Un fait rapide pour commencer : la gestion des services informatiques, ou ITSM, est bien plus que simplement un support client axé sur l'informatique. Alors, lequel — Jira vs Freshdesk — résonne avec vous ?
Une gestion des services informatiques bien huilée aide les entreprises à fournir des services informatiques de haute qualité, à aligner l'informatique sur les objectifs commerciaux, à optimiser les coûts et à s'améliorer continuellement. En d'autres termes, c'est un fondement pour le succès commercial.
Une solution puissante de service desk informatique est essentielle pour établir des processus ITSM sans friction. Mais comment pouvez-vous identifier l'option la plus adaptée à votre entreprise lorsque les avis et comparaisons complets sur les produits ITSM sont si rares ?
Pour simplifier votre recherche et vous aider à prendre une décision éclairée, nous avons créé une comparaison détaillée entre Freshservice et Jira Service Management — les deux principales solutions ITSM.
Freshservice et Jira Service Management : quelle solution ITSM vous convient le mieux ?
Freshservice est un logiciel ITSM basé sur le cloud développé par Freshworks, Inc. En tant qu'outil aligné sur ITIL, il est conçu pour améliorer la prestation de services en aidant les organisations à rationaliser leurs opérations de services informatiques pour augmenter la productivité globale. Freshservice offre une large gamme de fonctionnalités pour gérer les services informatiques, les incidents, les actifs, les changements, les problèmes, et plus encore.
Jira Service Management est une autre plateforme ITSM, développée par Atlassian — la société derrière des outils de collaboration populaires comme Jira Software et Confluence. Anciennement connu sous le nom de Jira Service Desk, Jira Service Management est construit sur une base de Jira Software pour fournir des capacités de gestion des services informatiques complètes. Contrairement à Freshservice, Jira Service Management est disponible à la fois en tant que service desk basé sur le cloud et en tant que centre de données auto-hébergé (connu sous le nom de Jira Service Management Data Center).
L'hébergement n'est pas la seule différence entre Freshservice et Jira Service Management. Voyons quelles fonctionnalités distinguent les plateformes de service desk informatique.
Jira vs Freshservice : Une comparaison des fonctionnalités
À première vue, il n'y a pas de différences frappantes entre Freshservice et Jira Service Management : les deux plateformes de service desk sont équipées de tous les éléments essentiels de l'ITSM. Mais si nous regardons de plus près ?
Faisons une comparaison directe entre les fonctionnalités de Jira et de Freshservice pour examiner de plus près leurs similitudes et leurs différences.
Gestion des demandes
Avec Freshservice, les clients peuvent demander de l'aide via divers canaux, tels qu'un portail utilisateur, un e-mail, Slack, Microsoft Teams et par téléphone. Pour demander des actifs matériels ou logiciels, les clients peuvent utiliser le catalogue de services : Freshservice génère un ticket, l'assigne à un agent et envoie une demande d'approbation à un responsable des services informatiques avant de procéder à la livraison des actifs.
Source : Freshworks
Jira a un processus similaire pour gérer les demandes. Les clients peuvent envoyer des requêtes, y compris des demandes de service, via une interface de service desk qui propose une sélection de formulaires de demande basés sur les types de requêtes courantes, un e-mail, des outils de discussion comme Slack et Microsoft Teams, ou un widget de site web. Le formulaire de Jira pré-remplit les détails du client et s'ajuste pour afficher uniquement les informations pertinentes, différenciant ainsi la plateforme de service desk de Freshservice.
Source : Atlassian
Gestion des incidents
Dans Freshservice et Jira Service Management, les rapports des clients ou les alertes des systèmes de surveillance peuvent déclencher un flux de travail de gestion des incidents pour notifier immédiatement l'équipe de garde.
Pour les incidents mineurs, le processus est similaire à la gestion de demandes de base. Cependant, pour les problèmes critiques, les deux systèmes offrent un flux de travail pour les incidents majeurs. Cela permet à plusieurs experts de collaborer pour évaluer l'ampleur de l'incident, identifier la cause première et élaborer une solution ITSM, tout en documentant méticuleusement chaque étape et en tenant les parties prenantes informées.
Source : Freshworks
À la résolution, tant Jira que Freshservice facilitent la création de rapports post-incident.
