Sua infraestrutura de TI é como uma sinfonia de sistemas interconectados. Até mesmo uma nota errada pode arruinar todo o desempenho. Portanto, é fundamental manter tudo funcionando sem problemas. Mas por onde começar?
Uma estratégia de central de serviços de TI bem planejada é a resposta . Uma estratégia de central de serviços oferece uma visão abrangente de todos os seus fluxos de trabalho, permitindo eliminar redundâncias e minimizar atrasos. Além disso, pode evitar alertas incômodos de indisponibilidade no chat da sua empresa e aumentar a satisfação dos seus clientes internos . E isso é só o começo.
Neste artigo, vamos explorar os elementos essenciais de uma boa de central de serviços de TI e compartilhar algumas dicas para manter todos os seus processos de TI funcionando em harmonia.
O que é um sistema de Service Desk de TI?
O principal objetivo de um sistema de help desk de TI é auxiliar as equipes de TI a fornecer suporte eficiente e eficaz aos usuários, garantindo que os serviços de TI sejam entregues de maneira oportuna e consistente. Os sistemas de help desk de TI podem ser instalados localmente ou em nuvem e podem ser personalizados para atender às necessidades específicas de uma organização.
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Recurso |
Descrição |
| Gestão de bilhetes | Permite que as equipes de TI recebam, acompanhem e gerenciem solicitações de suporte ou serviço dos usuários. Isso inclui atribuir chamados aos membros da equipe , definir níveis de prioridade e fornecer atualizações de status aos usuários. |
| Gestão de Incidentes | Permite que as equipes de TI respondam e resolvam incidentes o mais rápido possível, minimizando o tempo de inatividade para os usuários. Isso inclui identificar a causa raiz dos incidentes, encaminhar os problemas conforme necessário e criar um registro de todos os incidentes para referência futura. |
| Gestão de Problemas | Auxilia as equipes de TI a identificar e solucionar problemas recorrentes no ambiente de TI. Isso inclui analisar dados para determinar a causa raiz dos problemas, documentar erros conhecidos e soluções alternativas, e implementar soluções de longo prazo para prevenir incidentes futuros. |
| Atendimento de solicitações | Simplifica o processo de atendimento às solicitações dos usuários por novos hardwares, softwares ou acesso a serviços de TI. Isso inclui o gerenciamento do processo de aprovação, o acompanhamento do status das solicitações e o fornecimento de atualizações aos usuários. |
| Gestão do Conhecimento | Permite que as equipes de TI capturem e compartilhem conhecimento e melhores práticas em toda a organização. Isso inclui a criação de uma base de conhecimento centralizada , a publicação de artigos e perguntas frequentes e o fornecimento de acesso a recursos de autoatendimento para os usuários. |
| Relatórios | Fornece às equipes de TI visibilidade das principais métricas e indicadores de desempenho, permitindo que elas acompanhem o progresso e identifiquem áreas para melhoria. Isso inclui a geração de relatórios sobre volume de chamados, tempos de resposta e satisfação do usuário, entre outras métricas. |
| Infraestrutura local versus infraestrutura em nuvem | Um sistema de help desk de TI pode ser hospedado localmente (on-premise), ou seja, instalado e gerenciado em servidores dentro do próprio data center da organização, ou pode ser baseado em nuvem, ou seja, hospedado e gerenciado por um provedor terceirizado. A escolha entre soluções locais e em nuvem dependerá das necessidades e preferências específicas da organização, sendo que cada abordagem oferece suas próprias vantagens e desvantagens. |
| Adaptado à organização | Um sistema de help desk de TI pode ser personalizado para atender às necessidades e requisitos específicos de uma organização. Isso inclui configurar fluxos de trabalho, definir categorias e prioridades de chamados e integrar-se a outros sistemas e ferramentas de TI. |
Esses sistemas são uma ferramenta essencial para os departamentos de TI modernos, ajudando a otimizar a prestação de serviços de TI, reduzir o tempo de inatividade e melhorar a satisfação do usuário.
Boas estratégias são construídas sobre tecnologia confiável. No nosso caso, trata-se de um sistema de suporte de TI que funciona como o maestro, orquestrando todo o seu hardware, aplicativos internos e de terceiros, e sistemas de armazenamento de dados.
