Salesforce Service Cloud améliore la productivité des agents et l'efficacité de la communication. Et cela s'avère être un succès : la plateforme a surpassé les anciens Salesforce service le plus rentable de l'entreprise en 2023, avec un chiffre d'affaires avoisinant les 7 milliards de dollars.
Cette présentation Salesforce Service Cloud aborde toutes les fonctionnalités et les avantages qui font de Service Cloud une plateforme si performante. Auparavant, revenons brièvement sur son contexte.
Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud est une solution de support technique de pointe. Elle centralise les demandes d'assistance provenant de tous les canaux dans un système de gestion des tickets unique et automatise les processus de service grâce à des outils basés sur l'intelligence artificielle .
La majorité des entreprises utilisant Service Cloud appartiennent au secteur technologique, les technologies et services informatiques représentant 21 % et les logiciels 12 %. Le secteur des services financiers arrive en troisième position, avec 5 % du total.
42 % des clients de Service Cloud sont de grandes entreprises de plus de mille employés, 41 % sont des entreprises de taille moyenne et 17 % sont de petites entreprises de moins de cinquante employés.
Présentation des fonctionnalités Salesforce Service Cloud
Cette présentation Salesforce Service Cloud vous permet de mieux comprendre les possibilités de la plateforme en mettant en lumière ses fonctionnalités et leur utilité pour vos équipes de support. Voici un aperçu des fonctionnalités de Service Cloud qui peuvent optimiser le travail de vos équipes de support.
Système de billetterie
Salesforce permet une prise en charge multicanale depuis un poste de travail unique, facilitant ainsi la communication entre les agents et les clients et la résolution des problèmes. Son tableau de bord offre une vue d'ensemble des tickets et de leur statut, permettant de prioriser les tâches et de finaliser les dossiers. Le routage basé sur les compétences et le suivi des étapes clés optimisent les flux de travail et améliorent l'efficacité des équipes.
Routage omnicanal
Le routage omnicanal achemine automatiquement les demandes clients vers la file d'attente appropriée, garantissant ainsi une répartition équitable entre les agents. Cette fonctionnalité personnalisable vous permet d'éviter de surcharger vos agents. Elle vous permet également d'attribuer des types de tâches spécifiques à chaque agent.
Gestion de cas
Grâce à la gestion des cas de Salesforce, vos agents bénéficient d'une vue chronologique des interactions d'un client avec votre marque sur tous les canaux, ce qui leur permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.
De plus, cette fonctionnalité achemine automatiquement les dossiers vers les agents possédant les compétences et la disponibilité requises, permettant ainsi à vos équipes de résoudre les problèmes dès le premier contact. Elle simplifie également le flux de travail en guidant les agents à chaque étape jusqu'à la résolution du dossier.
Source : Salesforce
Réponses de service basées sur l'IA générative
Les réponses du service Einstein exploitent la puissance de l'IA générative pour créer des réponses aux questions posées sur WhatsApp, SMS et autres canaux. Elles analysent les messages des clients en temps réel, puisent des informations dans la base de connaissances de votre entreprise et rédigent ensuite des réponses naturelles. Les agents peuvent partager ces réponses immédiatement ou les modifier avant de les envoyer.
Source : Salesforce
Gestion des connaissances pour les agents
La fonctionnalité de gestion des connaissances aide les agents à trouver rapidement les informations nécessaires pour répondre aux préoccupations des clients.
Grâce à l'intelligence artificielle, cet outil recommande des articles pertinents et les met à disposition des agents directement sur leur lieu de travail. Ces derniers peuvent alors sélectionner l'article le plus approprié, l'envoyer au client, le joindre au dossier ou simplement s'en servir comme guide pour résoudre le problème.
Source : Salesforce
libre-service client
Comme toute solution de support technique fiable, Salesforce Service Cloud propose une fonctionnalité de libre-service pour les questions fréquentes. Grâce à sa recherche générative basée sur l'IA, elle extrait les réponses de votre base de connaissances et les met à la disposition des clients via votre centre d'aide ou des conversations avec votre chatbot.
Par conséquent, le nombre de demandes qui parviennent à vos agents est réduit.
Gestion des incidents
L'outil de gestion des incidents intégré à Service Cloud dans Salesforce permet à vos équipes de surveiller les systèmes et d'identifier les problèmes avant qu'ils ne s'étendent à l'ensemble de la zone. Il génère automatiquement un rapport d'incident, alerte les experts chargés de résoudre les problèmes et tient les clients informés.
La fonctionnalité de résolution des incidents permet d'identifier immédiatement les ressources affectées, la cause première du problème et les solutions possibles. Elle facilite également la collaboration avec des experts grâce à l'intégration du swarming (résolution collaborative de problèmes) dans Service Cloud pour l'application Slack.
Source : Salesforce
Gestion des services sur le terrain
Une application mobile personnalisable pour les services sur le terrain permet à vos employés d'utiliser la plateforme et d'enregistrer les modifications hors du bureau lorsqu'ils effectuent des consultations sur site, des activités de maintenance, des installations, des réparations et d'autres services sur le terrain.
