Zendesk é líder no mercado de software de help desk. No entanto, você pode se perguntar se deve investir em uma assinatura do Zendesk Support quando a Atlassian, outra líder, oferece uma ferramenta de atendimento ao cliente com um plano de preços gratuito. Não seria melhor economizar algum dinheiro em vez disso? Antes de tomar uma decisão precipitada, tenha em mente que a escolha não é tão simples quanto parece.
Neste guia de Jira Service Management vs Zendesk, vamos dar uma olhada mais detalhada em ambas as soluções e ajudá-lo a encontrar a resposta juntos.
Quem Vai Se Beneficiar do Nosso Guia Jira Service Management vs Zendesk?
Este guia será útil para tomadores de decisão, como líderes de suporte ao cliente, gerentes de TI e proprietários de empresas que estão avaliando suas opções entre o Zendesk Support e o Jira Service Management. Cada grupo encontrará insights específicos para orientar suas escolhas.
Líderes de suporte ao cliente
Líderes de suporte ao cliente encontrarão detalhes valiosos sobre como cada plataforma aprimora as interações com os clientes externos. O artigo destacará as capacidades omnicanal, processos de gerenciamento de tickets, automações e recursos de base de conhecimento. Ao entender esses aspectos, eles estarão melhor preparados para escolher uma plataforma que melhore a experiência do cliente e otimize as operações de suporte.
Gerentes de TI
Gerentes de TI poderão avaliar como cada ferramenta se alinha com as práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e se integra com ferramentas de desenvolvimento. Essas informações os ajudarão a determinar qual solução cobre melhor as necessidades de suporte de TI da organização, atendendo aos requisitos de segurança e infraestrutura.
Proprietários de empresas
Proprietários de empresas terão uma visão abrangente das implicações de custo e do valor geral oferecido por cada plataforma. Esse conhecimento os capacitará a tomar decisões estratégicas que se alinhem com seus objetivos empresariais mais amplos.
Se você pertence a um desses grupos ou deseja apenas aprender mais sobre o que o mercado de atendimento ao cliente oferece hoje, vamos mergulhar nesse assunto!
Jira Service Management vs Zendesk: Uma Visão Geral
Jira Service Management
Jira Service Management é uma solução ITSM desenvolvida pela Atlassian para complementar o Jira Software, Confluence e outros produtos. Desenvolvido com as melhores práticas ITIL em mente, o Jira Service Management oferece uma ampla gama de recursos para solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e gerenciamento de ativos. Além disso, a plataforma inclui capacidades de automação e relatórios em tempo real. Também possui extensas opções de integração com outras soluções populares, incluindo ferramentas de desenvolvimento de software.
Fonte: Atlassian
Desde o seu lançamento em 2020, o Jira Service Management atraiu clientes notáveis como X (antigo Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s e Puppet Labs. Hoje, mais de 55.000 empresas dependem deste sistema de help desk para apoiar suas equipes.
Zendesk
Zendesk, ou, formalmente, Zendesk Support, é uma solução de atendimento ao cliente baseada em nuvem para lidar com solicitações de suporte de vários canais, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e mídia social, por meio de uma interface única. O Zendesk equipa as equipes de suporte com tudo o que precisam para auxiliar os clientes de forma eficaz. Isso inclui um sistema de tickets eficiente, recursos de automação, ferramentas de colaboração, opções de autoatendimento e integrações com softwares populares como o Jira Service Management.
Fonte: Zendesk
Desde o seu lançamento em 2007, o Zendesk tem como objetivo trazer uma sensação de calma (ou "zen") para o mundo frequentemente caótico do atendimento ao cliente. Hoje, ele atende mais de 173.426 empresas, incluindo nomes bem conhecidos como Uber, Slack, Shopify e L'Oréal.
Você pode usar o Zendesk Support como uma ferramenta independente ou optar pelo Zendesk Suite, que inclui funcionalidades adicionais como Guide (para autoatendimento), Talk (para operações de call center) e Chat (para mensagens ao vivo).
À primeira vista, o Zendesk Support difere completamente do Jira Service Management, mas essa é apenas a impressão inicial.
Zendesk vs Jira Service Management: Semelhanças
Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management são projetados para gerenciar solicitações de clientes. Portanto, não é surpresa que ambas as ferramentas compartilhem várias semelhanças. Isso inclui gerenciamento de tickets, suporte multicanal, automação, opções de autoatendimento, relatórios e análises, integração e muito mais. Vamos revisar essas características comuns em mais detalhes.
