Fato curioso: 81% dos consumidores acreditam que a forma como uma empresa lida com seus dados pessoais é um reflexo direto de quanto ela valoriza seus clientes. Empresas que priorizam a segurança das informações de seus clientes não apenas protegem os dados dos consumidores, mas também constroem confiança e lealdade. Por outro lado, clientes que se tornam vítimas de vazamentos de dados devido à proteção inadequada provavelmente não permanecerão leais.
Isso destaca a importância de implementar medidas de proteção de dados robustas. Mas como você pode manter efetivamente os dados de seus clientes seguros e quais ameaças você deve estar ciente? Fique ligado para saber!
O que é proteção de dados do cliente?
A proteção de dados do cliente refere-se a um conjunto de estratégias projetadas para garantir que as informações de seus clientes sejam mantidas seguras dentro de sua organização. Isso envolve a implementação de políticas internas, a adoção de medidas de cibersegurança e o cumprimento de regulamentos legais. Os dados dos clientes geralmente incluem:
- Informações de contato (nome, endereço de e-mail, número de telefone)
- Informações demográficas (idade, gênero, endereço)
- Dados comportamentais (histórico de compras, histórico de navegação)
- Informações financeiras (detalhes de pagamento)
- Dados de interação (interações de atendimento ao cliente, preferências de comunicação)
Os dados protegidos são um motor crucial da confiança do cliente. Quando os clientes têm confiança de que seus dados estão seguros, eles são mais propensos a permanecer leais à sua marca. É por isso que as empresas atribuem uma prioridade tão alta à proteção de dados. Mas quais outros objetivos a proteção de dados do cliente visa alcançar?
Alinhando a proteção de dados do usuário com os objetivos de negócios
Ao implementar medidas de proteção dentro de sua empresa, é essencial ter uma compreensão clara do porquê de você estar fazendo isso. Aqui estão os objetivos de negócios mais comuns que muitas organizações buscam por meio da proteção de dados do cliente:
- Conformidade como vantagem competitiva: Empresas que mantêm conformidade legal podem se posicionar como parceiros confiáveis, destacando-se entre os concorrentes.
- Confiança e lealdade do cliente: Os consumidores têm mais probabilidade de comprar de sua marca se souberem que seus dados estão seguros.
- Prevenção de perdas financeiras: Ciberataques podem causar danos massivos tanto às operações comerciais quanto às finanças.
- Crescimento sustentável a longo prazo: O uso seguro de dados aprimora os esforços de marketing, refina as ofertas de produtos e melhora o atendimento ao cliente.
Proteger os dados do cliente é altamente benéfico e certamente vale o investimento. Na próxima seção, vamos nos aprofundar no tópico e explicar os tipos de dados do cliente que precisam de proteção, pois cada tipo pode exigir medidas específicas de conformidade ou segurança de dados do cliente.
Quatro tipos de dados do cliente a proteger
Quando clientes interagem com empresas, eles compartilham vários tipos de informações sobre si mesmos, dependendo dos produtos e serviços que uma empresa oferece. Existem quatro tipos principais de dados do cliente que são cruciais para proteger: Informações Pessoais Identificáveis (PII), Informações de Saúde Pessoal (PHI), Informações Financeiras e Dados Comportamentais. Em seguida, vamos explicar o que cada tipo inclui e as medidas críticas necessárias para protegê-los.
Informações Pessoais Identificáveis (PII)
PII é qualquer informação que pode ajudar a identificar uma pessoa. Pode incluir identificadores óbvios, como nomes e números de Seguro Social, bem como dados mais indiretos, como endereços IP ou credenciais de login.
A PII está em risco de roubo de identidade, e protegê-la é necessário para cumprir regulamentos como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA). Mais adiante, forneceremos mais informações sobre esses regulamentos.
Informações de Saúde Pessoal (PHI)
PHI refere-se a informações relacionadas ao estado de saúde de um indivíduo, histórico médico ou serviços de saúde que foram fornecidos a ele. Isso inclui registros médicos, informações de seguro e planos de tratamento.
A PHI é altamente sensível e é protegida por leis como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA). No caso de vazamentos de dados envolvendo PHI, uma empresa pode enfrentar severas penalidades legais, sem mencionar uma perda significativa de confiança por parte dos pacientes.
Informações Financeiras
Números de cartão de crédito, detalhes da conta bancária, histórico de pagamentos e dados de renda estão todos sob a categoria de informações financeiras. Esse tipo de dado é um alvo primário de ciberataques e pode levar a perdas financeiras significativas para clientes e empresas.
A proteção de dados financeiros é regulamentada por normas como o PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento).
Dados Comportamentais
Dados comportamentais referem-se a informações sobre como seus clientes interagem com sua marca. Isso inclui histórico de navegação, padrões de compra e interações com materiais de marketing. Os dados comportamentais são usados para melhorar a experiência do cliente por meio da personalização e devem ser protegidos como outros tipos de dados do cliente para evitar violações de privacidade de dados.
