Die Richtige Helpdesk-Software Wählen: Freshdesk vs Gorgias - Entpackt und Verglichen.

In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft der Kundensupport-Software stehen zwei starke Konkurrenten an vorderster Front: Freshdesk vs Gorgias.

Da Unternehmen in verschiedenen Branchen bestrebt sind, makellose Kundenerlebnisse zu bieten, wird die Auswahl der richtigen Helpdesk-Lösung entscheidend. Doch in einem Markt, der von Optionen überschwemmt ist, kann es schwierig sein, die Feinheiten zwischen Freshdesk und Gorgias zu navigieren, ähnlich einem Schachspiel mit hohen Einsätzen.

Die Zentralisierung von Support-Interaktionen ist für Unternehmen, die täglich mit Kundenanfragen umgehen, von entscheidender Bedeutung. Eine einheitliche Ticketing-Lösung bietet Einblicke in alles, was in Ihrem Kundenservice-Workflow passiert, verhindert, dass Anfragen durch die Maschen fallen, und automatisiert redundante Prozesse, um die Konzentration Ihrer Agenten auf komplexe Anfragen zu lenken und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Allerdings kann die Auswahl der richtigen Helpdesk-Lösung inmitten zahlreicher Optionen entmutigend sein. Glücklicherweise zielen unsere Vergleichsartikel darauf ab, diesen Entscheidungsprozess zu vereinfachen.

Doch bevor wir uns näher mit dem Vergleich zwischen Freshdesk und Gorgias beschäftigen, lassen Sie uns mit einer kurzen Einführung beginnen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein Helpdesk, der von Freshworks entwickelt wurde — einem Anbieter vieler anderer Kundenmanagementprodukte, darunter Freshservice, Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer und mehr.

Freshdesk ist eine umfassende Lösung, die darauf abzielt, die Workflows im Kundensupport zu optimieren. Es bietet Omnichannel-Ticketmanagement, eine Wissensdatenbank, KI-Chatbots, umfangreiche Berichterstellung und Analysen sowie eine umfangreiche Bibliothek von Integrationen.

Mit über 60.000 Geschäftskunden ist Freshdesk eines der am weitesten verbreiteten Helpdesk-Systeme auf dem Markt.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt wurde. Zentral um Shopify herum konzipiert, integriert es sich nahtlos mit verschiedenen Einkaufsplattformen, um den Bedürfnissen von Online-Händlern weltweit gerecht zu werden.

Wie Freshdesk ist auch Gorgias vollgepackt mit Hilfe-Desk-Management-Grundlagen wie Ticketing, Self-Service, Analytik und mehr. Es unterscheidet sich jedoch durch einen stärkeren Schwerpunkt auf Umsatzsteigerung und Verbesserung des Kundeneinbezugs.

Seit seiner Gründung ist Gorgias rapide gewachsen und hat unter eCommerce-Unternehmen an Popularität gewonnen. Bis zum Jahr 2024 verlassen sich etwa 12.000 Geschäftskunden auf dieses vielseitige Kundenservice-Tool.

Jetzt, da Sie ein grundlegendes Verständnis für beide Kundenservicesysteme haben, lassen Sie uns mit einem ausführlicheren Vergleich von Gorgias und Freshdesk fortfahren.

Ticketmanagement-Wettstreit: Freshdesk vs Gorgias

Sobald ein Kunde über einen beliebigen verfügbaren Kanal Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnimmt, erstellen sowohl Freshdesk als auch Gorgias ein Ticket. Es besteht auch die Möglichkeit, ein Ticket manuell zu erstellen. Beide Kundenservice-Lösungen ermöglichen es Ihnen, Tickets zuzuweisen, weiterzuleiten, zusammenzuführen, zu priorisieren, zu verschieben und gemeinsam daran zu arbeiten. Darüber hinaus gibt es auf jeder der Helpdesk-Plattformen Funktionen zur Kollisionsvermeidung und vorgefertigte Antworten.

Agent Collision Detection Freshdesk

Quelle: Freshdesk

Zur gleichen Zeit bietet Gorgias im Gegensatz zu Freshdesk keine automatischen Follow-up-Nachrichten und E-Mails an. Die Anzahl der Ticketstatusoptionen (Offen und Geschlossen) in Gorgias ist ebenfalls begrenzter als in Freshdesk, das benutzerdefinierte Ticketstatus bietet. Während Freshdesk mit automatischer Ticketweiterleitung nach dem Round-Robin- und Fähigkeiten-basierten Prinzip ausgestattet ist, beschränkt sich Gorgias auf die automatische Zuweisung von Tickets basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten.

