Verifica as avaliações online antes de comprar um produto digital? Se sim, provavelmente já te deparaste com avaliações negativas sobre o serviço ao cliente de uma empresa. Embora o atendimento ao cliente não seja uma característica do produto, ele afeta diretamente a experiência do usuário e a receita da empresa.
De acordo com a National Customer Rage Survey, as empresas agora correm o risco de perder quase $887 bilhões devido a um mau tratamento de reclamações. Isso representa um aumento significativo em relação aos $494 bilhões de 2020. Com uma iminente recessão cada vez mais certa, os clientes esperam mais. O tratamento inadequado das reclamações dos clientes pode prejudicar rapidamente o seu negócio. Mas é possível mitigar esse risco.
Aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe é um dos caminhos mais diretos para satisfazer as necessidades dos usuários. Se fizer isso corretamente, poderá criar uma atmosfera na qual seus clientes se sintam valorizados. Neste artigo, apresentamos uma lista de habilidades de atendimento ao cliente que são essenciais para o sucesso do serviço ao cliente. Vamos começar com as habilidades sociais.
Habilidades sociais de atendimento ao cliente
Simplesmente atender chamadas ou tickets a tempo não é suficiente para alcançar altos KPIs. E incentivar respostas automáticas e robóticas como "Entendemos a sua preocupação!" também não é o ideal.
Aqui é onde entram as habilidades sociais. Elas refletem as características pessoais dos funcionários, influenciando seu estilo de trabalho e interações com os outros. Então, quais são as habilidades sociais críticas para um excelente desempenho no atendimento ao cliente?
Compreensão das necessidades dos clientes
É simples quando um cliente declara diretamente sua preferência de solução, por exemplo, "Por favor, faça um reembolso para mim." No entanto, e quando as necessidades do cliente não estão claras?
Nesse caso, seus representantes devem empregar habilidades sociais para antecipar problemas e fazer as perguntas adequadas para esclarecer o que o cliente está buscando.
Caso contrário, eles podem ficar presos na ligação, dando voltas e voltas, apenas para chegar eventualmente ao pedido de reembolso. Essa ineficiência é frustrante para todas as partes envolvidas.
Habilidades de comunicação
É claro que foram escritos livros inteiros sobre boa comunicação. Embora esta lista seja breve, identificamos algumas habilidades essenciais de comunicação para a sua equipe de atendimento ao cliente:
- Empatia. Essa habilidade permite que os funcionários entendam os clientes em um nível mais profundo e os façam sentir ouvidos e valorizados. A empatia é especialmente importante no atendimento ao cliente baseado em tickets. Ao contrário das chamadas telefônicas, onde os clientes podem ouvir uma voz ao vivo, os tickets podem não ter um toque pessoal. Portanto, seus funcionários também devem saber como expressar empatia por escrito.
- Paciência. Os clientes podem ficar frustrados quando os planos falham e descontar sua frustração nos agentes. Lidar com clientes irritados não é fácil, mas os representantes não devem levar para o lado pessoal. Manter a calma ajuda todos no final.
- Resolução de conflitos. E se a ligação se tornar confrontadora, lidar com clientes excessivamente emotivos é mais do que uma habilidade, é uma arte. Os membros da equipe ainda podem fazer o seu melhor para oferecer soluções alternativas que estejam alinhadas com a política da empresa, assim como a Delta Airlines faz.
A empresa salvou o dia para passageiros frustrados enfrentando cancelamentos de voos em Atlanta devido ao mau tempo, entregando quase 600 pizzas. Os passageiros não paravam de falar sobre o gesto atencioso da Delta, que trouxe um pouco de alívio em uma situação estressante.
Habilidades de colaboração em equipe
A colaboração em equipe também é importante. Cada membro da equipe tem sua própria personalidade e objetivos. Você pode pensar que isso não afeta diretamente a satisfação do cliente. No entanto, se houver um problema dentro da equipe, pode levar a respostas lentas e serviço inconsistente.
Em particular, a troca de feedback é um processo delicado. Encontrar o equilíbrio entre oferecer uma opinião franca e útil sem ultrapassar para a censura pode ser desafiador. Além disso, o que um colega pode considerar como orientação suave pode ser interpretado como ofensivo pelo seu colega. É por isso que é crucial dominar a arte de dar e receber feedback construtivo. Fazendo isso, você irá promover tanto um ambiente de trabalho positivo quanto um ótimo atendimento ao cliente, onde nenhum contratempo passa despercebido.
Além disso, seus funcionários devem entender o que constitui um bom desempenho. Não assuma que isso é intuitivo. Trabalhadores que estabelecem padrões relativamente baixos para si mesmos podem retardar o processo para todos os outros. Ter valores comuns tornará os processos internos mais eficientes.
Habilidades de trabalho remoto
O trabalho remoto está aqui para ficar, então é hora de adicionar uma nova habilidade social à lista: autogerenciamento. Sem um gerente supervisionando uma central de atendimento, os membros da equipe precisam acompanhar as expectativas dos clientes e tentar evitar distrações domésticas. Mais de 50% dos clientes esperam que suas perguntas sejam respondidas dentro de uma hora após a publicação nos canais digitais de uma marca.
Para os trabalhadores remotos, é melhor criar um ambiente de trabalho adequado (trocar de pijama e evitar trabalhar na cama é fundamental!). Os líderes de atendimento ao cliente, por sua vez, devem estabelecer um padrão de tempo de resposta ideal (digamos, 30 minutos) para atender às necessidades do cliente.
