Négliger les différences générationnelles entre vos clients peut nuire à votre entreprise. Abercrombie & Fitch, marque centenaire autrefois prisée par Franklin D. Roosevelt et Ernest Hemingway, l'a appris à ses dépens lorsqu'elle est devenue la marque la plus détestée d'Amérique en 2016. L'enseigne a tardé à adapter son image exclusive, ciblant une jeunesse « branchée » et « séduisante », aux attentes de la jeune génération en matière d'inclusion et de durabilité.
Bien que les Millennials dominent encore le marché, la Génération Z est sur le point d'atteindre l'âge adulte au cours de la prochaine décennie et deviendra le groupe démographique de consommateurs le plus important de l'histoire. Malheureusement, les différences entre Millennials et Génération Z ne se limitent pas à la réponse à la question « Qui est le plus âgé, les Millennials ou la Génération Z ? » ni à la longueur de chaussettes préférée. Pour éviter le sort d'Abercrombie & Fitch, les entreprises doivent adapter tous les aspects de leurs opérations, y compris le service client.
Dans cet article, nous vous expliquerons comment adapter vos stratégies de support à la jeune génération tout en répondant aux besoins de vos clients actuels. Mais avant tout, qui sont les Millennials et la Génération Z ? Commençons par un aperçu des caractéristiques communes à ces deux générations.
Qui sont les Millennials et quelles sont leurs principales caractéristiques ?
Les Millennials, ou Génération Y, sont une cohorte démographique qui succède à la Génération X et précède la Génération Z.
frontière entre la génération Y et la génération Z fait l'objet de nombreux débats. Le Pew Research Center définit la génération Y comme toute personne née entre 1981 et 1996, en prenant les attentats du 11 septembre comme point de référence. Si vous vous souvenez de l'attaque des tours jumelles, vous êtes un Millennial.
Outre l'impact de cet événement tragique, la plupart des Millennials sont entrés dans l'âge adulte au lendemain de la crise économique de 2008. Ils constituent le premier groupe véritablement diversifié, tant sur le plan racial qu'ethnique, de l'histoire des États-Unis (la génération Z a un léger avantage à cet égard, mais nous y reviendrons).
En 2024, il s'agissait également du groupe démographique le plus important. On compte plus de 72 millions de Millennials aux États-Unis seulement, soit environ 22 % de la population du pays. Comment les reconnaître ? Les Millennials possèdent certaines caractéristiques clés .
pionniers du numérique
La génération Y est reconnue comme pionnière de l'ère numérique. Si le téléphone fixe a fait partie intégrante de leur enfance, ils ont assisté à l'essor d'Internet, des smartphones, de la messagerie instantanée et des réseaux sociaux.
Leur environnement technologique a considérablement influencé leurs choix de vie. Par exemple, la génération Y préfère faire ses achats en ligne.
Une étude révèle que 78 % des membres de la génération Y considèrent l'application ou le site web d'une marque comme essentiels pour fidéliser leur clientèle. Par ailleurs, 67 % d'entre eux ont effectué un achat suite à une publication sur les réseaux sociaux en 2022.
économiquement défavorisé
Nombreux sont les jeunes de la génération Y qui ont intégré le marché du travail durant la Grande Récession de 2008, ce qui a affecté leur stabilité financière et leur potentiel de gains. Accablés par d'importants prêts étudiants et d'autres contraintes financières, ils ont tendance à reporter les étapes traditionnelles de la vie, comme le mariage, les enfants ou l'acquisition d'un logement.
Les acheteurs impulsifs
Bien qu'appartenant à l'une des générations les plus pauvres, les Millennials ne sont pas économes. Privilégiant le « vivre au jour le jour », ils préfèrent les achats fréquents, peu importants et impulsifs.
De plus, les Millennials sont plus attirés par les marques de luxe que les autres générations et ont été considérés comme les plus gros dépensiers en ligne en 2023. Ils privilégient également les expériences aux possessions matérielles .
Conscience sociale
Reconnue pour son engagement social et ses valeurs, cette génération milite pour des causes comme le changement climatique et la justice sociale. La lutte contre le changement climatique est une priorité absolue pour 33 % d'entre eux.
Les millennials sont également très sensibles à l'éthique, tant en tant que consommateurs qu'en tant qu'employés : pour 73 % d'entre eux, il est crucial que la marque à laquelle ils sont fidèles ait une raison d'être.
Employés exigeants
Au travail , les Millennials sont ambitieux. Ils ont besoin d'être entendus, préfèrent travailler en équipe et recherchent activement des opportunités de développement professionnel . La fidélité à un employeur n'est pas leur point fort.
