Imagine uma coreografia impecável, onde o agente certo está sempre no lugar certo, na hora certa, munido do conhecimento necessário para encantar os clientes. Não se trata apenas de preencher horários; trata-se de orquestrar uma sinfonia de eficiência e satisfação.
Por que o agendamento de agentes é importante? Porque tempo é dinheiro. Cada momento ocioso é uma oportunidade perdida, e cada atribuição inadequada representa um cliente em potencial perdido. Por exemplo, a Chime, uma fintech outrora renomada, enfrentou plain US$ 2,5 milhões em 2021 devido à resolução intempestiva e inadequada de reclamações de clientes .
Mas chega de falar sobre os porquês; vamos mergulhar nos benefícios. Imagine um mundo onde cada cliente se sinta como sua prioridade máxima. Esse é o poder de um agendamento de agentes eficaz. Trata-se de reduzir o tempo de espera, resolver problemas mais rapidamente e oferecer experiências personalizadas que fazem os clientes voltarem sempre. Trata-se de transformar transações em transformações e interações em memórias.
Garantir cobertura total do atendimento ao cliente é um processo multifásico. Pode envolver a contratação de mais agentes, o fornecimento de treinamento adicional, a implementação de ferramentas de automação ou alguma combinação dessas abordagens. Mas você pode começar com os recursos que já possui. Por exemplo, revisar sua estratégia de agendamento de agentes pode ser um bom ponto de partida.
Resumindo:
- O agendamento de agentes é um componente crítico das operações de atendimento ao cliente, garantindo que os agentes certos estejam disponíveis nos momentos certos para lidar com as dúvidas e solicitações de suporte dos clientes. Ele desempenha um papel crucial no aumento da satisfação do cliente, na maximização da eficiência operacional e na promoção de um ambiente de trabalho positivo para os funcionários.
- O planejamento eficaz da equipe de agentes é essencial para otimizar recursos e evitar perdas de receita. Por exemplo, um planejamento ineficiente pode levar à perda de oportunidades, insatisfação do cliente e até mesmo multas por descumprimento de normas.
- Benefícios de um planejamento eficaz:
- Melhoria da experiência do funcionário e redução da rotatividade: Ao prevenir o esgotamento profissional e garantir uma distribuição justa da carga de trabalho, o planejamento eficaz aumenta o moral dos funcionários e reduz as taxas de rotatividade.
- Maior eficiência operacional: Um planejamento adequado leva a uma melhor utilização dos recursos, resultando em maior produtividade e redução dos custos operacionais.
- Experiência do cliente aprimorada: Cronogramas bem planejados ajudam a reduzir o tempo de espera, resolver problemas mais rapidamente e oferecer experiências personalizadas, fomentando assim a fidelização e a satisfação do cliente.
- Escalabilidade e planejamento a longo prazo: O planejamento estratégico permite que as empresas antecipem o crescimento futuro e ajustem os níveis de pessoal de acordo, garantindo uma escalabilidade sustentável.
- Utilização otimizada de recursos: O planejamento eficiente garante que os níveis de pessoal estejam alinhados com os padrões de demanda flutuantes, minimizando o tempo ocioso e controlando os custos de mão de obra.
- Maior flexibilidade operacional: Práticas eficazes de agendamento permitem que as empresas se adaptem rapidamente a eventos imprevistos, como picos de consultas de clientes ou ausências inesperadas de agentes.
- Análises baseadas em dados e melhoria contínua: A análise de dados de agendamento e métricas de desempenho ajuda a identificar tendências, padrões e áreas de melhoria, levando ao aprimoramento contínuo da prestação de serviços ao cliente e do desempenho organizacional.
- Componentes de agendamento balanceado:
- A previsão de pessoal envolve a análise de dados históricos e tendências para antecipar o volume de consultas de clientes ou solicitações de suporte esperadas em diferentes momentos.
- O planejamento de turnos envolve a alocação do número adequado de agentes com base nas necessidades de pessoal, levando em consideração as habilidades individuais, preferências e necessidades de equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
- Monitoramento da equipe em tempo real: Monitoramento contínuo das taxas de utilização da equipe, volume de chamadas e outras métricas importantes para identificar possíveis problemas e fazer ajustes oportunos nos horários.
