Atendimento ao Cliente em Escolas: Como Escolher o Help Desk Ideal

As novas tecnologias oferecem muitas maneiras excelentes para os alunos aprenderem. Telas interativas, laptops, tablets e aplicativos dedicados abrem muitas possibilidades. Mas até mesmo as melhores ferramentas podem apresentar problemas às vezes — um aplicativo pode travar inesperadamente, sem falar de uma conexão instável.

É aí que entra o software de help desk. Você pode estar mais familiarizado com eles como um recurso de um call center, por exemplo, onde as consultas recebidas são encaminhadas para 'agentes' de atendimento ao cliente e cada solicitação é tratada como um 'ticket' para ser resolvido.

Mas o mesmo sistema pode ser usado para lidar com muitas das situações que surgem na educação, desde moradia até tecnologia e suporte acadêmico. E os principais "clientes" aqui são os professores, que podem se manter focados no ensino, e os alunos, que podem continuar aprendendo em um ambiente onde as aulas são o foco principal.

Pode parecer um salto enorme, mas reformular sua abordagem de atendimento ao cliente nas escolas trará benefícios. Antes de analisarmos as diversas opções, vamos explorar como a comunidade escolar pode se beneficiar dessa tecnologia.

O que é atendimento ao cliente na educação e qual é o seu principal objetivo?

No contexto educacional, o atendimento ao cliente refere-se ao fornecimento de suporte, assistência e recursos a alunos, pais, professores e funcionários para garantir uma experiência de aprendizagem positiva e gratificante. O principal objetivo do atendimento ao cliente na educação é criar um ambiente acolhedor e inclusivo, onde cada indivíduo se sinta valorizado, respeitado e capacitado para alcançar o sucesso.

O atendimento ao cliente no setor educacional abrange uma ampla gama de atividades e iniciativas destinadas a atender às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas na comunidade educacional. Isso inclui fornecer assistência oportuna e eficiente a alunos e pais, oferecer desenvolvimento profissional e apoio a professores e funcionários e promover a comunicação aberta e a colaboração entre todos os membros da comunidade educacional.

O principal objetivo do atendimento ao cliente na educação é aprimorar a experiência educacional geral de alunos, pais, professores e funcionários. Ao priorizar as necessidades e o bem-estar de todos os envolvidos, as instituições de ensino podem criar um ambiente de aprendizagem positivo e enriquecedor que promova o sucesso acadêmico, o crescimento pessoal e a aprendizagem ao longo da vida.

Os principais aspectos do atendimento ao cliente na área da educação incluem:

• Oferecer suporte personalizado : Adaptar o apoio e os recursos para atender às necessidades e preferências individuais de alunos, pais, professores e funcionários.
• Garantir a acessibilidade: Remover as barreiras de acesso e proporcionar oportunidades iguais para que todos os indivíduos participem e tenham sucesso no processo educativo.
• Promover a comunicação e a transparência: Facilitar a comunicação aberta e a transparência entre alunos, pais, professores e funcionários para construir confiança e fomentar a colaboração.
• Capacitar as partes interessadas: capacitar alunos, pais, professores e funcionários para que assumam a responsabilidade por sua aprendizagem e desenvolvimento por meio do acesso a informações, recursos e apoio.
• Melhoria contínua: Buscar feedback das partes interessadas e usar esse feedback para melhorar e refinar continuamente a experiência de atendimento ao cliente na área da educação.

7 maneiras de prestar um bom atendimento ao cliente na área da educação

Introduzir uma mentalidade de atendimento ao cliente no ecossistema educacional pode ter um impacto transformador no engajamento dos alunos, na satisfação dos pais, na reputação positiva e no sucesso acadêmico e estudantil em geral. Vamos explorar cada estratégia em detalhes.

Construir uma comunidade estudantil robusta

Promova um senso de pertencimento e colaboração entre os alunos, criando uma comunidade vibrante e inclusiva. Incentive os alunos a se conectarem, compartilharem ideias e se apoiarem mutuamente por meio de plataformas como o Slack, onde podem colaborar em projetos, discutir tópicos da aula e buscar ajuda dos colegas.

Implementar suporte omnicanal para alunos e pais

Ofereça suporte contínuo a alunos e pais por meio de diversos canais, incluindo e-mail, telefone, chat e redes sociais. Utilize ferramentas como a plataforma de mensagens integrada do Slack para centralizar a comunicação e garantir que as dúvidas sejam respondidas de forma rápida e eficaz, independentemente do canal utilizado.

