Você pode ter passado pela experiência de acessar o site de uma empresa para resolver um problema urgente por chat e descobrir que os atendentes não estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou talvez tenha tido que esperar muito tempo para que um atendente ficasse disponível, apenas para ser desconectado e obrigado a recomeçar do zero.
Essa é a situação que seus clientes enfrentam se você ainda utiliza apenas mensagens síncronas tradicionais. Felizmente, o chat assíncrono mudou esse cenário. Mostraremos como sua empresa pode se beneficiar ao adicionar esse método de comunicação à sua estratégia de atendimento ao cliente . Também daremos exemplos de soluções de help desk que oferecem mensagens assíncronas.
- Kustomer
- LiveChat
- Chat Zendesk
- Freshchat
- Chat HubSpot
- Intercom
- ServiceNow
Mensagens síncronas versus assíncronas
Qual a melhor resposta para a questão das mensagens síncronas versus assíncronas? A resposta depende das necessidades dos seus clientes e do cronograma que eles preferem.
Para descobrir a melhor opção, vamos definir mensagens síncronas e assíncronas e, em seguida, discutir como elas diferem entre si.
O que é mensagens síncronas?
de mensagens síncronas envolve duas partes que participam ativamente de uma conversa ao vivo . Ela termina assim que uma das partes para de responder ou sai da conversa. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com um atendente no chat de suporte ao vivo , trocar mensagens e, em seguida, encerrar a conversa fechando a sala de bate-papo.
Essa opção é ideal para clientes que desejam os benefícios do chat ao vivo, como obter uma resposta instantânea para um problema ou pergunta relativamente simples.
O que é mensagens assíncronas?
Ao contrário do chat ao vivo, a troca de mensagens assíncrona ocorre quando as partes não participam ativamente da conversa simultaneamente . Os participantes podem pausar e retomar a discussão quando acharem conveniente. Os clientes podem enviar uma mensagem ou responder somente quando estiverem prontos, ou podem sair do site e retornar mais tarde para verificar se há uma resposta à sua pergunta.
A opção de chat assíncrono é ideal para clientes que preferem não participar de uma sessão dedicada ao bate-papo. Eles podem seguir com suas atividades enquanto aguardam uma resposta. Também é uma boa opção para problemas complexos de clientes que exigem mais tempo para serem resolvidos.
Como funciona o chat assíncrono?
A troca de mensagens assíncronas coloca as mensagens em uma fila, e os agentes podem responder ou retomar uma conversa assim que tiverem tempo ou reunirem os recursos necessários para ou preocupações do cliente
Exemplos de mensagens assíncronas incluem e-mail, SMS, fóruns, WhatsApp e Facebook Messenger. Algumas soluções de suporte ao cliente oferecem funcionalidades assíncronas juntamente com os benefícios do chat ao vivo .
Por que as soluções Live Chat não conseguem habilitar mensagens assíncronas?
As soluções tradicionais de chat ao vivo oferecem mensagens síncronas. Os clientes podem iniciar live agent por meio de um widget de chat incorporado ao site da empresa e aguardar no chat até que um agente fique disponível .
Uma vez que a conversa é iniciada, o cliente precisa permanecer nela, fazer todas as suas perguntas e obter todas as respostas sem interromper o chat. Se ele não mantiver uma conversa contínua com o agente, o agente encerrará o chat. Assim que o cliente sair do chat ou for desconectado, todo o histórico da conversa desaparecerá.
Se os clientes quiserem fazer outra pergunta, terão que iniciar um novo chat e provavelmente serão atendidos por um agente diferente. Mesmo que consigam falar com o mesmo agente, é provável que tenham que começar do zero, pois o contexto não estará mais disponível.
Quais são os benefícios do chat assíncrono para a experiência do cliente?
O chat assíncrono oferece, obviamente, benefícios que as opções síncronas simplesmente não conseguem proporcionar. Mas será que você deveria adicioná-lo à sua de atendimento ao cliente ? Vamos discutir como a troca de mensagens assíncronas pode ajudar você a atender às expectativas dos clientes e aumentar seus lucros.
Resolução mais rápida
A troca de mensagens assíncronas agiliza as conversas. Como os clientes não esperam uma troca de mensagens ininterrupta em uma única sessão, eles tendem a explicar detalhadamente plain dúvidas já na primeira mensagem. Isso ajuda os sistemas de chat assíncrono a encaminhar os problemas para a fila ou nível apropriado antes que um agente responda. Os agentes certos podem então assumir a responsabilidade pelos chamados relevantes, evitando que os clientes precisem explicar plain problema para vários agentes.
As empresas também podem integrar o chat assíncrono em suas plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou de suporte técnico — tanto os sistemas de chat síncrono quanto os assíncronos armazenam dados do cliente e registros de interações. Isso significa que suas equipes podem acessar conversas assíncronas ou live agent , aprender mais sobre seus clientes e fornecer um atendimento mais personalizado.
O processo simplificado resulta em uma resolução mais rápida e uma experiência positiva para o cliente.
