Pour commencer, un petit rappel : la gestion des services informatiques (ITSM) ne se limite pas au support client axé sur l’informatique. Alors, lequel de ces outils – Jira ou Freshdesk – vous convient le mieux ?
Une gestion des services informatiques (ITSM) bien rodée permet aux entreprises de fournir des services informatiques de haute qualité, d'aligner l'informatique sur les objectifs commerciaux, d'optimiser les coûts et de s'améliorer en continu. En d'autres termes, elle constitue un pilier de la réussite commerciale.
Une solution de centre de services informatiques performante est essentielle pour mettre en place des processus ITSM fluides . Mais comment identifier l'option la plus adaptée à votre entreprise lorsque les analyses et comparaisons complètes des produits ITSM sont si rares ?
Pour simplifier votre recherche et vous aider à prendre une décision éclairée, nous avons créé une comparaison détaillée entre Freshservice et Jira Service Management, les deux principales solutions ITSM.
Gestion des services Freshservice et Jira Service Management: Quelle solution ITSM vous convient le mieux ?
Freshservice est un logiciel ITSM en mode cloud développé par Freshworks, Inc. Conforme aux normes ITIL, il vise à optimiser la prestation de services en aidant les organisations à rationaliser leurs opérations de services informatiques afin d'améliorer leur productivité globale. Freshservice offre un large éventail de fonctionnalités pour gérer les services informatiques, les incidents, les actifs, les changements, les problèmes et bien plus encore.
Jira Service Management est une autre plateforme ITSM développée par Atlassian l'entreprise à l'origine d'outils de collaboration populaires tels que Jira Software et Confluence . Auparavant connue sous le nom de Jira Service Desk, Jira Service Management s'appuie sur Jira Software pour offrir des fonctionnalités complètes de gestion des services informatiques. Contrairement à Freshservice , Jira Service Management est disponible à la fois en mode cloud et en mode serveur (appelé Jira Service Management Data Center).
L'hébergement n'est pas la seule différence entre Freshservice et Jira Service Management. Voyons quelles fonctionnalités distinguent ces plateformes de gestion des services informatiques.
Jira vs Freshservice: Comparaison des fonctionnalités
Freshservice et Jira Service Management ne présentent pas de différences majeures : les deux plateformes de gestion des services informatiques intègrent toutes les fonctionnalités essentielles. Mais qu’en est-il si l’on creuse un peu ?
Comparons directement les fonctionnalités de Jira et Freshservice afin d'examiner de plus près leurs similitudes et leurs différences.
Gestion des demandes
Avec Freshservice , les clients peuvent solliciter une assistance via différents canaux : portail utilisateur, e-mail, Slack, Microsoft Teams et téléphone. Pour commander du matériel ou des logiciels, ils utilisent le catalogue de services : Freshservice crée un ticket, l’attribue à un agent et envoie une demande d’approbation à un responsable informatique avant de procéder à la livraison du matériel.
Source : Freshworks
Jira propose un processus similaire pour la gestion des demandes . Les clients peuvent envoyer des requêtes, notamment des demandes de service, via une interface de support qui offre différents formulaires de demande selon les types de requêtes courants, par e-mail, via des outils de messagerie instantanée comme Slack et Microsoft Teams, ou encore via un widget web. Jira préremplit automatiquement les informations client et s'adapte pour n'afficher que les données pertinentes, ce qui distingue cette plateforme de support de Freshservice .
Source : Atlassian
Gestion des incidents
Dans Freshservice comme dans Jira Service Management, les rapports clients ou les alertes provenant des systèmes de surveillance peuvent déclencher un flux de travail de gestion des incidents afin d'informer immédiatement l'équipe d'astreinte.
Pour les incidents mineurs, le processus est similaire à la gestion des demandes classiques. En revanche, pour les incidents critiques, les deux systèmes proposent un flux de travail dédié aux incidents majeurs. Ce flux permet à plusieurs experts de collaborer pour évaluer l'étendue de l'incident, identifier sa cause première et concevoir une solution ITSM, tout en documentant méticuleusement chaque étape et en tenant les parties prenantes informées.
Source : Freshworks
Une fois l'incident résolu, Jira et Freshservice facilitent tous deux la création de rapports post-incident.