No geral, independentemente do tipo de dado, a proteção de dados do cliente é essencial para as empresas. Não se trata apenas de manter seus clientes leais e sua empresa competitiva, mas também de evitar as sérias consequências de uma proteção de dados inadequada.
Quais são os perigos de uma proteção de dados do consumidor inadequada?
Dados de clientes desprotegidos ou mal protegidos representam riscos significativos tanto para os clientes quanto para as empresas. Compreender esses riscos é essencial para estabelecer métodos eficazes de proteção de dados.
Roubo de identidade
Um dos perigos enfrentados pelos seus clientes é o risco de que cibercriminosos roubem suas identidades e as usem para transações financeiras não autorizadas, fraudes de crédito e outras formas de roubo de identidade. Para as empresas, essas violações podem resultar em reivindicações de compensação dispendiosas e em uma perda significativa da confiança dos clientes.
Por exemplo, em 2017, uma violação de dados na Equifax levou ao roubo de identidade de 148 milhões de clientes, e a empresa teve que pagar até 700 milhões de dólares em compensação.
Questões legais
Leis rigorosas de proteção de dados, como o GDPR e o CCPA, impõem repercussões legais às empresas responsáveis pela perda de dados de clientes ou violações. Um exemplo relevante é o caso do Google na Espanha, onde a Agência Espanhola de Proteção de Dados (AEPD) ordenou que o Google removesse links para certos dados pessoais sob a decisão do "Direito ao Esquecimento".
Penas financeiras
Penas financeiras dependem das leis que regulam a proteção de dados dos clientes e da gravidade da violação. Por exemplo, os dados pessoais de mais de 400.000 clientes da British Airways foram expostos devido a uma violação de dados em 2018, resultando em uma multa de 20 milhões de libras sob o GDPR.
Perda de reputação
Empresas que falham em proteger os dados dos clientes podem danificar significativamente sua reputação. Em 2018, foi revelado que a empresa de consultoria política Cambridge Analytica havia coletado os dados pessoais de cerca de 50 milhões de usuários do Facebook sem seu consentimento através de um aplicativo de terceiros. A empresa usou esses dados para criar perfis psicológicos detalhados para publicidade política direcionada durante a eleição presidencial dos EUA em 2016.
O escândalo teve um impacto massivo na reputação do Facebook e até levou ao movimento #DeleteFacebook, onde um grande número de usuários e figuras públicas pediu que outros deletassem suas contas no Facebook em protesto.
Como você pode ver, as consequências podem ser bastante sérias e podem até colocar em risco o futuro do seu negócio. Um dos fatores-chave para garantir a segurança dos dados dos clientes e manter a confiança dos seus clientes é a conformidade com certas leis e regulamentos. Mas com quais você deve estar em conformidade?
Quais regulamentos de proteção de dados do cliente seu help desk deve ter?
Todos os dias, nossa plataforma migra grandes volumes de dados de clientes entre help desks, e entendemos os riscos potenciais se essas informações não forem devidamente protegidas. Dada a natureza sensível dos dados envolvidos, é crucial cumprir os regulamentos projetados para protegê-los.
A lista de regulamentos principais que seu help desk deve cumprir para garantir que os dados sejam tratados de forma segura e responsável.
- Conformidade com HIPAA
- CCPA
- GDPR
- FERPA
- FCRA
- LGPD
Vamos detalhar cada regulamento de proteção de dados.
Conformidade com HIPAA
A Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguro de Saúde (HIPAA) visa proteger informações de saúde pessoal (PHI), e todas as empresas do setor de saúde devem cumpri-la.
Principais disposições da HIPAA:
- Regra de privacidade: Protege as informações de saúde dos pacientes e concede a eles direitos sobre seus dados.
- Regra de segurança: Exige salvaguardas para manter os dados de saúde eletrônicos seguros.
- Regra de notificação de violação: Você deve notificar os pacientes e as autoridades se houver uma violação de dados.
CCPA
A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) foi projetada para aumentar os direitos de privacidade e a proteção do consumidor para os residentes da Califórnia.
Principais disposições da CCPA:
- Direito de saber: Os consumidores podem descobrir quais dados estão sendo coletados e como estão sendo usados.
- Direito de excluir: Os consumidores podem pedir que você exclua seus dados.
- Direito de recusa: Os consumidores podem impedir que seus dados sejam vendidos para terceiros.
- Não discriminação: Você não pode tratar os consumidores de forma injusta se eles exercerem seus direitos sob a CCPA.
GDPR
O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) protege a privacidade e os dados pessoais dos cidadãos da União Europeia (UE) e regula a transferência de seus dados pessoais para fora da UE.
Principais disposições do GDPR:
- Transparência: Seja claro sobre o porquê e como você está usando dados pessoais.
- Minimização de dados: Colete apenas o que você precisa.
- Consentimento: Obtenha permissão clara antes de usar os dados de alguém.
