Goste-se ou não, a migração de dados de uma solução de help desk para outra é inevitável se você planeja expandir seus negócios. A má notícia é que a migração pode levar de meses a anos, dependendo do tamanho da sua organização, quando feita manualmente. Enquanto isso, em 2014, o custo médio de inatividade era de US$ 5.600 por minuto , e há pouca chance de que esses números tenham melhorado desde então.
Felizmente, ferramentas de migração automatizadas podem simplificar o complexo processo de transferência de dados do help desk. Mas será possível automatizar tudo, incluindo a migração de campos personalizados? Alerta de spoiler: sim.
Neste artigo, você aprenderá o que são campos personalizados, por que eles são importantes e explorará as maneiras (incluindo a mais rápida) de migrar campos personalizados para Zendesk, Jiraou Freshdesk.
O que são campos personalizados e quais são seus tipos em um software de help desk?
Independentemente da plataforma de help desk que você esteja usando, é provável que os campos padrão não atendam completamente às suas necessidades e que você também utilize campos personalizados.
Como o próprio nome sugere, os campos personalizados não são oferecidos originalmente por uma plataforma de help desk — em vez disso, você pode adicioná-los manualmente, caso o fluxo de trabalho da sua central de ajuda exija. Você pode incluí-los em tickets de suporte para seus agentes ou em formulários para seus clientes.
Os campos personalizados não são todos iguais. Por exemplo, com base nos dados inseridos, eles incluem, entre outros:
- Texto de linha única. Agentes e clientes podem usá-lo para inserir uma única linha de texto, como o nome da empresa ou do cliente.
- Texto multilinha. Este tipo de campo pode ser usado para inserir o endereço de um cliente, descrever o problema , adicionar informações adicionais sobre o caso e assim por diante.
- Caixa de seleção. Esse tipo de campo personalizado permite que os usuários escolham várias opções da lista ou especifiquem que, por exemplo, leram os termos de serviço.
- Lista suspensa. Usando um campo personalizado de lista suspensa, você pode escolher uma opção dentre algumas alternativas, como tamanho, quantidade, etc.
- Números. Este pode ser usado para inserir valores numéricos simples, como a idade.
- Decimais. Permitem inserir números com casas decimais, como preços de produtos.
- Data. Neste campo, você pode especificar quando um cliente comprou seu produto, quando a assinatura dele expira, quando ele entrou em contato com sua equipe, etc., usando o seletor de data.
- Número do cartão de crédito. Graças a este campo, o cliente pode inserir o número do seu cartão de crédito de forma segura. Os atendentes poderão visualizar os quatro últimos dígitos do número.
- Expressão regular (Regex). Esta pode ser usada para inserir números em um padrão fixo, como números de telefone, CEPs, etc.
Além disso, os campos personalizados podem ser obrigatórios e opcionais, visíveis e invisíveis para os usuários finais, bem como editáveis e não editáveis.
Por que você precisa de campos personalizados?
Os campos personalizados são importantes para um sistema de tickets de suporte ao cliente eficiente. Em resumo, são uma excelente maneira de aproveitar ao máximo sua solução de help desk, adaptando-a ao seu fluxo de trabalho específico. Abaixo, apresentamos alguns dos principais casos de uso desses campos de entrada de dados.
Obtendo contexto adicional sobre um problema
Os campos personalizados permitem coletar informações cruciais para a resolução de problemas específicos dos clientes. Por exemplo, como fornecedor de software, você pode ajudar seus usuários com mais eficiência se souber qual sistema operacional seus dispositivos utilizam ou qual versão do seu produto estão usando. Em vez de tentar obter essas informações pessoalmente, você pode solicitá-las adicionando um campo suspenso personalizado ao seu formulário de solicitação de suporte.
Se você é um fornecedor de produtos ou serviços consolidado com uma grande base de usuários, provavelmente recebe centenas de chamados de suporte diariamente . Para evitar se afogar em problemas de clientes, é preciso priorizá-los assim que chegarem. Atribuir a cada chamado um nível de prioridade, como "Crítico", "Grave" ou "Semi-Intenso", ajudará você a resolver primeiro os problemas mais urgentes, sem perder tempo com os menores.
