Com alguns de suporte ao cliente , você fica esperando no telefone por um tempo que parece uma eternidade, ouve "Für Elise" de Beethoven em repetição dez vezes e, aos poucos, começa a odiar o serviço de suporte da empresa para a qual ligou, o grande compositor e o mundo inteiro. Isso já aconteceu com você como cliente? Como prestador de serviços, você sabe que, nesse cenário, o que acontece nos bastidores é que seus atendentes estão procurando alguém que possa resolver a solicitação do cliente. Ninguém gosta de ficar esperando na linha por muito tempo.
Felizmente, você pode evitar facilmente longos tempos de espera com o encaminhamento automático de tickets. Funciona assim: o software de tickets atribui automaticamente as solicitações dos clientes a um agente de suporte que tenha tempo e conhecimento para ajudá-los. Consequentemente, a empresa não precisa manter os clientes na linha enquanto a equipe procura freneticamente por alguém que não esteja ocupado.
Se você não tem certeza se o roteamento automático de tickets é a solução ideal para você, mas deseja reduzir o tempo de espera no suporte e evitar ligações repetidas, continue lendo. Explicaremos plain automático de tickets e por que você precisa dele.
Qual é o processo de emissão de bilhetes?
Vamos começar do início. Sua equipe de suporte precisa executar diversas tarefas para atender os clientes. Ela aceita uma solicitação de ajuda, a atribui a um representante de suporte, discute e resolve o problema com o cliente e recebe feedback.
Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Quando um cliente entra em contato com o suporte para obter ajuda, um agente cria um ticket . Trata-se de um registro digital com todas as informações relevantes, como nome do cliente, e-mail, número de telefone, detalhes sobre o problema em questão e assim por diante. A equipe de suporte pode coletar essas informações durante a interação com o cliente por telefone, chat ou através de um formulário de contato com todos os campos necessários. Assim que o problema é resolvido, o agente de suporte fecha o ticket, que é então armazenado no sistema. Esses são os princípios básicos do processo de abertura de tickets .
A boa notícia é que o software de atendimento ao cliente pode automatizar o processo de abertura de chamados de diversas maneiras. Alguns sistemas legados criam todos os chamados automaticamente e, em seguida, os agentes de suporte os distribuem manualmente. Outros softwares também podem ajudar os clientes com problemas comuns, direcionando-os para uma seção de perguntas frequentes (FAQ) de um site ou usando inteligência artificial para escrever as respostas.
A maioria dos aplicativos modernos se encontra em algum ponto intermediário. Eles possuem recursos de roteamento de tickets que agilizam bastante o fluxo de trabalho, enquanto os representantes de suporte humano se comunicam com os clientes. Vamos analisar com mais detalhes como o roteamento de tickets ajuda nesse processo.
O que é o encaminhamento de bilhetes?
Em termos simples, o roteamento é a forma como o ticket percorre o processo de atendimento. Por exemplo, o sistema de tickets aceita uma solicitação, cria um ticket e o armazena em um local compartilhado. Um dos agentes de suporte seleciona esse ticket, o atribui a si mesmo, auxilia o cliente e fecha o ticket. Se o atendente sentir que não possui a expertise necessária para auxiliar o cliente, ele atribui o ticket a um colega que possa ajudar.
Um processo tão longo e inconveniente é típico do encaminhamento manual. Sua alternativa automatizada simplifica tudo consideravelmente. Guiado por regras predefinidas, quando um cliente faz uma solicitação de suporte, o sistema de help desk atribui um chamado a um agente disponível com a expertise necessária para ajudá-lo. Dessa forma, os agentes de suporte não perdem tempo selecionando e atribuindo chamados, a carga de trabalho é distribuída de forma mais uniforme e isso ajuda os agentes a atenderem os clientes mais rapidamente.
É claro que um representante de suporte pode reatribuir um ticket manualmente se o sistema de suporte cometer um erro. Mas não se preocupe; isso raramente acontece se você configurar as regras de roteamento corretamente e escolher o método de distribuição apropriado. Automatizar o roteamento de tickets é bem simples, e nós vamos te ajudar a aprender o básico.
Como automatizar o encaminhamento de tickets
Claro, você poderia desenvolver uma solução automatizada de roteamento de tickets por conta própria. Mas por que se submeter a um processo de desenvolvimento longo e caro? Existem diversos sistemas comerciais de help desk com recursos de automação disponíveis no mercado. Lembre-se apenas de que algumas dessas soluções são melhores do que outras e cada uma possui suas próprias configurações e funcionalidades. Mas não se preocupe — na maioria dos casos, elas são muito intuitivas.
Por exemplo, veja como configurar o encaminhamento de tickets com base em habilidades no Freshdesk . Digamos que você queira que o sistema envie a consulta de um cliente sobre erros em um sistema de pagamento para um gerente de suporte sênior. Você precisa:
- Faça login e acesse Administração > Fluxos de trabalho > Automações .
