Sistema de emissão de tickets por e-mail: como escolher o melhor

Postado por Kateryna Butkovska

Atualizado em 7 de novembro de 2025

Com 4,37 bilhões de pessoas usando e-mail em 2023 — e esse número previsto para subir para 4,89 bilhões até 2027 — fica claro que o e-mail veio para ficar. Sua popularidade constante faz do software de gestão de tickets por e-mail um divisor de águas para empresas que desejam aprimorar o suporte ao cliente e melhorar a comunicação.

Vamos explorar como um sistema de tickets por e-mail pode aprimorar as interações com os clientes e manter sua empresa relevante no mundo digital atual. Também apresentaremos as melhores soluções deste ano e compartilharemos dicas úteis para selecionar o software certo para suas necessidades, além das melhores práticas para você aproveitá-lo ao máximo. Vamos começar!

O que é um sistema de emissão de tickets por e-mail?

Um sistema de tickets por e-mail é um aplicativo de software que ajuda empresas a gerenciar solicitações de suporte ao cliente enviadas por e-mail. Quando um cliente envia um e-mail, o sistema o transforma em um ticket, facilitando o rastreamento e a priorização de cada problema pelas equipes de suporte.

Cada ticket contém detalhes importantes sobre o problema do cliente, incluindo atualizações sobre o status e um histórico de conversas anteriores. Dessa forma, os agentes de suporte podem fornecer assistência personalizada e eficaz a cada cliente.

Principais funcionalidades de um sistema de emissão de tickets por e-mail

Um sistema de gerenciamento de tickets por e-mail aprimora o suporte ao cliente, gerenciando e rastreando solicitações de forma eficaz. Mesmo um sistema de tickets por e-mail simples geralmente possui os seguintes recursos principais:

• Criação automática de tickets. Os e-mails recebidos são convertidos automaticamente em tickets que capturam detalhes essenciais.
• Atribuição de chamados. Um sistema de suporte por e-mail permite a atribuição automática e manual de chamados com base na disponibilidade do agente, especialização e outros critérios.
• Níveis de prioridade. Os tickets de e-mail podem ser categorizados como de alta, média ou baixa prioridade, permitindo que as equipes resolvam primeiro os problemas urgentes.
• Acompanhamento do status. cada chamado (por exemplo, aberto, resolvido) é claramente indicado, permitindo que agentes e clientes monitorem o progresso.
• Painel de controle centralizado. Um painel exibe todos os chamados com atualizações em tempo real, permitindo que os agentes os filtrem por status e prioridade.
• Ferramentas de colaboração. Os agentes podem colaborar em chamados em tempo real, compartilhando anotações e se comunicando em um chat em grupo.
• Automação de fluxo de trabalho. Este recurso automatiza tarefas repetitivas , como encaminhamento de chamados e envio de lembretes, liberando sua equipe para se concentrar em questões mais complexas.
• Histórico de interações com o cliente. Mantém um registro detalhado de todas as interações com o cliente, o que ajuda as equipes de suporte a fornecer assistência personalizada.
• Gestão de SLAs. Esta ferramenta monitoriza o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço, garantindo que a sua equipa responde prontamente aos pedidos de informação.
• Relatórios e análises. Gera informações valiosas sobre métricas de desempenho, permitindo que os gestores identifiquem tendências e áreas de melhoria.
• Integração com outras ferramentas. O software integra-se facilmente com sistemas CRM e ferramentas de gestão de projetos, melhorando a eficiência operacional e a colaboração em geral.
• Mecanismo de feedback do usuário. Ele coleta o feedback do cliente após a resolução de problemas, permitindo que você avalie a qualidade do serviço e melhore continuamente a experiência de suporte.

Todas essas funcionalidades trabalham em conjunto para tornar o atendimento às solicitações dos clientes mais ágil, resultando em um serviço aprimorado e maior satisfação do cliente. Vamos analisar mais detalhadamente os benefícios de usar um sistema de tickets por e-mail.

Vantagens do software de emissão de bilhetes por e-mail

Em uma pesquisa realizada nos EUA em 2022, 64% dos entrevistados preferem contatar marcas por e-mail. Isso destaca a importância crucial do e-mail para construir relacionamentos sólidos com os clientes. Com 82% dos clientes esperando uma resolução rápida para seus problemas, uma caixa de entrada compartilhada simplesmente não é suficiente. As equipes de suporte precisam de um sistema mais sofisticado, e o software de gestão de tickets por e-mail está aqui para atender a essa necessidade.