Suporte ao cliente externo
Embora o Jira Service Management seja frequentemente visto como uma ferramenta de suporte técnico interno, ele na verdade oferece recursos que atendem a clientes externos, tornando-o mais semelhante ao Zendesk do que você pode imaginar.
Fonte: Atlassian
Gerenciamento centralizado de tickets
Ambas as soluções de suporte ao cliente oferecem plataformas centralizadas para gerenciar e rastrear solicitações de clientes de forma eficiente em um único lugar.
Suporte multicanal
Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management oferecem suporte nativo para vários canais, permitindo que os clientes busquem assistência pelos canais de sua preferência.
Fonte: Zendesk
Capacidades de automação
Seja no Zendesk ou no Jira, você encontrará uma variedade de opções para ajudar sua equipe de suporte a automatizar muitas tarefas, desde atribuir solicitações com base na carga de trabalho do agente até notificar os agentes quando os limites do acordo de nível de serviço (SLA) estiverem se aproximando.
Fonte: Atlassian
Opções de autoatendimento
Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management oferecem integração com base de conhecimento, completa com ferramentas para criar, gerenciar e pesquisar conteúdo, além de analisar seu desempenho. Além disso, ambos oferecem chatbots com inteligência artificial que podem responder rapidamente a perguntas comuns.
Relatórios e análise
Tanto o Jira Service Management quanto o Zendesk fornecem opções robustas de relatórios e análise, facilitando para sua equipe identificar tendências-chave no desempenho da equipe, volume de solicitações e comportamento dos clientes.
Fonte: Zendesk
Integrações
Tanto o Jira Service Management quanto o Zendesk se integram com uma ampla gama de aplicativos por meio de seus respectivos marketplaces—Atlassian Marketplace e Zendesk Marketplace—assim como APIs abertas.
Zendesk vs Jira Service Management: Diferenças Principais
A principal diferença entre o Zendesk Support e o Jira Service Management está na distinção entre um help desk e um service desk.
O Zendesk Support é uma solução clássica de help desk que se concentra em atender às necessidades de clientes externos. O Jira Service Management inclui algumas funcionalidades de help desk também, mas serve principalmente como um service desk voltado para o suporte técnico interno.
Ainda assim, ambas as plataformas podem ser usadas de forma intercambiável. Então, vamos compará-las como service desks vs help desks.
Jira Service Management e Zendesk como service desks
Jira Service Management não é apenas bem equipado para gerenciar solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e outros aspectos da gestão de serviços de TI (ITSM); ele se destaca verdadeiramente entre as ferramentas de ITSM. O poder da IA está integrado em cada parte do fluxo de trabalho de ITSM, com recursos como um agente de serviço virtual que agrupa incidentes e solicitações semelhantes, prioriza problemas com base em dados históricos e muito mais.
Além disso, o Jira Service Management se integra a ferramentas de desenvolvimento, facilitando uma análise aprofundada da causa raiz e a resolução eficaz de problemas técnicos. Além disso, o Jira Service Management mantém os dados da sua empresa seguros por meio de opções de hospedagem na nuvem e locais.
Enquanto o Zendesk pode lidar com problemas técnicos e até oferece recursos de gerenciamento de mudanças, ele não corresponde exatamente às capacidades especializadas do Jira Service Management. Ele não está alinhado com ITIL e carece de recursos para gerenciar solicitações de serviço, incidentes, problemas ou ativos. Além disso, não se integra a ferramentas de desenvolvimento de software nem oferece acesso ao código-fonte.
Isso significa que, embora você possa gerenciar solicitações técnicas menores, como redefinições de senha, resolver incidentes graves que exigem uma investigação mais profunda exigirá integração com ferramentas adicionais, como o Jira Service Management. Além disso, o Zendesk está disponível apenas em versão na nuvem, oferecendo menos controle sobre os dados da sua empresa.
Jira Service Management e Zendesk como help desks
Embora o Zendesk não tenha recursos de ITSM, ele brilha como uma solução de help desk. Sim, o Jira Service Management oferece certos recursos de gerenciamento de atendimento ao cliente, mas são muito mais fracos do que os oferecidos pelo Zendesk. Vamos comparar as duas soluções com base nos critérios chave para ferramentas de atendimento ao cliente.
Tipos de solicitações
Ao contrário do Zendesk, o Jira Service Management é focado em questões técnicas, mesmo dentro do seu módulo de suporte externo. Todos os modelos de solicitações são personalizados para abordar essas preocupações, e a escalonamento de solicitações para as equipes de desenvolvimento é fácil. Dito isso, embora sejam benéficos para equipes de suporte técnico, esses recursos podem não ser tão úteis para equipes de outros setores.
