O suporte ao cliente não se resume a soluções rápidas ou decisões precipitadas. Ao escolher a plataforma de help desk ideal, é essencial avaliar cuidadosamente todos os prós e contras. Jira Service Management versus Zendesk é um tema bastante debatido — e com razão. Então, como decidir qual solução de suporte ao cliente é a mais adequada para sua equipe?
Neste guia comparativo entre Jira Service Management e Zendesk , vamos analisar ambas as soluções mais detalhadamente e ajudá-lo a encontrar a resposta ideal.
Quem se beneficiará com nosso guia Jira Service Management vs. Zendesk ?
Este guia será muito útil para tomadores de decisão, como líderes de suporte ao cliente, gerentes de TI e proprietários de empresas que estão avaliando as opções entre Zendesk Support e Jira Service Management. Cada grupo encontrará informações específicas para orientar suas escolhas.
Líderes de suporte ao cliente
Os líderes de suporte ao cliente encontrarão informações valiosas sobre como cada plataforma aprimora as interações com clientes externos. O artigo destacará os recursos omnichannel, os processos de gerenciamento de tickets, as automações e as funcionalidades da base de conhecimento . Ao compreender esses aspectos, eles estarão mais bem preparados para escolher uma plataforma que melhore a experiência do cliente e otimize as operações de suporte.
gerentes de TI
Os gestores de TI poderão avaliar como cada ferramenta se alinha às práticas de gestão de serviços de TI (ITSM) e se integra às ferramentas de desenvolvimento. Essas informações os ajudarão a determinar qual solução melhor atende às necessidades de suporte de TI de sua organização, ao mesmo tempo que cumpre os requisitos de segurança e infraestrutura.
Proprietários de empresas
Os proprietários de empresas obterão uma visão abrangente das implicações de custo e do valor geral oferecido por cada plataforma. Esse conhecimento os capacitará a tomar decisões estratégicas alinhadas aos seus objetivos comerciais mais amplos.
Se você pertence a um desses grupos ou simplesmente quer aprender mais sobre o que o mercado de atendimento ao cliente oferece hoje, vamos começar!
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Jira Service Management vs Zendesk: Uma Visão Geral
Jira Service Management
Jira Service Management é uma solução ITSM desenvolvida pela Atlassian para complementar Jira Software, Confluence e outros produtos. Construído com as melhores práticas do ITIL em mente, Jira Service Management oferece uma ampla gama de recursos para o gerenciamento eficiente de solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e ativos . Além disso, a plataforma inclui recursos de automação e relatórios em tempo real. Também oferece extensas opções de integração com outras soluções populares, incluindo ferramentas de desenvolvimento de software.
Fonte: Atlassian
Desde o seu lançamento em 2020, Jira Service Management atraiu clientes de renome como X (antigo Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's e Puppet Labs. Hoje, mais de 55.000 empresas confiam nesta plataforma de suporte para suas equipes.
Zendesk
Zendesk , ou formalmente Zendesk Support, é uma solução de atendimento ao cliente baseada na nuvem para gerenciar solicitações de suporte de diversos canais, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais, por meio de uma única interface. Zendesk fornece às equipes de suporte tudo o que elas precisam para auxiliar os clientes com eficiência. Isso inclui um sistema de tickets eficiente, recursos de automação, ferramentas de colaboração, opções de autoatendimento e integrações com softwares populares como Jira Service Management .
Fonte: Zendesk
Desde o seu lançamento em 2007, Zendesk tem como objetivo trazer uma sensação de calma (ou "zen") ao mundo frequentemente caótico do suporte ao cliente. Hoje, atende a mais de 173.426 empresas, incluindo nomes conhecidos como Uber, Slack, Shopify e L'Oréal.
Você pode usar Zendesk Support como uma ferramenta independente ou optar pelo Zendesk Suite, que inclui funcionalidades adicionais como Guide (para autoatendimento), Talk (para operações de call center) e Chat (para mensagens instantâneas).