Eis as vantagens dos sistemas de emissão de tickets por e-mail:

Gestão simplificada de consultas

Um sistema de tickets de suporte por e-mail facilita o gerenciamento de solicitações, transformando e-mails recebidos em tickets organizados. Dessa forma, nenhuma pergunta do cliente passa despercebida e os tempos de resposta melhoram. As equipes de suporte podem priorizar os tickets com base na urgência, resolvendo problemas críticos imediatamente, o que constrói confiança e fidelidade do cliente .

Além disso, com um painel centralizado que oferece uma visão clara de todos os tickets, as equipes podem gerenciar suas cargas de trabalho com mais eficiência e identificar problemas urgentes rapidamente. Por exemplo, database centralizado do HubSpotajudou os líderes de serviço a economizar duas horas por dia, permitindo que eles se concentrem em outras tarefas de maior impacto.

Melhor qualidade das respostas

Os clientes recebem respostas de alta qualidade graças ao roteamento inteligente que encaminha suas solicitações aos agentes mais qualificados. Esses agentes revisam o histórico de interações e oferecem suporte personalizado, utilizando bases de conhecimento e — cada vez mais — ferramentas de IA. De fato, 92% dos líderes de atendimento estão percebendo tempos de resposta mais rápidos ao usar IA.

Transparência e confiança

Com um acompanhamento claro do status de cada solicitação, tanto os agentes quanto os clientes podem monitorar facilmente o progresso. Essa transparência gera confiança, pois os clientes se mantêm atualizados sobre o status de suas solicitações e sentem-se seguros de que alguém está cuidando de seus problemas.

Melhoria contínua

Por meio de seus recursos de relatórios e análises, o sistema de tickets de suporte por e-mail fornece informações valiosas, ajudando as equipes a identificar tendências e áreas de melhoria. Elas podem tomar decisões baseadas em dados, aprimorando ainda mais a qualidade do serviço.

Todos esses benefícios se unem para aprimorar a experiência de suporte ao cliente , aumentar a produtividade dos agentes e construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Para aproveitar ao máximo essas vantagens, é importante escolher o sistema de tickets de suporte por e-mail ideal para sua empresa. Vamos encontrar a solução perfeita!

Os melhores sistemas de emissão de tickets por e-mail em 2025

Os melhores sistemas de tickets por e-mail redefinem o suporte ao cliente, combinando interfaces intuitivas e fluxos de trabalho automatizados e altamente eficientes. De análises robustas à integração multicanal , cada sistema em nossa lista oferece recursos exclusivos, personalizados para atender às diversas necessidades organizacionais.

Aqui está um resumo do que torna esses sistemas de emissão de tickets por e-mail diferenciados em 2025:

Zendesk

Zendesk se destaca no gerenciamento de tickets por e-mail, convertendo automaticamente e-mails recebidos em tickets organizados. Sua caixa de entrada compartilhada simplifica a colaboração entre os membros da equipe.

Além das funcionalidades padrão de emissão de tickets por e-mail, Zendesk oferece roteamento inteligente de tickets com base na disponibilidade e especialização do agente, agentes de IA, sugestões inteligentes de conteúdo para a base de conhecimento e conformidade HIPAA . A plataforma também é conhecida por seus recursos de geração de relatórios, que fornecem insights sobre tempos de resposta e satisfação do cliente, ajudando as equipes a melhorar continuamente.

Fonte: Zendesk

Freshdesk

Reconhecido por sua interface amigável e preço acessível, Freshdesk (ao contrário Zendesk ) oferece um plano gratuito para pequenas equipes, sendo ideal para startups e pequenas empresas.

Semelhante ao Zendesk , este sistema de tickets por e-mail se destaca por recursos como regras de atribuição de tickets, um portal de autoatendimento para clientes, integração com ferramentas de colaboração como o Slack e o Freddy Copilot, um agente de IA que ajuda os representantes de suporte a lidar com as solicitações em tempo real.

Fonte: Crozdesk

Front

Front adota uma abordagem única para o gerenciamento de tickets por e-mail, combinando a gestão de e-mails com a colaboração em equipe. Seu recurso de caixa de entrada compartilhada permite que os agentes discutam os tickets em tempo real, mantendo todos alinhados.

Front também oferece modelos de e-mail profissionais e automações, que agilizam as respostas e mantêm a comunicação consistente. Essa combinação, e-mail e trabalho em equipe, o torna uma excelente opção para equipes que buscam colaboração aliada ao sistema de tickets.

