O planejamento da implementação do Agentforce pode ser confuso, especialmente se você estiver migrando de outro sistema de help desk. Salesforce vem fazendo mudanças no produto recentemente, e nem sempre é óbvio onde a migração termina, onde a implementação começa, ou mesmo se você está migrando para o Salesforce Agentforce.
Tecnicamente falando, você não migra para o Agentforce. Primeiro, você migra os dados do seu help desk para Salesforce Service Cloud e, em seguida, configura o Agentforce para trabalhar com esses dados. Ao entender essa distinção, fica muito mais fácil planejar o projeto, estimar o custo de implementação Salesforce Agentforce e evitar erros comuns de implementação.
Este guia de implementação Salesforce Agentforceplaincomo a plataforma funciona, quando faz sentido adotá-la e como preparar Salesforce. Ele também aborda o cronograma típico de implementação do Agentforce, os principais fatores que afetam o custo e o ROI e os desafios que as equipes mais frequentemente encontram durante a implementação.
O que é Agentforce?
O Atlas (o mecanismo de raciocínio da plataforma) coordena esse processo. Ele divide uma solicitação em tarefas menores, avalia o contexto disponível e determina quais ações executar com base nas instruções do agente. Todas essas decisões dependem de informações armazenadas no Salesforce CRM e de dados adicionais conectados por meio do Data Cloud.
Se uma solicitação estiver fora das responsabilidades do agente ou exigir julgamento humano, a plataforma a transfere para um funcionário juntamente com o histórico da conversa e o trabalho concluído até aquele momento, o que é muito útil.
Salesforce oferece agentes pré-configurados para atendimento ao cliente, vendas, marketing e comércio, e também permite que as organizações configurem agentes para seus próprios processos de negócios.
Agentforce vs. Einstein Copilot: Qual a diferença?
Eis um exemplo: o Einstein pode recomendar a melhor ação seguinte, resumir uma conversa ou atribuir uma pontuação de lead. O usuário então revisa o resultado antes de decidir o que fazer em seguida.
Mas o Agentforce vai além. Com base nas permissões e fluxos de trabalho que você configurou, um agente pode recuperar informações do cliente, atualizar registros Salesforce ou acionar a próxima ação sem esperar por entrada adicional do usuário. Assim, a decisão ainda parte das mesmas capacidades de IA, mas a execução se torna parte do fluxo de trabalho, em vez de terminar com uma recomendação.
Agentforce x IA no Zendesk e Freshdesk
Zendesk quanto Freshdesk usam agentes de IA para automatizar o suporte ao cliente, mas cada plataforma limita o acesso desses agentes aos recursos disponíveis.
Quando você deve implementar o Agentforce?
O Agentforce faz sentido quando sua operação de suporte chega ao ponto em que o trabalho repetitivo, informações de clientes desconectadas ou solicitações de serviço com várias etapas começam a prejudicar a produtividade da equipe. A seguir, apresentamos as situações que geralmente indicam o momento certo para implementá-lo.
Sua equipe de suporte está sobrecarregada com chamados repetitivos
Redefinições de senha, verificações de status de pedidos e solicitações semelhantes seguem fluxos de trabalho previsíveis, mas ainda exigem que alguém as processe. O Agentforce pode automatizar essas solicitações de rotina e encaminhá-las para humanos somente quando absolutamente necessário, para que seus especialistas de suporte possam dedicar mais tempo à investigação de problemas complexos dos clientes.
Você precisa de cobertura omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentar o número de funcionários
Dar suporte a clientes em vários fusos horários geralmente significa contratar mais funcionários ou estender o horário de atendimento. Agentes de IA podem lidar com solicitações recebidas fora do horário comercial e transferir conversas quando um caso não se enquadra nas regras definidas por você.
Os dados do seu CRM e do Help Desk estão distribuídos por vários sistemas
Cada vez que um especialista de suporte alterna entre a central de atendimento, o CRM e outro aplicativo de negócios, o tempo de atendimento aumenta. O Agentforce trabalha diretamente com os registros Salesforce , permitindo que o agente recupere as informações do cliente de que precisa sem que os funcionários precisem reunir esse contexto manualmente.