Ticket Assignment in Gorgias

Quelle: Gorgias

Gorgias vs Freshdesk: Entschlüsselung der multichannel Kommunikation

Diese Helpdesk-Plattformen bieten omnichannel-Kundensupport.

Neben eingehenden und ausgehenden Anrufen, die mit Freshcaller freigeschaltet werden können, unterstützt Freshdesk E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat und Line. Gorgias hingegen bearbeitet Kundenanfragen, die von E-Mail, Live-Chat, Facebook, Instagram, TikTok und WhatsApp sowie von Voice und SMS eingehen, die jeweils durch die Voice- und SMS-Add-Ons freigeschaltet werden.

Freshdesk Team Huddle

Quelle: Freshdesk

Gorgias kann auch die gesamte Nachrichtenhistorie eines einzelnen Kunden über verschiedene Kanäle hinweg in einem einzigen Ticket kombinieren. Freshdesk verfügt bisher nicht über diese Funktion.

Multichannel Communication Gorgias

Quelle: Gorgias

Freshdesk vs Gorgias: Automatisierungsfähigkeiten

Diese Kundenservicesysteme bieten vielfältige Automatisierungsmöglichkeiten.

Neben der regelbasierten Automatisierung für die Ticketweiterleitung kann Freshdesk Follow-up-Nachrichten senden, Tickets eskalieren und viele andere Aktionen mithilfe von Triggerereignissen durchführen. Vorgefertigte Antworten und KI-Chatbot-Fähigkeiten sind ebenfalls verfügbar. Darüber hinaus kann Freddy Copilot — Freshdesks KI-Assistent für Agenten — Ticketdetails zusammenfassen, eine Kundenanfrage analysieren, Agenten bei der Formulierung von Antworten unterstützen und Lösungsartikel generieren, die auf gelösten Anfragen basieren.

Automation in Freshdesk

Quelle: Freshdesk

Auch die Automatisierungsfähigkeiten von Gorgias gehen über die Ticketweiterleitung hinaus. Die Support-Serviceplattform kann Agenten mit vorgefertigten Antworten und Aktionen zu Tickets oder integrierten eCommerce-Plattformen (Makros) unterstützen. Darüber hinaus können die Helpdesk-Tools auch regelbasierte Automatisierung verwenden, um Aktionen auf Tickets durchzuführen und Kunden in verschiedenen Kanälen mit Antworten, Anleitungen und Artikelempfehlungen zu unterstützen.

Macros in Gorgias

Quelle: Gorgias

Zusätzlich verwendet die Helpdesk-Software maschinelles Lernen, um die Absicht und Stimmung der Kundenanfragen zu erkennen und somit den Ticketmanagementprozess zu optimieren.

Freshdesk vs Gorgias: Integrationsmöglichkeiten

Diese Helpdesk-Systeme sind mit Apps von Drittanbietern verbunden. Dennoch sind die Integrationsmöglichkeiten unterschiedlich. Während der Freshdesk Marketplace über 1000 Integrationsmöglichkeiten freischaltet, bietet der App Store von Gorgias nur etwa 100 Angebote, von denen viele benutzerdefinierte APIs erfordern. Letzteres listet auch keine Benutzerbewertungen auf, was es schwieriger macht, eine informierte Entscheidung zu treffen.

Integrations in Freshdesk

Quelle: Freshdesk

Gleichzeitig sind auch die Schwerpunkte der Integrationen von Freshdesk und Gorgias unterschiedlich. Während Gorgias Integrationen mit eCommerce-Apps priorisiert (wie Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart und Attentive), bietet Freshdesk universellere Lösungen wie Salesforce und Jira an.

Gorgias Integrations

Quelle: Gorgias

Gorgias vs Freshdesk: Berichterstattung und Analytik

Diese beiden Kundenserviceplattformen ermöglichen es Ihnen, Einblicke in Ticketvolumen, Auflösungszeiten von Anfragen und andere Leistungsmetriken von Agenten, Selbstbedienungsstatistiken und Kundenzufriedenheitsniveaus zu gewinnen. Es gibt jedoch einige Unterschiede.

Freshdesk bietet eine breitere Palette von Berichtstypen, einschließlich der Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen — ein Vorteil, den Gorgias nicht bietet. Darüber hinaus nutzt sein hochmoderner Add-On Freddy Insights, der derzeit in der Beta-Phase ist, KI, um Einblicke, Muster, Ausreißer und Anomalien in Ihren Daten zu erkennen und Ihre Helpdesk-Entscheidungsfindung auf ein neues Niveau zu heben.

