ServiceNow ou Salesforce Service Cloud? Comparons-les

Publié par Maxim Orlovsky

Mise à jour le 29 décembre 2025

Au cours de la dernière décennie, nous sommes passés du support téléphonique traditionnel à des outils sophistiqués basés sur le cloud. Ces outils nous ont permis de communiquer avec nos prospects et d'améliorer nos performances dans le secteur. Cependant, face à la multitude de solutions disponibles sur le marché, il peut être difficile de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. Chaque fournisseur cherche à conquérir de nouveaux clients et propose des solutions qui ne sont ni uniques ni particulièrement utiles. La concurrence est en effet bien réelle et féroce, et de nouveaux concurrents continuent d'apparaître.

Mais nous ne sommes pas là pour parler de nouveaux outils. Nous sommes là pour analyser deux systèmes bien établis sur le marché depuis un certain temps. Aujourd'hui, nous allons comparer deux outils uniques : ServiceNow et Salesforce. Dans cette comparaison, nous examinerons les deux systèmes et leurs interfaces utilisateur, leurs fonctionnalités similaires et distinctes, leurs tarifs, ainsi que les avis des utilisateurs. Nous aborderons également brièvement chaque outil individuellement afin de mieux comprendre son histoire et ses fonctionnalités. Ceci étant dit, plongeons-nous dans l'univers des systèmes de support technique et découvrons lequel est le meilleur :ServiceNow ou Salesforce Service Cloud.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: Tableau comparatif (2026)

ServiceNow: Une solution révolutionnaire de gestion des services basée sur le cloud

ServiceNow , un système de gestion de services informatiques de référence, a été fondé en 2003 pour optimiser les opérations de gestion des services informatiques. Depuis le lancement de sa première version, le produit a connu de nombreuses évolutions et s'est imposé comme une solution incontournable pour les entreprises du secteur informatique. L'une des caractéristiques essentielles de ServiceNow est sa priorité donnée à la qualité plutôt qu'à la quantité.

De par ses fonctionnalités, vous ne trouverez pas une multitude d'outils différents. Cependant, ceux-ci fonctionnent à 100 %, ce qui en fait l'un des outils les plus fiables du marché. Cet outil continue d'évoluer au fur et à mesure que l'entreprise acquiert de nouvelles technologies et renforce ses équipes. La plupart des concurrents ServiceNow s'efforcent de proposer un maximum de fonctionnalités, avec un succès variable.

Principales caractéristiques de ServiceNow

ServiceNow offre de nombreuses fonctionnalités pratiques, ce qui en fait une plateforme précieuse pour de nombreuses entreprises. Elle inclut des options de personnalisation conviviales, des capacités de reporting et d'analyse en temps réel, des services économiques et une adaptabilité à divers environnements. Ces atouts permettent aux entreprises d'utiliser ServiceNow efficacement, en assurant une prise en charge optimale des flux de travail. De plus, cette plateforme ITSM dispose de fonctionnalités encore plus puissantes. Les voici :

• Gestion des services informatiques : ServiceNow aide à contrôler et à surveiller l'infrastructure et les opérations informatiques, permettant ainsi un fonctionnement optimal.
• Gestion du service client  services de surveillance détaillés de Salesforce Service Cloud les temps d’attente des clients appartiennent au passé à automatiser davantage vos processus et à améliorer votre efficacité en analysant les tendances de vos flux de travail.
• Opérations de sécurité : Vous pouvez créer un centre de données sécurisé afin que votre équipe puisse détecter automatiquement la menace et agir immédiatement contre toute atteinte à la sécurité.
• Intégration et personnalisation : Les clients de la ServiceNow peuvent se connecter rapidement et facilement à n’importe quel système, ce qui permet une circulation fluide du travail entre les différents silos.
• Gestion des ressources humaines : ServiceNow libère du temps pour les responsables RH, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur les initiatives RH stratégiques.
• Le moteur d'automatisation propose des applications essentielles telles que RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub et Automation Center pour minimiser les tâches répétitives et gérer tous les processus dans un référentiel central.
• Gestion des interventions sur le terrain : Grâce à un plan collaboratif, assurez une expérience d'intervention fluide pour les employés tout en éliminant les obstacles et les ralentissements.
• Catalogue de services : Améliorez les capacités de libre-service en proposant divers produits et services via une boutique en ligne moderne et intuitive.