L'application donne accès aux données clients, à l'historique des interactions, à la maintenance des équipements et aux rapports d'intervention. Les techniciens disposent ainsi des informations nécessaires pour prioriser les tâches sur site et améliorer la satisfaction client .
Source : Salesforce
Gestion des ordres de travail
La fonctionnalité de gestion des ordres de travail permet aux organisations de gérer et de suivre efficacement les opérations de service sur le terrain (ordres de travail), en éliminant la paperasserie manuelle et en rationalisant l'ensemble du processus.
Cette fonctionnalité permet aux techniciens de terrain de planifier et d'attribuer les ordres de travail aux agents appropriés, de s'assurer qu'ils disposent des informations et des pièces nécessaires pour mener à bien leurs tâches, et de mettre à jour le statut des ordres de travail en temps réel, tenant ainsi vos clients et vos équipes informés.
Source : Salesforce
Gestion des services d'actifs
La gestion des actifs offre des outils permettant de suivre, de maintenir et d'optimiser en temps réel les performances des actifs, tels que les équipements, les machines, les appareils ou tout autre élément essentiel au fonctionnement d'une organisation. Cette fonctionnalité simplifie la gestion et la maintenance des actifs tout au long de leur cycle de vie, le suivi des résultats d'intervention et la prévention des problèmes.
Cette fonction comprend une database centralisée de tous les actifs, un calendrier des activités de maintenance, une intégration avec les opérations de service sur le terrain, la gestion des contrats, la création automatisée des ordres de travail, ainsi que des fonctions de reporting et d'analyse.
Analytique
Salesforce Service Cloud peuvent obtenir une vue consolidée des données critiques, prendre des décisions éclairées, améliorer l'efficacité de leurs équipes et fournir un service client exceptionnel , grâce à la fonctionnalité d'analyse .
Outre la création de rapports personnalisés, cette fonctionnalité permet aux équipes de support client de compiler plusieurs rapports, graphiques et indicateurs dans des tableaux de bord en temps réel. Ces tableaux de bord peuvent être personnalisés pour afficher les informations les plus pertinentes, telles que les délais de résolution des incidents, les scores de satisfaction client, les performances des agents, etc.
Source : Salesforce
Au vu de toutes ces fonctionnalités de Service Cloud, nous sommes certains que vous pouvez maintenant vous faire une idée précise de la manière dont la plateforme peut changer votre façon de travailler.
Quels sont les avantages de Service Cloud ?
Cette présentation Salesforce Service Cloud serait incomplète sans une liste de ses avantages. Que vous souhaitiez adapter vos opérations pour répondre à la demande croissante de vos clients ou simplement améliorer la productivité de vos agents pour réduire vos coûts, le service d'assistance Salesforce est à votre disposition.
productivité accrue
Le service d'assistance Salesforce permet aux agents d'offrir une assistance basée sur l'IA aux clients sur tous les canaux, le tout à partir d'un seul poste de travail (console agentSalesforce ).
Que vos clients vous contactent par téléphone, courriel ou messagerie instantanée, vos équipes peuvent leur répondre via un tableau de bord unique et intuitif. Grâce à l'acheminement automatique des demandes clients vers les files d'attente les plus appropriées, vos agents seront toujours parfaitement outillés pour y répondre.
Service personnalisé grâce à l'intégration des moyens de communication
Grâce à Salesforce facilite la communication entre les agents et les clients, de fournir une assistance personnalisée . De plus, le stockage centralisé des données simplifie la recherche d'informations pour les équipes d'assistance, leur permettant de mieux connaître leurs clients et de leur offrir un service à valeur ajoutée.
Diminution de la charge de travail des agents grâce à l'automatisation
L'IA Einstein de Service Cloud automatise les processus de service, garantissant ainsi aux clients une assistance complète.
Par exemple, l'automatisation de Service Cloud garantit aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Les chatbots basés sur l'IA peuvent traiter rapidement les problèmes courants des clients, accélérant ainsi leur résolution et réduisant la charge de travail des agents.
prise de décision rapide
Grâce à Service Cloud, les agents peuvent consulter toutes les données essentielles depuis un seul et même endroit, ce qui leur permet de prendre rapidement des décisions face aux préoccupations des clients. Un seul tableau de bord leur donne accès à l'historique des interactions clients, aux informations sur le travail effectué par les agents sur chaque dossier et à des analyses approfondies .
Vous pouvez également personnaliser le tableau de bord pour afficher les indicateurs clés de performance (KPI) les plus pertinents, permettant ainsi à vos équipes d'ajuster leurs objectifs selon les besoins et de prendre les bonnes décisions pour atteindre ces objectifs.
Collaboration renforcée
Comme le service d'assistance Salesforce est basé sur le cloud, vos agents peuvent y accéder et l'utiliser à tout moment et en tout lieu. De plus, grâce à la fonctionnalité de regroupement des cas, vos équipes peuvent facilement collaborer sur un même cas, qu'elles soient sur site ou à distance.