Estabeleça uma forte presença nas redes sociais

Interaja com alunos e pais nas redes sociais para fornecer atualizações, compartilhar recursos e responder a perguntas ou preocupações. Utilize plataformas como o Slack para monitorar menções nas redes sociais e responder a perguntas em tempo real, demonstrando seu compromisso com a comunicação transparente e a satisfação do cliente.

Aproveitando a tecnologia para um suporte aprimorado

Utilize ferramentas e soluções tecnológicas para otimizar os processos de suporte e aumentar a eficiência. Implemente chatbots , assistentes com inteligência artificial e portais de autoatendimento para fornecer assistência instantânea e capacitar alunos e pais a encontrarem respostas para perguntas frequentes por conta própria.

Incuta uma mentalidade de atendimento ao cliente em sua equipe

Capacitar e fortalecer o corpo docente e administrativo para priorizar um excelente atendimento ao cliente e adotar uma mentalidade centrada no aluno . Incentivar a comunicação aberta, a empatia e uma abordagem proativa na resolução de problemas, garantindo que cada interação com alunos e pais seja positiva e acolhedora.

Recolha o feedback de alunos e pais

Busque ativamente o feedback de alunos e pais para identificar áreas de melhoria e avaliar os níveis de satisfação. Utilize pesquisas, grupos focais e formulários de feedback para coletar informações sobre suas experiências e preferências e, em seguida, use essas informações para aprimorar suas estratégias e iniciativas de atendimento ao cliente.

Colocar os alunos em primeiro lugar

Acima de tudo, priorize as necessidades e o bem-estar dos alunos em todos os aspectos do seu atendimento. Ouça suas preocupações, atenda às suas necessidades de forma rápida e eficaz e busque continuamente criar um ambiente de aprendizagem acolhedor e enriquecedor que coloque os alunos em primeiro lugar.

Ao implementar essas sete estratégias, as escolas podem criar uma cultura de atendimento ao cliente excepcional que aprimora a experiência educacional para alunos, pais, professores e funcionários.

Principais usuários do atendimento ao cliente nas escolas

Enquanto os professores ministram as aulas e os alunos realizam as tarefas, muitas equipes importantes trabalham nos bastidores das escolas públicas. Vamos explorar alguns outros grupos que dependem de um excelente atendimento ao cliente na educação:

• Os departamentos de TI precisam de ferramentas de atendimento ao cliente para acompanhar o grande volume de solicitações de suporte técnico de funcionários e alunos relacionadas a senhas, hardware, software e problemas de conectividade.
• Os departamentos de admissão dependem do atendimento ao cliente para interagir com os futuros alunos, comunicar as próximas etapas do processo de inscrição e matrícula, agendar visitas ao campus e sessões informativas, e acompanhar a documentação pendente.
• As secretarias acadêmicas precisam de acesso centralizado às contas e registros dos alunos nos databaseda universidade para fornecer, de forma eficaz, assistência acadêmica contínua relacionada a matrículas, históricos escolares, transferência de créditos, auditoria de formatura e muito mais.
• Os escritórios de ex-alunos dependem da tecnologia de atendimento ao cliente para enviar notícias, organizar eventos, arrecadar fundos e ajudar os ex-alunos a criar redes de contatos para empregos.
• Os escritórios de habitação dependem muito dos dados do perfil dos residentes e dos catálogos de serviços para gerenciar a atribuição de quartos, manter instalações seguras e limpas, administrar os planos de refeições e planejar atividades para os residentes.

Com tantos departamentos escolares dependendo de um serviço de atendimento ao cliente e suporte técnico de qualidade, as escolas precisam equipar essas equipes com ferramentas robustas.

Por que as escolas devem investir em um serviço de suporte técnico?

As escolas precisam de infraestrutura que não apenas introduza a tecnologia, mas também dê suporte ao seu sucesso. Além disso, as escolas lidam com dados pessoais sensíveis que precisam ser tratados de forma adequada.

Um serviço de suporte técnico fornece essa base. Vamos descobrir os principais motivos pelos quais toda escola deveria implementar um.

Organize todas as comunicações em um só lugar

Gerenciar inúmeros e-mails e ligações em sistemas desconexos é ineficiente. Sem um atendimento ao cliente unificado para escolas, solicitações urgentes muitas vezes ficam isoladas. Ou, pior ainda, acabam na pasta de spam. Mesmo para mensagens que chegam aos destinatários pretendidos, a falta de contexto completo significa ter que começar a solucionar o problema do zero.

Um help desk centraliza solicitações ou chamados, direcionando-os automaticamente para as equipes certas. Além disso, cada chamado possui um histórico completo, mesmo quando o membro da equipe ou agente responsável por ele muda.