Salesforce Service Cloud: Fournir aux entreprises une solution CSM de nouvelle génération

Le principal atout de Salesforce Service Cloud par rapport à ses concurrents réside dans sa capacité à fidéliser la clientèle . Grâce à un ensemble d'outils, les entreprises peuvent identifier les difficultés rencontrées par leurs clients et adapter leurs produits en conséquence.

Service Cloud est une solution personnalisable. Contrairement à la plupart des services d'assistance, vous pouvez la configurer pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cette flexibilité rend la plateforme assez complexe à utiliser. Souvent, les entreprises font appel à un Salesforce pour configurer et gérer le système.

Fonctionnalités intégrales offertes par Salesforce Service Cloud

Intéressons-nous maintenant aux principales caractéristiques de l'alternative ServiceNow Salesforce Service Cloud:

• Gestion des cas : Salesforce Service Cloud permet aux agents de support de suivre, de traiter et de résoudre efficacement les cas des clients.
• Routage omnicanal : Mettez en place un système de routage automatisé pour acheminer facilement vos tickets vers n’importe quel employé en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de sa charge de travail.
• Assistance visuelle en temps réel : Offrez un service d'assistance client instantané par chat vidéo sur place.
• Analyse automatisée : Salesforce Service Cloud analyse les indicateurs clés de performance (KPI), la productivité et les performances des employés en un seul endroit grâce à un tableau de bord convivial préconfiguré.
• Console de service Lightning : Interface utilisateur adaptative et tableau de bord conçus pour les agents du service client afin d’améliorer la qualité de leur travail.
• MuleSoft + IA : Favorisez une interaction pertinente au sein de votre entreprise en connectant de manière fluide vos applications, vos clients et vos équipes des services, des ventes et de l’informatique. La plateforme de support client offre un accès instantané aux informations client pertinentes et permet une gestion des appels entièrement intégrée grâce à la connexion aux applications de téléphonie informatique.
• Macros : Automatisez les tâches répétitives au sein des opérations de service client pour gérer sans effort les activités chronophages.
• La gestion des connaissances aide vos représentants du service d'assistance à résoudre les problèmes plus rapidement et à fournir une assistance personnalisée.

Comparaison entre ServiceNow et Salesforce Service Cloud

Maintenant que nous connaissons les spécificités de chaque système, passons à l'analyse comparative ServiceNow et Salesforce Service Cloud . Comme indiqué précédemment, nous examinerons plusieurs paramètres essentiels : l'interface utilisateur, les fonctionnalités similaires et distinctes, les tarifs et les offres, ainsi que les retours des utilisateurs. Veuillez noter que certains éléments mentionnés sont susceptibles d'évoluer et peuvent être modifiés, corrigés ou supprimés au fil du développement des deux outils. Alors, lequel est le meilleur : Salesforce ou ServiceNow? Passons maintenant à l'analyse.

Interface utilisateur

Si vous consultez d'autres avis ServiceNow , vous constaterez sans doute qu'il s'agit pratiquement d'un système de messagerie. Mais c'est le seul point commun qu'il partage avec un client de messagerie. L'idée principale de l'interface utilisateur est de proposer une barre latérale facilement accessible regroupant quasiment tout ce dont vous avez besoin pour fournir une assistance. Le corps principal de l'outil regorge de champs (également personnalisables) et de liens.

En haut de la page, vous trouverez votre profil et la barre de recherche. Cette dernière possède ses propres fonctionnalités (nous y reviendrons) et peut être utilisée dans presque toutes les fenêtres suivantes.

Concernant Salesforce Service Cloud, la situation est similaire. La mise en page, comme vous pouvez le constater sur les captures d'écran, est identique. Cependant, la nouvelle expérience Lightning inclut un Kanban de cas. Il s'agit d'une approche interactive par glisser-déposer. Grâce à elle, les agents peuvent choisir les informations qu'ils souhaitent afficher dans leur console.

Au final, Salesforce et ServiceNow ne se démarquent pas nettement, les deux outils étant bien conçus. Le mieux est encore de les tester soi-même pour se faire une idée.

Caractéristiques principales

Bien sûr, le principal point de convergence Salesforce et ServiceNow réside dans leurs fonctionnalités, et c'est là que Salesforce Service Cloud excelle. Grâce à son système d'intégration avec les autres Salesforce , vous pouvez rapidement étendre les possibilités de cet outil. En effet, vous n'êtes pas limité à un seul outil de recherche ni à un seul système d'analyse.

