilungen, da alle Teams mit derselben Wissensdatenbank arbeiten.
4. Reduzierung von wiederholten Anfragen
Wenn Kunden Zugang zu einer gut strukturierten Wissensdatenbank mit klaren Antworten auf häufige Fragen haben, finden sie die benötigten Informationen schnell selbst. Dies reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Kundenservice-Teams und befreit sie von der Beantwortung immer wiederkehrender Fragen.
Außerdem sorgt die Reduzierung wiederholter Anfragen für zufriedene Kunden. Kunden schätzen die Geschwindigkeit und Flexibilität, insbesondere wenn sie eine Lösung finden können, ohne warten zu müssen. Dies vermittelt ein Gefühl von Unabhängigkeit und verbessert die Erfahrung der Kunden mit Ihrem Unternehmen.
5. Senkung der Supportkosten
Durch die Angebot von Selbstbedienungsoptionen ist es nicht erforderlich, das Kundenserviceteam bei Themen zu kontaktieren, die abgedeckt sind. Dies reduziert die Anzahl der Anrufe an Ihr Support-Team, was bedeutet, dass weniger Zeit und Ressourcen für die Bearbeitung wiederholter Anfragen aufgewendet werden. Außerdem können Ressourcen effizienter verteilt und auf strategischere Aufgaben konzentriert werden.
6. Verbesserte Workflow-Management und gesteigerte Produktivität
Weniger Zeit für Antworten bedeutet, dass Support-Mitarbeiter mehr Kunden bedienen oder sich mit komplexeren Problemen befassen können. Es hilft, die Arbeitslast besser zu verwalten und reduziert die Zeit, die für die Klärung von Details benötigt wird. Die Investition in ein gut aufgebautes Datenarchiv wie die Freshdesk-Wissensdatenbank zahlt sich schnell aus durch verbessertes Workflow-Management und gesteigerte Kundenzufriedenheit.
7. 24/7 Kundenservice bereitstellen
Mit der Freshdesk-Wissensdatenbank können Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten, unabhängig von den Geschäftszeiten des Support-Teams. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit einer globalen Kundenbasis, bei der sich die Zeitzonen unterscheiden. Der rund um die Uhr verfügbare Kundenservice steigert die Kundenloyalität und verbessert das Gesamterlebnis mit der Marke.
8. Erkenntnisse aus der Analyse häufiger Anfragen
Die Analyse häufiger Kundenanfragen liefert wertvolle Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, Supportprozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Zum Beispiel: Wenn Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen, kann dies auf Lücken in Ihrem Wissensdatenbank-Inhalt oder unklare Schrittanweisungen hinweisen. Solche Erkenntnisse helfen dabei, die Wissensdatenbank zu verbessern oder zusätzliche Anleitungen zu erstellen, um fehlende Themen abzudecken.
9. Skalierbarkeit zur Unterstützung des Geschäftswachstums
Die Freshdesk-Wissensdatenbank gewährleistet effizienten und zuverlässigen Support in jeder Phase des Geschäftswachstums. Mit der Erweiterung Ihrer Kundenbasis steigt auch die Anzahl der Anfragen. Hier entsteht der Bedarf an detaillierten und aktuellen Inhalten. Dank ihrer flexiblen Architektur können Sie neue Artikel, Anleitungen, Produktdokumentationen und FAQs hinzufügen, ohne Leistung oder Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen.
Außerdem unterstützt die Freshdesk-Wissensdatenbank für Abonnenten des Enterprise-Plans mehrstufige Hierarchien oder verschachtelte Ordnerstrukturen, um Ihre Inhalte in einer sechsfachen Hierarchie darzustellen. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Support für mehrere Marken oder Produkte bereitstellen.
10. Integration mit anderen Freshdesk-Tools
Die Integration der Freshdesk-Wissensdatenbank mit anderen Freshdesk-Tools verbessert die Support-Effizienz und vereinfacht den Zugriff auf wichtige Daten. Zum Beispiel ermöglicht das Tool "E-Mail zu Kbase", dass Support-Mitarbeiter Ticketantworten automatisch in Artikel umwandeln können, wodurch der Inhalt der Wissensdatenbank stets aktuell bleibt. Solche Integrationen helfen, ein einheitliches Support-Ökosystem zu schaffen.