Orquestrando o sucesso da Central de Serviços de TI: os benefícios de um sistema de Central de Serviços de TI
Um sistema de suporte técnico de TI ajuda você a identificar e resolver problemas rapidamente, além de otimizar seus fluxos de trabalho. Veja a seguir uma descrição mais detalhada dos benefícios.
Decisões baseadas em dados
Para uma melhor gestão de dados e uma tomada de decisão mais informada, você precisa de uma visão completa de suas operações. É exatamente isso que um sistema de help desk de TI oferece.
Um serviço de suporte consolida dados sobre bugs de software, problemas de hardware e interrupções de rede provenientes de diferentes fontes, como aplicativos, servidores e database . Não é necessário investigar cada fonte separadamente e depois reunir todos os dados para obter uma visão completa do problema. Com uma única fonte de informação confiável, é possível encontrar rapidamente a causa raiz e corrigi-la com mais agilidade.
Relação custo-benefício
Com dados centralizados e fluxos de trabalho otimizados, a resolução de problemas exige menos tempo e esforço, o que, em última análise, gera economia.
Além disso, uma resolução de problemas mais rápida pode minimizar ou até mesmo eliminar o tempo de inatividade do servidor. Em uma pesquisa de 2020 , um quarto das empresas relatou que uma hora de inatividade do servidor custou entre US$ 301.000 e US$ 400.000. Portanto, menos tempo de inatividade pode proteger significativamente sua receita.
Colaboração aprimorada
Unificar sua infraestrutura de TI também combina os esforços de toda a sua equipe. No mínimo, você pode configurar canais de comunicação e ferramentas de colaboração compartilhados. Com um sistema de service desk mais avançado, é possível rastrear alterações e consolidar as aprovações de mudanças de forma centralizada, mantendo todos alinhados.
Um serviço de suporte de TI também pode notificar e coordenar suas equipes quando um problema sério ocorrer, para que as pessoas possam trabalhar juntas para resolvê-lo.
Funcionários capacitados (e, portanto, mais felizes)
Uma solução confiável mantém todos os seus funcionários satisfeitos.
Vamos ser sinceros: ninguém quer passar o tempo todo fazendo as mesmas tarefas tediosas. Da mesma forma, poucos dos seus agentes vão querer ficar acordados às 2 da manhã resolvendo uma falha de rede. Um serviço de suporte de TI pode poupar sua equipe de TI de trabalhos enfadonhos e noites em claro, agendando manutenções e atualizações de rotina. Como resultado, seus agentes podem se concentrar em trabalhos mais interessantes.
Esse benefício se estende por toda a sua organização. Quando sua equipe de serviços de TI está mais satisfeita e desempenhando bem suas funções, seus funcionários terão tudo o que precisam para trabalhar melhor.
| Beneficiar | Explicação |
| Decisões baseadas em dados | Um sistema de suporte técnico de TI oferece uma visão completa das operações, consolida dados de diferentes fontes e ajuda a encontrar rapidamente a causa raiz dos problemas. |
| Relação custo-benefício | Dados centralizados e fluxos de trabalho otimizados economizam tempo, esforço e dinheiro, minimizando o tempo de inatividade do servidor. |
| Colaboração aprimorada | A infraestrutura de TI une os esforços de toda a equipe e facilita canais de comunicação e ferramentas de colaboração compartilhadas, rastreia alterações e consolida as aprovações de mudanças de forma centralizada. |
| Funcionários capacitados | O sistema de help desk de TI agenda manutenções e atualizações de rotina, poupando a equipe de TI de tarefas tediosas e noites em claro. Como resultado, os agentes podem se concentrar em trabalhos mais agradáveis. |
Essas são apenas algumas das vantagens que uma boa estratégia de central de serviços de TI oferece. Então, como você pode criar uma?
Como criar uma estratégia eficaz para um Service Desk de TI?
Se você está convencido dos benefícios de uma central de serviços de TI , é hora de começar a planejar.
Aqui estão os principais passos para configurar uma estratégia eficaz de central de serviços de TI.