Fonte: Front

Intercom

Intercom combina o sistema de tickets por e-mail com chat ao vivo e mensagens proativas. Intercom incluem respostas automatizadas para dúvidas comuns e uma caixa de entrada unificada que centraliza todas as comunicações com o cliente, facilitando o gerenciamento das conversas.

Um recurso de destaque é a capacidade de enviar campanhas de e-mail direcionadas com base no comportamento do cliente. Isso permite que as empresas interajam com os clientes de forma proativa, antes mesmo que eles busquem suporte.

Fonte: Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk oferece um sistema de tickets por e-mail que se integra perfeitamente com outros Zoho . Ele conta com uma assistente de IA, Zia, que analisa as interações com os clientes e ajuda os agentes a elaborar respostas por e-mail. Zoho Desk também possui um sistema de priorização de tickets que utiliza o sentimento do cliente para sinalizar solicitações urgentes, garantindo respostas rápidas. Por fim, seus recursos de automação simplificam tarefas repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas.

Fonte: Zoho

Dixa

Dixa tem como foco criar uma experiência de suporte personalizada por meio de seu sistema de tickets por e-mail. Como qualquer solução omnichannel, ela integra e-mail com voz, chat e mensagens em redes sociais, proporcionando aos agentes uma visão holística das interações com os clientes.

Dixa se destaca por uma série de recursos poderosos, incluindo suporte para múltiplas marcas, um SDK para dispositivos móveis e gerenciamento de CSAT para e-mail. Ela também oferece detecção de idioma, roteamento baseado em dados de fontes externas e análises de desempenho da base de conhecimento com inteligência artificial.

Fonte: Dixa

ServiceNow

ServiceNow é uma ótima opção para organizações maiores com alta demanda de suporte. Seu sistema de tickets por e-mail para atendimento ao cliente automatiza fluxos de trabalho complexos, permitindo respostas mais rápidas e integrando-se a diversos sistemas empresariais.

O que diferencia ServiceNow é sua capacidade de gerenciar grandes volumes de chamados com eficiência, juntamente com recursos robustos de geração de relatórios que ajudam as equipes a analisar o desempenho.

Fonte: ServiceNow

Help Scout

Help Scout é conhecido por sua experiência amigável e descomplicada de gerenciamento de chamados por e-mail. Seu recurso de caixa de entrada compartilhada permite que os membros da equipe colaborem facilmente em e-mails, garantindo que nenhuma solicitação do cliente seja negligenciada. Help Scout prioriza o toque humano no suporte, fornecendo respostas personalizadas com a ajuda de respostas salvas e anotações internas. Suas ferramentas de relatório ajudam a monitorar métricas como tempo de resposta e satisfação do cliente, facilitando a visualização do desempenho da equipe.

Fonte: Help Scout

Spiceworks

Spiceworks oferece um sistema gratuito de emissão de tickets por e-mail para equipes de suporte de TI. Mesmo sendo gratuito, Spiceworks Cloud Help Desk inclui todos os recursos essenciais para emissão de tickets, como um painel de controle intuitivo onde os e-mails recebidos são convertidos em tickets, roteamento automático de tickets, relatórios em tempo real, criação de base de conhecimento e acesso móvel.

Além disso, adota uma abordagem orientada pela comunidade, permitindo que os usuários compartilhem ideias e soluções.

Fonte: Spiceworks

Gorgias

Combinando o sistema de tickets por e-mail com a integração de dados do cliente, Gorgias é ideal para empresas de e-commerce. Ele extrai informações de plataformas como Shopify e Magento, permitindo que os agentes forneçam respostas personalizadas por e-mail com base no histórico de compras.

Gorgias também oferece automação para consultas comuns, o que agiliza os tempos de resposta e reduz a carga de trabalho dos agentes. Seu foco na integração de múltiplos pontos de contato com o cliente a torna uma excelente opção para varejistas online .

Fonte: Gorgias

Cada um desses sistemas de tickets por e-mail oferece pontos fortes exclusivos, atendendo a diversas necessidades de negócios para garantir um suporte ao cliente eficaz . Então, qual é o certo para você? Vamos guiá-lo pelos passos para escolher o melhor sistema de tickets por e-mail para sua empresa.