À primeira vista, Zendesk Support é completamente diferente do Jira Service Management, mas essa é apenas a impressão inicial.
Zendesk vs Jira Service Management: Pontos em comum
Tanto Zendesk quanto Jira Service Management são projetados para gerenciar solicitações de clientes. Portanto, não é surpresa que ambas as ferramentas compartilhem diversas semelhanças. Entre elas, estão o gerenciamento de tickets, o suporte multicanal, a automação, as opções de autoatendimento, os relatórios e análises, a integração e muito mais. Vamos analisar esses recursos comuns com mais detalhes.
Suporte ao cliente externo
Embora Jira Service Management seja frequentemente visto como uma ferramenta interna de suporte técnico, ele oferece, na verdade, recursos voltados para clientes externos, tornando-o mais semelhante ao Zendesk do que você imagina.
Fonte: Atlassian
Gestão centralizada de bilhetes
Ambas as soluções de suporte ao cliente oferecem plataformas centralizadas para gerenciar e acompanhar as solicitações dos clientes de forma eficiente em um único local.
Suporte multicanal
Tanto Zendesk quanto Jira Service Management oferecem suporte nativo para diversos canais, permitindo que os clientes busquem assistência por meio de seus canais preferidos.
Fonte: Zendesk
Capacidades de automação
Quer você escolha Zendesk ou Jira, descobrirá uma variedade de opções para ajudar sua equipe de suporte a automatizar muitas tarefas, desde a atribuição de solicitações com base na carga de trabalho do agente até a notificação dos agentes quando os limites do acordo de nível de serviço (SLA) estiverem próximos de serem atingidos.
Fonte: Atlassian
Opções de autoatendimento
Tanto Zendesk quanto Jira Service Management oferecem integração com bases de conhecimento, incluindo ferramentas para criar , gerenciar e pesquisar conteúdo, além de analisar seu desempenho. Adicionalmente, ambos fornecem chatbots com inteligência artificial que podem responder rapidamente a perguntas frequentes.
Relatórios e análises
Tanto Jira Service Management quanto Zendesk oferecem opções robustas de relatórios e análises, facilitando para sua equipe a identificação de tendências importantes no desempenho da equipe, no volume de solicitações e no comportamento do cliente.
Fonte: Zendesk
Integrações
Tanto Jira Service Management quanto Zendesk se integram a uma ampla gama de aplicativos por meio de seus respectivos marketplaces — Atlassian Marketplace e Zendesk Marketplace — bem como APIs abertas.
Zendesk vs Jira Service Management: Principais Diferenças
A principal diferença entre Zendesk Support e Jira Service Management reside na distinção entre um help desk e um service desk.
Zendesk Support é uma solução clássica de help desk focada em atender às necessidades de clientes externos. Jira Service Management também inclui alguns recursos de help desk, mas serve principalmente como um service desk voltado para suporte técnico interno.
No entanto, ambas as plataformas podem ser usadas de forma intercambiável. Portanto, vamos compará-las como centrais de atendimento e centrais de suporte.
Jira Service Management e Zendesk como centrais de atendimento
Jira Service Management não apenas está bem equipado para gerenciar solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e outros aspectos do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), como também se destaca entre as ferramentas de ITSM. O poder da IA está integrado a todas as partes do fluxo de trabalho do ITSM, apresentando recursos como um agente de serviço virtual que agrupa incidentes e solicitações semelhantes, prioriza problemas com base em dados históricos e muito mais.
Além disso, Jira Service Management integra-se com ferramentas de desenvolvimento, facilitando a análise completa da causa raiz e a resolução eficaz de problemas técnicos. Ademais, Jira Service Management mantém os dados da sua empresa seguros por meio de opções de hospedagem em nuvem e local.
