Découvrez les secrets d'un service client exceptionnel en 2024 grâce à des conseils précieux et des bonnes pratiques.
Un helpdesk performant, adapté aux besoins de votre entreprise, contribue à améliorer votre service client. Il permet de se décharger des tâches fastidieuses, de répondre plus rapidement aux clients et d'accroître leur satisfaction.
Cependant, la qualité de votre service ne dépend pas uniquement du helpdesk . Ce sont les personnes qui le composent qui font toute la différence. Ce sont elles qui assurent un excellent service client. Elles sont essentielles à votre activité.
Aujourd'hui, nous allons parler de quelques éléments de base, mais essentiels, que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer le service client du centre d'assistance, du point de vue humain.
1) Apprenez à rédiger des notes de billet informatives
Des notes de ticket claires et complètes sont essentielles pour offrir un excellent service client. Considérez-les comme un récit des actions déjà entreprises pour résoudre le problème.
Lors du traitement d'une demande, les agents sollicitent souvent l'aide de collègues d'autres services. Par conséquent, plus votre description sera détaillée, meilleur sera le résultat. De plus, des notes de ticket informatives aideront la personne qui prendra en charge le dossier et documenteront la solution si vous devez y revenir.
Voici à quoi ressemble un exemple de billet informatif
- Qui a parlé au client et quand ?.
- Numéro de billet.
- Liste des mesures prises et de leurs résultats.
- Conseils sur ce que la personne qui reprend le dossier devrait faire ou à qui s'adresser pour résoudre le problème
- Quand le personnel helpdesk doit-il informer le client ?.
Mais, hormis la rédaction de notes informatives, assurez-vous que tous les membres de l'équipe de support les lisent.
2) Gérez les appels comme un pro
Cela peut paraître évident, mais les premiers mots et le ton employés par les agents pour répondre au téléphone donnent le ton à la conversation. Cependant, répondre correctement à l'appel n'est qu'un aspect du problème. Lors d'un échange avec le client, certaines expressions peuvent rapidement aggraver la situation. Par exemple :
- « Je ne peux rien faire. » Si vous travaillez dans un helpdesk , il y a toujours quelque chose que vous pouvez faire. Même si vous ne pouvez pas apporter de solution immédiatement, vous pouvez transmettre le dossier à un autre spécialiste qui pourra vous aider.
- « Je ne trouve aucune trace de votre achat/compte. » Très bien, et maintenant ? N'oubliez pas que votre rôle est de résoudre les problèmes, pas d'en créer. Alors, au lieu d'utiliser cette phrase destructive, commencez par poser des questions. Par exemple, il se peut que le client ait passé commande sous un autre nom, à une autre adresse ou avec un autre numéro de téléphone.
- « Je suis vraiment désolé(e). Je suis sincèrement désolé(e). » Reconnaître son erreur est excellent, mais il faut ensuite s'efforcer de trouver une solution. Dites plutôt quelque chose comme : « Je suis désolé(e) de ce désagrément ; nous ferons tout notre possible pour arranger les choses dans les prochaines heures. »
- « Malheureusement, non… » Si vous ne pouvez pas fournir un service demandé, proposez une alternative.
- « Laissez-moi vérifier. » Cette phrase est trop vague. Expliquez plain comment vous allez communiquer avec les clients.
3) Former les agents à résoudre des cas complexes
L'élément le plus crucial est sans doute d'apprendre à vos collaborateurs à gérer des tâches complexes . Non pas que cela vous permette de résoudre les problèmes plus rapidement, mais parce que cela favorisera un climat de travail sain. Un employé heureux est plus productif et, par conséquent, plus précieux sur le long terme.
Vous n'avez pas à craindre que vos clients soient laissés pour compte. De nombreuses solutions d'assistance technique intègrent un système d'IA performant capable de gérer efficacement la plupart des problèmes. De plus, une fois votre personnel mieux formé, il sera en mesure de résoudre les problèmes que ni les débutants ni même vous ne pouvez régler. Investissez davantage dans vos collaborateurs et vous constaterez rapidement des résultats exceptionnels.
4) Intégration du service d'assistance aux réseaux sociaux
Ensuite, il vous faut établir une présence forte sur les réseaux sociaux. La meilleure façon d'y parvenir est d'intégrer un réseau social dédié à votre service d'assistance. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce concept, sachez que la plupart des solutions de service d'assistance (voire toutes) disposent d'un système d'intégration performant permettant à vos agents de consulter plusieurs messages provenant de différentes plateformes depuis une interface unique.
Par exemple, dans Zoho Desk, toutes les demandes clients arrivent dans une boîte de réception unique. Vous pouvez distinguer le canal d'origine de chaque demande grâce aux icônes spécifiques situées à côté. Source : Zoho
Aujourd'hui, la plupart des clients sont bien informés et savent ce qu'ils veulent, mais ils sont impatients. En effet, ils souhaitent une réponse rapide et précise, et surtout, une présence sur tous les réseaux sociaux .