Analytics in Freshdesk

Quelle: Freshdesk

Andererseits priorisiert Gorgias Analytics datenbezogene Verkaufsdaten. Es bietet beispielsweise wertvolle Einblicke darin, welche Kundengespräche zu Verkäufen führen und welchen Beitrag das Kundensupport-Team des Unternehmens zum ROI leistet. Darüber hinaus bietet es detaillierte Automatisierungsstatistiken, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Workflows für eine verbesserte Effizienz zu optimieren.

Gorgias Statistics

Quelle: Gorgias

Freshdesk vs Gorgias: Wissensdatenbank

Freshdesk ermöglicht es Kunden, Lösungen über Community-Foren und eine umfangreiche Wissensdatenbank mit informativen Artikeln zu entdecken. Das Erstellen und Verwalten der Wissensdatenbank ist mit Freshdesk vereinfacht, da Funktionen wie Massenartikelaktionen, Versionsverfolgung, effiziente Artikelgenehmigungsworkflows und die Möglichkeit, Agentenantworten in Artikel umzuwandeln, angeboten werden.

Knowledge Base Freshdesk

Quelle: Freshdesk

Während Gorgias auch die Erstellung eines Hilfezentrums mit Antworten auf häufig gestellte Fragen von Kunden erleichtert, hinkt seine Wissensmanagementfähigkeit der von Freshdesk hinterher. Gleichzeitig glänzt die Gorgias-Version einer Wissensdatenbank-Funktion in Kombination mit dem Gorgias Automate-Add-On, das es Kunden ermöglicht, ihre Bestellungen zu verfolgen und zu ändern, ihre Versandadresse zu aktualisieren und mehr. Andererseits fehlen Gorgias Community-Foren.

Gorgias Knowledge Base

Quelle: Gorgias

Gorgias vs Freshdesk: Kundensupport und Schulungen

Diese beiden Helpdesk-Systeme priorisieren den Erfolg der Kunden, indem sie umfassenden Support und Onboarding-Services anbieten.

Freshdesk bietet gegen eine zusätzliche Gebühr vier Onboarding-Pläne sowie Möglichkeiten für Schulungen über die Freshworks Academy. Darüber hinaus haben Benutzer werktags rund um die Uhr Zugang zu Support per Telefon und Chat sowie rund um die Uhr per E-Mail.

Freshworks Academy

Quelle: Freshworks

Gorgias integriert Onboarding-Services in seine Abonnementpläne, wobei die beiden obersten Stufen Zugang zu einem dedizierten Success Manager bieten. Benutzer können auch ihre Fähigkeiten durch die Gorgias Academy verbessern und sich über E-Mail oder Live-Chat an den Kundensupport wenden. Darüber hinaus sind benutzerdefinierte Onboarding-Services in der höchsten Preisklasse verfügbar.

Gorgias Academy

Quelle: Gorgias

Freshdesk vs Gorgias: Was ist mit den Preismodellen?

Freshdesk berechnet seine Gebühren pro Agent und bietet vier Abonnementpläne an:

  • Free (0 $ pro Agent/Monat mit zehn Agentensitzen)
  • Growth (15 $ pro Agent/Monat jährlich abgerechnet)
  • Pro (49 $ pro Agent/Monat jährlich abgerechnet)
  • Enterprise (79 $ pro Agent/Monat jährlich abgerechnet)

Gegen eine zusätzliche Gebühr können Sie auch die eingebauten Funktionen der Helpdesk-Plattform mit Add-Ons erweitern, darunter Freshbots (KI-Chatbots), Freddy Copilot (ein KI-Agentenassistent), Freddy Insights (KI-Analytik), Day Passes (Tagesnutzerplätze) und Freshcaller (Call-Center-Software).

Freshdesk Pricing

Quelle: Freshdesk

Gorgias’ Preismodell basiert eher auf der Anzahl der Tickets als auf den Sitzen und unterscheidet sich damit von Freshdesk und vielen anderen Kundensupport-Tools, die ihre Preise nur auf der Anzahl der Agentensitze basieren. Die Kundenservice-Software bietet keinen kostenlosen Plan an und ist in fünf kostenpflichtigen Editionen erhältlich:

  • Starter (10 $ monatlich für 50 Tickets und drei Benutzersitze)
  • Basic (60 $ monatlich für 300 Tickets und 500 Benutzersitze)
  • Pro (360 $ monatlich für 2.000 Tickets und 500 Benutzersitze)
  • Advanced (900 $ monatlich für 5.000 Tickets und 500 Benutzersitze)
  • Enterprise (individuell)

Zusätzlich müssen Sie, um Automatisierung, Onsite-Marketing, Sprach- oder SMS-Funktionen freizuschalten, das Automate, Convert, Voice oder SMS-Add-On zusammen mit dem gewählten Preismodell erwerben.

