Sua infraestrutura de TI é como uma sinfonia de sistemas interconectados. Apenas uma nota errada pode arruinar toda a performance. Portanto, é crucial manter tudo funcionando perfeitamente. Mas por onde começar?
Uma estratégia de help desk de TI bem pensada é a resposta. Uma estratégia de help desk fornece uma visão abrangente de todos os seus fluxos de trabalho, permitindo que você elimine redundâncias e minimize atrasos. Além disso, pode poupar-lhe de notificações de tempo de inatividade irritantes no chat da sua empresa e aumentar a satisfação do cliente interno. E isso é apenas o começo.
Neste artigo, vamos mergulhar nos fundamentos de uma boa estratégia de help desk de TI e compartilhar algumas dicas para manter todos os seus processos de TI tocando afinados.
O que é um Sistema de Service Desk de TI?
O principal objetivo de um sistema de service desk de TI é ajudar as equipes de TI a fornecer suporte eficiente e eficaz aos usuários, garantindo que os serviços de TI sejam entregues de maneira oportuna e consistente. Os sistemas de service desk de TI podem ser locais ou baseados em nuvem e podem ser adaptados para atender às necessidades específicas de uma organização.
Recurso | Descrição |
| Gestão de Tickets | Permite às equipes de TI receber, rastrear e gerenciar solicitações de suporte ou serviço de usuários. Isso inclui atribuir tickets a membros da equipe, definir níveis de prioridade e fornecer atualizações de status aos usuários. |
| Gestão de Incidentes | Permite às equipes de TI responder e resolver incidentes o mais rápido possível, minimizando o tempo de inatividade para os usuários. Isso inclui identificar a causa raiz dos incidentes, escalar problemas conforme necessário e criar um registro de todos os incidentes para referência futura. |
| Gestão de Problemas | Ajuda as equipes de TI a identificar e abordar problemas e questões recorrentes no ambiente de TI. Isso inclui analisar dados para determinar a causa raiz dos problemas, documentar erros conhecidos e soluções alternativas e implementar soluções de longo prazo para evitar incidentes futuros. |
| Atendimento de Solicitações | Agiliza o processo de atendimento de solicitações de usuários para novos hardwares, softwares ou acesso a serviços de TI. Isso inclui gerenciar o processo de aprovação, rastrear o status das solicitações e fornecer atualizações aos usuários. |
| Gestão de Conhecimento | Permite às equipes de TI capturar e compartilhar conhecimento e melhores práticas em toda a organização. Isso inclui criar uma base de conhecimento centralizada, publicar artigos e perguntas frequentes e fornecer acesso a recursos de autoatendimento para os usuários. |
| Relatórios | Fornece às equipes de TI visibilidade em métricas e indicadores-chave de desempenho, permitindo que acompanhem o progresso e identifiquem áreas para melhoria. Isso inclui gerar relatórios sobre volume de tickets, tempos de resposta e satisfação do usuário, entre outras métricas. |
| Relatórios | Fornece às equipes de TI visibilidade em métricas chave e indicadores de desempenho, permitindo-lhes acompanhar o progresso e identificar áreas para melhorias. Isso inclui a geração de relatórios sobre volume de tickets, tempo de resposta e satisfação do usuário, entre outras métricas. |
| On-Premise vs Baseado em Nuvem | Um sistema de service desk de TI pode ser hospedado on-premise, o que significa que é instalado e gerenciado em servidores dentro do próprio data center da organização, ou pode ser baseado em nuvem, o que significa que é hospedado e gerenciado por um provedor terceirizado. A escolha entre soluções on-premise e baseadas em nuvem dependerá das necessidades e preferências específicas de uma organização, sendo que cada abordagem oferece suas próprias vantagens e desvantagens. |
| Personalizado para a Organização | Um sistema de service desk de TI pode ser personalizado para atender às necessidades e requisitos exclusivos de uma organização. Isso inclui configurar fluxos de trabalho, definir categorias e prioridades de tickets e integrar com outros sistemas e ferramentas de TI. |
Estes sistemas são uma ferramenta essencial para os departamentos de TI modernos, ajudando a simplificar a entrega de serviços de TI, reduzir o tempo de inatividade e melhorar a satisfação do usuário.
