Système de billetterie par e-mail : comment choisir le meilleur

Publié par Kateryna Butkovska

Mise à jour le 7 novembre 2025

Avec 4,37 milliards d'utilisateurs de messagerie électronique en 2023 — et un chiffre qui devrait atteindre 4,89 milliards d'ici 2027 — il est clair que la messagerie électronique est là pour durer. Sa popularité constante fait des logiciels de gestion des tickets par e-mail un atout majeur pour les entreprises souhaitant optimiser leur support client et améliorer leur communication.

Découvrons comment un système de gestion des tickets par e-mail peut optimiser vos interactions clients et vous permettre de rester compétitif dans le monde numérique actuel. Nous vous présenterons également les meilleures solutions de l'année et partagerons des conseils pratiques pour choisir le logiciel adapté à vos besoins, ainsi que des bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti. C'est parti !

Qu'est-ce qu'un système de billetterie par e-mail ?

Un système de gestion des tickets par e-mail est une application logicielle qui aide les entreprises à gérer les demandes d'assistance client soumises par e-mail. Lorsqu'un client envoie un e-mail, le système le transforme en ticket, ce qui permet aux équipes d'assistance de suivre et de prioriser plus facilement chaque problème.

Chaque ticket contient des informations importantes sur le problème du client, notamment des mises à jour sur son statut et l'historique des échanges. Ainsi, les agents du support peuvent fournir une assistance personnalisée et efficace à chaque client.

Caractéristiques clés d'un système de billetterie par courriel

Un système de gestion des tickets par e-mail améliore le support client en gérant et en suivant efficacement les demandes. Même un système de tickets par e-mail simple possède généralement les fonctionnalités clés suivantes :

• Création automatisée de tickets. Les e-mails entrants sont automatiquement convertis en tickets qui reprennent les informations essentielles.
• Attribution des tickets. Un système d'assistance par courriel permet l'attribution automatique et manuelle des tickets en fonction de la disponibilité des agents, de leur expertise et d'autres critères.
• Niveaux de priorité. Les tickets par e-mail peuvent être classés comme étant de priorité élevée, moyenne ou faible, ce qui permet aux équipes de traiter en priorité les problèmes urgents.
• Suivi de l'état des tickets. L'état de chaque (par exemple, ouvert, résolu) est clairement indiqué, permettant aux agents et aux clients de suivre son évolution.
• Tableau de bord centralisé. Ce tableau de bord affiche tous les tickets avec des mises à jour en temps réel, permettant aux agents de les filtrer par statut et priorité.
• Outils de collaboration. Les agents peuvent collaborer sur les tickets en temps réel, partager des notes et communiquer dans une conversation de groupe.
• Automatisation des flux de travail. Cette fonctionnalité automatise les tâches répétitives telles que le routage des tickets et l'envoi de relances, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Historique des interactions client. Il conserve un enregistrement détaillé de toutes les interactions avec les clients, ce qui aide les équipes de support à fournir une assistance personnalisée.
• Gestion des SLA. Cet outil assure le suivi du respect des accords de niveau de service, garantissant ainsi que votre équipe réponde rapidement aux demandes.
• Rapports et analyses. Ce système génère des informations précieuses sur les indicateurs de performance, permettant aux gestionnaires d' identifier les tendances et les axes d'amélioration.
• Intégration avec d'autres outils. Le logiciel s'intègre facilement aux systèmes CRM et aux outils de gestion de projet, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et la collaboration globales.
• Mécanisme de retour d'information des utilisateurs. Il recueille les commentaires des clients après la résolution des problèmes, vous permettant ainsi d'évaluer la qualité du service et d'améliorer en permanence l'expérience d'assistance.

L'ensemble de ces fonctionnalités contribue à simplifier la gestion des demandes clients, ce qui se traduit par un service amélioré et une plus grande satisfaction client. Examinons de plus près les avantages d'un système de gestion des tickets par e-mail.

Avantages du logiciel de billetterie par e-mail

D'après une enquête menée aux États-Unis en 2022, 64 % des personnes interrogées préfèrent contacter les marques par e-mail. Cela souligne l'importance cruciale de ce canal pour bâtir des relations solides avec les clients. Avec 82 % d'entre eux qui attendent une réponse rapide à leurs problèmes, une boîte de réception partagée ne suffit plus. Les équipes de support ont besoin d'un système plus performant, et les logiciels de gestion des tickets par e-mail répondent à ce besoin.