Welche Freshdesk-Wissensdatenbankfunktionen Sie erkunden sollten
Nachdem wir die Vorteile einer robusten Wissensdatenbank besprochen haben, ist es an der Zeit, uns die spezifischen Funktionen der Freshdesk-Wissensdatenbank anzusehen, die Ihnen helfen werden, Ihre Inhalte effizient zu verwalten. Dieses ziemlich solide Funktionspaket umfasst:
- Das Freshdesk-Wissensdatenbanksystem unterstützt Multimedia-Anhänge. Beim Erstellen von Artikeln können Sie Bilder, Videos und mehr anhängen, um den unterschiedlichen Lernvorlieben gerecht zu werden.
- Mit einer Zwei-Fenster-Ansicht können Ihre Support-Mitarbeiter problemlos auf die notwendigen Kategorien, Ordner oder Artikel zugreifen.
- Wählen Sie, wie Sie die Ordner der Wissensdatenbank anordnen und organisieren möchten. Tun Sie dies manuell oder automatisieren Sie den Prozess basierend auf dem Erstellungsdatum, der alphabetischen Reihenfolge oder dem Änderungsdatum.
- Konvertieren Sie die Antworten der Support-Mitarbeiter mit wenigen Klicks in Wissensdatenbank-Artikel.
- Um Ihre Inhalte für Ihre globale Kundenbasis anzupassen, bietet die Freshdesk-Wissensdatenbank die Möglichkeit, Artikel in mehreren Sprachen zu erstellen.
- Die Freshdesk-Wissensdatenbank bietet auch eine Reihe von Anpassungsoptionen. Sie können verschiedene Überschriftenebenen verwenden, Formatierungsoptionen anwenden und Inhalte in verschiedenen Formaten präsentieren, wie Tabellen, Listen, Bilder, Videos und mehr.
- Mit umfangreichen Suchfunktionen und Filteroptionen können Ihre Kunden schnell die gewünschten Inhalte finden. Fügen Sie zudem Schlüsselwörter unter Tags hinzu, um eine einfache Artikelsuche bei der Erstellung zu ermöglichen.
- Um Ihre Inhalte besser an die Vorlieben Ihrer Kunden anzupassen, bietet die Freshdesk-Wissensdatenbank-Software Einblicke und Leistungsanalysen zu jedem Artikel. Nutzen Sie Kundenfeedback und Benutzerbewertungen, um die Qualität Ihrer Inhalte zu verbessern.
- Die nächste Funktion der Freshdesk-Wissensdatenbank ist die Versionskontrolle. Jedes Mal, wenn Sie einen Artikel speichern oder veröffentlichen, wird eine neue Version erstellt. Diese enthält veröffentlichte Details wie den Status, den Agenten, der die Version erstellt hat, wann die Änderungen gespeichert wurden und welche Änderungen vorgenommen wurden. Nutzen Sie diese Funktion, um auf frühere Versionen zurückzugreifen, wenn nötig.
- Die Freshdesk-Wissensdatenbank hilft auch dabei, Artikel mit maximaler Sichtbarkeit zu erstellen. Mit ihren SEO-freundlichen Funktionen können Sie die Wissensdatenbank für Suchmaschinen optimieren.
Wie man die Freshdesk-Wissensdatenbank einrichtet
Jetzt, wo Sie wissen, wie dieses System funktioniert, ist es an der Zeit, dass wir eine eigene einrichten. Und das erste, was Sie tun möchten, ist, sich in Ihr Freshdesk-Konto einzuloggen und zum Solutions-Tab zu gehen, um eine Neue Kategorie zu erstellen.
Abbildung 1
Als Nächstes sehen Sie ein Fenster, in dem Sie einen Namen und eine Beschreibung eingeben müssen. Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus und klicken Sie dann auf die Speichern-Schaltfläche. Glückwunsch, Sie haben gerade Ihre erste Kategorie erstellt, aber das ist noch nicht alles; machen wir weiter.
