Stellen Sie sich vor: ein perfekt abgestimmtes Zusammenspiel, bei dem der richtige Mitarbeiter stets zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist und über das nötige Fachwissen verfügt, um Kunden zu begeistern. Es geht nicht nur darum, Termine zu füllen, sondern um ein harmonisches Zusammenspiel von Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Warum ist die Einsatzplanung von Mitarbeitern so wichtig? Weil Zeit Geld ist. Jeder ungenutzte Moment ist eine verpasste Chance, und jede Fehlzuweisung bedeutet einen potenziellen Kundenverlust. So musste beispielsweise Chime, ein einst renommiertes Fintech-Unternehmen, im Jahr 2021 aufgrund mangelhafter und verspäteter Bearbeitung von Kundenbeschwerden Strafen in Höhe von plain Millionen US-Dollar .
Aber genug der Erklärungen; kommen wir nun zu den Vorteilen. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der sich jeder Kunde als Ihre oberste Priorität fühlt. Das ist die Stärke einer effizienten Agentenplanung. Es geht darum, Wartezeiten zu verkürzen, Probleme schneller zu lösen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Kunden immer wieder zurückbringen. Es geht darum, Transaktionen in positive Erlebnisse und Interaktionen in unvergessliche Erinnerungen zu verwandeln.
Die Gewährleistung einer flächendeckenden Kundenserviceabdeckung ist ein mehrstufiger Prozess. Er kann die Einstellung weiterer Mitarbeiter, zusätzliche Schulungen, die Implementierung von Automatisierungstools oder eine Kombination dieser Maßnahmen umfassen. Sie können aber auch mit Ihren vorhandenen Ressourcen beginnen. Beispielsweise kann die Überprüfung Ihrer Einsatzplanung ein guter Ausgangspunkt sein.
TL;DR
- Die Einsatzplanung der Mitarbeiter ist ein entscheidender Bestandteil des Kundenservice und stellt sicher, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Supportanliegen zur Verfügung stehen. Sie trägt maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zur Maximierung der betrieblichen Effizienz und zur Förderung eines positiven Arbeitsumfelds für die Mitarbeiter bei.
- Eine effiziente Einsatzplanung der Mitarbeiter ist unerlässlich, um Ressourcen optimal zu nutzen und Umsatzeinbußen zu vermeiden. Beispielsweise kann eine ineffiziente Planung zu verpassten Geschäftschancen, Kundenunzufriedenheit und sogar zu Bußgeldern wegen Nichteinhaltung gesetzlicher Bestimmungen führen.
- Vorteile einer effektiven Terminplanung:
- Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und geringere Fluktuation: Durch die Vermeidung von Burnout und die Gewährleistung einer fairen Arbeitsverteilung steigert eine effektive Einsatzplanung die Mitarbeitermotivation und senkt die Fluktuationsrate.
- Erhöhte betriebliche Effizienz: Eine optimale Planung führt zu einer besseren Ressourcennutzung, was wiederum die Produktivität steigert und die Betriebskosten senkt.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Gut geplante Abläufe tragen dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen, Probleme schneller zu lösen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, wodurch Kundentreue und -zufriedenheit gefördert werden.
- Skalierbarkeit und langfristige Planung: Strategische Terminplanung ermöglicht es Unternehmen, zukünftiges Wachstum vorherzusehen und den Personalbestand entsprechend anzupassen, wodurch eine nachhaltige Skalierbarkeit gewährleistet wird.
- Optimierte Ressourcennutzung: Durch eine effiziente Einsatzplanung wird sichergestellt, dass der Personalbestand den schwankenden Nachfragemustern entspricht, Leerlaufzeiten minimiert und die Arbeitskosten kontrolliert werden.
- Verbesserte operative Flexibilität: Effektive Planungsmethoden ermöglichen es Unternehmen, sich schnell an unvorhergesehene Ereignisse anzupassen, wie z. B. einen Anstieg der Kundenanfragen oder unerwartete Abwesenheiten von Mitarbeitern.
- Datengestützte Erkenntnisse und kontinuierliche Verbesserung: Die Analyse von Terminplanungsdaten und Leistungskennzahlen hilft dabei, Trends, Muster und Verbesserungspotenziale zu erkennen, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensleistung führt.