Gorgias Pricing

Quelle: Gorgias

Bei der Entscheidung, welche Helpdesk-Plattform mehr Wert für ihr Geld bietet, gibt es keine einheitliche Antwort. Auf den ersten Blick scheint Freshdesk für kleine Kundenserviceteams, die große Ticketmengen bearbeiten, besser geeignet zu sein, während Gorgias in der umgekehrten Situation besser zu funktionieren scheint. Aber andererseits benötigen Sie in den meisten Fällen keine umfangreiche Support-Abteilung, um eine kleine Anzahl von Anfragen zu bearbeiten.

Wir empfehlen Ihnen daher, Ihren Geschäftstyp, Ihren aktuellen Stack und Ihre Funktionsanforderungen zu berücksichtigen. Um Ihnen zu helfen, haben wir einige der wichtigsten Unterschiede zwischen Gorgias und Freshdesk zusammengestellt, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Freshdesk und Gorgias

Das Dilemma zwischen Gorgias und Freshdesk kann sich ähnlich anfühlen wie die Wahl zwischen Pfirsichen und Nektarinen. Beide bieten wesentliche Funktionen für das Helpdesk-Management wie die Speicherung von Kundendaten und den Verlauf von Kundeninteraktionen, Ticketmanagement, Self-Service-Funktionen und mehr.

Dennoch gibt es Funktionen, die auf einem Support-Service-System vorhanden sind und auf dem anderen fehlen. Hier sind die wichtigsten.

E-Commerce-Eignung

Im Gegensatz zu Freshdesk, das sich an alle Arten von Unternehmen richtet, ist Gorgias speziell auf die Bedürfnisse von E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten – dies ist einer der Hauptunterschiede zwischen Gorgias und Freshdesk.

Auf der Basis von Shopify aufgebaut, ist Gorgias tief in E-Commerce-Plattformen integriert. Beispielsweise können Mitarbeiter Bestellungen problemlos direkt über die Ticket-Schnittstelle verwalten. Darüber hinaus ermöglicht das Gorgias Convert-Add-On das Starten gezielter Onsite-Kampagnen, um Website-Besucher effektiv in aktive Käufer umzuwandeln: Sie können beispielsweise mit Ihren Online-Shop-Besuchern basierend auf ihrem Browsing-Verhalten interagieren.

Automatisierte Nachverfolgung

Während Gorgias eine Reihe von Automatisierungsmöglichkeiten für Kundeninteraktionen bietet, ist es derzeit nicht in der Lage, automatisierte Follow-up-Nachrichten oder E-Mails zu versenden.

Im Gegensatz dazu bietet Freshdesk diese Funktion, die es Benutzern ermöglicht, automatische Follow-up-E-Mails mühelos zu planen. Mit Freshdesk können Sie sie an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen, über den genauen Zeitrahmen für das Senden der Nachricht hinaus.

KI-Unterstützung

Während Gorgias die Stimmung und Absicht in Kundenanfragen identifizieren kann, übertrifft Freshdesk es in Bezug auf KI-Fähigkeiten bei weitem.

Die Helpdesk-Software bietet KI-gestützte Chatbots zur Bearbeitung von Kundengesprächen (Freshbots), einen KI-gestützten Assistenten für Agenten (Freddy Copilot) und ein KI-basiertes Analysetool (Freddy Insights).

Intelligente Autoresponder

Das Fehlen von Chatbot-Fähigkeiten in Gorgias wird teilweise durch die intelligenten Autoresponder kompensiert. Die Funktion erkennt die Absicht und Stimmung in einer Kundenanfrage, um die passendste Antwort zurückzugeben.

Basierend auf der Absicht des Kunden können intelligente Autoresponder mit relevanten Empfehlungen für Artikel aus der Wissensdatenbank antworten, einen Bestellverfolgungslink oder einen Link zum Rückgabeportal bereitstellen. Sie können auch Tickets schließen, die keine Antwort erfordern.

Gamifiziertes Dashboard

Wenn es darum geht, Agenten einzubinden, glänzt Freshdesk. Die Kundenserviceplattform verwandelt Ihren Kundensupport-Workflow in ein Spiel.

Agenten sammeln Punkte, steigen auf und gewinnen Preise für gute Leistungen. Sie können Punkte an Vertreter für eine bestimmte Anzahl gelöster Tickets innerhalb eines festgelegten Zeitraums, Veröffentlichungen von Lösungen in Ihrer Wissensdatenbank und aktive Unterstützung von Kunden in Ihren Foren vergeben.

