Choisir une alternative Zendesk : comment façonner votre service client

Quels sont les avantages Freshdesk par rapport à Zendesk?

• La fonctionnalité de prise de contact proactive vous permet d'identifier les problèmes potentiels des clients et de les résoudre en amont.
• Vous pouvez communiquer avec les agents directement depuis un ticket.
• Les réponses prédéfinies sont plus faciles à configurer que dans Zendesk.
• Il propose une formule gratuite et des tarifs globalement moins chers que Zendesk.

Utiliser les inconvénients de Freshdesk

• Le système de connexion peut être déroutant pour certains utilisateurs.
• Les rôles d'agent par défaut ne sont pas modifiables.
• Module de reporting complexe.
• Les agents n'ont pas d'accès centralisé à l'historique des interactions avec les clients.

Quand choisir Freshdesk parmi les alternatives Zendesk?

Freshdesk est une alternative idéale à Zendesk pour les petites et moyennes équipes à la recherche d'un système de gestion des tickets d'assistance économique et convivial. Grâce à ses puissantes fonctionnalités d'automatisation et à son accent mis sur la mise à jour des informations en temps réel, Freshdesk est parfaitement adapté à la gestion efficace des demandes clients.

Freshdesk est-il gratuit ?

L'offre tarifaire Freshdesk comprend une version freemium, des essais gratuits et un abonnement annuel à prix réduit.

• La version Freemium permet jusqu'à 10 agents et inclut la gestion des tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux, une base de connaissances, des rapports et des analyses, la collaboration d'équipe et une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7.
• L'option de croissance coûte 15 $/agent/mois et offre un nombre illimité d'utilisateurs, des automatisations, la détection des collisions, le suivi du temps, des SLA, des vues de tickets personnalisées et une assistance téléphonique.
• L'abonnement Pro à 49 $/agent/mois ajoute le routage des tickets , les rôles personnalisés, les rapports et tableaux de bord personnalisés, les réponses prédéfinies, une base de connaissances multilingue et des enquêtes sur l'expérience et la satisfaction client. Avec l'option multimarque, vous pouvez ajouter jusqu'à 5 produits.
• L'offre Enterprise coûte 79 $/agent/mois et comprend un nombre illimité de produits, un environnement de test, des chatbots, un journal d'audit, une base de connaissances améliorée et des outils basés sur l'IA.

Source : Freshdesk

Pourquoi Help Scout est-il une alternative à Zendesk?

Nous étions assez sceptiques quant à l'inclusion de Help Scout dans notre liste d'alternatives à Zendesk , mais nous sommes ravis de l'avoir fait, car l'outil a considérablement évolué depuis notre dernier examen.

Help Scout est-il similaire à Zendesk?

HelpScout s'est enrichi de nombreuses nouvelles fonctionnalités et a étendu sa liste d'intégrations pour prendre en charge des plateformes populaires et moins connues. Grâce à ces évolutions, il constitue une alternative idéale à Zendesk. Voici donc leurs points communs :

• Help Scout est une boîte de réception partagée avec un centre d'aide et un chat en direct.

• Chaque système de centre d'assistance possède des modules de base de connaissances appropriés avec des éditeurs intégrés.

• Tout comme Zendesk, Help Scout propose un grand nombre d'intégrations tierces.

• Zendesk et Help Scout disposent de systèmes de reporting distincts pour chaque fonctionnalité qui le nécessite.

Quelles sont les différences entre Help Scout et Zendesk ?

De nombreuses alternatives Zendesk visent à ajouter des fonctionnalités similaires, et Help Scout ne fait pas exception. Cependant, Zendesk ajoute quelques éléments qui peuvent nuire aux efforts de Help Scout.

• Zendesk offre davantage d'options de déploiement et la qualité des applications est supérieure. Par exemple, Help Scout dispose d'une application native.

• Help Scout continue d'enrichir sa suite d'outils pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Zendesk est un logiciel de support technique flexible et évolutif : il s'adapte à la croissance ou à la réduction de vos activités.

