Les services d'assistance sont conçus pour offrir un soutien aux clients et faciliter le travail des agents, mais ce ne sont là que les avantages les plus superficiels. En effet, leur utilité va bien au-delà d'une simple assistance : ils permettent de suivre les données analytiques, de compiler des rapports et de fournir une documentation officielle aux clients, et c'est précisément ce que nous allons aborder aujourd'hui.
Oui, il est temps de voir comment créer une base de connaissances avec Freshdesk . Pourquoi ? Parce qu'une base de connaissances permettra à vos clients de mieux connaître vos produits et services, et pourra également servir en interne à former vos futurs commerciaux. Savoir créer et alimenter une base de connaissances est essentiel pour un support client de qualité . Alors, créons sans plus attendre une Freshdesk .
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Qu'est-ce que la base de connaissances Freshdesk ?
Si vous considérez une base de connaissances comme un espace confus et surchargé de données, il est temps de la repenser. La Freshdesk est un centre de ressources précieux et facile d'utilisation, regroupant des informations sur votre produit ou service. Elle donne accès à des guides de dépannage, des FAQ, des tutoriels et des vidéos explicatives, permettant ainsi à vos clients de trouver des solutions en toute autonomie et à vos agents d'assistance de les accompagner dans leurs prises de décision.
Commençons par les bases pour y voir plus clair. Le de base de connaissances Freshdesk comprend trois niveaux :
- Catégories où vous pouvez stocker un pack de contenu associé
- Des dossiers pour ranger chaque catégorie
- Articles sous forme de texte écrit
Ce système d'organisation est pratique car il segmente votre contenu en fonction de l'activité. Par exemple, vous pouvez placer le statut de la commande, les options de paiement et le mode de livraison dans la catégorie « Passer une commande ». Ce système est également idéal lorsque vous proposez de nombreux produits provenant de différents fournisseurs.
10 avantages de l'utilisation de la base de connaissances Freshdesk
La mise en place d'une base de connaissances robuste et bien structurée offre de nombreux avantages. Examinons de plus près 10 avantages clés de la base de connaissances Freshdesk
1. Activer les options de libre-service
Environ 91 % des clients privilégient l'auto-assistance à l' live agent , notamment pour les tâches les plus simples. Freshdesk leur permet de trouver des réponses à leurs questions sans contacter le service client. Son interface intuitive et facile à naviguer facilite grandement la recherche du contenu pertinent.
De plus, grâce au logiciel de base de connaissances Freshdesk , vous pouvez créer et traiter la plupart des sujets qui intéressent vos clients. Cela inclut des articles, des FAQ, des tutoriels vidéo, et bien plus encore.
2. Offrir une expérience cohérente
Offrir une expérience utilisateur cohérente est l'un des atouts de la Freshdesk . Grâce au regroupement de toutes les ressources, vos clients reçoivent systématiquement un contenu pertinent et uniforme, quel que soit le canal d'assistance utilisé . Ainsi, la plateforme garantit que vos clients ne recevront pas de réponses contradictoires.
Du côté du service client, chaque agent a accès à des informations actualisées, ce qui permet d'éviter les confusions et les erreurs. Cela représente un gain de temps considérable et améliore l'expérience utilisateur, garantissant ainsi une assistance cohérente et personnalisée sans qu'il soit nécessaire de répéter les mêmes demandes.
3. Plateforme de données centralisée
La Freshdesk centralise toutes les informations essentielles de l'entreprise. Elle permet de créer une Freshdesk et une base de connaissances externe. Ainsi, tous les articles, manuels et détails techniques sont accessibles à vos clients et à vos équipes internes à tout moment. Cela simplifie la gestion des connaissances et réduit les risques de confusion. Parallèlement, cette centralisation favorise une collaboration plus efficace entre vos services, car toutes les équipes travaillent avec la même base de connaissances.
4. Réduisez les demandes répétitives
Lorsque les clients ont accès à une base de connaissances bien structurée, contenant des réponses claires aux questions fréquentes, ils trouvent rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin. Cela allège la charge de travail des équipes de support client et leur évite de répondre sans cesse aux mêmes questions.
