O cenário empresarial atual obrigou as empresas a acelerarem sua transformação digital . Isso faz com que os funcionários enfrentem dificuldades de aprendizado e problemas técnicos decorrentes de novos softwares e ferramentas . Não é mais possível adiar o suporte técnico. É preciso reforçar a capacidade de suporte técnico — e é preciso fazer isso agora.
Continue a leitura para conhecer os desafios que você certamente encontrará na central de serviços de TI . Vamos também verificar como superá-los. Mas antes disso, relembre o que é uma central de serviços de TI e como organizá-la da melhor forma.
O que é um Service Desk de TI?
Um service desk de TI é essencialmente o suporte técnico oferecido a clientes internos e externos, com foco principal na equipe interna. Ele serve como ponto de contato para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
O termo abrangente ITSM engloba as políticas e ações que facilitam a prestação de serviços operacionais de TI. Ele segue a estrutura da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), que prescreve as melhores práticas de ITSM.
Seus funcionários podem entrar em contato com a central de atendimento de TI sempre que encontrarem dificuldades com dispositivos técnicos e softwares .
Práticas robustas permitem que a equipe técnica resolva problemas com eficiência. Vamos explorá-las com mais detalhes.
Um sistema de suporte em níveis
Estabelecer níveis de suporte é um excelente método para organizar uma central de serviços de TI. Um sistema de suporte abre caminho para maior eficiência com fluxos de trabalho otimizados , equipes dedicadas e procedimentos operacionais padrão. Também facilita o cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs) e permite uma abordagem proativa para o gerenciamento de incidentes .
Você pode organizar suas equipes de suporte técnico nos seguintes níveis:
Nível 0: Autoatendimento
O primeiro nível, nível 0, abrange as ferramentas diretamente acessíveis aos funcionários que desejam resolver problemas de forma independente. Uma delas é um portal de autoatendimento que reduz a carga de trabalho das equipes de suporte, permitindo que os usuários finais façam o seguinte:
- Encontre as informações necessárias na base de conhecimento para resolver problemas simples.
- Selecione os serviços relevantes em um catálogo de serviços de TI
- Insira os tickets no sistema e acompanhe o progresso deles
- Comunique-se com os técnicos de TI através do portal
Os portais de autoatendimento são ideais para resolver problemas repetitivos ou básicos, como solicitações de novos softwares ou hardwares, redefinições de senhas ou registro de incidentes não urgentes.
Suas equipes também podem usar o portal para fazer anúncios para toda a empresa sobre manutenções programadas e interrupções repentinas. Isso reduz significativamente as ligações e consultas recebidas sobre esses incidentes.
Nível 1: Primeira linha de contato direto
A equipe de suporte de TI de primeiro nível está pronta para ajudar os usuários finais que encontram um problema que não conseguem resolver sozinhos. Normalmente, é nesse momento que ocorre o primeiro contato pessoal.
O Nível 1 geralmente abrange os seguintes tópicos:
- Solução de problemas (ajudar os usuários finais a descobrir qual é o problema)
- Gerenciamento de contas de usuário (atribuição de níveis de acesso e permissões com base em funções)
- Detectar problemas que possam se transformar em incidentes graves
- Gerenciar patches de segurança (atualizações de software que corrigem vulnerabilidades)
- Instalando o software
Os membros da equipe de primeiro nível possuem conhecimento técnico e as habilidades interpessoais necessárias para se comunicarem eficazmente com os usuários finais. Na maioria dos casos, eles lidam com todas as solicitações recebidas, resolvem o que podem e encaminham os problemas mais complexos para um nível superior.
Nível 2: Suporte técnico
Você precisará de analistas mais experientes para lidar com o terceiro nível, pois eles assumirão os problemas que a equipe do primeiro nível não conseguir resolver.
Os seguintes problemas são geralmente atribuídos ao nível 2:
- Resolução de problemas encaminhados pela equipe de primeiro nível
- Elaboração de conteúdo para a base de conhecimento
- Resolução de problemas no local
- Documentar os principais problemas e as tentativas de resolvê-los
- Estabelecer processos padronizados
- Criação de materiais de treinamento para equipes de suporte
Os funcionários de segundo nível devem ter amplo conhecimento da infraestrutura tecnológica da sua empresa. Além disso, devem ser capazes de encaminhar problemas no momento certo e para os especialistas adequados.