- Komponenten für eine ausgewogene Terminplanung:
- Die Personalplanung umfasst die Analyse historischer Daten und Trends, um das Volumen der zu erwartenden Kundenanfragen oder Supportanfragen zu verschiedenen Zeitpunkten vorherzusagen.
- Die Schichtplanung beinhaltet die Zuweisung der richtigen Anzahl von Mitarbeitern auf der Grundlage des Personalbedarfs unter Berücksichtigung individueller Fähigkeiten, Präferenzen und Bedürfnisse hinsichtlich der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben.
- Echtzeit-Teamüberwachung: Kontinuierliche Überwachung der Personalauslastung, des Anrufvolumens und anderer wichtiger Kennzahlen, um potenzielle Probleme zu erkennen und rechtzeitig Anpassungen an den Einsatzplänen vorzunehmen.
- Bewährte Verfahren für die Agentenplanung:
- Priorisieren Sie den offenen Dialog mit den Agenten: Beziehen Sie die Agenten in den Planungsprozess ein, um ihre Bedürfnisse, Präferenzen und Einschränkungen zu verstehen.
- Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten der Agenten für eine bessere Einbindung: Weisen Sie ihnen Rollen zu, die ihren Fähigkeiten und Präferenzen entsprechen, um die Einbindung und Leistung zu steigern.
- Flexibilität einbeziehen: Lassen Sie Raum für unvorhergesehene Ereignisse, indem Sie flexible Zeitpläne einhalten und Notfallpläne bereithalten.
- Überwachung von Leistung und Wohlbefinden der Mitarbeiter: Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung und das Wohlbefinden der Mitarbeiter, um Burnout vorzubeugen und eine optimale Produktivität zu gewährleisten.
- Berücksichtigen Sie Kundenfeedback: Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback, um Ihre Planungsstrategien anzupassen und die Servicequalität zu verbessern.
- Nutzen Sie Helpdesk-Software: Investieren Sie in Helpdesk-Software mit Terminplanungsfunktionen oder integrieren Sie diese mit eigenständigen Workforce-Management-Tools für eine effiziente Terminplanung und Leistungsverfolgung.
- Die Liste der führenden Helpdesks mit Terminplanungsfunktionen umfasst Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Jira Service Management, HappyFox, Deskpro, Zoho Desk, LiveAgent und Spiceworks.
- Durch die Implementierung effektiver Agentenplanungsmethoden können Unternehmen ihre Kundendienstabläufe optimieren, einen außergewöhnlichen Service bieten und nachhaltiges Wachstum erzielen.
Durch die Implementierung effektiver Agentenplanungsmethoden können Unternehmen ihre Kundendienstabläufe optimieren, einen außergewöhnlichen Service bieten und nachhaltiges Wachstum erzielen.
Was ist Agentenplanung?
Die Einsatzplanung der Kundendienstmitarbeiter ist der komplexe Prozess der Zuweisung konkreter Schichten an jeden einzelnen Mitarbeiter. Es geht darum, die richtige Anzahl der passenden Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt im Einsatz zu haben.
Betrachten wir einmal die damit verbundenen Herausforderungen. Ein Kundendienstleiter muss Spitzenzeiten, Personalstärke und die individuellen Fähigkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters berücksichtigen. Hinzu kommen Mitarbeiterpausen, Urlaubsanträge und die unvorhersehbaren Schwankungen der Kundennachfrage – eine echte Herausforderung. Unvorhergesehene Ausfälle von Mitarbeitern aufgrund von Krankheit oder anderen unvorhergesehenen Umständen machen die Sache noch komplizierter. Und nicht zu vergessen: die Notwendigkeit, die Personalkosten streng zu kontrollieren.
Die Kunst der effizienten Agentenplanung zu beherrschen, ist wahrlich keine leichte Aufgabe. Wer diese Herausforderungen jedoch mit Geschick meistert, wird sein Unternehmen zu ungeahnten Erfolgen führen. Denn im Kundenservice ist eine einwandfreie Planung nicht nur notwendig, sondern die Grundlage für einen unvergleichlichen Service und nachhaltige Kundenzufriedenheit.
