Todos nós já passamos por momentos em que precisamos de assistência urgente como clientes e nos encontramos em um dilema: o atendente com quem estamos falando simplesmente não consegue entender o problema ou continua oferecendo soluções simplistas que não resolvem a questão. Quanto tempo leva até você desistir e trocar de empresa?
Uma pergunta melhor seria: o que suas próprias de atendimento ao cliente fazer para evitar esse cenário? A resposta está em estabelecer um processo robusto de escalonamento de chamados.
Se você é iniciante em escalonamento de chamados ou deseja aprimorar sua estratégia atual , continue lendo. Neste artigo, discutiremos a importância e as etapas do processo de escalonamento de suporte e daremos nossas principais dicas para otimizar o processo.
Mas vamos começar pelo básico.
O que é escalonamento de tickets?
A escalação de tickets é como um caminho especial no atendimento ao cliente, onde, se o seu problema for realmente complexo ou precisar de mais atenção, ele é encaminhado para alguém com mais conhecimento ou autoridade.
Imagine que você tem um problema e a primeira pessoa com quem você fala não consegue resolvê-lo ou não o entende bem. A escalação de tickets ajuda a garantir que seu problema não fique preso ali – ele é encaminhado para pessoas que sabem mais e podem ajudá-lo melhor.
A escalação de tickets é um processo usado pelas equipes de suporte ao cliente para lidar com problemas que exigem um nível maior de atenção ou especialização. Quando um agente de suporte não consegue resolver o problema de um cliente, ele escala o ticket, ou seja, o transfere para um agente de suporte com mais conhecimento ou autoridade.
O principal objetivo do encaminhamento de chamados é garantir que você receba a melhor ajuda possível, especialmente quando seu problema é complexo. À medida que seu problema passa por diferentes etapas, ele é direcionado para pessoas com mais experiência e autonomia para resolvê-lo. Isso ajuda a solucionar problemas mais rapidamente e garante sua satisfação com a solução.
Assim, o encaminhamento de chamados é uma maneira útil para as empresas lidarem com problemas difíceis e garantirem que os clientes estejam satisfeitos com as respostas recebidas.
Um processo de escalonamento de chamados eficiente é um pré-requisito para um bom atendimento ao cliente . Vejamos porquê.
Por que o encaminhamento de chamados é essencial para o seu negócio?
Imagine que você precisa de ajuda porque não consegue acessar sua conta em uma plataforma online. Um fronttenta resolver o problema. Ele sugere que você verifique se a tecla Caps Lock está ativada e que exclua os arquivos de cache. Como isso não funciona, ele pede que você "tenha paciência" por um tempo e, em seguida, orienta você em outras ações básicas que parecem apenas parcialmente relacionadas ao problema. Após 40 minutos, você ainda não conseguiu acessar sua conta.
Por fim, o agente pede ajuda a um colega mais experiente e, apósplaino caso desde o início, chega à conclusão: você está tentando acessar o serviço de um país onde ele não está disponível. Usar uma VPN resolve o problema.
Seu problema foi resolvido, mas é improvável que você esteja satisfeito com o serviço. Na verdade, com um processo de escalonamento de chamados bem definido, o problema poderia ter sido resolvido em minutos. Quando as primeiras medidas não surtiram efeito, o chamado poderia ter sido encaminhado para um agente mais experiente , que teria verificado seu endereço IP e localização e, em seguida, lhe apresentado uma solução prontamente.
O encaminhamento de chamados é essencial porque os clientes não gostam de esperar. Quando seus agentes não têm um procedimento claramente definido para lidar com problemas mais complexos, o tempo de resolução fica aquém das expectativas dos clientes , o que deixa os solicitantes insatisfeitos e prontos para migrar para a concorrência.
| Benefícios | Descrição |
| Melhor resolução de problemas | No mundo do suporte ao cliente , pense na escalação de chamados como um transporte em velocidade de dobra que leva desafios complexos diretamente para as mãos capazes de nossos especialistas. Esses profissionais experientes são os solucionadores de problemas definitivos, munidos do conhecimento necessário para criar soluções precisas que fazem até os problemas mais complexos desaparecerem sem deixar rastro. |
| Resoluções mais rápidas | Desafios complexos chegam diretamente aos nossos profissionais experientes, abrindo caminho para soluções rápidas e eficientes. Com suas habilidades excepcionais , você verá resoluções que acontecem na velocidade da luz, deixando os problemas mais complicados para trás. |
| Satisfação do cliente | Dominar a arte de atender às necessidades dos clientes não se resume apenas a resolvê-las – é como abastecer a satisfação e a fidelização deles com combustível de foguete. Trata-se de cultivar aquelas vibrações positivas que lançam as bases para conexões fortes e baseadas na confiança. |
| Manter a reputação | Um processo de escalonamento sólido como uma rocha brilha como um holofote, destacando sua dedicação em enfrentar desafios de frente. É como dar um impulso turbo à reputação da sua empresa, demonstrando sua determinação inabalável em corrigir os problemas. |
| Aprendizagem e aprimoramento | Analisar a fundo esses casos complexos é como desenterrar um tesouro de sabedoria. Trata-se de desvendar os segredos para se aprimorar ainda mais – aprendendo com o passado para evitar os obstáculos incômodos no futuro. |
| Construindo confiança | Explicar tudo com um processo de escalonamento transparente é uma jogada de mestre para construir confiança. É o ingrediente secreto que mostra aos seus clientes: "Ei, estamos aqui para te apoiar", garantindo que os contratempos sejam resolvidos e os problemas solucionados com precisão cirúrgica. |
Vamos analisar como funciona, na prática, um processo de escalonamento de chamados.
