Nos últimos anos, vimos muitas soluções de help desk. Algumas são ruins, outras ótimas, e há aquelas que ficam no meio termo. Mesmo assim, existem fornecedores que continuam a impressionar repetidamente, apesar de serem de nicho. Um desses fornecedores é o HubSpot Service Hub .
Esta ferramenta de gestão de clientes, aparentemente genérica, cumpre o que promete em todos front e oferece uma experiência que poucos sistemas de help desk conseguem replicar. Mas como ela alcança tudo isso? E qual é o preço se é tão boa? Bem, tudo isso e muito mais será abordado na análise HubSpot . Então, pegue um cobertor quentinho e um caderno e comece a anotar enquanto analisamos todos os recursos deste sistema de help desk.
HubSpot O Surface
Agora que sabemos que o sistema é voltado para o atendimento ao cliente, cada fornecedor de help desk segue uma direção específica. No caso da HubSpot, o objetivo é não apenas atender os clientes com rapidez e eficiência, mas também encantá-los. Pode parecer trivial na teoria, mas a empresa investiu muito para implementar diversas funcionalidades com esse propósito específico.
Dito isso, o fornecedor deixou claro que pretende criar um sistema que ajude não apenas a sua equipe de vendas, mas também os profissionais de marketing, fornecedores e clientes. Eles acreditam firmemente que, quando todos os departamentos estão alinhados, a taxa média de qualidade do serviço é significativamente maior, além de mais consistente. E, francamente, concordamos. A ferramenta tem tudo o que você precisa para aprimorar praticamente qualquer aspecto do seu negócio, o que nos leva à próxima seção.
Suíte de Serviços
Agora que entendemos melhor o princípio fundamental da ferramenta, vamos ver quais recursos ela oferece e o que você pode esperar ao usá-los. Antes de começarmos, porém, é importante observar que as capacidades da ferramenta aumentam quando você a integra com outros HubSpot . Portanto, o conjunto principal de recursos pode ser dividido em duas categorias distintas: Funcionalidade Básica e Funcionalidade Avançada . Vamos analisar cada uma delas.
Funcionalidade básica
Assim como qualquer help desk adequado, HubSpot Service Hub possui um sistema de tickets que seus agentes podem usar para resolver problemas e um de base de conhecimento mecanismo de feedback dedicado que você pode implementar em praticamente qualquer lugar.
Criando um ticket e visualizando a Caixa de Entrada no Service Hub. Você pode usar diversas opções de filtro para encontrar tickets com mais facilidade e também visualizar o canal de origem ao ver todas as conversas. Fonte: HubSpot
Em termos de comunicação, você terá acesso a uma solução completa de caixa de entrada e a uma de chat ao vivo . O sistema também inclui a função de resposta automática , que permite responder a dúvidas frequentes enviadas por clientes e funcionários. Por fim, há de automação e roteamento que permitem encaminhar automaticamente perguntas específicas para as equipes apropriadas.
Funcionalidade Avançada
Agora que já vimos o básico, é hora de explorar os recursos mais avançados. E o primeiro que vem à mente é o módulo de informações sobre contatos e empresas. Essa função permite obter informações úteis sobre os contatos e empresas da sua lista.
Sistema de e-mail
Outro ponto que vale a pena mencionar é o sistema de e-mail. Com ele, você pode facilmente verificar se seus e-mails foram enviados, clicados e, mais importante, lidos. Embora não ofereça precisão absoluta, ajuda a entender que tipo de informação seus clientes procuram. Você também pode configurar um cronograma de e-mails que pode ser integrado ao módulo de automação, o que, por sua vez, permitirá enviar ou interromper automaticamente o envio de conteúdo que seus clientes apreciam ou não.