• L'outil de reporting de Zendeskest une meilleure option si vous travaillez à l'échelle mondiale. Il traite les données plus rapidement et peut être automatisé marque par marque, contrairement à Help Scout.

Pour une comparaison plus détaillée, consultez le test comparatif définitif Help Scout et Zendesk publié à l'époque.

Source : Help Scout

Les avantages de Help Scout comme alternative Zendesk

• La boîte de réception partagée vous permet de répondre rapidement aux demandes d'assistance et de collaborer avec les agents depuis un seul et même endroit.
• Grâce à la fonctionnalité de site Docs, vous pouvez créer un site web d'assistance public ou une base de connaissances.
• Taux plus élevé sur G2, GetApp et Capterra.
• L'assistance du fournisseur est disponible 24h/24 et 6j/7 par chat/e-mail pour tous les forfaits.

Sur quels points Help Scout doit-il travailler ?

• Ajouter une assistance téléphonique et un forum communautaire.
• Développer une gestion intégrée des SLA.
• Proposez des e-mails ciblés et un suivi des e-mails.

Quand utiliser HelpScout plutôt que Zendesk?

Help Scout peut constituer l'alternative idéale Zendesk pour les entreprises en pleine croissance qui recherchent une solution de support technique simple et performante à un prix abordable. Elle s'adresse aux petites et moyennes équipes grâce à son système de tickets économique et ses puissantes fonctionnalités d'automatisation. Malgré des options de personnalisation plus limitées, Help Scout se distingue par son interface intuitive et son service client exceptionnel, ce qui en fait un choix de premier ordre sur le marché des logiciels de support technique.

Quels sont les tarifs Help Scout ?

Help Scout propose trois formules payantes et vous permet d'économiser jusqu'à 20 % sur un abonnement annuel.

• Standard coûte 20 $/agent/mois et comprend 25 utilisateurs, 2 boîtes aux lettres, 1 site Docs, le chat en direct, les flux de travail automatisés, l'API et plus de 50 intégrations.
• L'option Plus à 40 $/agent/mois permet 25 utilisateurs légers, un nombre illimité d'utilisateurs, 5 boîtes aux lettres, 2 sites Docs, l'intégration avec Jira , Salesforce et HubSpot , la conformité HIPAA et un niveau de sécurité d'entreprise.
• L'abonnement Pro à 65 $/agent/mois comprend 25 boîtes aux lettres, 10 sites Docs, 50 utilisateurs légers gratuits, un service d'intégration dédié et un gestionnaire de compte dédié.

Source : Help Scout

Kayako est-il une bonne alternative Zendesk ?

Kayako figure parmi les Zendesk grâce à sa puissance et à sa large base d'utilisateurs, ainsi qu'à ses nombreuses fonctionnalités. Bien qu'il n'offre pas l'étendue des fonctionnalités de Zendesk , cette solution tout-en-un propose une interface intuitive et conviviale, idéale pour la gestion des tickets, permettant aux équipes de s'y retrouver et d'être efficaces en toute simplicité.

Kayako peut-il remplacer Zendesk?

Avec Kayako, gérez vos e-mails, chats en direct, X, Facebook et assistance mobile comme un pro. De plus, son centre d'aide, doté d'un portail libre-service et d'une base de connaissances, permet à vos clients de trouver facilement les réponses à leurs questions. Ambitionnant de devenir la prochaine alternative à Zendesk, Kayako propose les fonctionnalités suivantes :

• Kayako met fortement l'accent sur le libre-service intelligent.

• À l'instar Zendesk, Kayako propose un mécanisme dédié à la prévention des collisions.

• Kayako propose une option de contrat de niveau de service (SLA) configurable directement dans l'application.

• Chaque système de service client est fourni avec des kits de développement logiciel (SDK) mobiles bien documentés.

• Kayako et Zendesk partagent de nombreuses intégrations tierces.

Quelles sont les différences entre Kayako et Zendesk?

