Helpdesks sollen Kunden unterstützen und Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, doch das sind nur die oberflächlichen Vorteile. Sie leisten weit mehr als nur Hilfe; sie können genutzt werden, um Analysen zu erfassen, Berichte zu erstellen und offizielle Dokumentationen für Ihre Kunden bereitzustellen – genau das möchten wir heute besprechen.
Freshdesk eine Wissensdatenbank einrichten . Warum? Weil eine Wissensdatenbank Ihren Kunden hilft, mehr über Ihre Produkte/Dienstleistungen zu erfahren, und intern zur Weiterbildung Ihrer Vertriebsmitarbeiter genutzt werden kann. Zu wissen, wie man eine Wissensdatenbank einrichtet und pflegt, ist die Grundlage für guten Kundenservice Freshdesk -Wissensdatenbank ein
Verwandter Artikel: Was ist Freshdesk ? Freshdesk -Testbericht
Was ist Freshdesk Wissensdatenbank?
Wenn Sie eine Wissensdatenbank als unübersichtlichen und unübersichtlichen Ort voller Daten betrachten, sollten Sie sie einmal anders sehen. Die Freshdesk Wissensdatenbank ist ein benutzerfreundliches Portal mit wertvollen Ressourcen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie bietet Zugriff auf Leitfäden zur Fehlerbehebung, FAQs, Anleitungen und Video-Tutorials, damit Ihre Kunden selbstständig Lösungen finden und Ihre Support-Mitarbeiter sie bei der Entscheidungsfindung unterstützen können.
Um ein klareres Bild zu erhalten, beginnen wir mit den Grundlagen. Das Freshdesk Wissensdatenbanksystem umfasst drei Ebenen:
- Kategorien, in denen Sie ein Paket verwandter Inhalte speichern können
- Ordner zur Aufbewahrung jeder Kategorie
- Artikel als geschriebener Text
Dieses Organisationssystem ist praktisch, da es Ihre Inhalte nach Aktivitäten segmentiert. So können Sie beispielsweise Bestellstatus, Zahlungsoptionen und Liefermethode unter der Kategorie „Bestellung aufgeben“ einordnen. Das System eignet sich besonders gut, wenn Sie viele Produkte von verschiedenen Anbietern führen.
10 Vorteile der Nutzung Freshdesk -Wissensdatenbank
Der Aufbau einer soliden und gut strukturierten Wissensdatenbank bietet zahlreiche Vorteile. Werfen wir einen genaueren Blick auf 10 wichtige Vorteile der Freshdesk -Wissensdatenbank.
1. Aktivieren Sie die Selbstbedienungsoptionen
Rund 91 % der Kunden bevorzugen die Selbsthilfe gegenüber live agent , insbesondere bei einfacheren Aufgaben. Freshdesk Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Besonders praktisch ist die intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche, mit der sich die benötigten Inhalte mühelos finden lassen.
Mit der Freshdesk Wissensdatenbank-Software können Sie zudem die meisten Themen erstellen und abdecken, die Ihre Kunden interessieren. Dazu gehören Artikel, häufig gestellte Fragen, Video-Tutorials und vieles mehr.
2. Ein einheitliches Nutzererlebnis bieten
Ein einheitliches Nutzererlebnis ist einer der Vorteile der Freshdesk -Wissensdatenbank. Da alle Ressourcen an einem Ort gebündelt sind, erhalten Ihre Kunden unabhängig vom genutzten Supportkanal . So wird sichergestellt, dass Kunden keine widersprüchlichen oder gar widersprüchlichen Antworten erhalten.
Auf der anderen Seite des Kundenservice hat jeder Supportmitarbeiter Zugriff auf aktuelle Informationen, wodurch mögliche Missverständnisse und Fehler vermieden werden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch die Benutzerfreundlichkeit, sodass Kunden stets mit gleichbleibender Unterstützung rechnen können, ohne wiederholte Anfragen stellen zu müssen.
3. Zentraler Daten-Hub
Die Freshdesk Wissensdatenbank bündelt alle wichtigen Unternehmensinformationen an einem zentralen Ort. Sie ermöglicht die Erstellung sowohl einer Freshdesk Wissensdatenbank. Dadurch stehen Ihren Kunden und internen Teams jederzeit alle Artikel, Handbücher und technischen Details zur Verfügung. Dies vereinfacht das Wissensmanagement und beugt Missverständnissen vor. Gleichzeitig fördert der zentrale Ansatz eine effektivere Zusammenarbeit zwischen Ihren Abteilungen, da alle Teams mit derselben Wissensdatenbank arbeiten.
