Découvrez les secrets pour offrir un service client exceptionnel en 2024 grâce à des conseils précieux et des meilleures pratiques.
Un bon service d'assistance qui répond aux besoins de votre entreprise est un atout significatif pour la productivité. Il peut vous aider à éliminer les tâches fastidieuses, à répondre plus rapidement aux clients et à améliorer leur satisfaction.
Cependant, la qualité de votre service ne dépend pas seulement du service d'assistance. C'est la personne qui est derrière qui fait la magie. Ce sont elles qui assurent un bon service client. Elles sont la vie de votre entreprise.
Aujourd'hui, nous abordons quelques aspects fondamentaux mais essentiels que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer le service client de votre service d'assistance du côté des personnes.
1) Apprendre à rédiger des notes de ticket informatives
Des notes de ticket claires et complètes jouent un rôle essentiel dans la prestation d'un excellent service client. Considérez-les comme une narration qui vous informe des actions déjà entreprises pour résoudre le problème.
Lors du traitement de la demande, les agents impliquent souvent des collègues d'autres services. Assurez-vous donc que plus votre narration est détaillée, meilleurs seront les résultats. De plus, des notes de ticket informatives aideront la personne qui prendra en charge le dossier et documentera la solution au cas où vous auriez besoin de la réexaminer.
Une formule pour un ticket informatif ressemble à ceci :
- Qui et quand a parlé au client.
- ID du ticket.
- Une liste des mesures prises et de leurs résultats.
- Des conseils sur ce que la personne qui prend en charge le dossier devrait faire ou à qui elle devrait parler pour résoudre le problème.
- Quand le personnel du service d'assistance devrait mettre à jour le client.
Mais en plus de rédiger des notes informatives, assurez-vous que tous les membres de l'équipe de support les lisent.
2) Gérer les appels comme un professionnel
Cela peut sembler évident, mais les premiers mots et le ton que les agents utilisent pour répondre à l'appel définissent l'ambiance de toute la conversation. Cependant, répondre à l'appel de la bonne manière n'est qu'une partie du jeu. Lors de l'interaction avec le client, des phrases spécifiques peuvent aggraver le problème en un rien de temps. Par exemple :
- « Il n'y a rien que je puisse faire. » Si vous travaillez dans un service d'assistance, il y a toujours quelque chose que vous pouvez faire. Même si vous ne pouvez pas offrir immédiatement une solution, vous pouvez transmettre le dossier à un autre spécialiste qui pourrait aider.
- « Je ne trouve aucun enregistrement de votre achat/compte. » Très bien, et maintenant ? Rappelez-vous, votre travail consiste à résoudre un problème, pas à en créer un. Donc, au lieu d'utiliser cette phrase destructive, commencez à poser des questions. Par exemple, peut-être que le client a passé une commande sous un nom/adresse/numéro de téléphone différent, etc.
- « Je suis tellement désolé. Je suis vraiment désolé. Je suis tellement, très désolé. » Reconnaître votre erreur est excellent, mais encore une fois, vous devez travailler vers la solution. Dites plutôt quelque chose comme ceci : « Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience ; nous ferons de notre mieux pour tout arranger au cours des prochaines heures. »
- « Malheureusement, non... » Si vous ne pouvez pas fournir un service demandé, proposez une alternative à la place.
- « Laissez-moi vérifier. » Cette phrase est trop vague. Expliquez exactement ce que vous allez faire pour communiquer avec le client.
3) Former les agents à résoudre des cas complexes
Peut-être la chose la plus cruciale est d'enseignerà vos collaborateurs à gérer le travail complexe. Non pas parce que cela vous permettra de résoudre les problèmes plus rapidement, mais parce que cela favorisera un environnement sain parmi vos employés. Un employé heureux est plus productif et, par conséquent, plus précieux à long terme.
Vous n'avez pas à craindre que vos clients restent dans l'ignorance. De nombreuses solutions de service d'assistance disposent d'un système d'IA robuste qui gérera certains des problèmes les plus complexes à merveille. De plus, une fois que votre personnel est mieux formé, il sera prêt à résoudre des problèmes que ni les novices ni moi ne pourraient améliorer. Investissez davantage de temps dans les personnes, et vous verrez bientôt des résultats incroyables.
4) Intégration des réseaux sociaux du service client
Ensuite, vous devez établir une présence sociale puissante. Et la meilleure façon de le faire est grâce à une intégration dédiée des réseaux sociaux du service client. Maintenant, pour ceux d'entre vous qui ne sont pas initiés, la plupart des solutions de service d'assistance (si ce n'est pas toutes) disposent d'un système d'intégration des médias sociaux approprié qui permet à vos agents de consulter plusieurs messages de plusieurs plates-formes en utilisant un seul point d'entrée.
Par exemple, dans Zoho Desk, toutes les demandes des clients arrivent dans une boîte de réception unifiée. Vous pouvez distinguer par quel canal la demande est arrivée grâce aux icônes uniques à proximité de chaque demande. Source : Zoho
Dans le monde d'aujourd'hui, chaque client est généralement bien informé et sait ce qu'il veut, mais le problème est que la plupart d'entre eux sont impatients. C'est parce que tout le monde veut une réponse rapide et précise, et surtout, ils veulent que vous soyez accessible sur tous les médias sociaux simultanément.
