Zendesk é um dos líderes no mercado de software de help desk. Mas o que acontece quando outro líder como o software Jira da Atlassian estende sua linha de produtos e lança seu próprio help desk?
Essas empresas se tornam concorrentes diretos? Como fazer a melhor escolha comparando Jira Service Management vs Zendesk? Vamos encontrar respostas juntos.
Antes de mergulhar no artigo, dê uma olhada na comparação visual de Jira Service Management vs Zendesk:
Zendesk vs Jira: Uma Breve Análise de Ambas as Ferramentas
Uma Breve Análise do Jira Service Management
Antes de mergulhar na comparação entre Jira e Zendesk, vamos dar uma olhada em ambas as plataformas separadamente. O Jira Service Management é uma poderosa ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que oferece uma ampla gama de recursos e funcionalidades. Com sua interface amigável, fluxos de trabalho personalizáveis e sistema de tickets robusto, o Jira Service Management facilita o gerenciamento e a resolução eficiente de problemas de TI. A plataforma também inclui capacidades de automação, relatórios em tempo real e opções de integração com outras ferramentas populares.
Todos os tickets abertos no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Comparado ao Zendesk, o Jira Service Management possui suporte integrado para desenvolvimento ágil, garantindo colaboração perfeita para suas equipes. Mantenha-se conectado aos projetos com o conjunto completo de aplicativos móveis. Você até pode gerenciar o acesso do usuário aos dados do cliente e outras informações importantes com o sistema de gerenciamento de usuários baseado em funções.
Explorando o Zendesk: Uma Visão Geral Breve
O Zendesk é uma solução versátil de atendimento ao cliente e suporte de SaaS projetada para lidar com problemas de suporte e tickets de vários canais. Com seu portal de autoatendimento, você pode integrar perfeitamente chats ao vivo, e-mails, telefone e interações em redes sociais.
Usando o Slack para conversas paralelas no Zendesk. Fonte: Zendesk
Ele também permite que você organize sua equipe de suporte ao cliente em diferentes departamentos, garantindo uma colaboração tranquila entre funções como vendas, marketing e serviços técnicos. O Zendesk é seu hub completo para suporte ao cliente eficiente e eficaz.
Jira Service Management vs Zendesk: O Contexto
Jira Service Management foi lançado em 2013 como outro produto da Atlassian que complementa plataformas populares de rastreamento de problemas. Construído com o Gerenciamento de Serviços de TI em mente, o Jira auxilia empresas com incidentes, problemas e gerenciamento de mudanças. Em apenas alguns anos, o Jira Service Management conseguiu conquistar gigantes como X (também conhecido como Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's, Puppet Labs como clientes. Até o momento, mais de 20.000 empresas escolheram o Jira como um service desk para suas equipes de suporte.
Fonte: Atlassian
Zendesk começou em 2007 e foi lançado como uma startup por três desenvolvedores. Os anos se passaram e hoje mais de 40.000 empresas, incluindo Uber, Slack, Shopify, L'oreal e outros, usam o Zendesk como software de serviço ao cliente. É possível usar o Zendesk Support como um produto independente ou adquirir a Suite para aproveitar a funcionalidade de Guide (autoatendimento), Talk (centro de chamadas) e Chat (mensagens ao vivo). Recentemente, o Zendesk adicionou recursos para práticas do ITIL para que as empresas possam se concentrar tanto em serviços internos quanto externos, assim como com o Jira Service Management.
Zendesk vs Jira Service Management: O que Eles Têm em Comum?
Ao compararmos Zendesk vs Jira, é importante observar que ambos oferecem recursos essenciais como gerenciamento de tickets, SLAs, automação, bases de conhecimento, relatórios e análises, integração, personalização, ferramentas de colaboração, e uma interface de usuário polida.
O menu de tickets e as ações possíveis para agentes no Jira Service Management
Enquanto Zendesk e Jira Service Management compartilham muitos recursos comuns, eles também têm algumas diferenças em termos de seu público-alvo, preços, interface de usuário e funcionalidades adicionais.
A aparência do ticket de suporte do Zendesk com todos os detalhes do caso. Fonte: Zendesk
Gestão do conhecimento: Jira vs Zendesk
Entre outros recursos, Zendesk e Jira Service Management oferecem integração de base de conhecimento, que também é possível personalizar de acordo com suas necessidades pessoais. Ambos os sistemas de atendimento ao cliente fornecem vários recursos para criação, gerenciamento, busca e análise de conteúdo baseado em conhecimento.
Interface principal no Confluence para gerenciamento da base de conhecimento. Fonte: Atlassian
No Zendesk, você precisará adquirir um produto separado chamado Guide para poder oferecer opções de autoatendimento. Por sua vez, o Jira Service Management oferece isso como uma integração com outro produto chamado Confluence.
