Cuando se trabaja con soluciones de asistencia técnica, llega un momento en que uno se da cuenta de que su sistema no tiene la función que necesita o carece de la opción de integración para habilitar esa función. A menudo, esta falta de opciones o funciones supone una desventaja considerable y, por tanto, una pérdida de ventas potenciales.
El software de asistencia técnica es robusto, lleno de diferentes funciones que le ayudan a acelerar su flujo de trabajo. Al pasar de Zendesk a otro sistema, sus operaciones actualmente establecidas no deben verse obstaculizadas de ninguna manera mientras se ejecuta el nuevo sistema. Entonces, ¿cómo elegir este sistema y no perder ciertas funcionalidades? ¿Debería utilizar dos herramientas?
No, no debería. Debe abordar esta transición de forma metódica, y por eso hemos decidido recopilar una lista de las mejores alternativas a Zendesk para que pueda elegir. Esta no es la guía definitiva, ya que las necesidades de cada empresa son diferentes. Lo que queremos decir es que no todas las soluciones de la lista van a encajar perfectamente.
Sin embargo, nos aseguramos de que cada herramienta seleccionada tenga suficiente margen de maniobra para que sea factible. Pero basta de presentaciones, echemos un vistazo a las alternativas a Zendesk.
Guía de Comparación
Cuando se trata de alternativas a Zendesk, la lista de posibles candidatos puede ser enorme. Zen es una solución popular, y hay muchas alternativas a Zendesk tanto comerciales como de de código abierto para elegir. Nosotros nos centraremos únicamente en los sistemas pagos, ya que reciben soporte y son actualizados constantemente por su respectivo proveedor.
En cuanto al análisis en sí, el proceso de criterios es bastante sencillo. Todas las alternativas a Zendesk que analizaremos deben tener un conjunto de características específicas que reproduzcan la funcionalidad final o se acerquen lo suficiente como para ser consideradas un sustituto sólido. Si a un software de asistencia técnica de la lista le falta algo, no se considerará una desventaja, pero lo convertirá en un sustituto menos deseable para Zen.
Por último, pero no menos importante, hemos limitado esta lista de alternativas a Zendesk a sólo cinco entradas. La razón por la que lo hemos hecho es que queremos centrarnos en la calidad del análisis más que en el número de entradas.
Además, antes de empezar, hay que tener en cuenta que no se trata de alternativas a Zendesk Guide, ya que éste es un producto independiente. En cambio, nos centraremos en el software de asistencia técnica. Así que, sin más preámbulos, vamos a sumergirnos en las alternativas a Zendesk propiamente dichas, esta vez de verdad.
Jira Service Management
Similitudes
El primero en nuestra lista es Jira Service Management. Esta herramienta es a menudo vista como la mejor alternativa a Zendesk si usted está trabajando en el área de TI. Al igual que Zendesk, el sistema está equipado con una serie de herramientas de seguimiento y gestión. Sin embargo, lo que conecta a los dos son la siguiente lista de características:
-
Cuenta con una interfaz de usuario limpia y rápida;
-
No necesita ningún tipo de actualización manual;
-
Tiene opciones de personalización dedicadas;
-
Tiene herramientas dedicadas para la gestión móvil;
-
Alienta a sus clientes actuales a dejar comentarios;
-
Puede conectarse con una amplia gama de plataformas.
Diferencias
Todos estos son puntos similares que comparten las dos herramientas. Sin embargo, como alternativa a Zendesk, Jira Service Management tiene su cuota de diferencias que cambian fundamentalmente la forma de utilizar la herramienta. Los cambios son los siguientes:
-
Zendesk está diseñado para manejar las comunicaciones entre clientes y agentes debido al sistema de tickets, mientras que Jira se utiliza mejor para gestionar proyectos de TI y de desarrollo de software;
-
Jira se utiliza mejor para hacer un seguimiento de las diferentes actividades a través de proyectos, problemas, equipos e incluso usuarios. Zendesk, por otro lado, tiene como objetivo facilitar el proceso de automatización, la creación de una base de conocimientos y otras cosas centradas en el cliente;
-
Como alternativa a Zendesk, Jira requiere un poco de configuración antes de empezar a usar la herramienta. Zendesk, en este sentido, es mucho más ágil y permite utilizar la plataforma nada más iniciar sesión.
En resumen, Jira Service Management, entre las muchas alternativas a Zendesk, es una gran opción. Sin embargo, no funcionará bien en empresas no tecnológicas. Si trabaja en el ámbito de clientes, hay mejores opciones. Sin embargo, si ya está usando otros productos de Attlassians, no hay mucho que pensar.