1. Avalie suas necessidades
Comece pelo básico antes de planejar o futuro do seu departamento de serviços de TI. Avalie sua situação atual. Como está o desempenho da sua equipe e o que está faltando? Talvez seu serviço dependa demais de processos manuais, o que leva a listas de espera intermináveis de solicitações. Ou talvez sua equipe precise crescer com mais pessoas ou treinamento.
Consulte também as partes interessadas para obter suas opiniões e expectativas em relação aos serviços de suporte de TI. Você também pode definir KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) importantes para medir seu progresso.
Depois de elaborar uma lista clara de ineficiências e objetivos, você estará pronto para a próxima etapa.
2. Criação de políticas e procedimentos
A segunda etapa do desenvolvimento da sua estratégia envolve a criação de um plano de ação detalhado. Entre outras coisas, este plano deve incluir:
- Desenvolver procedimentos de atendimento de solicitações, como as informações que uma pessoa deve fornecer ao enviar uma solicitação de serviço
- Criar um procedimento de tratamento de incidentes que descreva como lidar com problemas de baixa, média e alta gravidade.
A Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) é um bom ponto de partida se você estiver se sentindo perdido nesta etapa. Essa estrutura descreve como definir níveis de serviço, lidar com problemas, gerenciar o conhecimento e muito mais.
3. Contratando pessoal para sua central de atendimento
Os procedimentos padrão representam apenas metade da sua estratégia: você também precisa de uma equipe talentosa para segui-los. Em uma equipe de sucesso, seus analistas devem ter excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas, enquanto os técnicos devem possuir certificações técnicas e conhecimento especializado em aplicativos de software.
4. Implementar a tecnologia correta
Um sistema completo de suporte técnico de TI ajudará sua equipe a se destacar em suas funções. Mesmo que você já tenha um software implementado, vale a pena considerar se a migração para uma nova solução trará melhores resultados.
Por exemplo, a central de serviços de TI da Microsoft migrou de uma solução interna para ServiceNow IT Service Management para gerenciar sua vasta gama de produtos e serviços e dar suporte a mais de 170.000 funcionários e parceiros. A solução reduz o trabalho manual na gigante da tecnologia, permitindo que os agentes da central de serviços se concentrem em tarefas que se adequem às suas habilidades. Além disso, o sistema integra diversos canais de suporte, criando uma experiência de suporte coesa.
Então, qual seria a tecnologia ideal para você?
Primeiramente, pesquise a reputação do fornecedor, bem como seu histórico e o feedback de clientes anteriores. Opte por um fornecedor com suporte confiável, incluindo treinamento, guias e atualizações regulares.
Você precisará escolher entre uma configuração local e uma configuração em nuvem. Os sistemas em nuvem oferecem implantação mais rápida, mas você ficará vinculado a um provedor e a recursos específicos. Os sistemas locais, por sua vez, permitem mais personalização e controle, mas você será responsável pela manutenção do sistema e pela proteção contra falhas de hardware.
5. Utilizando automação e autosserviço
Uma solução de service desk eficaz deve definitivamente incluir o roteamento automático de tickets . Isso permite criar regras para classificar, priorizar e atribuir tickets ao atendente correto automaticamente, além de configurar respostas automáticas que são acionadas quando eventos específicos ocorrem.
O autoatendimento é uma ótima maneira de dar um descanso à sua equipe de TI, permitindo que os usuários resolvam seus próprios problemas. Com um portal de autoatendimento , os funcionários da sua empresa podem acessar uma base de conhecimento e verificar o status de suas solicitações. Você também pode implementar chatbots com inteligência artificial para lidar com perguntas do dia a dia e direcionar os usuários aos artigos relevantes.
Por que uma estratégia de Service Desk de TI vencedora é crucial para uma melhor coordenação da equipe?
Uma estratégia de suporte de TI bem-sucedida funciona como um maestro que conecta todos os seus processos e partes interessadas, colocando suas políticas e procedimentos em prática. Seja para implementar uma nova solução de suporte do zero ou migrar de uma antiga, a estratégia correta proporcionará melhor coordenação da equipe, correções mais rápidas, menos tempo de inatividade e maior custo-benefício.