En d'autres termes, le meilleur service client est celui où le client peut vous contacter facilement, quel que soit le canal choisi. Que ce soit par e-mail ou via les réseaux sociaux, vous devez être présent partout et prêt à répondre à toutes les demandes. C'est là que l'intégration d'un service d'assistance via les réseaux sociaux prend tout son sens. Ces outils fidélisent la clientèle et facilitent la collecte de ses retours, essentiels à la réussite de votre entreprise.
5) Enregistreur vidéo du service d'assistance
La vidéo en ligne, autrefois un rêve lointain, est devenue un moyen incontournable de promouvoir votre entreprise et vos idées. C'est l'un des meilleurs moyens, sinon le meilleur, de faire la publicité d'un produit ou d'un service. Naturellement, les solutions d'assistance technique suivront cette tendance. Si vous utilisez un outil d'assistance technique moderne et que vous n'avez pas encore configuré ou activé l'enregistrement vidéo, nous vous recommandons de le faire sans tarder.
Le contenu vidéo facilite la communication en face à face, c'est vrai, mais le fait est que la vidéo est plus rapide que le chat en direct.
Les clients n'ont plus besoin de rédiger de longs messages ni de décrire les choses en détail. Ils peuvent simplement indiquer ce qui les préoccupe et la nature du problème rencontré. Cela permettra de simplifier les démarches et d'améliorer la relation client, tout en la personnalisant.
Lectures complémentaires : Meilleures pratiques pour un service d’assistance client performant
6) Mettre en place une base de connaissances interne
Les clients ne sont pas les seuls à pouvoir tirer profit d'une base de connaissances approfondie. À mesure que votre entreprise se développe, le nombre de processus que les employés doivent suivre et de connaissances qu'ils doivent maîtriser augmente considérablement, rendant ainsi une base de connaissances solide indispensable.
Investir du temps et de l'argent dans la création d'un centre d'information interne peut accélérer les processus et faciliter l'intégration des nouveaux employés. L'objectif est de centraliser et de préparer toutes vos informations afin qu'elles soient accessibles à des personnes qui ne connaissent pas l'entreprise. Voici les quatre piliers d'une base de connaissances interne robuste et fonctionnelle :
- Informations soigneusement préparées
- Logiciel fiable
- Structure d'information efficace
- Plateforme de rétroaction
Tout cela peut paraître absurde au premier abord, mais en superposant les différents éléments, tout devient limpide. Il faut supprimer les informations redondantes ou superflues, en ne conservant que l'essentiel. Ensuite, mettez en place un système de visualisation efficace pour que vos employés n'aient pas à jongler entre plusieurs sources d'information. La structure et l'ordre des données doivent être logiques. Si vos données sont présentées de manière décousue (chaussettes, brosses à dents, douche), cela ralentira considérablement votre personnel. Privilégiez une structure claire et structurée, par exemple « brosses à dents », « douche » et « chaussettes ». Enfin, prévoyez un espace pour les retours d'information, et tout ira bien.
Constituer une base de connaissances interne solide prend du temps, mais les bénéfices sont quasi immédiats. Lorsqu'un membre de votre équipe du service client rencontre un problème, il peut consulter la documentation avant de le signaler. De même, pour les nouveaux arrivants, vous pouvez leur présenter les processus clés afin qu'ils puissent se concentrer sur le développement de leurs compétences en service client. Vous économiserez ainsi du temps et de l'argent sur la formation, tout en améliorant la relation client : une situation gagnant-gagnant.
7) Développer une culture axée sur la qualité
Un excellent service client s'acquiert grâce à une formation rigoureuse et un travail constant. Mais ce n'est pas tout. Vous pouvez améliorer vos compétences en service client en instaurant une culture d'entreprise saine et axée sur la qualité. Concrètement, cela signifie qu'il estplain de bien expliquer à vos collaborateurs ce qu'est un service de qualité.
Expliquez-leur qu'un bon service client, c'est lorsqu'on apporte son téléphone cassé au centre de garantie et qu'on gladly ; un excellent service client, c'est lorsqu'on le répare et qu'on vous le renvoie gratuitement. Cette approche vous permettra d'améliorer vos relations clients et de vous forger une image positive, sans avoir recours à des campagnes marketing. Ainsi, vos employés seront plus motivés et vos clients constateront sans aucun doute cette nette amélioration.
Veillez à ce que votre service client applique ce principe. Prenez le temps d'plain les différences essentielles entre un excellent service client et un service client de qualité ; vous constaterez alors une amélioration de l'engagement et des ventes.