Como funciona o processo de escalonamento de tickets
Os detalhes do encaminhamento de chamados variam de acordo com o tamanho e a estrutura da empresa. No entanto, a abordagem geral permanece a mesma e inclui os seguintes níveis de escalonamento.
Nível 0: Autoatendimento
de autoatendimento , como uma base de conhecimento e chatbots, podem resolver a maioria dos problemas comuns dos clientes. Este é o ponto de partida para o processo de escalonamento do suporte técnico: quando um cliente entra em contato com a empresa pela primeira vez, ele conversa com um chatbot que cria um chamado e oferece uma solução quando possível. Se o chatbot não conseguir encontrar uma solução, ele encaminha o chamado para um agente humano de primeiro nível.
Nível 1: Agentes de suporte ao cliente Frontlinha
Os agentes de Nível 1 lidam com consultas e problemas de clientes que não podem ser resolvidos por autoatendimento. Essa equipe resolve problemas comuns e simples, utilizando uma base de conhecimento e conhecimento básico do produto. Quando um agente não consegue resolver um problema, ele usa o software de help desk e os procedimentos de escalonamento para atribuir o chamado a agentes ou desenvolvedores de níveis superiores, marcando um especialista ou grupo de especialistas.
Nível 2: Agentes de suporte mais experientes
Os agentes de suporte de nível 2 possuem um conhecimento mais profundo do produto e treinamento especializado para lidar com problemas complexos. Eles também têm acesso a recursos adicionais, dados de clientes e ferramentas que auxiliam na resolução de problemas. Quando não conseguem resolver um problema, utilizam o software de help desk para encaminhar o chamado para o próximo nível.
Nível 3: Desenvolvedores e engenheiros
Quando a resolução de problemas simples não é suficiente, os desenvolvedores ou engenheiros precisam abordar a questão. Os profissionais desse nível possuem a expertise técnica e o conhecimento especializado para investigar e resolver problemas críticos que podem impactar significativamente a experiência do cliente ou as operações comerciais. Eles se concentram em encontrar soluções complexas que podem exigir intervenção técnica.
Como você pode ver, o princípio da escalação de tickets é simples: quando agentes de nível inferior têm dificuldade em resolver o problema de um cliente, eles atribuem o ticket escalado a um agente com um nível de especialização ou autoridade superior. A chave aqui é saber quando um agente deve persistir e quando escalar o ticket.
Vamos considerar os casos mais comuns.
Quando encaminhar um ticket para um nível superior
Apesar de todos os benefícios da escalação de tickets, não faz sentido escalar todos os tickets assim que um agente encontra um obstáculo. Em alguns casos, a escalação prematura pode até aumentar o tempo de resolução e frustrar os clientes, que são transferidos de um agente para outro como se fossem batatas quentes.
Ainda assim, existem casos claros em que o encaminhamento do chamado para um nível superior é a melhor política.
Quando a experiência e o nível de acesso de um agente não são suficientes
Os agentes Frontpodem resolver a maioria dos problemas comuns dos clientes, mas, em alguns casos, eles não têm o conhecimento ou a autoridade na plataforma para solucionar um problema até o fim.
Imagine que um cliente ligaplain que foi cobrado duas vezes por um serviço. O fronttem duas opções: oferecer ao cliente um crédito no valor do segundo pagamento ou encaminhar o chamado para alguém com autoridade para reembolso.
Caso o cliente necessite de reembolso, a escalação do chamado é a melhor opção, visto que a comunicação constante entre o cliente, fronte o gerente com autoridade para autorizar o reembolso adicionará preciosos minutos ao tempo de resolução.
Quando um problema demora mais tempo para ser resolvido
Às vezes, os agentes conseguem resolver problemas mais complexos por conta própria, se dedicarem tempo à pesquisa. O problema é que a maioria dos clientes só quer um atendimento mais rápido.