Une différence clé entre les deux plateformes de service desk informatique réside dans l'accès de Jira Service Management à votre base de code, ce qui permet une résolution plus rapide des incidents. Si l'origine de l'incident se trouve dans le code, Jira peut rapidement identifier le problème et identifier le développeur responsable de l'engagement de code pertinent. Freshservice n'accède pas à votre base de code, il peut donc parfois prendre plus de temps pour identifier le problème.
Source : Atlassian
Gestion des problèmes
Freshservice et Jira Service Management disposent tous deux de modules puissants de gestion des problèmes. Dans les deux plateformes ITSM, les techniciens de support informatique peuvent identifier un problème et ses symptômes, enquêter sur la cause racine, évaluer sa gravité et son impact, initier un changement ou suggérer une solution de contournement (si le risque est élevé), et documenter tout ce qu'ils font, en tenant les parties prenantes informées.
Source : Freshworks
Cependant, la gestion des problèmes avec Jira Service Management présente des avantages supplémentaires qui font défaut dans Freshservice. Grâce à une intégration transparente avec des outils de développement logiciel, les agents peuvent approfondir la recherche des causes profondes du problème en examinant les engagements de code et les déploiements passés. Ils peuvent taguer les instances problématiques et notifier rapidement les développeurs concernés.
Source : Atlassian
Gestion des changements
Jira Service Management vs Freshservice offrent tous deux une gestion structurée et contrôlée de l'ensemble du cycle de vie des changements, de la planification et de l'initiation à la mise en œuvre et à la révision.
Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de changement (en fournissant le contexte complet, y compris la priorité, les actifs affectés, les problèmes associés et les incidents, etc.), établir des processus d'approbation des changements, évaluer l'impact potentiel des changements, coordonner l'exécution des changements approuvés, et documenter toutes les activités de changement. Les deux plateformes de service informatique automatisent certains processus de base, comme l'envoi de notifications aux parties prenantes et la clôture des incidents et des problèmes liés au changement.
Source : Atlassian
Dans Jira Service Management, les utilisateurs peuvent choisir entre des workflows de changement standard, normal et d'urgence, et ces niveaux d'urgence peuvent être personnalisés. La plateforme ITSM tire également des informations de vos outils CD/CI pour vous donner plus de contexte pour le changement, et déploie automatiquement les changements mineurs. Freshservice ne dispose pas de ces fonctionnalités.
Gestion des actifs
Freshservice et Jira Service Management vous permettent de gérer les actifs informatiques de votre entreprise à partir d'un seul point d'accès, en gardant toutes les informations importantes sur chaque actif à portée de main, y compris le fabricant, la disponibilité, les prix, les détails de garantie, les employés qui l'utilisent, et plus encore.
Source : Freshworks
Chaque solution de service desk informatique peut analyser votre réseau pour les actifs, afficher les relations entre les actifs dans votre organisation, associer les actifs à des tickets et gérer le cycle de vie des actifs — de l'intégration à la dépréciation.
En ce qui concerne les différences entre les plateformes ITSM, Freshservice offre une gamme plus large de fonctionnalités de gestion des actifs que Jira Service Management. Cependant, tandis que Freshservice se concentre sur les actifs matériels et logiciels, Jira Service Management vous aide également à gérer les actifs non techniques. De plus, Freshservice propose la gestion des actifs (pour jusqu'à 100 actifs) dans le niveau de tarification le plus bas, mais Jira propose cette fonctionnalité uniquement dans son niveau Premium.
Source : Atlassian
Base de connaissances et capacités d'auto-service
Freshservice et Jira Service Management permettent aux clients avec des demandes basiques de se servir eux-mêmes. Les deux plateformes de service desk informatique suggèrent des articles pertinents de la base de connaissances lorsque qu'un client remplit un formulaire de demande.
Freshservice, par exemple, offre un portail d'auto-service personnalisable où les clients peuvent utiliser des articles de la base de connaissances et des tickets qu'ils ont créés dans le passé pour répondre à leurs propres questions. Vous pouvez même créer plusieurs portails pour servir différents clients. De plus, le niveau de tarification le plus élevé offre un ServiceBot alimenté par NLP (actuellement en version bêta) pour Slack et Microsoft Teams.
