Près de neuf entreprises sur dix perdent des clients lors de l'intégration. Rien d'étonnant à cela : s'adapter à la nouveauté peut être stressant pour tout le monde. De même, lorsque vous mettez à jour un produit existant et introduisez des changements comme une nouvelle interface, vous risquez de perturber les habitudes de vos utilisateurs et de les déstabiliser. L'impact sera peut-être moins important que lors du lancement d'un produit entièrement nouveau, mais il peut tout de même représenter un défi de taille pour vos relations clients, et potentiellement augmenter le taux de désabonnement. Alors, comment éviter que vos clients ne partent simplement parce que… vous avez amélioré votre produit ?
C’est là qu’intervient le soutien hypercare. Cet article vous guidera sur la manière de mettre en œuvre efficacement l’hypercare. Mais d’abord, commençons par la définition de l’hypercare. Que signifie l’hypercare ?
Qu’est-ce que l’hypercare dans le support client, et quand en avez-vous besoin ?
L'assistance renforcée (ou hypercare) est une période d'accompagnement client intensif visant à faciliter l'adaptation des clients aux évolutions des produits. Ces évolutions peuvent concerner des phases critiques telles que le lancement de nouvelles fonctionnalités, un changement d'image, la mise à jour des parcours utilisateurs, la migration de serveurs ou un changement de propriétaire. Grâce à l'hypercare, les entreprises accompagnent leurs nouveaux clients lors de leur intégration et de leur passage à des abonnements supérieurs, ce qui permet de limiter le taux de désabonnement et d'optimiser le taux d'adoption.
L'assistance renforcée comprend généralement un support 24h/24 et 7j/7, une résolution rapide des problèmes et une prise en compte plus personnalisée des besoins de chaque utilisateur. Les agents analysent souvent chaque compte en détail afin de proposer des conseils et des solutions d'experts.
En quoi est-ce différent du service client habituel ?
Pour les transitions les plus simples, l'assistance renforcée peut durer seulement quelques semaines, tandis que les déploiements plus complexes, comme les implémentations logicielles à grande échelle, peuvent nécessiter plusieurs mois. Par exemple, HubSpot propose une période d'assistance renforcée de 14 jours pour les nouveaux utilisateurs de son logiciel CRM , tandis que Salesforce étend son assistance renforcée à 90 jours.
Cela peut impliquer de contacter proactivement les clients, de leur fournir des supports de formation adaptés à leurs besoins et de surveiller étroitement les systèmes en temps réel. En d'autres termes, l'assistance hypercare va au-delà de la simple résolution des problèmes : il s'agit d'instaurer un climat de confiance et de veiller à ce que les clients se sentent accompagnés tout au long du processus de transition.
Il est toutefois essentiel de le mettre en œuvre correctement.
Comment mettre en œuvre correctement le soutien Hypercare
Un plan d'assistance client exceptionnel s'appuie sur les meilleures pratiques du support client : réactivité, résolution rapide des problèmes, disponibilité multicanale , communication constante et interactions personnalisées. Toutefois, le simple respect de ces pratiques ne suffit pas à garantir l'efficacité de votre stratégie d'assistance client exceptionnel.
Voici quelques éléments supplémentaires à prendre en compte :
Analysez votre changement et son impact
Pour élaborer un plan de soins intensifs efficace, commencez par analyser la nature de votre changement et son impact potentiel.
Supposons que votre « modification » soit une nouvelle fonctionnalité produit réservée aux clients des formules premium. Le prix de ces formules devrait également augmenter. Dans ce cas, l’analyse devrait s’articuler autour des questions suivantes :
1. Quel est l'événement ?
Une nouvelle fonctionnalité produit.
2. Qui sera concerné ?
Les clients des formules premium.
3. Quelles sont les conséquences ?
Des changements dans l'expérience utilisateur (préciser les changements exacts) et une augmentation du prix des forfaits premium.
4. Quels sont les problèmes potentiels ?
Les clients pourraient avoir du mal à trouver la nouvelle fonctionnalité dans l’interface et à comprendre comment l’utiliser (il est possible de formuler des demandes spécifiques comme : « Je ne comprends pas à quoi sert ce bouton »). Ils pourraient également s’interroger sur la valeur ajoutée de cette nouvelle fonctionnalité et se demander si elle justifie l’augmentation de prix.