Melhoria na satisfação do cliente
A resolução rápida de problemas e o atendimento personalizado contribuem significativamente para atender às expectativas dos clientes. De fato, 52% dos clientes esperam que suas dúvidas sejam resolvidas rapidamente e 68% esperam experiências personalizadas.
Com o chat assíncrono, os clientes não precisam organizar seu dia em torno de conversas live agent , nem participar de uma sessão específica em um horário determinado. Tudo o que precisam fazer é enviar uma consulta e, em seguida, ficam livres para usar seu tempo como acharem melhor e verificar a resposta quando for conveniente. Isso aumenta ainda mais a satisfação do cliente.
Respostas mais eficazes para questões complexas
A experiência simplificada do cliente proporcionada pela troca de mensagens assíncronas é especialmente benéfica para clientes que enfrentam problemas complexos. Eles não precisarão lidar com soluções incompletas oferecidas por agentes que estão ansiosos para encerrar o chat a fim de atingir sua meta de tempo médio de atendimento (TMA).
Em vez disso, seus agentes podem dedicar tempo para consultar os especialistas certos e garantir que ofereçam a melhor solução. Consequentemente, o trabalho dos agentes se torna menos estressante, principalmente para aqueles que lidam com contas de tecnologia complexas. Até mesmo os novatos acharão mais fácil administrar sua carga de trabalho .
Aumento da produtividade dos agentes
A troca de mensagens assíncronas permite que os agentes alternem perfeitamente entre conversas. Como o sistema armazena todas as interações, não há pressão para manter live agent em tempo real sem interrupções . Isso significa que eles podem trabalhar na solução do problema de outro cliente enquanto um especialista pesquisa uma questão. Ou seja, se os agentes estiverem trabalhando em um problema complexo e aguardando o retorno de especialistas técnicos, eles podem simplesmente se concentrar em problemas que conseguem resolver sozinhos ou em outras tarefas rotineiras.
Além disso, a alta satisfação do cliente resultante da comunicação assíncrona pode levar a uma maior satisfação e eficiência dos agentes. Afinal, agentes que lidam rotineiramente com clientes irritados têm muito mais probabilidade de achar o trabalho desgastante. Por outro lado, aqueles que lidam constantemente com clientes satisfeitos tendem a se sentir menos estressados.
E como agentes satisfeitos têm maior probabilidade de prestar um serviço que resulta numa experiência positiva para o cliente , você pode esperar um ciclo de experiências positivas entre agentes e clientes.
Maior eficiência e custos operacionais reduzidos
Como a troca de mensagens assíncronas permite que os agentes gerenciem várias conversas simultaneamente, você pode esperar uma maior eficiência operacional geral em seu departamento de suporte . De fato, o uso da comunicação assíncrona pode aumentar o número de conversas que os agentes têm por dia de 35,2 para 40,8 e reduzir o custo por contato de US$ 3,43 para US$ 2,94. A combinação de métodos assíncronos com síncronos também pode diminuir as horas de trabalho necessárias da equipe em 20%.
Com mensagens assíncronas, você não terá que lidar com altas taxas de abandono no chat. Altas taxas de abandono geralmente ocorrem com mensagens síncronas porque os clientes costumam desistir quando precisam esperar em filas por um agente disponível. Taxas de abandono mais baixas significam menos oportunidades de negócios perdidas e menos danos à reputação da sua empresa.
Optar por uma abordagem assíncrona não significa abrir mão dos chats ao vivo. Vamos discutir soluções que oferecem os benefícios tanto da comunicação assíncrona quanto dos chats ao vivo.
Quais serviços de suporte técnico podem ajudar na implementação de mensagens assíncronas?
Como mencionado acima, as soluções de mensagens tradicionais são geralmente síncronas. Mas algumas ferramentas avançadas permitem, na verdade, funcionalidades assíncronas juntamente com o chat síncrono.
Aqui estão algumas soluções que oferecem benefícios de bate-papo assíncrono:
Kustomer
Além dos benefícios de um chat ao vivo, Kustomer oferece ferramentas de chat assíncrono que você pode incorporar em seus aplicativos web e mobile, e você pode personalizar as configurações e cores da interface voltada para o cliente para combinar com a identidade de suas diferentes marcas.
Fonte: Kustomer
Além disso, o aplicativo de mensagens assíncronas da Kustomerinclui o Suporte Proativo, que integra os dados dos seus clientes aos fluxos de trabalho do chatbot para antecipar as necessidades deles, permitindo que você as atenda quando possível e, assim, minimize o volume de solicitações de suporte que seus agentes precisam processar.
LiveChat
LiveChat permite que clientes e agentes respondam a mensagens de acordo com sua respectiva agenda, de forma assíncrona. O widget de chat armazena o histórico das conversas e encaminha as respostas para o e-mail do cliente após ele encerrar o chat. Os clientes podem então responder por e-mail ou retornar ao aplicativo de chat.