De plus, réduire les demandes répétitives contribue à la satisfaction de vos clients. Ces derniers apprécient la rapidité et la flexibilité, notamment la possibilité de trouver une solution sans attendre. Cela leur donne un sentiment d'autonomie et leur expérience avec votre entreprise s'en trouve améliorée.
5. Réduire les coûts de soutien
En proposant des options en libre-service , il n'est plus nécessaire de contacter le service client pour obtenir de l'aide sur les sujets abordés. Cela réduit le nombre d'appels à votre équipe d'assistance, ce qui permet de consacrer moins de temps et de ressources au traitement des demandes répétitives. De plus, vous pouvez optimiser l'allocation de vos ressources et vous concentrer sur des tâches plus stratégiques.
6. Amélioration de la gestion des flux de travail et productivité accrue
Un temps de réponse réduit permet aux équipes d'assistance de servir davantage de clients ou de traiter des problèmes plus complexes. Cela contribue à une meilleure gestion de la charge de travail et diminue le temps consacré à la clarification des détails. Investir dans un système de gestion de données performant comme le logiciel de base de connaissances Freshdesk s'avère rapidement rentable grâce à une gestion optimisée des flux de travail et une satisfaction client accrue.
7. Fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7
Grâce à l'accès à la Freshdesk , les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, indépendamment des heures d'ouverture du service client. C'est un atout précieux pour les entreprises internationales, où les fuseaux horaires varient. Ce service client disponible 24h/24 et 7j/7 fidélise la clientèle et améliore l'expérience globale d'interaction avec la marque.
8. Leçons tirées de l'analyse des demandes courantes
L'analyse des questions fréquentes des clients fournit des informations précieuses qui aident les entreprises à optimiser leurs processus de support et à améliorer la qualité de leurs services . Par exemple, si les clients posent régulièrement les mêmes questions, cela peut indiquer une lacune dans votre base de connaissances ou des instructions peu claires. Ces informations permettent d'améliorer le contenu de la base de connaissances ou de créer des guides supplémentaires pour couvrir les sujets manquants.
9. Évolutif pour soutenir la croissance de l'entreprise
La base de connaissances Freshdesk garantit une assistance efficace et fiable à chaque étape de la croissance de votre entreprise. À mesure que votre clientèle s'élargit, le nombre de demandes augmente également. C'est là que le besoin d'un contenu détaillé et à jour se fait sentir. Grâce à son architecture flexible, vous pouvez ajouter de nouveaux articles, des guides pratiques, des manuels produits et des FAQ sans compromettre les performances ni l'ergonomie.
De plus, pour les abonnés au forfait Entreprise, la base de connaissances Freshdesk prend en charge les hiérarchies à plusieurs niveaux ou les structures de dossiers imbriquées pour présenter votre contenu selon une hiérarchie à six niveaux. Ceci est particulièrement pratique pour assurer le support de plusieurs marques ou produits.
10. Intégration avec d'autres outils Freshdesk
L'intégration de la base de connaissances Freshdesk avec les autres outils Freshdesk améliore l'efficacité du support et simplifie l'accès aux données importantes. Par exemple, grâce à la fonction « Envoyer par e-mail vers la base de connaissances », les agents du support peuvent convertir automatiquement les réponses aux tickets en articles, ce qui permet de maintenir le contenu de la base de connaissances à jour. Ces intégrations contribuent à créer un écosystème de support unifié.
Quelles fonctionnalités de la base de connaissances Freshdesk explorer ?
Après avoir abordé les avantages d'une base de connaissances robuste, il est temps d'examiner les fonctionnalités spécifiques de la base de connaissances Freshdesk qui vous aideront à gérer efficacement votre contenu. Cet ensemble de fonctionnalités très complet comprend :
- Le système de base de connaissances Freshdesk prend en charge les pièces jointes multimédias. Lors de la publication d'articles, vous pouvez joindre des images, des vidéos et d'autres ressources afin de répondre aux différents besoins d'apprentissage.