Une autre fonctionnalité clé de l'outil est son système de fidélisation. Ce dernier vous offre un contrôle et une visibilité complets sur chaque interaction client. De plus, le chatbot, basé sur l'IA, centralise les données provenant de diverses sources dans un espace unique pour une consultation simplifiée.

Enfin, le service d'assistance améliore les performances de vos agents grâce à des prédictions et des recommandations précises dans l'espace de travail back-end. Globalement, il s'agit d'un outil très performant, avec pour seul inconvénient : des fonctionnalités supplémentaires doivent être configurées manuellement pour optimiser ses performances.

Concernant notre ServiceNow , nous avons déjà mentionné que cet outil ne propose pas une multitude de fonctionnalités. En revanche, sa qualité est indéniable. Prenons par exemple son tableau de bord unifié qui permet de suivre de nombreux éléments. Grâce à lui, vous pouvez visualiser le matériel nécessitant une réparation , vos abonnements de service et bien plus encore. Il est extrêmement performant et n'a jamais connu de plantage ni fourni de résultats erronés.

Si un problème survient sur le réseau ou si l'accès à la ressource nécessite une inspection interne, l'outil vous en informera. Autre atout : sa capacité à créer des tableaux de bord intuitifs générant les rapports mentionnés précédemment. Vous pouvez définir des indicateurs personnalisés pour les individus, les groupes, les clients, les services, etc. Les possibilités sont infinies, et c'est précisément ce que nous entendons par qualité chez ServiceNow. Bien que le nombre d'outils disponibles soit limité, celui-ci est idéal si vous n'en avez besoin que de quelques-uns.

Commentaires des utilisateurs

La prochaine étape de notre ServiceNow et Salesforce porte sur les retours des utilisateurs. Pour beaucoup, il s'agit d'un critère décisif ; nous nous efforcerons donc de présenter les avantages et les inconvénients de chaque produit. Après avoir consulté les sites web les plus populaires, il semble que la plupart s'accordent à dire que ServiceNow est très accessible et ne nécessite que peu ou pas de connaissances préalables. Un autre point souvent souligné est que cet outil est particulièrement performant dans les moyennes et grandes entreprises.

Enfin, l'outil gère efficacement la plupart des tâches administratives et la documentation relative aux projets. Nombreux sont ceux qui apprécient la simplicité de création de ressources dédiées à un usage interne et externe. Il est également aisé d'établir une hiérarchie de commandes pour la gestion de ces documents. En revanche, beaucoup d'utilisateurs semblent critiquer le modèle tarifaire, qu'ils jugent parfois difficile de comprendre le contenu des différents abonnements. Par ailleurs, certaines intégrations nécessitent des améliorations, car elles ne sont pas aussi fluides que les précédentes.

Concernant Salesforce Service Cloud , de nombreux chefs d'entreprise le considèrent comme l'outil idéal pour gérer d'importantes listes de contacts. Avec Salesforce , l'utilisation d'Excel ou de tout autre tableur devient quasiment superflue. Il suffit de configurer la source et le format, et le système se charge du reste. Les utilisateurs apprécient également l'efficacité de l'outil pour le suivi du cycle de vie des produits et de leur taux d'adoption. Qu'il s'agisse d'un service ou d'un produit physique, vous pouvez toujours mettre en place des mécanismes de surveillance. Cependant, certains utilisateurs signalent des ralentissements et des problèmes de réactivité de Salesforce Service Cloud , notamment lors de mises à jour majeures ou en cas de surcharge des serveurs. En dehors de ces situations, l'outil reste globalement rapide et performant.

Tarifs et forfaits

Le prix est un facteur crucial dans le choix d'un logiciel, car il peut avoir un impact considérable sur le flux de travail d'une entreprise. Le logiciel idéal offre un large éventail de fonctionnalités à un prix raisonnable. Si certaines plateformes proposent des formules abordables, leurs fonctionnalités peuvent être limitées. Il existe néanmoins des solutions exceptionnelles, dotées de caractéristiques haut de gamme qui justifient leur prix plus élevé. Dans le cas de ServiceNow et Salesforce, ce dernier offre de meilleures perspectives. Voici pourquoi.

Avec Salesforce Service Cloud, vous pouvez choisir entre 4 niveaux de prix : Starter, Professional, Enterprise et Unlimited.

La principale différence entre les deux réside dans le nombre de fonctionnalités disponibles, seule la formule Illimitée couvrant l'ensemble des services essentiels, tels que la gestion des cas, les applications de console de service, la gestion des connaissances, l'intégration de la téléphonie informatique, etc.