7 Vorteile einer effektiven Agentenplanung
Eine angemessene Personalplanung trägt durch folgende Vorteile zur Verbesserung des Unternehmensergebnisses bei. Lassen Sie uns genauer betrachten, wie diese Vorgehensweise die Unternehmensleistung in verschiedenen Bereichen steigern kann:
1. Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und geringere Fluktuation
Eine effektive Einsatzplanung reduziert die Mitarbeiterfluktuation.
Die Studie unterstreicht, dass ganze 79 % der Beschäftigten bei ihrer Entscheidung, bei einem Arbeitgeber zu bleiben, maßgeblich von ihrer Arbeitszeitgestaltung beeinflusst werden. Eine faire Arbeitsverteilung beugt Burnout vor und senkt somit die Fluktuationsrate. Durch die Förderung eines unterstützenden Arbeitsumfelds mittels effektiver Planung gewinnen Unternehmen loyale und engagierte Mitarbeiter, was zu höherer Produktivität und geringerer Mitarbeiterbindung führt.
2. Erhöhte betriebliche Effizienz
Zufriedene Kundendienstmitarbeiter sind produktive Mitarbeiter. Die positiven Auswirkungen einer verantwortungsvollen Personaleinsatzplanung wirken sich auf den gesamten Betrieb aus. Das Einzelhandelsexperiment von Gap liefert ein konkretes Beispiel: Nach der Einführung solcher Praktiken stieg die Mitarbeiterproduktivität um 5,1 % und der Umsatz um 3,3 %.
Durch eine Agentenplanung, die alle Variablen berücksichtigt, steht die ideale Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten zur Verfügung, um Kunden zu betreuen, ohne dass es zu Über- oder Unterbesetzung kommt.
3. Verbessertes Kundenerlebnis
Schlechten Service verzeihen Kunden nicht. Negative Erfahrungen veranlassen 60 % der Kunden, einer Marke nach nur ein oder zwei schlechten Interaktionen den Rücken zu kehren. Hier kommt die effektive Einsatzplanung der Mitarbeiter ins Spiel: ein wirkungsvolles Instrument, um Wartezeiten zu verkürzen und die Lösungsquote zu erhöhen. Indem Unternehmen die Kundenzufriedenheit priorisieren, fördern sie die Markentreue, verstärken positive Mundpropaganda und sichern sich einen Wettbewerbsvorteil.
4. Skalierbarkeit und langfristige Planung
Erfolgreiche Unternehmen wachsen, aber was nützt ein riesiger Kundenstamm, wenn man ihn nicht richtig bedienen kann?.
Eine vorausschauende Einsatzplanung geht über den unmittelbaren Bedarf hinaus und ermöglicht Unternehmen ein reibungsloses Wachstum. Präzise Bedarfsprognosen erlauben proaktive Anpassungen des Personalbestands und stellen sicher, dass die Ressourcen den sich wandelnden Geschäftsanforderungen entsprechen. Ob für die kommende Woche oder das nächste Jahr – strategische Einsatzplanung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum und Erfolg.
5 Optimierte Ressourcennutzung
Eine effiziente Personaleinsatzplanung stellt sicher, dass der Personalbestand an schwankende Nachfragemuster angepasst wird und beugt so Über- oder Unterbesetzung vor. Durch die Optimierung der Ressourcenzuweisung können Unternehmen Leerlaufzeiten minimieren, die Produktivität maximieren und die Personalkosten kontrollieren. Darüber hinaus ermöglichen flexible Planungsmethoden Unternehmen, unvorhergesehene Störungen problemlos zu bewältigen und so eine unterbrechungsfreie Servicebereitstellung und operative Stabilität zu gewährleisten.
6. Verbesserte operative Flexibilität
Effektive Einsatzplanung ermöglicht es Unternehmen, schnell auf unvorhergesehene Ereignisse wie plötzliche Anstiege von Kundenanfragen oder unerwartete Ausfälle von Mitarbeitern zu reagieren. Durch die Bereitstellung von Notfallplänen und den Einsatz von Planungstools und -technologien können Unternehmen ihr Serviceniveau aufrechterhalten, Störungen minimieren und die Kontinuität des Betriebs auch unter schwierigen Bedingungen gewährleisten.