Voici les avantages des systèmes de billetterie par courriel :

Gestion simplifiée des demandes

Un système de tickets d'assistance par e-mail simplifie la gestion des demandes en transformant les e-mails entrants en tickets organisés. Ainsi, aucune question client n'est oubliée et les délais de réponse sont améliorés. Les équipes d'assistance peuvent facilement prioriser les tickets selon leur urgence et intervenir immédiatement sur les problèmes critiques, ce qui renforce la confiance et la fidélité des clients .

De plus, grâce à un tableau de bord centralisé offrant une vue d'ensemble de tous les tickets, les équipes peuvent gérer leur charge de travail plus efficacement et identifier rapidement les problèmes urgents. Par exemple, database centralisée de HubSpota permis aux responsables de service de gagner deux heures par jour, leur laissant ainsi plus de temps pour se concentrer sur des tâches à plus fort impact.

Meilleure qualité des réponses

Grâce à un système de routage intelligent qui achemine les demandes des clients vers les agents les plus qualifiés, ces derniers consultent l'historique des interactions et fournissent une assistance personnalisée, en s'appuyant sur des bases de connaissances et, de plus en plus souvent, sur des outils d'intelligence artificielle. En effet, 92 % des responsables de services clients constatent des délais de réponse plus courts grâce à l'IA.

Transparence et confiance

Grâce à un suivi clair de l'état de chaque ticket, agents et clients peuvent facilement suivre son évolution. Cette transparence renforce la confiance, car les clients restent informés de l'état de leurs demandes et ont l'assurance que leurs problèmes sont pris en charge.

Amélioration continue

Grâce à ses fonctionnalités de reporting et d'analyse, le système de gestion des tickets d'assistance par e-mail fournit des informations précieuses, permettant aux équipes d'identifier les tendances et les axes de développement. Elles peuvent ainsi prendre des décisions éclairées, améliorant encore la qualité du service.

Tous ces avantages contribuent à améliorer l' expérience du support client , à accroître la productivité des agents et à renforcer les relations avec les clients. Pour profiter pleinement de ces atouts, il est essentiel de choisir le système de gestion des tickets de support par e-mail le mieux adapté à votre entreprise. Trouvons ensemble la solution idéale !

Les meilleurs systèmes de billetterie par e-mail en 2025

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail révolutionnent le support client en combinant des interfaces intuitives et des flux de travail automatisés ultra-performants. De l'analyse de données robuste à l'intégration multicanal , chaque système de notre sélection offre des fonctionnalités uniques, adaptées aux besoins spécifiques de chaque organisation.

Voici un aperçu des éléments qui distinguent ces systèmes de billetterie par e-mail en 2025 :

Zendesk

Zendesk excelle dans la gestion des tickets par e-mail en convertissant automatiquement les e-mails entrants en tickets organisés. Sa boîte de réception partagée simplifie la collaboration entre les membres de l'équipe.

Outre les fonctionnalités classiques de gestion des tickets par e-mail, Zendesk propose un routage intelligent des tickets basé sur la disponibilité et l'expertise des agents, des agents IA, des suggestions pertinentes de contenu pour la base de connaissances et la conformité HIPAA . La plateforme est également reconnue pour ses outils de reporting qui fournissent des informations précieuses sur les délais de réponse et la satisfaction client, permettant ainsi aux équipes de s'améliorer en continu.

Source : Zendesk

Freshdesk

Apprécié pour son interface conviviale et son prix abordable, Freshdesk (contrairement à Zendesk ) propose une formule gratuite pour les petites équipes, ce qui le rend idéal pour les startups et les petites entreprises.

À l'instar de Zendesk , ce système de gestion des tickets par e-mail brille par des fonctionnalités telles que les règles d'attribution des tickets, un portail client en libre-service, l'intégration avec des outils de collaboration comme Slack et Freddy Copilot, un agent IA qui aide les représentants du support à traiter les demandes en temps réel.

Source : Crozdesk

Front

Front propose une approche unique de la gestion des tickets par e-mail en combinant la gestion des e-mails et la collaboration d'équipe. Sa boîte de réception partagée permet aux agents de discuter des tickets en temps réel, assurant ainsi une communication fluide entre tous les membres de l'équipe.

Front propose également des modèles d'e-mails professionnels et des automatisations, ce qui simplifie les réponses et assure une communication cohérente. Cette combinaison d'e-mail et de travail d'équipe en fait un excellent choix pour les équipes qui recherchent une collaboration efficace en complément de la gestion des tickets.