Salesforce Service Cloud propose un essai gratuit de 30 jours pour vous assurer que toutes les fonctionnalités répondent à vos besoins.

En comparant Salesforce Service Cloud et ServiceNow , le choix d'une formule tarifaire avec ServiceNow est plus long et complexe. Offrant un large éventail d'options et de fonctionnalités, ServiceNow propose des tarifs différents. Ces tarifs varient selon le produit ou le module choisi, la taille de l'entreprise, le nombre d'employés et nécessitent une personnalisation.

Pour obtenir plus de détails sur les prix, contactez le fournisseur pour un devis. Les représentants de ServiceNowanalyseront vos besoins et préférences et vous proposeront l'offre la plus adaptée.

D'après cette étude comparative ServiceNow et Salesforce Service Cloud , ServiceNow en 2025 dépendent de plusieurs facteurs, notamment les produits ou modules spécifiques sélectionnés, le nombre d'utilisateurs, ainsi que le secteur d'activité et la région de l'entreprise. ServiceNow utilise généralement un modèle de licence par abonnement avec différents types de licences.

• Licence de demandeur : Généralement gratuite, cette licence est destinée aux utilisateurs qui créent des tickets d’incident ou des demandes de service et qui accèdent à la base de connaissances
• Licence de traitement des demandes : Conçue pour les utilisateurs qui traitent les demandes et effectuent des tâches administratives sur la plateforme
• Licence de partie prenante commerciale : pour les utilisateurs qui, en plus de soumettre des demandes, peuvent approuver ou refuser les demandes des utilisateurs.
• Licence utilisateur illimitée : Permet aux utilisateurs d’accéder à la plateforme sans limitation de rôle spécifique.

Le coût de ces licences peut varier. Par exemple, la licence Fulfiller est un élément important d'applications telles que la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion du service client (CSM). Selon Kanini, partenaire ServiceNow , le coût des licences se situe généralement entre 70 et 100 dollars par utilisateur pour une application

Des remises sont souvent disponibles et peuvent varier en fonction de la gamme de produits et du processus de négociation. Par exemple, les licences ITSM peuvent bénéficier de remises allant de 40 % à 50 %, tandis que les licences Software Asset Management (SAM) peuvent bénéficier de remises comprises entre 50 % et 70 %

Il est important de noter que ces chiffres sont approximatifs et que les coûts réels peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de votre organisation et des accords négociés. Pour obtenir un devis précis adapté aux exigences de votre organisation, il est conseillé de consulter directement ServiceNow ou un partenaire ServiceNow agréé.

Qu'ont en commun ServiceNow et Salesforce Service Cloud ?

Les deux plateformes de gestion de la relation client (CRM) et de services informatiques (ITSM) bien connues, Salesforce et ServiceNow, présentent de nombreuses similitudes. Selon le niveau de prix, vous bénéficiez de fonctionnalités standard :

• Tous deux disposent d'assistants clients basés sur l'IA : Einstein AI et Now Intelligence AI.
• ServiceNow et Salesforce Service Cloud offrent de vastes options de personnalisation vous permettant d'adapter les plateformes de service client à vos besoins spécifiques.
• Ils excellent dans l'automatisation des flux de travail et des processus de gestion.
• ServiceNow et Salesforce Service Cloud disposent de mesures de sécurité pour la gestion des incidents et des problèmes, la gestion du catalogue de services, permettant des solutions efficaces aux demandes des clients, le suivi des problèmes et la mise en œuvre des changements.
• Service Cloud et ServiceNow proposent une conception d'interface utilisateur de premier ordre pour leurs plateformes et tableaux de bord.

Quelles sont les caractéristiques distinctives des deux plateformes ?

Examinons les principales caractéristiques de la concurrence entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow .

Tout d'abord, leur présence sur le marché et leur spécialisation sectorielle sont des atouts majeurs. ServiceNow s'est imposé comme un fournisseur de premier plan de solutions ITSM auprès des grandes entreprises de divers secteurs. De son côté, Salesforce est un acteur incontournable du marché CRM, largement adopté par les entreprises axées sur la vente et le service client.