Se o seu sistema de suporte técnico atual está limitando o seu crescimento, a migração para o Salesforce Service Cloud agora é mais rápida com ferramentas automatizadas de migração de dados, como Help Desk Migration.
Você já utiliza Salesforce Sales Cloud ou o Service Cloud?
Organizações que utilizam Salesforce Sales Cloud ou o Service Cloud já começam com uma vantagem, pois o Agentforce se baseia no mesmo modelo de dados, estrutura de segurança e processos de negócios. Isso significa menos trabalho de integração em comparação com a implementação de uma plataforma de IA que exige uma camada de dados do cliente separada.
Você precisa de automação de fluxo de trabalho autônoma e com várias etapas
Algumas solicitações envolvem mais do que simplesmente responder à pergunta de um cliente: processar uma devolução ou atualizar uma assinatura geralmente requer trabalho em diversos sistemas antes que o caso possa ser resolvido.
Pré-requisitos para a implementação Salesforce Agentforce
Antes de começar a configurar o Agentforce, certifique-se de que Salesforce esteja pronto para ele. A maioria dos problemas de implementação surge da plataforma subjacente ao agente de IA, e não do próprio Agentforce.
Licenciamento Salesforce
O Agentforce requer Salesforce Enterprise Edition ou superior. Se a sua organização Salesforce estiver em uma edição inferior, você precisará atualizar antes da implementação.
Dados de clientes conectados
O Agentforce funciona melhor quando as informações do cliente estão disponíveis em um único local. Se os detalhes da conta, o histórico de compras e os registros de suporte estiverem espalhados por vários sistemas, a conexão dessas fontes deve fazer parte do plano de implementação. Salesforce Data Cloud é uma maneira de criar essa visão unificada do cliente.
Segurança e Controles de Acesso
O Agentforce segue as mesmas regras de acesso do restante do Salesforce. A camada de confiança do Einstein adiciona proteção, mas as permissões, as regras de compartilhamento e o acesso em nível de campo que você configura ainda determinam o que um agente de IA pode ver e fazer.
Portanto, antes da implementação, revise a segurança em nível de campo, as regras de compartilhamento, as permissões de usuário e as políticas de acesso para definir os limites de cada agente de IA.
Qualidade dos dados do CRM
Antes da implementação, confirme se seus dados Salesforce são confiáveis o suficiente para o Agentforce usar. Não é segredo que a qualidade das respostas geradas por IA depende da qualidade dos dados subjacentes do CRM. Contas duplicadas, registros desatualizados, perfis de clientes incompletos e valores de campos inconsistentes reduzem a precisão das ações automatizadas.
Se você estiver migrando de outro sistema de help desk, pode executar uma migração de demonstração gratuita para ver quais dados serão transferidos e como, antes de iniciar a implementação.
Lista de verificação para implementação do Agentforce
Implementar o Agentforce envolve mais do que configurar agentes de IA. É também uma oportunidade para revisar seu ambiente de suporte antes de migrá-lo para o Salesforce. Preparar seus dados, validar as personalizações existentes e revisar o acesso do usuário antecipadamente reduz o número de problemas que você precisará resolver após a implantação.
Audite e limpe os dados existentes do seu help desk
Comece por rever os seus tickets, contactos e artigos da base de conhecimento antes da migração. Preste especial atenção a:
- Registros duplicados
- Campos ausentes ou incompletos
- Informações desatualizadas ou irrelevantes
- Formatação ou marcação inconsistentes
Resolver esses problemas na plataforma de origem geralmente é mais rápido do que corrigi-los depois que os dados já foram importados para o Salesforce. Isso também ajuda a reduzir registros desnecessários, simplifica o mapeamento de campos e fornece um conjunto de dados mais limpo para migrar para o novo ambiente.
Mapeie campos personalizados da sua plataforma atual para Salesforce
A maioria das plataformas de help desk inclui campos personalizados, portanto, revise-os antes da migração e decida como cada um deve ser mapeado para Salesforce.