7. Datengestützte Erkenntnisse und kontinuierliche Verbesserung
Durch die Analyse von Einsatzplanungsdaten und Leistungskennzahlen können Unternehmen Trends, Muster und Verbesserungspotenziale erkennen. Dieser datenbasierte Ansatz ermöglicht die kontinuierliche Optimierung von Einsatzplanungsprozessen, die Anpassung des Personalbestands und die Weiterentwicklung von Schulungsprogrammen, was langfristig zu einer stetigen Verbesserung des Kundenservice und der Unternehmensleistung führt.
Eine gute Terminplanung bringt die Bedürfnisse von Unternehmen, Kunden und Mitarbeitern in Einklang und führt so zu Effizienz und Kostensenkung. Dieses Gleichgewicht lässt sich durch drei Komponenten erreichen.
3 Schritte für eine ausgewogene Agentenplanung
Eine effiziente Terminplanung im Contact Center umfasst drei Schritte:
Schritt 1: Personalplanung
Die Grundlage für eine effektive Einsatzplanung der Mitarbeiter liegt in einer präzisen Personalplanung. Dazu werden historische Daten und Trends analysiert, um das zu erwartende Volumen an Kundenanfragen oder Supportanfragen zu verschiedenen Zeiten vorherzusagen. Mithilfe datengestützter Erkenntnisse können Führungskräfte fundierte Entscheidungen über den Personalbedarf treffen und so eine bedarfsgerechte Abdeckung ohne Überbesetzung sicherstellen.
Schritt 2: Schichtplanung
Die Kenntnis der Mitarbeiterzahl ist nur die halbe Miete. Sobald der Personalbedarf feststeht, rückt die Schichtplanung in den Vordergrund. Dabei geht es nicht nur darum, die richtige Anzahl an Mitarbeitern einzuteilen, sondern auch deren individuelle Fähigkeiten und Bedürfnisse nach einer ausgewogenen Work-Life-Balance zu berücksichtigen. Führungskräfte müssen Pausen, Mahlzeiten, Urlaub, Krankheitstage und andere persönliche Präferenzen einplanen, um die Effizienz zu optimieren und Burnout vorzubeugen. Indem Unternehmen das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter priorisieren und die Dienstpläne an den betrieblichen Erfordernissen ausrichten, können sie eine gesündere und produktivere Belegschaft aufbauen.
Schritt 3: Echtzeit-Teamüberwachung
Trotz sorgfältiger Planung können unvorhergesehene Ereignisse selbst die umfassendsten Zeitpläne durcheinanderbringen. Die Echtzeit-Überwachung des Teams ist unerlässlich, um schnell auf unerwartete Änderungen der Kundennachfrage, technische Ausfälle oder andere Notfälle reagieren zu können. Durch die kontinuierliche Überwachung der Personalauslastung, des Anrufvolumens und anderer wichtiger Kennzahlen können Führungskräfte potenzielle Probleme erkennen und die Zeitpläne flexibel anpassen. Diese Flexibilität minimiert Störungen und gewährleistet ein konstant hohes Kundenserviceniveau, auch in dynamischen Umgebungen.
Diese drei Komponenten sind zwar die wichtigsten für die Agentenplanung, doch es gibt noch viel mehr zu beachten. Lassen Sie uns die wichtigsten Best Practices für die Agentenplanung genauer betrachten.
6 bewährte Methoden für die Agentenplanung
Die Implementierung effektiver Einsatzplanungsmethoden ist entscheidend für die Optimierung der betrieblichen Effizienz, die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Bereitstellung eines herausragenden Kundenservice. Hier sind sechs bewährte Vorgehensweisen, die Ihnen dabei helfen:
1 Sprechen Sie mit Ihren Agenten
Priorisieren Sie den offenen Dialog mit Ihren Mitarbeitern, bevor Sie die Dienstpläne endgültig festlegen. Nehmen Sie sich Zeit, deren Bedürfnisse, Präferenzen und Einschränkungen zu verstehen. Laut einer Shiftboard-Umfrage legen 80 % der Mitarbeiter Wert darauf, ihre Dienstpläne mitgestalten zu können. Indem Sie Ihre Mitarbeiter in die Dienstplanung einbeziehen, steigern Sie deren Zufriedenheit, Engagement und Mitarbeiterbindung.
2. Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten der Agenten, um deren Engagement zu verbessern
Neben der Berücksichtigung von Nachfrage und Präferenzen der Agenten sollten auch deren Fähigkeiten einbezogen werden. Schließlich sind Ihre Agenten engagierter und erbringen bessere Leistungen in Positionen, die ihnen liegen und in denen sie ihre Fachkenntnisse optimal einsetzen können, als in Positionen, die dies nicht ermöglichen. Sinnvolle Arbeit steigert nicht nur die Leistung, sondern auch die Arbeitszufriedenheit.
Und noch ein Pluspunkt: Die American Heart Association nennt die Abstimmung von Fähigkeiten und Arbeitsaufgaben als eine von neun Maßnahmen am Arbeitsplatz , die das Wohlbefinden fördern und Burnout reduzieren.
3. Flexibilität einbeziehen
Auch hier gilt: Man kann nicht alles vorhersehen. Ein Mitarbeiter könnte sich krankmelden oder es könnte aufgrund eines Systemausfalls, einer Naturkatastrophe oder eines Cyberangriffs zu einem erwarteten Anstieg der Kundenanfragen kommen.
Damit Ihre Kunden nicht ewig auf eine Antwort Ihres Unternehmens warten müssen, sollten Sie die Zeitpläne nicht zu eng fassen – lassen Sie immer etwas Spielraum. Notfallpläne für die wahrscheinlichsten Szenarien und ein Pool von Bereitschaftsmitarbeitern sind unerlässlich.
4. Leistung und Wohlbefinden der Mitarbeiter überwachen
Dieser Tipp ergänzt den vorherigen. Die Echtzeitüberwachung des Anfragevolumens und des Systemzustands kann Ihnen helfen, die Auswirkungen von Ereignissen höherer Gewalt, wie den oben beschriebenen, zu minimieren.
Darüber hinaus ist es unerlässlich, die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) der Mitarbeiter zu überwachen, wie z. B. Reaktionszeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösungsquote beim Erstkontakt usw. Ein Leistungsabfall ohne erkennbaren Grund kann auf Überlastung des Teams hindeuten. Neben der Sicherstellung eines optimalen Dienstplans ermöglicht die Leistungsüberwachung also, Mitarbeiterermüdung frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Anpassungen vorzunehmen.
5. Kundenfeedback berücksichtigen
Ihre Vorstellungen von gutem Service können von den Erwartungen Ihrer Kunden abweichen. Calabrio zeigte einen deutlichen Unterschied auf: Obwohl 79 % der Kundendienstleiter der Meinung waren, dass die Reaktionszeit ihrer Teams den Kundenerwartungen entsprach, teilten nur 45 % der Kunden diese Ansicht.
Um diese Diskrepanz zu vermeiden, vergleichen Sie Ihre KPIs mit den Kundenbedürfnissen und passen Sie Ihre Einsatzplanung entsprechend an. Da sich die Kundenerwartungen im Laufe der Zeit ändern, sollten Sie dies regelmäßig tun.
6. Helpdesk-Software verwenden
Die Erstellung eines effizienten Zeitplans und die Echtzeit-Überwachung wichtiger Kennzahlen sind mit Tabellenkalkulationen allein unmöglich. Kein Wunder also, dass 25 % der Führungskräfte in der Quinyx-Umfrage dringend eine leistungsstarke Planungssoftware benötigten.
Eine leistungsstarke Workforce-Management-Lösung erfasst wichtige Kundendaten und Leistungsdaten der Teams, um präzise Dienstpläne für jede Auslastung zu erstellen. Neben der Effizienz steigern automatisierte Schichtplanungslösungen, insbesondere KI-gestützte Tools , die Genauigkeit: Quinyx berichtete außerdem, dass ältere Planungsoptionen nur eine Genauigkeit von 70 % erreichten, während KI-gesteuerte Planungssoftware nahezu fehlerfrei arbeitet.