Freshdesk
Similitudes
La segunda entrada en nuestra lista de alternativas a Zendesk es Freshdesk y, a diferencia de Jira, esta es una comparación mucho más directa debido a que tanto Freshdesk como Zendesk son soluciones de asistencia técnica. Ambas llevan mucho tiempo en el mercado, y realmente comparten muchas funciones. Aquí están las principales:
-
La personalización y el branding son muy fáciles;
-
Ambas herramientas pueden convertir las consultas de los clientes en un ticket-formulario unificado;
-
Cada herramienta cuenta con el soporte adecuado de los proveedores;
-
Tanto Freshdesk como Zendesk pueden enrutar las líneas de soporte a un centro de atención al cliente;
-
Cada plataforma tiene un sistema de bots de IA dedicado;
-
Las suites de automatización, aunque son diferentes en su diseño, pueden lograr los mismos resultados.
Y como nota al margen, si busca una alternativa a Zendesk en cuanto a integraciones, esta es la mejor ya que tienen prácticamente una lista uno a uno, menos las nativas.
Diferencias
Aunque ambas herramientas tienen muchas similitudes clave, hay cosas que son diferentes. Sin embargo, tenga en cuenta que éstas no son tan prominentes como algunas de las otras entradas de nuestra lista. Y, para empezar, sólo son dos. Sin embargo, aquí están las diferencias:
-
La funcionalidad del chat en vivo en ambas herramientas es bastante similar, pero sólo en la superficie. Tomemos, por ejemplo, Zendesk. Su opción de Zendesk Chat se considera una plataforma separada que requiere gastos adicionales, mientras que Freshdesk tiene Freshchat incluido con plan principal;
-
La funcionalidad del panel de control es otro aspecto en el que difieren ambas herramientas. Freshdesk es la más accesible ya que fue hecha para empresas más pequeñas. Si su empresa lo es, entonces lo notará inmediatamente en el conjunto de características. Zendesk también tiene paneles de control, pero fueron hechos para organizaciones grandes, lo que se refleja en las diversas opciones de roles, clasificación de mensajes e integración;
-
El sistema de informes de Zendesk no es tan rápido como la implementación de Freshdesk debido a la funcionalidad añadida.
Puede obtener más información sobre la plataforma y cómo se compara con Zendesk en nuestra revisión dedicada en profundidad de Freshdesk vs Zendesk. Incluye otros aspectos de la comparación como el precio y la historia de cada plataforma.
Help Scout
Similitudes
Éramos bastante escépticos acerca de la inclusión de Help Scout en nuestra lista de alternativas a Zendesk, pero nos alegramos de haberlo hecho, ya que la herramienta evolucionó significativamente desde la última vez que le echamos un vistazo. No sólo tiene un montón de nuevas características, sino que ha ampliado su lista de integraciones para dar soporte tanto a plataformas desconocidas como a las más populares. Todos estos desarrollos la convirtieron en una alternativa perfecta a Zendesk, así que aquí está lo que los dos tienen en común:
-
Al igual que Zendesk, Help Scout tiene una adecuada herramienta de gestión de tickets omnicanal;
-
Cada sistema tiene módulos de base de conocimiento adecuados, completos con editores incorporados;
-
Help Scout tiene una gran cantidad de integraciones con terceros, al igual que Zendesk;
-
Tanto Zen como Scout tienen sistemas de informes separados para cada función que lo necesite;
-
Las dos herramientas tienen la opción de configurar una bandeja de entrada compartida.
Diferencias
Una gran cantidad de alternativas a Zendesk pretende añadir características similares a su lista, y Help Scout también. Sin embargo, Zendesk va un poco más allá y añade algunas cosas propias que pueden socavar los esfuerzos que Help Scout ha estado poniendo:
-
Una de las diferencias clave entre las dos herramientas es que Zendesk soporta más plataformas, y la calidad de las aplicaciones es mejor. Por ejemplo, Help Scout sí tiene una app nativa, pero no está tan desarrollada como la de Zen;
-
Help Scout no es adecuado para las grandes empresas. Zendesk es mejor en este sentido ya que, cuando se trata de acomodar un crecimiento rápido, no necesita pensar que va a superar al conjunto de características ya que fueron hechas con las empresas en mente;
-
La herramienta de informes de Zendesk es una mejor opción si se trabaja a escala global. No solo hace los números más rápido, sino que se puede automatizar marca por marca, algo que no se puede hacer en Help Scout.