- O nome do campo e o tipo de dados (por exemplo, texto, lista de opções ou caixa de seleção)
- Como o seu processo de suporte utiliza o campo
- O objeto e o campo Salesforce aos quais os dados pertencem
Além disso, você poderá visualizar os campos personalizados que não têm mais utilidade e simplificar o novo ambiente, em vez de importar todas as personalizações históricas para Salesforce.
Migrar tickets, contatos e artigos de conhecimento históricos
Os tickets, contatos e artigos da base de conhecimento antigos devem ser migrados junto com o restante dos seus dados de suporte, pois fornecem ao Agentforce o contexto necessário para lidar com problemas recorrentes de forma consistente.
Sua base de conhecimento merece a mesma atenção. Artigos deixados para trás no help desk anterior criam lacunas no que o Agentforce pode consultar após a implantação.
Configurar usuários e conjuntos de permissões Salesforce
Configure os usuários e conjuntos de permissões Salesforce antes de implementar o Agentforce. No mínimo, você deve:
- Crie uma conta de usuário Salesforce para cada agente de suporte
- Atribua conjuntos de permissões com base nas responsabilidades de cada usuário
- Configure perfis de usuário para controlar o acesso a objetos e campos Salesforce
Etapas de implementação Salesforce Agentforce
Com os pré-requisitos atendidos, veja como implementar o Agentforce passo a passo.
Etapa 1. Defina um caso de uso e estabeleça metas mensuráveis
Comece com um fluxo de trabalho de alto volume, mas fácil de prever, como redefinições de senha ou solicitações de status de pedidos. Essas interações seguem regras claras, o que as torna muito mais fáceis de automatizar e avaliar do que solicitações que dependem de julgamento ou investigação.
Em seguida, estabeleça uma linha de base. Analise o volume atual de chamados, o tempo de resolução dessas solicitações e qual taxa de redução justificaria o investimento. Você pode usar seu histórico de dados de chamados como linha de base ao migrar de outra plataforma de suporte.
Aliás, se você estiver interessado na Freshdesk para Salesforce Service Cloud migração ou na mudança do Zendesk para o Salesforce Service Cloud, fique à vontade para usar nossos guias de migração para obter um passo a passo detalhado do processo.
Etapa 2. Habilite o Agentforce e conecte o Data Cloud
Habilite o Agentforce na Configuração Salesforce e, em seguida, conecte os dados que seu agente usará. Se você estiver migrando de outra plataforma, conclua Help Desk Migration sem interrupção antes de habilitar o Data Cloud Grounding. Caso contrário, o agente começará a trabalhar com uma base de conhecimento e registros de clientes incompletos.
Etapa 3. Configure subagentes e ações no Agentforce Builder
Estruture o agente em torno de subagentes. Cada um deve ter um escopo claro, uma descrição de classificação e instruçõesplaincomo deve lidar com uma tarefa específica. Em seguida, configure as ações que cada subagente pode executar. Essas ações podem recuperar ou atualizar registros por meio de Apex, Salesforce Flows ou APIs externas.
Etapa 4. Configurar proteções por meio da camada de confiança do Einstein
Em seguida, configure as salvaguardas que protegem os dados do cliente e as interações com IA. O Agentforce utiliza a camada de confiança do Einstein para verificar se há tentativas de injeção de código nas solicitações, filtrar as respostas em busca de conteúdo inseguro e verificar se as respostas são baseadas nos dados disponíveis. Se uma resposta não passar nessas verificações, o Agentforce pode retê-la e solicitar informações adicionais antes de responder.
Etapa 5. Teste na pré-visualização e leia os detalhes da interação
Use a guia Visualizar no Agentforce Builder para testar o agente com solicitações que refletem interações reais com clientes. Não pare na resposta final; revise os detalhes da interação para ver quais subagentes, ações, instruções e etapas de raciocínio a produziram.
Uma resposta correta nem sempre significa que o agente tomou as decisões certas. Se uma solicitação chegar ao subagente errado, mas ainda assim produzir o resultado esperado, o mesmo fluxo de trabalho poderá falhar na próxima vez que um cliente fizer a pergunta de forma diferente.