Une différence majeure entre les deux plateformes de gestion des services informatiques réside dans l'accès de Jira Service Managementà votre code source, ce qui accélère la résolution des incidents. Si l'incident provient du code, Jira peut rapidement identifier le problème et le développeur responsable du commit concerné. Freshservice quant à lui, n'accède pas à votre code source ; l'identification du problème peut donc parfois prendre plus de temps.
Source : Atlassian
Gestion des problèmes
Freshservice et Jira Service Management disposent tous deux de puissants modules de gestion des problèmes. Sur ces deux plateformes ITSM, les techniciens de support informatique peuvent identifier un problème et ses symptômes, en rechercher la cause première, évaluer sa gravité et son impact, initier une modification ou proposer une solution de contournement (en cas de risque élevé), et documenter l'ensemble de leurs actions, en tenant les parties prenantes informées.
Source : Freshworks
Cependant, la gestion des problèmes avec Jira Service Management offre des avantages supplémentaires absents de Freshservice . Grâce à une intégration fluide avec les outils de développement logiciel, les agents peuvent analyser en profondeur les causes profondes des problèmes en consultant l'historique des modifications et des déploiements. Ils peuvent identifier les instances problématiques et notifier rapidement les développeurs concernés.
Source : Atlassian
Gestion du changement
Jira Service Management et Freshservice offrent tous deux une gestion structurée et contrôlée de l'ensemble du cycle de vie des changements, de la planification et du lancement à la mise en œuvre et à la revue.
Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de changement (en fournissant le contexte complet, notamment la priorité, les ressources concernées, les problèmes et incidents associés, etc.), établir des processus d'approbation des changements, évaluer leur impact potentiel, coordonner leur mise en œuvre et documenter toutes les activités liées aux changements. Les deux plateformes de services informatiques automatisent certains processus de base, comme l'envoi de notifications aux parties prenantes et la clôture des incidents et problèmes liés au changement.
Source : Atlassian
Dans Jira Service Management, les utilisateurs peuvent choisir entre des flux de travail de changement standard, normal et d'urgence, ces niveaux d'urgence étant personnalisables. La plateforme ITSM exploite également les informations de vos outils d'intégration continue/déploiement continu (CI/CD) pour contextualiser le changement et déploie automatiquement les modifications mineures. Freshservice ne propose pas ces fonctionnalités.
Gestion d'actifs
Freshservice et Jira Service Management vous permettent de gérer les actifs informatiques de votre entreprise à partir d'un point d'accès unique, en gardant à portée de main toutes les informations importantes concernant chaque actif, notamment le fabricant, la disponibilité, le prix, les détails de la garantie, les employés qui l'utilisent, et bien plus encore.
Source : Freshworks
Chacune des solutions de centre de services informatiques peut analyser votre réseau à la recherche d'actifs, visualiser les relations entre les actifs de votre organisation, associer les actifs à des tickets et gérer le cycle de vie des actifs, de l'intégration à l'amortissement.
En ce qui concerne les différences entre les plateformes ITSM, Freshservice offre une gamme de de gestion des actifs que Jira Service Management . Cependant, si Freshservice se concentre sur les actifs matériels et logiciels, Jira Service Management permet également de gérer les actifs non techniques. De plus, Freshservice propose la gestion des actifs (jusqu'à 100 actifs) dès son offre payante la plus abordable, alors que Jira ne propose cette fonctionnalité que dans son offre Premium.
Source : Atlassian
Base de connaissances et fonctionnalités en libre-service
Freshservice et Jira Service Management permettent tous deux aux clients ayant des demandes simples de se renseigner eux-mêmes. Ces deux plateformes de support informatique suggèrent des articles pertinents de leur base de connaissances lorsqu'un client remplit un formulaire de demande.
Freshservice, par exemple, propose un portail libre-service personnalisable où les clients peuvent consulter les articles de la base de connaissances et les tickets qu'ils ont créés pour trouver des réponses à leurs questions. Il est même possible de créer plusieurs portails pour différents clients. De plus, l'offre la plus complète inclut un ServiceBot basé sur le traitement automatique du langage naturel (actuellement en version bêta) pour Slack et Microsoft Teams.
Source : Freshworks
Jira Service Management propose également un portail libre-service avec des réponses aux questions fréquentes. Bien que ce portail ne conserve pas l'historique des tickets, sa recherche basée sur l'apprentissage automatique permet aux clients de trouver des solutions plus rapidement. De plus, la plateforme ITSM offre un agent virtuel IA pour les conversations sur Slack aux utilisateurs Premium et Enterprise.