- Grâce à une vue à deux volets, vos agents de support peuvent facilement accéder simultanément aux catégories, dossiers ou articles nécessaires.
- Choisissez comment trier et organiser les dossiers de la base de connaissances. Vous pouvez le faire manuellement ou automatiser le processus en fonction de la date de création, de l'ordre alphabétique ou de la date de modification.
- Convertissez les réponses des représentants du service d'assistance en articles de la base de connaissances en quelques clics.
- Pour adapter votre contenu à votre clientèle mondiale, la base de connaissances Freshdesk offre la possibilité de créer des articles en plusieurs langues.
- La base de connaissances Freshdesk offre également de nombreuses options de personnalisation. Vous pouvez utiliser différents niveaux de titres, appliquer des options de mise en forme et présenter le contenu sous diverses formes, telles que des tableaux, des listes, des images, des vidéos, etc.
- Grâce à des fonctionnalités de recherche performantes et à des options de filtrage avancées, vos clients peuvent trouver rapidement le contenu souhaité. De plus, ajoutez des mots clés sous les balises pour faciliter la recherche d'articles lors de leur création.
- Pour mieux adapter votre contenu aux préférences de vos clients, le Freshdesk offre des analyses et un suivi des performances de chaque article. Utilisez les commentaires et les évaluations des utilisateurs pour améliorer la qualité de votre contenu.
- La prochaine fonctionnalité de la base de connaissances Freshdesk est le contrôle de version. Chaque fois que vous enregistrez ou publiez un article, une nouvelle version est créée. Celle-ci contient des informations telles que le statut de la version, l'agent qui l'a créée, la date et l'heure de la dernière modification, ainsi que les modifications apportées. Vous pouvez ainsi revenir à n'importe quelle version précédente si nécessaire.
- La base de connaissances Freshdesk permet également de créer des articles bénéficiant d'une visibilité maximale. Grâce à ses fonctionnalités optimisées pour le référencement naturel (SEO), vous pouvez optimiser votre base de connaissances pour les moteurs de recherche.
Comment configurer la base de connaissances Freshdesk
Maintenant que vous savez comment ce système fonctionne, il est temps de le mettre en place nous-mêmes. La première chose à faire est de vous connecter à votre Freshdesk et d'accéder à l' Solutions pour créer une nouvelle catégorie .
Figure 1
Ensuite, une fenêtre s'affichera où vous devrez saisir un nom et une description. Remplissez tous les champs obligatoires, puis cliquez sur le Enregistrer . Félicitations, vous venez de créer votre première catégorie ! Mais ce n'est pas tout ; passons à la suite.
Figure 2
Maintenant que nous avons une catégorie, notre dossier parent, il est temps de créer un dossier classique pour y stocker vos articles. Pour ce faire, retournez dans Solutions et sélectionnez la catégorie que vous avez créée.
Figure 3
Une fois votre catégorie ouverte, vous verrez deux boutons : « Nouveau dossier » et « Nouvel article » . Cliquez sur « Nouveau dossier » , comme illustré sur la figure 4. Vous devrez remplir plusieurs champs, puis cliquer sur le « Enregistrer » pour continuer. Si vous souhaitez définir la visibilité de ce dossier , vous pouvez le faire à l’aide du champ prévu à cet effet.
Figure 4
La dernière étape de ce tutoriel consiste à créer un article . Pour ce faire, ouvrez votre catégorie , puis le dossier que vous venez de créer, et cliquez sur le « Nouvel article » . L’éditeur s’affichera avec une interface similaire à celle de Microsoft Word.
Une fois votre tutoriel rédigé, vous pouvez effectuer deux actions : Enregistrer et Publier . La principale différence réside dans le fait qu'Enregistrer ne rendra pas votre article public, mais sauvegardera simplement une version brouillon. Comme vous l'aurez deviné, Publier rendra l'article visible à tous.