Source : Freshworks
Jira Service Management, quant à lui, est livré avec un portail d'auto-service avec des réponses prêtes aux questions courantes. Bien que le portail ne stocke pas les tickets historiques, il est alimenté par une recherche ML pour aider les clients à trouver des solutions plus rapidement. De plus, la plateforme ITSM offre un agent virtuel IA pour les conversations dans Slack aux utilisateurs des niveaux Premium et Entreprise.
Source : Atlassian
Vérification des intégrations de Freshservice et Jira Service Management
Les deux plateformes ITSM offrent des intégrations avec différentes applications et outils pour connecter tous les départements de l'entreprise entre eux.
Freshservice propose des intégrations natives avec Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier et d'autres. De plus, la plateforme de service desk prend en charge plus de 600 intégrations avec des solutions tierces pour la productivité des agents, la gestion des actifs et des incidents, les ventes et le marketing, et bien plus encore.
Contrairement à Freshservice, Jira Service Management offre des intégrations plus étendues, notamment. Vous pouvez étendre les capacités de la plateforme de service IT avec plus de 1 000 applications provenant du Marketplace Atlassian, y compris des équipes CRM, des équipes métier. Jira Service Management propose une sélection plus étendue d'intégrations pour les équipes d'ingénierie logicielle, comprenant des outils pour la revue de code, les déploiements, la gestion des dépendances et la gestion de la construction.
Expérience utilisateur et interface de Jira Service Management vs Freshservice
Freshdesk et Jira Service Management offrent tous deux une interface facile à utiliser.
L'écran d'accueil de Freshservice accueille les utilisateurs avec un tableau de bord présentant des statistiques de tickets en temps réel, telles que le nombre de tickets non attribués, ouverts et en retard, ainsi que les tickets en attente et les tickets dus aujourd'hui. À l'aide d'une barre d'outils, vous pouvez créer un ticket ou un actif, voir vos tâches dans un calendrier, consulter les notifications et accéder aux informations de votre profil utilisateur. Un autre aide à trouver des tickets spécifiques et des actifs ouverts, ainsi qu'à accéder aux paramètres, aux rapports, aux articles de la base de connaissances et aux paramètres d'accès.
Jira Service Management dispose également d'une barre d'outils où vous pouvez passer en revue Work, Projects, Filters, Dashboards avec les statistiques en temps réel les plus essentielles, et People. Ce dernier vous permet d'inviter un collègue ou de créer une équipe. Il y a aussi un bouton pour créer un ticket. La partie principale de l'écran est dédiée aux tickets qui vous sont attribués, sur lesquels vous travaillez, que vous avez consultés ou résolus.
En général, Freshservice a une interface plus intuitive et une expérience plus simple dès le départ. Bien que Jira offre une plus grande flexibilité et personnalisation, il peut nécessiter plus de temps et d'expertise pour être configuré et navigué efficacement.
Support client et formation de Freshservice vs Jira Service Management
Les utilisateurs de Freshservice ont accès à un support par e-mail 24h/24 et par téléphone du lundi au vendredi à tous les niveaux de tarification. En optant pour les niveaux Pro et Enterprise, vous débloquez également un support par chat 24h/24 et 7j/7. De plus, les cours de l'Académie Freshworks, tels que Freshservice Admin Fundamentals ou Freshservice Agent Fundamentals, aideront votre équipe de support à tirer le meilleur parti de la plateforme ITSM.
Les utilisateurs de Jira Service Management bénéficient d'une assistance pendant les heures ouvrables standard avec tous les plans tarifaires payants, d'une assistance 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes critiques avec les niveaux Premium supérieurs, et d'une assistance dédiée 24h/24 et 7j/7 avec Enterprise.
Cependant, Jira Service Management n'offre pas de cours d'intégration comme ceux proposés par l'Académie Freshworks. Au lieu de cela, les utilisateurs peuvent rechercher de l'aide dans la communauté Atlassian et trouver des réponses dans les ressources disponibles dans le centre d'aide du fournisseur.
Sécurité et conformité de Freshservice vs Jira Service Management
Freshservice et Jira Service Management vont au-delà en termes de sécurité des données. Les deux utilisent l'authentification à deux facteurs et l'accès basé sur les rôles, le cryptage des données en transit et au repos, les restrictions de plage d'adresses IP, la protection contre les logiciels malveillants et le spam, les politiques de mot de passe, et bien plus encore.