Source : Atlassian
La migration des données ITSM n'est que le point de départ ; la configuration correcte du nouveau système est essentielle. Grâce à nos services professionnels d'assistance technique , nous configurons votre centre d'assistance cible pour qu'il corresponde à vos flux de travail, mappons les champs, migrons les règles métier et validons l'historique des tickets.
Les tests de migration garantissent un fonctionnement optimal et assurent que les ressources, les incidents et les articles de la base de connaissances sont opérationnels. Que ce soit de Freshservice vers Jira Service Management ou inversement, nos experts veillent à ce que votre nouvel environnement ITSM soit sécurisé, structuré et optimisé pour un fonctionnement sans faille.
Comparaison des intégrations entre Freshservice et Jira Service Management
Les deux plateformes ITSM offrent des intégrations avec différentes applications et outils pour connecter tous les services de l'entreprise entre eux.
Freshservice s'intègre nativement avec Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier et bien d'autres. De plus, sa plateforme de support technique prend en charge plus de 600 intégrations avec des solutions tierces pour optimiser la productivité des agents, la gestion des actifs et des incidents, les ventes et le marketing, et bien plus encore.
Contrairement à Freshservice, Jira Service Management propose des intégrations plus complètes. Vous pouvez étendre les fonctionnalités de la plateforme de services informatiques grâce à plus de 1 000 applications disponibles sur Atlassian Marketplace, notamment pour les équipes CRM et les équipes métiers. Jira Service Management offre un choix plus vaste d'intégrations pour les équipes de développement logiciel, incluant des outils de revue de code, de déploiement, de gestion des dépendances et de gestion des builds.
Jira Service Management vs Freshservice: Expérience utilisateur et interface
Freshdesk et Jira Service Management offrent tous deux une interface facile à utiliser.
L'écran d'accueil de Freshservicepropose un tableau de bord présentant des statistiques en temps réel sur les tickets : nombre de tickets non attribués, ouverts et en retard, ainsi que les tickets en attente et ceux à traiter aujourd'hui. Une barre d'outils permet de créer un ticket ou une ressource, de consulter ses tâches dans un calendrier, de visualiser les notifications et d'accéder à son profil utilisateur. Une autre barre d'outils permet de rechercher des tickets et des ressources ouvertes, ainsi que d'accéder aux paramètres, aux rapports, aux articles de la base de connaissances et aux options d'accès.
Jira Service Management dispose également d'une barre d'outils permettant d'accéder aux tâches, aux projets, aux filtres, aux tableaux de bord affichant les statistiques essentielles en temps réel, ainsi qu'à la section « Personnes ». Cette dernière permet d'inviter un collègue ou de créer une équipe. Un bouton permet également de créer un ticket. La partie principale de l'écran est dédiée aux tickets qui vous sont assignés, sur lesquels vous travaillez, que vous avez consultés ou que vous avez résolus.
De manière générale, Freshservice offre une interface plus intuitive et une prise en main immédiate. Bien que Jira propose une plus grande flexibilité et des options de personnalisation plus poussées, sa configuration et son utilisation optimale peuvent nécessiter davantage de temps et d'expertise.
Freshservice vs Jira Service Management: Support client et formation
Les utilisateurs Freshservice bénéficient d'une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7 et d'une assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7, quel que soit le niveau de tarification. Les abonnements Pro et Enterprise donnent accès à une assistance par chat en continu. De plus, les formations de Freshworks Academy, telles que « Fondamentaux de l'administration Freshservice ou « Fondamentaux de l'assistance Freshservice , permettront à votre équipe de support d'exploiter pleinement la plateforme ITSM.
Les utilisateurs de Jira Service Managementbénéficient d'une assistance pendant les heures ouvrables normales avec tous les plans tarifaires payants, d'une assistance 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes critiques avec les niveaux supérieurs Premium, et d'une assistance dédiée 24h/24 et 7j/7 avec Enterprise.
Cependant, Jira Service Management ne propose pas de formations d'intégration comme celles offertes par Freshworks Academy. Les utilisateurs peuvent néanmoins solliciter l'aide de la communauté Atlassian et trouver des réponses dans les ressources disponibles sur le centre d'aide du fournisseur.
