Système de Billetterie par E-mail : Comment Choisir le Meilleur

Posté par
Kateryna Butkovska

Mis à jour January 16, 2025

Avec 4,37 milliards de personnes utilisant l'e-mail en 2023 — et ce chiffre devrait atteindre 4,89 milliards d'ici 2027 — il est clair que l'e-mail est là pour rester. Sa popularité constante fait des logiciels de billetterie par e-mail un véritable atout pour les entreprises souhaitant améliorer leur support client et renforcer la communication.

Explorons comment un système de billetterie par e-mail peut améliorer les interactions avec les clients et vous garder pertinent dans le monde numérique d'aujourd'hui. Nous tenterons également de présenter les meilleures solutions pour cette année et partager des conseils pratiques pour choisir le bon logiciel en fonction de vos besoins, ainsi que les meilleures pratiques pour vous aider à en tirer le meilleur parti. Allons-y !

Qu'est-ce qu'un système de billetterie par e-mail ?

Un système de billetterie par e-mail est une application logicielle qui aide les entreprises à gérer les demandes de support client soumises par e-mail. Lorsqu'un client envoie un e-mail, le système le transforme en ticket, ce qui permet aux équipes de support de suivre et de prioriser chaque problème.

Chaque ticket contient des détails importants sur le problème du client, y compris des mises à jour sur son statut et l'historique des conversations précédentes. Ainsi, les agents de support peuvent fournir une assistance personnalisée et efficace à chaque client.

Principales fonctionnalités d'un système de billetterie par e-mail

Un système de gestion des tickets par e-mail améliore le support client en gérant et suivant efficacement les demandes. Même un système de billetterie simple possède généralement les fonctionnalités clés suivantes :

• Création automatique de tickets. Les e-mails entrants sont automatiquement convertis en tickets qui capturent les détails essentiels.
• Attribution de tickets. Un système de support par e-mail permet une attribution automatique ou manuelle des tickets en fonction de la disponibilité des agents, de leur expertise et d'autres critères.
• Niveaux de priorité. Les tickets par e-mail peuvent être classés en priorité haute, moyenne ou basse, permettant aux équipes de traiter d'abord les problèmes urgents.
• Suivi du statut. Le statut de chaque ticket (par exemple, ouvert, résolu) est clairement indiqué, permettant aux agents et aux clients de suivre les progrès.
• Tableau de bord centralisé. Un tableau de bord affiche tous les tickets avec des mises à jour en temps réel, permettant aux agents de les filtrer par statut et par priorité.
• Outils de collaboration. Les agents peuvent collaborer sur les tickets en temps réel, partager des notes et communiquer via un chat de groupe.
• Automatisation des flux de travail. Cette fonctionnalité automatise les tâches répétitives telles que l'acheminement des tickets et l'envoi de suivis, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes.
• Historique des interactions avec le client. Il conserve un enregistrement détaillé de toutes les interactions avec le client, ce qui aide les équipes de support à fournir une assistance personnalisée.
• Gestion des SLA. Cet outil suit la conformité avec les accords de niveau de service, garantissant que votre équipe répond rapidement aux demandes.
• Rapports et analyses. Il génère des informations précieuses sur les indicateurs de performance, permettant aux responsables de identifier des tendances et des domaines à améliorer.
• Intégration avec d'autres outils. Le logiciel s'intègre facilement avec les systèmes CRM et les outils de gestion de projet, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et la collaboration globales.
• Mécanisme de feedback utilisateur. Il recueille les avis des clients après la résolution des problèmes, vous permettant d'évaluer la qualité du service et d'améliorer continuellement l'expérience de support.

Toutes ces fonctionnalités travaillent ensemble pour rendre la gestion des demandes des clients plus fluide, ce qui se traduit par un meilleur service et une plus grande satisfaction des clients. Examinons de plus près les avantages d'un système de billetterie par e-mail.

Avantages des logiciels de billetterie par e-mail

Dans une enquête menée aux États-Unis en 2022, 64 % des répondants préfèrent contacter les marques par e-mail. Cela met en évidence l'importance cruciale de l'e-mail pour établir des relations solides avec les clients. Avec 82 % des clients s'attendant à une résolution rapide de leurs préoccupations, une boîte de réception partagée ne suffit pas. Les équipes de support ont besoin d'un système plus sophistiqué, et les logiciels de billetterie par e-mail sont là pour répondre à ce besoin.