Parallèlement, la Grande Récession leur a appris qu'on peut tout perdre en un instant. C'est pourquoi cette génération valorise la flexibilité et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
clients fidèles
Si les Millennials ne restent pas longtemps au même endroit, ils sont en revanche très fidèles aux marques : plus de 83 % des consommateurs de cette génération sont prêts à payer plus cher pour leurs marques préférées. Même si le magasin le plus proche de leur marque favorite est fermé, ils n’hésitent pas à prendre le temps de se déplacer jusqu’à un autre.
La génération Y apprécie que les marques fassent de leur mieux pour entretenir des relations avec elle : plus que les autres générations, les Millennials adorent les programmes de fidélité et les offres spéciales.
Cette génération est souvent regroupée avec la génération Z, leurs successeurs, sous l'appellation de « jeune génération », ce qui est trop général. Alors, quelle est la différence entre les Millennials et la génération Z ?
Qui sont les membres de la génération Z et quelles sont leurs principales caractéristiques ?
La génération Z, ou Zoomers, regroupe généralement les personnes nées entre 1997 et 2012. Avec plus de 69 millions de Zoomers aux États-Unis en 2024, elle est appelée à devenir la génération dominante sur le marché du travail et de la consommation d'ici quelques années. Elle est également la génération la plus diversifiée sur le plan racial et ethnique de l'histoire des États-Unis, plus de la moitié de ses membres appartenant à la population multiculturelle.
Quant à la principale différence entre la génération Y et la génération Z, cette dernière est considérée comme la première génération de natifs du numérique. Les réseaux sociaux, la connectivité permanente et le divertissement à la demande ont fait partie intégrante de leur enfance et de leur adolescence.
Bien qu'ayant grandi entourés d'appareils numériques, certains des jeunes de la génération Z ont vécu des expériences plus difficiles que ceux des Millennials. S'ils n'ont pas connu les attentats du 11 septembre, ils ont grandi dans un contexte de préoccupations sécuritaires accrues . La génération Z a vu ses parents perdre des biens durement acquis pendant la Grande Récession et a subi des perturbations dans sa vie scolaire et sociale en raison de la pandémie de COVID-19.
Examinons d'autres caractéristiques des Zoomers qui mettent en évidence les principales différences entre la génération Z et les Millennials .
natifs du numérique
La génération Z n'a jamais connu un monde sans internet haut débit ni smartphones. Ayant grandi avec les réseaux sociaux, 60 % d'entre eux les utilisent comme moteurs de recherche. Cette génération est également plus encline que les précédentes à acheter un produit après avoir vu la publication d'un influenceur à ce sujet.
Globalement, 60 % des membres de la génération Z suivent un créateur de contenu en ligne, contre 42 % des Millennials.
axé sur la communauté
Ayant passé leur adolescence et le début de leur vie adulte isolés par la quarantaine liée à la COVID-19, les membres de la génération Z ont plus besoin de leurs proches que les autres générations, comme le révèle McKinsey.
L'un des principaux facteurs qui fidélisent la génération Z à la marque est la possibilité de se connecter avec d'autres personnes qui aiment cette marque.
Pragmatique
La génération Z ( 52 % ) s'inquiète deux fois plus de sa sécurité et de sa stabilité financières que les générations précédentes. Elle est réputée pour son sens des affaires et sa capacité à se fixer des objectifs financiers clairs.
Comme on pouvait s'y attendre, ils privilégient le prix à la qualité du produit, à sa disponibilité et aux options d'achat.
Instruit
Alors que la génération Y remet en question la valeur de leurs diplômes universitaires et de leurs dettes étudiantes, la génération Z explore activement des voies d'éducation alternatives comme l'apprentissage à la demande et la formation dispensée par l'employeur.
Dans le même temps, la génération Z est la plus instruite, 57 % de ses membres s'étant inscrits à l'université entre 18 et 21 ans.
Authentique
La génération Z adore l'authenticité et rejette tout ce qui est lisse et « instagrammable » . Cela plain son engouement pour TikTok, où le contenu des influenceurs est moins léché que sur Instagram.
Pas étonnant que Doja Cat ait récolté des millions de « j’aime » avec sa publicité « totalement brute » pour l’enceinte JBL ornée de strass.
Plus conscient des enjeux sociaux
La génération Z est très sensible aux enjeux sociaux, notamment au changement climatique . Et c'est là qu'elle se montre généreuse : 50 % d'entre sont prêts à donner entre 25 et 75 % de plus pour un produit ou un service soutenant une cause qui leur tient à cœur.
Les membres de la génération Z sont également 92 % plus susceptibles que les générations précédentes de participer à des manifestations publiques. De plus, lors des élections de novembre 2022, la participation des électeurs de la génération Z a été supérieure à celle des Millennials et de la génération X au même âge.