Figure 5
Nous vous recommandons vivement d'utiliser le « Étiquettes » , ce qui facilitera la recherche pour le client. De plus, vous pouvez renseigner les champs d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) avec des mots-clés pertinents et un titre indicatif pour une meilleure visibilité sur Google.
Créer une base de connaissances Freshdesk est facile. La structurer, la rendre évolutive et utile à long terme demande de la planification.
Les services professionnels d'assistance technique accompagnent les équipes qui créent ou migrent des bases de connaissances vers Freshdesk et qui souhaitent un accompagnement plus poussé qu'une simple configuration de contenu. Nos experts les aident à organiser les catégories, à associer les dossiers et les articles, à migrer la documentation existante et à harmoniser les règles de visibilité pour les publics internes et externes.
Nous proposons également des formations pratiques aux administrateurs et aux agents, afin que les équipes sachent créer, gérer et optimiser le contenu au fil du temps. Il en résulte une base de connaissances qui réduit le volume de tickets, favorise l'autonomie des utilisateurs et reste pertinente au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise.
Comment créer et maintenir une base de connaissances Freshdesk efficace
Lorsqu'il s'agit de créer et de gérer une base de connaissances, il n'existe pas de solution miracle. En effet, l'objectif n'est pas seulement d'organiser des articles, mais de créer une ressource fiable qui aide les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus facilement.
Cependant, même le meilleur outil de base de connaissances a besoin d'une approche adaptée pour exploiter pleinement son potentiel. Dans cette section, nous vous présenterons des bonnes pratiques pour structurer, mettre à jour et maintenir efficacement votre base de connaissances Freshdesk .
Utilisez une structure claire
Il est essentiel de créer une structure claire et logique pour votre base de connaissances afin que les utilisateurs, même les nouveaux venus, puissent y trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Divisez le contenu de la base de connaissances en catégories, utilisez des étiquettes et des mots-clés pour simplifier la navigation, et créez des titres clairs ainsi que des sous-catégories descriptives.
Proposer plusieurs formats
Ne vous contentez pas de texte. Intégrez des vidéos, des infographies, des diagrammes, des captures d'écran ou des tableaux pour rendre vos articles plus attrayants. Les visuels sont particulièrement utiles pour les sujets complexes, car ils facilitent la compréhension des informations par les lecteurs.
De plus, de nombreux utilisateurs préfèrent chercher des réponses en déplacement. Utilisez des visuels de haute qualité, lisibles sur tous les appareils, y compris les téléphones mobiles.
Maintenez la base de connaissances à jour et exacte
Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour vous assurer qu'elle est toujours à jour. Un contenu obsolète peut induire les utilisateurs en erreur et surcharger inutilement votre équipe de support. Automatisez la vérification des articles pour ne manquer aucune mise à jour. Il est également essentiel de prendre en compte les retours des clients et de l'équipe de support. Ils seront les premiers à remarquer les informations inexactes ou nécessitant des éclaircissements.
Ne laissez aucune question sans réponse
Élaborez un calendrier éditorial et un plan clair des articles couvrant tous les aspects de votre produit ou service. Incluez des instructions étape par étape, une FAQ, des guides détaillés et des conseils. Plus la variété des sujets abordés est grande, moins vos équipes d'assistance client recevront de demandes. Il est également important de faire appel à des rédacteurs techniques pour la création de contenu nécessitant des compétences techniques.
Liens internes pour une navigation facilitée
Pour faciliter la compréhension du sujet, ajoutez des liens internes dans la base de connaissances. Ces liens peuvent figurer dans le corps du texte ou dans la section « Ressources complémentaires ». Dans les deux cas, utilisez un texte d'ancrage descriptif incluant des mots-clés pertinents. Cela permettra aux utilisateurs de naviguer plus facilement entre les articles pour trouver des informations supplémentaires ou des sujets connexes. Évitez de surcharger la base de liens : veillez à en ajouter suffisamment pour assurer une cohérence logique et aborder des points plus spécifiques.