Voici les avantages des systèmes de billetterie par e-mail :

Gestion simplifiée des demandes

Un système de billetterie par e-mail facilite la gestion des demandes en transformant les e-mails entrants en tickets organisés. De cette manière, aucune question d'un client ne passe inaperçue, et les délais de réponse s'améliorent. Les équipes de support peuvent facilement prioriser les tickets en fonction de l'urgence, en traitant immédiatement les problèmes critiques, ce qui renforce la confiance et la fidélité des clients.

De plus, avec un tableau de bord centralisé offrant une vue claire de tous les tickets, les équipes peuvent gérer leur charge de travail de manière plus efficace et repérer rapidement les urgences. Par exemple, la base de données centralisée de HubSpot a permis aux responsables de service de gagner deux heures par jour, leur donnant ainsi plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches créatrices d'impact.

Meilleure qualité des réponses

Les clients reçoivent des réponses de haute qualité grâce à un routage intelligent qui dirige leurs demandes vers les agents les mieux qualifiés. Ces agents examinent l'historique des interactions et fournissent un support personnalisé, s'appuyant sur des bases de connaissances et — de plus en plus souvent — sur des outils d'IA. En fait, 92 % des responsables de service constatent des temps de réponse plus rapides avec l'utilisation de l'IA.

Transparence et confiance

Avec un suivi clair du statut de chaque ticket, les agents comme les clients peuvent facilement suivre l'avancement. Cette transparence renforce la confiance, car les clients sont informés de l'état de leurs demandes et se sentent rassurés en sachant que quelqu'un prend en charge leurs problèmes.

Amélioration continue

Grâce à ses fonctionnalités de reporting et d'analyse, le système de billetterie par e-mail fournit des informations précieuses, aidant les équipes à repérer les tendances et les domaines à améliorer. Elles peuvent ainsi prendre des décisions basées sur les données, améliorant encore la qualité du service.

Tous ces avantages se combinent pour améliorer l'expérience du support client, augmenter la productivité des agents et renforcer les relations avec les clients. Pour tirer le meilleur parti de ces avantages, il est important de choisir le bon système de billetterie par e-mail pour votre entreprise. Trouvons la solution idéale !

Meilleurs systèmes de billetterie par e-mail en 2025

Les meilleurs systèmes de billetterie par e-mail redéfinissent le support client en combinant des interfaces conviviales et des flux de travail hautement efficaces et automatisés. Des analyses robustes à l'intégration multi-canal, chaque système de notre liste offre des fonctionnalités uniques adaptées aux besoins organisationnels divers.

Voici un aperçu de ce qui fait ressortir ces systèmes de billetterie par e-mail en 2025 :

Zendesk

Zendesk excelle dans la billetterie par e-mail en convertissant automatiquement les e-mails entrants en tickets organisés. Sa boîte de réception partagée simplifie la collaboration entre les membres de l'équipe.

En plus des capacités standard de billetterie par e-mail, Zendesk offre un routage intelligent des tickets basé sur la disponibilité et l'expertise des agents, des agents IA, des suggestions de contenu de base de connaissances intelligentes et la conformité HIPAA. La plateforme est également reconnue pour ses capacités de reporting qui fournissent des informations sur les temps de réponse et la satisfaction des clients, aidant les équipes à s'améliorer continuellement.

Source : Zendesk

Freshdesk

Célébré pour son interface conviviale et son accessibilité, Freshdesk (contrairement à Zendesk) propose un plan gratuit pour les petites équipes, ce qui le rend idéal pour les startups et les petites entreprises.

Semblable à Zendesk, ce système de billetterie par e-mail se distingue par des fonctionnalités telles que des règles d'affectation des tickets, un portail de libre-service pour les clients, une intégration avec des outils de collaboration comme Slack, et Freddy Copilot, un agent IA qui aide les agents de support à gérer les demandes en temps réel.

Source : Crozdesk

Front

Front adopte une approche unique de la billetterie par e-mail en combinant la gestion des e-mails avec la collaboration d'équipe. Sa fonctionnalité de boîte de réception partagée permet aux agents de discuter des tickets en temps réel, ce qui maintient tout le monde aligné.

Front propose également des modèles d'e-mails professionnels et des automatisations, ce qui simplifie les réponses et garantit la cohérence de la communication. Cette combinaison, e-mail et travail d'équipe, en fait un excellent choix pour les équipes recherchant à la fois la collaboration et la billetterie.