Visualize como os e-mails que você envia serão exibidos em diferentes clientes de e-mail. Fonte: HubSpot
Bot de Conversação
Há também um chatbot. Essa função permite configurar um chatbot com inteligência artificial (afinal, a IA está em todo lugar hoje em dia) que guiará seus clientes. Quanto mais ele trabalha, mais inteligente fica. Mas o mais interessante é que a voz é humana, e você terá dificuldade em distinguir se é uma pessoa real ou não. A empresa garantiu que sua solução de chatbot seja altamente personalizável. Você pode ajustar o bot manualmente para atender às suas necessidades e deixar a IA fazer o resto. Algo que gostaríamos que mais empresas implementassem ou, pelo menos, replicassem.
Personalize o chatbot de acordo com as necessidades de mensagens e o processo de vendas da sua empresa. Fonte: Tree Group
Sistema de Relatórios
Por último, mas não menos importante, você tem a ferramenta de relatórios que permite coletar dados de todos os seus canais e compilá-los em um gráfico de sua escolha. Essa funcionalidade também pode ser integrada ao sistema de calendário, o que significa que você obterá os dados mais relevantes possíveis no momento certo.
Relatório referente ao número de chamados recebidos por meio de diferentes canais de suporte. Fonte: HubSpot
Webhooks
Este é um sistema que permite "conectar" seus aplicativos em uso aos serviços HubSpot para receber notificações e outros tipos de informações. Não confunda com o sistema de API; webhooks são algo completamente diferente.
Criando um Webhook para se inscrever nos eventos sobre os quais você deseja ser notificado. Fonte: HubSpot
E isso conclui praticamente toda esta seção. Claro que há muito mais, mas vamos dar uma olhada nos preços.
Opções de preços
HubSpot Service Hub oferece uma variedade de planos de atendimento ao cliente para atender equipes de todos os tamanhos, desde startups até grandes empresas. Os preços começam com as Ferramentas Gratuitas a US$ 0/mês para até 2 usuários, sendo ideais para pequenas equipes que estão começando. O primeiro plano pago, Service Hub Starter, começa em US$ 9 por usuário/mês, enquanto a Plataforma Starter para Clientes também começa em US$ 9 por usuário/mês (cobrada anualmente) e adiciona acesso à plataforma mais abrangente da HubSpotpara alinhamento de marketing, vendas e atendimento.
Para equipes em crescimento que necessitam de automação e acompanhamento de SLAs, o Service Hub Professional tem preços a partir de US$ 90 por usuário/mês, com uma taxa única de integração de US$ 1.500. Já o Service Hub Enterprise foi projetado para operações de suporte complexas e de grande porte, com preços a partir de US$ 150 por usuário/mês e uma taxa de integração de US$ 3.500. Ele inclui suporte com inteligência artificial, relatórios avançados e fluxos de trabalho personalizáveis.
| Plano | Custo mensal | Usuários incluídos | Ferramentas de suporte de IA | Funcionalidades do SLA | Taxa de configuração |
|---|---|---|---|---|---|
| Ferramentas gratuitas | $0 | Até 2 usuários | Não | Não | Nenhum |
| Central de Serviços Inicial | A partir de US$ 9 por assento por mês | Por licença (1 ou mais usuários) | Não | Não | Nenhum |
| Plataforma Inicial para Clientes | A partir de US$ 9 por assento por mês (cobrança anual) | Por assento (cobrança anual) | Não | Não | Nenhum |
| Central de Serviços Profissional | A partir de US$ 90 por assento por mês (cobrança anual) | Por assento (cobrança anual) | Não | Sim | $1,500 |
| Central de Serviços Empresarial | A partir de US$ 150 por assento por mês (para 10 ou mais assentos, faturamento anual) | Mais de 10 licenças (cobrança anual) | Sim (Breeze AI Suite) | Sim | $3,500 |
O que diferencia HubSpot Service Hub ?
O Service Hub é o motor que impulsiona as empresas a oferecer experiências incomparáveis de atendimento ao cliente, marketing e vendas, revolucionando o engajamento e os insights que potencializam toda a área de atendimento front .