Nível 3: Suporte especializado
As equipes de terceiro nível são compostas pelos principais especialistas internos. Eles possuem conhecimento profundo de todas as tecnologias, produtos e serviços. Além disso, têm o mais alto nível de acesso aos recursos técnicos. Em muitos casos, estão até mesmo envolvidos no desenvolvimento de novos softwares e ferramentas.
As responsabilidades deste quadro de funcionários de alto nível incluem:
- Gerenciar as filas de suporte para garantir que os chamados sejam devidamente tratados e encaminhados para os níveis superiores
- Solucionar problemas que a equipe de níveis inferiores não consegue resolver
- Desenvolvimento de conteúdo para a base de conhecimento
- Auxiliar na resolução de incidentes graves
- Garantir que os incidentes e as tentativas de resolvê-los sejam devidamente documentados
As filas de incidentes devem ser cuidadosamente filtradas antes de qualquer problema ser encaminhado para este nível.
Nível 4: Suporte de terceiros
As equipes de suporte de quarto nível entram em ação quando você precisa acionar a garantia de um fornecedor terceirizado. Isso geralmente acontece quando você encontra problemas com o software ou hardware fornecido pelo fornecedor.
Uma central de serviços de TI bem organizada aprimorará a maneira como você oferece suporte técnico. Mas isso traz consigo seus próprios desafios. Abordaremos esses desafios na próxima seção.
5 desafios comuns na gestão de um Service Desk de TI
Para gerenciar o suporte técnico de forma eficaz, é preciso ser proativo em relação aos que surgem no help desk
1. Alto volume de solicitações recebidas
Os negócios estão se tornando cada vez mais dependentes da tecnologia. Isso se traduz em um número crescente de funcionários lidando com novos softwares e ferramentas tecnológicas. Sem uma estratégia robusta de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) implementada, as equipes de suporte técnico podem facilmente ficar sobrecarregadas pela avalanche de solicitações recebidas.
Em vez de resolver os problemas, as equipes de suporte técnico podem se ver respondendo a chats, e-mails e telefonemas intermináveis. Isso pode facilmente desmotivar a equipe de suporte e frustrar os usuários finais.
2 tempos de resolução longa
A má gestão das solicitações recebidas pode resultar no acúmulo de incidentes não resolvidos. As equipes técnicas sobrecarregadas levam mais tempo para corrigir os problemas, deixando os usuários finais sofrendo com interrupções prolongadas e perda de produtividade. Essas ineficiências também podem afetar os resultados financeiros da sua empresa.
3. Tarefas repetitivas
As equipes de suporte técnico perdem muito tempo respondendo a perguntas frequentes e resolvendo problemas repetitivos, como redefinir senhas, restaurar arquivos e reiniciar dispositivos. Acabam realizando as mesmas tarefas tediosas repetidamente. Isso pode desmotivar bastante os especialistas em tecnologia, que poderiam se dedicar a tarefas que maximizassem suas habilidades e seu crescimento profissional.
4. Mitigando os riscos da TI paralela
Os usuários finais tendem a usar softwares externos para complementar os sistemas e ferramentas da empresa . E esses softwares nem sempre são autorizados pelo departamento de TI interno. Com o tempo, os funcionários acabam usando tantos aplicativos não autorizados que essas soluções externas começam a funcionar como uma sombra da infraestrutura de TI interna. Suas equipes de suporte técnico devem estar preparadas para gerenciar os riscos de segurança decorrentes da TI paralela.
5. Gerenciando uma equipe móvel
No mundo atual, as empresas precisam ser mais abertas ao uso de dispositivos pessoais pelos funcionários e à possibilidade de eles trabalharem fora do escritório. Suas equipes de suporte técnico devem estar preparadas para lidar com uma força de trabalho móvel que acessa dados confidenciais da empresa de diversos locais e redes. Para começar, é necessário estabelecer uma política de "traga seu próprio dispositivo" (BYOD) que defina as regras básicas e proteja os dados corporativos .
Então, comofront esses desafios? Falaremos sobre soluções na próxima seção.
Como superar os desafios da central de serviços de TI
Estratégias e ferramentas adequadas ajudarão você a lidar com os desafios. As dicas a seguir o colocarão no caminho certo:
1. Reduzir o volume de chamadas
Segundo o CFI Group, 76% dos clientes ainda preferem entrar em contato com a equipe de suporte por telefone. Reduzir o volume de chamadas contribuirá significativamente para aliviar a carga de trabalho das suas equipes.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso acontecer:
- Utilize ferramentas automatizadas para identificar e resolver problemas antes que eles afetem a equipe de suporte de TI.