- Clique em Nova Regra .
- Quando uma janela aparecer, dê um nome à regra.
- Selecione uma ou mais condições na lista suspensa. Se não encontrar um tópico adequado, selecione Assunto e Descrição e digite-o — "o sistema de pagamento não está funcionando", neste caso. Você pode adicionar mais condições, como, por exemplo, a origem do ticket, como um e-mail.
- Em seguida, você seleciona uma ou mais ações que o sistema deve executar em relação a um ticket caso a condição escolhida seja atendida. Por exemplo, você pode usar a opção "Atribuir a um agente" e escolher a função ou o nome do agente responsável (digamos, um gerente de suporte sênior). Também é possível adicionar mais ações , como enviar uma notificação por e-mail para um gerente.
- Na mesma janela, marque a prioridade como baixa, média ou alta e adicione uma etiqueta correspondente.
- Ao terminar, clique em Visualizar e Salvar para ver o resumo das regras.
Isso é tudo o que você precisa para configurar o roteamento automático de tickets. Esse cenário prático designa os agentes de suporte certos para atender às necessidades do cliente e as atende rapidamente. A etapa mais importante é configurar as regras de distribuição (etiquetagem) conforme necessário.
Sistema de Distribuição de Bilhetes: Os Tipos Mais Comuns de Regras
As equipes de suporte criam regras de distribuição de tickets com base em diferentes condições, como o canal de comunicação de origem da solicitação, as habilidades específicas de um funcionário ou a prioridade. Cada serviço de automação de help desk tem seu próprio conjunto de critérios, mas como eles são semelhantes entre os serviços, abaixo os descreveremos apenas de forma geral, para mostrar como você pode personalizar sua ferramenta de tickets.
- Formulário ou tipo de solicitação . Se você tiver formulários diferentes para diferentes solicitações de clientes, precisará definir essa condição para classificá-las. Por exemplo, se um cliente quiser devolver um item e usar um formulário específico, uma regra baseada no formulário de solicitação enviará a solicitação para o departamento de Devoluções e Reembolsos.
- Canal ou origem do ticket . Você pode redirecionar automaticamente solicitações de diferentes fontes, como um chat no seu site, um e-mail, redes sociais ou um aplicativo de mensagens, para especialistas específicos. Suponha que você esteja usando o Instagram para receber tickets. Nesse caso, você pode criar uma regra que redirecione todas as solicitações recebidas pelo Instagram para um agente especializado nessa plataforma de mídia social.
- Nível de prioridade do serviço . Você pode categorizar os chamados por nível de serviço para direcionar as solicitações de clientes importantes ou com maior risco aos agentes de suporte mais qualificados para resolver o problema específico. A forma como você determina essa prioridade fica a seu critério, já que o sistema se baseia apenas em um algoritmo predefinido. Por exemplo, como uma livraria, você pode priorizar as solicitações de clientes que gastaram mais de US$ 100 em livros por mês e encaminhar os chamados deles para o gerente responsável por conceder descontos de fidelidade.
- Cargo do cliente . Se você trabalha com vendas B2B, pode ser necessário distribuir os chamados com base no cargo do cliente. Por exemplo, se um gerente comum enviar uma solicitação, outros gerentes do mesmo nível hierárquico poderão processá-la. Mas, se o CEO da empresa enviar uma carta, é melhor encaminhar o chamado para a alta gerência.
- Descrição ou conteúdo do ticket . O sistema de tickets também pode selecionar tickets com base em palavras-chave e encaminhá-los aos especialistas apropriados. Por exemplo, se um cliente reclamar plain "serviço péssimo" ou escrever "não recomendo", você pode especificar na regra que um plain deve trabalhar com esse ticket.
Configurar essas regras de etiquetagem ajuda a distribuir as solicitações dos clientes com base nas necessidades deles e nas capacidades dos seus representantes de suporte. Como resultado da automação, a qualidade do atendimento ao cliente melhora e os custos com pessoal diminuem.
Concluindo
O encaminhamento automático de chamados economiza seus recursos. O próprio sistema de help desk atribui as solicitações dos clientes aos agentes, dependendo de suas especialidades e carga de trabalho, beneficiando a qualidade do serviço e o fluxo de trabalho. Tudo o que você precisa fazer é determinar quem trabalhará com os diferentes tipos de chamados e por quê.
A função de encaminhamento automático de tickets funciona melhor com outros recursos de automação, como chatbots e análises, e, felizmente, você não precisa selecioná-los, defini-los e combiná-los manualmente. A maioria dos provedores de help desk combina processos automatizados de emissão de tickets com outros recursos para manter seus processos de negócios funcionando da melhor forma possível.