Interface do agente no Zendesk Guide. Fonte: Dribbble
Suporte multicanal no Zendesk e Jira
A mesma situação ocorre com o suporte multicanal. Você pode vincular qualquer uma das contas da sua empresa, do e-mail às redes sociais, e receber consultas de clientes diretamente no sistema. Além disso, você não precisa classificá-las manualmente ou pular entre milhares de abas.
Conversa com o cliente no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Ambas as soluções de suporte ao cliente realizam o trabalho sem dores de cabeça para sua equipe de suporte ao cliente. Zendesk e Jira oferecem suporte nativo para vários canais que permitem a comunicação com os clientes por meio de seus canais preferidos e garantem um serviço de atendimento ao cliente de qualidade.
Mensagens no Zendesk. Fonte: Zendesk
Capacidades de automação
Usando Zendesk vs Jira, você notará numerosas opções para sua equipe de suporte eliminar tarefas mundanas e tornar o processo de suporte o mais automatizado possível.
Criando uma nova regra de automação com a automação nativa no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Mas isso não significa que seu suporte ao cliente se tornará menos humano. Não, respostas de tickets predefinidas, histórico de busca do cliente, priorização de tickets, roteamento, portais de serviço ao cliente e até mais simplificarão apenas uma grande parte do fluxo de trabalho dos seus agentes.
Criando uma nova regra de automação no Zendesk. Fonte: Youtube
Relatórios e Análises no Zendesk e Jira
Tanto Jira Service Management quanto Zendesk oferecem amplas opções de relatórios e análises, que ajudam sua equipe a identificar facilmente as principais tendências no comportamento do cliente e alterar as abordagens de suporte ao cliente de acordo.
O painel de relatórios no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Use qualquer maneira que desejar das disponíveis - desde análises de qualquer parte do fluxo de trabalho até avaliações de satisfação do cliente. O painel com todos os dados-chave estará sempre à mão para análise. De qualquer forma, o objetivo principal permanece o mesmo - avaliar e aprimorar a qualidade do serviço ao cliente.
O painel de relatórios no Zendesk Explore. Fonte: Zendesk
Experiência do Agente
O suporte ao cliente essencialmente começa com o suporte à sua equipe. Seja com Jira ou Zendesk, seus agentes podem resolver facilmente tickets, interagir com os clientes de maneira qualitativa e sentir-se valorizados em seus fluxos de trabalho diários e como profissionais de suporte ao cliente. Isso é possível porque ambas as soluções de serviço ao cliente fornecem plataformas centralizadas para gerenciar e rastrear de forma tranquila as consultas dos clientes em um só lugar.
Trabalhando em problemas de suporte ao cliente no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Zendesk e Jira também oferecem opções de personalização para definir regras de automação, gatilhos e condições, reduzindo o esforço manual dos agentes. Além disso, opções de autoatendimento como bases de conhecimento, capacidades de aprendizado de máquina e ferramentas impulsionadas por IA apenas aprimorarão a experiência do seu agente.
O Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. Fonte: Zendesk
Relatórios de SLA
Continuando nossa comparação entre Zendesk e Jira Service Management, outro ponto importante é a disponibilidade de relatórios de SLA em ambas as plataformas. Por quê? Porque seus clientes devem sempre ter a garantia dos serviços pelos quais pagam.
Relatório de metas de SLA no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Sua equipe deve saber quais tarefas são essenciais no momento. Independentemente de você escolher Zendesk ou Jira Service Management, você terá esse recurso disponível a qualquer momento, dia ou noite.
Os status de SLA no Zendesk em visualizações. Fonte: Zendesk
Capacidades de integração do Zendesk vs Jira
Tanto Jira quanto Zendesk possuem ecossistemas de extensões extensivos. Usando o Jira Service Management, você obtém acesso a mais de 1.800 extensões no Atlassian Marketplace. Por sua vez, o Zendesk oferece mais de 500 aplicativos em seu marketplace.
Por fim, ambos os help desks têm uma API aberta que integra perfeitamente outras soluções ao seu negócio. As possibilidades de integração do Zendesk e do Jira são igualmente boas, considerando a ampla gama de aplicativos que eles suportam.
O Marketplace da Atlassian. Fonte: Atlassian
O Marketplace do Zendesk. Fonte: Zendesk
Zendesk vs Jira Service Management: Principais Diferenças
Jira Service Management e Zendesk são duas plataformas líderes em gerenciamento de serviço ao cliente na indústria, cada uma com suas próprias diferenças e benefícios. Vamos dar uma olhada mais de perto nas características mais notáveis de ambas as plataformas, modelos de preços e seus usuários-alvo para determinar o que as torna únicas.