En plus de ces fonctionnalités de sécurité, Jira Service Management propose également une fonctionnalité Atlassian Access, avec des fonctionnalités telles que SSO, la gestion du cycle de vie des utilisateurs et des politiques d'accès pour la collaboration avec des utilisateurs externes, mais Freshservice ne le propose pas.
Comparaison des tarifs de Freshservice et Jira Service Management
Freshservice offre une période d'essai de 14 jours et propose quatre forfaits payants :
- Starter (19 $ par agent/mois)
- Growth (49 $ par agent/mois)
- Pro (95 $ par agent/mois)
- Enterprise (119 $ par agent/mois)
Les utilisateurs des différents niveaux peuvent payer des frais supplémentaires pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires, notamment Freddy Copilot (un assistant basé sur l'intelligence artificielle), Freddy Insights (un outil d'analyse alimenté par l'intelligence artificielle), Advanced Discovery and Dependency Mapping (pour une gestion des actifs plus informée), Pack d'actifs, et Gestion de projet.
Source : Freshworks
Contrairement à Freshservice, Jira Service Management ne nécessite pas d'extensions pour des services supplémentaires, toutes ses fonctionnalités étant proposées dans ses quatre plans d'abonnement. La plateforme ITSM propose un essai gratuit de 7 jours et offre un plan gratuit pour trois agents avec des fonctionnalités de support IT de base. En ce qui concerne les niveaux de tarification payants de Jira, leur prix n'est pas calculé strictement sur la base des agents :
- Standard coûte 650 $ par an pour jusqu'à trois agents. Le même plan avec quatre à cinq agents coûte 1 100 $ par an, six à dix agents coûtent 2 200 $, onze à quinze coûtent 3 300 $, et ainsi de suite, ce qui revient à environ 22,05 $ par agent/mois.
- Premium a les mêmes limites d'agents, mais un prix moyen de 49,35 $ par agent/mois.
- Le tarif Entreprise commence à 144 000 $ par an pour une équipe de service de 200 à 300 agents.
Chaque niveau de tarification, à l'exception de Gratuit, peut accueillir jusqu'à 20 000 agents.
Source : Atlassian
Freshservice ou Jira Service Management : lequel est meilleur ?
Comme vous l'avez peut-être deviné, il n'y a pas de réponse définitive à la question de savoir si Jira Service Management ou Freshservice est meilleur. Cela dépend de votre cas particulier, donc examinons chacune des plateformes de service client pour des besoins spécifiques.
Scénarios d'utilisation pour Freshservice
Freshworks compte une base d'utilisateurs mondiale dépassant 60 000 dans diverses industries, allant du commerce électronique aux soins de santé en passant par l'éducation.
Initialement, Freshservice semble être une solution de service d'assistance informatique polyvalente, capable de répondre à un large éventail de besoins en ITSM, notamment la demande de service, l'incident, le problème, le changement et la gestion des actifs. Cependant, son modèle tarifaire, qui est uniquement basé sur le nombre de sièges d'utilisateur, peut ne pas convenir aux organisations avec des équipes d'agents importantes. Cependant, l'extension Day Pass offre une flexibilité, permettant aux équipes de passer à l'échelle instantanément, ce qui est particulièrement utile pendant les cycles de publication.
Scénarios d'utilisation pour Jira Service Management
Les produits d'Atlassian comptent 200 000 clients payants actifs dans le monde entier. L'ensemble des fonctionnalités de Jira Service Management est assez similaire à celui de Freshservice, et à première vue, il pourrait sembler que les scénarios d'utilisation pour les deux solutions ITSM sont les mêmes. Mais ce n'est pas le cas.
Jira Service Management brille par ses intégrations profondes avec les outils de développement, y compris les autres produits Atlassian, ce qui en fait un bureau de service IT parfait pour les entreprises technologiques. Les chiffres le prouvent : les entreprises de technologie de l'information et de logiciels informatiques constituent la plus grande part de la base de clients de Jira Service Management. De plus, les entreprises s'appuyant sur des solutions informatiques internes pour gérer leurs processus internes peuvent également trouver Jira Service Management utile.
