73% dos clientes afirmam que o chat ao vivo é a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa. Se você se surpreendeu com esse dado e ainda tem dúvidas sobre como os aplicativos de chat ao vivo podem beneficiar seu negócio, continue lendo.
Vamos te contar tudo sobre softwares de chat ao vivo, seus recursos e vantagens, e te ajudar a escolher o melhor aplicativo para o seu negócio.
Vamos começar pelo básico.
O que é um software Live Chat ?
Um software ou aplicativo de chat é uma tecnologia que permite a comunicação em tempo real com clientes, potenciais clientes ou funcionários por meio de mensagens instantâneas.
Embora "ao vivo" signifique em tempo real , os sistemas modernos de chat ao vivo geralmente permitem que os agentes de suporte se comuniquem com clientes ou colegas de forma síncrona e assíncrona por meio do site, aplicativo móvel, mensageiros de redes sociais ou mensagens de texto.
Como funcionam os aplicativos Live Chat ?
Do ponto de vista do atendente, o chat ao vivo geralmente se parece com uma tela com algumas janelas: a conversa atual, as informações do cliente e uma lista de chats com outros clientes.
Do ponto de vista do cliente, os aplicativos de chat ao vivo geralmente aparecem como um pequeno ícone no canto inferior direito do site da empresa.
O chat ao vivo pode ser integrado ao aplicativo móvel da marca ou assumir a forma de um chat comum em um aplicativo de mensagens como o WhatsApp ou o Facebook.
Os departamentos de suporte geralmente utilizam serviços de chat integrados a help desks ou CRMs , ferramentas de análise, chatbots e outras ferramentas de automação . O chat ao vivo melhora a qualidade e a velocidade do atendimento. A maioria das empresas utiliza aplicativos de chat ao vivo, então você provavelmente já sabe como funciona como cliente.
Agora é hora de considerar os benefícios do software de chat ao vivo para apreciar seu valor para os negócios .
Por que adicionar Live Chatou quais os benefícios dos aplicativos Live Chat ?
O principal motivo para usar um aplicativo de chat ao vivo é tornar o atendimento rápido e conveniente para agentes e clientes . Mas esse é apenas um dos muitos benefícios. Confira outras vantagens do chat ao vivo que permitem:
Ofereça um serviço melhor, disponibilizando todos os dados aos agentes de suporte
Os aplicativos de chat ao vivo salvam o histórico de interações com cada cliente e o tornam totalmente acessível aos agentes de atendimento. Os representantes de suporte não precisam verificar nenhuma informação com os clientes. Esse detalhe aparentemente pequeno faz toda a diferença. Aliás, um em cada três clientes fica mais frustrado quando precisa repetir algo. Com esses aplicativos, seu serviço de suporte por chat ao vivo pode personalizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação .
Oferecer um serviço mais relevante ao contexto
Os clientes podem enviar diferentes tipos de conteúdo para o chat ao vivo, como imagens, capturas de tela, vídeos, GIFs, etc. Os recursos visuais fornecem contexto adicional e ajudam os agentes de suporte a dar instruções e orientações claras para resolver o problema mais rapidamente.
Atender vários clientes simultaneamente
Os chats ao vivo assíncronos permitem que os representantes de suporte auxiliem vários clientes simultaneamente, sem muito esforço. Além disso, os chatbots podem resolver até 55% das solicitações , o que significa que quase seis em cada dez chats com clientes são encerrados antes mesmo de o cliente ser atendido por um atendente humano.
Fornecer respostas mais rápidas
Atender vários clientes simultaneamente e ter todas as informações necessárias a um clique de distância resulta em um tempo de resposta . O tempo médio de resposta para solicitações de clientes em todos os setores é de apenas 35 segundos .
Expanda sem grandes gastos e sobrecarga de trabalho
Esses dois benefícios se traduzem em um terceiro: você pode expandir seus negócios e atender mais clientes sem investimentos adicionais . Além disso, sua equipe de suporte atual não ficará sobrecarregada nem se esgotará se você incorporar um chat ao vivo repleto de recursos para eliminar o trabalho manual.
Role para baixo para ver uma lista dos recursos que estamos mencionando.
Quais são as funcionalidades comuns de um software Live Chat ?
Cada aplicativo de bate-papo ao vivo é diferente, mas a maioria oferece os mesmos recursos básicos. Aqui está um resumo.