Harmoniser le ton de la marque dans tous les articles
Le ton de vos contenus doit refléter l'identité de votre marque. Tenez compte de facteurs tels que la mission de votre entreprise et votre public cible. Utilisez les couleurs, les polices et le ton de votre charte graphique pour offrir une expérience utilisateur cohérente et véhiculer une image positive. Ainsi, votre base de connaissances constituera un prolongement harmonieux de vos échanges sur vos différents canaux de communication et renforcera la notoriété de votre marque .
Laissez les commentaires des clients guider vos mises à jour de contenu
Mettez en place un système de collecte de commentaires clients. Intégrez des évaluations d'articles, de courts sondages ou des commentaires pour déterminer si vos contenus répondent aux besoins de vos clients. Cela permet d'identifier les lacunes et d'améliorer vos ressources.
Meilleurs outils et logiciels pour constituer votre base de connaissances Freshdesk
Créer une base de connaissances n'est pas forcément compliqué. Avec les bons outils et logiciels, vous pouvez optimiser le processus et fournir à vos clients des informations utiles et accessibles. Surtout, vous n'êtes pas limité aux fonctionnalités d'un seul outil : vous pouvez en intégrer plusieurs et créer l'environnement de travail idéal pour développer votre base de connaissances Freshdesk .
Voici les principaux types d'outils qui peuvent vous aider à y parvenir :
1. Logiciel Helpdesk
Combinez les fonctionnalités des bases de connaissances avec les systèmes de billetterie , les outils d'IA et les options d'automatisation pour offrir un libre-service client fluide et accroître l'efficacité des agents.
2. Systèmes de gestion de contenu
Utilisez des outils pour créer, modifier et organiser vos articles. Ils vous permettent de structurer votre contenu, de personnaliser la mise en page et de publier facilement vos informations.
3. Logiciel de documentation
Ces outils spécialisés sont idéaux pour la rédaction de documentation technique, de guides et de notices. Ils offrent des modèles, un système de contrôle de version et des fonctionnalités d'édition collaborative.
4. Outils de conception et de visualisation
Les infographies et les diagrammes permettent de rendre les informations complexes beaucoup plus faciles à comprendre. Utilisez-les pour créer des visuels attrayants.
5. Outils SEO
Ajoutez ces outils pour améliorer le référencement technique. Ils permettent d'accroître la visibilité des articles, d'analyser les mots-clés et de suivre les performances.
6. Outils de retour d'information
Grâce aux outils de feedback, recueillez les avis et suggestions de vos clients. Vous pourrez ainsi analyser la valeur du contenu, identifier de nouveaux sujets d'articles et améliorer constamment votre base de connaissances pour répondre aux besoins de votre public.
7. Outils analytiques
Comprendre comment les clients interagissent avec votre base de connaissances vous permet d'en améliorer l'efficacité. Intégrez des outils analytiques pour suivre les tendances, analyser le comportement des clients et exploiter les fonctionnalités de reporting afin de mesurer l'efficacité des articles. Ces outils vous aident à identifier les sujets populaires et les axes d'amélioration.
Exemples de la base de connaissances Freshdesk
Maintenant que vous êtes prêt à créer votre Freshdesk , transformons vos idées en contenu exploitable. Créer une base de connaissances est plus agréable si vous utilisez des exemples et des modèles précis. Ces outils permettent de maintenir une structure standardisée et de simplifier l'utilisation de la base de connaissances pour les utilisateurs finaux. Voici quelques exemples utiles que vous pouvez utiliser dans Freshdesk pour organiser votre base de connaissances .
- Le modèle de description de produit ou de service fournit aux clients des informations détaillées sur les produits, services ou fonctionnalités. Cela inclut non seulement les spécifications techniques, mais aussi des instructions d'utilisation. Par exemple, un article peut décrire comment configurer ou utiliser correctement une fonctionnalité particulière, avec des détails et des captures d'écran.
- Le modèle de guide pas à pas est idéal pour plain des processus complexes. Il comprend des étapes détaillées, des sous-points et des éléments visuels comme des captures d'écran pour faciliter la compréhension. Par exemple, un article peut expliquer plain configurer un nouveau mot de passe ou connecter de nouvelles intégrations.