Intégration parfaite des ventes et du service
Grâce à son intégration avec les outils de vente, Service Cloud favorise une collaboration étroite entre les équipes commerciales et de support. Ceci contribue à garantir une excellente expérience client après-vente , permettant ainsi à vos équipes commerciales de fidéliser les clients et de générer des achats répétés.
Intégration avec vos applications et outils existants
Vous pouvez intégrer Service Cloud aux applications que vous utilisez déjà. Il est conçu pour fonctionner avec les outils de productivité, de marketing et de collaboration les plus courants.
La liste comprend Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience et ActiveCampaign.
Évolutivité
Salesforce est conçu pour gérer des millions d'utilisateurs. Vous pouvez ainsi faire évoluer vos opérations aussi rapidement que nécessaire, sans vous soucier des performances dégradées.
Salesforce accorde une grande importance à la performance, s'assurant ainsi d'être prête à faire face à toute augmentation soudaine de la demande client. L'entreprise a conçu une architecture système qui facilite l'intégration de serveurs database supplémentaires et permet d'accueillir un plus grand nombre d'utilisateurs.
Bien entendu, ces avantages exceptionnels ont un coût. Dans cette présentation Salesforce Service Cloud , nous examinerons la grille tarifaire de la plateforme.
Tarification de Service Cloud : combien ça coûte ?
Service Cloud propose différents forfaits tarifaires, selon les fonctionnalités incluses. Voici les cinq forfaits que les entreprises peuvent envisager :
Formule de base (25 $ par mois et par utilisateur)
Cette version de Service Cloud permet aux entreprises de déployer rapidement leur nouveau système grâce à des outils de base pour les ventes, le service client et la prospection par e-mail. Elle inclut la gestion des cas Salesforce , la console, la base de connaissances et les outils d'analyse (tableaux de bord et rapports personnalisables).
Professionnel (80 $ par mois et par utilisateur)
Il s'agit d'un CRM de services complet, doté d'une longue liste de fonctionnalités. Le regroupement des cas, l'intégration de la téléphonie et le routage omnicanal des cas en font partie.
Entreprise (165 $ par mois et par utilisateur)
L'offre Enterprise est la plus populaire de la plateforme. Outre les fonctionnalités des offres Starter et Professional, elle inclut l'IA pour le service client , l'automatisation des flux de travail et un centre d'aide en libre-service.
Illimité (330 $ par mois et par utilisateur)
Si vous souhaitez une puissance CRM quasi illimitée, ce forfait est fait pour vous. En plus des fonctionnalités des trois forfaits inférieurs, vous bénéficiez d'une assistance 24h/24 et 7j/7, de chatbots basés sur l'IA et d' un chat en direct .
Illimité+ (500 $ par mois et par utilisateur)
Unlimited+ combine toutes les fonctionnalités possibles de Salesforce Service Cloud. Outre les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, il est doté de puissantes capacités d'IA générative et prédictive et s'intègre à Data Cloud, Tableau Analytics (données et canaux) et Slack.
Service Cloud vous permet de choisir la formule qui correspond le mieux à vos besoins professionnels. Si vous êtes une petite entreprise avec des besoins de base, vous pouvez commencer avec la suite Starter pour éviter des dépenses inutiles. Vous pourrez ensuite passer à une formule plus adaptée à mesure que votre activité se développe.
Pourquoi les entreprises migrent-elles de Salesforce Service Cloud?
Nous n'avons pas réalisé cette présentation Salesforce Service Cloud uniquement pour vous montrer les avantages de la plateforme. Il n'est pas rare que des entreprises quittent Service Cloud pour adopter une autre solution de support technique. Et elles le font pour diverses raisons.
Tout d'abord, Service Cloud dans Salesforce peut s'avérer relativement coûteux pour les petites entreprises. De plus, la plateforme peut être trop complexe et difficile à appréhender pour les organisations aux besoins plus simples. Son intégration avec les logiciels et applications existants peut également poser problème. Les entreprises ne disposant pas de personnel dédié à la configuration de Service Cloud pourraient préférer une plateforme plus conviviale.
Certains utilisateurs n'ont pas forcément d'aversion pour Salesforce Service Cloud. Leur activité a peut-être simplement évolué, leurs exigences et leurs besoins ayant changé en conséquence. Ou bien ils ont peut-être trouvé une plateforme concurrente dont les fonctionnalités correspondent mieux à leurs besoins et préférences.
Conclusion de l'aperçu de Salesforce Service Cloud
Il existe d'innombrables services d'assistance, mais rares sont ceux qui offrent une gamme de fonctionnalités aussi étendue que Service Cloud. Salesforce , acteur majeur du secteur, dispose de toutes les ressources nécessaires pour rester à la pointe des technologies et des tendances. Collaborer avec Salesforce vous permet de doter vos équipes d'outils et de processus performants.
Après avoir consulté cette Salesforce Service Cloud , vous pourriez décider de migrer vers Salesforce Service Cloud . Dans tous les cas, nous pouvons vous accompagner dans la migration de vos données grâce à notre service fiable et personnalisable. Demandez une démonstration gratuite ici et découvrez à quoi ressemblent vos données de service client sur Service Cloud.