Boas estratégias são construídas sobre tecnologia confiável. No nosso caso, é um sistema de mesa de serviço de TI que serve como o condutor, orquestrando todo o seu hardware, aplicativos internos e de terceiros, e sistemas de armazenamento de dados.
Orquestrando o sucesso da mesa de serviço de TI: os benefícios de um sistema de mesa de serviço de TI
Um sistema de mesa de serviço de TI ajuda você a identificar e resolver problemas rapidamente e a otimizar seus fluxos de trabalho. Aqui está uma análise mais detalhada dos benefícios.
Decisões baseadas em dados
Para uma melhor gestão de dados e tomada de decisões mais informadas, você precisa de uma visão de 360 graus de suas operações. É exatamente isso que um sistema de mesa de serviço de TI lhe dá.
Uma mesa de serviço consolida dados sobre bugs de software, problemas de hardware e interrupções de rede de diferentes fontes, como aplicativos, servidores e bancos de dados. Não há necessidade de investigar cada fonte separadamente e depois reunir todos os dados para obter uma imagem completa de um problema. Com um único ponto de verdade, você pode encontrar rapidamente a causa raiz e corrigi-la mais rapidamente.
Custo-efetividade
Com dados centralizados e fluxos de trabalho otimizados, abordar problemas leva menos tempo e esforço, o que, em última análise, economiza dinheiro.
Além disso, a resolução mais rápida de problemas pode minimizar ou até eliminar a indisponibilidade do servidor. Em uma pesquisa de 2020, um quarto das empresas relatou que uma hora de indisponibilidade do servidor custou entre US$ 301.000 e US$ 400.000. Menos tempo de inatividade pode proteger significativamente sua receita.
Melhoria na colaboração
Unir sua infraestrutura de TI também combina os esforços de toda a sua equipe. Pelo menos, você pode configurar canais de comunicação compartilhados e ferramentas de colaboração. Com um sistema de serviço de mesa de serviço mais avançado, você pode rastrear mudanças e consolidar aprovações de mudanças centralmente, para que todos fiquem na mesma página.
Um serviço de mesa de serviço também pode notificar e coordenar suas equipes quando ocorre um problema sério, para que as pessoas possam trabalhar juntas para enfrentar o problema.
Funcionários empoderados (e, portanto, mais felizes)
Uma solução confiável mantém todos os seus funcionários felizes.
Vamos encarar: ninguém quer passar todo o seu tempo fazendo as mesmas tarefas chatas. Da mesma forma, poucos de seus agentes vão querer estar trabalhando em uma falha de rede às 2 da manhã. Um serviço de mesa de serviço pode poupar sua equipe de serviços de TI de trabalhos tediosos e noites sem dormir, agendando manutenção e atualizações de rotina. Como resultado, seus agentes podem se concentrar em trabalhos mais agradáveis.
Este benefício se espalha por toda a organização. Quando sua equipe de serviços de TI está mais feliz e fazendo seu trabalho bem, seus funcionários terão tudo o que precisam para trabalhar melhor.
| Benefício | Explicação |
| Decisões baseadas em dados | O sistema de centralização de serviços de TI fornece uma visão de 360 graus das operações, consolida dados de diferentes fontes e ajuda a encontrar rapidamente a causa raiz dos problemas. |
| Custo-efetividade | Dados centralizados e fluxos de trabalho otimizados economizam tempo, esforço e dinheiro ao minimizar o tempo de inatividade do servidor. |
| Melhoria da colaboração | A infraestrutura de TI une os esforços de toda a equipe e facilita canais de comunicação compartilhados e ferramentas de colaboração, rastreia alterações e consolida aprovações de alterações centralmente. |
| Funcionários capacitados | O sistema de centralização de serviços de TI agenda manutenção e atualizações de rotina, poupando a equipe de serviços de TI de trabalhos tediosos e noites sem dormir. Como resultado, os agentes podem se concentrar em trabalhos mais agradáveis. |
Estas são apenas algumas das vantagens que uma boa estratégia de mesa de serviço de TI traz. Então, como você pode construir uma?
Como Construir uma Estratégia de Mesa de Serviço de TI Eficaz?
Se você está convencido dos benefícios de uma mesa de serviço de TI, é hora de começar a planejar.
Aqui estão os principais passos para criar uma estratégia de mesa de serviço de TI eficaz.