Embora Zendesk possa lidar com problemas técnicos e até ofereça recursos de gerenciamento de mudanças, ele não se compara às capacidades especializadas do Jira Service Management . Não está alinhado com o ITIL e carece de recursos para gerenciar solicitações de serviço, incidentes, problemas ou ativos. Além disso, não se integra a ferramentas de desenvolvimento de software nem fornece acesso ao código-fonte.
Isso significa que, embora você certamente possa gerenciar solicitações técnicas menores, como redefinições de senha, a resolução de incidentes graves que exigem uma investigação mais aprofundada necessitará de integração com ferramentas adicionais, como Jira Service Management . Além disso, Zendesk está disponível apenas em versão na nuvem, oferecendo menos controle sobre os dados da sua empresa.
Jira Service Management e Zendesk como sistemas de help desk
Embora Zendesk não possua recursos de ITSM, ele se destaca como uma solução de help desk. Sim, Jira Service Management oferece algumas de gerenciamento de atendimento ao cliente , mas são muito mais limitadas do que as oferecidas pelo Zendesk . Vamos comparar ambas as soluções com base nos principais critérios para ferramentas de gerenciamento de atendimento ao cliente.
Tipos de solicitação
Diferentemente do Zendesk, Jira Service Management concentra-se em questões técnicas, mesmo em seu módulo de suporte externo. Todos os modelos de solicitação são personalizados para abordar essas questões, e encaminhar solicitações para as equipes de desenvolvimento é fácil. Dito isso, por mais benéficos que sejam para equipes de suporte técnico, esses recursos podem não ser tão úteis para equipes em outros setores.
Fonte: Atlassian
Disponibilidade omnicanal
Zendesk oferece suporte a uma ampla gama de canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e telefone. Em contrapartida, a seleção de Jira Service Management para clientes externos se limita a um portal de atendimento ao cliente, e-mail e widgets da web.
Experiência do agente
Zendesk oferece aos agentes uma experiência melhor do que Jira Service Management . Ao contrário da solução da Atlassian, Zendesk inclui recursos como troca de canal perfeita em qualquer etapa da interação com o cliente, roteamento de tickets baseado em habilidades, detecção de conflitos entre agentes , conversas paralelas (discussões privadas sobre os tickets), triagem inteligente (detecção de intenção em um ticket com inteligência artificial) e layouts de espaço de trabalho flexíveis, adaptados a fluxos de trabalho específicos.
Fonte: Zendesk
Relatórios e análises
Ambas as plataformas oferecem recursos robustos de análise e geração de relatórios. No entanto, configurar relatórios avançados no Jira pode ser um desafio e exige certo conhecimento da Linguagem de Consulta Jira JQL). Além disso, você precisará integrar ferramentas de terceiros para acessar relatórios em tempo real e visualizações avançadas. Já no Zendesk, não é necessário programar, seja para criar relatórios personalizados, painéis em tempo real ou visualizações avançadas.
Fonte: Atlassian
Base de conhecimento
Para configurar uma base de conhecimento no Jira— seja para clientes ou agentes — é necessário integrá-la Confluence. Isso pode ser um pouco trabalhoso para os agentes, que precisam alternar entre Jira Service Management e Confluence para encontrar respostas.
Enquanto isso, Zendesk oferece uma base de conhecimento integrada. A plataforma também oferece uma gama mais ampla de recursos de gerenciamento de conhecimento, incluindo integração com o Google Analytics para insights mais profundos sobre o desempenho do conteúdo, sugestões de tópicos de artigos com inteligência artificial baseadas em solicitações de suporte comuns e fácil reutilização de conteúdo em diversos artigos.
Bots
Embora os agentes de IA da Zendeskestejam disponíveis em vários canais, os agentes de serviço virtuais do Jirasão limitados ao Slack. Isso significa que eles só podem lidar com solicitações internas, já que a integração do Jira com o Slack não está disponível para suporte ao cliente externo.