Para mais da metade dos clientes, o longo tempo de espera é o aspecto mais frustrante do suporte ao cliente. É por isso que a maioria das empresas utiliza acordos de nível de serviço (SLAs) e procedimentos para determinar por quanto tempo os chamados podem permanecer sem solução em cada nível de suporte.
Por exemplo, para agentes de nível 1, os chamados geralmente devem ser resolvidos em, no máximo, 20 minutos a partir do momento em que o cliente relata o problema. Embora os prazos possam variar de empresa para empresa, o princípio permanece o mesmo: se um problema for complexo e exigir mais tempo para ser resolvido, o agente com o nível de conhecimento necessário deve recebê-lo o mais rápido possível.
Quando o problema é complexo e pode afetar muitos clientes
Às vezes, um problema é grave e complexo o suficiente para afetar muitos clientes. Resolver esse tipo de problema rapidamente deve ser sua principal prioridade por dois motivos principais.
Em primeiro lugar, um problema grave pode prejudicar tanto seus clientes quanto a reputação da sua empresa , levando a perdas financeiras ou processos judiciais. Por exemplo, imagine que sua plataforma de e-commerce apresente uma falha que impeça os vendedores que você hospeda de aceitarem pagamentos dos clientes. Nesse caso, os proprietários das lojas podem exigir compensação pelas horas ou dias em que não puderam vender.
Em segundo lugar, mesmo que um problema não tenha consequências graves, resolvê-lo mais rapidamente reduzirá o número de novos chamados sobre o mesmo assunto . Por exemplo, em vez de direcionar todos os usuários para uma opção de pagamento alternativa, é melhor corrigir o sistema existente.
Por ambos os motivos, quando um agente de nível inferior recebe um problema desse tipo, ele deve encaminhá-lo rapidamente para o nível gerencial ou para os desenvolvedores que possuem o conhecimento e a autoridade para lidar com a situação.
Esses são apenas dois exemplos. É claro que existem inúmeras situações em que o encaminhamento de chamados pode ser necessário, e é por isso que o segredo para um encaminhamento bem-sucedido reside na criação de um processo padrão.
Vamos analisar o que compõe um fluxo de trabalho de escalonamento eficaz.
Seis dicas para criar um ótimo processo de escalonamento de tickets
Ao encaminhar um chamado para um nível superior, mantenha os clientes informados em cada etapa e garanta que os funcionários não percam tempo com ações desnecessárias que aumentem o tempo de resolução. Em outras palavras, o processo de encaminhamento de chamados da sua central de atendimento deve ser transparente e otimizado para que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço . As dicas a seguir podem ajudar.
Quais são as seis dicas para construir seu processo de escalonamento de tickets?
- Utilize a tecnologia para capacitar agentes e clientes
- Defina claramente seus SLAs
- Priorizar
- Adote a escalação omnicanal
- Monitore, avalie e aprenda com seu histórico de escalonamento
- Mantenha o cliente informado e faça o acompanhamento
Agora, vamos analisar cada etapa com mais detalhes.
Utilize a tecnologia para capacitar agentes e clientes
Uma das melhores coisas que você pode fazer para otimizar o encaminhamento de chamados é automatizar tarefas rotineiras com tecnologia. O software de automação aprimora o processo de encaminhamento de chamados de um help desk de diversas maneiras:
- Isso permite que os agentes se concentrem mais nos problemas dos clientes.
- Isso garante um serviço consistente e impecável por meio de padrões estabelecidos (como encaminhar um chamado após um determinado período de tempo)
- Ele registra todas as ações do agente e padroniza o armazenamento de dados.
Com a automação, você pode ter certeza de que seus fluxos de trabalho funcionarão conforme o esperado .
Defina claramente seus SLAs
Seu SLA é o guia e a referência dos seus funcionários para atender os clientes. Ele deve incluir descrições detalhadas das políticas de escalonamento do seu help desk, incluindo prazos para cada nível, cenários de escalonamento e prioridades dos chamados. Para alguns desses elementos, como prazos, você pode configurar regras de automação para evitar distrair os agentes.
Priorizar
Algumas questões dos clientes são mais urgentes do que outras e, quando dezenas de chamados chegam simultaneamente, seus funcionários precisam priorizar. Seu processo de escalonamento deve incluir uma lista de verificação que ajude os agentes a determinar o nível de prioridade de cada problema, dependendo, por exemplo, do tipo ou da importância para o cliente.
Você também pode automatizar a priorização para liberar o tempo dos agentes. Além de considerar o cliente e o tipo de problema, um sistema de help desk pode alterar automaticamente o status de um chamado padrão para um chamado de alta prioridade se ele permanecer sem solução por um período determinado.