Kayako présente certaines différences qu'il est important de connaître avant de s'y inscrire. Elles ne sont pas nombreuses, mais elles auront certainement un impact sur de nombreux utilisateurs potentiels. Ces différences sont les suivantes :

• Kayako ne fournit pas une liste exhaustive de statistiques de chat, seulement des informations de base qui ne suffisent toujours pas pour une analyse pertinente.

• Bien que dotée de nombreuses fonctionnalités, l'application mobile Kayako n'est pas suffisamment performante pour une utilisation à distance sur site. Les notifications ne sont pas toujours reçues.

• Kayako privilégie la sécurité. Parfois même trop, car l'entreprise n'a pas proposé de fonctionnalité innovante depuis longtemps. Vous ne trouverez ici aucune fonction exclusive.

Kayako a le potentiel de devenir l'un des meilleurs outils du marché du service client. Si vous recherchez des fonctionnalités fiables à un prix raisonnable, c'est une alternative intéressante à Zendesk.

Source : Kayako

Quels sont les avantages de Kayako comme alternative Zendesk ?

• Versions sur site et dans le cloud.
• Un seul forfait incluant toutes les fonctionnalités et un nombre illimité d'utilisateurs.

Quelles sont les fonctionnalités qui manquent à Kayako par rapport à Zendesk?

• Aucun tableau de bord d'activité
• Pas de macros
• Aucune automatisation des flux de travail
• Aucun suivi par e-mail

Quand faut-il privilégier Kayako à Zendesk?

Kayako est l'alternative idéale à Zendesk pour les organisations qui recherchent une plateforme de support client conviviale et collaborative, sans les fonctionnalités supplémentaires offertes par Zendesk. C'est la solution idéale pour celles et ceux qui privilégient la simplicité et le travail d'équipe dans leurs processus de support.

Combien coûte Kayako?

Kayako propose un tarif unique pour tous les utilisateurs : vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités pour 125 $ par agent et par mois (à partir de 5 agents). Vous pouvez essayer l’outil gratuitement pendant 14 jours pour vous assurer qu’il en vaut la peine.

Source : Kayako

Zoho Desk est-il le meilleur parmi les concurrents Zendesk ?

Zoho Desk Zoho Desk est une solution de support technique qui privilégie la fonctionnalité et l'expérience utilisateur pour offrir un service de qualité. Son objectif principal est d'améliorer la productivité des agents grâce à son système de gestion des tickets automatisé. Il simplifie l'attribution des tickets aux agents compétents et assure une communication fluide entre les agents, les clients et le traitement de leurs demandes grâce à des notifications automatiques.

Zoho Desk est-il identique à Zendesk?

Cette alternative Zendesk offre la grande majorité des fonctionnalités présentes dans Zendesk et les complète en y ajoutant quelques fonctionnalités originales.

• L'outil de gestion des tickets est similaire à celui de Zendesk . Dans les deux cas, vous pouvez choisir le mode de réponse à votre demande : chat en direct, e-mail, messagerie intégrée, réseaux sociaux ou téléphone.

• Zoho Desk et Zendeskproposent tous deux un module libre-service identique. Vous avez accès à des forums communautaires, une base de connaissances, un portail client et une FAQ.

• Zendesk et Zoho Desk offrent pratiquement le même nombre d'options d'automatisation, la seule différence résidant dans l'endroit où vous pouvez appliquer cette automatisation.

• Même constat pour les fonctionnalités de collaboration, mais avec Zoho Desken plus les recommandations de Zia (l'assistant IA deZoho).

Quelle est la différence entre Zoho Desk et Zendesk?

Il n'y a pas grand-chose à dire sur les différences, car Zendesk et Zoho Desk sont quasiment identiques. La seule différence réside dans leur politique tarifaire et leurs capacités d'évolution. Zendesk est plus cher, surtout dans sa version premium, tandis que Zoho est plus abordable mais moins évolutif.

Source : Zoho

Quels sont les avantages de Zoho Deskpar rapport à Zendesk?