Etapa 6. Implante no seu primeiro canal
O chat online costuma ser o melhor ponto de partida, pois, se o atendente não conseguir resolver uma solicitação, os clientes podem entrar em contato rapidamente com um especialista de suporte, facilitando a identificação de problemas e o ajuste do fluxo de trabalho. O suporte por voz é bem menos tolerante: cada ação consome 30 Créditos Flexíveis em vez de 20, então os erros custam mais enquanto você ainda está aprimorando a implementação.
Etapa 7. Treine sua equipe e gerencie a mudança
Com a Agentforce assumindo as solicitações de rotina, seus especialistas de suporte dedicarão mais tempo a casos que exigem investigação ou análise crítica, portanto, certifique-se de que estejam preparados para essa mudança.
Por exemplo, mostre à equipe onde encontrar o histórico de interações de um agente, para que eles possam entender rapidamente o que aconteceu antes que um caso fosse escalado. Também é importante decidir antecipadamente quando um agente deve ser removido de um fluxo de trabalho e quem pode tomar essa decisão.
Etapa 8. Monitore os KPIs e expanda
Compare os resultados de produção com a linha de base que você estabeleceu na Etapa 1. Observe a taxa de desvio, a taxa de escalonamento e o tempo de processamento das solicitações gerenciadas pelo Agentforce para verificar se o novo fluxo de trabalho está funcionando conforme o esperado.
Fique de olho também no consumo de Crédito Flexível. Um subagente mal configurado pode acionar diversas ações desnecessárias durante uma única solicitação, aumentando os custos sem melhorar o resultado. Se os números ainda estiverem bons após um ciclo de faturamento completo, passe para o próximo fluxo de trabalho.
Detalhamento dos custos de implementação Salesforce Agentforce
Embora o licenciamento seja a despesa mais visível, a migração, os serviços de implementação e o uso contínuo da plataforma podem ter um impacto igualmente significativo no custo total de implementação do Agentforce.
Custos de Licença da Plataforma (Baseado em Conversas vs. Créditos Flexíveis)
Salesforce oferece dois modelos de preços para o Agentforce: preços baseados em conversas e Créditos Flexíveis. Você escolhe um modelo para toda a Salesforce .
A outra opção utiliza Créditos Flexíveis. Salesforce cobra US$ 500 por 100.000 créditos, e cada ação consome créditos desse conjunto. Uma ação padrão utiliza 20 créditos (cerca de US$ 0,10), enquanto uma ação de voz utiliza 30 créditos (cerca de US$ 0,15).
Os produtos voltados para funcionários têm preços separados. Vendas, Serviços e Serviços de Campo custam US$ 125 por usuário por mês, enquanto o pacote Indústrias custa US$ 150 por usuário por mês. Salesforce também oferece uma Licença de Usuário do Agentforce por US$ 5 por usuário por mês, embora ainda exija uma assinatura de Crédito Flex.
Custos do Data Cloud: Plano gratuito vs. Créditos pagos
O Data Cloud utiliza o mesmo conjunto de Créditos Flexíveis que o Agentforce, portanto, os créditos adquiridos para um também podem ser usados pelo outro. Salesforce cobra US$ 500 por 100.000 Créditos Flexíveis, e o plano Starter tem um custo inicial de US$ 60.000 por ano.
Os clientes da Enterprise Edition também têm acesso ao Salesforce Foundations, que inclui o Agentforce Builder e o Prompt Builder sem custo adicional. Salesforce não especifica atualmente quantos Flex Credits gratuitos estão incluídos, e fontes terceirizadas relatam números diferentes. Se você estiver planejando seu orçamento com base nesses créditos gratuitos, confirme a quantidade atual com seu executivo de contas Salesforce .
Taxas do Parceiro de Implementação
Não existe um preço padrão para a implementação Salesforce Agentforce. O orçamento final depende do número de subagentes, da condição dos seus dados e se o projeto for precificado com preço fixo ou por tempo e materiais.