8) Établir une boucle de rétroaction
Enfin, un autre bon moyen d'améliorer le service client est de mettre en place un système de retour d'information continu. Il est essentiel de rappeler que le service client ne peut être géré au cas par cas, même à petite échelle. En revanche, un simple formulaire de retour d'information vous permettra d'identifier plus facilement les points forts, les points faibles et les problèmes rencontrés.
Votre objectif est d' en apprendre le plus possible sur l' expérience client , que les données proviennent d'un appel téléphonique ou d'un courriel. C'est pourquoi nous vous suggérons d'utiliser un système de support client intégrant une forte dimension sociale. Pourquoi ? La plupart des gens ne prennent pas la peine de donner leur avis, mais il y a toujours une minorité bruyante qui déversera tous les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux, où les nouveaux clients potentiels se rendent pour en savoir plus sur votre entreprise. Vous voyez où je veux en venir ?
Vous pourriez suggérer de modérer les commentaires, mais cela s'apparente à de la censure et constitue une stratégie inappropriée. Or, nous savons tous comment ce genre de pratique est perçu. Par conséquent, une solution de support client redirigeant les commentaires vers un formulaire de réponse adapté permettra à la personne plain de décrire son problème plus précisément et d'obtenir des informations complémentaires. Vous améliorerez ainsi l'expérience client et préserverez votre réputation.
9) Améliorer le temps de réponse grâce aux données collectées
Ne vous contentez pas d'inciter vos agents à répondre plus rapidement : exploitez les données pour véritablement améliorer vos délais de réponse. Nous savons tous que les clients n'apprécient pas d'être mis en attente ou d'attendre un e-mail, mais tirez-vous pleinement parti des données pour aider vos agents à gagner en efficacité ? Il est grand temps de profiter de la puissance des mises à jour de données personnalisables proposées par des services comme Ringover.
Imaginez avoir accès en temps réel à des mises à jour vous fournissant des indicateurs clés tels que le temps moyen d'abandon d'appel, le temps d'attente maximal, le niveau de service et les temps d'entrée et de sortie du centre de gestion des appels. Ces données vous permettent d'identifier des tendances et de révéler des informations précieuses qui seraient autrement passées inaperçues. En exploitant le potentiel des données, vous optimisez non seulement vos temps de réponse, mais vous comprenez également mieux le fonctionnement de votre service client. Il ne s'agit pas seulement d'en faire plus, mais de le faire plus intelligemment et plus efficacement grâce aux données en temps réel.
10) Le support omnicanal continue d'améliorer l'efficacité du service d'assistance
Gardez une longueur d'avance en proposant un support omnicanal. Fini le temps où vos clients se contentaient d'une ou deux options de contact. Aujourd'hui, ils exigent de la flexibilité, la possibilité de vous contacter de différentes manières et une transition fluide entre les canaux.
Imaginez : un client qui crée rapidement un ticket d'assistance depuis son téléphone, même en déplacement, puis passe facilement à un appel avec un agent si le problème persiste. Pour répondre à ces attentes, assurez-vous que votre système d'assistance propose un large éventail d'options : téléphone, e-mail, SMS, chatbot sur votre site web ou application . La clé, c'est la polyvalence ; laissez vos clients choisir leur mode d'interaction et permettez-leur de passer d'un canal à l'autre à leur convenance. Cela répond non seulement aux préférences variées de votre clientèle, mais positionne également votre entreprise comme réactive et centrée sur le client dans un secteur de l'assistance client en constante évolution.
11) Intégrer la cartographie du parcours client
Visualiser et optimiser le parcours client est un processus stratégique qui consiste à cartographier l'expérience d'un client avec une entreprise, de la première prise de conscience à la fidélisation. Cette pratique permet aux entreprises d'identifier et d'améliorer certains aspects de l'expérience client, comme la réduction des points de friction et le renforcement de la personnalisation.
Des outils clés, comme la cartographie du parcours client, permettent de visualiser les points de contact, les points de friction et les moments décisifs dans l'interaction du client avec l'entreprise. Par exemple, si la cartographie révèle des problèmes lors du processus de paiement, des ajustements peuvent être apportés pour en améliorer l'efficacité.
Ce processus dynamique exige une évaluation et une mise à jour constantes afin de répondre à l'évolution des besoins des clients. En investissant dans la compréhension du parcours client, les entreprises peuvent créer des expériences plus agréables, efficaces et mémorables, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélité de leur clientèle.
Conclusion
Les conseils mentionnés ci-dessus sont des principes fondamentaux qui, selon nous, peuvent considérablement simplifier le flux de travail et améliorer le service à la clientèle.
Cependant, un service client efficace exige une amélioration continue, des systèmes performants et un personnel compétent. Lorsque tous ces éléments sont réunis, votre entreprise disposera d'un helpdesk , contribuant ainsi à améliorer la satisfaction client.