• La boîte de réception partagée améliore les échanges au sein des équipes du service client.
• La fonctionnalité intégrée Blueprint vous permet de collaborer sur des idées et de visualiser les flux de travail.
• Le système intégré de suivi du temps vous permet de vérifier la productivité de l'équipe.
• Le fournisseur propose un forfait gratuit.

Zendesk est-il meilleur que Zoho?

• Il n'y a pas de chatbot intégré, mais vous pouvez en créer un à l'aide du tableau de bord Zoho SalesIQ.
• Aucun service d'assistance en direct n'est disponible 24h/24 et 7j/7.

Quand passer de Zendesk à Zoho Desk?

Optez pour Zoho Desk comme alternative Zendesk si vous privilégiez la productivité de votre équipe et un support client optimisé par l'IA. Solution économique pour les équipes de toutes tailles, Zoho Desk propose de multiples canaux de communication pour un support efficace. C'est une excellente alternative pour les entreprises à la recherche de nombreuses fonctionnalités répondant à leurs besoins en matière de service client.

Combien coûte Zoho Desk ?

Zoho Desk propose trois formules payantes, chacune avec un essai gratuit de 15 jours. Vous pouvez économiser jusqu'à 30 % en optant pour un abonnement annuel. Alors, que contiennent ces formules ?

• standard coûte 14 $/utilisateur/mois et comprend 5 canaux de messagerie, l'historique des tickets, les modes de travail, 5 macros, 5 règles temporelles, les champs personnalisés, les rapports et tableaux de bord personnalisés, les rôles d'agent, GDPR et l'assistance par e-mail/téléphone.
• La version Professionnelle coûte 23 $/utilisateur/mois et permet 10 canaux de messagerie, la téléphonie, le partage de tickets, la détection des collisions d'agents, les plans, les modèles de tickets, la personnalisation de la marque, des tableaux de bord avancés et le contrôle d'accès au niveau du terrain.
• L'offre Entreprise à 40 $/utilisateur/mois comprend 100 canaux de messagerie, un chat en direct, l'IA, des rapports programmés, des tableaux de bord avancés illimités et un accès au partage de données.

Source : Zoho

Qui est le meilleur : SysAid ou Zendesk?

SysAid est un logiciel de support technique complet et flexible, conçu pour les grandes entreprises. Grâce à sa large gamme de modules, il sert à la fois de solution de support technique et d'outil de gestion des actifs. SysAid est compatible avec les appareils Android et iOS, ce qui le rend accessible aux utilisateurs en mobilité.

Qu'ont en commun Zendesk et SysAid?

Zendesk et SysAid sont des outils de support technique performants qui aident les entreprises à planifier et à fournir des services informatiques de haut niveau. SysAid , cependant, est une plateforme ITSM de premier plan offrant une automatisation avancée du support technique aux équipes informatiques établies. Ainsi, les similitudes entre SysAid et Zendesk résident principalement dans leurs fonctionnalités de base de support technique.

• SysAid et Zendesk offrent des fonctionnalités de libre-service performantes. SysAid automatise les services en libre-service, tandis que Zendesk permet aux entreprises de constituer leurs bases de connaissances.
• Le logiciel de service client permet la gestion des actifs, notamment l'intégration des employés, le matériel et les logiciels. Cependant, SysAid offre une couverture plus étendue que Zendesken matière de gestion des actifs informatiques.
• Ces deux systèmes de gestion de la relation client offrent des fonctionnalités de reporting performantes. SysAid vous donne accès à tous vos indicateurs clés de performance (KPI) et statistiques pour une prise de décision basée sur les données. Zendesk, quant à lui, vous permet d'analyser vos canaux de support ainsi que les informations relatives à vos clients et employés.
• Zendesk et SysAid proposent des places de marché avec des intégrations et permettent aux utilisateurs de développer leurs propres intégrations. Toutes deux intègrent déjà Salesforce .

Quelles sont les différences entre SysAid et Zendesk?

Malgré les similitudes mentionnées ci-dessus, Zendesk et SysAid diffèrent par leur mise en œuvre et leurs possibilités en matière de gestion des services informatiques (ITSM). Entrons dans le détail.

