A regra de marketing dos sete afirma que os clientes precisam de uma média de sete interações com sua marca antes de decidir fazer sua compra.
Identificar essas interações (também conhecidas como pontos de contato do cliente) pode ajudá-lo a garantir que você esteja fornecendo experiências do cliente que levam a vendas. Pegar esses pontos de contato e mapeá-los usando o histórico do cliente ideal pode levar isso para o próximo nível e garantir que você esteja aproveitando ao máximo cada conexão com seus clientes e idealmente acelerar o ciclo de vendas. Então, como construir um mapa assim?
O que são pontos de contato com o cliente?
Pontos de contato do cliente (ou consumidor) são interações diretas ou indiretas entre o seu negócio e seus prospectos ou clientes existentes que afetam como eles pensam e sentem em relação à sua marca, produtos ou serviços. Identificar esses pontos de contato é um passo importante para mapear as jornadas do cliente e garantir que suas equipes estejam fazendo o que podem para manter seus clientes satisfeitos.
TL;DR
- A regra dos sete no marketing destaca sete interações com sua marca antes de uma decisão de compra. Identificar essas interações, ou pontos de contato, é crucial para criar experiências que impulsionem as vendas.
- Para identificar pontos de contato relevantes com o cliente:
- Revise suas plataformas de marketing para entender onde os clientes interagem com sua marca.
- Observe as interações do cliente para avaliar preferências e comportamentos.
- Categorize os pontos de contato com base em estágios (pré, durante, pós-compra) e tipos de interação.
- Visualize os pontos de contato por meio de um mapa da jornada do cliente, simplificando interações complexas.
- Um mapa da jornada do cliente narra visualmente como os clientes interagem com sua marca em pontos de contato, auxiliando na maximização das interações e no atendimento às expectativas. Você pode desenvolver uma estratégia omnicanal para uma experiência perfeita entendendo as jornadas dos clientes.
- Criar uma jornada do cliente com mapeamento de pontos de contato envolve:
- Desenvolver uma persona do cliente para adequar o mapa ao seu público-alvo.
- Elaborar uma história do cliente ilustrando como seu produto ou serviço atende às necessidades do cliente.
- Mapear emoções, pensamentos e pontos problemáticos do cliente em pontos de contato.
- Estabelecer métricas relevantes para medir a eficácia ao longo da jornada.
- Organizar pontos de contato e estágios para obter uma visão holística da experiência do cliente.
- Usar pontos de contato digitais para aprimorar a jornada do cliente alinha interações com o objetivo final de conversão, lealdade e defesa. Garantir experiências positivas em todos os pontos de contato é vital, e sistemas de suporte robustos desempenham um papel crucial.
- A otimização do mapeamento da jornada do cliente aprimora as experiências dos clientes, simplifica o ciclo de vendas e promove a fidelidade à marca. Se você está considerando melhorar seu sistema de help desk, podemos simplificar a migração de dados para sua empresa. Agende uma ligação para explorar como podemos ajudá-lo ainda mais.
Quais são os exemplos de pontos de contato com o cliente?
Pontos de contato com o consumidor envolvem mais do que comunicação direta entre clientes e suas equipes de vendas e suporte. Eles também incluem interações indiretas, como quando os prospectos veem uma análise online dos seus serviços ou quando um amigo fala de uma experiência que tiveram com seu produto.