Source : Front

Intercom

Intercom combine la billetterie par e-mail avec le chat en direct et les messages proactifs. Les capacités de billetterie par e-mail d'Intercom incluent des réponses automatisées pour les demandes courantes et une boîte de réception unifiée qui centralise toutes les communications clients, facilitant ainsi la gestion des conversations.

Une fonctionnalité qui se distingue est sa capacité à envoyer des campagnes par e-mail ciblées en fonction du comportement des clients. Cela permet aux entreprises de communiquer de manière proactive avec les clients avant qu'ils ne cherchent de l'aide.

Source : Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk propose un système de billetterie par e-mail qui s'intègre parfaitement avec d'autres applications Zoho. Il dispose d'un assistant IA, Zia, qui analyse les interactions avec les clients et aide les agents à rédiger des réponses par e-mail. Zoho Desk propose également un système de priorisation des tickets qui utilise le sentiment des clients pour signaler les demandes urgentes, garantissant ainsi des réponses rapides. Enfin, ses capacités d'automatisation rationalisent les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Source : Zoho

Dixa

Dixa est entièrement axé sur la création d'une expérience de support personnalisée grâce à son système de billetterie par e-mail. Comme toute solution omnicanal, elle intègre l'e-mail avec la voix, le chat et les messages sociaux, offrant ainsi aux agents une vue d'ensemble des interactions avec les clients.

Dixa se distingue par une gamme de fonctionnalités puissantes, y compris le support pour plusieurs marques, un SDK mobile, et la gestion de la CSAT pour les e-mails. Il propose également la détection de langue, un routage basé sur des données provenant de sources externes et une analyse IA des performances de la base de connaissances.

Source : Dixa

ServiceNow

ServiceNow est une excellente option pour les grandes organisations ayant des demandes de support élevées. Son système de billetterie par e-mail pour le service client automatise les flux de travail complexes, permettant des réponses plus rapides, et s'intègre avec divers systèmes d'entreprise.

Ce qui distingue ServiceNow, c'est sa capacité à gérer efficacement un grand volume de tickets, ainsi que ses fonctionnalités de reporting robustes qui aident les équipes à analyser leurs performances.

Source : ServiceNow

Help Scout

Help Scout est connu pour son expérience de billetterie par e-mail simple et conviviale. Sa fonction de boîte de réception partagée permet aux membres de l'équipe de collaborer facilement sur les e-mails, garantissant qu'aucune demande client ne soit négligée. Help Scout met l'accent sur une approche humaine du support, offrant des réponses personnalisées grâce aux réponses enregistrées et aux notes internes. Ses outils de reporting aident à suivre des indicateurs tels que le temps de réponse et la satisfaction client, facilitant l’évaluation des performances de l'équipe.

Source: Help Scout

Spiceworks

Spiceworks propose un système de billetterie par e-mail gratuit pour les équipes de support informatique. Malgré son prix nul, Spiceworks Cloud Help Desk offre toutes les fonctionnalités essentielles de billetterie, y compris un tableau de bord simple où les e-mails entrants sont convertis en tickets, l'acheminement automatisé des tickets, des rapports en temps réel, la création de bases de connaissances et un accès mobile.

De plus, il adopte une approche axée sur la communauté, permettant aux utilisateurs de partager des idées et des solutions.

Source: Spiceworks

Gorgias

Alliant billetterie par e-mail et intégration des données clients, Gorgias est conçu pour les entreprises de commerce électronique. Il extrait des informations de plateformes comme Shopify et Magento, permettant aux agents de fournir des réponses par e-mail personnalisées en fonction de l'historique des achats.

Gorgias offre également de l'automatisation pour les demandes courantes, ce qui accélère les temps de réponse et réduit la charge de travail des agents. Son accent sur l'intégration de plusieurs points de contact clients en fait un excellent choix pour les détaillants en ligne.

Source: Gorgias

Chacun de ces systèmes de billetterie par e-mail apporte des forces uniques, répondant à des besoins d'affaires divers pour garantir un support client efficace. Alors, lequel est fait pour vous ? Nous vous guiderons à travers les étapes pour choisir le meilleur système de billetterie par e-mail pour votre entreprise.