Fonte: Atlassian
Disponibilidade Omnicanal
O Zendesk suporta uma ampla gama de canais, incluindo email, chat, mídias sociais e telefone. Em contraste, a seleção do Jira Service Management para clientes externos é limitada a um portal de atendimento ao cliente, email e widgets da web.
Experiência do Agente
O Zendesk oferece aos agentes uma experiência melhor do que o Jira Service Management. Ao contrário da solução da Atlassian, o Zendesk inclui recursos como troca de canais de forma contínua em qualquer estágio da interação com o cliente, roteamento de tickets baseado em habilidades, detecção de colisão de agentes, conversas paralelas (discussões privadas sobre tickets), triagem inteligente (detecção de intenção baseada em IA em um ticket) e layouts de espaço de trabalho flexíveis adaptados a fluxos de trabalho específicos.
Fonte: Zendesk
Relatórios e Análises
Ambas as plataformas oferecem poderosas capacidades de análise e relatórios. No entanto, configurar relatórios avançados no Jira pode ser desafiador e exige certo grau de familiaridade com a Linguagem de Consulta Jira (JQL). Além disso, você precisará integrar ferramentas de terceiros para acessar relatórios em tempo real e visualizações avançadas. No caso do Zendesk, nenhum código é necessário, seja para relatórios personalizados, painéis em tempo real ou visualizações avançadas.
Fonte: Atlassian
Base de Conhecimento
Para configurar uma base de conhecimento no Jira—seja voltada para o cliente ou para o agente—você precisa integrar o Confluence. Isso pode ser um pouco complicado para os agentes que precisam alternar entre o Jira Service Management e o Confluence para encontrar respostas.
Enquanto isso, o Zendesk oferece uma base de conhecimento integrada. A plataforma também oferece uma gama mais ampla de recursos de gerenciamento de conhecimento, incluindo integração com o Google Analytics para obter insights mais profundos sobre o desempenho do conteúdo, sugestões de tópicos de artigos baseadas em solicitações comuns de tickets e reutilização fácil de conteúdo entre artigos.
Bots
Enquanto os agentes de IA do Zendesk estão disponíveis em vários canais, os agentes virtuais do Jira estão limitados ao uso dentro do Slack. Isso significa que eles só podem lidar com solicitações internas, já que a integração do Slack no Jira não está disponível para suporte ao cliente externo.
Fonte: Zendesk
Integrações
Ambas as plataformas oferecem uma ampla gama de opções de integração. No entanto, o Jira Service Management tende a se concentrar principalmente em casos de uso de TI. A desvantagem é que, enquanto seus projetos de desenvolvimento de software serão cobertos, você pode perder integrações nativas com ferramentas como Salesforce, Zendesk, Shopify ou sistemas de telefonia—integrações que são cruciais para equipes que buscam fornecer uma experiência de cliente sem interrupções.
Analisando os Modelos de Preços do Jira Service Management e Zendesk
Ambas as plataformas oferecem várias opções de assinatura. No entanto, os preços e condições diferem.
O preço do Jira Service Management
O preço é baseado no número de agentes. Para equipes menores com até 3 contas de agentes, há um plano gratuito com 2GB de armazenamento e Suporte Comunitário. Enquanto isso, é necessário pagar $19,04/agente por mês para equipes maiores. O Jira oferece um teste gratuito de 7 dias do plano Standard ou Premium e uma demonstração do produto sob demanda.
Fonte: Atlassian
Para o Jira Service Management Data Center, o preço também é baseado no número de agentes. Hospedar uma cópia totalmente funcional no seu hardware é gratuito por 30 dias.
O preço do Zendesk
O Zendesk oferece quatro planos que diferem pelas funcionalidades disponíveis e pelo custo mensal por agente. O plano Support Team, o mais barato com as funcionalidades básicas, custa $19 por agente por mês (cobrado anualmente). Os usuários devem adquirir um plano de $55 ou superior para acessar funcionalidades avançadas, mais suporte e maior capacidade de armazenamento.
Fonte: Zendesk
O Zendesk oferece um teste gratuito de 14 dias do plano Suite Professional e uma versão de demonstração para explorar suas funcionalidades.
Guia de Decisão
Se você está procurando uma solução ITSM, o Jira Service Management é uma excelente escolha. Por outro lado, o Zendesk é claramente o vencedor para gerenciar fluxos de trabalho de clientes externos. No entanto, como o Jira Service Management também inclui funcionalidades de help desk, avaliar suas necessidades é uma boa ideia antes de tomar uma decisão.
