No varejo global, os silos de dados não são apenas um problema técnico; eles bloqueiam a fidelização do cliente. Para a Pandora , a maior marca de joias do mundo, a transformação digital foi a chave para migrar de um suporte fragmentado para uma experiência unificada do cliente em nível corporativo.
Como parte dessa transformação, a Pandora migrou do Zendesk para o Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Para uma empresa desse porte, mesmo uma breve interrupção durante a migração poderia custar milhões. Por isso, eles firmaram uma parceria com Help Desk Migration para garantir uma transferência de dados tranquila, segura e sem interrupções.
Sobre Pandora
A Pandora é a maior marca de joias do mundo, oferecendo "luxo acessível" em mais de 6.500 pontos de venda e com uma força de trabalho global de 37.000 pessoas. Em 2024, a empresa gerou US$ 4,6 bilhões em receita e vendeu mais de 100 milhões de peças de joias.
Para manter esse ritmo, a Pandora lançou uma transformação digital. O objetivo era abandonar as ferramentas isoladas e consolidar as operações de suporte em um único ecossistema. Dessa forma, a equipe de suporte pode garantir que cada cliente desfrute de uma experiência perfeita, não importa onde esteja no mundo.
Por que a Pandora migrou do Zendesk para Salesforce
Com o crescimento das operações digitais da Pandora, a empresa decidiu migrar do Zendesk para consolidar suas outras plataformas dentro do ecossistema Salesforce . Principalmente, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) foi projetado para integrar melhor as operações de atendimento ao cliente com outros sistemas internos e criar uma plataforma mais unificada para gerenciar as interações com os clientes.
Essa mudança permite que os dados de atendimento ao cliente fluam perfeitamente entre os sistemas existentes e apoia seus objetivos operacionais de longo prazo. Os agentes agora acessam um perfil completo do cliente, incluindo histórico de compras, solicitações de reparo e interações anteriores. Assim, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) substituiu os chamados isolados por uma visão unificada dos dados do cliente.
Objetivos e âmbito da migração
O objetivo era uma migração de alta fidelidade de todo o histórico de suporte da Pandora. Não foi uma tarefa simples, pois envolvia anos de dados de clientes necessários de acordo com a estratégia de retenção de dados .
O que foi migrado:
- Ingressos e contatos: Histórico completo de interações e perfis completos de clientes.
- Gravações de chamadas: Essenciais para garantia de qualidade, treinamento e conformidade em operações globais.
- Anexos: Imagens e documentação do produto essenciais para os fluxos de trabalho de reparo e solicitações de garantia.
- Conversas paralelas: anotações internas e comunicações de terceiros do Zendesk para manter o contexto completo de cada ticket.
Além disso, a Pandora auditou grandes volumes de dados históricos para migrar apenas o que era relevante. Dessa forma, sua equipe garantiu que Salesforce (Serviço Agentforce) contivesse todo o contexto essencial para a missão.
Como a migração foi planejada
Com Help Desk Migration, a Pandora projetou uma transição em nível empresarial que se resume às seguintes etapas:
1. Governança de dados
A equipe da Pandora obteve as aprovações de segurança e conformidade para todas as ferramentas de migração. Os dados confidenciais dos clientes permaneceram protegidos em todas as etapas.
2. Estratégia de dados
Em seguida, a empresa estabeleceu uma política de retenção de dados e selecionou quais registros históricos deveriam ser mantidos. Reter apenas os dados de maior valor reduziu a desordem e manteve Salesforce (Agentforce Service) eficiente.
3. Mapeamento de campo
A Pandora realizou um mapeamento detalhado de campos e objetos entre Zendesk e Salesforce (Serviço Agentforce). Em seguida, trabalhou em estreita colaboração com as equipes de negócios e as partes interessadas para validar os mapeamentos.
4. Fase de testes
A equipe executou várias migrações de demonstração em um ambiente de teste. Essa etapa detectou conflitos com automações e regras de validação antes da migração completa.
Help Desk Migration orientou a Pandora em cada etapa. Nossa equipe prestou um excelente suporte, respondendo prontamente às perguntas e resolvendo os problemas com eficiência.
Os representantes de suporte orientaram a equipe da Pandora durante o processo de aquisição de licenças eplainclaramente como a migração funcionaria. Nossa experiência e suporte prático foram essenciais para a conclusão da migração.
Desafios durante a migração Salesforce
Mesmo com as melhores ferramentas, as migrações empresariais enfrentam obstáculos. A Pandora deparou-se com um desafio comum: as regras de validação e as automações do Salesforce.
Em ambientes corporativos, as plataformas de help desk geralmente incluem lógica de negócios complexa que pode alterar os dados recebidos durante a migração. Além disso, automações específicas podem sinalizar registros históricos como inválidos durante a migração. Elas também podem garantir a conformidade e reduzir tarefas manuais e repetitivas para os agentes de suporte.
Para evitar interrupções, a equipe utilizou uma abordagem em três etapas. Desativaram temporariamente essas regras, migraram os dados sem erros ou gatilhos desnecessários e, em seguida, reativaram-nas assim que o processo foi concluído.
