Ignorar as diferenças geracionais entre seus clientes pode prejudicar seus negócios. A Abercrombie & Fitch — uma marca com 120 anos de história, outrora favorita de Franklin D. Roosevelt e Ernest Hemingway — aprendeu essa lição da maneira mais difícil quando se tornou conhecida como a marca mais odiada da América em 2016. A varejista demorou a adaptar sua imagem exclusiva, que tinha como alvo jovens "descolados" e "atraentes", para atender à demanda da geração mais jovem por inclusão e sustentabilidade.
Embora os Millennials ainda dominem o mercado, a Geração Z está prestes a atingir a maioridade na próxima década e se tornar o maior grupo demográfico de consumidores da história. Infelizmente, as distinções entre Millennials e Geração Z vão além da resposta à pergunta "Quem é mais velho, Millennials ou Geração Z?" e do comprimento de meia preferido. Para evitar o destino da Abercrombie & Fitch, as empresas precisam adaptar todos os aspectos de suas operações, incluindo o atendimento ao cliente.
Neste artigo, vamos orientá-lo sobre como adaptar suas estratégias de suporte para essa geração mais jovem, sem deixar de atender às necessidades dos clientes atuais. Mas, antes de mais nada, quem são os Millennials e a Geração Z? Vamos começar com uma análise básica das características dos Millennials e da Geração Z.
Quem são os Millennials e quais são suas principais características?
Os Millennials, ou Geração Y, são um grupo demográfico que sucede a Geração X e precede a Geração Z.
Existe muita controvérsia sobre onde termina a geração Millennial e onde começa a Geração Z. O Pew Research Center define como Millennial qualquer pessoa nascida entre 1981 e 1996, usando os eventos de 11 de setembro como referência. Se você se lembra do ataque às Torres Gêmeas, você é um Millennial.
Além de terem sido moldados por esse evento trágico, a maioria dos Millennials entrou na vida adulta após a crise econômica de 2008. Eles são o primeiro grupo verdadeiramente diverso, tanto racial quanto etnicamente, na história dos Estados Unidos (a Geração Z leva vantagem nesse quesito, mas falaremos disso mais tarde).
Em 2024, este também será o maior grupo demográfico. Só nos EUA, existem mais de 72 milhões de millennials, representando cerca de 22% da população do país. Como identificá-los? Existem algumas características-chave que os millennials possuem.
Pioneiros digitais
A geração Millennial é conhecida por ser pioneira na era da tecnologia. Embora o telefone fixo tenha sido parte integrante de sua infância, eles testemunharam o surgimento da internet, dos smartphones, das mensagens instantâneas e das redes sociais.
A sua formação tecnológica influenciou significativamente as suas escolhas de estilo de vida. Por exemplo, os Millennials preferem fazer compras online.
Pesquisas revelam que 78% da Geração Y considera o aplicativo ou site de compras de uma marca essencial para fidelizá-la. Além disso, 67% realizaram uma compra por meio de uma publicação em redes sociais em 2022.
Com dificuldades econômicas
Muitos millennials entraram no mercado de trabalho durante a Grande Recessão de 2008, o que afetou sua estabilidade econômica e potencial de ganhos. Sobrecarregados por dívidas estudantis substanciais e outras restrições financeiras, eles tendem a adiar marcos tradicionais da vida, como casamento, filhos ou compra de uma casa.
Compradores movidos por impulso
Apesar de serem uma das gerações mais pobres, os Millennials não são econômicos. Com sua mentalidade de "viver o momento", eles preferem fazer compras frequentes, insignificantes e movidas por impulso.
Além disso, os Millennials são mais atraídos por marcas de luxo do que outras gerações e foram considerados os maiores consumidores de e-commerce em 2023. Eles também priorizam experiências em vez de bens materiais .
Consciente socialmente
Conhecida por sua consciência social e valores sólidos, essa geração defende causas como as mudanças climáticas e a justiça social. Combater as mudanças climáticas é uma das principais preocupações para 33% deles.
73% , é crucial que a marca à qual são fiéis tenha um propósito.
Funcionários exigentes
No ambiente de trabalho , os Millennials são um grupo ambicioso. Precisam ser ouvidos, preferem trabalhar em equipe e buscam oportunidades de desenvolvimento profissional . A lealdade ao empregador não é o seu ponto forte.
Ao mesmo tempo, a Grande Recessão ensinou-lhes que se pode perder tudo num instante. É por isso que esta geração valoriza a flexibilidade e o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal.