Adote a escalação omnicanal
Você precisa garantir que os tickets sigam o mesmo processo de escalonamento, independentemente de o cliente ter entrado em contato por e-mail, redes sociais, mensagens ou telefone. Além disso, se um cliente precisar mudar de canal por conveniência ou segurança, a conversa deve continuar no mesmo ticket. O escalonamento omnichannel evita confusões entre seus agentes. Também evita que os clientes respondam às mesmas perguntas várias vezes, o que é uma grande frustração para 41% dos consumidores.
Monitore, avalie e aprenda com seu histórico de escalonamento
Ao monitorar o histórico de escalonamento com ferramentas de automação, você pode identificar padrões que passariam despercebidos a olho nu. Por exemplo, você pode descobrir que certos agentes de nível 1 escalam problemas correspondentes ao seu nível com muita frequência ou que sua equipe está lidando repetidamente com um problema simples que seus desenvolvedores podem resolver. Em ambos os cenários, você pode implementar melhorias — treinar os agentes de nível 1 e atualizar os SLAs para reduzir o escalonamento do suporte, além de designar desenvolvedores para corrigir o bug e reduzir a quantidade de chamados.
Mantenha o cliente informado e faça o acompanhamento
Por fim, um bom processo de escalonamento garantirá que você não deixe os clientes esperando enquanto busca soluções para os problemas deles. Por exemplo, antes de encaminhar um chamado para um nível superior, um agente de nível inferior deveplain que um agente especializado no problema do cliente assumirá o caso. Em níveis superiores, o agente deve avisar quanto tempo a resolução pode levar.
Com boa transparência, o cliente pode ajustar suas expectativas e não perderá minutos ou horas se perguntando se você ainda está cuidando do caso. Como resultado, sua taxa de satisfação do cliente melhora.
Gerencie a escalação de seus chamados
O encaminhamento de chamados é crucial para um suporte ao cliente eficiente , pois garante que a equipe especializada certa lide com os chamados complexos prontamente, aumentando a satisfação do cliente.
Um processo eficaz de escalonamento de chamados exige caminhos de escalonamento claros, treinamento abrangente da equipe e comunicação transparente entre agentes e clientes. O monitoramento e a avaliação do processo também são importantes, pois ajudam a identificar gargalos e problemas recorrentes dos clientes.
O software de automação desempenha um papel fundamental na escalação de chamados, permitindo que suas equipes se desvinculem de tarefas rotineiras e as executem com perfeição. Como resultado, os agentes podem se concentrar mais no que fazem de melhor: fortalecer o relacionamento com o cliente. É por isso que é importante escolher o help desk ou service desk certo para as suas necessidades e aproveitar os benefícios que um sistema de escalação bem estruturado traz para o seu negócio.
Perguntas frequentes
Ter um processo claro de escalonamento de chamados traz diversas vantagens, como resolução de problemas mais rápida, clientes mais satisfeitos, melhor aproveitamento de recursos e comunicação aprimorada da equipe. Isso garante que problemas urgentes sejam resolvidos pelos especialistas certos, evitando atrasos e frustração do cliente.
Lidar bem com chamados complexos exige agilidade, comunicação clara e trabalho em equipe entre todos os níveis de suporte. Avalie a urgência, encaminhe para a equipe adequada e mantenha os clientes informados. Atualizações regulares e transparência gerenciam expectativas e tranquilizam os clientes.
O feedback do cliente é crucial para aprimorar o processo de escalonamento. Analisar esse feedback ajuda a identificar problemas recorrentes, avaliar a eficácia do escalonamento e implementar melhorias. Essa abordagem iterativa aumenta a experiência do cliente e a eficiência do processo.
Erros comuns incluem caminhos de escalonamento pouco claros, comunicação deficiente durante o escalonamento, descumprimento de SLAs e envolvimento de especialistas inadequados. Evitar esses erros é fundamental para manter a confiança e a qualidade do serviço.
- Escalonamento funcional : Transferir o problema para um nível superior dentro do mesmo departamento.
- Escalada hierárquica : Recorrer a uma autoridade superior na hierarquia organizacional.
- Escalada externa : Envolvimento de entidades terceiras ou órgãos reguladores para resolver o problema.
Em atendimento ao cliente, escalonamento significa transferir um problema para níveis de suporte superiores caso os agentes frontlinha não consigam resolvê-lo rapidamente. Especialistas lidam com problemas complexos para encontrar soluções satisfatórias.
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem os tempos de resposta e resolução para solicitações de suporte. As escalações ocorrem quando os SLAs correm o risco de serem violados, exigindo uma ação mais rápida para cumprir os prazos predefinidos.
Uma matriz de escalonamento é uma hierarquia predefinida que indica quem contatar quando um problema exige escalonamento. Ela esclarece o caminho de escalonamento com base na gravidade e na natureza do problema.
Em ITIL , escalonamento significa transferir um problema de suporte para um nível superior com mais especialização. Isso garante que os incidentes sejam tratados por especialistas quando necessário.