- Utilize a automação de serviços para responder às chamadas e encaminhar aquelas com problemas mais simples para os canais adequados.
É preciso entender o que está gerando a demanda para gerenciar as chamadas recebidas e reduzi-las efetivamente. Por exemplo, uma enxurrada de solicitações de suporte de TI pode ser desencadeada por interrupções devido a um CRM desatualizado. Uma atualização resolverá o problema e diminuirá as solicitações de suporte . Portanto, ao determinar a causa, você poderá solucionar o problema na raiz, em vez de apenas tratar os sintomas.
2. Aumente suas taxas de resolução na primeira tentativa
Para acelerar o ciclo de vida dos chamados e evitar longos tempos de resolução, você precisa trabalhar nos fatores que afetam as taxas de resolução no primeiro contato . Experimente isto:
- Equipe os agentes com as ferramentas e informações necessárias para resolver problemas
- Abordar problemas de infraestrutura de longa data que estão além da capacidade de resposta de primeiro nível
Os agentes devem ser treinados para atender às solicitações de forma rápida e eficaz, evitando que sejam encaminhadas para níveis superiores, onde os especialistas técnicos são mais qualificados e recebem salários mais altos.
3. Mantenha-se atualizado com as mudanças do mercado
O pensamento proativo é fundamental para gerenciar a demanda por serviços de suporte de TI. É preciso estar plenamente ciente de como as iniciativas atuais e futuras podem impactar a TI. Dessa forma, você pode se preparar para qualquer pico de demanda ou até mesmo evitá-lo. Aqui estão algumas maneiras de se manter atualizado com as mudanças nos negócios:
- Agendar reuniões regulares com os gerentes das unidades de negócios para discutir projetos em andamento e futuros.
- Exija que os gerentes de negócios informem as equipes de suporte de TI sobre qualquer projeto que possa aumentar a demanda por serviços técnicos
- Discuta regularmente as mudanças de infraestrutura e processos com as equipes de infraestrutura e operações de TI (I&O)
Manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos empresariais permite antecipar e gerenciar mudanças importantes, como a empresa permitir que os funcionários tragam suas próprias bebidas (BYOB) e o trabalho remoto.
4. Escolha o software de help desk certo
Um software de service desk adequado ajudará você afront muitos desafios, desde a automatização de tarefas repetitivas e a mitigação de riscos de segurança até a manutenção de registros de ativos de TI e o gerenciamento de uma força de trabalho móvel. Para escolher a melhor solução para sua organização, considere os seguintes fatores:
- Requisitos . Determine os requisitos para sua futura solução de help desk avaliando suas necessidades atuais e considerando quaisquer projetos futuros e mudanças nos negócios.
- Engajamento . Consulte os principais tomadores de decisão de TI e garanta o apoio dos executivos de alto escalão.
- Orçamento . Faça suas estimativas orçamentárias e elabore uma justificativa comercial para as despesas.
- Seleção de fornecedores . Pesquise e encontre o melhor fornecedor que atenda às suas necessidades e ao seu orçamento. Considere implementar sua própria solução caso não haja soluções prontas adequadas no mercado.
- Adoção . Qualquer novo sistema é um desperdício de tempo e dinheiro se as pessoas se recusarem a usá-lo. Portanto, certifique-se de desenvolver um treinamento estratégico para garantir a plena adoção do software de help desk.
- Migração de dados . Audite e analise quais dados devem ser transferidos e quais é melhor deixar para trás, evitando assim problemas na nova plataforma. Help Desk Migration possui diversos casos de sucesso e nosso Assistente de Migração pode ajudar você. Agende uma ligação para discutirmos o seu caso de migração de help desk.
Na próxima seção, discutiremos as soluções de help desk que devem estar no topo da sua lista.
8 Melhores Centros de Serviços para Lidar com Desafios de TI em 2024
Nem todos os serviços de suporte de TI são iguais. Aqui está uma lista que reduz suas opções aos oito melhores.
Jira Service Management
Jira Service Management é um sistema de gerenciamento de tickets renomado por suas ferramentas de escalonamento e gerenciamento de incidentes. Equipes de engenharia o utilizam para rastrear e relatar bugs. Elas contam com seus fluxos de trabalho personalizáveis para monitorar o progresso e supervisionar a carga de trabalho das equipes.
Fonte : Atlassian
ServiceNow Central de Serviços de TI
Sendo uma plataforma voltada para empresas, ServiceNow possui todos os recursos que suas equipes técnicas precisam para gerenciar uma central de serviços que atenda com eficácia às necessidades de toda a organização. Ele oferece suporte inclusive a equipes móveis, com espaços de trabalho projetados para agentes móveis e virtuais.