4. Reduzieren Sie wiederkehrende Anfragen
Wenn Kunden Zugriff auf eine gut strukturierte Wissensdatenbank mit klaren Antworten auf häufig gestellte Fragen haben, finden sie die benötigten Informationen schnell und selbstständig. Dies reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Kundensupport-Teams und erspart ihnen die wiederholte Beantwortung derselben Fragen.
Weniger wiederkehrende Anfragen sorgen zudem für zufriedene Kunden. Diese schätzen Schnelligkeit und Flexibilität, insbesondere wenn es darum geht, ohne Wartezeit eine Lösung zu finden. Dadurch fühlen sie sich unabhängiger und ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wird positiver.
5. Supportkosten reduzieren
Durch das Angebot von Self-Service-Optionen entfällt die Notwendigkeit, den Kundenservice bei Fragen zu den abgedeckten Themen zu kontaktieren. Dies reduziert die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Support-Team, wodurch weniger Zeit und Ressourcen für die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen aufgewendet werden müssen. Zudem können Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen und sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren.
6. Verbessertes Workflow-Management und gesteigerte Produktivität
Weniger Reaktionszeit bedeutet, dass das Support-Team mehr Kunden betreuen oder komplexere Anfragen bearbeiten kann. Das optimiert die Arbeitsbelastung und reduziert den Zeitaufwand für die Klärung von Details. Die Investition in ein gut strukturiertes Datenrepository wie die Wissensdatenbank-Software Freshdesk amortisiert sich schnell durch verbesserte Arbeitsabläufe und höhere Kundenzufriedenheit.
7. Bieten Sie Kundensupport rund um die Uhr an
Dank des Zugriffs auf die Freshdesk Wissensdatenbank erhalten Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen, unabhängig von den Geschäftszeiten des Support-Teams. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm, in dem die Zeitzonen variieren können. Der Kundensupport rund um die Uhr stärkt die Kundenbindung und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
8. Erkenntnisse aus der Analyse häufiger Anfragen
Die Analyse häufiger Kundenanfragen liefert wertvolle Erkenntnisse, die Unternehmen helfen, Supportprozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern . Ein Beispiel: Wenn Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen, deutet dies möglicherweise auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank oder unklare Schritt-für-Schritt-Anleitungen hin. Solche Erkenntnisse helfen, die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern oder zusätzliche Anleitungen zu erstellen, um fehlende Themen abzudecken.
9. Skalierbar zur Unterstützung des Unternehmenswachstums
Die Freshdesk Wissensdatenbank gewährleistet effizienten und zuverlässigen Support in jeder Phase Ihres Unternehmenswachstums. Mit wachsendem Kundenstamm steigt auch die Anzahl der Anfragen. Hier entsteht der Bedarf an detaillierten und aktuellen Inhalten. Dank der flexiblen Architektur können Sie neue Artikel, Anleitungen, Produkthandbücher und FAQs hinzufügen, ohne Kompromisse bei Leistung oder Benutzerfreundlichkeit einzugehen.
Für Abonnenten des Enterprise-Plans unterstützt die Freshdesk -Wissensdatenbank zudem mehrstufige Hierarchien oder verschachtelte Ordnerstrukturen, um Ihre Inhalte in einer sechsstufigen Hierarchie darzustellen. Dies ist besonders praktisch, wenn Sie Support für mehrere Marken oder Produkte anbieten.
10. Integration mit anderen Freshdesk -Tools
Die Integration der Freshdesk Wissensdatenbank mit anderen Freshdesk Tools verbessert die Supporteffizienz und vereinfacht den Zugriff auf wichtige Daten. Beispielsweise ermöglicht das Tool „E-Mail an Wissensdatenbank“, dass Supportmitarbeiter Ticketantworten automatisch in Artikel umwandeln können, wodurch die Inhalte der Wissensdatenbank stets aktuell bleiben. Solche Integrationen tragen zur Schaffung eines einheitlichen Support-Ökosystems bei.
Welche Funktionen Freshdesk Wissensdatenbank sollten Sie erkunden?
Nachdem wir die Vorteile einer gut funktionierenden Wissensdatenbank besprochen haben, betrachten wir nun die spezifischen Funktionen von Freshdesk , die Ihnen bei der effizienten Verwaltung Ihrer Inhalte helfen. Dieses umfangreiche Funktionspaket umfasst:
- Das Freshdesk Wissensdatenbanksystem unterstützt Multimedia-Anhänge. Beim Veröffentlichen von Artikeln können Sie Bilder, Videos und mehr hinzufügen, um den unterschiedlichen Lernpräferenzen gerecht zu werden.
- Dank der Zwei-Fenster-Ansicht können Ihre Supportmitarbeiter problemlos gleichzeitig auf die benötigten Kategorien, Ordner oder Artikel zugreifen.