En d'autres termes, le meilleur service client est celui où quelqu'un veut vous joindre et peut le faire où il le souhaite. Que ce soit par e-mail ou sur les médias sociaux, vous devez être présent partout et prêt à gérer les demandes. C'est là que les intégrations de service client sur les réseaux sociaux interviennent. Ces outils renforcent la fidélité des clients et facilitent les retours des clients, ce dont votre entreprise a besoin pour survivre.
5) Enregistreur vidéo du service client
Le contenu vidéo en ligne est passé d'un rêve lointain à un moyen courant de promouvoir votre entreprise et vos idées. C'est l'un, sinon le meilleur, moyen de promouvoir presque n'importe quel produit ou service. Naturellement, les solutions de service d'assistance suivront le mouvement. Si vous possédez un outil de service client moderne et que vous n'avez pas encore configuré ou activé un enregistreur vidéo, nous vous suggérons de le faire immédiatement.
Le contenu vidéo facilite la communication en face à face, c'est vrai, mais le point important est que la vidéo est plus rapide que le chat en direct.
Les clients n'ont pas besoin d'écrire de longs messages, ni de décrire les problèmes en détail. Au lieu de cela, ils peuvent simplement montrer ce qui les préoccupe et quel genre de problème ils rencontrent. Cela rationalisera le travail et améliorera les relations avec les clients tout en les rendant plus personnelles en même temps.
Lectures connexes : Meilleures pratiques en matière de service client pour améliorer la satisfaction client en 2023
6) Mettre en place une base de connaissances interne
Les clients ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier d'une base de connaissances approfondie. À mesure que votre entreprise se développe, le nombre de processus que les employés doivent suivre et de choses qu'ils doivent connaître augmente à un point où disposer d'une bonne base de connaissances n'est pas une option, mais une nécessité.
Investir du temps et de l'argent dans la création d'un hub d'informations interne peut accélérer le flux de travail et faciliter l'intégration des nouveaux employés. Ce que nous entendons, c'est que toutes vos informations seront triées et déjà prêtes à être consultées par des personnes inconnues. Voici quatre piliers d'une base de connaissances interne solide et fonctionnelle :
- Informations soigneusement préparées
- Logiciel fiable
- Structure d'information efficace
- Plateforme de retour d'information
Tout cela semble absurde à première vue, mais si nous prenons chaque composant et les empilons les uns sur les autres, tout devient assez clair. En effet, éliminez les informations redondantes ou « agréables à avoir », ne laissant que l'essentiel. Ensuite, fournissez un système de visualisation approprié pour que vos employés n'aient pas à utiliser plusieurs piles d'informations pour trouver ce dont ils ont besoin. Assurez-vous également que la structure et l'ordre ont du sens. Si vos données sont présentées d'abord en chaussettes, puis en brosses à dents, et en structure de douche, cela ne fera que ralentir votre personnel. Assurez-vous d'avoir une structure de brossage, de douche et de chaussettes. Enfin, laissez de la place pour les commentaires, et vous serez prêt.
Avoir une bonne base de connaissances interne prend du temps, mais elle vous rendra la pareille presque immédiatement. Chaque fois que quelqu'un de votre équipe de service client se heurte à un problème, il peut consulter la documentation avant de le signaler comme un problème. Ou, avec les nouveaux arrivants, vous pouvez les initier à tous les processus essentiels internes pour qu'ils puissent consacrer plus de temps aux compétences en service client. Cela permettra d'économiser du temps et de l'argent en formation et d'améliorer simultanément votre relation client, c'est du gagnant-gagnant.
7) Développer une Culture de Qualité en Premier
Un excellent service client peut être atteint grâce à une formation rigoureuse et un travail continu. Cependant, ce n'est pas tout. Vous pouvez améliorer vos compétences en service client en établissant une culture saine axée sur la qualité. Ce que nous voulons dire, c'est que vous expliquez à votre personnel ce qu'est un bon service et ce qu'est un excellent service.
Dites-leur qu'un bon service client, c'est lorsque vous apportez votre téléphone cassé au centre de garantie, et qu'ils l'acceptent avec plaisir, tandis qu'un excellent service client, c'est lorsqu'ils le réparent non seulement, mais vous le renvoient gratuitement. Cette mentalité vous aidera à améliorer vos relations avec les clients et à vous forger une image publique positive, ce qui équivaut à une excellente promotion gratuite. En conséquence, votre personnel pourra aller au-delà plus souvent. De plus, vos clients remarqueront sûrement l'augmentation du service client.
Assurez-vous que votre équipe de service client suit cette devise. Prenez le temps d'expliquer les différences essentielles entre un excellent service client, et vous bénéficierez d'une meilleure implication et de ventes accrues.