Freshservice vs Jira Service Management: Sécurité et conformité
Freshservice et Jira Service Management offrent tous deux des mesures de sécurité des données extrêmement performantes. Ils utilisent l'authentification à deux facteurs et le contrôle d'accès basé sur les rôles, le chiffrement des données en transit et au repos, la restriction des plages d'adresses IP, la protection contre les logiciels malveillants et le spam, des politiques de mots de passe, et bien plus encore.
Outre ces fonctionnalités de sécurité, Jira Service Management propose également une fonctionnalité Atlassian Access, avec des fonctionnalités telles que l'authentification unique (SSO), la gestion du cycle de vie des utilisateurs et les politiques d'accès pour la collaboration avec des utilisateurs externes, ce que Freshservice ne propose pas.
Comparaison des prix de Freshservice et de Jira Service Management
Freshservice propose une période d'essai de 14 jours et quatre formules d'abonnement payantes :
- Formule de base (19 $ par agent/mois)
- Croissance (49 $ par agent/mois)
- Pro (95 $ par agent/mois)
- Entreprise (119 $ par agent/mois)
Les utilisateurs de différents niveaux peuvent payer un supplément pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires, notamment Freddy Copilot (un assistant basé sur l'intelligence artificielle), Freddy Insights (un outil d'analyse basé sur l'intelligence artificielle), Advanced Discovery and Dependency Mapping (pour une gestion des actifs plus éclairée), Assets Pack et Project Management.
Source : Freshworks
Contrairement à Freshservice, Jira Service Management ne nécessite pas de modules complémentaires pour des services supplémentaires : toutes ses fonctionnalités sont incluses dans ses quatre formules d’abonnement. La plateforme ITSM propose un essai gratuit de 7 jours et une formule gratuite pour trois agents avec les fonctionnalités de base du support informatique. Quant aux formules payantes de Jira, leur prix n’est pas calculé uniquement en fonction du nombre d’agents
- Le forfait standard coûte 650 $ par an pour un maximum de trois agents. Le même forfait coûte 1 100 $ par an pour quatre à cinq agents, 2 200 $ pour six à dix agents, 3 300 $ pour onze à quinze agents, et ainsi de suite, soit environ 22,05 $ par agent et par mois.
- L'abonnement Premium a les mêmes limites d'agents, mais un prix moyen de 49,35 $ par agent et par mois.
- Le tarif pour les entreprises commence à 144 000 $ par an pour une équipe de service composée de 200 à 300 agents.
Chaque niveau de tarification, à l'exception du niveau gratuit, peut accueillir jusqu'à 20 000 agents.
Source : Atlassian
Freshservice ou Jira Service Management: lequel est le meilleur ?
Comme vous l'aurez deviné, il n'existe pas de réponse unique à la question de savoir si Jira Service Management ou Freshservice est la meilleure solution. Tout dépend de votre situation particulière ; examinons donc chaque plateforme de gestion de services en fonction de vos besoins spécifiques.
Scénarios d'utilisation pour Freshservice
Freshworks se targue d'une base d'utilisateurs mondiale de plus de 60 000 personnes dans divers secteurs, allant du commerce électronique et des soins de santé à l'éducation .
De prime abord, Freshservice apparaît comme une solution de support informatique polyvalente, capable de répondre à un large éventail de besoins en gestion des services informatiques (ITSM), notamment la gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes, des changements et des actifs. Cependant, son modèle de tarification, basé uniquement sur le nombre de licences utilisateur, peut ne pas convenir aux organisations disposant d'importantes équipes d'agents. Néanmoins, l'extension « Day Passes » offre une grande flexibilité, permettant aux équipes d'adapter instantanément leurs effectifs, ce qui s'avère particulièrement utile lors des cycles de déploiement.
Scénarios d'utilisation pour Jira Service Management
Les produits Atlassian revendiquent 200 000 clients payants actifs dans le monde. Les fonctionnalités de Jira Service Managementsont assez similaires à celles de Freshservice, et à première vue, on pourrait croire que les cas d'utilisation de ces deux solutions ITSM sont identiques. Or, ce n'est pas le cas.
Jira Service Management se distingue par son intégration poussée avec les outils de développement, notamment les autres produits Atlassian, ce qui en fait une solution de support informatique idéale pour les entreprises technologiques. Les chiffres le confirment : les entreprises de technologies de l’information et de logiciels représentent la part du lion de sa clientèle. Par ailleurs, les entreprises qui s’appuient sur des solutions informatiques internes pour gérer leurs processus internes peuvent également trouver Jira Service Management Jira Service Management utile.