- Melhores práticas para o agendamento de agentes:
- Priorize o diálogo aberto com os agentes: envolva-os no processo de agendamento para entender suas necessidades, preferências e limitações.
- Considere as habilidades dos agentes para um melhor engajamento: Atribua funções que estejam alinhadas com as habilidades e preferências dos agentes para aprimorar o engajamento e o desempenho.
- Incorpore flexibilidade: Deixe espaço para imprevistos, mantendo horários flexíveis e tendo planos de contingência.
- Monitorar o desempenho e o bem-estar dos agentes: Monitore continuamente o desempenho e o bem-estar dos agentes para prevenir o esgotamento profissional e garantir a produtividade ideal.
- Considere o feedback do cliente: Reúna e analise regularmente o feedback dos clientes para ajustar as estratégias de agendamento e melhorar a prestação de serviços.
- Utilize um software de help desk: Invista em um software de help desk com recursos de agendamento ou integre-o a ferramentas independentes de gestão de força de trabalho para um agendamento eficiente e acompanhamento de desempenho.
- A lista dos principais help desks com recursos de agendamento inclui Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Jira Service Management, HappyFox, Deskpro, Zoho Desk, LiveAgent e Spiceworks.
- Ao implementar práticas eficazes de agendamento de agentes, as empresas podem otimizar suas operações de suporte ao cliente, oferecer um serviço excepcional e alcançar um crescimento sustentável.
Ao implementar práticas eficazes de agendamento de agentes, as empresas podem otimizar suas operações de suporte ao cliente, oferecer um serviço excepcional e alcançar um crescimento sustentável.
O que é agendamento de agentes?
O planejamento de turnos de agentes é o processo complexo de atribuir turnos específicos a cada agente de suporte ao cliente. Trata-se de equilibrar o número certo de agentes certos trabalhando no momento certo.
Considere por um momento as complexidades envolvidas. Um gerente de suporte ao cliente precisa lidar com horários de pico, níveis de pessoal e as habilidades específicas de cada agente. Some a isso os intervalos dos funcionários, os pedidos de férias e o fluxo imprevisível da demanda dos clientes, e você terá um verdadeiro quebra-cabeça para resolver. Além disso, os imprevistos, como ausências de agentes por doença ou outras circunstâncias inesperadas, adicionam mais uma camada de complexidade. E não podemos esquecer a necessidade imperativa de manter os custos trabalhistas sob controle.
De fato, dominar a arte de agendar agentes com eficiência não é tarefa fácil. No entanto, aqueles que superarem esses desafios com maestria verão seus negócios alcançarem patamares de sucesso extraordinários. Afinal, no suporte ao cliente, um agendamento impecável não é apenas uma necessidade — é a base para oferecer um serviço incomparável e fomentar a satisfação duradoura do cliente.
7 benefícios de um agendamento de agentes eficaz
Um planejamento adequado da força de trabalho ajuda a melhorar os resultados financeiros de uma empresa por meio dos seguintes benefícios. Vamos analisar como essa prática pode elevar o desempenho organizacional em diversas dimensões:
1. Melhoria da experiência do funcionário e redução da rotatividade de pessoal
Um planejamento eficaz reduz a rotatividade de agentes.
A pesquisa demonstra que impressionantes 79% dos funcionários consideram seus horários de trabalho como um fator determinante na decisão de permanecer em uma empresa. Uma distribuição justa da carga de trabalho previne o esgotamento profissional, reduzindo assim as altas taxas de rotatividade. Ao promover um ambiente de apoio por meio de um planejamento eficaz, as empresas cultivam uma força de trabalho leal e engajada, o que leva ao aumento da produtividade e das taxas de retenção.
2. Aumento da eficiência operacional
experimento de varejo da Gap demonstra um exemplo concreto disso, com um aumento de 5,1% na produtividade da equipe e um crescimento de 3,3% nas vendas após a adoção dessas práticas.