Source : Front

Intercom

Intercom combine la gestion des tickets par e-mail avec le chat en direct et la messagerie proactive. Intercom incluent des réponses automatisées aux questions fréquentes et une boîte de réception unifiée centralisant toutes les communications clients, ce qui simplifie la gestion des échanges.

L'une de ses caractéristiques les plus remarquables est sa capacité à envoyer des campagnes d'e-mailing ciblées en fonction du comportement des clients. Cela permet aux entreprises d'interagir proactivement avec leurs clients avant même qu'ils ne sollicitent de l'aide.

Source : Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk propose un système de gestion des tickets par e-mail qui s'intègre parfaitement aux autres applications Zoho Zoho Desk dispose également d'un système de priorisation des tickets qui utilise l'analyse des sentiments des clients pour identifier les demandes urgentes et garantir des réponses rapides. Enfin, ses fonctionnalités d'automatisation rationalisent les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Source : Zoho

Dixa

Dixa vise à offrir une expérience d'assistance personnalisée grâce à son système de tickets par e-mail. Comme toute solution omnicanale, elle intègre l'e-mail aux appels vocaux, au chat et à la messagerie instantanée, offrant ainsi aux agents une vision globale des interactions clients.

Dixa se distingue par un ensemble de fonctionnalités performantes, notamment la prise en charge de plusieurs marques, un kit de développement logiciel mobile (SDK) et la gestion de la satisfaction client (CSAT) pour les e-mails. Elle propose également la détection de la langue, le routage basé sur des données externes et l'analyse des performances de la base de connaissances grâce à l'intelligence artificielle.

Source : Dixa

ServiceNow

ServiceNow est une excellente option pour les grandes organisations ayant d'importants besoins en assistance. Son système de gestion des tickets par e-mail pour le service client automatise les flux de travail complexes, permettant des réponses plus rapides, et s'intègre à divers systèmes d'information.

Ce qui distingue ServiceNow c'est sa capacité à gérer efficacement un grand nombre de tickets, ainsi que ses fonctionnalités de reporting robustes qui aident les équipes à analyser les performances.

Source : ServiceNow

Help Scout

Help Scout est reconnu pour son système de gestion des tickets par e-mail, à la fois convivial et simple. Sa boîte de réception partagée permet aux membres de l'équipe de collaborer facilement sur les e-mails, garantissant ainsi qu'aucune demande client ne soit négligée. Help Scout privilégie une approche humaine du support, en fournissant des réponses personnalisées grâce aux réponses enregistrées et aux notes internes. Ses outils de reporting permettent de suivre des indicateurs clés tels que le temps de réponse et la satisfaction client, offrant ainsi une vision claire des performances de l'équipe.

Source : Help Scout

Spiceworks

Spiceworks propose un système de gestion des tickets par e-mail gratuit pour les équipes de support informatique. Malgré sa gratuité, Spiceworks Cloud Help Desk inclut toutes les fonctionnalités essentielles : un tableau de bord intuitif permettant de convertir les e-mails entrants en tickets, un routage automatisé des tickets, des rapports en temps réel, la création d'une base de connaissances et un accès mobile.

De plus, elle adopte une approche communautaire, permettant aux utilisateurs de partager des idées et des solutions.

Source : Spiceworks

Gorgias

Gorgias qui combine la gestion des tickets par e-mail et l'intégration des données clients, est conçu sur mesure pour les entreprises de e-commerce. Il extrait les informations de plateformes comme Shopify et Magento, permettant ainsi aux agents de fournir des réponses par e-mail personnalisées en fonction de l'historique d'achat.

Gorgias propose également l'automatisation des demandes courantes, ce qui accélère les délais de réponse et allège la charge de travail des agents. Son approche axée sur l'intégration de multiples points de contact client en fait un excellent choix pour les commerçants en ligne .

Source : Gorgias

Chacun de ces systèmes de gestion des tickets par e-mail présente des atouts uniques, répondant à divers besoins d'entreprise pour garantir un support client efficace . Alors, lequel vous convient le mieux ? Nous vous guiderons pas à pas dans le choix du système de gestion des tickets par e-mail idéal pour votre entreprise.