- Wählen Sie aus, wie die Ordner der Wissensdatenbank sortiert und organisiert werden sollen. Sie können dies manuell vornehmen oder den Prozess anhand des Erstellungsdatums, der alphabetischen Reihenfolge oder des Änderungsdatums automatisieren.
- Die Antworten der Supportmitarbeiter lassen sich mit wenigen Klicks in Artikel der Wissensdatenbank umwandeln.
- Um Ihre Inhalte auf Ihre globale Kundschaft zuzuschneiden, bietet die Freshdesk Wissensdatenbank die Möglichkeit, Artikel in mehreren Sprachen zu erstellen.
- Die Freshdesk Wissensdatenbank bietet zudem eine Reihe von Anpassungsmöglichkeiten. Sie können verschiedene Überschriftenebenen verwenden, Formatierungsoptionen anwenden und Inhalte in verschiedenen Formaten präsentieren, z. B. als Tabellen, Listen, Bilder, Videos und mehr.
- Dank leistungsstarker Suchfunktionen und Filteroptionen finden Ihre Kunden schnell die gewünschten Inhalte. Fügen Sie außerdem beim Erstellen eines Artikels Schlagwörter unter den Schlagwörtern hinzu, um die Artikelsuche zu vereinfachen.
- Um Ihre Inhalte besser auf die Kundenpräferenzen abzustimmen, bietet die Freshdesk Wissensdatenbank-Software Einblicke und Leistungsanalysen für jeden Artikel. Nutzen Sie Kundenfeedback und Nutzerbewertungen, um die Qualität Ihrer Inhalte zu verbessern.
- Die nächste Funktion Freshdesk Wissensdatenbank ist die Versionskontrolle. Jedes Mal, wenn Sie einen Artikel speichern oder veröffentlichen, wird eine neue Version erstellt. Diese enthält Details wie Status, den Ersteller, das Speicherdatum und die vorgenommenen Änderungen. Sie können damit bei Bedarf zu einer vorherigen Version zurückkehren.
- Die Freshdesk Wissensdatenbank hilft Ihnen außerdem dabei, Artikel mit maximaler Sichtbarkeit zu erstellen. Dank ihrer SEO-freundlichen Funktionen können Sie die Wissensdatenbank für Suchmaschinen optimieren.
So richten Sie Freshdesk Wissensdatenbank ein
Nachdem Sie nun wissen, wie dieses System funktioniert, richten wir es selbst ein. Melden Sie sich dazu zunächst in Ihrem Freshdesk -Konto an und gehen Sie zum Tab „Lösungen“ neue Kategorie .
Abbildung 1
Als Nächstes erscheint ein Fenster, in dem Sie einen Namen und eine Beschreibung eingeben müssen. Füllen Sie alle Pflichtfelder aus und klicken Sie dann auf „ Speichern “. Herzlichen Glückwunsch, Sie haben soeben Ihre erste Kategorie ! Aber das ist noch lange nicht alles; weiter geht’s.
Abbildung 2
Nachdem wir nun eine Kategorie als übergeordneten Ordner erstellt haben, ist es an der Zeit, einen regulären Ordner anzulegen, in dem Ihre Artikel gespeichert werden. Gehen Sie dazu zurück zu „Lösungen“ und wählen Sie die zuvor erstellte Kategorie aus.
Abbildung 3
Nachdem Sie Ihre Kategorie geöffnet haben, sehen Sie zwei Schaltflächen: „Neuer Ordner“ und „Neuer Artikel“ . Klicken Sie auf „ Neuer Ordner“ (siehe Abbildung 4 ). Füllen Sie die Felder aus und klicken Sie anschließend auf „ Speichern Ordners festlegen möchten , können Sie dies im Feld „Sichtbarkeit“ tun.
Abbildung 4
Der letzte Teil dieses Tutorials befasst sich mit dem Erstellen eines Artikels . Öffnen Sie dazu Ihre Kategorie , dann den soeben erstellten Ordner „Neuer Artikel“ . Der Editor begrüßt Sie mit einer Benutzeroberfläche, die MS Word ähnelt.
Nachdem Sie Ihr Tutorial fertiggestellt haben, können Sie zwei Dinge tun: Speichern und Veröffentlichen . Der Hauptunterschied besteht darin, dass durch Speichern Ihr Artikel nicht öffentlich zugänglich gemacht, sondern lediglich eine Entwurfsversion gespeichert wird. Wie Sie sich vielleicht schon gedacht haben, wird der Artikel durch Veröffentlichen für alle sichtbar.
Abbildung 5
Wir empfehlen Ihnen außerdem dringend, das Tag- Menü zu verwenden, da dies die Suche für Ihre Kunden vereinfacht. Zusätzlich können Sie die SEO-Felder mit relevanten Keywords und einem Arbeitstitel ausfüllen, um Ihre Sichtbarkeit bei Google zu verbessern.