Com um sistema de agendamento de agentes que considera todas as variáveis, o número ideal de agentes com as habilidades necessárias estará disponível para auxiliar os clientes, sem excesso ou falta de pessoal.
3. Experiência do cliente aprimorada
Os clientes não perdoam um serviço ruim. Experiências negativas levam 60% dos clientes a abandonar uma marca após apenas uma ou duas interações ruins. É aí que entra o agendamento eficiente de agentes: uma ferramenta poderosa para reduzir o tempo de espera e aumentar as taxas de resolução. Ao priorizar a satisfação do cliente, as empresas fomentam a fidelidade à marca, amplificam as recomendações boca a boca e fortalecem sua vantagem competitiva.
4. Escalabilidade e planejamento de longo prazo
Empresas de sucesso crescem, mas não adianta ter uma enorme base de clientes se você não consegue atendê-la adequadamente.
Uma abordagem proativa ao planejamento transcende as necessidades imediatas, permitindo que as empresas naveguem pelo crescimento futuro sem problemas. A previsão precisa da demanda possibilita ajustes proativos nos níveis de pessoal, garantindo que os recursos estejam alinhados com as necessidades de negócios em constante evolução. Seja planejando para a próxima semana ou para o próximo ano, o planejamento estratégico é a base para a escalabilidade e o sucesso sustentáveis.
5. Utilização otimizada de recursos
O planejamento eficiente de agentes garante que os níveis de pessoal estejam alinhados com os padrões de demanda flutuantes, evitando situações de excesso ou falta de pessoal. Ao otimizar a alocação de recursos, as empresas podem minimizar o tempo ocioso, maximizar a produtividade e controlar os custos trabalhistas. Além disso, práticas ágeis de planejamento permitem que as empresas lidem com interrupções imprevistas com facilidade, garantindo a prestação de serviços ininterrupta e a resiliência operacional.
6. Maior flexibilidade operacional
Práticas eficazes de planejamento permitem que as empresas se adaptem rapidamente a eventos imprevistos, como picos repentinos de consultas de clientes ou ausências inesperadas de agentes. Ao ter planos de contingência em vigor e aproveitar ferramentas e tecnologias de planejamento, as empresas podem manter os níveis de serviço, mitigar interrupções e garantir a continuidade das operações, mesmo em circunstâncias desafiadoras.
7. Insights baseados em dados e melhoria contínua
Ao analisar dados de agendamento e métricas de desempenho, as empresas podem identificar tendências, padrões e áreas de melhoria. Essa abordagem baseada em dados permite a otimização contínua dos processos de agendamento, o ajuste dos níveis de pessoal e o aprimoramento dos programas de treinamento, resultando na melhoria constante da prestação de serviços ao cliente e do desempenho organizacional ao longo do tempo.
Um bom planejamento equilibra as necessidades das empresas, dos clientes e dos funcionários, resultando em eficiência e redução de custos. Alcançar esse equilíbrio envolve três componentes.
3 Etapas do Escalonamento Balanceado de Agentes
eficiente em um contact center envolve três etapas:
Etapa 1: Previsão de pessoal
A base para um planejamento eficaz de agentes reside na previsão precisa da equipe. Isso envolve a análise de dados históricos e tendências para antecipar o volume de consultas de clientes ou solicitações de suporte esperadas em diferentes momentos. Ao aproveitar insights baseados em dados, os gerentes podem tomar decisões informadas sobre os níveis de pessoal, garantindo cobertura adequada para atender à demanda sem excesso de funcionários.
Etapa 2: Planejamento de turnos
Saber o número de agentes é apenas metade da batalha. Uma vez determinadas as necessidades de pessoal, o foco muda para o planejamento de turnos. Isso envolve não apenas alocar o número certo de agentes, mas também considerar suas habilidades individuais e necessidades de equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Os gerentes devem levar em conta pausas, horários de refeição, férias, licença médica e outras preferências pessoais para otimizar a eficiência e mitigar o risco de esgotamento profissional. Ao priorizar o bem-estar dos agentes e, ao mesmo tempo, alinhar os horários às necessidades da empresa, as organizações podem cultivar uma força de trabalho mais saudável e produtiva.