Clientes fiéis
Embora os Millennials não se apeguem a um mesmo local de trabalho, eles se apegam a marcas: mais de 83% dos clientes desse grupo estão dispostos a pagar mais por suas marcas favoritas. Mesmo que a loja mais próxima da sua marca favorita esteja fechada, eles não hesitam em se deslocar até outra.
A geração Y valoriza quando as marcas se esforçam para cultivar o relacionamento com seus membros: mais do que outras gerações, os Millennials adoram programas de fidelidade e ofertas especiais.
Essa geração é frequentemente agrupada com a Geração Z, seus sucessores, sob o rótulo de "geração mais jovem", o que é muito generalista. Então, qual é a diferença entre os Millennials e a Geração Z?
Quem são os membros da Geração Z e quais são suas principais características?
A Geração Z, ou Zoomers, é definida de forma geral como qualquer pessoa nascida entre 1997 e 2012. Com mais de 69 milhões de Zoomers nos EUA em 2024, eles estão destinados a se tornar a geração dominante no mercado de trabalho e no consumo em poucos anos. Eles também são a geração mais diversa racial e etnicamente na história dos EUA, com mais da metade desse grupo pertencendo à população multicultural.
Quanto à principal diferença entre os Millennials e a Geração Z, esta última é considerada a primeira geração de nativos digitais. As redes sociais, a conectividade constante e o entretenimento sob demanda foram parte integrante de sua infância e adolescência.
Apesar de terem crescido rodeados por dispositivos eletrônicos, algumas das experiências da juventude da Geração Z foram mais difíceis do que as da Geração Y. Embora não se lembrem dos ataques de 11 de setembro, eles cresceram num contexto de elevadas preocupações com a segurança . A Geração Z viu seus pais perderem bens conquistados com muito esforço durante a Grande Recessão e vivenciou interrupções na educação e na vida social devido à pandemia de COVID-19.
Vamos analisar mais algumas características dos Zoomers que destacam as principais diferenças entre a Geração Z e os Millennials .
Nativos digitais
A Geração Z não se lembra de uma época sem internet de alta velocidade e smartphones. Tendo crescido com as redes sociais, 60% da Geração Z usa essas plataformas como mecanismos de busca. Essa geração também é mais propensa do que as anteriores a comprar algo depois de ver a publicação de um influenciador sobre o produto.
No geral, 60% da Geração Z segue algum criador de conteúdo online, contra 42% dos Millennials.
Impulsionado pela comunidade
Tendo passado a adolescência e o início da vida adulta isolados pela quarentena da COVID-19, os membros da Geração Z precisam de seus amigos mais do que outras gerações, como revela a McKinsey.
Um dos principais fatores que fazem com que a Geração Z continue fiel à marca é a possibilidade de se conectar com outras pessoas que também a adoram.
Pragmático
A Geração Z ( 52% ) se preocupa com sua segurança e estabilidade financeira mais do que o dobro em comparação com as gerações mais velhas. Eles são conhecidos por serem experientes e por estabelecerem metas financeiras claras.
Como era de se esperar, eles priorizam o preço em detrimento da qualidade do produto, da disponibilidade do produto e das opções de compra.
Instruído
Enquanto os Millennials questionam o valor de seus diplomas universitários e dívidas estudantis, a Geração Z explora ativamente caminhos educacionais alternativos, como o aprendizado sob demanda e o treinamento oferecido pelo empregador.
Ao mesmo tempo, a Geração Z é a geração mais instruída, com 57% dos jovens dessa geração tendo ingressado na faculdade entre os 18 e 21 anos.
Autêntico
A Geração Z adora autenticidade e não gosta de tudo que é artificial e "instagramável" . Isso plain sua inclinação pelo TikTok, onde o conteúdo dos influenciadores é menos polido do que no Instagram.
Não é de admirar que Doja Cat tenha conquistado milhões de curtidas com seu anúncio "totalmente sem retoques" da caixa de som JBL cravejada de pedras.
Mais conscientes socialmente
A geração Z está muito consciente das questões sociais, incluindo as mudanças climáticas . E é aí que eles não economizam: 50% estão dispostos a doar de 25% a 75% a mais por algo que apoie uma causa com a qual se importam.
A Geração Z também tem 92% mais probabilidade de participar de protestos públicos do que as gerações anteriores. Além disso, nas eleições de novembro de 2022, a participação eleitoral da Geração Z foi maior do que a dos Millennials e da Geração X na mesma faixa etária.
Mais preocupado com a saúde
Na comparação entre Millennials e Geração Z, esta última se preocupa mais com o seu bem-estar do que as gerações anteriores. Eles abordam a saúde de forma mais holística, usando dispositivos vestíveis, experimentando tratamentos alternativos e seguindo influenciadores do TikTok em busca de conselhos médicos.