8) Établir une Boucle de Rétroaction
Enfin, un autre bon moyen d'améliorer le service client est de mettre en place une boucle de rétroaction constante. Encore une fois, il est essentiel de reconnaître que votre service client ne peut pas être géré au cas par cas, même si vous ne travaillez pas à grande échelle. Cependant, la mise en place d'un formulaire de rétroaction simple peut vous permettre d'en savoir plus sur le bon, le mauvais et le laid de manière beaucoup plus efficace.
Votre objectif est de en apprendre autant que possible sur l'expérience client, que les données proviennent d'un appel téléphonique ou d'un e-mail. Par conséquent, nous vous suggérons d'utiliser un système de service d'assistance doté d'un composant social robuste. Pourquoi ? Parce que la plupart des gens ne prennent pas la peine de donner leur avis, mais il y a toujours une minorité vocale qui déversera tout le négatif sur vos pages de médias sociaux, où de nouvelles personnes iront pour en savoir plus sur votre entreprise. Vous comprenez où cela nous mène ?
Vous pourriez argumenter que vous pouvez modérer les commentaires, mais cela ne semble pas être une bonne stratégie, car c'est de la censure. Et nous savons tous comment les gens perçoivent de telles actions. Alors, au lieu de cela, une solution de service d'assistance qui redirigera le commentaire vers un formulaire de réponse approprié garantira que la personne mécontente puisse expliquer le problème de manière plus précise. Sans oublier de lui poser des questions supplémentaires pour obtenir plus de détails. Cela contribuera à améliorer l'expérience client et à maintenir une bonne réputation.
9) Améliorer le temps de réponse en utilisant les données collectées
Ne poussez pas simplement vos agents à répondre plus rapidement, exploitez les données pour réellement améliorer vos temps de réponse. Nous sommes tous conscients que les clients n'aiment pas être mis en attente ou attendre un e-mail, mais utilisez-vous au mieux les informations pour aider vos agents à améliorer leur efficacité ? Il est grand temps de tirer parti de la puissance des mises à jour de données personnalisables proposées par des services tels que Ringover.
Imaginez avoir des mises à jour en temps réel à portée de main, fournissant des métriques telles que le temps moyen d'abandon d'appel, le temps d'attente maximum, le niveau de service et les temps d'entrée et de sortie TMC. Ces informations vous permettent de suivre les tendances et de découvrir des informations précieuses qui auraient pu passer inaperçues autrement. En exploitant le potentiel des données, vous optimisez non seulement les temps de réponse, mais vous obtenez également une compréhension plus approfondie de vos opérations de service client. Il ne s'agit pas seulement de faire plus ; il s'agit de le faire de manière plus intelligente et plus efficace avec l'aide de données en temps réel.
10) Le support omnicanal continue à améliorer l'efficacité du service de support
Restez en avance sur la courbe en offrant un support omnicanal. Finis les jours où vous limitiez vos clients à une ou deux options de contact. Les clients d'aujourd'hui attendent de la flexibilité, la possibilité de vous contacter de différentes manières et des transitions sans heurts entre les canaux.
Imaginez ceci : un client envoie rapidement un ticket de support depuis son téléphone en déplacement, puis passe sans effort à un appel avec un agent si le problème persiste. Pour répondre à ces attentes, assurez-vous que votre système de support propose une gamme d'options : téléphone, e-mail, SMS, chatbot sur votre site web ou votre application. La clé est la polyvalence ; laissez vos clients choisir la manière dont ils veulent interagir avec vous et donnez-leur le pouvoir de passer d'un canal à l'autre quand cela leur convient. Cela répond non seulement aux préférences diverses de votre base de clients, mais positionne également votre entreprise comme réactive et centrée sur le client dans le paysage en constante évolution du support client.
11) Intégrez la cartographie du parcours client
La visualisation et l'amélioration des parcours clients consistent en un processus stratégique qui cartographie l'expérience d'un client avec une entreprise, de la prise de conscience initiale à la fidélisation. Cette pratique permet aux entreprises d'identifier et d'améliorer des aspects de l'expérience client, tels que la réduction des points de friction et l'amélioration de la personnalisation.
Des outils clés, tels que la carte du parcours client, représentent visuellement les points de contact, les points de friction et les moments de vérité dans l'interaction du client avec l'entreprise. Par exemple, si la carte révèle des problèmes lors du processus de paiement, des ajustements peuvent être apportés pour améliorer l'efficacité.
Ce processus dynamique nécessite une revue continue et des mises à jour pour s'aligner sur les besoins changeants des clients. En investissant dans la compréhension du parcours client, les entreprises peuvent créer des expériences plus agréables, efficaces et mémorables, favorisant la satisfaction et la fidélité des clients.
Notes de Conclusion
Les conseils mentionnés ci-dessus sont des éléments fondamentaux que nous pensons pouvoir rationaliser considérablement le flux de travail et améliorer votre service client.
Cependant, le support client nécessite une amélioration continue, des systèmes efficaces et des personnes compétentes. Lorsque tous ces éléments sont synchronisés, votre entreprise disposera d'un service d'assistance efficace et productif qui contribuera à accroître la satisfaction de la clientèle.