Etapa 3: Monitoramento da equipe em tempo real
Apesar de um planejamento meticuloso, imprevistos podem interromper até mesmo os cronogramas mais completos. O monitoramento em tempo real da equipe é essencial para responder rapidamente a mudanças inesperadas na demanda do cliente, falhas técnicas ou outras emergências. Ao monitorar continuamente as taxas de utilização da equipe, o volume de chamadas e outras métricas importantes, os gerentes podem identificar problemas potenciais e fazer ajustes oportunos nos cronogramas em tempo real. Essa agilidade minimiza interrupções e garante que os níveis de serviço ao cliente permaneçam consistentemente altos, mesmo em ambientes dinâmicos.
Embora esses três componentes sejam essenciais para o agendamento de agentes, os detalhes são muito mais importantes. Vamos explorar as principais práticas recomendadas para o agendamento de agentes.
6 Melhores Práticas para o Agendamento de Agentes
Implementar práticas eficazes de agendamento de agentes é crucial para otimizar a eficiência operacional, aumentar o engajamento dos funcionários e oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Aqui estão seis práticas recomendadas para orientar sua abordagem:
1. Converse com seus agentes
Priorize o diálogo aberto com seus agentes antes de finalizar os horários. Dedique um tempo para entender suas necessidades, preferências e limitações. De acordo com uma pesquisa da Shiftboard, 80% dos funcionários valorizam a possibilidade de influenciar seus próprios horários. Ao envolver os agentes no processo de elaboração de escalas, você pode aumentar a satisfação no trabalho, o engajamento e as taxas de retenção.
2. Considere as habilidades dos agentes para um melhor engajamento dos mesmos
Além de considerar a demanda e as preferências dos agentes, leve em conta as habilidades deles. Afinal, seus agentes estarão mais engajados e terão um desempenho melhor em funções que se adequem a eles e que melhor utilizem suas habilidades especializadas, em comparação com funções que não o façam. Além de um melhor desempenho, um trabalho significativo aumenta a satisfação no trabalho.
E um bônus: a Associação Americana do Coração cita o alinhamento entre habilidades e tarefas do trabalho como uma das nove políticas no local de trabalho que promovem o bem-estar e reduzem o esgotamento profissional.
3. Incorpore flexibilidade
Novamente, não é possível prever tudo. Um funcionário pode ligar dizendo que está doente ou pode haver um aumento repentino nas consultas de clientes devido a uma falha no sistema, um desastre natural ou um ataque cibernético.
Para evitar que seus clientes esperem uma eternidade por uma resposta da sua empresa, não estabeleça prazos muito apertados — sempre deixe uma margem de manobra. Planos de contingência para cobrir os cenários mais prováveis e uma equipe de plantão são imprescindíveis.
4. Monitorar o desempenho e o bem-estar dos agentes
Esta dica complementa a anterior. O monitoramento em tempo real do volume de solicitações e da integridade do sistema pode ajudar a minimizar o impacto de situações de força maior, como as descritas acima.
Além disso, é fundamental monitorar os KPIs dos agentes, como tempo de primeira resposta, tempo médio de atendimento, resoluções no primeiro contato e outros. Uma queda no desempenho dos agentes sem motivo aparente pode indicar esgotamento profissional. Portanto, além de garantir que uma escala de trabalho otimizada atenda a todos os requisitos, o monitoramento do desempenho permite prever a fadiga dos funcionários e fazer ajustes oportunos.
5 fatores a considerar no feedback do cliente
Suas suposições sobre um bom atendimento podem ser diferentes do que seus clientes esperam. A Calabrio revelou um contraste gritante: embora 79% dos gerentes de suporte ao cliente acreditassem que o tempo de resposta de suas equipes atendia às expectativas dos clientes, apenas 45% dos clientes compartilhavam dessa opinião.
Para evitar essa desconexão, compare seus KPIs com as necessidades dos clientes e ajuste suas estratégias de agendamento de agentes de acordo. Como as expectativas dos clientes mudam com o tempo, faça isso regularmente.