En répondant à ces questions, vous pourrez anticiper la portée et la nature des demandes potentielles. Vos réponses vous guideront également dans vos prochaines démarches.
Constituez votre équipe
L'assistance hypercare implique généralement une disponibilité d'agents 24 h/24 et 7 j/7 ; il est donc courant de constituer une équipe dédiée à ce type de support. La composition de cette équipe peut varier en fonction de la nature et de l'ampleur des modifications apportées. Par exemple, elle pourrait comprendre :
- Un responsable hyper-soins pour superviser et coordonner l'ensemble du processus
- Agents de support pour traiter les demandes des clients liées aux changements
- Des spécialistes en communication pour tenir les clients informés
Certaines demandes clients peuvent nécessiter l'intervention des équipes informatiques, de gestion des produits et financières.
Préparez vos clients
Il n'y a rien de pire qu'un changement inattendu. Si vous souhaitez préserver la fidélité de vos clients, veillez à communiquer les changements à venir bien à l'avance, en précisant clairement leur nature et les avantages attendus.
Voici un exemple rapide de la façon dont vous pourriez structurer une campagne de communication par e-mail pour une nouvelle fonctionnalité produit :
- Étape 1 : Annonce initiale (4 à 6 semaines avant le lancement). Envoyez une newsletter par e-mail à tous les clients premium pour annoncer la nouvelle fonctionnalité. Mettez en avant ses avantages, tels qu’une expérience utilisateur améliorée et des fonctionnalités enrichies. Indiquez clairement le calendrier de mise en œuvre de cette nouveauté.
- Étape 2 : Communication de suivi (2 à 3 semaines avant le lancement). Envoyez un courriel de rappel contenant des informations plus détaillées sur l’accès et l’utilisation de la nouvelle fonctionnalité. Incluez des liens vers des supports de formation ou des ressources pour faciliter la prise en main. Vous pouvez également inviter vos clients à partager leurs impressions ou leurs préoccupations concernant les changements à venir.
- Étape 3 : Communication du jour du lancement. Le jour du lancement, envoyez une notification dans l’application et un autre e-mail pour annoncer la disponibilité de la fonctionnalité. Joignez un guide pas à pas ou une vidéo explicative. Rappelez aux clients que votre équipe d’assistance est à leur disposition pour répondre à leurs questions.
Encore une fois, il s'agit d'un plan très général. N'hésitez pas à adapter votre campagne de communication à votre situation particulière et à utiliser tous les canaux possibles : courriel, réseaux sociaux, notifications intégrées à l'application ou chatbot en direct sur votre site web. Veillez à personnaliser vos messages avec un contenu pertinent pour votre public cible.
Élaborer des supports pédagogiques
De nombreux clients préfèrent éviter tout contact direct avec un conseiller lorsqu'ils effectuent des modifications. En effet, 67 % d'entre eux privilégient les solutions en libre-service plutôt que de parler à un représentant. Mettez à disposition des ressources d'autoformation afin d'éviter la frustration des clients qui recherchent des informations en ligne sans succès.
Pensez à utiliser différents formats de contenu pour répondre aux préférences de chacun. Si vous fournissez un guide écrit, incluez-y des captures d'écran et d'autres visuels pour plus de clarté. Intégrez des vidéos, des webinaires et des présentations pour enrichir l'expérience d'apprentissage. Cela permettra également de réduire le nombre de demandes d'informations reçues par votre équipe et de gagner un temps précieux pour d'autres tâches.
Vos représentants doivent également avoir à portée de main toute la documentation nécessaire.
Soyez prêt à faire face à des défis imprévus
Les modifications apportées aux produits sont rarement simples. Même lorsqu'on a l'impression d'avoir envisagé tous les scénarios possibles, il existe toujours un risque qu'un détail passe inaperçu.
Mettre en place des procédures d'escalade claires est une solution judicieuse pour se préparer aux imprévus. Ces procédures garantissent une prise en charge rapide et efficace des problèmes inattendus, minimisant ainsi les perturbations pour le client et le travail de votre équipe.
Recueillir les commentaires des clients
Une autre excellente idée consiste à mettre en place des boucles de rétroaction à l'aide de sondages, intégrables après chaque interaction, et à analyser les plain reçues. Cette approche vous permettra d'améliorer continuellement le processus. Si vous constatez plain concernant un problème spécifique, envisagez de créer des supports de formation pour y remédier.