- Grâce au modèle de Foire aux questions (FAQ) , vous pouvez rapidement répondre aux questions les plus courantes en fournissant des réponses claires et concises qui aideront les utilisateurs à trouver les informations dont ils ont besoin en quelques secondes.
- Le modèle de politique et de procédure d'entreprise est idéal pour détailler les politiques et processus internes de l'entreprise. Il définit les règles, normes et exigences de l'entreprise concernant des sujets spécifiques. Par exemple, il peut contenir une explication claire de la politique de retour ou des conditions générales de vente.
- Le modèle de dépannage est pratique pour fournir des instructions étape par étape décrivant comment résoudre des problèmes techniques. Il commence généralement par la description du problème, se poursuit avec les causes possibles et se termine par des solutions. Par exemple, un article peut contenir des informations sur la résolution des erreurs de connexion au serveur.
Dernières réflexions : Constituer une base de connaissances Freshdesk solide
Et voilà ! Vous savez maintenant comment configurer une base de connaissances Freshdesk base de connaissances vers une nouvelle plateforme , nous sommes là pour vous. C'est tout pour le moment !
FAQ de la base de connaissances Freshdesk
Oui, Freshdesk dispose d'une base de connaissances où vous pouvez publier des articles destinés à tous vos agents et clients. Le dossier par défaut, « Base de connaissances externe », est accessible à tous.
Une base de connaissances classique peut inclure des manuels, des procédures opérationnelles, des FAQ, des guides de dépannage et d'autres informations utiles à votre équipe. De plus, de nombreuses bases de connaissances s'appuient sur l'IA (intelligence artificielle) et peuvent ainsi interagir avec les utilisateurs.
Une base de connaissances doit fournir des réponses à toutes les questions courantes afin de faire gagner du temps aux clients et d'éviter toute confusion. De plus, elle doit répondre efficacement aux demandes fréquentes des clients afin de gagner du temps.
Dans Freshdesk, les solutions sont des articles publiés dans la base de connaissances. Vous pouvez publier des articles dans une seule langue ou activer la prise en charge multilingue pour proposer du contenu traduit. De plus, Freshdesk offre la possibilité de rendre les articles de la base de connaissances visibles par tous ou uniquement par les agents. Le nombre d'articles ou de pièces jointes dans une solution est illimité.
Il s'agit d'un portail libre-service géré par les équipes d'assistance, permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions. Les utilisateurs peuvent y consulter des articles de la base de connaissances et utiliser les outils mis à leur disposition pour contacter l'assistance ou suivre leurs demandes précédentes.
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations qui donne accès à des contenus utiles, tels que des guides de dépannage, des tutoriels, des FAQ et d'autres ressources pratiques. Elle est conçue pour aider les clients et les agents du support à trouver des solutions rapidement et de manière autonome.
Les deux principaux types de bases de connaissances sont :
Base de connaissances interne : utilisée au sein d’une organisation par les employés. Elle comprend des documents, des procédures, des politiques et des ressources internes destinés à soutenir le personnel et à améliorer les flux de travail internes.
Base de connaissances externe : Conçue pour les utilisateurs externes, tels que les clients, elle contient des FAQ, des manuels d’utilisation, des guides, des ressources de dépannage et des contenus en libre-service pour les aider à résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Une base de connaissances Freshdesk améliore le support client de plusieurs manières :
- Options de libre-service : les clients peuvent trouver rapidement des réponses à leurs questions sans contacter les agents du service d’assistance, ce qui réduit le nombre de tickets et le volume d’appels.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : La base de connaissances est accessible à tout moment, permettant ainsi aux clients d’obtenir de l’aide dès qu’ils en ont besoin.
- Résolution plus rapide : grâce à des guides étape par étape, des conseils de dépannage et une FAQ, les clients peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes courants, ce qui permet une résolution plus rapide.