A Geração Z é mais aberta em relação a problemas de saúde mental. No entanto, também apresenta níveis mais elevados de ansiedade e estresse do que as gerações mais velhas. Cerca de 65% dos jovens da Geração Z relataram ter pelo menos um problema de saúde mental, em comparação com 51% dos Millennials.
Mais exigente no ambiente de trabalho
A Geração Z busca emprego em empresas com consciência global que ofereçam flexibilidade, autonomia e um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal .
Na verdade, 80% dos funcionários da Geração Z priorizam o alinhamento com seus valores e interesses, em comparação com apenas 59% dos Millennials.
De modo geral, na disputa entre Millennials e Geração Z, os Zoomers são mais progressistas, financeiramente experientes, instruídos, tecnologicamente proficientes, preocupados com a saúde e exigentes no ambiente de trabalho em comparação com as gerações anteriores, incluindo os Millennials. Isso levanta uma questão importante para as empresas: que tipo de clientes são eles?
Geração Y (Millennials) vs. Geração Z: Diferenças e semelhanças nas expectativas de atendimento ao cliente
As diferenças entre Millennials e Geração Z não são tão acentuadas quando se trata de suporte ao cliente: ambas as gerações valorizam um bom atendimento e têm altas expectativas em relação a ele. No entanto, elas exigem abordagens ligeiramente diferentes.
Enquanto os Millennials exigem muito das marcas para conquistar sua fidelidade, a Geração Z não é tão leal, trocando de marca com facilidade. Isso significa que as empresas devem se esforçar ao máximo para conquistar ambas as gerações, e todos os aspectos da jornada do cliente devem ser perfeitos , incluindo o atendimento ao cliente.
Tempo de resposta
Os millennials são caracterizados pela sua exigência de um serviço rápido. De acordo com a Zendesk , 80% desse grupo demográfico espera uma resposta imediata do suporte ao cliente , embora o termo "imediato" não tenha uma definição precisa.
Em contrapartida, HubSpot forneceu informações mais claras sobre as expectativas da Geração Z, revelando que mais da metade dos entrevistados espera uma resposta em até 24 horas, enquanto aproximadamente um terço prefere uma resposta em poucas horas. E se você pensa que a Geração Z é mais paciente que os Millennials, está muito enganado.
Canais preferenciais
Tanto a Geração Z quanto os Millennials são conhecidos por sua aversão a ligações telefônicas, mas você não deve interpretar essa preferência como um convite para excluir seu número de telefone das opções de contato.
A McKinsey revela que 81% dos Millennials e 71% da Geração Z são os que mais provavelmente contatam o atendimento ao cliente por telefone. Nesta pesquisa, o telefone é ligeiramente menos popular do que o e-mail (84% contra 75%) e o chat (82% contra 74%).
Curiosamente, as redes sociais — onde ambas as gerações são muito ativas — continuam sendo o canal de comunicação menos preferido . Mesmo assim, muitos jovens das gerações Y e Z continuam usando-as para suporte ao cliente. Além disso, apesar da popularidade do TikTok entre os jovens da Geração Z, eles preferem enviar mensagens diretas pelo Instagram.
Self-service
Ao mesmo tempo, não se iluda quanto à facilidade com que as gerações mais jovens entrarão em contato com você. Elas entrarão, mas somente se o autoatendimento não funcionar.
Segundo a Gartner , ambos os grupos prefeririam desistir de resolver o problema se o autoatendimento não ajudasse. Além disso, 55% dos entrevistados usariam menos o produto, 52% não comprariam produtos daquela marca novamente e 44% teriam uma opinião negativa sobre ela.
Chatbots
Apesar das controvérsias em torno dos assistentes virtuais, os chatbots são bastante populares entre as gerações mais jovens. Em Zendesk , 60% dos Millennials e da Geração Z consideram os chatbots úteis para resolver problemas simples.
Ao mesmo tempo, a geração mais jovem está um pouco mais acostumada a essa opção de suporte: 81% dos Millennials desejam ser atendidos por um representante humano após uma conversa com um chatbot (contra 71% da Geração Z).
Serviço personalizado
Os millennials são conhecidos por serem fãs de atendimento personalizado, com 86% preferindo marcas que os tratam como VIPs. Essa geração se frustra facilmente quando as marcas se comunicam desnecessariamente, entregam conteúdo ou ofertas irrelevantes ou não reconhecem sua fidelidade.