Mais, bien sûr, anticiper chaqueplainou problème client n'est pas le seul défi que vous pourriez rencontrer pendant la phase d'hyperassistance.
Défis liés au support client hypercare
Un système d'assistance renforcée diffère d'un modèle de service client . Il vous pousse à sortir de votre zone de confort. Préparez-vous à rencontrer des difficultés. Voici quelques-unes des plus courantes :
Le stress est inévitable, point final
Nous, les humains, sommes naturellement attirés par la routine. Tout changement, même positif, peut être source de stress pour vos clients. Votre objectif est de faciliter au maximum cette transition, en trouvant des moyens de simplifier le processus.
Voici quelques stratégies clés à envisager :
- Anticipez autant de demandes que possible
- Préparez vos clients aux changements à venir
- Soyez disponible pour apporter votre aide à vos clients quand et où ils en ont besoin (idéalement en proposant une assistance omnicanale 24h/24 et 7j/7 ).
- Fournir une auto-assistance efficace
- Abordez chaque interaction avec empathie
Déplacer l'attention du client vers le client
Une phase de surveillance accrue suit souvent des modifications importantes d'un produit, ce qui peut déjà être source de stress pour les entreprises. Garantir un fonctionnement sans faille est une priorité absolue. Cependant, dans la course à la perfection, il est facile de perdre de vue le point de vue du client.
Prenons l'exemple des ressources en libre-service. Les entreprises font souvent appel à des spécialistes techniques pour créer des supports de formation qui, malheureusement, regorgent de jargon. Bien que ces experts maîtrisent parfaitement le contenu, les clients peuvent trouver le langage confus et contacter le service d'assistance pour obtenir des éclaircissements. Ces incidents imprévus dans le parcours client génèrent des tickets d'incident qui auraient pu être évités.
Épuisement professionnel
L'hyper-assistance implique souvent une attention accrue portée à chaque client, une augmentation des demandes, une frustration client grandissante (tout changement engendre inévitablement des frustrations), et parfois même une disponibilité 24h/24 et 7j/7. De plus, les nouvelles fonctionnalités sont nouvelles non seulement pour vos clients, mais aussi pour votre équipe d'assistance. Celle-ci doit les maîtriser rapidement pour assister efficacement les clients, ce qui ne fait qu'accroître le stress lié à cette période d'hyper-assistance. Tous ces facteurs peuvent peser lourd sur vos agents et mener à l'épuisement professionnel.
les options en libre-service peuvent également contribuer grandement à réduire la pression. Pensez aussi à utiliser des plateformes qui fournissent des informations en temps réel sur les performances de votre système. Ces outils vous permettent de surveiller le fonctionnement des nouvelles fonctionnalités et de réagir rapidement aux éventuels dysfonctionnements avant qu'ils ne deviennent critiques.
Mesurer le succès de votre processus d'hypersoins
Il est crucial d'évaluer la performance du support client pendant la phase d'assistance renforcée, où des problèmes mineurs peuvent rapidement dégénérer en incidents critiques. Surveillez de près ces indicateurs clés :
- Délais de réponse et de résolution : s’ils sont trop longs, votre équipe risque d’avoir du mal à gérer le volume de demandes. Cela peut être dû à une mauvaise priorisation des tâches, à un manque de personnel, à une automatisation insuffisante, ou à une combinaison de ces facteurs.
- Score de satisfaction client . Un score faible indique que votre équipe d'assistance ne traite peut-être pas les demandes efficacement. Il est important d'identifier les points à améliorer afin de minimiser l'insatisfaction client.
- Taux de réduction des demandes d'assistance . Cet indicateur mesure l'efficacité de vos options de libre-service pour éviter l'ouverture de tickets d'assistance. S'il est faible, vérifiez que votre base de connaissances contient toutes les informations nécessaires et qu'elle est facilement accessible et conviviale.
- Tendances d'escalade . Un taux d'escalade élevé indique qu'un trop grand nombre de problèmes clients sont transmis aux équipes de niveau supérieur. Une augmentation soudaine des escalades peut signaler des problèmes systémiques sous-jacents, tels que des dysfonctionnements logiciels, qui nécessitent une intervention immédiate d'équipes spécialisées.
En complément, analysez les sujets des demandes clients afin d'en tirer des enseignements précieux. Vous pourrez ensuite mettre à jour votre base de connaissances interne et vos supports d'assistance client en fonction de ces informations, fournissant ainsi aux agents et aux utilisateurs les données nécessaires pour résoudre efficacement leurs problèmes.