- Réduction de la charge de travail du service d'assistance : en traitant les demandes courantes, les agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes, ce qui augmente l'efficacité globale des équipes de support client.
- Amélioration de la satisfaction client : proposer aux clients des solutions rapides et faciles renforce la confiance et accroît leur satisfaction, ce qui conduit à une meilleure fidélisation.
- Intégration transparente : Freshdesk intègre la base de connaissances à d’autres fonctionnalités de support telles que les tickets, les chats et les e-mails, offrant ainsi une plateforme unifiée pour une expérience de support cohérente.
Les avantages de disposer d'une base de connaissances Freshdesk sont les suivants :
Réduction des coûts : En activant le libre-service, vous pouvez réduire le nombre de tickets et d’appels d’assistance, ce qui permet de réaliser des économies sur les ressources et les coûts du service client.
Cohérence et exactitude : Une base de connaissances garantit que les mêmes informations exactes sont fournies à tous les clients, éliminant ainsi les incohérences dans les réponses et réduisant les erreurs.
Amélioration de l'efficacité des équipes de support : les agents de support peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes ou spécialisés au lieu de répondre à des questions répétitives.
Gestion simplifiée des connaissances : Freshdesk vous aide à mettre à jour et à gérer facilement votre base de connaissances afin que votre contenu soit toujours à jour et pertinent.
Évolutivité : À mesure que votre entreprise se développe, la Freshdesk peut évoluer avec elle, gérant un nombre croissant de clients sans surcharger votre équipe de support.
Freshdesk propose de nombreuses options de personnalisation pour la base de connaissances. Vous pouvez modifier les éléments de marque, tels que les couleurs et les polices, afin qu'ils correspondent à l'identité visuelle de votre entreprise.
Pour des personnalisations plus avancées, vous pouvez utiliser l'éditeur de code pour modifier la mise en page et la conception de sections spécifiques du portail, notamment les boutons, les formulaires et les filtres.
Dans Freshdesk, vous pouvez organiser les articles de votre base de connaissances à l'aide de catégories et de dossiers. Voici comment cela fonctionne :
Catégories : Elles servent à regrouper du contenu connexe. Vous pouvez créer des catégories en fonction de sujets ou de thèmes pertinents pour vos clients, tels que « Facturation », « Assistance technique » ou « Gestion de compte ». Les catégories permettent aux utilisateurs de naviguer rapidement et de trouver des articles sur des sujets précis.
Dossiers : Les dossiers vous permettent d’organiser le contenu au sein de chaque catégorie. Vous pouvez créer des dossiers pour stocker et structurer les articles d’une catégorie, ce qui facilite la navigation et la gestion de grands volumes de contenu.
Article : Il s’agit des contenus écrits qui apportent des solutions ou des informations. Les articles sont classés dans des dossiers au sein de chaque catégorie et peuvent être modifiés ou mis à jour au besoin.
Freshdesk intègre sa base de connaissances à son système de gestion des tickets, permettant ainsi aux agents de support de convertir les réponses aux tickets en articles de base de connaissances grâce à l'outil « E-mail vers base de connaissances » et de garantir des mises à jour en temps réel. L'intégration comprend également des fonctionnalités telles que l'analyse des articles de solution, qui suit des indicateurs comme le nombre de vues et les commentaires, contribuant ainsi à l'amélioration continue du contenu.
Vous pouvez définir les autorisations d'accès aux différents articles de la base de connaissances Freshdesk en ajustant la visibilité des dossiers. Plusieurs options s'offrent à vous : autoriser l'accès à tous les utilisateurs, aux agents uniquement ou aux utilisateurs connectés. Vous pouvez également restreindre l'accès en fonction des segments de contacts, des segments d'entreprise ou d'entreprises spécifiques. De plus, les dossiers peuvent être rendus accessibles aux bots Freshchat ou rester entièrement invisibles pour les clients, ce qui vous permet de contrôler précisément qui peut consulter le contenu de chaque dossier.