Fonte: Zendesk
Integrações
Ambas as plataformas oferecem uma ampla gama de opções de integração. No entanto, Jira Service Management tende a se concentrar principalmente em casos de uso de TI. A desvantagem é que, embora seus projetos de desenvolvimento de software sejam contemplados, você pode perder integrações nativas com ferramentas como Salesforce, Zendesk, Shopify ou sistemas de telefonia — integrações cruciais para equipes que buscam proporcionar uma experiência perfeita ao cliente.
Analisando os modelos de precificação do Jira Service Management e Zendesk
Ambas as plataformas oferecem diversas opções de assinatura. No entanto, os preços e as condições são diferentes.
Preços do Jira Service Management
O preço é baseado no número de agentes. Para equipes menores, com até 3 contas de agentes, há um plano gratuito com 2 GB de armazenamento e suporte da comunidade. Já para equipes maiores, o valor é de US$ 19,04 por agente por mês. Jira oferece um período de teste gratuito de 7 dias para os planos Standard e Premium, além de uma demonstração do produto sob demanda.
Fonte: Atlassian
Para o Jira Service Management Data Center, o preço também é baseado no número de agentes. Hospedar uma cópia totalmente funcional em seu hardware é gratuito por 30 dias.
Os preços do Zendesk
Zendesk oferece quatro planos que diferem nos recursos disponíveis e no custo mensal por agente. O plano Support Team, o mais barato com os recursos básicos, custa US$ 19 por agente por mês (cobrança anual). Os usuários precisam adquirir um plano de US$ 55 ou superior para acessar recursos avançados, suporte mais robusto e maior espaço de armazenamento.
Fonte: Zendesk
Zendesk oferece um período de teste gratuito de 14 dias do plano Suite Professional e uma versão de demonstração para explorar seus recursos.
Guia de Decisão
Se você busca uma solução ITSM, Jira Service Management é uma excelente escolha. Por outro lado, Zendesk se destaca no gerenciamento de fluxos de trabalho com clientes externos. No entanto, como Jira Service Management também inclui recursos de help desk, é importante avaliar suas necessidades antes de optar por essa solução.
Orçamento
Jira Service Management oferece um plano gratuito que desbloqueia funcionalidades básicas de atendimento ao cliente, como suporte multicanal, emissão de tickets e uma base de conhecimento — o suficiente para começar. Em contrapartida, Zendesk não possui opções gratuitas e oferece planos pagos mais caros.
Necessidades de suporte interno
Precisa de uma ferramenta que capacite sua equipe de suporte interna, além de um help desk? Embora Zendesk se integre nativamente ao Jira Service Management, este último combina ambas as funcionalidades em uma única ferramenta, atendendo potencialmente a todas as suas necessidades.
Tipo de indústria
Com foco em solicitações técnicas, Jira Service Management é a principal escolha para provedores de soluções técnicas. No entanto, se você atua no e-commerce, Zendesk pode ser mais adequado, pois se integra ao Shopify e Salesforce. Também é uma opção sólida para o setor de saúde, dada a sua conformidade HIPAA .
Tamanho da equipe
Se sua equipe tiver três agentes ou menos, você pode aproveitar o plano gratuito do Jira. Por outro lado, Zendesk é ideal para equipes maiores graças a recursos como detecção de conflitos entre agentes, roteamento baseado em habilidades e ferramentas de colaboração que permitem adicionar agentes sem a necessidade de licenças pagas.
Volume de pedidos
Com seus chatbots e recursos de automação disponíveis em diversos canais, Zendesk é perfeito para lidar com grandes volumes de solicitações.
Canais preferenciais
Se seus clientes preferem suporte por meio de redes sociais ou telefone em vez de e-mail, Jira pode não ser a melhor opção, pois não possui integrações nativas com esses canais.