Orçamento
O Jira Service Management oferece um plano gratuito que desbloqueia funcionalidades básicas de atendimento ao cliente, como suporte multicanal, gerenciamento de tickets e uma base de conhecimento—o suficiente para começar. Em contraste, o Zendesk não oferece opções gratuitas e possui níveis de preços mais altos.
Necessidades de suporte interno
Você precisa de uma ferramenta que empodere sua equipe de suporte interno além de um help desk? Enquanto o Zendesk se integra nativamente ao Jira Service Management, este último combina ambas as funcionalidades em uma única ferramenta, potencialmente cobrindo todas as suas necessidades.
Tipo de indústria
Com seu foco em solicitações técnicas, o Jira Service Management é a principal escolha para provedores de soluções técnicas. No entanto, se você está no comércio eletrônico, o Zendesk pode ser mais adequado, pois se integra ao Shopify e ao Salesforce. Também é uma opção sólida para a área da saúde, devido à sua conformidade com o HIPAA.
Tamanho da equipe
Se sua equipe tem três ou menos agentes, você pode aproveitar o plano gratuito do Jira. Por outro lado, o Zendesk é ideal para equipes maiores, graças a funcionalidades como detecção de colisão entre agentes, roteamento baseado em habilidades e ferramentas de colaboração que permitem adicionar agentes sem a necessidade de assentos pagos.
Volume de solicitações
Com seus chatbots e recursos de automação disponíveis em vários canais, o Zendesk é perfeito para lidar com volumes altos de solicitações.
Canais preferenciais
Se seus clientes preferirem suporte via redes sociais ou telefone em vez de e-mail, o Jira pode não ser a melhor opção, pois não possui integrações nativas com esses canais.
Competência técnica
No geral, o Jira Service Management possui uma curva de aprendizado mais acentuada em comparação com o Zendesk. Muitas de suas funcionalidades avançadas exigem conhecimento da Linguagem de Consulta do Jira. Considere optar pelo Zendesk se você não tiver essa expertise.
Requisitos de infraestrutura
Se suas políticas de segurança impedirem o uso de soluções baseadas em nuvem, você pode optar pela versão on-premise do Jira Service Management.
Ecossistema de aplicativos
Considere os aplicativos que você já está utilizando. Se você já usa produtos Zendesk ou Atlassian (ou ferramentas que se integrem bem com qualquer um dos dois), pode ser mais sensato continuar com a solução correspondente para evitar dores de cabeça com integrações.
Como Transferir Seus Dados para o Zendesk ou Jira Service Management
Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management possuem ferramentas internas de transferência de dados, mas elas apresentam algumas limitações significativas. Por exemplo, migrar diferentes entidades no Zendesk exige o uso de APIs distintas, o que pode ser confuso. Felizmente, o Help Desk Migration oferece uma interface fácil de usar e sem código para transferir todos os seus registros essenciais de atendimento ao cliente.
Se você precisar realizar a transferência de dados para ou a partir do Zendesk ou Jira Service Management, ou se estiver buscando mesclar suas contas do Zendesk ou Jira, o Help Desk Migration pode ajudar. Você pode migrar facilmente os dados de contas de e-mail, sistemas legados ou outras plataformas de help desk e service desk.
Por exemplo, se você deseja migrar seus dados de um banco de dados CSV para o Jira Service Management, veja como você pode fazer isso:
- Escolha CSV como sua fonte de dados e selecione o que deseja importar. Você pode migrar registros do service desk e entidades da base de conhecimento separadamente.
- Faça o upload dos seus arquivos.
- Vincule sua conta do Jira Service Management.
- Selecione as entidades que deseja migrar, como tíquetes e clientes.
- Mapeie os campos de dados.
- Execute a Migração de Demonstração com alguns registros para garantir que tudo esteja configurado corretamente.
- Realize a Migração Completa para transferir o restante dos seus dados.
Migrar de plataformas compatíveis com o Help Desk Migration é ainda mais simples. Além disso, você pode transferir dados do Zendesk para o Jira Service Management ou vice-versa. Você pode realizar o processo sozinho ou deixar a equipe do Help Desk Migration cuidar disso para você.
Tomando a Decisão Final
Escolher entre duas soluções poderosas pode ser difícil, mas esperamos que nosso guia tenha ajudado a simplificar sua escolha. No final, tudo se resume a saber se você precisa de um help desk robusto ou de uma ferramenta ITSM.
Se você ainda estiver em dúvida, considere testar ambas as soluções, pois ambas oferecem testes gratuitos. E se precisar de ajuda para migrar seus dados para uma dessas plataformas (ou qualquer outro sistema de help desk), basta entrar em contato conosco, e nós o ajudaremos a começar imediatamente!