Resultados
A migração da Pandora proporcionou uma transformação perfeita em escala empresarial. A plataforma Salesforce (Agentforce Service) agora suporta operações globais sem interrupções de serviço, oferecendo à empresa uma base sólida para o crescimento. Aqui estão os principais resultados:
- Migração empresarial bem-sucedida : as operações globais de suporte foram migradas do Zendesk para o Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) para se alinharem aos objetivos digitais.
- Integridade total dos dados : Todos os registros de clientes, incluindo chamados, anexos, gravações de chamadas e conversas internas, foram migrados com total precisão.
- Tempo de inatividade zero : a Pandora gerenciou todos os fluxos de trabalho automatizados com cuidado para garantir suporte ininterrupto.
- Plataforma escalável e unificada : Os dados consolidados proporcionam uma visão completa do cliente, permitindo uma tomada de decisão mais rápida, melhores relatórios e um serviço consistente em todo o mundo.
Dicas de especialistas da equipe Pandora
A abordagem da Pandora oferece um modelo claro para equipes empresariais que planejam uma migração semelhante:
1. Planeje o mapeamento com cuidado.
Mapeie campos, objetos e relacionamentos antes de iniciar a migração. Durante o processo, você decide como associar cada campo a tickets, artigos, clientes e organizações. Você pode ignorar um campo ou escolher um valor padrão. Esse processo garante que os dados permaneçam precisos, estruturados e utilizáveis na nova plataforma de help desk.
2. Execute várias migrações de teste.
Para uma migração corporativa, uma Migração de Demonstração em um ambiente Sandbox é essencial. Esta etapa ajuda a identificar conflitos de automação, erros de validação, dependências ausentes ou incompatibilidades de campos.
Utilizar um ambiente de teste para a Migração de Demonstração também ajuda a evitar interrupções nas operações de suporte, caso sua equipe já esteja trabalhando na plataforma de destino durante a migração. Dessa forma, sua equipe pode resolver problemas antes que a Migração Completa impacte as operações em produção.
3. Desative as automações.
Analise e desative temporariamente as automações complexas ou as regras de validação durante a migração. Desativá-las temporariamente evita erros, registros duplicados ou bloqueados. Assim que os dados forem migrados com segurança, ative as automações para manter as operações normais e proteger os processos em andamento.
Principais conclusões para equipes empresariais
Planejar uma migração empresarial não é tarefa fácil. Devido à sua escala e complexidade, essa migração afeta todas as camadas de operações, da integridade dos dados aos fluxos de trabalho automatizados.
No entanto, equipes que planejam estrategicamente e antecipam conflitos em nível de sistema podem minimizar riscos e manter a continuidade dos negócios. Aqui estão três princípios-chave da Help Desk Migration a serem seguidos:
Migração = Dados + Processos + Sistemas
A migração empresarial consiste no alinhamento completo de dados, fluxos de trabalho e lógica de negócios entre sistemas. É necessário preservar todas as dependências, relacionamentos e automações para garantir que a nova plataforma funcione conforme o esperado.
Comece com estas etapas de pré-migração:
1. Audite seus dados de origem.
Limpe registros desatualizados, incompletos ou inválidos antes da migração. Dessa forma, você reduz a desordem, evita erros e garante que apenas os dados relevantes sejam transferidos.
2. Prepare a plataforma de destino
Configure as definições antecipadamente. Por exemplo, pode criar perfis de agentes, definir campos personalizados e ajustar as regras de negócio, se necessário.
3. Planeje seu cronograma de migração
Escolha um horário que minimize interrupções e alinhe sua equipe com antecedência. Se sua equipe de suporte continuar trabalhando na plataforma de origem, use a Migração Delta para migrar os chamados novos e atualizados. Você também pode considerar a Migração por Intervalo para controlar o cronograma.
Os testes são cruciais
Em grande escala, as suposições podem ser dispendiosas. Múltiplas migrações de teste em um ambiente de sandbox são essenciais para validar dados, verificar a continuidade do fluxo de trabalho e identificar possíveis problemas antes que eles afetem as operações em produção.
Os testes também permitem ajustar as configurações e preparar sua equipe para trabalhar no novo sistema usando dados reais.
Conflitos de automação são esperados
Plataformas complexas como Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) utilizam regras de validação e gatilhos de automação que podem bloquear ou sinalizar dados durante a migração. Planeje um período de desativação controlado e reative as automações cuidadosamente após a migração para evitar erros e manter o fluxo de suporte.
Pronto para migrar?
O crescimento não deve ocorrer à custa de tempo de inatividade. A jornada de migração da Pandora mostra que é possível migrar de um sistema desatualizado sem interromper o suporte ou comprometer a precisão dos dados.
Se sua equipe precisa manter-se totalmente operacional até a mudança, a migração automatizada garante continuidade, precisão e rapidez. Solicite uma demonstração gratuita da migração para ver como os registros de seus clientes são transferidos sem interrupções. Ou baixe um estudo de caso em PDF para saber mais sobre migrações em nível empresarial.