Nesse centro dinâmico, encontra-se um arsenal de ferramentas colaborativas que promovem um trabalho em equipe perfeito entre as áreas de Atendimento, Vendas e Marketing. Playbooks, modelos de e-mail, sequências e reuniões atuam como catalisadores, eliminando a complexidade de conectores ou sincronização de dados.
Este hub robusto não só traz organização, como também agiliza os processos de atendimento, centralizando as informações do cliente no CRM. A personalização dos status dos tickets garante um fluxo de trabalho contínuo que se harmoniza perfeitamente com seus fluxos de trabalho específicos.
HubSpot serve como a ferramenta essencial, simplificando o armazenamento, o rastreamento, o gerenciamento e a geração de relatórios de chamados de clientes ao longo de todo o ciclo de atendimento. Recursos de geração de relatórios personalizados garantem o acesso a dados indispensáveis para o crescimento sustentável. O Service Analytics, o núcleo dos sistemas de relatórios, monitora a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e o volume de suporte.
O Service Hub não apenas fortalece conexões, como também as aprofunda. Ele facilita o engajamento do cliente com a equipe de suporte e o capacita a resolver dúvidas de forma independente por meio das Bases de Conhecimento. Mensagens omnicanal, portais do cliente, pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) e recursos de inteligência conversacional colaboram para aprimorar a jornada do cliente, cultivando fidelidade inabalável e elevando sua experiência geral.
HubSpot Service Hub em comparação com outras ferramentas
E a última seção da nossa análise HubSpot é uma comparação. Afinal, são as comparações que melhor destacam os prós e os contras. Decidimos compará-lo com Zendesk , pois além de terem preços semelhantes, compartilham muitos aspectos. Definimos três aspectos principais de uma ferramenta, então vamos analisá-los.
| Nome da função | Zendesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Acessibilidade | Zendesk está entre os sistemas mais bem ajustados e requer pouco ou nenhum tempo para aprender a usá-lo completamente. Algumas funcionalidades ainda estão escondidas atrás de vários menus, mas, no geral, é muito bom. | É evidente que foi investido muito trabalho na acessibilidade da ferramenta. Você não terá problemas para usar as funcionalidades principais (emissão de tickets, etc.), mas para aproveitar ao máximo o conjunto de recursos avançados, precisará consultar um guia ou a base de conhecimento. |
| Recursos de personalização | O tema padrão Zendesk é muito simples, mas ao mesmo tempo elegante. A interface do usuário é bem apresentada e tudo parece organizado e natural. No entanto, a principal vantagem reside no fato de você poder usar um tema de terceiros. | HubSpot oferece algumas opções de personalização, mas são bastante limitadas. Não há suporte para temas e os que existem não são exatamente variados ou exclusivos. |
| Desempenho | Zendesk foi criado para facilitar e atender organizações de nível empresarial, o que significa que você terá um desempenho consistente, independentemente do desafio. | HubSpot funciona muito bem sob alta carga. Não tivemos nenhum problema para gerenciar os tickets e não houve tempo de espera perceptível entre as diferentes páginas e telas. |
Como você pode ver, tanto Zendesk quanto HubSpot fazem um trabalho muito bom. É verdade que HubSpot pode não ter um sistema de temas, mas em outros aspectos, eles são equivalentes, se não idênticos.
Um Encerramento
Chegou a hora de concluirmos esta análise HubSpot . Poderíamos ter abordado muito mais, mas o tempo é limitado. No geral, gostamos da ferramenta e ela cumpriu o que prometeu. O preço pode parecer alto à primeira vista, mas, francamente, é apenas uma impressão inicial. Você adquire um sistema excelente, repleto de ótimos recursos.
Se você planeja usar a ferramenta e precisa migrar seus dados antigos para a nova , podemos ajudar. E se ainda não estiver convencido, basta solicitar uma demonstração . Assim, você conhecerá tudo em primeira mão e verá o que realmente se encaixa na sua empresa. Mas por enquanto, é só. Até o próximo artigo!