- Direito de acesso e exclusão: As pessoas podem ver seus dados e solicitar que sejam excluídos.
- Privacidade incorporada: Projete seus sistemas com a proteção de dados em mente desde o início.
FERPA
A FERPA (Lei de Direitos e Privacidade Educacional da Família) garante que as instituições educacionais nos Estados Unidos tratem os dados dos alunos de forma responsável e concede aos alunos e pais o direito de acessar, corrigir e controlar a divulgação de registros educacionais.
Principais disposições da FERPA:
- Acesso a registros: Alunos e pais podem ver os registros do aluno.
- Direito de correção: Eles podem pedir para corrigir qualquer erro nos registros.
- Controle de compartilhamento: As escolas precisam de permissão para compartilhar informações dos alunos.
FCRA
A FCRA (Lei de Relatórios de Crédito Justos) é uma lei dos EUA que protege a precisão e a privacidade das informações de crédito dos consumidores.
Principais disposições da FCRA:
- Precisão: Os relatórios de crédito devem ser corretos e usados de forma adequada.
- Direito de contestação: Os consumidores podem contestar informações incorretas em seus relatórios de crédito.
- Notificação de negação: Se um relatório de crédito levar a uma negação (como para um empréstimo), o consumidor deve ser informado.
LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação do Brasil que regula o tratamento de dados pessoais de indivíduos no Brasil.
Principais disposições da LGPD:
- Base legal: Os dados só podem ser tratados por razões legítimas e específicas.
- Direitos do titular dos dados: Os indivíduos podem acessar, corrigir ou excluir seus dados.
- Notificação de violação: Notifique as autoridades e os indivíduos se houver uma violação de dados.
- Encarregado de proteção de dados: Nomeie alguém para supervisionar a proteção de dados.
Quais regulamentos você precisa cumprir depende do tipo de dados de cliente que você usa, sua indústria e o país em que seus clientes residem. Embora esses regulamentos ajudem seu negócio a usar os dados dos clientes de forma responsável, também existem outros métodos e requisitos que são importantes para uma proteção efetiva dos dados dos clientes. E nós compartilharemos os principais com você na próxima seção.
Dicas de proteção de dados: Como as empresas protegem os dados dos clientes?
A conformidade não é a única maneira de manter os dados dos seus clientes seguros. Existem etapas específicas que cada empresa precisa seguir para processar dados de forma segura sem comprometer a privacidade dos dados dos clientes. Portanto, aqui está um roteiro para ajudá-lo a garantir que as melhores práticas de proteção de dados dos clientes sejam seguidas:
- Mapeie seus dados identificando onde as informações dos clientes estão armazenadas, como fluem por seus sistemas e quem tem acesso a elas.
- Defina suas políticas de segurança de dados para estabelecer diretrizes sobre como manusear, armazenar e proteger dados em alinhamento com os padrões da indústria.
- Treine os funcionários sobre práticas de segurança de dados para garantir que possam reconhecer ameaças e lidar corretamente com informações sensíveis.
- Limite o acesso aos dados implementando controles baseados em funções, garantindo que apenas pessoal autorizado possa acessar informações sensíveis.
- Avalie seus fornecedores para verificar se os parceiros de terceiros estão em conformidade com seus padrões de proteção de dados. Por exemplo, na Help Desk Migration, seguimos protocolos de segurança rigorosos, conforme descrito em nossa Política de Segurança, e, desde junho, obtivemos a certificação SOC 2 Tipo 1. Isso verifica que atendemos a padrões rigorosos para gerenciar dados de clientes de forma segura e garantir a privacidade.
- Criptografe informações sensíveis para proteger os dados tanto em repouso quanto em trânsito contra acesso não autorizado.
- Atualize e aplique patches no software regularmente para fechar vulnerabilidades que possam ser exploradas por atacantes.
- Elimine silos de dados integrando sistemas em toda a sua organização para um gerenciamento de dados consistente e seguro.
- Redija e masque dados sensíveis para proteger informações quando forem exibidas, compartilhadas ou usadas em ambientes não seguros.
- Realize auditorias de segurança regulares para avaliar e melhorar a eficácia de suas medidas de proteção de dados.
Conclusão: Proteja Seus Dados de Clientes para um Futuro Melhor
Portanto, proteger os dados dos clientes não é apenas um requisito regulatório—é uma parte fundamental da construção da confiança do cliente e da garantia do sucesso comercial a longo prazo. No entanto, a proteção de dados não termina com processos internos—ela se estende a todos os aspectos de como você lida com os dados dos clientes, incluindo durante a migração entre plataformas.
Help Desk Migration se especializa na transferência segura de dados dos clientes entre plataformas, garantindo que seus dados permaneçam protegidos durante todo o processo. Com nossa certificação SOC 2 Tipo 1 e compromisso com protocolos de segurança rigorosos, fornecemos uma solução confiável que protege seus dados enquanto facilita uma transição suave.
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