Un autre cas d'utilisation pour Jira Service Management est celui des entreprises avec de grandes équipes de support, car son modèle tarifaire ne dépend pas du nombre d'agents dans votre équipe.
Fonctionnalités, tarification et plus encore de Freshservice et Jira Service Management
| Fonctionnalité | Freshservice | Jira Service Management |
| Hébergement | Basé sur le cloud | Basé sur le cloud et auto-hébergé (Data Center) |
| Gestion des demandes | Demandes multi-canaux (portail, e-mail, Slack, Teams, téléphone) ; catalogue de services avec approbations | Demandes multi-canaux (portail, e-mail, Slack, Teams, widget) ; formulaires auto-remplissants |
| Gestion des incidents | Workflow d'incident avec notifications, workflow d'incident majeur, rapports post-incident | Identique à Freshservice, avec un accès supplémentaire à la base de code pour une résolution plus rapide |
| Gestion des problèmes | Identification des problèmes, analyse des causes profondes, suggestions de changement, mises à jour des parties prenantes | Identique à Freshservice, plus intégration avec des outils de développement pour une analyse plus approfondie |
| Gestion des changements | Gestion structurée du cycle de vie, demandes de changement, approbations, notifications automatisées | Identique à Freshservice, plus workflows standard, normaux, d'urgence, intégration d'outils CD/CI |
| Gestion des actifs | Gestion complète des actifs matériels/logiciels, suivi du cycle de vie, 100 actifs dans le plus bas niveau | Gère les actifs techniques/non techniques, suivi du cycle de vie, gestion des actifs dans le niveau Premium |
| Base de connaissances et libre-service | Portail personnalisable, ServiceBot alimenté par NLP dans le niveau le plus élevé | Portail libre-service, recherche alimentée par ML, agent virtuel IA pour Slack en Premium/Entreprise |
| Intégrations | Intégrations natives (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), plus de 600 intégrations tierces | Plus de 1 000 applications provenant de l'Atlassian Marketplace, intégrations étendues pour les équipes de développement |
| Expérience utilisateur & Interface | Intuitive, tableau de bord en temps réel, expérience simple | Flexible, personnalisable, nécessite une configuration plus approfondie |
| Support client & Formation | Support e-mail 24/7, support téléphonique 24/5, support par chat 24/7 dans les niveaux supérieurs, cours de l'Académie Freshworks | Support aux heures de bureau, support 24/7 pour les problèmes critiques dans les niveaux supérieurs, pas de cours d'intégration |
| Sécurité & Conformité | Authentification à deux facteurs, accès basé sur les rôles, chiffrement, restrictions d'adresse IP, protection contre les logiciels malveillants | Identique à Freshservice, plus Atlassian Access pour des fonctionnalités de sécurité avancées |
| Forfaits tarifaires | Starter (19 $/agent/mois), Growth (49 $/agent/mois), Pro (95 $/agent/mois), Enterprise (119 $/agent/mois), extensions disponibles | Plan gratuit pour trois agents, Standard (650 $/an pour jusqu'à 3 agents), Premium (49,35 $/agent/mois), Enterprise (144 000 $/an pour 200-300 agents) |
| Meilleurs cas d'utilisation | Solution ITSM polyvalente pour diverses industries, flexible avec Day Passes pour la mise à l'échelle | Idéal pour les entreprises technologiques, les grandes équipes de support, intégration profonde avec les outils de développement |
| Options de personnalisation | Niveau élevé de personnalisation, configuration conviviale | Personnalisation étendue, mais peut nécessiter plus d'expertise pour configurer |
| Rapports & Analyses | Outils de reporting intégrés, analyses avancées avec Freddy Insights dans les niveaux supérieurs | Rapports complets, intégration avec Jira Software pour des analyses avancées |
| Intégration & Implémentation | Configuration rapide, intégration conviviale, cours de l'Académie Freshworks pour la formation | Configuration plus complexe, nécessite du temps et de l'expertise, ressources communautaires pour la formation |
Récapitulatif
À première vue, Freshservice et Jira Service Management se ressemblent beaucoup en termes de leurs capacités ITSM. Cependant, un examen plus approfondi révèle des différences distinctes. Jira Service Management, avec sa structure de tarification unique et son intégration transparente avec les outils de développement, se présente comme le choix supérieur pour les grandes entreprises, les entreprises axées sur la technologie et les entreprises qui s'appuient fortement sur les logiciels natifs pour leurs processus internes.