Das Einrichten einer Freshdesk -Wissensdatenbank ist einfach. Sie jedoch strukturiert, skalierbar und langfristig nützlich zu gestalten, erfordert Planung.
Die Helpdesk-Professional-Services unterstützen Teams, die Wissensdatenbanken in Freshdesk und mehr als nur die grundlegende Inhaltseinrichtung benötigen. Unsere Experten helfen Ihnen bei der Organisation von Kategorien, der Zuordnung von Ordnern und Artikeln, der Migration bestehender Dokumentationen und der Festlegung von Sichtbarkeitsregeln für interne und externe Zielgruppen.
Wir bieten außerdem praxisnahe Schulungen für Administratoren und Mitarbeiter an, damit die Teams lernen, Inhalte zu erstellen, zu pflegen und kontinuierlich zu optimieren. Das Ergebnis ist eine Wissensdatenbank, die das Ticketaufkommen reduziert, Self-Service ermöglicht und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt hält.
Wie man eine funktionierende Freshdesk Wissensdatenbank aufbaut und pflegt
Wenn es um die Erstellung und Verwaltung einer Wissensdatenbank geht, gibt es kein Patentrezept. Schließlich geht es nicht nur darum, Artikel zu organisieren, sondern eine zuverlässige Ressource zu schaffen, die Kunden hilft, Probleme schneller und bequemer zu lösen.
Doch selbst das beste Wissensdatenbank-Tool benötigt den richtigen Ansatz, um sein volles Potenzial auszuschöpfen. In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen bewährte Methoden vor, die Ihnen helfen, Ihre Freshdesk -Wissensdatenbank effektiv zu strukturieren, zu aktualisieren und zu pflegen.
Verwenden Sie eine klare Struktur
Es ist unerlässlich, eine klare und logische Struktur für Ihre Wissensdatenbank zu erstellen, die es Nutzern – auch Erstnutzern – ermöglicht, die benötigten Informationen schnell zu finden. Teilen Sie die Inhalte der Wissensdatenbank in Kategorien ein, verwenden Sie Schlagwörter und Schlüsselwörter zur Vereinfachung der Navigation und erstellen Sie aussagekräftige Überschriften und Unterkategorien.
Bieten Sie mehrere Formate an
Beschränken Sie den Inhalt nicht auf Text. Integrieren Sie Videos, Infografiken, Diagramme, Screenshots oder Tabellen, um Ihre Artikel ansprechender zu gestalten. Visuelle Elemente sind besonders bei komplexen Themen hilfreich, da sie den Lesern das Verständnis der Informationen erleichtern.
Viele Nutzer suchen zudem gerne unterwegs nach Antworten. Verwenden Sie hochwertige Grafiken, die auf allen Geräten, einschließlich Mobiltelefonen, gut lesbar sind.
Halten Sie die Wissensdatenbank aktuell und korrekt
Überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie aktuell ist. Veraltete Inhalte können Nutzer verwirren und Ihr Support-Team unnötig belasten. Automatisieren Sie die Artikelprüfung, damit Sie keine Aktualisierungen verpassen. Es ist außerdem wichtig, auf das Feedback von Kunden und dem Support-Team zu hören. Sie bemerken als Erste, wenn etwas irrelevant ist oder einer Klärung bedarf.
Lassen Sie keine Fragen unbeantwortet
Erstellen Sie einen Redaktionsplan und eine übersichtliche Gliederung der Artikel, die alle Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung abdecken. Fügen Sie grundlegende Schritt-für-Schritt-Anleitungen, FAQs, detaillierte Leitfäden und Tipps hinzu. Je breiter das Themenspektrum, desto weniger Anfragen erhält Ihr Kundensupport. Wichtig ist außerdem, technische Redakteure einzubinden, um Inhalte zu erstellen, die technisches Fachwissen erfordern.
Interne Verlinkung für einfache Navigation
Um das Thema besser zu verstehen, fügen Sie interne Links innerhalb der Wissensdatenbank ein. Diese können im Textkörper oder im Abschnitt „Weiterführende Ressourcen“ platziert werden. Verwenden Sie in jedem Fall beschreibende Ankertexte mit relevanten Schlüsselwörtern. So können Kunden leichter zwischen den Artikeln navigieren und zusätzliche Informationen oder verwandte Themen finden. Überladen Sie die Artikel nicht mit Links, sondern stellen Sie sicher, dass diese einen logischen Zusammenhang herstellen und spezifischere Fragestellungen abdecken.