Abbildung 2
Jetzt, wo wir eine Kategorie haben, unsere übergeordnete Ordnerstruktur, ist es an der Zeit, einen regulären Ordner zu erstellen, in dem Ihre Artikel gespeichert werden. Gehen Sie dazu zurück zu Solutions und wählen Sie die von Ihnen erstellte Kategorie aus.
Abbildung 3
Sobald Sie Ihre Kategorie geöffnet haben, sehen Sie zwei Schaltflächen: Neuer Ordner und Neuer Artikel. Klicken Sie auf Neuer Ordner, wie in Abbildung 4 zu sehen. Sie müssen eine Reihe von Feldern ausfüllen und dann einfach auf die Speichern-Schaltfläche klicken, um fortzufahren. Wenn Sie die Sichtbarkeit für diesen Ordner festlegen möchten, können Sie dies über das Sichtbarkeitsfeld tun.
Abbildung 4
Der letzte Teil dieses Tutorials ist das Erstellen eines Artikels. Gehen Sie dazu in Ihre Kategorie, dann in den Ordner, den Sie gerade erstellt haben, und klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Artikel. Der Editor begrüßt Sie mit einer MS Word-ähnlichen Oberfläche.
Nachdem Sie Ihr Tutorial fertiggestellt haben, können Sie zwei Dinge tun: Speichern oder Veröffentlichen. Der Hauptunterschied zwischen den beiden ist, dass beim Speichern Ihr Artikel nicht öffentlich gemacht wird, sondern nur als Entwurf gespeichert wird. Und wie Sie vielleicht schon vermutet haben, macht das Veröffentlichen den Artikel für alle sichtbar.
Abbildung 5
Wir empfehlen auch dringend, das Tags-Menü zu verwenden, da dies den Suchprozess für den Kunden erleichtert. Außerdem können Sie die Felder für die Suchmaschinenoptimierung mit relevanten Schlüsselwörtern und einem funktionierenden Titel ausfüllen, um mehr Sichtbarkeit bei Google zu erzielen.
So bauen und pflegen Sie eine funktionierende Freshdesk-Wissensdatenbank
Wenn wir über die Erstellung und Verwaltung einer Wissensdatenbank sprechen, gibt es kein Handbuch, das für alle funktioniert. Schließlich geht es nicht nur darum, Artikel zu organisieren, sondern eine zuverlässige Ressource zu schaffen, die den Kunden hilft, Probleme schneller und bequemer zu lösen.
Dennoch braucht selbst das beste Wissensdatenbank-Tool den richtigen Ansatz, um sein volles Potenzial zu entfalten. In diesem Abschnitt teilen wir Best Practices, die Ihnen helfen, Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank effektiv zu strukturieren, zu aktualisieren und zu pflegen.
Verwenden Sie eine klare Struktur
Es ist wichtig, eine klare, logische Struktur für Ihre Wissensdatenbank zu erstellen, die den Nutzern hilft, die benötigten Informationen schnell zu finden – auch für Erstnutzer. Teilen Sie den Inhalt der Wissensdatenbank in Kategorien auf, verwenden Sie Tags und Schlüsselwörter zur Vereinfachung der Navigation und erstellen Sie klare Überschriften und beschreibende Unterkategorien.
Mehrere Formate anbieten
Begrenzen Sie den Inhalt nicht auf Text. Fügen Sie Videos, Infografiken, Diagramme, Screenshots oder Tabellen hinzu, um Ihre Artikel ansprechender zu gestalten. Visualisierungen sind besonders nützlich bei komplexen Themen, da sie den Lesern helfen, Informationen besser zu verarbeiten.
Außerdem sind viele Nutzer es gewohnt, unterwegs nach Antworten zu suchen. Verwenden Sie qualitativ hochwertige Visualisierungen, die auf allen Geräten, einschließlich Mobiltelefonen, lesbar sind.
Halten Sie die Wissensdatenbank aktuell und korrekt
Überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand ist. Veraltete Inhalte können Nutzer verwirren und eine unnötige Belastung für Ihr Support-Team darstellen. Automatisieren Sie die Artikelüberprüfung, damit Sie Updates nicht verpassen. Es ist auch wichtig, auf das Feedback von Kunden und dem Support-Team zu hören. Sie werden als Erste feststellen, wenn etwas irrelevant ist oder Klarstellung benötigt.