SLA-Verwaltung

Während Sie in Gorgias automatisierte Abläufe einrichten können, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, verfügt das Support-Service-System nicht über eine Funktion, die der SLA-Verwaltung gewidmet ist.

Aber Freshdesk schon. Das Helpdesk-Tool ermöglicht es Benutzern, SLA-Richtlinien basierend auf verschiedenen Parametern wie Prioritätsstufen, Kanälen, Agentengruppen, Produkten und Problemarten zu konfigurieren und bietet umfassende Flexibilität in der Servicelevel-Verwaltung. Es sendet auch automatisierte Erinnerungen an Agenten, deren SLAs kurz vor dem Ablauf stehen, und löst Eskalationsregeln bei Verletzung einer SLA aus.

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Die wichtigsten Ähnlichkeiten zwischen Freshdesk und Gorgias

Neben Ähnlichkeiten in der Ticketverwaltung, Selbstbedienung und so weiter teilen Gorgias und Freshdesk auch andere Funktionen. Hier sind ein paar wichtige.

Teamkollaborationsfunktionen

Beide Support-Plattformen bieten robuste Kollaborationsmöglichkeiten.

In jeder Lösung können Vertreter Kundengespräche weiterleiten, private Notizen in Tickets hinzufügen, Berichte teilen und über Slack miteinander kommunizieren. Während Gorgias eine unbegrenzte Anzahl von Agenten ermöglicht, können Sie in Freshdesk bis zu 5000 externe Mitarbeiter neben den abrechenbaren Agentensitzen hinzufügen.

Automatische Ticketkategorisierung

Freshdesk und Gorgias können automatisch Ordnung in Ihre Tickets bringen.

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Tickets basierend auf dem Anfragetyp, dem Kontotier des Kunden, dem Gesundheitszustand und mehr zu taggen, priorisieren und zuzuweisen. Gorgias macht im Wesentlichen dasselbe. Der einzige Unterschied besteht darin, dass einige der Kriterien zur Ticketkategorisierung das Einkaufsverhalten des Kunden betreffen, wie zum Beispiel vergangene Bestellungen und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

Nachverfolgungserinnerungen

In der Kundenbetreuung gibt es Situationen, in denen Sie erneut Kontakt mit dem Kunden aufnehmen müssen. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise mit Kunden nachverfolgen, um sicherzustellen, dass ein Problem erfolgreich gelöst wurde. Oder ein Kunde könnte einen Rückruf anfordern oder eine bevorzugte Zeit für den Kontakt angeben, wenn er verfügbar ist.

In diesen und anderen Fällen werden entweder Freshdesk oder Gorgias die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter erfüllen können, indem sie die Möglichkeit bieten, Erinnerungen einzustellen.

Mobile Anwendung

Diese Support-Service-Tools bieten mobile Apps, mit denen Vertreter auch unterwegs auf die Helpdesk-Funktionalität zugreifen können.

Die Apps sind für iOS- und Android-Benutzer verfügbar und bieten einige der wichtigsten Funktionen der jeweiligen Plattformen, wie das Anzeigen aller Tickets, das Erstellen von E-Mail-Tickets, das Empfangen von Push-Benachrichtigungen und mehr.

Vorgefertigte Antworten

Häufig kontaktieren Kunden Support-Teams mit wiederkehrenden Anfragen, was zu wiederholten Interaktionen führt. Eine Möglichkeit, Agenten von redundanter Tipparbeit zu befreien, besteht darin, vorgefertigte Antwortvorlagen zu haben.

Freshdesk und Gorgias bieten ihre Versionen solcher Vorlagen an: 'vorgefertigte Antworten' in Freshdesk und 'Makros' in Gorgias.

Agentenkollisionsdetektion

Um zu verhindern, dass zwei oder mehr Agenten dasselbe Ticket bearbeiten, verfügen Gorgias und Freshdesk über eine Funktion zur Agentenkollisionsdetektion.

In Gorgias sind Tickets, die von anderen Agenten übernommen werden, mit einem orangefarbenen Indikator gekennzeichnet. Freshdesk verwendet ähnliche Funktionen, die nahtlos mit Funktionen wie Auto-Refresh integriert sind und Echtzeit-Updates zur Ticketaktivität durch andere Agenten oder Kunden bieten, sowie Traffic Cop, der sicherstellt, dass Änderungen an einem Ticket gestoppt werden, bis ein Agent alle Updates überprüft hat.

