Zendesk Support é uma plataforma popular de atendimento ao cliente que permite às equipes otimizar o gerenciamento de tickets e oferecer um suporte excepcional. No entanto, muitos usuários da Zendesk identificaram áreas em que a plataforma poderia ser aprimorada para ajudar os agentes a otimizar os tickets com mais eficácia. Neste post, exploraremos quais recursos de otimização de tickets Zendesk oferece nativamente, quais exigem complementos ou soluções personalizadas e o que ainda está faltando.
O que Zendesk oferece suporte nativamente
Zendesk oferece diversos recursos de aprimoramento de tickets prontos para uso, garantindo que os agentes possam gerenciar as interações com os clientes de forma eficiente:
1. Formatação de texto avançada:
Zendesk oferece formatação de texto avançada básica para respostas públicas e notas internas, permitindo que os agentes melhorem a clareza da comunicação. Embora útil, essa funcionalidade é um tanto limitada em comparação com editores de texto modernos, carecendo de recursos avançados como fontes personalizadas, realce de texto ou links incorporados em notas internas.
2. Anotações internas e conversas paralelas:
Os agentes podem usar notas internas para compartilhar atualizações e colaborar em chamados sem expor esses detalhes ao cliente. As Conversas Paralelas permitem que os agentes interajam com outros departamentos ou parceiros externos diretamente no chamado. Embora incluídas nos planos Zendesk Suite, essas funcionalidades têm limitações — por exemplo, as Conversas Paralelas não podem ser pesquisadas ou etiquetadas para facilitar a organização.
Fonte : Zendesk
3. Edição em lote:
A edição em lote permite que os agentes modifiquem vários tickets simultaneamente. As ações comuns incluem atualizar status, reatribuir a responsabilidade ou aplicar macros para padronizar as respostas. No entanto, a edição em lote não abrange todos os campos do ticket, como campos personalizados ou condicionais, o que limita seu potencial total.
Os agentes podem combinar tickets duplicados ou relacionados em um só. Isso é particularmente útil para reduzir a quantidade de tickets e garantir que todas as informações relevantes sejam consolidadas. Infelizmente, o inverso — dividir um único ticket em vários tickets para problemas separados — não é suportado nativamente.
Fonte : Zendesk
5. Visualizações personalizadas para ingressos:
As visualizações personalizadas permitem que os agentes filtrem os chamados com base em critérios predefinidos, como chamados atrasados, chamados com campos obrigatórios incompletos ou aqueles atribuídos a agentes específicos. Essas visualizações otimizam os fluxos de trabalho e garantem que os agentes priorizem as tarefas de forma eficaz.
Funcionalidades que exigem complementos ou soluções alternativas
Algumas funcionalidades Zendesk são parcialmente suportadas, mas geralmente exigem ferramentas adicionais, planos de nível superior ou configuração manual para atender às expectativas do usuário:
1. Sugestões assistidas por IA:
As ferramentas de IA da Zendesk, como o Answer Bot, auxiliam no encaminhamento de tickets e na sugestão de tags ou artigos da base de conhecimento. No entanto, as ferramentas de IA não ajudam diretamente os agentes a aprimorar os detalhes dos tickets, como identificar campos incompletos ou recomendar macros específicas para problemas complexos.
2. Campos personalizados editáveis após o envio:
Os campos personalizados podem ser editados após o envio, mas podem haver restrições dependendo dos fluxos de trabalho ou do status do ticket. Por exemplo, alguns campos podem ser bloqueados quando um ticket atinge um determinado estágio, exigindo intervenção do administrador para atualizações.
Fonte : Zendesk
3. Gestão de anexos:
Zendesk suporta anexos em comentários de tickets, mas carece de ferramentas avançadas para gerenciá-los. Recursos como adicionar anotações a anexos, visualizar arquivos diretamente nos tickets ou organizar anexos em pastas exigem aplicativos de terceiros ou soluções personalizadas.
4. Relatórios avançados sobre melhorias nos tickets:
Zendesk Explore fornece relatórios detalhados, incluindo métricas sobre tempos de resolução de tickets, desempenho do agente e satisfação do cliente . No entanto, rastrear alterações específicas feitas nos campos do ticket ao longo do tempo, como quem atualizou um campo e quando, geralmente requer o uso de APIs ou integrações de terceiros.
Fonte : Zendesk
Funcionalidades ausentes nativamente
Apesar de seu conjunto robusto de recursos, Zendesk carece de algumas funcionalidades de aprimoramento de tickets frequentemente solicitadas:
1. Divisão de ingressos:
Embora a fusão de tickets seja suportada nativamente, a divisão de um ticket em vários tickets quando os clientes relatam vários problemas não é. Os agentes precisam duplicar os tickets manualmente ou usar aplicativos de terceiros, o que pode ser demorado e propenso a erros.
2. Conversas paralelas pesquisáveis:
As conversas paralelas são uma ferramenta de colaboração poderosa, mas não são indexadas na funcionalidade de busca do Zendesk. Os agentes frequentemente precisam vasculhar os tickets manualmente para localizar conversas específicas, o que impacta a eficiência.
3. Mensagens personalizáveis para agentes:
Zendesk não oferece lembretes integrados para notificar os agentes sobre campos ausentes, atualizações necessárias ou acompanhamentos. Fluxos de trabalho e automações personalizados podem suprir parcialmente essa lacuna, mas exigem esforço administrativo para implementação e manutenção.