Como escolher o sistema de emissão de tickets por e-mail ideal

Não existe um sistema de tickets por e-mail que sirva para todos. O importante é encontrar a solução perfeita para as suas necessidades específicas. Aqui está um guia prático para facilitar sua decisão:

• Identifique suas necessidades. Avalie a quantidade de chamados que você espera, o tamanho da sua equipe e os tipos de solicitações que vocês atendem. Verifique se o sistema de e-mail para chamados possui recursos essenciais, como geração automática de chamados, ferramentas de relatórios e integração com softwares já existentes.
• Avalie a interface do usuário. Escolha um sistema de suporte por e-mail com uma interface fácil de usar para ajudar sua equipe a se adaptar rapidamente e evitar frustrações.
• Avalie a escalabilidade. Selecione um sistema de e-mail para emissão de tickets que possa crescer com o seu negócio, gerenciando mais tickets e suportando uma equipe maior à medida que você expande — sem grandes ajustes.
• Verifique as opções de integração. Investigue o quão bem o sistema de tickets por e-mail funciona com suas ferramentas existentes, como CRM e software de chat.
• Analise os relatórios e as métricas. Procure por recursos robustos de geração de relatórios que forneçam informações sobre as métricas de tickets, tempos de resposta e desempenho dos agentes para melhoria contínua.
• Considere a flexibilidade de personalização. Certifique-se de que o sistema de tickets por e-mail permita personalizar fluxos de trabalho, campos de tickets e notificações para se adequarem aos seus processos.
• Investigue as opções de suporte e treinamento. Verifique os recursos de suporte ao cliente e treinamento do fornecedor para garantir uma adoção tranquila do sistema de tickets por e-mail.
• Leia os comentários dos usuários. Reúna informações a partir de avaliações de usuários e estudos de caso para entender os benefícios práticos e os possíveis desafios do sistema.
• Analise seu orçamento. Defina um orçamento e explore modelos de precificação para garantir que o sistema de e-mail para emissão de tickets ofereça um bom custo-benefício.
• Solicite um período de teste ou demonstração. Antes de se comprometer, peça uma demonstração ou um período de teste para verificar se o software de emissão de tickets por e-mail atende às suas necessidades.

Com essas dicas em mente, você está pronto para escolher um sistema de tickets por e-mail que melhorará a eficiência da sua equipe de atendimento e suporte ao cliente. Depois de configurado e funcionando, explore essas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo seu novo sistema!

Melhores práticas para usar um sistema de tickets por e-mail

O uso eficaz de um software de gestão de chamados por e-mail é fundamental para oferecer um suporte ao cliente de alta qualidade. Aqui estão as melhores práticas para maximizar o potencial do seu software de gestão de chamados por :

• Utilize modelos de resposta. Crie modelos para perguntas frequentes para agilizar o tempo de resposta e desenvolver uma base de conhecimento de autoatendimento para o cliente.
• Faça um acompanhamento após a resolução. Entre em contato com os clientes depois de resolver os problemas deles. É uma ótima maneira de confirmar se estão satisfeitos e coletar feedback para melhorias.
• Analise as métricas de desempenho. Monitore indicadores-chave, como tempo de resolução e satisfação do cliente, e revise os processos regularmente.
• Incentive a colaboração. Utilize notas internas para melhor coordenação e ferramentas de comunicação em tempo real para discutir questões complexas.
• Integre com outros sistemas. Conecte seu sistema de tickets por e-mail ao CRM para obter uma visão completa das interações com os clientes e automatize tarefas repetitivas para aumentar a eficiência.
• Garanta escalabilidade e flexibilidade. Desenvolva processos flexíveis que possam ser facilmente ajustados à medida que sua empresa cresce e avalie regularmente seu software para garantir que ele acompanhe suas necessidades crescentes.
• Invista no treinamento da equipe. Ofereça treinamento em software e melhores práticas, promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento.

Ao combinar essas boas práticas com o melhor sistema de emissão de tickets por e-mail, você pode melhorar significativamente sua eficiência e a satisfação do cliente.

Resumo sobre como escolher o melhor sistema de emissão de tickets por e-mail

Adotar um sistema de tickets por e-mail pode melhorar significativamente o seu suporte ao cliente. Ao escolher o software certo e seguir as melhores práticas, você otimizará seus processos de suporte e construirá relacionamentos mais sólidos com seus clientes.

Se você precisar migrar para um software de help desk para aproveitar ao máximo os benefícios de um sistema de tickets por e-mail, precisará transferir seus dados com segurança. Deixe que Help Desk Migration automatize esse processo para você.