Wesentliche Unterschiede zwischen Gorgias und Freshdesk

Obwohl Gorgias und Freshdesk zahlreiche Ähnlichkeiten in ihrer Funktionalität und ihren Features teilen, gibt es mehrere wesentliche Unterschiede, die sie voneinander unterscheiden:

Fokus auf E-Commerce

Gorgias ist speziell auf E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten und integriert sich tief in Plattformen wie Shopify. Freshdesk hingegen richtet sich an eine breitere Palette von Unternehmen und bietet Lösungen, die über den E-Commerce hinaus für verschiedene Branchen geeignet sind.

Automatisierte Nachverfolgungen

Freshdesk bietet automatisierte Follow-up-Nachrichten und E-Mails, die es Benutzern ermöglichen, Kommunikationen basierend auf spezifischen Anforderungen zu planen und anzupassen. Diese Funktion ist derzeit in Gorgias nicht verfügbar, was seine Fähigkeit zur Automatisierung von Post-Interaktionskommunikationen einschränkt.

KI-Fähigkeiten

Freshdesk bietet fortschrittliche KI-Fähigkeiten, darunter KI-Chatbots (Freshbots), einen KI-gesteuerten Assistenten für Agenten (Freddy Copilot) und KI-basierte Analysen (Freddy Insights). Während Gorgias die Stimmung und Absicht in Kundenanfragen identifizieren kann, erreicht seine KI-Funktionalität nicht das gleiche Niveau an Raffinesse wie Freshdesk.

Intelligente Autoresponder

Gorgias bietet intelligente Autoresponder, die Kundenanfragen analysieren, um angemessene Antworten zu liefern, wie beispielsweise Empfehlungen von Wissensdatenbankartikeln oder Links zur Auftragsverfolgung. Diese Funktion kompensiert das Fehlen von Chatbot-Funktionen in Gorgias, ist jedoch nicht so umfassend wie die KI-gesteuerten Chatbots von Freshdesk.

Gamifiziertes Dashboard

Freshdesk gestaltet den Kunden-Support-Workflow spielerisch und motiviert Agenten mit Punkten, Levels und Preisen für ihre Leistung. Diese Funktion soll Agenten engagiert und motiviert halten und so die Produktivität und Zufriedenheit bei der Arbeit steigern. Gorgias verfügt nicht über eine ähnliche Gamifizierungsfunktion.

SLA-Management

Freshdesk enthält ein dediziertes Feature für das Management von Service Level Agreements (SLAs), mit dem Benutzer Richtlinien basierend auf verschiedenen Parametern konfigurieren und automatisierte Erinnerungen für SLA-Fristen erhalten können. Gorgias bietet kein integriertes SLA-Management-Feature, was seine Eignung für Unternehmen mit strengen Service-Level-Anforderungen möglicherweise einschränkt.

Diese Unterschiede verdeutlichen die einzigartigen Stärken und Fähigkeiten jeder Plattform und ermöglichen es Unternehmen, die Lösung auszuwählen, die am besten ihren spezifischen Anforderungen und Prioritäten entspricht.

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Zusammenfassung; Ein kurzer Vergleich zwischen Gorgias und Freshdesk