Keine Fragen unbeantwortet lassen
Erstellen Sie einen Inhaltsplan und eine klare Gliederung der Artikel, die alle Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung abdecken. Fügen Sie grundlegende Schritt-für-Schritt-Anleitungen, FAQs, detaillierte Anleitungen und Tipps hinzu. Je breiter das Themenspektrum, desto weniger Anfragen wird Ihr Kundenservice-Team erhalten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, technische Redakteure einzubeziehen, um Inhalte zu erstellen, die technisches Know-how erfordern.
Interne Verlinkung für eine einfache Navigation
Um ein besseres Verständnis des Themas zu ermöglichen, fügen Sie interne Links in der gesamten Wissensdatenbank hinzu. Diese können im Textkörper oder im Abschnitt "Zusätzliche Ressourcen" sein. Verwenden Sie dabei beschreibende Ankertexte, die relevante Schlüsselwörter enthalten. Dies hilft den Kunden, zwischen Artikeln zu navigieren, um zusätzliche Informationen oder verwandte Themen zu finden. Überladen Sie die Links nicht, aber stellen Sie sicher, dass sie ausreichend sind, um eine logische Verbindung herzustellen und spezifischere Themen abzudecken.
Harmonisieren Sie die Markenstimme in allen Artikeln
Der Ton Ihrer Inhalte sollte mit der Persönlichkeit Ihrer Marke übereinstimmen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Mission Ihres Unternehmens und die Zielgruppe. Verwenden Sie Unternehmensfarben, Schriftarten und den Tonfall, um eine konsistente Benutzererfahrung und ein positives Image zu schaffen. Auf diese Weise wird Ihre Wissensdatenbank eine harmonische Fortsetzung Ihrer Kommunikationskanal-Interaktionen und die Markenbekanntheit steigern.
Lassen Sie Kundenfeedback Ihre Inhaltsaktualisierungen vorantreiben
Implementieren Sie einen Mechanismus zur Sammlung von Feedback von Ihren Kunden. Fügen Sie Artikelbewertungen, kurze Umfragen oder Kommentare hinzu, um festzustellen, ob Sie das Problem eines Kunden mit den vorgeschlagenen Materialien gelöst haben. Dies hilft, Inhaltslücken zu identifizieren und Ressourcen zu verbessern.
Die besten Tools und Software zum Erstellen Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank
Der Aufbau einer Wissensdatenbank muss nicht kompliziert sein. Mit den richtigen Tools und der richtigen Software können Sie den Prozess optimieren und den Kunden nützliche und zugängliche Informationen bieten. Am wichtigsten ist, dass Sie nicht auf die Funktionen eines einzigen Tools beschränkt sind, wenn Sie mehrere integrieren und die perfekte Arbeitsumgebung für den Aufbau Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank schaffen können.
Im Folgenden finden Sie die Haupttypen von Tools, die Ihnen dabei helfen können:
1. Helpdesk-Software
Kombinieren Sie Wissensdatenbank-Funktionen mit Ticket-Systemen, KI-Tools und Automatisierungsoptionen, um einen reibungslosen Selbstservice für Kunden zu bieten und die Effizienz der Agenten zu steigern.
2. Content-Management-Systeme
Verwenden Sie Tools zum Erstellen, Bearbeiten und Organisieren von Artikeln. Sie helfen Ihnen, Inhalte zu strukturieren, das Design anzupassen und Informationen einfach zu veröffentlichen.
3. Dokumentationssoftware
Diese spezialisierten Tools sind ideal zum Schreiben technischer Dokumentationen, Anleitungen und Anweisungen. Sie bieten Vorlagen, Versionskontrolle und Funktionen zur kollaborativen Bearbeitung.
4. Design- und Visualisierungs-Tools
Infografiken und Diagramme machen komplexe Informationen viel leichter verständlich. Verwenden Sie diese, um ansprechende Visualisierungen zu erstellen.
5. SEO-Tools
Fügen Sie diese Tools hinzu, um das technische SEO zu verbessern. Sie helfen, die Sichtbarkeit von Artikeln zu erhöhen, Keywords zu analysieren und die Leistung zu überwachen.