Comment choisir le bon système de billetterie par e-mail

Il n'existe pas de solution universelle lorsqu'il s'agit de choisir le bon système de billetterie par e-mail. Il s'agit de trouver celui qui convient parfaitement à vos besoins spécifiques. Voici un guide convivial pour rendre votre processus de décision un peu plus facile :

• Identifiez vos besoins. Évaluez combien de tickets vous attendez, la taille de votre équipe et les types de demandes que vous gérez. Vérifiez si le système de billetterie par e-mail propose des fonctionnalités essentielles comme la génération automatisée de tickets, des outils de reporting et une intégration avec les logiciels existants.
• Évaluez l'interface utilisateur. Choisissez un système de billetterie par e-mail avec une interface facile à utiliser pour aider votre équipe à s'adapter rapidement et éviter toute frustration.
• Évaluez la scalabilité. Sélectionnez un système de billetterie par e-mail capable de croître avec votre entreprise, en gérant plus de tickets et en soutenant une équipe plus grande au fur et à mesure de votre développement — sans ajustements majeurs.
• Vérifiez les options d'intégration. Renseignez-vous sur la façon dont le système de billetterie par e-mail fonctionne avec vos outils existants, tels que le CRM et les logiciels de chat.
• Analysez les rapports et l'analyse. Recherchez des fonctionnalités de reporting robustes qui fournissent des informations sur les indicateurs de tickets, les temps de réponse et les performances des agents pour une amélioration continue.
• Considérez la flexibilité de la personnalisation. Assurez-vous que le système de billetterie par e-mail vous permet de personnaliser les flux de travail, les champs des tickets et les notifications pour correspondre à vos processus.
• Explorez les options de support et de formation. Vérifiez les ressources de support client et de formation du fournisseur pour garantir une adoption en douceur du système de billetterie par e-mail.
• Lisez les retours des utilisateurs. Rassemblez des informations provenant des avis des utilisateurs et des études de cas pour comprendre les avantages pratiques du système et les éventuels défis.
• Révisez votre budget. Fixez un budget et explorez les modèles de tarification pour vous assurer que le système de billetterie par e-mail offre un bon rapport qualité-prix.
• Demandez un essai ou une démo. Avant de vous engager, demandez une démo ou un essai pour voir dans quelle mesure le logiciel de billetterie par e-mail répond à vos besoins.

Avec ces conseils en tête, vous êtes prêt à choisir un système de billetterie par e-mail qui améliorera votre service client et l'efficacité de votre équipe de support. Une fois qu'il est opérationnel, explorez ces meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de votre nouveau système !

Meilleures pratiques pour utiliser un système de billetterie par email

L'utilisation efficace d'un logiciel de billetterie par email est essentielle pour fournir un support client de haute qualité. Voici les meilleures pratiques pour maximiser le potentiel de votre logiciel de billetterie par email ticketing software :

• Utilisez des modèles de réponse. Créez des modèles pour les demandes courantes afin de réduire les délais de réponse et développez une base de connaissances en libre-service pour les clients.
• Faites un suivi après la résolution. Vérifiez auprès des clients après avoir résolu leurs problèmes. C'est un excellent moyen de confirmer leur satisfaction et de recueillir des commentaires pour améliorer les processus.
• Analysez les indicateurs de performance. Surveillez les indicateurs clés comme les délais de résolution et la satisfaction client et révisez régulièrement les processus.
• Encouragez la collaboration. Utilisez les notes internes pour une meilleure coordination et des outils de communication en temps réel pour discuter des problèmes complexes.
• Intégrez avec d'autres systèmes. Connectez votre système de billetterie par email avec votre CRM pour avoir une vue d'ensemble des interactions avec les clients et automatisez les tâches répétitives pour améliorer l'efficacité.
• Assurez-vous de la scalabilité et de la flexibilité. Concevez des processus flexibles qui peuvent être facilement ajustés à mesure que vous évoluez et évaluez régulièrement votre logiciel pour vous assurer qu'il suit vos besoins croissants.
• Investissez dans la formation de l'équipe. Fournissez une formation sur le logiciel et les meilleures pratiques, en favorisant une culture de partage des connaissances.

En combinant ces meilleures pratiques avec le meilleur système de billetterie par email, vous pouvez améliorer considérablement votre efficacité et la satisfaction de vos clients.

Récapitulatif

Adopter un système de billetterie par email peut grandement améliorer votre support client. En choisissant le bon logiciel et en suivant les meilleures pratiques, vous optimiserez vos processus de support et renforcerez vos relations avec vos clients.

Si vous devez passer à un autre help desk software pour pleinement bénéficier des avantages d'un système de billetterie par email, vous devrez transférer vos données en toute sécurité. Laissez Help Desk Migration automatiser ce processus pour vous.