Fonte: LiveChat
O recurso ChatBot do LiveChat modelos de fluxo de trabalho prontos para uso , que você pode configurar para atender às necessidades específicas do seu setor . Expanda suas operações com apenas alguns cliques. Seu bot pode lidar com um grande volume de casos, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Chat Zendesk
Zendesk Chat oferece recursos de chat ao vivo e assíncrono para seu aplicativo móvel, site, canais de mídia social e ferramentas de produtividade empresarial. Graças ao recurso de mensagens proativas, os agentes também podem entrar em contato com os clientes por meio de gatilhos automatizados, projetados para aumentar a conversão e reconquistar clientes que abandonaram o carrinho.
Fonte: Zendesk
E como Zendesk Chat é multiplataforma , você pode continuar live agent em diferentes plataformas de mensagens sem precisar pedir aos seus clientes que repitam as perguntas. Sejam mensagens do Facebook, Slack ou do seu site, todas as mensagens enviadas pelos seus clientes serão convertidas em tickets que seus agentes poderão atender de acordo com o nível de prioridade.
A instalação do widget Zendesk Chat em suas plataformas de mensagens e a personalização de sua aparência para combinar com a identidade da sua marca levam apenas alguns minutos.
Freshchat
Freshchat é um aplicativo de mensagens desenvolvido para vendas e engajamento do cliente. Ele permite integrar ferramentas de mensagens e autoatendimento ao seu site, aplicativo móvel e canais de mensagens, como SMS e Facebook Messenger. Seus chatbots fáceis de configurar possibilitam a resolução automatizada de problemas dos clientes. Você pode aproveitar os modelos do software para criar fluxos de trabalho de chatbot que aumentam o engajamento e a conversão de clientes.
Fonte: Freshworks
Este aplicativo não apenas reduz o fluxo de solicitações de suporte, mas também fornece informações contextuais sobre o cliente, o que agiliza as respostas dos agentes.
Chat HubSpot
HubSpot oferece um recurso de chat ao vivo que encaminha automaticamente as dúvidas dos clientes para a equipe de suporte adequada. Você pode personalizá-lo para refletir a identidade visual da sua marca e a mensagem correta para diferentes segmentos de mercado .
Fonte: HubSpot
Essa ferramenta de chat também inclui bots que automatizam tarefas rotineiras, como responder a perguntas frequentes, qualificar leads e agendar compromissos. Ela filtra e responde a consultas simples, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor agregado.
Suas equipes de suporte terão acesso a uma caixa de entrada universal que armazena todas as conversas de chat e permite que os agentes respondam a mensagens de diferentes canais, incluindo seu site, e-mail e Facebook Messenger. Ela também está conectada ao HubSpot Service Hub e ao CRM, fornecendo aos seus agentes dados completos dos clientes.
Intercom
Intercom inclui o Business Messenger, uma plataforma de mensagens e automação de suporte que você pode integrar ao seu site ou aplicativo móvel. Ele foi projetado para permitir que os agentes ofereçam serviços personalizados por meio live agent ou respondam posteriormente, quando estiverem disponíveis. O software de chat sempre armazena as conversas, permitindo que os clientes retornem ao chat quando for conveniente para eles.
Fonte: Intercom
O Business Messenger centraliza todas as conversas em uma única caixa de entrada, permitindo que os agentes visualizem conversas anteriores e usem o contexto para abordar adequadamente as preocupações dos clientes e garantir a continuidade do serviço. Intercom também inclui chatbots proativos que podem resolver problemas mais simples antes mesmo que eles cheguem aos agentes.
ServiceNow
ServiceNow oferece o recurso de Chat Assíncrono , que envia notificações de mensagens para alertar as partes sobre novas mensagens. Ele também oferece a opção de transformar chats ao vivo ociosos em mensagens assíncronas, para que você possa aproveitar os benefícios tanto do chat assíncrono quanto do chat ao vivo.
Fonte: ServiceNow
ServiceNow oferece uma Interface de Mensagens Iniciadas pelo Agente, que é uma ferramenta de mensagens proativa que permite aos agentes entrar em contato com os clientes para aumentar o engajamento e as vendas.
Qualquer uma dessas soluções vale a pena ser considerada se você deseja aproveitar as vantagens da troca de mensagens assíncronas para atender às expectativas dos clientes.
Conclusão: Você precisa adicionar um chat assíncrono?
Chegou a hora da sua empresa dar o próximo passo? A forma como você aborda a questão das mensagens síncronas versus assíncronas depende das necessidades da sua empresa e dos recursos disponíveis. Dito isso, os clientes estão muito mais exigentes do que antes. Eles querem interagir com a sua empresa em diversos canais e manter a continuidade do serviço.
Felizmente, você pode atender às expectativas dos clientes adicionando o chat assíncrono à sua estratégia de atendimento ao cliente. Muitas plataformas de chat e help desks líderes de mercado já oferecem essa solução.
E tem mais: você pode migrar facilmente os registros de seus clientes para um novo sistema de help desk com Help Desk Migration . Entre em contato com nossa equipe para conversarmos sobre como podemos ajudar você.