A qualidade dos dados afeta a estimativa da mesma forma. Registros limpos e bem organizados permitem que a equipe comece a configurar o Agentforce mais cedo, mas quando as informações do cliente estão espalhadas por vários sistemas ou precisam ser limpas primeiro, a equipe de implementação precisará lidar com esse trabalho antes de criar os agentes.
E, claro, o modelo de precificação também é um fator crucial. Um contrato com preço fixo define o escopo desde o início. Já a precificação por tempo e materiais oferece mais flexibilidade para ajustar a implementação caso os testes revelem novas necessidades.
Salesforce segue a mesma abordagem em seu de Fase 0. Ela se concentra em definir o escopo antes do início da implementação, incluindo o número de subagentes, a condição dos seus dados e o modelo de precificação. Peça ao seu potencial Salesforce Agentforce para realizar o mesmo exercício antes de comparar orçamentos.
Custos de migração de dados (frequentemente negligenciados)
O custo final da migração geralmente só fica claro após a execução de uma migração de demonstração em sua plataforma atual. É nesse momento que você saberá quantos registros realmente precisam ser migrados após a remoção de duplicatas. O orçamento também varia de acordo com o seu plano de suporte e quaisquer personalizações necessárias.
O custo por registro diminui à medida que a migração aumenta. No plano de suporte Standard, sem personalização, Help Desk Migration permite migrar 1.000 registros para o Salesforce Service Cloud por US$ 100. A mesma migração para 10.000 registros custa US$ 514.
Ainda assim, as ferramentas de migração automatizadas custam menos do que o trabalho ETL personalizado e concluem o trabalho mais rapidamente. Por exemplo, a migração de mais de 1,2 milhão de registros Pandorada foi concluída em menos de quatro semanas .
Faixa de custo total do primeiro ano para implantações no mercado intermediário
O custo do primeiro ano de implementação do Salesforce Agentforce é mais fácil de estimar quando dividido em seções: a licença do Agentforce, quaisquer custos do Data Cloud além Salesforce Foundations, sua estimativa de migração e a taxa do parceiro de implementação. Juntos, esses itens compõem o orçamento principal de implementação.
Cronograma de implementação Salesforce Agentforce, ROI e métricas a serem consideradas
Definir expectativas realistas é tão importante quanto planejar a implementação em si. Embora algumas melhorias apareçam logo após a implantação, outras levam mais tempo para serem mensuradas; portanto, defina os KPIs que você usará antes de avaliar a implementação.
Retorno do investimento (ROI) da implementação do Agentforce em 3 a 6 meses
Um estudo da Forrester sobre o Impacto Econômico Total, encomendado pela Salesforce analisou seis organizações que utilizam o Agentforce para atendimento ao cliente e combinou as conclusões em uma empresa composta com 500.000 casos de suporte por ano e uma equipe de 50 especialistas em suporte. Nesse modelo, o investimento se pagou em menos de seis meses, com um retorno sobre o investimento (ROI) ajustado ao risco de 396% em três anos e um valor presente líquido (VPL) de US$ 2,2 milhões.
As melhorias foram implementadas ao longo do tempo. A empresa analisada aumentou a redução de casos de 25% no primeiro ano para 35% no terceiro ano. Nas organizações entrevistadas pela Forrester, a redução no primeiro ano variou de 15% a 37%, dependendo da complexidade do caso e da qualidade dos dados. Além disso, a Agentforce também reduziu o tempo de resolução de casos escalados, coletando as informações necessárias antes da intervenção de um especialista de suporte.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) a serem acompanhados desde o primeiro dia
Acompanhe o desvio de casos e o tempo de atendimento das solicitações que ainda chegam a um especialista de suporte. Esses números mostram se o Agentforce está aliviando a carga de trabalho rotineira da sua equipe, ao mesmo tempo que facilita a resolução dos casos restantes.
Desafios comuns na implementação do Agentforce (e como resolvê-los)
A Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA com agentes serão cancelados até o final de 2027 devido ao aumento dos custos, à falta de clareza sobre o valor comercial e aos controles de risco inadequados. Esses são os mesmos problemas que podem tornar a Salesforce Agentforce mais difícil do que deveria. A boa notícia é que a maioria deles pode ser evitada com o planejamento adequado.