Comparação com a concorrência: Recursos nativos que faltam Zendesk
Ao avaliar plataformas de suporte ao cliente, é essencial considerar como os concorrentes suprem as lacunas oferecidas pela Zendesk. Abaixo, apresentamos uma análise detalhada dos principais recursos nativos oferecidos por outros fornecedores que Zendesk não possui ou oferece por meio de complementos:
Freshdesk
- Divisão de tickets : Freshdesk permite que os agentes separem vários problemas de clientes relatados em um único ticket em tickets distintos, cada um com seu próprio caminho de resolução. Esse recurso nativo elimina a necessidade de duplicação manual e reduz a confusão no gerenciamento de tickets complexos.
- Anotação de anexos : Os agentes podem anotar anexos diretamente no Freshdesk , adicionando comentários ou destacando áreas específicas para proporcionar maior clareza durante a resolução de chamados.
Fonte : Freshdesk
Intercom
- Anotações internas pesquisáveis : Intercom garante que todas as anotações e conversas internas sejam indexadas e totalmente pesquisáveis. Esse recurso permite que os agentes localizem discussões anteriores ou detalhes cruciais rapidamente, aumentando a eficiência na resolução de chamados.
- Sugestões de aprimoramento de tickets com inteligência artificial : Com o Intercom , os agentes recebem sugestões inteligentes, baseadas em IA, para melhorar os detalhes dos tickets. Isso inclui tags recomendadas, sugestões para campos ausentes ou conteúdo sugerido de bases de conhecimento personalizadas para o contexto do ticket.
Fonte : Intercom
ServiceNow
- Mensagens personalizáveis para agentes : ServiceNow oferece ferramentas avançadas para que os administradores criem mensagens para os agentes. Essas mensagens garantem que os tickets atendam aos padrões de qualidade, lembrando os agentes de atualizar campos ausentes, seguir fluxos de trabalho ou cumprir os SLAs.
- Rastreamento detalhado de alterações : os registros de rastreamento nativos fornecem um histórico completo de cada alteração de campo, incluindo data e hora e informações do usuário. Esse nível de visibilidade é vital para auditorias, conformidade e resolução de discrepâncias no gerenciamento de chamados.
Fonte : ServiceNow
Zoho Desk
- Conversas paralelas pesquisáveis : Zoho Desk indexa conversas paralelas, permitindo pesquisá-las juntamente com os tickets. Esse recurso reduz significativamente o tempo gasto na recuperação de informações importantes de comunicações anteriores.
- Enriquecimento automático de tickets : Ao extrair dados de clientes de CRMs ou database , Zoho Desk enriquece automaticamente os tickets com informações relevantes, como detalhes de contato, compras anteriores ou histórico de interações. Isso reduz a entrada manual de dados e aprimora o contexto.
Fonte : Zoho Desk
Help Scout
- Informações contextuais sobre o cliente : Help Scout inclui uma barra lateral que exibe informações relevantes sobre o cliente, como suas interações recentes, histórico de suporte e detalhes da conta. Esse contexto em tempo real ajuda os agentes a fornecer suporte personalizado e proativo.
- Fluxos de trabalho simplificados : Help Scout oferece fluxos de trabalho prontos para uso, projetados para simplificar a atribuição, priorização e escalonamento de chamados. Esses fluxos de trabalho exigem configuração mínima e se adaptam a equipes de diversos tamanhos sem a necessidade de ferramentas adicionais.
Fonte : Help Scout
Kustomer
- Visualização da Linha do Tempo dos Tickets : Kustomer apresenta uma linha do tempo visual das atualizações dos tickets, mostrando quando as alterações ocorreram, quem as fez e as modificações exatas. Esse recurso é ideal para auditar e entender a progressão de problemas complexos.
- Gestão Avançada de Conversas : Kustomer oferece ferramentas integradas para dividir e mesclar conversas. Essa funcionalidade permite que os agentes lidem com chamados complexos de forma eficaz, garantindo que cada problema seja acompanhado e resolvido separadamente.
Fonte : Kustomer
Esses recursos nativos oferecidos pelos concorrentes resolvem desafios comuns de suporte ao cliente e otimizam as operações. Ao fornecer funcionalidades avançadas, como conversas paralelas pesquisáveis, divisão de tickets, enriquecimento automatizado e fluxos de trabalho dinâmicos sem a necessidade de complementos, essas plataformas oferecem uma vantagem competitiva. Empresas que buscam maior produtividade dos agentes e melhor gerenciamento de tickets podem considerar esses recursos inestimáveis ao avaliar alternativas ao Zendesk.
Conclusão: Zendesk atende às suas necessidades?
Zendesk oferece uma base sólida para gerenciamento e aprimoramento de tickets, com recursos como formatação de texto avançada, edição em lote e fusão de tickets. No entanto, para empresas com necessidades mais complexas, algumas funcionalidades exigem planos mais caros, ferramentas de terceiros ou desenvolvimento personalizado. Lacunas importantes, como a divisão de tickets e a busca em conversas paralelas, ainda não são atendidas nativamente pelo Zendesk .
Para organizações que priorizam esses recursos ausentes, explorar fornecedores alternativos como Freshdesk, Intercomou ServiceNow pode valer a pena. Cada plataforma tem seus pontos fortes, e a escolha da mais adequada depende dos fluxos de trabalho e das necessidades específicas da sua equipe.
A adequação Zendesk às suas necessidades depende da complexidade dos seus fluxos de trabalho e da sua disposição para investir em complementos ou soluções personalizadas. Para empresas que buscam recursos avançados, pode ser necessário explorar o Zendesk Marketplace ou utilizar APIs.