Plus préoccupé par la santé
Dans une comparaison entre la génération Y et la génération Z, ces dernières sont plus soucieuses de leur bien-être que les générations précédentes. Elles adoptent une approche plus holistique de la santé, utilisant des objets connectés, essayant des traitements alternatifs et suivant des influenceurs TikTok pour obtenir des conseils médicaux.
La génération Z parle plus ouvertement de ses problèmes de santé mentale. Cependant, elle souffre également de niveaux d'anxiété et de stress plus élevés que les générations précédentes. Jusqu'à 65 % des membres de la génération Z déclarent souffrir d'au moins un problème de santé mentale, contre 51 % des Millennials.
Plus exigeant sur le lieu de travail
Les membres de la génération Z recherchent un emploi au sein d'entreprises soucieuses de l'environnement mondial qui offrent flexibilité, autonomie et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle .
En effet, 80 % des employés de la génération Z privilégient l'alignement avec leurs valeurs et leurs intérêts, contre seulement 59 % des Millennials.
Globalement, dans le débat entre la génération Y et la génération Z, cette dernière se montre plus progressiste, plus avisée financièrement, plus instruite, plus à l'aise avec les technologies, plus soucieuse de sa santé et plus exigeante au travail que les générations précédentes, y compris la génération Y. Cela soulève une question importante pour les entreprises : quel type de clients représentent-ils ?
Millennials vs Génération Z : Différences et similitudes dans les attentes en matière de service client
Les différences entre la génération Y et la génération Z ne sont pas si marquées en matière de service client : les deux générations valorisent un service client de qualité et ont des attentes élevées à ce sujet. Cependant, des approches légèrement différentes sont nécessaires.
Si les Millennials sont exigeants envers les marques pour gagner leur fidélité, la génération Z l'est moins et change facilement d'enseigne. Les entreprises doivent donc redoubler d'efforts pour séduire les deux générations et chaque aspect du parcours client, y compris le service client, doit être irréprochable .
temps de réponse
Les millennials se caractérisent par leur exigence de rapidité. Selon Zendesk , 80 % d'entre eux attendent une réponse immédiate du service client , même si le terme « immédiateté » manque de définition précise.
À l'inverse, HubSpot a fourni des informations plus précises sur les attentes de la génération Z, révélant que plus de la moitié des personnes interrogées souhaitent une réponse sous 24 heures, tandis qu'environ un tiers préfère une réponse en quelques heures seulement. Et si vous pensez que la génération Z est plus patiente que les Millennials, vous vous trompez lourdement.
Chaînes préférées
La génération Z et les Millennials sont tous deux connus pour leur aversion pour les appels téléphoniques, mais vous ne devez pas interpréter cette préférence comme une invitation à supprimer votre numéro de téléphone de vos contacts.
Selon McKinsey, 81 % des Millennials et 71 % de la génération Z sont plus susceptibles de contacter le service client par téléphone. Dans cette enquête, le téléphone est légèrement moins populaire que le courriel (84 % contre 75 %) et le chat (82 % contre 74 %).
Étonnamment, les réseaux sociaux, pourtant très actifs pour les deux générations, restent leur canal de communication préféré . Néanmoins, de nombreux membres des générations Y et Z continuent de les utiliser pour le service client. Par ailleurs, malgré la popularité de TikTok auprès de la génération Z, ils sont plus enclins à vous contacter par message privé sur Instagram.
En libre service
Parallèlement, ne vous faites pas d'illusions sur la propension des jeunes générations à vous appeler. Elles le feront, mais seulement si le libre-service ne fonctionne pas.
D'après Gartner , les deux groupes préféreraient renoncer à résoudre le problème si le libre-service ne leur apporte aucune solution. De plus, 55 % des personnes interrogées utiliseraient moins le produit, 52 % n'achèteraient plus de produits de cette marque et 44 % tiendraient des propos négatifs à son sujet.
Chatbots
Malgré les controverses autour des assistants virtuels, les chatbots sont très populaires auprès des jeunes générations. Selon une enquête de Zendesk
Dans le même temps, la jeune génération est légèrement plus habituée à cette option d'assistance : 81 % des Millennials souhaitent être mis en relation avec un représentant humain après une conversation avec un chatbot (contre 71 % pour la génération Z).
Service personnalisé
Les millennials apprécient particulièrement le service personnalisé : 86 % d’entre eux privilégient les marques qui les traitent comme des VIP. Cette génération s’agace facilement lorsque les marques communiquent inutilement, proposent des contenus ou des offres non pertinents, ou ne reconnaissent pas leur fidélité.