Aqui estão mais exemplos que o ajudarão a ter uma imagem completa de seus pontos de contato com o cliente:
| Antes da compra | Durante a compra | Depois da compra |
| Redes sociais | Conversas com o suporte ao cliente e representantes de vendas | Serviço pós-venda |
| Anúncios online | Catálogos de produtos | Integração do cliente |
| Blog da empresa | Loja física ou escritório | Canais de atendimento ao cliente |
| Eventos da empresa | Bancas promocionais | Faturamento |
| Avaliações/classificações de clientes | Páginas de destino | Cartões de agradecimento |
| Depoimentos | Site da empresa | Programas de fidelidade |
| Boca a boca/indicação de amigos, familiares e colegas de trabalho | Fluxo de finalização de compra no site | Follow ups/emails transacionais |
| Envolvimento comunitário | Site ou aplicativo de comércio eletrônico | Boletim informativo por email |
| Sistema telefônico | Central de ajuda online/ferramentas de autoatendimento/base de conhecimento da empresa | |
| Mala direta | Fórum da comunidade | |
| Ponto de venda | Pesquisas de satisfação do cliente/feedback do produto | |
| Emails de upselling/cross-selling | ||
| Renovações de assinatura |
Então, como descobrir quais pontos de contato são relevantes para o seu negócio? Vamos dar uma olhada mais de perto.
Como Identificar Seus Pontos de Contato com o Cliente?
Siga estes passos para identificar seus pontos de contato com o consumidor existentes. E esteja preparado para aproveitar seus pontos fortes e melhorar os mais fracos.
Revise suas plataformas de marketing
Comece revisando as plataformas que sua marca está usando para alcançar os clientes. Você tem seu próprio site ou aplicativo? Construiu uma forte base de fãs em seus canais de mídia social? E quanto a avaliações e comentários que os clientes em potencial podem facilmente encontrar online?
Observe como os clientes estão interagindo com sua marca
Você também deve observar como seus clientes estão se conectando com sua marca. Eles entram em contato com você em seus canais de mídia social? Ou preferem usar as ferramentas de autoajuda disponíveis em seu site? Talvez eles descubram sua marca por meio de indicações de boca a boca. Realizar pesquisas e analisar dados do cliente ajudará a responder a essas perguntas.
Categorize seus pontos de contato com o cliente
Categorize os pontos de contato que você identificou como antes, durante e depois da compra. Você também pode classificá-los em alcance de marketing, interações de vendas, conversas iniciadas pelo cliente e feedback de serviço ou produto. Sinta-se à vontade para criar categorias únicas para sua organização.
Visualize os pontos de contato com o cliente
Uma das melhores maneiras de entender os muitos pontos de contato com o cliente relevantes para sua organização é criar um mapa da jornada do cliente. Isso significa visualizar como seus clientes, direta e indiretamente, se envolvem com seu negócio.
Falaremos mais sobre o que é mapeamento da jornada do cliente e como ele pode ajudá-lo na próxima seção.
O que é um Mapa de Jornada do Cliente?
Um mapa de jornada do cliente conta visualmente uma história de como seus clientes interagem com seu negócio em todos os pontos de contato. Ele simplifica jornadas complexas do cliente e ajuda você a aproveitar ao máximo cada interação e atender às expectativas dos clientes.
As jornadas dos clientes raramente são lineares. Porque envolvem vários canais e interações que podem voltar e avançar, nem sempre são fáceis de visualizar. E não há uma maneira padrão de fazê-lo. Diferentes organizações têm suas próprias maneiras criativas de criar o mapa, desde o uso de post-its e canetas até a criação de infográficos e ilustrações 3D. O importante é que a representação visual faça sentido para as equipes que a utilizarão.
Como o Mapeamento da Jornada do Cliente permite o atendimento ao cliente Omnichannel?
Com o mapa da jornada do cliente levando em conta todos os pontos de contato, torna-se mais fácil criar uma estratégia omnichannel que ofereça uma experiência de cliente perfeita durante toda a jornada de compra.
Isso significa habilitar uma experiência coesa entre canais. Por exemplo, clientes que veem seus anúncios de TV devem ser capazes de ir online e alcançá-lo através do seu site. Eles também devem ser capazes de segui-lo em canais de mídia social onde podem obter mais atualizações da marca.
Como Criar uma Jornada do Cliente com Mapeamento de Pontos de Contato?