6. Utilize um software de help desk
Criar um cronograma eficiente e acompanhar métricas cruciais em tempo real é impossível apenas com planilhas. Não é de se admirar que 25% dos executivos na pesquisa da Quinyx estivessem precisando desesperadamente de um software de planejamento robusto.
Uma solução robusta de gestão de força de trabalho coleta dados críticos sobre a demanda do cliente e o desempenho da equipe para criar escalas de trabalho precisas para qualquer nível de carga de trabalho. Além da eficiência, as soluções automatizadas de planejamento de turnos, e especialmente as ferramentas com inteligência artificial , aumentam a precisão: a Quinyx também relatou que as opções de agendamento mais antigas ofereciam apenas 70% de precisão, enquanto o software de agendamento baseado em IA é praticamente impecável.
Além disso, 81% dos funcionários esperam acessar seus horários de qualquer lugar. Soluções automatizadas de agendamento permitem que os funcionários revisem seus horários, façam alterações e comuniquem sua disponibilidade aos gerentes. Essas funcionalidades podem aprimorar significativamente a experiência do funcionário.
Mas não se consegue alcançar precisão e eficiência sublimes com tecnologia inferior.
10 principais serviços de suporte técnico e suas funcionalidades de agendamento de agentes
Quando se trata de otimizar o agendamento de agentes, você tem basicamente duas opções: implantar uma solução independente de gerenciamento de força de trabalho ou escolher um software de help desk com funcionalidade de planejamento de turnos.
Embora a segunda opção pareça resolver dois problemas de uma só vez, os recursos de agendamento de agentes variam de uma solução de help desk para outra. Mesmo algumas das principais ferramentas de gerenciamento de suporte ao cliente deixam a desejar em termos de funcionalidades de agendamento.
Para simplificar sua busca pela plataforma de atendimento ao cliente ideal , reunimos as ferramentas de suporte mais populares e seus principais recursos de gerenciamento de equipes.
Zendesk
Zendesk usa IA para planejar turnos com base na previsão de carga de trabalho, na cobertura necessária do cliente e nos requisitos de localização. Incluindo pausas e necessidades específicas de cada canal , Zendesk podem ser gerados para um único agente ou para um grupo de agentes, de acordo com as especificidades de localização da equipe.
Além disso, os gerentes que usam Zendesk podem visualizar a disponibilidade dos agentes e acompanhar os pedidos de folga.
Fonte: Zendesk
Freshdesk
Freshdesk permite que as equipes de suporte ao cliente configurem e acompanhem diferentes turnos de agentes, agendem folgas e gerenciem trocas de turnos, garantindo que as solicitações sejam atribuídas apenas aos agentes disponíveis.
Além disso, a solução de help desk permite que você acompanhe a disponibilidade da sua equipe e tome decisões de alocação de pessoal com base no volume previsto de chamados e no desempenho dos agentes.
Fonte: Freshworks
Salesforce Service Cloud
Entre Salesforce Service Cloud , o recurso Turnos permite que as organizações criem diferentes padrões de turnos com base na demanda do cliente. Os tipos de turno mais comuns incluem Regular, Horas Extras, Intervalo e Sobreaviso.
Salesforce Service Cloud também oferece recursos para o acompanhamento do desempenho dos agentes e funcionalidades de previsão de pessoal.
Fonte: Salesforce
ServiceNow
ServiceNow para gestão de equipes possui um recurso de agendamento de agentes que permite criar e gerenciar escalas de trabalho com base em SLAs e diferenças de fuso horário. É possível adicionar pausas, folgas, reuniões e outros eventos, além de prever a demanda para planejar a cobertura dos agentes de acordo. Os gerentes de serviço também podem monitorar o cumprimento da escala em tempo real.
Fonte: ServiceNow
Jira Service Management
Jira Service Management não possui recursos dedicados de agendamento de agentes ou gerenciamento de turnos. No entanto, você pode usá-lo em conjunto com outras ferramentas da Atlassian, como Jira Work Management, para atender às necessidades de agendamento.
Esta plataforma de service desk permite acompanhar o tempo gasto em chamados, o tempo registrado por cada agente e o tempo restante para resolver o chamado. Ela também monitora o desempenho dos agentes para ajudar a otimizar a alocação de recursos.