Darüber hinaus 81 % der Beschäftigten, von überall auf ihre Dienstpläne zugreifen zu können. Automatisierte Lösungen zur Mitarbeiterplanung ermöglichen es den Beschäftigten, ihre Dienstpläne einzusehen, Änderungen vorzunehmen und ihre Verfügbarkeit an die Vorgesetzten mitzuteilen. Solche Funktionen können die Mitarbeitererfahrung deutlich verbessern.
Aber mit minderwertiger Technologie lassen sich keine überragende Genauigkeit und Effizienz erreichen.
Die 10 besten Helpdesks und ihre Möglichkeiten zur Agentenplanung
Wenn es um die Optimierung der Agentenplanung geht, haben Sie im Wesentlichen zwei Möglichkeiten: die Bereitstellung einer eigenständigen Workforce-Management-Lösung oder die Wahl einer Helpdesk-Software mit Schichtplanungsfunktion.
Die zweite Option scheint zwar zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen, doch die Möglichkeiten zur Agentenplanung variieren je nach Helpdesk-Lösung. Selbst einige der führenden Kundenservice-Management-Tools weisen Schwächen in puncto Planungsfunktionen auf.
Um Ihnen die Suche nach der richtigen Kundenservice-Plattform beliebtesten Support-Service-Tools und ihre wichtigsten Workforce-Management-Funktionen zusammengestellt
Zendesk
Zendesk nutzt KI, um Schichten basierend auf der prognostizierten Arbeitslast, der erforderlichen Kundenabdeckung und den Standortvorgaben zu erstellen. Inklusive Pausen und kanalspezifischer Anforderungen Zendesk , generiert werden.
Darüber hinaus können Manager, Zendesk nutzen, die Verfügbarkeit der Agenten einsehen und Urlaubsanträge verfolgen.
Quelle: Zendesk
Freshdesk
Freshdesk ermöglicht es Kundendienstteams , verschiedene Agentenschichten einzurichten und zu verwalten, Urlaubszeiten zu planen und Schichttausch zu organisieren, sodass Anfragen nur verfügbaren Agenten zugewiesen werden.
Darüber hinaus die Helpdesk-Lösung, die Verfügbarkeit Ihres Teams zu verfolgen und Personalentscheidungen auf der Grundlage des prognostizierten Ticketvolumens und der Leistung der Agenten zu treffen.
Quelle: Freshworks
Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Schichtmuster basierend auf dem Kundenbedarf zu erstellen. Gängige Schichttypen sind reguläre Schichten, Überstunden, Pausenschichten und Rufbereitschaft.
Salesforce Service Cloud bietet außerdem Funktionen zur Leistungsverfolgung von Agenten und ermöglicht die Personalplanung.
Quelle: Salesforce
ServiceNow
ServiceNow -Modul Customer Service Management (CSM) für Workforce Management bietet eine Agentenplanung, mit der Sie Dienstpläne auf Basis von SLA-Vereinbarungen und Zeitzonenunterschieden erstellen und verwalten können. Sie können Pausen, Urlaubstage, Meetings und andere Ereignisse hinzufügen und die Nachfrage prognostizieren, um die Agentenabdeckung entsprechend zu planen. Servicemanager können die Einhaltung der Dienstpläne in Echtzeit überwachen.
Quelle: ServiceNow
Jira Service Management
Jira Service Management bietet keine dedizierten Funktionen für die Agentenplanung oder Schichtverwaltung. Sie können es jedoch in Verbindung mit anderen Atlassian-Tools wie Jira Work Management verwenden, um Ihre Planungsanforderungen zu erfüllen.
Diese Service-Desk-Plattform ermöglicht es Ihnen, die für Tickets aufgewendete Zeit, die von jedem Agenten erfasste Arbeitszeit und die verbleibende Bearbeitungszeit zu verfolgen. Sie überwacht außerdem die Agentenleistung, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren.
Quelle: Atlassian
HappyFox
HappyFox bietet eine umfassende Palette an Workforce-Management-Funktionen, darunter Agentenplanung, Schichtplanung und Zeiterfassung.
Es ermöglicht Unternehmen, Agentenschichten in Echtzeit zu erstellen und zu verwalten, die Verfügbarkeit der Agenten (einschließlich Urlaubstage, Feiertage und andere Freistellungsanträge) zu verfolgen und Berichte über die Agentenauslastung, die Einhaltung der Schichten und Leistungstrends zu generieren.