Un autre cas d'utilisation de Jira Service Management concerne les entreprises disposant d'importantes équipes de support, car son modèle de tarification ne dépend pas du nombre d'agents dans votre équipe.
Jira Service ManagementFreshservice et Jira : fonctionnalités, tarifs et plus encore
| Fonctionnalité | Freshservice | Jira Service Management |
| Hébergement | Basé sur le cloud | Cloud et auto-hébergé (centre de données) |
| Gestion des demandes | Demandes multicanaux (portail, courriel, Slack, Teams, téléphone) ; catalogue de services avec approbations | Requêtes multicanaux (portail, courriel, Slack, Teams, widget) ; formulaires à remplissage automatique |
| Gestion des incidents | Flux de travail en cas d'incident avec notifications, flux de travail en cas d'incident majeur, rapports post-incident | Identique à Freshservice, avec un accès supplémentaire au code source pour une résolution plus rapide |
| Gestion des problèmes | Identification des problèmes, analyse des causes profondes, suggestions de changement, mises à jour des parties prenantes | Identique à Freshservice, avec en plus l'intégration avec les outils de développement pour une analyse plus approfondie |
| Gestion du changement | Gestion structurée du cycle de vie, demandes de modification, approbations, notifications automatisées | Identique Freshservice, avec en plus des flux de travail standard, normaux et d'urgence, ainsi qu'une intégration avec les outils CD/CI |
| Gestion d'actifs | Gestion complète des actifs matériels et logiciels, suivi du cycle de vie, 100 actifs au niveau le plus bas | Gère les actifs techniques et non techniques, assure le suivi de leur cycle de vie et la gestion des actifs au niveau Premium |
| Base de connaissances et libre-service | Portail personnalisable, ServiceBot basé sur le traitement automatique du langage naturel (TALN) au niveau le plus élevé | Portail libre-service, recherche basée sur l'apprentissage automatique, agent virtuel IA pour Slack dans les versions Premium/Entreprise |
| Intégrations | Intégrations natives (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), plus de 600 intégrations tierces | Plus de 1 000 applications disponibles sur Atlassian Marketplace, avec de nombreuses intégrations pour les équipes de développement logiciel |
| Expérience utilisateur et interface | Tableau de bord intuitif en temps réel, expérience simple | Flexible, personnalisable, nécessite une configuration plus poussée |
| Assistance clientèle et formation | Assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7, assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7, chat 24h/24 et 7j/7 pour les niveaux supérieurs, cours de la Freshworks Academy | Assistance pendant les heures ouvrables, 24 h/24 et 7 j/7 pour les problèmes critiques des niveaux supérieurs, aucune formation d'intégration |
| Sécurité et conformité | Authentification à deux facteurs, contrôle d'accès basé sur les rôles, chiffrement, restrictions d'adresse IP, protection contre les logiciels malveillants | Identique Freshservice, avec en plus Atlassian Access pour des fonctionnalités de sécurité avancées |
| Formules tarifaires | Formule Starter (19 $/agent/mois), Formule Croissance (49 $/agent/mois), Formule Pro (95 $/agent/mois), Formule Entreprise (119 $/agent/mois), options supplémentaires disponibles | Formule gratuite pour trois agents, Standard (650 $/an pour un maximum de 3 agents), Premium (49,35 $/agent/mois), Entreprise (144 000 $/an pour 200 à 300 agents) |
| Meilleurs cas d'utilisation | Solution ITSM polyvalente pour divers secteurs d'activité, flexible grâce à ses forfaits journaliers pour une évolutivité optimale | Idéal pour les entreprises technologiques, les grandes équipes de support et une intégration poussée avec les outils de développement |
| Options de personnalisation | Haut niveau de personnalisation, configuration conviviale | Personnalisation poussée, mais peut nécessiter une expertise plus poussée pour la configuration |
| Rapports et analyses | Outils de reporting intégrés, analyses avancées avec Freddy Insights dans les niveaux supérieurs | Rapports complets, intégration avec Jira Software pour des analyses avancées |
| Intégration et mise en œuvre | Installation rapide, prise en main intuitive, Freshworks Academy pour la formation | Installation plus complexe, nécessitant du temps, des compétences et des ressources communautaires pour la formation |
Conclure
À première vue, Freshservice et Jira Service Management présentent des similitudes notables en matière de fonctionnalités ITSM. Cependant, une analyse plus approfondie révèle des différences notables. Jira Service Management, grâce à sa structure tarifaire unique et son intégration fluide avec les outils de développement, s'impose comme le choix idéal pour les grandes entreprises, les sociétés à forte composante technologique et celles qui dépendent fortement de logiciels natifs pour leurs processus internes.