Vereinheitlichen Sie die Markenstimme in allen Artikeln
Der Ton Ihrer Inhalte sollte Ihre Markenpersönlichkeit widerspiegeln. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Mission Ihres Unternehmens und Ihre Zielgruppe. Verwenden Sie Unternehmensfarben, Schriftarten und den passenden Sprachstil, um ein einheitliches Nutzererlebnis und ein positives Image zu schaffen. So fügt sich Ihre Wissensdatenbank harmonisch in Ihre Kommunikationskanäle ein und steigert die Markenbekanntheit .
Lassen Sie sich bei Ihren Inhaltsaktualisierungen vom Kundenfeedback leiten
Implementieren Sie einen Mechanismus, um Kundenfeedback zu sammeln. Ergänzen Sie Artikelbewertungen, kurze Umfragen oder Kommentare, um festzustellen, ob Sie mit den vorgeschlagenen Inhalten das Problem eines Kunden gelöst haben. Dies hilft, inhaltliche Lücken zu erkennen und Ressourcen zu verbessern.
Die besten Tools und Software für den Aufbau Ihrer Freshdesk Wissensdatenbank
Der Aufbau einer Wissensdatenbank muss nicht kompliziert sein. Mit den richtigen Tools und der passenden Software optimieren Sie den Prozess und stellen Ihren Kunden nützliche und leicht zugängliche Informationen bereit. Vor allem aber sind Sie nicht auf die Funktionen eines einzelnen Tools beschränkt, sondern können mehrere integrieren und so die perfekte Arbeitsumgebung für Ihre Freshdesk Wissensdatenbank schaffen.
Nachfolgend sind die wichtigsten Werkzeugtypen aufgeführt, die Ihnen dabei helfen können:
1. Helpdesk -Software
Kombinieren Sie Wissensdatenbankfunktionen mit Ticketsystemen , KI-Tools und Automatisierungsoptionen, um einen reibungslosen Kundenservice per Selbstbedienung zu ermöglichen und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern.
2. Content-Management-Systeme
Nutzen Sie Tools zum Erstellen, Bearbeiten und Organisieren von Artikeln. Sie helfen Ihnen, Inhalte zu strukturieren, das Design anzupassen und Informationen einfach zu veröffentlichen.
3. Dokumentationssoftware
Diese spezialisierten Tools eignen sich ideal zum Schreiben von technischer Dokumentation, Leitfäden und Anleitungen. Sie bieten Vorlagen, Versionskontrolle und Funktionen zur gemeinsamen Bearbeitung.
4. Design- und Visualisierungswerkzeuge
Infografiken und Diagramme machen komplexe Informationen viel verständlicher. Nutzen Sie sie, um ansprechende Visualisierungen zu erstellen.
5. SEO-Tools
Setzen Sie diese Tools ein, um die technische Suchmaschinenoptimierung zu verbessern. Sie helfen dabei, die Sichtbarkeit von Artikeln zu erhöhen, Keywords zu analysieren und die Performance zu überwachen.
6. Feedback-Tools
Mithilfe von Feedback-Tools können Sie Meinungen und Anregungen Ihrer Kunden sammeln. Sie können den Wert Ihrer Inhalte analysieren, neue Themen für Artikel identifizieren und die Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern, um den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe gerecht zu werden.
7. Analytische Werkzeuge
Wenn Sie verstehen, wie Kunden mit Ihrer Wissensdatenbank interagieren, können Sie deren Effektivität steigern. Integrieren Sie Analysetools, um Trends zu verfolgen, das Kundenverhalten zu analysieren und die Reporting-Funktionen zur Messung der Artikelwirksamkeit zu nutzen. Diese Tools helfen Ihnen, beliebte Themen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Beispiele Freshdesk Wissensdatenbank
Jetzt, da Sie alles für die Erstellung Ihrer perfekten Freshdesk -Wissensdatenbank vorbereitet haben, setzen wir Ihre Ideen in konkrete Inhalte um. Der Aufbau einer Wissensdatenbank macht mehr Spaß, wenn Sie konkrete Beispiele und Vorlagen verwenden. Diese Hilfsmittel tragen zu einer einheitlichen Struktur bei und vereinfachen die Nutzung der Wissensdatenbank für Endbenutzer. Hier finden Sie einige hilfreiche Beispiele, die Sie in Freshdesk zur Organisation Ihrer Wissensdatenbank .
- Die Vorlage für Produkt- oder Servicebeschreibungen bietet Kunden detaillierte Informationen zu Produkten, Dienstleistungen oder Funktionen. Dazu gehören neben technischen Spezifikationen auch Nutzungshinweise. Beispielsweise kann ein Artikel die korrekte Konfiguration oder Nutzung einer bestimmten Funktion anhand von Details und Screenshots beschreiben.