Incentivar a colaboração interdepartamental

Os departamentos escolares muitas vezes operam de forma isolada — os professores educam, a TI implementa os dispositivos e os orientadores acompanham o lado acadêmico. Mas esse isolamento pode causar problemas. Por exemplo, a introdução de novos aplicativos sem o treinamento adequado pode frustrar professores e alunos que não conseguem utilizá-los bem.

Mas um serviço de suporte técnico pode conectar esses elos perdidos. Todos os departamentos podem visualizar as atividades da escola e as necessidades dos colegas por meio de chamados e atualizações de status. Além disso, os comentários compartilhados nos chamados conectam os agentes diretamente, agilizando a resolução conjunta dos problemas.

Capacitar alunos e professores com uma base de conhecimento

Mesmo com equipes especializadas em tecnologia, administração escolar e instalações, as opções de autoatendimento continuam sendo cruciais para o atendimento ao cliente na área da educação. Bases de conhecimento e artigos de perguntas frequentes (FAQ) em centrais de atendimento permitem que os usuários encontrem suas próprias soluções para muitas dúvidas comuns, como atualizar senhas e navegar em aplicativos. As opções de autoatendimento reduzem as consultas básicas, liberando a equipe para tarefas mais complexas.

Monitore as principais métricas de desempenho

Os serviços de suporte técnico oferecem mais do que apenas assistência técnica diária — eles podem fornecer informações valiosas para melhorias contínuas. Métricas como tempo médio de resposta, taxas de resolução, índices de satisfação e frequência de escalonamento são exibidas em um único painel, oferecendo aos gestores uma visão completa do atendimento ao cliente na área da educação. Ao analisar esses dados ao longo do tempo, é possível identificar problemas e tendências emergentes. Por exemplo, as tendências no tempo/duração dos contatos de suporte podem ajudar a alocar pessoal adequado para períodos de pico de demanda.

Em resumo, ter um software de suporte técnico para escolas oferece inúmeras vantagens. Agora, vamos ver como a solução funcionaria na prática.

Atendimento ao cliente em escolas impulsionado pela tecnologia: cenários de uso

Como exatamente um serviço de suporte técnico pode agilizar o atendimento ao cliente em escolas? Aqui estão alguns exemplos práticos:

• Assistência para admissão . Os candidatos podem enviar perguntas sobre a elegibilidade para o programa por meio de chatbots ou formulários no portal da central de ajuda. As solicitações chegam automaticamente aos responsáveis ​​pela admissão para respostas dentro dos SLAs definidos (por exemplo, primeira resposta em até 12 horas úteis ).
• Aconselhamento acadêmico . Um aluno envia uma solicitação para substituir uma disciplina devido a conflitos de horário. A solicitação é encaminhada a um orientador acadêmico, de acordo com o programa e o ano letivo, para auxiliar na busca de alternativas.
• Solução de problemas técnicos em residências estudantis . Os alunos abrem um chamado no portal de autoatendimento relatando que o Wi-Fi está constantemente caindo em seus dormitórios. A central de atendimento captura automaticamente os dados do dispositivo, como a velocidade e a estabilidade da internet. Essas informações são anexadas ao chamado para que a equipe de TI possa investigar a saúde da rede específica do dormitório afetado.
• Pedidos de mudança de quarto . Os alunos enviam pedidos de transferência de dormitório devido a desentendimentos com colegas de quarto ou preferências pessoais através do portal de alojamento. A equipe utiliza análises para verificar vagas disponíveis.

Em geral, um serviço de suporte robusto fornece um centro de controle para supervisionar e otimizar todos os aspectos da experiência do aluno.

Agora, vamos mudar o foco do "porquê" para o "como" — especificamente, como obter um serviço melhor na escola escolhendo a solução de help desk certa.

Como escolher o help desk da K12 para melhorar o atendimento ao cliente nas escolas

Ao avaliar opções para um serviço de suporte técnico para escolas de ensino fundamental e médio, há vários fatores importantes a serem considerados.

Transformação digital

Ao considerar um sistema de suporte técnico para sua escola, o primeiro passo é verificar se o ambiente tecnológico atual é compatível. Isso significa garantir que os sistemas existentes se conectem com o novo software de suporte.

Você pode começar listando as principais plataformas que utiliza, como sistemas de informação escolar e de gestão de aprendizagem. O suporte técnico deve ser capaz de se integrar a elas para criar e atualizar chamados. Analise também nível de habilidade da equipe de TI front garante que você esteja preparado para atualizar sua tecnologia.