Pour le reste, il n'y a pas de différence notable entre Jira et Freshservice.
FAQ
Freshservice est principalement conçu pour la gestion des services informatiques, en particulier la gestion des incidents, les demandes de service et la gestion des actifs informatiques, ce qui le rend accessible aux utilisateurs moins techniques. Jira, quant à lui, est destiné à la gestion de projet et au suivi des problèmes, notamment dans le développement logiciel et la gestion de projet agile, offrant de nombreuses options de personnalisation et d'intégration pour les utilisateurs techniques et les équipes de développement. Freshservice s'intègre parfaitement aux outils ITSM et aux autres produits Freshworks, tandis que Jira s'intègre à l'écosystème Atlassian et à un large éventail d'applications tierces.
Les fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM) de Freshserviceet de gestion de projet de Jirarépondent à différents besoins et profils d'utilisateurs. Optimisé pour le support et la gestion des services informatiques, Freshservice propose des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, le traitement des demandes de service, la gestion des actifs informatiques, la gestion des changements et l'intégration des processus ITIL. Son interface utilisateur intuitive facilite la configuration et l'utilisation pour la gestion des opérations et des tâches de support informatique.
Jira, en revanche, excelle dans la gestion de projet, notamment pour les équipes de développement logiciel. Il prend en charge les méthodologies agiles grâce à des fonctionnalités telles que les tableaux Scrum et Kanban, le suivi détaillé des problèmes, la planification des sprints et des rapports complets. Jira est hautement personnalisable, permettant aux équipes d'adapter les flux de travail, les autorisations et les intégrations à leurs besoins spécifiques en matière de gestion de projet. Ses capacités d'intégration au sein de l'écosystème Atlassian et avec des applications tierces en font un outil robuste pour le suivi et la collaboration de projet.
Les fonctionnalités de suivi des problèmes de Jirasont hautement personnalisables et polyvalentes, à l'instar du système de gestion des tickets de Freshservice. Cependant, Freshservice est spécifiquement conçu pour la gestion des services informatiques, offrant une interface plus conviviale et des fonctionnalités ITSM intégrées telles que la gestion des changements et une base de connaissances.
Freshservice propose généralement une tarification par abonnement avec des formules à plusieurs niveaux, tandis que Jira suit généralement un modèle d'abonnement par utilisateur avec des variations en fonction des options de déploiement et des fonctionnalités.
Jira Service Management offre de nombreuses options de personnalisation grâce à sa configuration flexible des flux de travail, ses types de tickets, champs et écrans personnalisables, ainsi que ses puissantes règles d'automatisation. Les utilisateurs peuvent adapter la plateforme à leurs processus et flux de travail spécifiques, ce qui la rend très adaptable à divers cas d'utilisation, au-delà de la simple gestion des services informatiques. De plus, l'écosystème d'applications et d'intégrations de Jiraétend encore davantage ses capacités de personnalisation.
Bien qu'offrant certaines options de personnalisation, Freshservice privilégie les fonctionnalités de gestion des services informatiques prêtes à l'emploi, avec des flux de travail prédéfinis. Si les utilisateurs peuvent personnaliser les champs et les formulaires dans une certaine mesure, le niveau de personnalisation est plus limité qu'avec Jira Service Management. Cependant, Freshservice mise sur la facilité d'utilisation et la simplicité, ce qui peut convenir aux organisations ayant des besoins de personnalisation moins complexes.
Freshservice et Jira Service Management facilitent tous deux la collaboration et la communication au sein des équipes, sur leurs plateformes respectives. Freshservice permet d'ajouter des notes internes aux tickets et intègre une base de connaissances pour le partage d'informations. Jira Service Management offre la possibilité de commenter les tickets et d'utiliser les mentions (@mentions) pour une communication ciblée, ainsi que des intégrations avec des outils comme Confluence et Slack pour une collaboration fluide entre les plateformes.
Lorsqu'on envisage d'utiliser Freshservice et Jira Service Management, il est important de prendre en compte certaines limitations potentielles :
Freshservice:
- Freshservice offre peut-être moins de possibilités de personnalisation que Jira Service Management, ce qui peut limiter son adaptabilité aux flux de travail spécifiques.