Chatbots
Um chatbot é um software que conduz uma conversa online por meio de mensagens de texto ou de voz pré-gravadas. Os chatbots em um chat ao vivo podem resolver até 55% das solicitações, coletar informações para criar um ticket e atribuí-lo ao agente de suporte responsável. Não é de se admirar que 80% das organizações desejem pelo menos a opção de chatbot mais simples para seu serviço de suporte por chat ao vivo, e a maioria dos fornecedores se apressa em atender a essa demanda.
Modelos de mensagens
Mesmo quando um cliente enfrenta um problema incomum, os representantes de suporte precisam enviar algumas mensagens padrão, como saudações, ofertas de desconto ou pedidos para avaliar o serviço. Por isso, a maioria dos aplicativos oferece ferramentas de chat ao vivo para criar e acessar modelos de mensagens com um único clique.
Gerenciamento de filas
Embora os aplicativos de chat ao vivo permitam que os agentes de suporte atendam vários clientes simultaneamente, o suporte ao cliente omnichannel, como o encontrado em grandes empresas, precisa processar centenas de solicitações ao mesmo tempo. Os aplicativos de mensagens instantâneas priorizam, enfileiram e distribuem as solicitações de forma equitativa entre os representantes de atendimento ao cliente quando a carga de trabalho fica muito pesada.
Rastreamento e relatórios de métricas
Você só pode ter certeza de que um sistema de chat ao vivo funciona para você se medir seu desempenho. Por isso, a maioria dos softwares de chat online e aplicativos móveis oferece recursos para rastreamento de métricas e geração de relatórios automatizados.
Outras funcionalidades
Algumas funcionalidades não são típicas de todos os aplicativos de bate-papo ao vivo, mas você pode encontrá-las como opções avançadas em muitos deles. Entre elas:
- Possibilidade de enviar arquivos de mídia, emojis, GIFs e outros arquivos para coletar informações sobre os problemas dos clientes ou fornecer instruções claras.
- Chamadas de vídeo e compartilhamento de tela para guiar o cliente pelo processo de configuração passo a passo com visualização simultânea
- Opções de personalização para funcionários e clientes, visando proporcionar uma melhor experiência ao usuário
Mesmo que você encontre um aplicativo de chat ao vivo com todos os recursos necessários, não se apresse em comprá-lo. Primeiro, verifique os aspectos que garantem a eficácia do seu serviço de suporte por chat ao vivo.
Que aspectos devo considerar ao comprar um aplicativo Live Chat ?
O desempenho, a qualidade do suporte e a velocidade de resposta dependem da praticidade do aplicativo de chat ao vivo para os agentes de suporte. Verifique os seguintes aspectos para oferecer aos seus funcionários um aplicativo de chat ao vivo eficaz.
| Recursos de suporte ao cliente omnicanal | Verifique se a ferramenta de chat ao vivo escolhida se integra a diversos aplicativos de mensagens e softwares de gestão , como help desks ou sistemas de tickets . Um atendimento ao cliente omnichannel oferece aos clientes uma ampla gama de opções para entrar em contato com você. |
| Modelo de implantação | Um aplicativo de mensagens instantâneas é apenas uma das ferramentas de suporte, portanto, sua implementação deve ser simples e não deve interferir no funcionamento de outros sistemas. A melhor opção são os aplicativos de chat ao vivo baseados em nuvem, pois permitem implementação, integração e suporte sem a necessidade de conhecimentos específicos ou programação. |
| Facilidade de uso | Configurar e personalizar um aplicativo de chat ao vivo não deve ser um problema para seus funcionários. Certifique-se de que não seja necessário aprender uma linguagem de programação apenas para alterar a cor da interface ou adicionar o logotipo da sua empresa ao cabeçalho. |
| Orçamento | Os preços dos aplicativos de bate-papo ao vivo também variam — alguns são gratuitos, outros oferecem desconto para assinatura anual e outros ainda disponibilizam diversos pacotes. Considere suas necessidades e seu orçamento antes de escolher um. |
Para facilitar um pouco o seu trabalho, selecionamos os melhores aplicativos de bate-papo ao vivo, juntamente com seus recursos e custo aproximado.
9 Melhores Aplicativos Live Chat para Empresas
A lista ficaria enorme se mencionássemos todos os melhores aplicativos de chat ao vivo disponíveis. Então, vamos considerar alguns dos favoritos dos nossos clientes.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- Chat HubSpot
Zendesk
Zendesk Chat é uma das opções mais populares em diversos setores. Não é à toa, já que Zendesk Messaging (antigo Zendesk Chat) oferece atendimento ao cliente omnichannel, chatbot com inteligência artificial e preços acessíveis. Dependendo do pacote, você pode usar Zendesk Chat gratuitamente ou pagar de US$ 19 a US$ 70 por mês (de US$ 14 a US$ 59 com uma assinatura anual).