Comment choisir le bon système de gestion des tickets par e-mail

Il n'existe pas de solution unique pour la gestion des tickets par e-mail. L'important est de trouver celle qui correspond parfaitement à vos besoins. Voici un guide pratique pour vous aider à faire votre choix :

• Identifiez vos besoins. Évaluez le nombre de tickets prévus, la taille de votre équipe et les types de demandes que vous traitez. Vérifiez que le système de gestion des tickets par e-mail possède les fonctionnalités essentielles telles que la génération automatique de tickets, les outils de reporting et l'intégration avec vos logiciels existants.
• Évaluez l'interface utilisateur. Choisissez un système de gestion des tickets d'assistance par e-mail doté d'une interface conviviale pour aider votre équipe à s'adapter rapidement et éviter toute frustration.
• Évaluez l'évolutivité. Choisissez un système de gestion des e-mails en tickets capable d'évoluer avec votre entreprise, de traiter un plus grand nombre de tickets et de prendre en charge une équipe plus importante à mesure que vous vous développez, sans modifications majeures.
• Vérifiez les options d'intégration. Analysez la compatibilité du système de gestion des tickets par e-mail avec vos outils existants, tels que les logiciels de CRM et de messagerie instantanée.
• Analysez les rapports et les données analytiques. Recherchez des fonctionnalités de reporting robustes qui fournissent des informations sur les indicateurs de tickets, les temps de réponse et les performances des agents pour une amélioration continue.
• Privilégiez la flexibilité de personnalisation. Assurez-vous que le système de gestion des tickets par e-mail vous permette de personnaliser les flux de travail, les champs des tickets et les notifications en fonction de vos processus.
• Examinez les options d'assistance et de formation. Consultez les ressources d'assistance et de formation du fournisseur afin de faciliter l'adoption du système de gestion des tickets par e-mail.
• Lisez les commentaires des utilisateurs. Tirez des enseignements des avis des utilisateurs et des études de cas pour comprendre les avantages concrets du système et ses défis potentiels.
• Examinez votre budget. Définissez un budget et explorez les modèles de tarification pour vous assurer que le système de conversion des e-mails en tickets offre un bon rapport qualité-prix.
• Demandez un essai gratuit ou une démonstration. Avant de vous engager, demandez une démonstration ou un essai gratuit pour vérifier si le logiciel de gestion des tickets par e-mail répond à vos besoins.

Grâce à ces conseils, vous êtes prêt à choisir un système de gestion des tickets par e-mail qui améliorera l'efficacité de votre service client et de votre équipe d'assistance. Une fois le système opérationnel, découvrez ces bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti !

Meilleures pratiques pour l'utilisation d'un système de billetterie par courriel

L'utilisation efficace d'un logiciel de gestion des tickets par e-mail est essentielle pour fournir un support client de qualité. Voici les bonnes pratiques pour optimiser le potentiel de votre logiciel :

• Utilisez des modèles de réponse. Créez des modèles pour les demandes courantes afin d'accélérer les délais de réponse et de développer une base de connaissances client en libre-service.
• Assurez un suivi après la résolution du problème. Prenez des nouvelles de vos clients une fois leurs problèmes résolus. C'est un excellent moyen de confirmer leur satisfaction et de recueillir leurs commentaires pour améliorer le service.
• Analysez les indicateurs de performance. Surveillez les indicateurs clés tels que les délais de résolution et la satisfaction client, et revoyez régulièrement les processus.
• Encouragez la collaboration. Utilisez des notes internes pour une meilleure coordination et des outils de communication en temps réel pour discuter des problèmes complexes.
• par e-mail à votre CRM pour une vue complète des interactions clients et automatisez les tâches répétitives afin d'améliorer votre efficacité.
• Assurez l'évolutivité et la flexibilité. Concevez des processus flexibles qui peuvent être facilement adaptés à votre croissance et évaluez régulièrement votre logiciel pour vous assurer qu'il répond à vos besoins croissants.
• Investissez dans la formation de vos équipes. Proposez des formations logicielles et des formations aux meilleures pratiques, en favorisant une culture de partage des connaissances.

En combinant ces bonnes pratiques avec le meilleur système de gestion des tickets par e-mail, vous pouvez améliorer considérablement votre efficacité et la satisfaction de vos clients.

Récapitulatif sur comment choisir le meilleur système de billetterie par e-mail

L'adoption d'un système de gestion des tickets par e-mail peut considérablement améliorer votre service client. En choisissant le logiciel adapté et en suivant les bonnes pratiques, vous optimiserez vos processus de support et renforcerez vos relations avec vos clients.

Si vous devez changer de logiciel de support technique pour profiter pleinement des avantages d'un système de gestion des tickets par e-mail, vous devrez transférer vos données en toute sécurité. Laissez Help Desk Migration automatiser ce processus pour vous.