6. Feedback-Tools
Mit Feedback-Tools sammeln Sie Meinungen und Vorschläge von Ihren Kunden. Sie können den Wert von Inhalten analysieren, neue Themen für Artikel identifizieren und die Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern, um den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht zu werden.
7. Analysetools
Verstehen, wie Kunden mit Ihrer Wissensdatenbank interagieren, hilft Ihnen, deren Effektivität zu verbessern. Integrieren Sie Analysetools, um Trends zu verfolgen, das Kundenverhalten zu analysieren und von den Reporting-Funktionen zu profitieren, um die Effektivität von Artikeln zu messen. Diese Tools helfen Ihnen, beliebte Themen und Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren.
Beispiele für Freshdesk-Wissensdatenbanken
Jetzt, wo Sie bereit sind, Ihre perfekte Freshdesk-Wissensdatenbank zu erstellen, lassen Sie uns Ihre Ideen in umsetzbare Inhalte umwandeln. Der Aufbau einer Wissensdatenbank macht mehr Spaß, wenn Sie spezifische Beispiele und Vorlagen verwenden. Diese Tools helfen, eine standardisierte Struktur beizubehalten und die Nutzung der Wissensdatenbank für Endnutzer zu vereinfachen. Hier sind einige hilfreiche Beispiele, die Sie in Freshdesk verwenden können, um Ihre Wissensdatenbank zu organisieren.
- Die Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibungsvorlage bietet Kunden detaillierte Informationen zu Produkten, Dienstleistungen oder Funktionen. Dies umfasst nicht nur technische Spezifikationen, sondern auch Nutzungshinweise. Ein Artikel könnte beispielsweise beschreiben, wie man eine bestimmte Funktion korrekt konfiguriert oder verwendet, mit Details und Screenshots.
- Die Schritt-für-Schritt-Anleitungsvorlage ist ideal, um komplexe Prozesse zu erklären. Sie enthält detaillierte Schritte, Unterpunkte und visuelle Elemente wie Screenshots, um das Verständnis zu verbessern. Ein Artikel könnte beispielsweise erklären, wie man ein neues Passwort einrichtet oder neue Integrationen verbindet.
- Mit der Vorlage für häufig gestellte Fragen (FAQ) können Sie schnell die häufigsten Fragen beantworten, indem Sie klare und prägnante Antworten geben, die den Nutzern helfen, die benötigten Informationen in Sekunden zu finden.
- Die Vorlage für Unternehmensrichtlinien und -verfahren eignet sich dazu, klare Details zu Unternehmensrichtlinien oder internen Prozessen zu liefern. Sie definiert die Regeln, Standards oder Anforderungen des Unternehmens für spezifische Themen. Ein Artikel könnte beispielsweise eine klare Erklärung zur Rückgaberichtlinie oder den Nutzungsbedingungen enthalten.
- Die Vorlage für Fehlerbehebung ist nützlich für Schrittanweisungen, wie technische Probleme gelöst werden. Sie beginnt in der Regel mit der Beschreibung des Problems, fährt mit möglichen Ursachen fort und endet mit Lösungen. Ein Artikel könnte beispielsweise Informationen zur Fehlerbehebung bei Serververbindungsfehlern enthalten.
Abschließende Gedanken: Aufbau einer starken Freshdesk-Wissensdatenbank
Und das war's auch schon. Jetzt wissen Sie, wie der Aufbau der Freshdesk-Wissensdatenbank funktioniert. Ziemlich einfach, oder? Es bleibt nicht viel zu besprechen, also hoffen wir, dass dieser Artikel Ihnen weiterhilft. Wenn Sie Hilfe beim Übertragen Ihrer alten Wissensdatenbank auf eine neue Plattform benötigen, sind wir gerne bereit, Ihnen zu helfen. Aber bis dahin war's das von uns!
Häufige Fragen zur Freshdesk-Wissensdatenbank
Ja, Freshdesk hat eine Wissensdatenbank, in der Sie Artikel für alle Ihre Agenten und Kunden veröffentlichen können. Sie haben den Standardordner, der die Externe Wissensdatenbank ist. Dieser Ordner sollte für alle sichtbar sein.