E a Geração Z compartilha das mesmas frustrações . De acordo com a HubSpot , 72% dos jovens da Geração Z são mais propensos a serem fiéis a marcas que oferecem um serviço personalizado.
Como você pode ver, os Millennials e a Geração Z têm expectativas bastante semelhantes em relação ao atendimento ao cliente. Mas elas não são iguais. Vamos ver o que você pode fazer para fidelizar ambos os grupos.
Estratégias para atender às necessidades dos Millennials e da Geração Z
Como os critérios de um bom serviço diferem dos das gerações anteriores, os Millennials e a Geração Z podem ser mais difíceis de atender. No entanto, essa não é uma tarefa impossível.
Eis o que sua equipe de suporte pode fazer para conquistar esse público.
Proporcione uma experiência consistente em todos os canais
Não se limite a um endereço de e-mail e um número de telefone. Entre em contato com seus clientes onde eles se sentirem mais à vontade. Adicione chat ao vivo e chatbots com inteligência artificial para atender ao público que está familiarizado com essas ferramentas. Além disso, não ignore as redes sociais: seus clientes da Geração Z agradecerão uma conta no Instagram onde possam enviar mensagens diretas para pedir ajuda.
Além disso, não basta ser omnichannel para atender Millennials e Geração Z — ambas as gerações valorizam uma experiência consistente. Mas uma plataforma de tickets que centraliza todas as interações evitará que seus representantes de suporte precisem repetir as mesmas informações em diferentes canais.
Oferecer serviço personalizado
Ambos os grupos esperam ser tratados individualmente. Isso significa que você precisa enviar mensagens personalizadas que demonstrem empatia e compreensão dos gostos, interesses, histórico e preferências de cada pessoa.
Os dados são seus melhores aliados aqui. Vá além das informações demográficas básicas, como idade, sexo, localização e nível de renda. Compras anteriores, comportamento no seu site, interações prévias com a equipe de suporte ao cliente e dados de feedback ajudarão você a adaptar seu estilo de comunicação a cada Millennial e Geração Z.
Deixe que seus clientes se sirvam sozinhos
Uma boa experiência de suporte ao cliente deve começar com um ponto de contato de autoatendimento. Ofereça uma base de conhecimento completa com artigos úteis, guias práticos e uma seção de perguntas frequentes, tornando-os fáceis de encontrar e acessar. Além disso, fóruns da comunidade matam dois coelhos com uma cajadada só: fornecem mais um ponto de contato de autoatendimento e atendem à necessidade da Geração Z de fazer parte de uma comunidade.
Além disso, é igualmente importante estar preparado para os casos em que o autoatendimento não funciona. Como os Millennials e a Geração Z tendem a desistir completamente do problema quando não conseguem resolvê-lo sozinhos, é preciso fazer a transição entre o autoatendimento e os níveis de suporte mais avançados da forma mais suave possível.
Por exemplo, se um cliente parecer estar com dificuldades para usar o autoatendimento, as opções para iniciar um chat ao vivo ou ligar para um atendente podem aparecer. Essa abordagem proativa ajudará você a minimizar a perda de clientes.
Automatize seus processos
Ambas as gerações não estão habituadas a esperar, por isso o apoio imediato é essencial.
Utilize uma solução de help desk confiável para eliminar processos redundantes e demorados do seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente. Este software automatizará o encaminhamento e a escalação de tickets, responderá a perguntas básicas com chatbots, agilizará as interações com respostas pré-escritas, fornecerá notificações sobre o status dos tickets , coletará automaticamente dados valiosos e gerará relatórios informativos.
No entanto, todos os clientes, especialmente as gerações mais jovens, valorizam muito a autenticidade e as interações genuínas, portanto, lembre-se de manter o toque humano.
Palavras finais
Com a transição da era dos pioneiros digitais para a era dos nativos digitais, as equipes de suporte ao cliente enfrentam novos desafios. Um serviço ágil, hiperpersonalizado e omnicanal que transmita autenticidade e uma voz humana deixou de ser um luxo reservado a clientes VIP e passou a ser o padrão esperado para todas as empresas.
Se o seu software atual de suporte ao cliente não oferece esse nível essencial de serviço e você está pronto para adotar uma solução que atenda a essas demandas , é hora de agir. Com Help Desk Migration , você pode fazer essa transição sem arriscar seus dados ou interromper seus processos de suporte existentes. Não importa se seu público-alvo são os Millennials ou a Geração Z (ou ambos), sinta-se à vontade para e começar essa jornada empolgante sem se preocupar com o orçamento!