• SysAid permet une mise en œuvre plus rapide, incluse dans le prix. La mise en œuvre Zendesk prend environ trois mois.
• SysAid propose une solution ITIL , indisponible dans Zendesk . Ce dernier offre en revanche un système de gestion des tickets plus performant et un centre d'assistance.
• Zendesk est une solution de support technique informatique, tandis que SysAid est un service d'assistance informatique.
• L'application mobile de Zendeskest plus performante en matière de gestion des tickets : elle permet de rechercher des tickets, d'appliquer des filtres et de les mettre à jour à l'aide de macros. L'application mobile de SysAidne propose pas ces fonctionnalités.

Source : SysAid

Avantages de SysAid comme alternative Zendesk

• Pack ITIL complet
• Suivi des stocks intégré et gestion améliorée des actifs informatiques
• Gestion avancée des changements avec référentiel de demandes de changement et calendrier des changements

Quelles sont les lacunes SysAid ?

• La courbe d'apprentissage est un peu abrupte
• L'application mobile manque de fonctionnalités

Quand choisir SysAid plutôt que Zendesk?

SysAid se distingue de Zendesk, notamment pour les organisations exigeant des fonctionnalités étendues de gestion des services informatiques et de gestion avancée des actifs. Grâce à sa suite complète d'outils, incluant la gestion des incidents et des demandes de service, la gestion des appareils mobiles et la gestion des actifs informatiques, SysAid est la solution idéale pour les grandes entreprises souhaitant optimiser leurs opérations.

Quel est le prix SysAid ?

Au lieu d'une tarification classique, SysAid propose trois produits : Help Desk, ITSM et ITSM AI. Aucun prix n'est affiché ; vous devez donc contacter le fournisseur pour obtenir un devis. Voyons maintenant ce que chaque produit comprend.

• Le service d'assistance comprend l'automatisation des tickets, un portail libre-service, la gestion des incidents, une CMDB, le suivi de la réussite client, le contrôle à distance, le suivi des actifs, la gestion de projet et des rapports personnalisés.
• La gestion des services informatiques (ITSM) comprend l'automatisation des flux de travail, les champs et formulaires personnalisés avancés, ITIL, le catalogue de services, les formulaires Web, le contrôle des utilisateurs et les intégrations tierces.
• ITSM combine l'automatisation des tâches et le service d'assistance IA.

Source : SysAid

Pourquoi HubSpot figure-t-il parmi les concurrents Zendesk ?

HubSpot est bien plus récent que Zendesk sur le marché des solutions de support client, son Service Hub ayant été lancé seulement en 2018. Cependant, sa popularité ne cesse de croître auprès des entreprises de toutes tailles. Plus précisément, HubSpot Service Hub simplifie la gestion des demandes clients et améliore l'engagement. Il propose des fonctionnalités telles que le chat en direct, les chatbots conversationnels et la communication individuelle pour faciliter le contact avec les clients et leur fournir une assistance optimale.

HubSpot Service Hub est-il similaire Zendesk?

Zendesk et HubSpot Service Hub diffèrent par leur portée et leurs fonctionnalités, mais nous commencerons par leurs caractéristiques communes.

• Les systèmes de support Zendesk et HubSpot offrent des interfaces utilisateur intuitives ne nécessitant aucune formation préalable. Cependant, si Zendeskpermet d'accéder à presque toutes les fonctions en quelques secondes, certaines fonctionnalités HubSpot sont dissimulées dans des menus.
• HubSpot Service Hub et Zendesk offrent des fonctionnalités complètes en libre-service. Vous pouvez créer des articles et un portail client.
• Ces outils de service client offrent des options de personnalisation avancées, notamment des formulaires, des tableaux de bord, des champs et des enquêtes.
• Zendesk et HubSpot proposent des places de marché avec de nombreuses intégrations pour optimiser votre service d'assistance.

En quoi Zendesk diffère-t-il de HubSpot Service Hub?