Eine typische Wissensdatenbank kann Handbücher, Runbooks, FAQs, Fehlerbehebungsanleitungen und andere Informationen enthalten, die Ihr Team möglicherweise benötigt. Darüber hinaus sind viele Wissensdatenbanken auf KI (künstliche Intelligenz) aufgebaut, die auf Benutzereingaben reagieren kann.
Eine Wissensdatenbank sollte Antworten auf alle typischen Fragen bieten, um den Kunden Zeit und Verwirrung zu ersparen. Darüber hinaus sollte sie häufige Kundenanfragen effizient beantworten, um Zeit zu sparen.
In Freshdesk sind Lösungen Artikel, die in der Wissensdatenbank veröffentlicht werden. Sie können Artikel in einer Sprache veröffentlichen oder die mehrsprachige Unterstützung aktivieren, um übersetzten Inhalt bereitzustellen. Darüber hinaus bietet Freshdesk die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel zu erstellen, die für alle oder nur für Agenten sichtbar sind. Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Artikel oder Anhänge in einer einzelnen Lösung.
Es handelt sich um ein Self-Service-Portal, das von Support-Teams verwaltet wird, damit Kunden eine Antwort auf ihre Fragen finden können. Benutzer können nach Wissensdatenbank-Artikeln im Self-Service-Portal suchen und die Tools nutzen, um Support zu kontaktieren oder frühere Anfragen zu verfolgen.
Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informationsrepository, das Benutzern Zugriff auf wertvolle Inhalte wie Fehlerbehebungsanleitungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, häufig gestellte Fragen (FAQs) und andere hilfreiche Ressourcen bietet. Sie ist so konzipiert, dass sowohl Kunden als auch Support-Agenten Lösungen schnell und unabhängig finden können.
Die beiden Haupttypen von Wissensdatenbanken sind:
Interne Wissensdatenbank: Wird innerhalb einer Organisation von Mitarbeitern genutzt. Sie enthält interne Dokumente, Verfahren, Richtlinien und Ressourcen zur Unterstützung des Personals und zur Verbesserung interner Arbeitsabläufe.
Externe Wissensdatenbank: Wird für externe Benutzer wie Kunden oder Klienten erstellt. Sie enthält FAQs, Produktanleitungen, Handbücher, Fehlerbehebungsressourcen und Self-Service-Inhalte, die den Benutzern helfen, Probleme selbstständig zu lösen.
Eine Freshdesk-Wissensdatenbank verbessert den Kundensupport auf verschiedene Weisen:
- Self-Service-Optionen: Kunden können schnell Antworten auf ihre Fragen finden, ohne Support-Agenten zu kontaktieren, was die Anzahl der Tickets und Anrufe reduziert.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Die Wissensdatenbank ist jederzeit verfügbar, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.
- Schnellere Lösung: Durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Fehlerbehebungstipps und FAQs können Kunden häufige Probleme selbst lösen, was zu einer schnelleren Problemlösung führt.
- Reduzierte Arbeitsbelastung für den Support: Durch die Abwehr häufiger Anfragen können Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren, was die Effizienz der Kundensupport-Teams insgesamt steigert.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden schnelle und einfache Lösungen angeboten werden, entsteht Vertrauen, und die Kundenzufriedenheit steigt, was zu einer besseren Kundenbindung führt.
- Nahtlose Integration: Freshdesk integriert die Wissensdatenbank mit anderen Support-Funktionen wie Tickets, Chats und E-Mails, was eine einheitliche Plattform für ein konsistentes Support-Erlebnis bietet.
Die Vorteile einer Freshdesk-Wissensdatenbank sind:
Kostensenkung: Durch die Ermöglichung von Self-Service können Sie die Anzahl der Support-Tickets und Anrufe senken, wodurch Support-Ressourcen und -Kosten eingespart werden.
Konsistenz und Genauigkeit: Eine Wissensdatenbank stellt sicher, dass allen Kunden dieselbe genaue Information zur Verfügung gestellt wird, wodurch Inkonsistenzen in den Antworten beseitigt und Fehler reduziert werden.