Pour les autres cas, il n'y a pas de différence frappante entre Jira et Freshservice.
FAQ
Freshservice est conçu principalement pour la gestion des services informatiques, en mettant l'accent sur la gestion des incidents, les demandes de service et la gestion des actifs informatiques, le rendant convivial pour les utilisateurs moins techniques. Jira, en revanche, vise la gestion de projet et le suivi des problèmes, en particulier dans le développement de logiciels et la gestion de projets agiles, offrant des options de personnalisation et d'intégration étendues pour les utilisateurs techniques et les équipes de développement. Freshservice s'intègre bien avec les outils ITSM et autres produits Freshworks, tandis que Jira s'intègre dans l'écosystème Atlassian et avec une large gamme d'applications tierces.
La gestion des services informatiques (ITSM) de Freshservice et les capacités de gestion de projet de Jira répondent à des besoins et des utilisateurs différents. Freshservice est optimisé pour le support informatique et la gestion des services, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, l'exécution des demandes de service, la gestion des actifs informatiques, la gestion des changements et des processus ITIL intégrés. Son interface utilisateur est conçue pour être intuitive pour les équipes de service informatique, offrant une configuration simple et une facilité d'utilisation pour la gestion des opérations informatiques et des tâches de support.
Jira, en revanche, excelle dans la gestion de projet, notamment pour les équipes de développement de logiciels. Il prend en charge les méthodologies agiles avec des fonctionnalités telles que les tableaux Scrum et Kanban, le suivi détaillé des problèmes, la planification des sprints et des rapports approfondis. Jira est hautement personnalisable, permettant aux équipes d'adapter les workflows, les autorisations et les intégrations à leurs besoins spécifiques en gestion de projet. Ses capacités d'intégration dans l'écosystème Atlassian et avec des applications tierces en font un outil robuste pour le suivi et la collaboration de projet complets.
Les fonctionnalités de suivi des problèmes de Jira sont hautement personnalisables et polyvalentes, correspondant aux capacités du système de tickets de Freshservice. Cependant, Freshservice est spécifiquement conçu pour la gestion des services informatiques, offrant une interface plus conviviale et des fonctionnalités ITSM intégrées telles que la gestion des changements et le support de base de connaissances.
Freshservice propose généralement une tarification basée sur l'abonnement avec des plans échelonnés, tandis que Jira suit généralement un modèle d'abonnement par utilisateur avec des variations basées sur les options de déploiement et les ensembles de fonctionnalités.
Jira Service Management offre de vastes options de personnalisation grâce à sa configuration de workflow flexible, ses types de problèmes, champs et écrans personnalisables, ainsi que ses règles d'automatisation puissantes. Les utilisateurs peuvent adapter la plateforme à leurs processus et workflows spécifiques, la rendant hautement adaptable à divers cas d'utilisation au-delà de la gestion des services informatiques. De plus, l'écosystème d'applications et d'intégrations de Jira étend encore ses capacités de personnalisation.
Alors qu'il offre certaines options de personnalisation, Freshservice se concentre davantage sur la fourniture de fonctionnalités de gestion de services informatiques prêtes à l'emploi avec des workflows prédéfinis. Bien que les utilisateurs puissent personnaliser les champs et les formulaires dans une certaine mesure, le niveau de personnalisation peut être plus limité par rapport à Jira Service Management. Cependant, Freshservice privilégie la facilité d'utilisation et la simplicité, ce qui peut être préférable pour certaines organisations ayant des besoins de personnalisation moins complexes.
Freshservice et Jira Service Management facilitent tous deux la collaboration et la communication en équipe au sein de leurs plateformes respectives. Freshservice permet les notes internes dans les tickets et inclut une base de connaissances pour le partage d'informations. Jira Service Management offre des commentaires sur les problèmes et des @mentions pour une communication ciblée, ainsi que des intégrations avec des outils tels que Confluence et Slack pour une collaboration transparente entre plateformes.
Lors de la comparaison de Freshservice et Jira Service Management, il est important de noter certaines limitations potentielles :
Freshservice :
- Freshservice peut offrir une personnalisation moins étendue par rapport à Jira Service Management, limitant potentiellement l'adaptabilité aux workflows uniques.