Estudar os pontos de contato significa se colocar no lugar dos seus clientes. Estes passos ajudarão você a fazer exatamente isso.
Crie uma persona do cliente
Seu mapa da jornada do cliente será muito mais efetivo se for direcionado para uma audiência específica. Então, antes de mapear seus pontos de contato, reserve um tempo para criar uma persona do cliente.
Isso significa montar um perfil que represente o seu cliente ideal. Pode incluir um nome fictício, formação educacional, cargo, nível de renda, desafios pessoais ou profissionais e motivações.
Crie uma história do cliente
Com base na persona que você criou, crie uma história envolvente que ilustre como os clientes podem se beneficiar do seu produto ou serviço. A narrativa deve demonstrar os desafios comuns que os clientes enfrentam e como eles podem usar sua solução para superá-los.
Essa história do cliente fornecerá a você as mensagens necessárias para criar anúncios e campanhas fortes.
Mapeie o que o cliente pensa e sente
Mapeie os diferentes pensamentos e emoções que seus clientes provavelmente terão ao saltar de um ponto de contato para outro. E use as informações para ampliar as respostas positivas e mitigar as negativas.
Mapeie os pontos problemáticos
Os pontos problemáticos podem empurrar seus clientes para tomar uma ação ou impedir que eles o façam. Mapear esses motivadores irá ajudar suas equipes a criar estratégias e táticas que podem encurtar a jornada do cliente e acelerar o ciclo de vendas.
Decidir o que medir
Não é possível gerenciar efetivamente o que não pode ser medido. Então, certifique-se de configurar métricas que avaliem se você está convertendo e retendo clientes. Esta avaliação quantificável também o ajudará a garantir que esteja oferecendo experiências positivas ao cliente em todos os pontos de contato.
E, é claro, você precisa medir métricas relevantes para o seu negócio. Aqui estão algumas KPIs que você pode considerar em vários estágios da jornada do cliente.
- Estágio de Conscientização: impressões, custo por 1.000 impressões (CPM), alcance, classificação de SEO, taxa de rejeição, tempo na página, número de páginas por visita
- Estágio de Consideração: cliques, taxa de cliques (CTR), custo por clique (CPC), taxa de engajamento
- Estágio de Decisão: taxa de conversão, vendas, custo por conversão (CPC)
- Retenção de clientes: lealdade do cliente, pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação do Net Promoter (NPS), valor vitalício do cliente (CLV), feedback
- Defesa do cliente: indicações, NPS
Em vez de tentar monitorar tudo, concentre-se naquelas métricas mais relevantes para o seu negócio e concentre seus esforços lá.
Organize com pontos de contato e estágios
Esta é a parte em que tudo se junta. Mapeie todos os pontos de contato nos estágios relevantes da jornada do cliente. Certifique-se também de integrar a persona do cliente, história, pensamentos, emoções, pontos problemáticos e métricas identificadas. Como mencionado acima, você e suas equipes podem descobrir o tipo de representação visual que funciona melhor para você.
Completar as etapas acima lhe dará uma visão completa da experiência do cliente.
Por que usar pontos de contato digitais para melhorar a jornada do cliente?
Identificar os pontos de contato permite que você veja e experimente sua marca da mesma maneira que os clientes. Mas essa abordagem só é poderosa se você levar em conta a imagem maior, ou seja, se colocá-los no contexto da jornada do cliente do início ao fim.
Em vez de melhorar transações individuais em pontos de contato separados, você pode implementar estratégias que encurtem o ciclo de vendas e levem seus clientes mais perto do objetivo final de conversão, fidelidade e defesa.
Garanta uma experiência positiva do cliente em cada ponto de contato com um sistema de suporte bem estruturado. Se você acha que seu sistema de help desk não está à altura da tarefa, pode ser hora de mudar. Felizmente, podemos tornar o processo mais fácil e barato para sua empresa. Agende uma ligação para saber mais sobre como podemos ajudá-lo.