Verbesserte Effizienz des Support-Teams: Support-Agenten können sich auf komplexere oder spezialisierte Probleme konzentrieren, anstatt wiederholte Fragen zu beantworten.
Einfaches Wissensmanagement: Freshdesk hilft dabei, Ihre Wissensdatenbank einfach zu aktualisieren und zu verwalten, sodass Ihr Inhalt stets aktuell und relevant bleibt.
Skalierbarkeit: Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens kann die Freshdesk-Wissensdatenbank mit Ihnen wachsen und eine steigende Anzahl von Kunden bedienen, ohne das Support-Team zu belasten.
Freshdesk bietet umfangreiche Anpassungsoptionen für die Wissensdatenbank. Sie können Branding-Elemente wie Farben und Schriftarten ändern, um sicherzustellen, dass sie mit dem Branding Ihres Unternehmens übereinstimmen.
Für fortgeschrittene Anpassungen können Sie den Code-Editor verwenden, um das Layout und Design spezifischer Portalabschnitte zu ändern, einschließlich Buttons, Formulare und Filter.
In Freshdesk können Sie Artikel in Ihrer Wissensdatenbank mithilfe von Kategorien und Ordnern organisieren. So funktioniert es:
Kategorien: Diese werden verwendet, um eine Sammlung verwandter Inhalte zu speichern. Sie können Kategorien basierend auf Themen oder Bereichen erstellen, die für Ihre Kunden relevant sind, wie „Abrechnung“, „Technischer Support“ oder „Kontoverwaltung“. Kategorien helfen Benutzern, schnell zu navigieren und Artikel zu bestimmten Themen zu finden.
Ordner: Ordner helfen Ihnen, den Inhalt innerhalb jeder Kategorie zu organisieren. Sie können Ordner erstellen, um die Artikel innerhalb einer Kategorie zu speichern und weiter zu strukturieren, was das Navigieren und Verwalten großer Mengen an Inhalten erleichtert.
Artikel: Dies sind die tatsächlichen Textinhalte, die Lösungen oder Informationen bieten. Artikel werden in Ordnern innerhalb jeder Kategorie gespeichert und können nach Bedarf bearbeitet oder aktualisiert werden.
Freshdesk integriert seine Wissensdatenbank mit dem Ticket-System, sodass Support-Mitarbeiter Ticket-Antworten mit dem Tool "Email to Kbase" in Wissensdatenbank-Artikel umwandeln können, um Echtzeit-Updates zu gewährleisten. Es umfasst auch Funktionen wie die Analyse von Lösungsartikeln, die Metriken wie Ansichten und Feedback verfolgt, um den Inhalt im Laufe der Zeit zu verbessern.
Sie können Zugriffsberechtigungen für verschiedene Artikel in der Freshdesk-Wissensdatenbank festlegen, indem Sie die Sichtbarkeit der Ordner anpassen. Sie können aus verschiedenen Optionen wählen, wie z. B. den Zugang für alle Benutzer, nur Agenten oder nur für eingeloggte Benutzer zu ermöglichen. Sie können den Zugriff auch basierend auf Kontaktsegmenten, Unternehmenssegmenten oder spezifischen Unternehmen einschränken. Zusätzlich können Ordner für Freshchat-Bots zugänglich gemacht oder komplett vor Kunden verborgen werden, was Ihnen eine flexible Kontrolle darüber gibt, wer die Inhalte jedes Ordners ansehen kann.
Um mehrsprachige Wissensdatenbank-Artikel in Freshdesk zu erstellen, aktivieren Sie die mehrsprachige Unterstützung in Admin > Konto > Helpdesk-Einstellungen, indem Sie Ihre primären und unterstützten Sprachen auswählen. Erstellen Sie anschließend Kategorien, Ordner und Artikel in Ihrer Hauptsprache.
Nachdem der Artikel veröffentlicht wurde, können Sie ihn in andere unterstützte Sprachen übersetzen, indem Sie die Sprache auswählen und den Übersetzungseditor verwenden. Unübersetzte Artikel können über den Global Language Selector gefunden und bei Bedarf übersetzt werden. Sie können auch sprachspezifische E-Mail-Benachrichtigungen für die Kundenkommunikation einrichten.