Deuxièmement, leurs écosystèmes diffèrent. ServiceNow permet aux entreprises de connecter divers systèmes et outils au sein de leur flux de travail informatique. À l'inverse, Salesforce Service Cloud fait partie du vaste écosystème Salesforce , qui comprend également Sales Cloud et Marketing Cloud.

caractéristique remarquable Salesforce Service Cloud est sa vaste bibliothèque de scripts de service client. Ces scripts permettent aux conseillers clientèle d'optimiser les interactions avec les clients, de collecter des données précises et de passer des appels avec un minimum d'erreurs. La plateforme vous offre les informations nécessaires pour fournir l'assistance adaptée à vos clients en vous donnant une visibilité en temps réel sur leurs activités.

Enfin, et surtout, leurs politiques tarifaires diffèrent. ServiceNow ne propose pas de grille tarifaire officielle ; il faut les contacter pour obtenir une consultation et les informations nécessaires. Avec Salesforce Service Cloud, c’est plus simple : tout est disponible sur leur site web.

ServiceNow contre Salesforce Service Cloud: La bataille en coulisses

Lorsqu'on compare ServiceNow et Salesforce, la plupart des analyses se concentrent sur les fonctionnalités, les prix ou les intégrations. Mais si la véritable différence résidait non pas dans ce que ces plateformes apportent aux clients, mais dans la façon dont elles transforment le fonctionnement de vos équipes internes ?

ServiceNow et Salesforce Service Cloud se positionnent tous deux comme des plateformes de service client de premier plan. Pourtant, à y regarder de plus près, on constate deux philosophies fondamentalement différentes : l’une est ancrée dans la gestion des services informatiques (ITSM), l’autre dans des stratégies centrées sur la relation client (CRM). Il ne s’agit pas seulement d’opposer Salesforce à ServiceNow; il s’agit de la manière dont vos équipes de service client collaborent, gèrent les incidents et, en fin de compte, évoluent sur le long terme.

ServiceNow vs Salesforce: ServiceNow excelle dans les environnements où les flux de travail structurés et les infrastructures informatiques complexes sont essentiels. Il est conçu pour les entreprises où l’analyse des services oriente les décisions et où une cartographie détaillée des processus sous-tend chaque interaction. De son côté, Salesforce Service Cloud mise sur l’engagement client grâce à son système CRM qui assure le suivi des relations clients, des e-mails et des interactions, en fournissant des informations contextuelles pertinentes.

Mais voici la vérité, souvent passée sous silence : aucune des deux solutions n’est parfaite d’emblée. Toutes deux reposent largement sur la personnalisation pour débloquer leurs fonctionnalités avancées, et c’est là que le contraste devient encore plus flagrant.

Salesforce et ServiceNow diffèrent également dans leur approche de l'adoption à l'échelle de l'équipe. La force de Salesforceréside dans ses forums communautaires, un espace dynamique où les utilisateurs partagent leurs solutions et leurs idées. Son application mobile performante permet aux commerciaux de rester connectés où qu'ils soient. Cependant, il ne faut pas sous-estimer l'écosystème de ServiceNow, riche en développeurs, où les équipes créent souvent des applications sur mesure et automatisent les flux de travail de A à Z.

Pour véritablement comparer Salesforce et ServiceNow, il faut regarder au-delà de l'interface client et se concentrer sur les répercussions internes : comment votre équipe utilise les outils de service client, comment le système s'intègre à votre culture et dans quelle mesure les outils sont évolutifs face à la croissance de l'entreprise.

Alors, ServiceNow ou Salesforce? Lequel l'emporte ? Cela dépend moins de l'expérience client (les deux solutions sont performantes) que de la compatibilité interne. Vous recherchez un système qui s'intègre à votre infrastructure informatique et offre un contrôle opérationnel approfondi ? ServiceNow pourrait vous convenir. Vous préférez une plateforme qui excelle dans l'engagement client, allie des fonctionnalités avancées à une expérience utilisateur intuitive et permet aux agents du support de travailler efficacement grâce à une application mobile élégante et des forums communautaires dynamiques ? Alors Salesforce Support est peut-être votre meilleur allié.

Ce débatServiceNow contre Salesforcene porte pas uniquement sur les outils. Il s'agit de transformation. Votre décision influencera la manière dont votre équipe collabore, résout les problèmes et offre des expériences client exceptionnelles à chaque interaction.

Notes finales

Il semblerait que ServiceNow et Salesforce Service Cloud soit terminée. De nombreuses différences existent entre les deux systèmes, et il est clair qu'aucun ne l'emporte. Chaque système fonctionne dans son environnement respectif, le choix étant une question de préférence. Si vous envisagez de migrer vos données vers l'un des systèmes présentés, essayez notre outil de migration de données . N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions. Nos spécialistes vous répondront dans les plus brefs délais !

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