MerkmalGorgiasFreshdesk
ZielgruppeSpezifisch zugeschnitten auf eCommerce-Unternehmen, tief integriert mit Shopify, ermöglicht Repräsentanten die direkte Verwaltung von Bestellungen über die TicketoberflächeGeeignet für verschiedene Branchen und Unternehmensarten, einschließlich eCommerce, bietet Lösungen für den Kundensupport, das IT-Service-Management und den Vertrieb
Ticket-ManagementBietet grundlegende Funktionen für das Ticket-Management, begrenzte Ticket-Statusoptionen (Offen und Geschlossen), automatische Zuweisung von Tickets basierend auf der Verfügbarkeit von AgentenAnpassbare Ticket-Status, automatisierte Follow-up-E-Mails, Kollisionserkennung, Round-Robin- und Fähigkeitsbasierte Ticket-Routing, benutzerdefinierte Ticket-Felder, SLA-Management
Multichannel-KommunikationUnterstützt E-Mail, Live-Chat, soziale Medien (Facebook, Instagram, TikTok), SMS, Voice, bearbeitet Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen, kombiniert den Verlauf von Nachrichten eines einzelnen Kunden in einem TicketBietet E-Mail, Live-Chat, soziale Medien (WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line), SMS, Voice, zusätzlich zur Integration mit Freshcaller für eingehende und ausgehende Anrufe
AutomatisierungsfähigkeitenRegelbasierte Automatisierung, KI zur Erkennung von Kundenabsichten, Makros für automatisierte Aktionen auf Tickets oder integrierten eCommerce-PlattformenRegelbasierte Automatisierung, KI-Chatbots (Freshbots), KI-Analytik (Freddy Insights), automatisierte Follow-up-E-Mails, KI-gesteuerter Assistent für Agenten (Freddy Copilot), Regelbasierte Eskalation und Trigger
IntegrationsmöglichkeitenBietet rund 100 Integrationen, hauptsächlich auf eCommerce-Apps ausgerichtet (Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart, Attentive), anpassbar durch benutzerdefinierte APIsBietet über 1000 Integrationen, einschließlich universeller Lösungen (Salesforce, Jira) und Integration mit anderen Freshworks-Produkten (Freshchat, Freshsales, Freshcaller), umfangreicher Marktplatz mit Benutzerbewertungen
Berichterstattung und AnalytikKonzentriert sich auf verkaufsorientierte Daten, bietet Automatisierungsstatistiken, detaillierte Automatisierungsstatistiken, Einblicke in Kundenkonversationen, die zu Verkäufen führen, Analytik zum Beitrag des Kundensupport-Teams zum ROIBietet eine breite Palette von Berichten, einschließlich KI-unterstützter Einblicke, Anomalieerkennung, anpassbare Berichte, Beta-KI-Analysetool (Freddy Insights), Echtzeit-Dashboard
WissensdatenbankGrundlegende Funktionalität, erweitert mit dem Automate-Add-On, eingeschränkte WissensmanagementfähigkeitUmfassendes Wissensdatenbank-Management, Community-Foren, Massenartikelaktionen, Versionsverfolgung, effiziente Artikelgenehmigungs-Workflows, Umwandlung von Agentenantworten in Artikel
Kundensupport und SchulungenOnboarding-Services integriert in Abonnementpläne, Zugang zur Gorgias Academy, individuelle Onboarding-Services bei höheren PreistierenOnboarding-Pläne gegen Aufpreis erhältlich, Freshworks Academy für Schulungen, rund um die Uhr Support per Telefon und Chat, dedizierter Erfolgsmanager für Top-Tier-Pläne
PreispläneBasierend auf der Anzahl der Tickets, kein kostenloser Plan verfügbar, Add-Ons erforderlich für zusätzliche Funktionen wie Automatisierung, Onsite-Marketing, Voice- oder SMS-FähigkeitenBasierend auf der Anzahl der Agenten, kostenloser Plan verfügbar mit eingeschränkten Funktionen, zusätzliche Add-Ons verfügbar für erweiterte Funktionalität (Freshbots, Freddy Copilot, Freddy Insights), Tagespässe für temporäre Benutzerplätze
Top-UnterschiedeSpeziell auf eCommerce zugeschnitten, begrenzte Automatisierungsfähigkeiten im Vergleich zu FreshdeskFortgeschrittene KI-Fähigkeiten, gamifiziertes Dashboard, umfangreiche Integrationsmöglichkeiten, breiteres Spektrum an Funktionalitäten für Ticket-Management und Berichterstattung
Top-ÄhnlichkeitenBieten robuste Funktionen zur Teamzusammenarbeit, automatisierte Ticketkategorisierung, Erinnerungen für Follow-ups, mobile Anwendungen für den Zugriff unterwegsBieten Erinnerungen für Follow-ups, mobile Anwendungen für den Zugriff unterwegs, vorgefertigte Antworten/Makrofunktionalität, Kollisionserkennung für Agenten

Fazit: Welches ist Ihr nächstes Helpdesk?

Die E-Commerce-Fähigkeit ist einer der Hauptunterschiede zwischen Gorgias und Freshdesk. Das bedeutet, dass es keinen Sinn macht, Gorgias zu verwenden, wenn Sie kein E-Commerce-Unternehmen betreiben. Sie können jedoch Freshdesk verwenden, wenn Sie es sind – und hier müssen Sie sich die anderen Unterschiede zwischen den Helpdesk-Systemen ansehen. Hoffentlich hat unser Vergleich zwischen Freshdesk vs. Gorgias die benötigte Klarheit gebracht.

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FAQs

Für kleine Geschäfte ist Freshdesk in der Regel die bessere Wahl. Es bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, ein anpassbares Ticket-System und kostengünstige Preismodelle, die speziell auf kleinere Unternehmen zugeschnitten sind. Während Gorgias möglicherweise fortgeschrittenere Funktionen bietet, könnten seine Preisgestaltung und Komplexität für kleinere Betriebe übertrieben sein.