Bei der Einrichtung einer Wissensdatenbank in Freshdesk sollten folgende häufige Fehler vermieden werden:
- Zu viele Kategorien oder Ordner zu erstellen, kann die Benutzer verwirren. Halten Sie die Struktur einfach und intuitiv.
- Artikel nicht richtig zu kategorisieren oder zu kennzeichnen, kann es sowohl für Agenten als auch für Kunden schwierig machen, die richtigen Inhalte zu finden.
- Unvollständige oder schlecht geschriebene Artikel können die Benutzer frustrieren. Stellen Sie sicher, dass alle Artikel gründlich, aktuell und klar sind.
- Wenn Sie Kunden in verschiedenen Regionen haben, kann das Nicht-Einrichten der mehrsprachigen Unterstützung den Zugang für Nicht-Muttersprachler einschränken.
- Kein Benutzerfeedback zu Artikeln zu sammeln, kann verhindern, dass Sie die Wissensdatenbank basierend auf ihren Bedürfnissen verbessern.
- Das Festlegen falscher Zugriffsebenen für interne und externe Benutzer kann zu einer Offenlegung sensibler Informationen oder zum Verbergen hilfreicher Artikel führen.
- Das regelmäßige Aktualisieren und Verfeinern von Artikeln zu versäumen, kann dazu führen, dass veraltete oder irrelevante Informationen den Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Um sicherzustellen, dass Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank mobilfreundlich ist, befolgen Sie diese Schritte:
- Verwenden Sie das responsive Design: Das Standard-Wissensdatenbank-Design von Freshdesk ist responsiv, was bedeutet, dass es sich automatisch an verschiedene Bildschirmgrößen anpasst.
- Optimieren Sie das Layout der Artikel: Halten Sie Artikel kurz und gut strukturiert mit kurzen Absätzen, klaren Überschriften und Aufzählungspunkten. Verwenden Sie qualitativ hochwertige Visualisierungen, die auf verschiedenen Geräten gut lesbar sind.
- Testen Sie auf verschiedenen Geräten: Testen Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank auf verschiedenen mobilen Geräten (Smartphones und Tablets), um sicherzustellen, dass Artikel korrekt angezeigt werden und die Navigation reibungslos funktioniert.
- Aktivieren Sie die mobile Ansicht für Bilder: Stellen Sie sicher, dass Bilder und Videos für mobile Geräte optimiert sind.
- Vereinfachen Sie die Navigation: Halten Sie die Navigation einfach mit leicht zugänglichen Menüs und Suchfunktionen. Dies hilft Benutzern, schnell die benötigten Informationen auf mobilen Geräten zu finden.
Sie können bestehende Artikel in eine Freshdesk-Wissensdatenbank mithilfe von Help Desk Migration importieren. Dieses automatisierte Migrationstool vereinfacht den gesamten Transferprozess und ermöglicht es Ihnen, die Wissensdatenbank oder andere Helpdesk-Daten zu migrieren.
Help Desk Migration unterstützt auch Inhaltsübersetzungen, was es ideal für mehrsprachige Wissensdatenbanken macht, da es Ihnen erlaubt, übersetzte Artikel und vollständig lokalisierte Kategorien zu importieren.
Um einen Freshdesk-Wissensdatenbank-Artikel mit einem Support-Ticket zu verlinken, öffnen Sie das Ticket, klicken Sie auf "Antworten" und verwenden Sie das "Buch"-Symbol, um einen Artikel zu suchen oder auszuwählen. Sie können ihn dann als Link einfügen oder den gesamten Inhalt einfügen.
Um den Erfolg Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zu messen, verfolgen Sie Metriken wie Artikelansichten, Likes, Dislikes und Feedback. Analysieren Sie die Anzahl der Ticket-Deflektionen, die anzeigen, wie oft Kunden Antworten in der Wissensdatenbank finden, anstatt Tickets zu erstellen. Überwachen Sie außerdem die Häufigkeit der Artikel-Updates basierend auf Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass der Inhalt relevant und hilfreich bleibt.