À première vue, Zendesk et HubSpot Service Hub peuvent sembler similaires, mais un examen plus approfondi révèle des différences notables. Voyons ensemble les principales.

• En ce qui concerne la gestion des tickets, les fonctionnalités de recherche de HubSpotsont un peu limitées : vous ne pouvez filtrer les tickets que par ID, nom ou sujet.
• Malgré son système de gestion des tickets performant et ses fonctionnalités d'assistance technique, HubSpot ne propose pas de solution ITSM, disponible sur Zendesk.
• Zendesk propose une excellente application mobile, mais celle-ci manque de fonctionnalités de collaboration. La boîte de réception mobile de HubSpot Service Hubpermet aux agents de créer des mentions (@mentions), des commentaires et de transférer des e-mails.

Source : HubSpot

Avantages HubSpot Service Hub par rapport à Zendesk

• La boîte de réception partagée affiche les messages de tous les canaux connectés.
• Vous pouvez convertir les conversations et les e-mails en tickets exploitables, puis les organiser, les suivre et les prioriser.
• Les pipelines de tickets permettent de vérifier l'état des tickets et d'identifier les blocages.
• Le fournisseur propose des outils d'assistance technique gratuits.

Quels sont les inconvénients du HubSpot Service Hub?

• Aucune conformité HIPAA .
• Capacités de recherche limitées.
• Les abonnements payants ne comprennent pas d'essai gratuit.

Quand utiliser HubSpot Service Hub plutôt que Zendesk?

HubSpot Service Hub est parfaitement adapté aux entreprises en pleine croissance qui recherchent une plateforme de service client complète. Son interface intuitive, ses fonctionnalités d'automatisation et ses rapports détaillés le rendent facile à utiliser et efficace. Cependant, les équipes plus importantes ou celles qui ont besoin de fonctionnalités avancées pourraient trouver son prix et sa prise en main difficiles.

Combien coûte HubSpot Service Hub ?

L'offre HubSpot Service Hub comprend trois formules payantes et de nombreux outils gratuits, notamment la gestion des tickets, un kit de développement logiciel (SDK) pour les appels, la planification des e-mails, le chat en direct et une boîte de réception partagée. Quelles sont les fonctionnalités payantes ?

• Starter coûte 45 $/mois pour 2 utilisateurs, plus 23 $/mois par utilisateur supplémentaire. Elle inclut une boîte de réception partagée, une boîte de réception mobile, un chat en direct, un système de gestion des tickets, l'automatisation basique des tickets, des chatbots, des réponses prédéfinies, le suivi des e-mails et des rapports.
• L'offre Professionnelle est disponible à partir de 450 $/mois pour 5 utilisateurs, plus 90 $/mois par nouvel utilisateur. Elle inclut l'automatisation du service d'assistance, le routage des tickets, une base de connaissances, des SLA, des enquêtes et prévisions de satisfaction client, un portail client et une assistance téléphonique.
• L'offre Entreprise est disponible à partir de 1 200 $/mois pour 10 utilisateurs, plus 120 $/mois par nouvel utilisateur. Elle inclut des ensembles d'autorisations, des équipes hiérarchiques, l'authentification unique (SSO), des objets personnalisés, la configuration de l'interface CRM, des objectifs, l'intelligence conversationnelle et des scénarios prédéfinis.

Source : HubSpot

Notes finales

Bien que toutes les alternatives à Zendesk mentionnées soient excellentes, chacune répond à des besoins différents. Pour des solutions économiques et conviviales pour les PME, Freshdesk, HelpScout ou Kayakosont d'excellentes options. Si le support client basé sur l'IA est votre priorité, Zoho Desk ou HubSpot Service Hub sont d'excellentes alternatives à Zendesk. Enfin, pour des outils de gestion des services complets, Jira Service Management ou SysAid méritent d'être étudiés.

Si vous avez besoin d'aide pour migrer vos données vers l'un de ces outils de service client, demandez une démonstration gratuite. Pour toute demande spécifique help desk migration , contactez-nous par chat ; nous trouverons la solution la plus adaptée à vos besoins.

Foire aux questions