Al igual que con nuestra entrada anterior, Freshdesk, también hicimos una revisión en profundidad en su momento o, nos atrevemos a decir, en la Revisión definitiva Help Scout vs Zendesk. Muchas cosas han cambiado desde el día en que se publicó, pero algunos puntos siguen siendo válidos, así que asegúrese de echar un vistazo.
Kayako
Similitudes
Kayako ha estado en la lista de alternativas a Zendesk desde que tenemos memoria. Y para nadie es una sorpresa. Es una poderosa herramienta que tiene una enorme base de instalación y varias características que no puede encontrar en otros lugares. Aspiran a ser el próximo Zen, y eso se refleja en lo siguiente:
-
Kayako hace un fuerte énfasis en el autoservicio inteligente;
-
Ambas herramientas están equipadas con mecanismos dedicados de prevención de colisiones;
-
Al igual que Zendesk, Kayako permite configurar aplicaciones de gestión de acuerdo de nivel de servicio (SLA);
-
Cada herramienta viene con SDKs móviles bien documentados;
-
Kayako y Zendesk comparten muchas integraciones.
Diferencias
Y como es tradición en esta lista, Kayako tiene su cuota de diferencias que debe conocer antes de optar por ella. No son muchas, pero seguramente impactarán a una cantidad considerable de usuarios potenciales. Las diferencias son las siguientes:
-
Kayako no proporciona una extensa lista de estadísticas de chat, sólo información básica que aún puede ser utilizada pero que, en grandes escenarios, no sería suficiente;
-
La aplicación móvil de Kayako, aunque tiene muchas características, no es lo suficientemente buena para trabajar en el lugar de forma remota. Especialmente con el hecho de que las notificaciones no siempre llegan;
-
A Kayako le gusta ir a lo seguro. A veces incluso demasiado seguro, ya que no ha habido una característica innovadora de ellos durante mucho tiempo. No va a tener una función exclusiva aquí.
Kayako tiene el potencial de ser la mejor herramienta del mercado. Lo que ofrece actualmente es de primera calidad, pero no espere ver nada innovador por parte del proveedor, ya que no es su objetivo. Aun así, si necesita funciones fiables a un coste razonable, es una alternativa sólida a Zendesk.
Zoho Desk
Similitudes
Y el último en nuestra lista es Zoho Desk, una solución de asistencia técnica que toma la funcionalidad, la experiencia del usuario y la experimentación como clave para ofrecer un buen servicio. Se trata de una de las mejores herramientas del mercado en el sentido de que proporciona una gran mayoría de las características que se encuentran en Zendesk y las supera dando unas cuantas propias.
-
TheLa herramienta de respuesta de tickets es prácticamente idéntica. En ambos casos, puede seleccionar cómo se responderá el ticket en su chat en vivo, correo electrónico, sistema de mensajes en la aplicación, redes sociales, teléfono y sitio web;
-
Ambas herramientas tienen un módulo de autoservicio idéntico. Obtiene acceso a los foros de la comunidad, la base de conocimientos, el portal de clientes, las preguntas frecuentes, los portales de autoservicio, etc;
-
Ambos sistemas tienen prácticamente la misma cantidad de opciones de automatización, con la única diferencia de dónde puede aplicar dicha automatización;
-
Ambos sistemas tienen las mismas características de colaboración, y en el caso de Zoho Desk, tiene el plus de las recomendaciones de Zia (el asistente de IA de Zoho).
Diferencias
No hay mucho que podamos decir sobre las diferencias, ya que ambas herramientas son prácticamente iguales. La única discrepancia que hemos observado es que tienen un precio diferente y que escalan de forma distinta. Zendesk es el sistema más caro, especialmente en los niveles premium, mientras que Zoho es más barato pero menos escalable.
Notas Finales
Y ahí lo tiene. Muchas soluciones de asistencia técnica aspiran a ser el próximo Zendesk. Son el principal proveedor de software de asistencia técnica y no se quedan en un lugar cuando se trata de innovación. Aun así, eso no significa que no haya alternativas que merezcan la pena.
Cada una de las alternativas a Zendesk mencionadas anteriormente es un increíble software de asistencia técnica, y puede estar completamente seguro de que obtendrá el valor de su dinero al elegir cualquiera de ellas. Si necesita ayuda para trasladar sus datos a cualquiera de estas herramientas, ya sabe lo que hay que hacer, pulse el botón del chat y le pondremos en marcha enseguida. Pero por ahora, gracias por unirse.