É claro que, assim como em qualquer interação humana, sempre haverá alguns casos que não atingem o resultado desejado. Mas, no final, os agentes devem simplesmente aprender com tais experiências. Isso também é verdade para habilidades técnicas. Vamos falar sobre elas agora.
Conhecimento do produto
Os representantes de atendimento ao cliente devem conhecer seu produto como a palma da mão. Nada é mais frustrante do que falar com um agente que não tem a menor ideia das características de um produto. Se o seu atendimento ao cliente demora muito para ser realizado devido à falta de treinamento para seus agentes, você perderá clientes.
Não precisamos ir longe para encontrar uma empresa com excelente conhecimento do produto pelos funcionários. Os funcionários da Apple não apenas conhecem os produtos em detalhes - eles também são apaixonados por eles! Veja como o autor Jay Elliot, que escreveu dois livros sobre a Apple, coloca:
"Você tem que amar o produto e o que ele é. [Os funcionários] amam o produto."
Embora esse nível de entusiasmo não possa ser forçado, um treinamento completo e uma base de conhecimento detalhada são fundamentais para um atendimento ao cliente preciso e rápido. Junte isso a valores sólidos da empresa e seus agentes não apenas fornecerão um serviço eficiente, mas também se tornarão embaixadores da sua marca.
Proficiência em software de suporte ao cliente
O help desk é uma ferramenta crítica para equipes de atendimento ao cliente. Sem o conhecimento adequado dele, todas as outras habilidades se tornam inúteis. Embora existam muitos help desks fáceis de usar e úteis, os agentes ainda precisam estar preparados para usar essa ferramenta com expertise.
Para oferecer uma experiência sem complicações aos clientes, os representantes precisam ser proficientes não apenas no uso do software, mas também na compreensão das diferenças no estilo de comunicação de cada canal. Seja por e-mail, telefone, chat ao vivo ou mídia social, os agentes devem fornecer um atendimento ao cliente consistente sem esforço.
Além disso, à medida que a IA continua a se proliferar, cada vez mais sistemas de help desk estão incorporando-a. Exemplos de recursos baseados em IA em software de atendimento ao cliente são chatbots, análise preditiva e busca na base de conhecimento. Seus agentes devem saber como trabalhar com IA para integrá-la perfeitamente às tarefas diárias.
Conhecimento dos processos internos
Os agentes precisam ser proficientes não apenas com o produto e o software, mas também com os processos internos. A IA sozinha não é suficiente para decidir se deve ou não encaminhar um chamado para a gestão de riscos. Eles também devem saber quando uma resposta padrão funcionará e quando é necessário fazer alguma personalização. Ao se comunicar com as pessoas, a tecnologia não é a chave para o sucesso do atendimento ao cliente. Somente um agente experiente conseguirá captar todas as nuances e lidar com elas de forma eficaz.
Embora todas essas habilidades técnicas e interpessoais sejam importantes no atendimento ao cliente, as habilidades específicas necessárias podem variar de acordo com o tipo de negócio. Por exemplo, as empresas B2C e B2B requerem conjuntos diferentes de habilidades de atendimento ao cliente. Vamos examinar essas distinções com mais detalhes.
Principais Diferenças entre o Atendimento ao Cliente B2B e B2C
Geralmente, as equipes de suporte têm dois grandes mercados-alvo: business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C). Vamos ver o que os diferencia e quais habilidades de atendimento ao cliente os agentes precisam ter para lidar com essas variações.
O número de partes interessadas e o ciclo de vendas
As empresas B2C precisam apenas obter a aprovação de uma pessoa, o que torna o processo de tomada de decisão muito mais fácil e rápido. Mas nas vendas B2B, o processo pode ser mais longo e complexo — nessa configuração, as decisões são tomadas com a contribuição de várias pessoas.
Tom de voz
As interações B2B são tipicamente mais formais e deixam menos espaço para emoção. Isso não é surpreendente, já que o B2B se trata de fatos secos e números. Portanto, os agentes devem abordar esses clientes de forma mais diplomática, prestando atenção a indicações sutis de frustração ou decepção por trás da interação.
As interações B2C, por outro lado, permitem um tom de voz mais conversacional devido à natureza muitas vezes mais abertamente emocional dos clientes B2C.
Valor vitalício do cliente
O atendimento ao cliente B2B prioriza relacionamentos com clientes individuais em vez de lidar com uma base de clientes em volume.
Portanto, os representantes de atendimento ao cliente B2B devem possuir habilidades mais fortes na construção de relacionamentos, enquanto os agentes B2C devem focar em sua eficiência de serviço. É aqui que habilidades técnicas, como conhecimento de software de help desk e IA, são essenciais na automação de processos rotineiros e na prestação de um serviço personalizado a uma grande base de clientes.
Qual é a Importância das Habilidades Humanas no Atendimento ao Cliente Digital
Você pode melhorar o seu atendimento ao cliente de várias maneiras. É possível automatizar tarefas repetitivas com IA ou integrar todas as suas comunicações em um único sistema de help desk. No entanto, um atendimento ao cliente eficaz sempre se resume às pessoas e à sua capacidade de servir aos outros.
Essas habilidades de atendimento ao cliente incluem entender as necessidades do cliente, empatia, paciência, colaboração em equipe e bom conhecimento dos sistemas de help desk e produtos que os agentes suportam. No final, desenvolver essas habilidades ajuda não apenas os clientes, mas também a empresa, fornecendo uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