Flexibilidade e facilidade de implementação

Assim como você avalia a prontidão da sua infraestrutura atual, verifique se as opções de help desk que você está considerando podem se adaptar à sua configuração atual. O software ideal deve atender às necessidades atuais e se adaptar facilmente para dar suporte a novas ferramentas, dispositivos e usuários à medida que sua instituição se moderniza.

Por exemplo, soluções com complementos e APIs podem se conectar com softwares database e portais escolares. Isso permite acesso unificado a erros de aplicativos, problemas com dispositivos e informações de contato dos alunos.

Facilidade de uso

Considere também as perspectivas de professores e alunos. O sistema deve ser fácil de usar para o envio de solicitações de suporte técnico e para o esclarecimento de dúvidas por parte da equipe de atendimento e TI. Dê atenção a interfaces intuitivas e visualmente agradáveis. Recursos como painéis personalizáveis, acesso multicanal e fluxos de trabalho contextuais também tornam o processo mais amigável.

Orçamento e recursos disponíveis

Seja realista quanto ao orçamento do seu distrito e ao que sua equipe de TI atual consegue gerenciar. Embora a IA e os recursos preditivos pareçam impressionantes, o rastreamento básico de chamados e as notificações podem ser um bom ponto de partida. Considere planos de pagamento que permitam começar com pouco e expandir gradualmente conforme a demanda aumenta. Para sistemas escolares menores, o pagamento por agente pode oferecer suporte mais econômico. Distritos maiores podem obter mais valor com licenças ilimitadas para todos os usuários.

Relatórios integrados

O fácil acesso aos dados do help desk permite uma melhor tomada de decisões. Priorize opções com painéis que exibem informações sobre a carga de trabalho dos técnicos, tendências na análise de chamados e métricas de adoção do sistema. Análises detalhadas ajudarão você a ajustar a equipe, identificar problemas recorrentes e aprimorar a qualidade da sua base de conhecimento.

Agora que analisamos as principais considerações de compra, a seguir, destacaremos os recursos exclusivos encontrados nas soluções de help desk de última geração.

11 funcionalidades a considerar num serviço de apoio ao cliente para escolas

Embora seja melhor começar pequeno, os melhores sistemas de suporte técnico da atualidade oferecem muito mais do que o simples rastreamento de chamados. Vejamos os recursos essenciais que ajudam a transformar o atendimento ao cliente na área da educação:

• Portal do usuário . Este recurso permite que alunos e professores acessem um portal online para enviar solicitações, verificar status e muito mais, sem precisar ligar ou enviar e-mails diretamente para os atendentes a cada vez.
• O recurso de gerenciamento de contatos permite que a equipe mantenha o controle dos detalhes de contato e dos registros de solicitações em um só lugar.
• Status dos tickets . Quando os agentes recebem solicitações, a ferramenta deve permitir atribuir um status como "aberto", "em andamento", "fechado", etc. Esse recurso ajuda a equipe a saber quais tickets ainda precisam de atenção e quais já foram resolvidos.
• Gestão do conhecimento . Uma base de conhecimento centralizada reúne guias de resolução de problemas, perguntas frequentes, tutoriais e outros conteúdos úteis em um único local de busca. Isso permite que os agentes encontrem respostas rapidamente para auxiliar os clientes com precisão.
• Funcionalidades de automação . Opções como respostas automáticas quando os chamados são abertos, lembretes automatizados para coletar informações adicionais, regras de escalonamento de casos e muito mais reduzem as tarefas rotineiras que os agentes precisam realizar manualmente.
• Macros e respostas predefinidas permitem que os representantes insiram respostas pré-escritas para perguntas comuns, para que não precisem digitar as mesmas respostas repetidamente.
• Detecção de colisões . Com esse recurso, os agentes podem verificar se chamados semelhantes foram enviados recentemente e consultar soluções de chamados relacionados anteriores.
• Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem as expectativas para os tempos de resposta. Os alertas notificam os agentes e gerentes sobre chamados que estão próximos ou já ultrapassaram os prazos do SLA, visando melhorar a qualidade do serviço.
• Pesquisas . Você pode enviar automaticamente e-mails de pesquisa após o encerramento dos casos, perguntando se o atendimento ao cliente da área educacional atendeu às expectativas .
• Relatórios e análises . Relatórios integrados sobre métricas como tempo de resolução, satisfação do cliente, casos em aberto e carga de trabalho dos agentes ajudam a liderança a supervisionar as operações e identificar lacunas.
• Segurança para eliminar preocupações com privacidade . O sistema de suporte técnico deve usar níveis de acesso baseados em funções, criptografia e outras medidas para proteger registros e informações confidenciais dos alunos.

Agora que já abordamos a teoria, vamos passar para algumas soluções de help desk de ponta disponíveis no mercado.