- Die Schritt-für-Schritt-Anleitung eignet sich ideal zur plain komplexer Prozesse. Sie enthält detaillierte Schritte, Unterpunkte und visuelle Elemente wie Screenshots, um das Verständnis zu erleichtern. Beispielsweise kann ein Artikel erklären, plain man ein neues Passwort einrichtet oder neue Integrationen herstellt.
- Mit der Vorlage für häufig gestellte Fragen (FAQ) können Sie die häufigsten Fragen schnell beantworten, indem Sie klare und prägnante Antworten geben, die den Nutzern helfen, die benötigten Informationen in Sekundenschnelle zu finden.
- Die Vorlage für Unternehmensrichtlinien und -verfahren eignet sich, um Unternehmensrichtlinien oder interne Prozesse detailliert und verständlich darzustellen. Sie definiert die Regeln, Standards oder Anforderungen des Unternehmens für bestimmte Sachverhalte. Beispielsweise kann der Artikel eine klare Erläuterung der Rückgabebestimmungen oder der Nutzungsbedingungen enthalten.
- Die Vorlage zur Fehlerbehebung ist hilfreich für Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung technischer Probleme. Sie beginnt üblicherweise mit der Problembeschreibung, geht dann auf mögliche Ursachen ein und endet mit Lösungsansätzen. Beispielsweise kann ein Artikel Informationen zur Behebung von Serververbindungsfehlern enthalten.
Abschließende Gedanken: Aufbau einer soliden Freshdesk Wissensdatenbank
Das war's auch schon. Jetzt wissen Sie, wie die Einrichtung Freshdesk Wissensdatenbank auf eine neue Plattform , helfen wir Ihnen gerne. Fürs Erste war's das von uns!
Freshdesk Wissensdatenbank – Häufig gestellte Fragen
Ja, Freshdesk verfügt über eine Wissensdatenbank, in der Sie Artikel für alle Ihre Agenten und Kunden veröffentlichen können. Der Standardordner ist die externe Wissensdatenbank. Dieser Ordner sollte für alle sichtbar sein.
Eine typische Wissensdatenbank enthält Handbücher, Betriebshandbücher, FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und weitere Informationen, die Ihr Team benötigt. Viele Wissensdatenbanken basieren zudem auf KI (Künstlicher Intelligenz), die auf Benutzereingaben reagieren kann.
Eine Wissensdatenbank sollte Antworten auf alle typischen Fragen liefern, um Kunden Zeit und Verwirrung zu ersparen. Darüber hinaus sollte sie häufige Kundenanfragen effizient beantworten, um Zeit zu sparen.
In Freshdesksind Lösungen Artikel, die in der Wissensdatenbank veröffentlicht werden. Sie können Artikel in einer Sprache veröffentlichen oder die Mehrsprachigkeit aktivieren, um übersetzte Inhalte zu erhalten. Darüber hinaus bietet Freshdesk die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel entweder für alle Benutzer oder nur für Agenten sichtbar zu machen. Die Anzahl der Artikel und Anhänge pro Lösung ist unbegrenzt.
Es handelt sich um ein Self-Service-Portal, das von Support-Teams verwaltet wird, damit Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können. Nutzer können über das Portal in der Wissensdatenbank nach Artikeln suchen und die bereitgestellten Tools nutzen, um den Support zu kontaktieren oder frühere Anfragen nachzuverfolgen.
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Informationsrepository, das Nutzern Zugriff auf wertvolle Inhalte wie Leitfäden zur Fehlerbehebung, Anleitungen, häufig gestellte Fragen (FAQs) und weitere hilfreiche Ressourcen bietet. Sie soll sowohl Kunden als auch Supportmitarbeitern helfen, selbstständig und schnell Lösungen zu finden.
Die beiden Haupttypen von Wissensdatenbanken sind:
Interne Wissensdatenbank: Wird innerhalb einer Organisation von Mitarbeitern genutzt. Sie enthält interne Dokumente, Verfahren, Richtlinien und Ressourcen zur Unterstützung der Mitarbeiter und zur Verbesserung interner Arbeitsabläufe.
Externe Wissensdatenbank: Erstellt für externe Benutzer wie Kunden oder Klienten. Sie enthält FAQs, Produkthandbücher, Anleitungen, Ressourcen zur Fehlerbehebung und Selbsthilfeinhalte, die Benutzern helfen, Probleme selbstständig zu lösen.
Eine Freshdesk Wissensdatenbank verbessert den Kundensupport auf vielfältige Weise:
- Selbstbedienungsoptionen: Kunden können schnell Antworten auf ihre Fragen finden, ohne sich an Supportmitarbeiter wenden zu müssen. Dadurch verringert sich die Anzahl der Tickets und das Anrufaufkommen.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Die Wissensdatenbank steht jederzeit zur Verfügung, sodass Kunden bei Bedarf jederzeit Hilfe erhalten können.