Fonte : ServiceNow
ivantio
O ivanti é uma plataforma de nível empresarial que se destaca pela sua flexibilidade e escalabilidade. Grandes organizações com operações em várias localidades podem ajustá-la facilmente para otimizar fluxos de trabalho e dar suporte às operações em todos os departamentos.
HaloITSM
Halo ITSM é uma solução ITSM completa com processos padronizados e análises valiosas, permitindo que suas equipes forneçam serviços de TI que atendam às suas necessidades específicas de negócios. Fluxos de trabalho automatizados e comunicações centralizadas dão suporte à prestação de serviços técnicos e ao relacionamento com o cliente.
Fonte : Halo ITSM
ServiçoeDesk Plus
O Servic eDesk Plus não se concentra apenas na resolução de problemas, mas também no atendimento ao cliente, garantindo que os usuários finais tenham a melhor experiência. Suas ferramentas de gerenciamento de incidentes melhoram a produtividade dos agentes , aceleram a resolução de chamados e minimizam possíveis interrupções.
Fonte : ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk oferece uma solução ITSM particularmente útil para administradores de TI. Ela permite o registro e o processamento eficientes de incidentes. Você pode atribuir incidentes aos agentes relevantes rapidamente. Um portal de autoatendimento reduz a carga de trabalho das equipes de suporte técnico, fornecendo aos usuários finais mecanismos para resolver problemas simples.
Fonte : TOPdesk
Zendesk
Zendesk oferece uma helpdesk projetada para facilitar o trabalho da equipe de suporte. Ele centraliza todas as solicitações em um único local, permitindo que os agentes concluam suas tarefas sem precisar alternar entre plataformas. Este software altamente personalizável permite padronizar processos e respostas com macros e respostas personalizadas.
Fonte : Zendesk
A melhor escolha depende das necessidades específicas do seu negócio. Uma análise de requisitos ajudará você a selecionar o sistema de help desk mais adequado.
Como superar os desafios do Service Desk de TI?
Para aproveitar todo o potencial do suporte técnico, é fundamental configurar uma central de serviços de TI que atenda à demanda crescente. Esse processo geralmente envolve alguns problemas comuns de suporte técnico, e só é possível resolvê-los com as estratégias e o software certos.
| Desafio da Central de Serviços | O que é? | Como resolver isso? |
| Alto volume de solicitações recebidas | A crescente dependência das empresas em relação à tecnologia resulta em um aumento no número de funcionários que precisam lidar com novos softwares e ferramentas tecnológicas. Sem uma estratégia robusta de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), as equipes de suporte técnico podem ficar sobrecarregadas com uma avalanche de solicitações. Em vez de resolver problemas, elas podem acabar respondendo a inúmeros chats, e-mails e telefonemas, o que desmotiva a equipe de suporte e frustra os usuários finais. |
|
| Tempos de resolução longos | A má gestão das solicitações recebidas resulta em um acúmulo de incidentes não resolvidos. Equipes técnicas sobrecarregadas levam mais tempo para solucionar problemas, causando interrupções prolongadas e perda de produtividade para os usuários finais. Essas ineficiências também podem impactar os resultados financeiros da empresa. |
|
| Tarefas repetitivas | As equipes de suporte técnico gastam muito tempo respondendo a perguntas frequentes e lidando com problemas repetitivos, como redefinição de senhas, restauração de arquivos e reinicialização de dispositivos. Acabam executando tarefas monótonas repetidamente, o que desmotiva os especialistas em tecnologia, que poderiam se concentrar em tarefas mais desafiadoras, que utilizem suas habilidades e promovam o crescimento profissional. |
|
| Mitigando os riscos da TI paralela | Os usuários finais frequentemente recorrem a softwares não autorizados para complementar os sistemas corporativos, criando uma infraestrutura de TI paralela. As equipes de suporte técnico devem estar preparadas para gerenciar os riscos de segurança associados à TI paralela. |
|
| Gerenciando uma força de trabalho móvel | As empresas modernas precisam de suporte para funcionários que usam dispositivos pessoais e trabalham remotamente. As equipes de suporte técnico devem lidar com uma força de trabalho móvel que acessa dados confidenciais da empresa de diversos locais e redes. Estabelecer uma política de "traga seu próprio dispositivo" (BYOD) é crucial para definir diretrizes e proteger os dados corporativos. |
|