Conclusion
Tout changement, même une amélioration, déstabilise vos clients et votre équipe de support. Les clients doivent s'adapter aux nouvelles fonctionnalités, tandis que votre équipe doit garantir un fonctionnement optimal et une utilisation optimale de la mise à jour. C'est pourquoi la période d'assistance renforcée est avant tout une gestion de crise, ce qui la distingue du support client classique et exige une approche personnalisée.
Une solution de service client performante est essentielle pour offrir une assistance client optimale. Ce type d'outil permet de gérer efficacement les tâches, d'automatiser les tâches courantes, d'aider les agents à résoudre les problèmes, de proposer des options en libre-service et de collecter des données cruciales. Si votre outil actuel ne dispose pas de ces fonctionnalités, Help Desk Migration se fera un plaisir de vous accompagner dans la transition et de transférer automatiquement toutes vos données.
Questions fréquentes sur l'hypersoins
L'assistance personnalisée permet aux clients de s'adapter facilement aux changements, réduit leur frustration en traitant les problèmes de manière proactive et renforce leur confiance envers la marque. Sachant qu'ils bénéficient d'un soutien immédiat, les clients se sentent valorisés et sont plus susceptibles d'avoir une perception positive de l'entreprise.
- Résolution plus rapide des problèmes : les problèmes sont identifiés et résolus rapidement, minimisant ainsi les temps d'arrêt.
- Confiance accrue des clients : les clients se sentent rassurés de savoir que l’assistance est facilement accessible.
- Réduction du taux de désabonnement : Un support proactif prévient l’insatisfaction qui pourrait entraîner une perte de clients.
- Une fidélité à la marque renforcée : une transition en douceur favorise la confiance et les relations à long terme.
- Adoption plus fluide des nouveaux systèmes ou produits : les clients reçoivent des conseils, ce qui réduit la confusion et la résistance au changement.
- SaaS et technologies : Garantit des déploiements logiciels et des migrations vers le cloud sans faille.
- Santé : Soutient les transitions dans les systèmes de gestion des patients et les technologies médicales.
- Finance et banque : Aide les clients à s'adapter aux nouveaux outils bancaires numériques et aux mises à jour de sécurité.
- Commerce de détail et commerce électronique : Améliore le support post-implémentation pour les nouvelles plateformes ou les nouveaux systèmes de paiement.
- Télécommunications : Assiste lors des mises à niveau du réseau, des modifications de facturation et des transitions de service.
En offrant un accompagnement personnalisé et attentif lors des transitions critiques, l'hypercare prévient la frustration des clients et accroît leur satisfaction. La résolution rapide des problèmes et une communication proactive témoignent de l'importance accordée aux clients et les incitent à rester fidèles.
- Systèmes d'assistance et de gestion des tickets ( Zendesk , Freshdesk ) pour le suivi et la résolution des problèmes.
- Chat en direct et chatbots alimentés par l'IA pour fournir des réponses instantanées .
- Logiciel CRM pour suivre les interactions clients et garantir un support personnalisé .
- Outils de surveillance et d'analyse pour détecter les problèmes au plus tôt et mesurer le ressenti des clients.
- Des flux de travail automatisés pour une remontée efficace des problèmes critiques.
La durée dépend de la complexité de la modification. Elle peut aller de quelques jours pour des mises à jour mineures à plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour des migrations de systèmes à grande échelle ou des déploiements en entreprise. Cette phase prend généralement fin lorsque les clients sont rassurés et que la demande d'assistance est revenue à la normale.
Les entreprises peuvent automatiser l'hyperassistance grâce à :
- Chatbots IA pour la gestion des questions courantes et le dépannage.
- Alertes et notifications automatisées pour informer les clients des problèmes et de leurs solutions.
- Bases de connaissances en libre-service avec FAQ et guides de dépannage.
- L'analyse prédictive pour anticiper les problèmes et prévenir les perturbations.
- Besoins importants en ressources : Nécessite des équipes dédiées, ce qui augmente les coûts.
- Optimisation efficace du support : gérer les pics de volume de support sans surcharger les équipes.
- Gérer les attentes des clients : s’assurer que les clients savent quel type d’assistance est disponible et pendant combien de temps.
- Coordination d'équipe sans faille : alignement des équipes de support client, informatiques et opérationnelles pour une exécution sans accroc.