Adicionando o status do ticket
Status padrão como "A fazer", "Em andamento" ou "Resolvido" podem não ser suficientes para descrever exatamente o que está acontecendo com a solicitação de um cliente. Mas, com a ajuda de campos personalizados, você pode adicionar as informações necessárias para esclarecer o status da solicitação.
Melhorando o fluxo de trabalho da sua central de ajuda
Ao usar campos personalizados, você também pode monitorar e melhorar o desempenho dos funcionários da sua central de suporte. Por exemplo, ao adicionar o campo "Tempo gasto na questão", você poderá ver quanto tempo cada funcionário leva para resolver uma questão específica e se ela foi solucionada.
Como você pode ver, os campos personalizados são uma ferramenta perfeita para coletar e armazenar dados valiosos sobre seu produto, clientes, processos e funcionários. Mas como migrar campos personalizados, preservando as relações entre eles e outros dados durante a transferência de registros do help desk? Vamos explorar isso a seguir usando Zendesk, Jirae Freshdesk como exemplos.
Como você costuma migrar campos personalizados para Zendesk, Jiraou Freshdesk?
Quando falamos sobre migração de dados de help desk, existem três tipos de campos personalizados:
- Campos que são padrão no sistema de help desk de origem (a Origem), mas não no de destino (o Destino)
- Campos que são personalizados na solução de help desk de origem, mas são padrão na solução de destino
- Campos que não são padrão em nenhuma das duas plataformas
Para migrar todos esses campos com sucesso, você precisará criá-los primeiro na plataforma de destino; caso contrário, não será possível migrar os dados armazenados em seus campos personalizados. Vamos analisar mais detalhadamente como criar campos de dados adicionais no Zendesk, Jirae Freshdesk.
Zendesk
Para criar campos personalizados no Zendesk , você precisará fazer o seguinte:
- No Centro de Administração , acesse Objetos e regras .
- Selecione "Ingressos" e prossiga para "Campos" .
- Clique em Adicionar campo .
- Escolha o tipo de campo personalizado no menu. Você poderá escolher entre lista suspensa, seleção múltipla, texto, várias linhas, caixa de seleção, numérico e outros tipos de campo. Para saber mais sobre cada tipo e encontrar o que você precisa, passe o cursor sobre o ícone de informações.
- Insira uma descrição no campo Descrição (opcional).
- Selecione as configurações de acesso para o seu campo. No Zendesk, as opções são: somente para o agente, editável para usuários finais e somente leitura para usuários finais.
- Insira um título para ser exibido aos agentes e um título para ser exibido aos usuários finais .
- Selecione "Obrigatório para resolver um chamado" se o preenchimento deste campo for essencial para "concluir" o chamado. Se o campo em questão precisar ser preenchido pelos usuários finais, selecione " Obrigatório para enviar a solicitação" .
- Selecione a descrição que será exibida aos usuários finais se o campo for criado para seus clientes.
- Configure seu campo com base em seu tipo. Por exemplo, insira valores (opções) para seus campos de lista suspensa e de seleção múltipla, insira tags que aparecerão de acordo com a entrada e assim por diante.
- Clique em Visualizar para ver como seu campo aparecerá para agentes e usuários finais.
- Clique em Salvar se quiser criar apenas um campo ou clique em Salvar e adicione outro para criar vários campos.
Seus novos campos personalizados aparecerão em todos os tickets (incluindo os arquivados) se você tiver um único formulário de envio. No entanto, se você tiver vários campos, precisará criar campos para cada formulário separadamente.
Freshdesk
No Freshdesk , você pode criar campos adicionais em Contatos (para um formulário de contato com o cliente). Você também pode adicionar campos personalizados em Empresas para obter mais informações sobre as empresas com as quais você trabalha. Veja como criar campos personalizados no Freshdesk :
- Para criar um campo personalizado para o cliente (na seção Contatos ), faça login no Freshdesk como administrador.
- Acesse o painel de administração , clique em Operações de suporte e prossiga para Campos personalizados .
- Na Contatos , você encontrará todos os seus campos de contato padrão. Para adicionar um novo, arraste e solte o tipo de campo personalizado desejado a partir do menu.
- Em "Rótulo" , insira o nome do seu campo. Ele pode ser exibido de forma diferente para agentes e clientes.
- Edite as propriedades do seu campo. Especifique se ele é obrigatório para clientes ou agentes, onde os clientes verão esse campo, se eles poderão editá-lo e assim por diante.