Die Einrichtung von Gorgias oder Freshdesk für Ihr Unternehmen ist nicht übermäßig schwierig. Beide Support-Service-Tools bieten intuitive Einrichtungsprozesse mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Kundensupport, um Sie auf dem Weg zu unterstützen. Gorgias könnte jedoch aufgrund seiner fortschrittlichen Funktionen etwas mehr Konfiguration erfordern, während Freshdesk tendenziell einfacher ist, insbesondere für kleine Unternehmen. Insgesamt können beide Helpdesk-Plattformen mit etwas Zeit und Aufmerksamkeit erfolgreich für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens implementiert werden.

Gorgias bietet gestaffelte Preise basierend auf der Anzahl der pro Monat verarbeiteten Support-Tickets und den zusätzlichen erforderlichen Funktionen an. Die Preise beginnen bei rund 60 US-Dollar pro Monat für kleinere Unternehmen mit grundlegenden Anforderungen und steigen für größere Unternehmen mit umfangreicheren Anforderungen an. Es stehen auch individuelle Preisoptionen für Unternehmen mit spezifischen Anforderungen über die Standardpläne hinaus zur Verfügung. Es ist am besten, die Website zu überprüfen oder sich an ihr Vertriebsteam zu wenden, um die genauesten Preisdetails zu erhalten, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Freshdesk bietet verschiedene Preismodelle, um verschiedenen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Ihre Pläne beginnen mit einer kostenlosen Version, die für kleine Unternehmen mit grundlegenden Anforderungen geeignet ist. Die kostenpflichtigen Pläne wie Blossom, Garden und Estate bieten mehr Funktionen und Support-Optionen zu Preisen von etwa 15 bis 99 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung. Es gibt auch einen Forest-Plan für größere Unternehmen mit individueller Preisgestaltung.

Gorgias ist auf den E-Commerce zugeschnitten und konzentriert sich auf fortgeschrittene Automatisierung und Integration. Es bietet Funktionen wie KI-gesteuerte Antworten und tiefe Integrationen mit E-Commerce-Plattformen. Freshdesk hingegen richtet sich an ein breiteres Publikum mit einem umfassenden Funktionssatz, der Ticketing, Live-Chat und telefonischen Support umfasst. Die Preisgestaltung ist flexibler, was es für Unternehmen jeder Größe und Branche geeignet macht.

Gorgias und Freshdesk bieten Integrationen mit Social-Media-Plattformen an. Sie ermöglichen es Unternehmen, Kundenanfragen und Interaktionen aus Kanälen wie Facebook, Twitter, Instagram und mehr direkt innerhalb ihrer Helpdesk-Oberfläche zu verwalten. Diese Integrationen optimieren die Kommunikation und helfen Unternehmen, effizienten Support über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen.

Freshdesk ist im Allgemeinen besser für kleine Unternehmen geeignet aufgrund seiner benutzerfreundlichen Oberfläche, seines anpassbaren Ticket-Systems und seiner erschwinglichen Preismodelle, die auf kleinere Betriebe zugeschnitten sind. Gorgias hingegen, obwohl es fortschrittliche Funktionen bietet, könnte in Bezug auf Preisgestaltung und Komplexität für kleinere Unternehmen überdimensioniert sein.

Beim Vergleich von Freshdesk und Gorgias gibt es einige Einschränkungen und Nachteile zu beachten:

  • Kosten: Gorgias kann teurer sein, insbesondere für kleine Unternehmen, aufgrund seiner Preise, die auf der Anzahl der bearbeiteten Support-Tickets und zusätzlichen erforderlichen Funktionen basieren.
  • Komplexität: Gorgias kann aufgrund seiner fortgeschrittenen Automatisierungs- und Integrationsfähigkeiten eine steilere Lernkurve haben im Vergleich zu Freshdesk, das eine einfachere Einrichtung und Benutzeroberfläche bietet.
  • Zielgruppe: Freshdesk richtet sich an ein breiteres Spektrum von Unternehmen und Branchen, während Gorgias hauptsächlich für E-Commerce-Unternehmen konzipiert ist, was seine Anwendbarkeit auf Unternehmen außerhalb dieser Nische potenziell einschränkt.
  • Funktionsumfang: Während Gorgias fortgeschrittene Automatisierungs- und Integrationsfunktionen bietet, bietet Freshdesk ein umfassendes Set von Tools, einschließlich Ticketing, Live-Chat, Telefon-Support und Community-Foren. Je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens kann eine Plattform mehr relevante Funktionen bieten als die andere.

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