Fonte: Zendesk
Gorgias
Gorgias é uma plataforma de suporte ao cliente totalmente funcional que oferece chat ao vivo, entre outras ferramentas.
O chat seria ideal para empresas de varejo, pois oferece opções de autoatendimento para que os clientes rastreiem, devolvam e cancelem seus pedidos. Uma assinatura mensal custa entre US$ 10 e US$ 900, dependendo da quantidade de tickets, e a assinatura anual tem desconto.
Fonte: Gorgias
LiveChat
LiveChat é uma excelente opção para vendas e suporte ao cliente, pois possui dois ótimos recursos. Primeiro, ele segmenta as solicitações com base nas páginas visitadas pelos clientes. Segundo, permite que os atendentes vejam o que os clientes estão digitando em tempo real, para responder mais rapidamente. O pacote para um agente de suporte custa de US$ 24 a US$ 69 por mês (ou menos se você pagar anualmente).
Fonte: LiveChat
Intercom
Intercom oferece três opções de chat ao vivo, personalizadas para suporte ao cliente, engajamento do cliente e conversão de leads. Elas contam com diferentes tipos de conversas e resoluções, facilitando o trabalho dos seus funcionários. O preço depende das suas necessidades e você pode calculá-lo diretamente no site do fornecedor.
Fonte: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk tem como missão tornar os clientes mais satisfeitos com o seu serviço. Por exemplo, oferece avaliações de sentimento e satisfação diretamente na janela de chat, além de outros recursos típicos de chat ao vivo, como respostas predefinidas, chatbots e análises . No entanto, o chat ao vivo está disponível apenas no plano Enterprise, que custa US$ 40 por agente por mês.
Fonte: Zoho
Re:amaze
Re:amaze é uma ótima plataforma para empresas que estão começando no mundo digital e, principalmente, em ferramentas de chat ao vivo. Possui uma interface amigável, diversas opções de personalização e casos de uso que tornam o processo de configuração o mais claro e fácil possível. Oferece também a opção de videochamadas durante o chat no Plano Plus, que custa US$ 69 por mês por cliente, mas você sempre pode optar por um plano mais acessível por US$ 29 por mês.
Fonte: Re:amaze
Freshchat
Freshchat é um software de mensagens para qualquer empresa que queira ser mais inteligente, não mais árdua. Ele oferece chatbots com inteligência artificial e análises baseadas em dados para garantir suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode experimentar um pacote gratuito com recursos limitados ou pagar de US$ 18 a US$ 83 por um agente mensalmente, aproveitando os recursos dos planos de preços avançados. A ferramenta de chat se integra facilmente ao Freshdesk .
Fonte: Freshworks
LiveAgent
O LiveAgent Chat é um aplicativo fácil de personalizar e usar para serviços de suporte em e-commerce ou varejo. Ele inclui análises e métricas de chat para agentes de suporte e clientes, convites proativos para chats e respostas predefinidas. Você pode usar um pacote gratuito ou experimentar uma demonstração gratuita antes de pagar de US$ 15 a US$ 49 por agente por mês.
Fonte: LiveAgent
Chat HubSpot
HubSpot Chat é uma excelente opção para empresas de e-commerce, pois oferece um construtor sem código para chatbots simples, modelos de mensagens e diversas personalizações sem a necessidade de programação. Seu chat ao vivo é gratuito.
Fonte: HubSpot
É isso aí. Compare essas opções, experimente demonstrações gratuitas e escolha aquela que melhor se adapta às suas necessidades e ao seu orçamento. Se você já escolheu a plataforma de chat ao vivo ideal, nós o ajudaremos a migrar seus dados de atendimento ao cliente para ela. Agende uma demonstração gratuita para ver como é fácil importar seus dados usando nosso Assistente de Migração.
Considerações finais
O software de chat ao vivo economiza tempo para qualquer departamento de suporte ou vendas. Ele permite que os agentes de atendimento ao cliente atendam vários clientes simultaneamente e alivia parte da carga de trabalho, delegando solicitações comuns a chatbots. Como resultado, o suporte ao cliente se torna mais eficiente e ágil — assim como o número de clientes satisfeitos. Tudo o que você precisa fazer é escolher o melhor aplicativo de chat ao vivo para suas necessidades e orçamento, seguindo as dicas deste artigo.