Quelle: HappyFox
Deskpro
Deskpro zwar keine integrierte Agentenplanung, lässt sich aber mit Tools zur Personalplanung wie Schedule It und Papershift integrieren. Die Helpdesk-Lösung ist jedoch nicht völlig ohne Funktionen für das Workforce-Management. So ermöglicht beispielsweise die kürzlich hinzugefügte Funktion „Shifts“ die Verwaltung des Arbeitsstatus der Agenten und die Festlegung von Ticket-Routing -Regeln basierend auf deren Verfügbarkeit.
Deskpro beinhaltet außerdem Berichts- und Analysefunktionen, die zur Verbesserung der Terminplanungseffizienz beitragen.
Quelle: Deskpro
Zoho Desk
Zoho Corporation bietet in ihrer Suite mehrere Schichtmanagementlösungen an, die sich in Zoho Desk Zoho beispielsweise , Schichten an Agenten basierend auf deren Verfügbarkeit und Qualifikationen zuzuweisen und Aktualisierungen an das Team zu kommunizieren.
Die Kundenservice-Software ermöglicht es den Mitarbeitern außerdem, sich für ihre Schichten ein- und auszustempeln, Urlaub zu beantragen und ihre Dienstpläne von jedem Gerät aus einzusehen.
Quelle: Zoho Desk
LiveAgent
LiveAgent zwar keine dedizierte Funktion zur Agentenplanung, lässt sich aber in Lösungen von Drittanbietern zur Personalplanung integrieren. Dieses Kundenservice-Tool verfügt über eine Funktion, die die Anrufverfügbarkeit für bestimmte Geräte automatisch zu festgelegten Zeiten und Daten aktiviert und deaktiviert.
Darüber hinaus kann der Linienmanager die Verfügbarkeit der Agenten überwachen und die Leistung jedes Supportmitarbeiters verfolgen (z. B. Arbeitszeit, Anzahl der beantworteten Tickets, Chats und Anrufe), wodurch die Manager in die Lage versetzt werden, die Arbeitsbelastung der Agenten zu optimieren.
Quelle: LiveAgent
Spiceworks
Spiceworks ist eine umfassende Helpdesk-Lösung mit grundlegenden Funktionen zur Agentenplanung. Obwohl sie keine erweiterten Funktionen wie KI-gestützte Planung oder Echtzeitüberwachung bietet, unterstützt sie die Verwaltung von Agentenschichten, die Nachverfolgung der Verfügbarkeit und die Koordination von Urlaubsanträgen innerhalb der Plattform.
Spiceworks bietet grundlegende Berichtsfunktionen zur Überwachung der Arbeitsbelastung der Agenten. Darüber hinaus lässt es sich in andere Workforce-Management-Tools integrieren, um die Planungsmöglichkeiten zu verbessern.
Quelle: Spiceworks
Benötigen Sie tatsächlich eine Agentenplanung?
Eine effektive Einsatzplanung ist das A und O Ihres Kundenservice. Sie wirkt sich positiv auf Ihr Geschäftsergebnis aus – durch verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit, höhere betriebliche Effizienz, exzellenten Kundenservice und ein gesteigertes Skalierungspotenzial.
Die optimale Einsatzplanung von Supportmitarbeitern erfordert die sorgfältige Berücksichtigung verschiedener Faktoren, vom erwarteten Supportanfragenvolumen bis hin zu den Fähigkeiten und Bedürfnissen jedes einzelnen Mitarbeiters. Tabellenkalkulationen oder andere veraltete Methoden der Personalplanung reichen hierfür nicht aus. Glücklicherweise bieten viele führende Helpdesk-Softwarelösungen Funktionen zur Schichtplanung oder verfügen über APIs für Workforce-Management-Systeme.
Falls Ihr aktueller Helpdesk oder Servicedesk keine Funktionen zur Agentenplanung bietet und Sie nicht in ein separates Workforce-Management-Tool , Help Desk Migration Ihnen bei der Migration Ihrer Kundenservicedaten zu einem neuen Helpdesk . Überzeugen Sie sich selbst von den Möglichkeiten unseres automatisierten Datenimport-Tools in einer kostenlosen Demo .