Pour créer des articles de base de connaissances multilingues dans Freshdesk , activez d'abord la prise en charge multilingue dans Administration > Compte > Paramètres Helpdesk , en sélectionnant vos langues principales et prises en charge. Ensuite, créez des catégories, des dossiers et des articles dans votre langue principale.
Une fois l'article publié, vous pouvez le traduire dans d'autres langues prises en charge en sélectionnant la langue et en utilisant l'éditeur de traduction. Les articles non traduits sont accessibles via le sélecteur de langues global et peuvent être traduits au besoin. Vous pouvez également configurer des notifications par e-mail spécifiques à chaque langue pour communiquer avec vos clients.
Lors de la configuration d'une base de connaissances dans Freshdesk, voici quelques erreurs courantes à éviter :
- Créer trop de catégories ou de dossiers peut désorienter les utilisateurs. Privilégiez une structure simple et intuitive.
- Le fait de ne pas catégoriser ou étiqueter correctement les articles peut rendre difficile la recherche du contenu approprié, tant pour les agents que pour les clients.
- Des articles incomplets ou mal rédigés peuvent frustrer les utilisateurs. Veillez à ce que tous les articles soient complets, à jour et clairs.
- Si vous avez des clients dans différentes régions, le fait de ne pas mettre en place un support multilingue peut limiter l'accessibilité pour les personnes dont la langue maternelle n'est pas la langue maternelle.
- Ne pas recueillir les commentaires des utilisateurs sur les articles peut vous empêcher d'améliorer la base de connaissances en fonction de leurs besoins.
- Le fait de ne pas définir des niveaux d'accès appropriés pour les utilisateurs internes et externes peut exposer des informations sensibles ou masquer des articles utiles.
- Le fait de ne pas mettre à jour et corriger régulièrement les articles peut conduire à la diffusion d'informations obsolètes ou non pertinentes aux clients.
Pour garantir que votre base de connaissances Freshdesk est compatible avec les appareils mobiles, suivez ces étapes :
- Utilisez la conception adaptative : Freshdesk est adaptatif, ce qui signifie qu’il s’ajuste automatiquement à différentes tailles d’écran.
- Optimisez la mise en page de vos articles : privilégiez les articles concis et bien structurés, avec des paragraphes courts, des titres clairs et des listes à puces. Utilisez des visuels de haute qualité, lisibles sur tous les appareils.
- Testez sur plusieurs appareils : testez régulièrement votre base de connaissances sur différents appareils mobiles (smartphones et tablettes) pour vous assurer que les articles s’affichent correctement et que la navigation est fluide.
- Activer l'affichage mobile pour les images : assurez-vous que les images et les vidéos sont optimisées pour les appareils mobiles.
- Simplifiez la navigation : privilégiez une navigation simple grâce à des menus et des fonctions de recherche faciles d’accès. Cela permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sur mobile.
Vous pouvez importer des articles existants dans une base de connaissances Freshdesk Help Desk Migration . Cet outil automatisé simplifie l'ensemble du processus de transfert, vous permettant ainsi de déplacer la base de connaissances ou d'autres données de votre service d'assistance.
Help Desk Migration prend également en charge les traductions de contenu, ce qui le rend idéal pour les bases de connaissances multilingues, car il vous permet d'importer des articles traduits et des catégories localisées entières.
Pour lier un Freshdesk à un ticket d'assistance, ouvrez le ticket, cliquez sur « Répondre », puis utilisez l'icône « livre » pour rechercher ou sélectionner un article. Vous pouvez ensuite l'insérer sous forme de lien ou en insérer le contenu intégral.
Pour mesurer le succès de votre base de connaissances Freshdesk , suivez des indicateurs tels que le nombre de vues, les mentions « J’aime », les mentions « Je n’aime pas » et les commentaires. Analysez le nombre de tickets évités, afin de savoir à quelle fréquence les clients trouvent des réponses dans la base de connaissances au lieu de soumettre des tickets. Par ailleurs, surveillez la fréquence des mises à jour des articles en fonction des commentaires des clients pour garantir la pertinence et l’utilité du contenu.