Como o Jira Service Management é Diferente
Características mais Notáveis
Jira é uma plataforma que atende às necessidades de equipes de desenvolvimento e suporte. Além disso, é uma ótima escolha para empresas que já utilizam produtos Atlassian. Entre as características que fazem o Jira Service Management se destacar da multidão, podemos citar:
- Opções de gerenciamento de ativos. Com ferramentas dedicadas de gerenciamento de ativos à disposição, o Jira pode ajudá-lo a trabalhar de forma mais econômica, gerenciando tanto seu software quanto seu hardware. Os agentes podem vincular ativos aos seus pedidos e, assim, obter mais contexto sobre o problema diretamente do ticket.
- Data center de nível empresarial. Você pode manter todas as informações seguras contra corrupção e perda e não precisa se preocupar com falta de espaço de armazenamento. Seus dados estarão seguros e em conformidade com qualquer política da sua empresa. Além disso, o data center do Jira sempre atenderá às suas necessidades, escalando conforme sua empresa e base de clientes crescem.
- Capacidades de filtragem. No Jira, elas permitem configurar e visualizar filtros personalizados. Torne o fluxo de trabalho ainda mais conveniente usando esses filtros que você criou antecipadamente e compartilhe-os dentro da empresa ou até mesmo fora de sua organização. Você pode até criar listas de seus filtros favoritos, exportar os resultados da pesquisa em muitos formatos e receber os resultados da pesquisa por e-mail conforme agendado.
- Gerenciamento de projeto. Crie seus projetos e atribua tarefas para cada membro da equipe para simplificar o processo, economizar custos, inspirar o trabalho em equipe e acompanhar os prazos. Além disso, o sistema de gerenciamento de projetos no Jira Service Management é altamente personalizável. Portanto, você pode ter certeza sobre a máxima adaptação das ferramentas a qualquer etapa do fluxo de trabalho de sua equipe.
- Versões para servidor e nuvem. O Jira Service Management se preocupa com o conforto de seus usuários. Por isso, tornou o sistema disponível em versões de instalação local e na nuvem. Cada uma tem seus prós e contras. Mas, isso também permite que você escolha uma forma mais confortável de executar seu negócio. Confiar seu serviço de suporte aos profissionais ou controlar tudo sozinho - fica a seu critério.
Explorando o modelo de preços do Jira SM
A precificação é baseada no número de agentes. Para equipes menores com até 3 contas de agentes, eles têm um plano gratuito com 2 GB de armazenamento e Suporte Comunitário. Enquanto para equipes maiores, você terá que pagar $22,05/por agente por mês. O Jira oferece um teste gratuito de 7 dias do plano Standard ou Premium, bem como uma demonstração do produto sob demanda.
Para o Data Center do Jira Service Management, a precificação também é baseada no número de agentes que você tem. Hospedar uma cópia totalmente funcional em seu hardware é gratuito por 30 dias.
Embora comparando Zendesk vs Jira Service Management, o Jira oferece descontos para assinaturas do Data Center Acadêmico e do Data Center da Comunidade.
Tipos de usuários do Jira SM
O Jira Service Management é a solução preferida para profissionais de suporte de TI que buscam mais do que apenas um sistema de tickets comum. Ele capacita suas equipes de desenvolvimento e outras garantindo uma colaboração perfeita com os profissionais de suporte certos. Desfrute de uma ampla gama de recursos de ITSM, como gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de solicitações com o Jira.
Automações no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
No entanto, para pequenas e médias empresas que precisam de um software de help desk simples para lidar com problemas básicos de clientes ou funcionários e acompanhar a experiência do cliente, o Jira SM pode oferecer mais complexidade do que o necessário.
Como o Zendesk é Diferente
Ao contrário do Jira Service Management, o Zendesk oferece produtos omnichannel, várias integrações e Serviços Profissionais. Esses serviços específicos oferecem aos clientes existentes opções para a) introduzir um novo canal; b) ajustar recursos e funcionalidades; c) modernizar os processos de experiência do cliente; d) mover dados do cliente de qualquer solução de help desk.
Dessa forma, eles podem minimizar o tempo para valor e implantar com confiança. Assim, a taxa de Serviços Profissionais começa em $8 mil para configurar um canal. Se tudo o que você precisa é de uma transferência de dados segura e rápida, esse é um preço considerável.
Por outro lado, você pode considerar a Migração de Help Desk. O serviço de migração automatizado cobra com base no número de registros importados, a partir de $39. Além disso, você pode consolidar instâncias do Zendesk ou mesclar qualquer outra plataforma de service desk ou help desk.