Competência técnica
De modo geral, Jira Service Management tem uma curva de aprendizado mais acentuada em comparação com o Zendesk. Muitos de seus recursos avançados exigem conhecimento da Linguagem de Consulta Jira . Considere optar pelo Zendesk se você não tiver essa experiência.
Requisitos de infraestrutura
Se as suas políticas de segurança o impedirem de usar soluções baseadas na nuvem, você pode optar pela versão local do Jira Service Management.
Ecossistema de aplicativos
Considere os aplicativos que você já utiliza. Se você já possui produtos Zendesk ou Atlassian (ou ferramentas que se integram bem com eles), pode ser interessante manter a solução correspondente para evitar problemas de integração.
Como enviar seus dados para Zendesk ou Jira Service Management
Tanto Zendesk quanto Jira Service Management possuem ferramentas integradas para transferência de dados, mas apresentam algumas limitações significativas. Por exemplo, migrar diferentes entidades no Zendesk exige o uso de APIs distintas, o que pode gerar confusão. Felizmente, Help Desk Migration oferece uma interface intuitiva e sem código para transferir todos os seus registros principais de atendimento ao cliente.
Seja para transferir dados de ou para Zendesk ou Jira Service Management, ou para unificar suas contas Zendesk ou Jira , Help Desk Migration oferece a solução ideal. Você pode migrar dados facilmente de contas de e-mail, sistemas legados ou outras plataformas de help desk e service desk.
Por exemplo, se você quiser migrar seus dados de um database CSV para o Jira Service Management, veja como fazer:
- Escolha CSV como fonte de dados e selecione o que deseja importar. Você pode migrar registros da central de serviços e entidades da base de conhecimento separadamente.
- Faça o upload dos seus arquivos.
- Vincule sua conta Jira Service Management .
- Selecione as entidades que deseja migrar, como tickets e clientes.
- Mapeie os campos de dados.
- Execute a Migração de Demonstração com alguns registros para garantir que tudo esteja configurado corretamente.
- Execute a Migração Completa para transferir o restante dos seus dados.
Migrar de plataformas compatíveis com o Help Desk Migration é ainda mais simples. Além disso, você pode transferir dados do Zendesk para Jira Service Management ou vice-versa. Você pode realizar o processo por conta própria ou deixar que a equipe Help Desk Migration cuide disso para você.
Histórias reais de equipes que mudaram de estratégia
Migrando para o Jira Service Management: O que os clientes dizem
Quando a e-Core e a Wealthsimple migraram para o Jira Service Management , elas não estavam apenas trocando de ferramentas — estavam alinhando suas operações de suporte com fluxos de trabalho ágeis.
— Carlos Marques, Gerente de Entrega de Serviços da e-Core
— Gerente de TI da Wealthsimple
Ambas as empresas observaram benefícios como uma colaboração mais estreita entre as equipes de suporte e desenvolvimento, um gerenciamento de chamados mais ágil e um melhor acompanhamento dos SLAs.
Migrando para Zendesk: Quando a experiência do suporte vem em primeiro lugar
A KODA migrou para Zendesk quando precisou de uma plataforma criada especificamente para suporte ao cliente.— Equipe de Suporte da KODA
Zendesk proporcionou a eles uma interface mais estruturada e amigável para os agentes, além de fluxos de trabalho de tickets simplificados — ideal para escalar uma operação de suporte em rápido crescimento.
Fazendo a chamada final
Escolher entre duas soluções poderosas pode ser difícil, mas esperamos que nosso guia tenha ajudado a simplificar sua decisão. No fim das contas, tudo se resume a se você precisa de um sistema de help desk robusto ou de uma ferramenta ITSM.
Se ainda tiver dúvidas, considere experimentar ambas as soluções, pois ambas oferecem períodos de teste gratuitos. E se precisar de ajuda para migrar dados para uma dessas plataformas (ou qualquer outro sistema de help desk), basta nos enviar uma mensagem e começaremos imediatamente!