1. Avalie suas necessidades
Comece pelos conceitos básicos antes de traçar o futuro do departamento de serviço de TI. Avalie sua situação atual. Como está a sua equipe e o que está faltando? Talvez seu serviço dependa demais de processos manuais, levando a intermináveis listas de espera de solicitações. Ou talvez sua equipe precise crescer com pessoas ou treinamento extras.
Consulte também as partes interessadas para reunir suas percepções e expectativas em relação aos serviços da mesa de serviço de TI. Você também pode configurar KPIs importantes para medir seu progresso.
Assim que você tiver elaborado uma lista clara de ineficiências e objetivos, estará pronto para o próximo passo.
2. Criar políticas e procedimentos
O segundo passo no desenvolvimento da sua estratégia envolve a criação de um plano de ação detalhado. Entre outras coisas, isso deve incluir:
- Desenvolvimento de procedimentos de atendimento a solicitações, como as informações que uma pessoa deve fornecer ao enviar uma solicitação de serviço
- Criação de um procedimento de tratamento de incidentes que descreva como lidar com problemas de baixa, média e alta gravidade.
O IT Infrastructure Library (ITIL) é um bom ponto de partida se você estiver se sentindo perdido nesta fase. Este framework descreve como estabelecer níveis de serviço, lidar com problemas, gerenciar conhecimento e muito mais.
3. Contratar sua equipe de service desk
Procedimentos padrão são apenas metade da sua estratégia: você também precisa de uma equipe talentosa para segui-los. Em uma ótima equipe, seus analistas devem ter fortes habilidades de comunicação e resolução de problemas, enquanto técnicos devem possuir certificações técnicas e expertise em aplicativos de software.
4. Implementar a tecnologia certa
Um sistema abrangente de serviço de suporte de TI ajudará sua equipe a se destacar em suas posições. Mesmo que você já tenha um software em funcionamento, vale a pena considerar se migrar para uma nova solução trará melhores resultados.
Por exemplo, o serviço de suporte de TI da Microsoft migrou de uma solução interna para o ServiceNow IT Service Management para gerenciar sua vasta gama de produtos e serviços e oferecer suporte a mais de 170.000 funcionários e parceiros. A solução reduz o trabalho manual na gigante de tecnologia, o que significa que os agentes do serviço de suporte podem se concentrar em tarefas que combinam com suas habilidades. Além disso, o sistema reúne vários canais de suporte, criando uma experiência de suporte coesa.
Então, como será a tecnologia certa para você?
Em primeiro lugar, pesquise a reputação do fornecedor, bem como o histórico e o feedback de clientes anteriores. Escolha um fornecedor com suporte confiável, incluindo treinamento, guias e atualizações regulares.
Você precisará escolher entre uma configuração local e baseada em nuvem. Sistemas baseados em nuvem oferecem implantação mais rápida, mas você ficará preso a um provedor e a recursos. Já os sistemas locais permitem mais personalização e controle, mas você é responsável pela manutenção do sistema e proteção contra falhas de hardware.
5. Utilizando automação e autoatendimento
Uma solução de mesa de serviço que valha a pena deve definitivamente incluir o roteamento automático de tickets. Isso permite que você crie regras para classificar, priorizar e atribuir tickets ao representante certo automaticamente, e configurar respostas automáticas que entram em ação quando coisas específicas acontecem.
O autoatendimento é uma boa maneira de dar um descanso à sua equipe de serviço de TI, permitindo que os usuários resolvam seus próprios problemas. Com um portal de autoatendimento em vigor, os funcionários da sua empresa podem acessar uma base de conhecimento e verificar o status de suas solicitações. Você também pode implantar chatbots orientados por IA para lidar com perguntas cotidianas e direcionar os usuários para os artigos corretos.
Por que uma estratégia vencedora de suporte de TI é crucial para uma melhor coordenação da equipe?
Uma estratégia vencedora de suporte de TI é como um maestro que conecta todos os seus processos e partes interessadas e coloca suas políticas e procedimentos em ação. Se você está implementando uma nova solução de suporte do zero ou migrando do seu antigo sistema, a estratégia certa para apoiá-la lhe dará melhor coordenação da equipe, correções mais rápidas, menos tempo de inatividade e maior efetividade de custos.