O que está disponível? Algumas das melhores opções no mercado

Com tantos softwares de atendimento ao cliente disponíveis, escolher um que se adeque ao tamanho, às necessidades e ao orçamento da sua instituição pode parecer uma tarefa complexa. Para simplificar a busca, reunimos informações sobre as principais opções que se encaixam em perfis acadêmicos comuns e oferecem uma ótima experiência ao usuário .

Zendesk

Zendesk oferece um serviço de atendimento ao cliente robusto e personalizável, adequado às necessidades das instituições acadêmicas. Seus principais recursos incluem:

• Capacidades robustas de integração
• Um centro de ajuda
• Ampla capacidade de IA
• Roteamento baseado em habilidades
• Relatórios e análises

Fonte : Zendesk

O preço inicial do Zendeské de US$ 69 por agente por mês. Se você optar por uma assinatura anual, o preço por agente será de US$ 55.

Fonte : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk é outro sistema fácil de usar, desenvolvido para a satisfação do cliente. Suas principais características são:

• Bilhetagem inteligente
• Propriedade compartilhada de ingressos
• Suporte omnicanal
• Autoatendimento via chatbot de IA Freddy
• Análises

Fonte : Freshworks

Diferentemente Zendesk , Freshdesk oferece um plano gratuito com até dez agentes. O pacote Growth pago custa US$ 18 se faturado mensalmente e US$ 15 se faturado anualmente.

Fonte : Freshworks

Front

Front se apresenta como "fácil e familiar como um e-mail, com a eficiência de um serviço de suporte", sugerindo sua navegação intuitiva. Os principais recursos são:

• Automação de fluxo de trabalho
• Caixa de entrada omnicanal
• Chat ao vivo
• Base de conhecimento
• Automação de fluxo de trabalho

Fonte : Front

Para equipes menores, Front oferece o pacote Starter, que custa US$ 19 por usuário por mês. O pacote Growth custa US$ 59 por usuário por mês. Ambos são cobrados anualmente, mas planos mensais também estão disponíveis.

Fonte : Front

Jira Service Management

Ao contrário das opções anteriores, Jira Service Management é um ITSM completo que coordena trabalhos técnicos complexos em diversos sistemas e equipes. O software é ideal para grandes escolas e universidades. Além dos recursos de gerenciamento de solicitações, a solução oferece as seguintes opções de help desk de TI:

• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Gestão de mudanças
• Gestão de ativos

Fonte : Atlassian

Jira Service Management oferece uma assinatura mensal gratuita para até três agentes. O plano pago tem um custo inicial de US$ 22,05 por agente por mês.

Fonte : Atlassian

ServiceNow

ServiceNow oferece uma solução robusta para atendimento ao cliente em escolas. Ela combina os melhores recursos em ofertas que se adaptam às suas necessidades. Aqui estão alguns dos principais recursos:

• Self-service
• Agente virtual
• Inteligência preditiva
• Gestão de casos
• Gestão do conhecimento

Fonte : ServiceNow

ServiceNow oferece três pacotes pagos. Os preços estão disponíveis mediante solicitação.

Fonte : ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente construída sobre o poderoso CRM da Salesforce

• Gestão de casos
• Roteamento omnicanal
• Respostas de serviço e recomendações de artigos baseadas em IA generativa
• Fluxos de trabalho para o Slack
• Detecção e resposta a incidentes

Fonte : Salesforce

O pacote Starter Suite custa US$ 25 por usuário por mês. O preço permanece o mesmo, seja a cobrança mensal ou anual.

Fonte : Salesforce

Conclusão

Com a digitalização de salas de aula, dormitórios e escritórios universitários, a necessidade de um serviço de atendimento ao cliente robusto só aumenta. Caixas de entrada fragmentadas e soluções pontuais já não são suficientes. As centrais de atendimento conectam todos os pontos digitais — dados a insights, usuários a plataformas, problemas a soluções.

Os serviços de suporte permitem que a equipe de admissões receba os futuros alunos mais rapidamente, utilizando modelos de mensagens predefinidos com base em dados de consultas anteriores. Eles ajudam as equipes de manutenção a prevenir problemas no sistema de climatização, respondendo a alertas de que peças podem quebrar em breve.

É claro que a maioria das novas ferramentas de atendimento ao cliente parecem empolgantes no início, mas os help desks eliminam as complicações, facilitando o aprendizado por muitos anos. Em última análise, os help desks são essenciais para fortalecer o atendimento ao cliente nas escolas. Está pensando em trocar seu help desk atual? Ou quer adotar um? Experimente a Help Desk Migration — solicite uma demonstração gratuita hoje mesmo!