- Conçu principalement pour la gestion des services informatiques, Freshservice peut manquer de certaines fonctionnalités nécessaires à des besoins plus larges en matière de gestion de projet.
- Bien qu'il s'intègre bien aux outils ITSM courants, ses options d'intégration en dehors de l'écosystème Freshworks peuvent être plus limitées.
Jira Service Management:
- La richesse des fonctionnalités et des options de personnalisation de Jira Service Managementpeut entraîner une courbe d'apprentissage plus abrupte pour les utilisateurs, en particulier ceux qui découvrent la plateforme.
- La mise en place et la configuration Jira Service Management peuvent s'avérer complexes et nécessiter potentiellement plus de temps et de ressources pour la mise en œuvre et la maintenance.
- La structure tarifaire de Jira Service Management peut être plus élevée, notamment pour les grandes équipes ou les organisations ayant besoin de fonctionnalités avancées, ce qui peut avoir un impact sur les considérations budgétaires.
Freshservice et Jira Service Management permettent tous deux d'automatiser les tâches afin de les rationaliser. Freshservice propose l'automatisation via les workflows, les règles métier et les SLA. L'automatisation des workflows gère les tâches répétitives au sein des flux de traitement des tickets, tandis que l'automatisation des règles métier permet aux utilisateurs de définir des conditions et des actions pour des tâches telles que l'attribution des tickets. Les automatisations des SLA garantissent le respect des accords de niveau de service.
En revanche, Jira Service Management utilise Jira Automation, un moteur performant permettant d'automatiser les actions sur les tickets, projets et tableaux Jira . Les utilisateurs peuvent créer des règles basées sur des déclencheurs, des conditions et des actions, automatisant ainsi des processus tels que l'attribution des tickets et les changements de statut. Jira Automation s'intègre parfaitement aux fonctionnalités de Jira, offrant de nombreuses options de personnalisation et d'automatisation.
Freshservice et Jira Service Management accordent une importance primordiale à la sécurité et à la confidentialité des données afin de garantir la protection et la confidentialité des informations de leurs utilisateurs. Ils mettent en œuvre des mesures de sécurité robustes, telles que des protocoles de chiffrement, des contrôles d'accès et des audits de sécurité réguliers, pour protéger les données contre tout accès non autorisé ou violation de données. De plus, les deux plateformes respectent les normes et réglementations en vigueur dans le secteur et mettent régulièrement à jour leurs pratiques de sécurité afin de contrer les nouvelles menaces et vulnérabilités.
Freshservice et Jira Service Management offrent des fonctionnalités complètes de reporting et d'analyse pour aider les organisations à surveiller et à optimiser les opérations de leur service d'assistance.
Freshservice propose des tableaux de bord et des rapports personnalisables, permettant aux utilisateurs de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que les délais de résolution des tickets, la satisfaction client et la productivité des agents. Ses fonctionnalités d'analyse avancées permettent d'analyser les tendances et d'identifier les points de blocage, aidant ainsi les équipes à prendre des décisions basées sur les données. Freshservice inclut également des modèles prédéfinis pour les rapports courants et permet la création de rapports personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Jira Service Management propose également des outils de reporting performants, avec des tableaux de bord personnalisables et des rapports détaillés. Les utilisateurs peuvent suivre des indicateurs clés tels que le respect des accords de niveau de service (SLA), le volume de tickets et les retours clients. L'intégration de Jiraavec Jira Query Language (JQL) permet d'interroger et de filtrer les données de manière avancée, offrant ainsi une analyse approfondie des performances du service d'assistance. De plus, son intégration avec d'autres produits Atlassian renforce ses capacités de reporting, offrant une vue unifiée des indicateurs de gestion de projets et de services.
Freshservice et Jira Service Management offrent tous deux des mécanismes de retour d'information client robustes.
- Freshservice utilise des enquêtes de satisfaction envoyées automatiquement après la résolution des tickets, des questions d'enquête personnalisables et une analyse des tendances pour contribuer à améliorer la qualité du service.
- Jira Service Management utilise également des enquêtes de satisfaction et s'intègre à d'autres outils pour collecter et analyser les commentaires, fournissant ainsi des informations détaillées sur les sentiments des clients.
Les deux plateformes ITSM rendent les retours d'information accessibles via des tableaux de bord et des rapports, permettant ainsi une amélioration continue des services.