Fonte: Atlassian
HappyFox
HappyFox vem com um conjunto abrangente de recursos de gerenciamento de força de trabalho, incluindo agendamento de agentes, planejamento de turnos e controle de horas trabalhadas.
Permite que as empresas criem e gerenciem turnos de agentes em tempo real, acompanhem a disponibilidade dos agentes (incluindo dias de férias, feriados e outros pedidos de folga) e gerem relatórios sobre a utilização dos agentes, o cumprimento dos turnos e as tendências de desempenho.
Fonte: HappyFox
Deskpro
Embora o Deskpro não ofereça recursos integrados de agendamento de agentes, ele se integra a ferramentas de planejamento de força de trabalho como Schedule It e Papershift. Mas a solução de help desk não é totalmente desprovida de recursos de gerenciamento de força de trabalho. Por exemplo, um recurso adicionado recentemente, chamado Turnos, permite que os usuários gerenciem os status de trabalho dos agentes e definam regras de roteamento de chamados com base na disponibilidade do agente.
O Deskpro também inclui recursos de relatórios e análises para ajudar a melhorar a eficiência do agendamento.
Fonte: Deskpro
Zoho Desk
Zoho Corporation possui algumas soluções de gerenciamento de turnos em seu pacote que se integram ao Zoho Desk . Por exemplo, Zoho Shifts permite que os usuários atribuam turnos aos agentes com base em sua disponibilidade e habilidades, além de comunicar atualizações à equipe.
O software de atendimento ao cliente também permite que os agentes registrem a entrada e a saída dos turnos, solicitem folgas e visualizem seus horários de qualquer dispositivo.
Fonte: Zoho Desk
LiveAgent
Embora o LiveAgent não possua uma funcionalidade dedicada ao agendamento de agentes, ele oferece integrações com soluções de planejamento de força de trabalho de terceiros. Essa ferramenta de atendimento ao cliente possui um recurso que ativa e desativa automaticamente a disponibilidade de chamadas para dispositivos específicos, de acordo com horários e datas selecionados.
Além disso, o gerente de linha pode monitorar a disponibilidade dos agentes e acompanhar o desempenho de cada representante de suporte (por exemplo, tempo de trabalho, número de tickets, chats e chamadas atendidas), permitindo que os gerentes otimizem a carga de trabalho dos agentes.
Fonte: LiveAgent
Spiceworks
Spiceworks é uma solução completa de help desk que oferece funcionalidades básicas de agendamento de agentes. Embora não possua recursos avançados como agendamento baseado em IA ou monitoramento em tempo real, ele ajuda a gerenciar turnos de agentes, acompanhar a disponibilidade e coordenar solicitações de folga dentro da plataforma.
Spiceworks oferece funcionalidades básicas de geração de relatórios para monitorar a carga de trabalho dos agentes. Além disso, integra-se a outras ferramentas de gestão de força de trabalho para aprimorar os recursos de agendamento.
Fonte: Spiceworks
Você realmente precisa de agendamento de agentes?
Um planejamento eficaz é essencial para as operações de suporte ao cliente. Ele impacta positivamente os resultados financeiros da empresa, melhorando a experiência dos funcionários, aumentando a eficiência operacional, proporcionando uma experiência excepcional ao cliente e ampliando o potencial de escalabilidade.
As melhores práticas de agendamento de agentes envolvem a análise cuidadosa de diversos fatores, desde o volume esperado de solicitações de suporte até as habilidades e necessidades de cada agente. Depender de planilhas ou outros métodos tradicionais de planejamento de equipe é insuficiente. Felizmente, muitas das principais ferramentas de software para help desk incluem recursos de planejamento de turnos ou possuem APIs com soluções de gestão de força de trabalho.
Se o seu sistema de help desk ou service desk atual não possui recursos de agendamento de agentes e você prefere não investir em uma ferramenta independente de gestão de equipes , Help Desk Migration pode ajudar você a migrar os dados de atendimento ao cliente para um novo sistema . Explore os recursos da nossa ferramenta automatizada de importação de dados com uma demonstração gratuita .