- Schnellere Problemlösung: Durch die Bereitstellung von Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tipps zur Fehlerbehebung und FAQs können Kunden häufig auftretende Probleme selbst lösen, was zu einer schnelleren Problemlösung führt.
- Reduzierte Supportbelastung: Durch die Abwehr häufiger Anfragen können sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren, was die Gesamteffizienz der Kundendienstteams erhöht.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden schnelle und einfache Lösungen angeboten werden, schafft das Vertrauen und erhöht die Kundenzufriedenheit, was zu einer besseren Kundenbindung führt.
- Nahtlose Integration: Freshdesk integriert die Wissensdatenbank mit anderen Supportfunktionen wie Tickets, Chats und E-Mails und bietet so eine einheitliche Plattform für ein konsistentes Support-Erlebnis.
Zu den Vorteilen einer Freshdesk Wissensdatenbank gehören:
Kosteneinsparungen: Durch die Aktivierung von Self-Service-Optionen können Sie die Anzahl der Support-Tickets und Anrufe reduzieren und so Ressourcen und Kosten im Kundensupport einsparen.
Konsistenz und Genauigkeit: Eine Wissensdatenbank gewährleistet, dass allen Kunden die gleichen, korrekten Informationen bereitgestellt werden, wodurch Inkonsistenzen bei den Antworten vermieden und Fehler reduziert werden.
Höhere Effizienz des Supportteams: Die Supportmitarbeiter können sich auf komplexere oder spezialisiertere Probleme konzentrieren, anstatt immer wiederkehrende Fragen zu beantworten.
Einfaches Wissensmanagement: Freshdesk hilft Ihnen dabei, Ihre Wissensdatenbank einfach zu aktualisieren und zu verwalten, sodass Ihre Inhalte immer aktuell und relevant sind.
Skalierbarkeit: Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens kann auch die Freshdesk Wissensdatenbank skalieren und eine steigende Anzahl von Kunden betreuen, ohne Ihr Support-Team zusätzlich zu belasten.
Freshdesk bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für die Wissensdatenbank. Sie können Branding-Elemente wie Farben und Schriftarten anpassen, um sicherzustellen, dass sie dem Branding Ihres Unternehmens entsprechen.
Für weitergehende Anpassungen können Sie den Code-Editor verwenden, um das Layout und Design bestimmter Portalabschnitte zu ändern, einschließlich Schaltflächen, Formulare und Filter.
In Freshdeskkönnen Sie Artikel in Ihrer Wissensdatenbank mithilfe von Kategorien und Ordnern organisieren. So funktioniert es:
Kategorien: Hiermit speichern Sie thematisch zusammengehörige Inhalte. Sie können Kategorien basierend auf für Ihre Kunden relevanten Themen erstellen, z. B. „Abrechnung“, „Technischer Support“ oder „Kontoverwaltung“. Kategorien erleichtern Nutzern die Navigation und das Auffinden von Artikeln zu bestimmten Themen.
Ordner: Ordner helfen Ihnen, die Inhalte innerhalb jeder Kategorie zu organisieren. Sie können Ordner erstellen, um die Artikel innerhalb einer Kategorie zu speichern und weiter zu strukturieren. Dies erleichtert die Navigation und Verwaltung großer Inhaltsmengen.
Artikel: Hierbei handelt es sich um schriftliche Inhalte, die Lösungen oder Informationen bieten. Artikel werden in Ordnern innerhalb der jeweiligen Kategorie gespeichert und können bei Bedarf bearbeitet oder aktualisiert werden.
Freshdesk integriert seine Wissensdatenbank in das Ticketsystem, sodass Supportmitarbeiter Ticketantworten mithilfe des Tools „E-Mail an Wissensdatenbank“ in Wissensdatenbankartikel umwandeln und Echtzeit-Aktualisierungen gewährleisten können. Zudem bietet es Funktionen wie die Analyse von Lösungsartikeln, die Kennzahlen wie Aufrufe und Feedback erfasst und so zur kontinuierlichen Verbesserung der Inhalte beiträgt.
Sie können die Zugriffsrechte für verschiedene Artikel in der Freshdesk Wissensdatenbank festlegen, indem Sie die Sichtbarkeit von Ordnern anpassen. Ihnen stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, z. B. Zugriff für alle Benutzer, nur für Agenten oder nur für angemeldete Benutzer. Sie können den Zugriff auch basierend auf Kontaktsegmenten, Unternehmenssegmenten oder bestimmten Unternehmen einschränken. Darüber hinaus können Ordner für Freshchat -Bots zugänglich gemacht oder für Kunden vollständig ausgeblendet werden. So haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer die Inhalte der einzelnen Ordner einsehen kann.