- Conçu principalement pour la gestion des services informatiques, Freshservice peut manquer certaines fonctionnalités nécessaires pour des besoins de gestion de projet plus larges.
- Alors qu'il s'intègre bien avec des outils ITSM courants, ses options d'intégration au-delà de l'écosystème Freshworks peuvent être plus limitées.
Jira Service Management :
- La richesse des fonctionnalités et des options de personnalisation de Jira Service Management peut entraîner une courbe d'apprentissage plus raide pour les utilisateurs, en particulier ceux qui découvrent la plateforme pour la première fois.
- La configuration et la mise en place de Jira Service Management peuvent être complexes, nécessitant potentiellement plus de temps et de ressources pour la mise en œuvre et la maintenance.
- La structure tarifaire de Jira Service Management peut être plus élevée, notamment pour les équipes ou les organisations plus importantes ayant besoin de fonctionnalités avancées, ce qui peut affecter les considérations budgétaires.
Freshservice et Jira Service Management permettent tous deux l'automatisation pour rationaliser les tâches. Freshservice offre une automatisation via les workflows, les règles métier et les SLA. L'automatisation des workflows gère les tâches répétitives dans les workflows de tickets, tandis que l'automatisation des règles métier permet aux utilisateurs de définir des conditions et des actions pour des tâches telles que l'assignation de tickets. Les automatisations SLA garantissent le respect des accords de niveau de service.
D'autre part, Jira Service Management utilise Jira Automation, un moteur robuste pour automatiser les actions sur divers problèmes Jira, projets et tableaux. Les utilisateurs peuvent créer des règles basées sur des déclencheurs, des conditions et des actions, automatisant des processus tels que l'assignation de problèmes et les transitions de statut. Jira Automation s'intègre parfaitement aux fonctionnalités de Jira, offrant des options de personnalisation et d'automatisation étendues.
Freshservice et Jira Service Management accordent la priorité à la sécurité et à la confidentialité des données pour garantir la sécurité et la confidentialité des informations de leurs utilisateurs. Ils mettent en œuvre des mesures de sécurité robustes telles que des protocoles de cryptage, des contrôles d'accès et des audits de sécurité réguliers pour protéger les données contre les accès non autorisés ou les violations. De plus, les deux plateformes respectent les normes de l'industrie et les réglementations en matière de conformité, mettant régulièrement à jour leurs pratiques de sécurité pour faire face aux menaces et vulnérabilités émergentes.
Freshservice et Jira Service Management offrent des fonctionnalités de reporting et d'analyse complètes pour aider les organisations à surveiller et à optimiser leurs opérations de centre de service.
Freshservice fournit des tableaux de bord et des rapports personnalisables, permettant aux utilisateurs de suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que les temps de résolution des tickets, la satisfaction client et la productivité des agents. Ses capacités avancées d'analyse permettent l'analyse des tendances et l'identification des goulets d'étranglement, aidant les équipes à prendre des décisions basées sur les données. Freshservice inclut également des modèles pré-construits pour les rapports courants et prend en charge la création de rapports personnalisés pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques.
Jira Service Management propose également des outils de reporting robustes avec des tableaux de bord personnalisables et des rapports détaillés. Les utilisateurs peuvent surveiller des métriques telles que le respect des accords de niveau de service (SLA), les volumes de tickets et les retours clients. L'intégration de Jira avec le langage de requête Jira (JQL) permet des requêtes sophistiquées et un filtrage des données, offrant des informations approfondies sur les performances du centre de service. De plus, son intégration avec d'autres produits Atlassian améliore ses capacités de reporting, offrant une vue unifiée des métriques de gestion de projet et de service.
Freshservice et Jira Service Management proposent tous deux des mécanismes de retour d'information client robustes.
- Freshservice utilise des enquêtes de satisfaction envoyées automatiquement après la résolution du ticket, des questions d'enquête personnalisables et une analyse des tendances pour aider à améliorer la qualité du service.
- Jira Service Management utilise également des enquêtes de satisfaction et s'intègre à d'autres outils pour collecter et analyser les retours, fournissant des informations détaillées sur les sentiments des clients.
Les deux plateformes ITSM rendent les retours accessibles via des tableaux de bord et des rapports, permettant une amélioration continue du service.