Má qualidade dos dados — a principal causa de problemas
É fácil culpar os prompts ou a configuração do subagente quando os resultados não são satisfatórios, mas, muitas vezes, o problema real está nos dados subjacentes. É por isso que executar a validação de dados antes da migração é obrigatório. Além disso, ajuda a detectar contatos duplicados, mapeamentos de campos personalizados incorretos e outros problemas antes que cheguem Salesforce. Os relatórios de reconciliação do Help Desk Migrationfacilitam a identificação desses problemas logo no início.
Risco de queima de tokens e loop infinito
Os subagentes precisam de limites claros porque, sem eles, um agente pode continuar executando ações em vez de parar quando deveria. E cada uma dessas ações usa Créditos Flexíveis, mesmo que não ajude a resolver a solicitação.
Lacunas de governança nas instruções aos agentes
O roteador de agentes decide qual subagente irá lidar com uma solicitação com base na descrição da sua classificação. Se essas descrições forem muito vagas, as solicitações podem acabar no fluxo de trabalho errado antes que alguém perceba que há um problema de roteamento.
Configuração de segurança e conformidade
O Agentforce segue o mesmo modelo de permissões do Salesforce. Um agente só pode acessar os registros e campos disponíveis para o usuário atribuído a ele; portanto, os conjuntos de permissões e as regras de compartilhamento devem ser cuidadosamente revisados antes da implementação. Permissões excessivamente amplas podem expor informações que um agente nunca deveria ter usado, então revise essas permissões antes do lançamento.
Complexidade de integração com sistemas que não sãoSalesforce
Conectar o Agentforce a sistemas externos Salesforce não é uma tarefa trivial. Cada ERP, plataforma de pagamento ou aplicativo personalizado exige sua própria integração, configuração e testes. Esse é um dos motivos pelos quais os custos de implementação podem variar tanto de um projeto para outro. Portanto, nossa recomendação é planejar o trabalho de integração como parte indispensável da implementação.
Melhores práticas de implementação Salesforce Agentforce
Muitas equipes incluem no orçamento a implementação, mas não o trabalho que vem depois. De acordo com a Forrester, as organizações dedicam entre 0,05 e 0,75 FTE (equivalente a tempo integral) ao gerenciamento do Agentforce após a implantação. A maior parte desse tempo é gasta revisando conversas e refinando o comportamento dos agentes à medida que novos padrões surgem.
O treinamento também leva menos tempo do que você imagina. A organização composta da Forrester precisou de apenas 30 minutos de treinamento por especialista de suporte, pois esses especialistas continuam usando fluxos de trabalho familiares assim que um caso chega até eles. A maior adaptação é aprender a lidar com casos escalados de forma eficiente depois que a Agentforce os transfere.
A preparação para a implementação do Agentforce começa com dados confiáveis. Pronto para migrar os seus? Inicie uma migração de demonstração gratuita — sem necessidade de recursos de engenharia, sem perda de dados.
Perguntas frequentes (FAQ)
- De 3 a 6 semanas – Caso de uso único padrão (como o desvio rotineiro de chamados). Este cronograma inclui a limpeza inicial de dados, Help Desk Migration, a conexão básica com a Nuvem de Dados e os testes de subagentes.
- De 3 a 6 meses – Implantações empresariais envolvendo integrações de múltiplos sistemas, lógica personalizada complexa ou implementações faseadas em diversos canais.
- Licenciamento da plataforma: US$ 2 por conversa ou US$ 500 por 100.000 créditos Flex (com as edições completas do Agentforce 1 a partir de US$ 550 por usuário por mês).
- Migração de dados: Os preços variam de US$ 100 para conjuntos de dados pequenos (cerca de 1.000 registros) a mais de US$ 500 para mais de 10.000 registros, utilizando ferramentas automatizadas como Help Desk Migration.
- Taxas dos parceiros de implementação: Normalmente variam de US$ 15.000 a mais de US$ 50.000 para projetos de médio porte, sendo fortemente influenciadas pela qualidade dos dados e pelo número total de subagentes e integrações externas necessárias.