Et la génération Z partage les mêmes frustrations . Selon HubSpot , 72 % des membres de la génération Z sont plus susceptibles d'être fidèles aux marques offrant un service personnalisé.
Comme vous pouvez le constater, les Millennials et la Génération Z ont des attentes assez similaires en matière de service client. Cependant, elles ne sont pas identiques. Voyons comment fidéliser les deux.
Stratégies pour répondre aux besoins des Millennials et de la Génération Z
Les Millennials et la Génération Z, dont les critères de qualité de service diffèrent de ceux des générations précédentes, peuvent s'avérer plus difficiles à accompagner. Toutefois, cela n'est pas impossible.
Voici ce que votre équipe de support peut faire pour conquérir ces publics.
Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux
Ne vous contentez pas d'une adresse e-mail et d'un numéro de téléphone. Communiquez avec vos clients là où ils se sentent à l'aise. Intégrez le chat en direct et les chatbots IA pour répondre aux besoins des publics qui utilisent ces outils. N'oubliez pas non plus les réseaux sociaux : vos clients de la génération Z apprécieront un compte Instagram où ils pourront facilement vous contacter par message privé pour obtenir de l'aide.
l'omnicanal ne suffit pas pour satisfaire les Millennials et la Génération Z : ces deux générations privilégient une expérience cohérente. Une plateforme de gestion des tickets centralisant toutes les interactions permettra à vos agents d'assistance d'éviter les répétitions d'un canal à l'autre.
Offrir un service personnalisé
Les deux groupes s'attendent à ce que vous les traitiez individuellement. Cela signifie que vous devez leur adresser des messages personnalisés qui témoignent d'empathie et d'une compréhension de leurs goûts, de leurs intérêts, de leur histoire et de leurs préférences.
Les données sont vos meilleures alliées. Ne vous contentez pas des critères démographiques de base comme l'âge, le sexe, la localisation et le niveau de revenu. L'historique d'achats, le comportement sur votre site web, les interactions précédentes avec le service client et les retours clients vous aideront à adapter votre communication à chaque membre de la génération Y et de la génération Z.
Laissez vos clients se servir eux-mêmes
Un bon parcours d'assistance client doit commencer par un point de contact en libre-service. Proposez une base de connaissances riche en articles utiles, guides pratiques et FAQ, facilement accessibles. Par ailleurs, les forums communautaires permettent de faire d'une pierre deux coups : offrir un point de contact supplémentaire en libre-service et répondre au besoin de la génération Z d'appartenir à une communauté.
Par ailleurs, il est tout aussi important d'anticiper les situations où le libre-service ne suffit pas. Les Millennials et la Génération Z ayant tendance à abandonner face à un problème qu'ils ne parviennent pas à résoudre eux-mêmes, il est essentiel d'assurer une transition fluide entre le libre-service et les niveaux d'assistance supérieurs.
Par exemple, si un client semble avoir des difficultés à utiliser le service en libre-service, les options permettant de démarrer une discussion instantanée ou d'appeler un agent peuvent s'afficher. Cette approche proactive vous aidera à minimiser le taux d'attrition client.
Automatisez vos processus
Les deux générations n'ont pas l'habitude d'attendre, un soutien rapide est donc essentiel.
Utilisez une solution de support client fiable pour éliminer les processus redondants et chronophages de votre flux de travail. Ce logiciel automatisera le routage et l'escalade des tickets, répondra aux demandes de base grâce à des chatbots, simplifiera les interactions avec des réponses prédéfinies, enverra des notifications sur l'état des tickets , collectera automatiquement des données précieuses et générera des rapports pertinents.
Cependant, tous les clients, et notamment les jeunes générations, accordent une grande importance à l'authenticité et aux interactions sincères ; n'oubliez donc pas de maintenir le contact humain.
Mots de la fin
Avec le passage de l'ère des pionniers du numérique à celle des natifs du numérique, les équipes de support client sont confrontées à de nouveaux défis. Un service rapide, hyper-personnalisé et omnicanal , empreint d'authenticité et de chaleur humaine, n'est plus un luxe réservé aux clients VIP, mais une exigence de base pour toutes les entreprises.
Si votre logiciel de support client actuel ne vous permet pas d'offrir ce niveau de service essentiel et que vous êtes prêt à adopter une solution à la hauteur de vos exigences , il est temps d'agir. Avec Help Desk Migration , vous pouvez effectuer cette transition sans risquer vos données ni perturber vos processus de support existants. Que vous cibliez les Millennials ou la Génération Z (ou les deux), n'hésitez pas à utiliser notre démo gratuite et à vous lancer dans cette aventure passionnante, sans vous soucier de votre budget !