- Após preencher todos os novos campos (você pode adicionar quantos quiser), clique em Salvar .
Ao criar campos adicionais para seus parceiros ( Empresas ), o processo será um pouco diferente: em Campos Personalizados , você precisará selecionar Empresas . Por fim, lembre-se de tornar o campo obrigatório para os agentes.
Jira Service Management
Assim como no Zendesk e Freshdesk , você pode adicionar quantos campos adicionais desejar Jira Service Management
- Faça login no Jira ou crie uma conta.
- Clique na Produto na barra de ferramentas superior e selecione Jira Service Management na lista de serviços Jira
- Clique no ícone de engrenagem (configurações) e selecione Problemas na lista suspensa.
- Ao acessar a seção Problemas , selecione Campos personalizados na barra de ferramentas à esquerda e clique em Criar campo personalizado .
- Selecione um tipo de campo personalizado e clique em Avançar.
- Insira o nome do seu campo, adicione a descrição e clique em Criar .
- Selecione as telas onde o campo será exibido e clique em Atualizar .
O novo campo aparecerá em todas as telas selecionadas. Ele também será exibido durante a criação do ticket, entre os demais campos (claro, se você tiver selecionado as telas de ticket).
Como migrar campos personalizados automaticamente?
Como você pode ver, criar um campo personalizado é bem fácil. Mas se você tiver milhares de itens adicionais em todo o seu sistema de help desk, precisará repetir esse procedimento várias vezes até criar todos eles. E se você estiver com pouco tempo e não puder se dar ao luxo de mexer com cada campo individualmente? Felizmente, você pode agilizar o processo. Veja como.
Implementamos recentemente um recurso que permite criar os campos personalizados ausentes no Destino com apenas alguns cliques, diretamente do nosso Assistente de Migração. Isso significa que você não precisa identificar os campos necessários, fazer login no Destino para criá-los e só então prosseguir com a migração. A função está disponível para nossos clientes que escolheram Zendesk, Jira Service Managemente Freshdesk como Destino (outras plataformas estão integradas internamente).
Veja como você pode criar campos personalizados no Jira Service Management, Zendeske Freshdesk usando nossa solução:
- Conecte sua plataforma de help desk de origem.
- Conecte a plataforma de destino (Jira Service Management, Zendeskou Freshdesk).
- Acesse a página de mapeamento e selecione os objetos apropriados. Por exemplo, se você quiser que os campos personalizados apareçam nos seus ingressos, selecione Ingressos e clique em Campos do mapa .
- Depois de mapear todos os campos padrão para seus ingressos, role para baixo até o botão inferior da página. Você verá " Adicionar o mesmo campo em [nome da sua plataforma de origem]" .
- Selecione o campo que deseja adicionar à sua plataforma de destino e clique no Adicionar o mesmo campo em [nome da sua plataforma de origem]" . Nossa solução permite adicionar vários campos, mas lembre-se de que você só pode migrar campos do mesmo tipo (lista suspensa para lista suspensa, texto para texto etc.).
- Depois de preencher todos os campos, clique em Salvar mapeamento .
- Se você deseja que seus campos personalizados apareçam, por exemplo, em Empresas, retorne à página de mapeamento, selecione Empresas , clique em Mapear campos e repita as etapas quatro, cinco e seis.
Após concluir a configuração de todos os campos personalizados, você pode . Isso permitirá verificar se os campos e seus dados foram mapeados corretamente. Em seguida, você poderá migrar todo o sistema para o novo destino.
Para concluir
Os campos personalizados ajudam você a coletar mais informações sobre seus clientes e os problemas que eles enfrentam com seu produto, organizar e priorizar solicitações, além de melhorar o desempenho da sua central de ajuda. Por isso, é fundamental garantir que todos os seus campos personalizados sejam migrados com sucesso para a nova plataforma.
Tradicionalmente, a migração de campos personalizados implica a criação prévia desses campos na plataforma de destino. Mas se você planeja migrar seus dados para Zendesk, Freshdeskou Jira Service Management, existe outra maneira: você pode criar todos os campos adicionais diretamente em nosso Assistente de Migração. Para ver como nosso serviço de migração funciona, sinta-se à vontade para executar uma migração de teste com nossa demonstração gratuita. Boa sorte!