Um mehrsprachige Wissensdatenbankartikel in Freshdesk , aktivieren Sie zunächst die Mehrsprachigkeitsunterstützung unter „Admin“ > „Konto“ > Helpdesk -Einstellungen“ und wählen Sie Ihre primäre und die unterstützten Sprachen aus. Anschließend erstellen Sie Kategorien, Ordner und Artikel in Ihrer primären Sprache.
Sobald der Artikel veröffentlicht ist, können Sie ihn in weitere unterstützte Sprachen übersetzen, indem Sie die gewünschte Sprache auswählen und den Übersetzungseditor verwenden. Nicht übersetzte Artikel finden Sie über die globale Sprachauswahl und können diese bei Bedarf übersetzen. Sie können außerdem sprachspezifische E-Mail-Benachrichtigungen für die Kundenkommunikation einrichten.
Beim Einrichten einer Wissensdatenbank in Freshdesksollten Sie folgende häufige Fehler vermeiden:
- Zu viele Kategorien oder Ordner können Benutzer verwirren. Halten Sie die Struktur einfach und intuitiv.
- Wenn Artikel nicht richtig kategorisiert oder verschlagwortet werden, kann es sowohl für Agenten als auch für Kunden schwierig sein, die richtigen Inhalte zu finden.
- Unvollständige oder schlecht geschriebene Artikel können Nutzer frustrieren. Stellen Sie sicher, dass alle Artikel umfassend, aktuell und verständlich sind.
- Wenn Sie Kunden in verschiedenen Regionen haben, kann das Fehlen einer mehrsprachigen Unterstützung die Zugänglichkeit für Nicht-Muttersprachler einschränken.
- Wenn Sie kein Nutzerfeedback zu Artikeln einholen, kann dies Sie daran hindern, die Wissensdatenbank auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse zu verbessern.
- Werden keine angemessenen Zugriffsebenen für interne und externe Benutzer festgelegt, kann dies dazu führen, dass sensible Informationen offengelegt oder hilfreiche Artikel verborgen werden.
- Werden Artikel nicht regelmäßig aktualisiert und überarbeitet, kann dies dazu führen, dass Kunden veraltete oder irrelevante Informationen erhalten.
Um sicherzustellen, dass Ihre Freshdesk Wissensdatenbank mobilfreundlich ist, befolgen Sie diese Schritte:
- Nutzen Sie das responsive Design: Freshdesk ist responsiv, d. h. es passt sich automatisch an unterschiedliche Bildschirmgrößen an.
- Optimieren Sie das Artikellayout: Halten Sie Artikel prägnant und gut strukturiert mit kurzen Absätzen, klaren Überschriften und Stichpunkten. Verwenden Sie hochwertige Bilder, die auf allen Geräten gut lesbar sind.
- Testen Sie auf mehreren Geräten: Testen Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig auf verschiedenen mobilen Geräten (Smartphones und Tablets), um sicherzustellen, dass die Artikel korrekt angezeigt werden und die Navigation reibungslos funktioniert.
- Aktivieren Sie die mobile Ansicht für Bilder: Stellen Sie sicher, dass Bilder und Videos für mobile Geräte optimiert sind.
- Vereinfachte Navigation: Gestalten Sie die Navigation übersichtlich mit leicht zugänglichen Menüs und Suchfunktionen. So finden Nutzer die benötigten Informationen schnell auf ihren Mobilgeräten.
Sie können bestehende Artikel Help Desk Migration Freshdesk Wissensdatenbank . Dieses automatisierte Migrationstool optimiert den gesamten Übertragungsprozess und ermöglicht Ihnen die Migration der Wissensdatenbank oder anderer Helpdesk-Daten.
Help Desk Migration unterstützt auch Inhaltsübersetzungen und eignet sich daher ideal für mehrsprachige Wissensdatenbanken, da Sie übersetzte Artikel und ganze lokalisierte Kategorien importieren können.
Um einen Freshdesk Wissensdatenbank mit einem Support-Ticket zu verknüpfen, öffnen Sie das Ticket, klicken Sie auf „ Antworten “ und verwenden Sie das Buchsymbol , um einen Artikel zu suchen oder auszuwählen. Anschließend können Sie ihn als Link oder als vollständigen Inhalt einfügen.
Um den Erfolg Ihrer Freshdesk -Wissensdatenbank zu messen, erfassen Sie Kennzahlen wie Artikelaufrufe, Likes, Dislikes und Feedback. Analysieren Sie die Anzahl der Ticketableitungen, um zu sehen, wie oft Kunden Antworten in der Wissensdatenbank finden, anstatt ein Ticket zu erstellen. Überwachen Sie außerdem die Aktualisierungsfrequenz der Artikel basierend auf Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Inhalte relevant und hilfreich bleiben.