Recursos Mais Notáveis
Os planos flexíveis do Zendesk e uma série de recursos o tornam uma excelente ferramenta tanto para pequenas quanto para grandes empresas.
Para sua informação, aqui estão os recursos mais proeminentes:
- Opções de personalização ricas. Personalize quase todos os recursos em sua conta do Zendesk. Começando pelas visualizações personalizadas de tickets e a possibilidade de criar vários campos personalizados até o próprio design de sua base de conhecimento e portais de suporte ao cliente. Tudo para dar a eles a ideia de sua marca.
- Portal de suporte ao cliente e fórum da comunidade. Crie e personalize um portal de entrada para o cliente e um fórum da comunidade além da base de conhecimento para que os clientes possam ajudar uns aos outros na resolução de problemas comuns. De fato, isso economiza muito tempo tanto para seus agentes quanto para os clientes. Por exemplo, isso reduzirá significativamente o número de perguntas repetitivas. Isso porque seus clientes podem simplesmente salvar as respostas para mais tarde.
- Sistema de chatbot. Outra ajuda para seus representantes de suporte é este pequeno, mas extremamente eficaz, recurso. No Zendesk, você pode configurar um chatbot (bem como personalizar tudo sobre ele). Assim, ele resolverá as tarefas mais simples e criará uma melhor experiência do cliente usando inteligência artificial.
- Detectação de colisão de agentes. O sistema especial permite que os agentes vejam se outro representante de suporte está trabalhando no problema e como estão interagindo com este mesmo ticket. Como resultado, sua equipe pode evitar gastar tempo na mesma tarefa. E isso é uma grande economia de tempo e impulsionador de produtividade.
- Painéis em tempo real no Zendesk Explore. O Zendesk oferece a oportunidade de visualizar métricas importantes em todos os canais de suporte ao vivo - Suporte, Talk e Chat. Os dados são atualizados automaticamente e permitem que você tenha acesso às informações mais recentes, o que é crucial para tomar a decisão certa.
- Ferramenta de benchmark. Esta ferramenta exclusiva do Zendesk permite às empresas medir seu sucesso comparando seus indicadores aos concorrentes no mercado. Parece motivador, não é mesmo?
E quanto ao modelo de preços da Zendesk?
A Zendesk oferece quatro planos que diferem pelos recursos disponíveis e pelo custo por agente por mês. O plano mais barato, o Suite Team, com os recursos básicos, custaria $55 por agente por mês (faturado anualmente). Os usuários teriam que adquirir um plano de $89 ou superior para ter acesso a recursos avançados, mais suporte e armazenamento.
Além disso, a Zendesk oferece um período de avaliação gratuita de 14 dias do plano Suite Professional ou uma versão de demonstração para explorar seus recursos.
Tipos de usuários da Zendesk
Ao contrário do Jira, a Zendesk atende a grandes marcas e corporações com recursos robustos alimentados por IA e capacidades avançadas. Ela atende a empresas com uma base de clientes global e necessidades de escalabilidade. No entanto, pequenas e médias empresas ou organizações conscientes do orçamento podem achar os preços mais altos e a complexidade da Zendesk menos adequados. Explorar alternativas mais acessíveis e amigáveis ao usuário seria recomendado nesses casos.
Automações na Zendesk. Fonte: Zendesk
Como Escolher Entre Zendesk e Jira Service Management?
Escolher entre Jira Service Management e Zendesk depende das prioridades e requisitos da sua equipe. Vamos verificar os casos específicos.
Zendesk | Jira Service Management |
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Tomando a Decisão Final Entre Zendesk e Jira Service Management
Jira Service Management e Zendesk são ambas soluções sólidas com recursos robustos e interfaces de usuário igualmente boas. No entanto, cada uma delas tem seu foco e peculiaridades. Em essência, Zendesk e Jira Service Management são duas plataformas diferentes.
Jira Service Management oferece a capacidade de gerenciar não apenas solicitações de clientes, mas também aquelas dos funcionários. Além disso, sua combinação com outros produtos Jira cria um forte efeito sinérgico.
Por outro lado, o Zendesk é orientado para o usuário e flexível. Por sua vez, oferece poderosas ferramentas de relatórios e análises em tempo real.
No entanto, a melhor maneira de resolver o dilema entre Jira Service Management e Zendesk ainda é experimentar ambas as soluções por si mesmo. Portanto, não hesite em pedir um período de avaliação prolongado. A maioria das empresas terá prazer em fazer esse favor. Especialmente se você mencionar que está experimentando seu concorrente.
E se você está procurando migração de dados para uma dessas plataformas (ou qualquer outro sistema de help desk), apenas entre em contato conosco, e faremos questão de começar imediatamente!
