La règle des sept en marketing stipule qu'il faut en moyenne sept interactions entre les clients et votre marque avant qu'ils ne décident d'effectuer un achat.
Identifier ces interactions (aussi appelées points de contact client) vous permet de proposer des expériences client qui génèrent des ventes. Cartographier ces points de contact en fonction du parcours de votre client idéal vous permet d'aller plus loin et de tirer le meilleur parti de chaque interaction , idéalement pour accélérer le cycle de vente. Mais comment procéder pour créer une telle cartographie ?
Que sont les points de contact client ?
Les points de contact client (ou consommateur) sont les interactions directes ou indirectes entre votre entreprise et vos prospects ou clients actuels qui influencent leur perception de votre marque, de vos produits ou de vos services. Identifier ces points de contact est une étape essentielle pour cartographier le parcours client et garantir que vos équipes mettent tout en œuvre pour assurer la satisfaction de vos clients .
TL;DR
- La « règle des sept » en marketing met en évidence sept interactions avec votre marque avant une décision d'achat . Identifier ces interactions, ou points de contact, est crucial pour concevoir des expériences qui stimulent les ventes.
- Pour identifier les points de contact clients pertinents :
- Analysez vos plateformes marketing pour comprendre où les clients interagissent avec votre marque.
- Observer les interactions avec les clients pour évaluer leurs préférences et leurs comportements.
- Catégorisez les points de contact en fonction des étapes (avant, pendant, après l'achat) et des types d'interaction.
- Visualisez les points de contact grâce à une cartographie du parcours client, simplifiant ainsi les interactions complexes.
- Une cartographie du parcours client illustre visuellement comment les clients interagissent avec votre marque à travers différents points de contact, contribuant ainsi à optimiser les interactions et à répondre à leurs attentes. Comprendre ces parcours clients .
- La création d'un parcours client avec cartographie des points de contact implique :
- Élaborer un profil client type pour adapter la carte à votre public cible.
- Élaborer un récit client illustrant comment votre produit ou service répond aux besoins des clients.
- Cartographier les émotions, les pensées et les points de douleur des clients à travers les différents points de contact.
- Établir des indicateurs pertinents pour mesurer l'efficacité tout au long du parcours.
- Organiser les points de contact et les étapes pour obtenir une vision globale de l'expérience client.
- L'utilisation des points de contact numériques pour optimiser le parcours client permet d'aligner les interactions sur l'objectif final de conversion, de fidélisation et de recommandation. Garantir des expériences positives à chaque point de contact est essentiel, et des systèmes de support performants jouent un rôle crucial.
- L'optimisation du parcours client améliore l'expérience client , fluidifie le cycle de vente et fidélise la clientèle. Si vous envisagez d'améliorer votre système de support client, nous pouvons simplifier la migration de vos données. Planifiez un appel pour découvrir comment nous pouvons vous accompagner.
Quels sont des exemples de points de contact avec le client ?
Les points de contact avec les consommateurs ne se limitent pas à la communication directe entre les clients et vos équipes commerciales et de support . Ils incluent également les interactions indirectes, par exemple lorsqu'un prospect découvre un avis en ligne sur vos services ou lorsqu'un ami lui parle de son expérience avec votre produit.
Voici d'autres exemples qui vous aideront à dresser un tableau complet de vos points de contact avec vos clients :
| Avant l'achat | Lors de l'achat | Après l'achat |
| Réseaux sociaux | Conversations avec du service client et des ventes | Service après-vente |
| Publicités en ligne | Catalogues de produits | Intégration des clients |
| Blog de l'entreprise | Magasin physique ou bureau | canaux de service à la clientèle |
| événements d'entreprise | Stands promotionnels | Facturation |
| Avis/évaluations des clients | Pages de destination | cartes de remerciement |
| Témoignages | Site web de l'entreprise | Programmes de fidélité |
| Le bouche-à-oreille/les recommandations d'amis, de la famille et de collègues | Processus de paiement du site Web | Courriels de suivi / courriels transactionnels |
| implication communautaire | site ou application de commerce électronique | Newsletter par e-mail |
| Système téléphonique | Centre d'aide en ligne / Outils en libre-service / Base de connaissances de l'entreprise | |
| publipostage | Forum communautaire | |
| Point de vente | Enquêtes de satisfaction client/retours sur les produits | |
| E-mails de vente incitative/de vente croisée | ||
| Renouvellements d'abonnement |
Alors, comment déterminer quels points de contact sont pertinents pour votre entreprise ? Examinons cela de plus près.
Comment identifier les points de contact avec vos clients ?
Suivez ces étapes pour identifier vos points de contact clients existants. Préparez-vous ensuite à tirer parti de vos atouts et à améliorer vos points faibles.
Examinez vos plateformes marketing
Commencez par examiner les plateformes que votre marque utilise pour atteindre ses clients. Avez-vous un site web ou une application ? Avez-vous fidélisé une large communauté sur vos réseaux sociaux ? Qu’en est-il des avis et des notes que vos clients potentiels peuvent facilement consulter en ligne ?
Observez comment les clients interagissent avec votre marque
Il est également important d'observer comment vos clients interagissent avec votre marque . Vous contactent-ils via vos réseaux sociaux ? Ou préfèrent-ils utiliser les outils d'assistance disponibles sur votre site web ? Peut-être découvrent-ils votre marque grâce au bouche-à-oreille. Réaliser des enquêtes et analyser les données clients vous permettra de répondre à ces questions.
Catégorisez vos points de contact client
Classez les points de contact identifiés en trois catégories : avant, pendant et après l’achat. Vous pouvez également les répartir selon la portée marketing, les interactions commerciales , les conversations initiées par le client et les commentaires sur le service ou le produit . N’hésitez pas à créer des catégories propres à votre organisation.
Visualisez les points de contact client
L'une des meilleures façons de comprendre les nombreux points de contact clients pertinents pour votre organisation est de créer une cartographie du parcours client. Cela consiste à visualiser comment vos clients , directement et indirectement, avec votre entreprise .
Nous aborderons plus en détail ce qu'est la cartographie du parcours client et comment elle peut vous aider dans la section suivante.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une cartographie du parcours client illustre visuellement comment vos clients interagissent avec votre entreprise à travers tous les points de contact. Elle simplifie les parcours clients complexes et vous aide à optimiser chaque interaction et à répondre aux attentes de vos clients .
Les parcours clients sont rarement linéaires. Impliquant de multiples canaux et interactions , parfois réciproques, ils ne sont pas toujours faciles à visualiser. Il n'existe d'ailleurs pas de solution miracle. Chaque organisation a sa propre méthode créative pour élaborer cette représentation, qu'il s'agisse de post-it et de stylos, d'infographies ou d'illustrations 3D. L'essentiel est que cette représentation visuelle soit compréhensible par les équipes qui l'utiliseront.
Comment la cartographie du parcours client permet-elle un service client omnicanal ?
Grâce à la cartographie du parcours client qui prend en compte tous les points de contact, il devient plus facile d'élaborer une stratégie omnicanale offrant une expérience client fluide tout au long du parcours d'achat.
Cela signifie offrir une expérience cohérente entre les différents canaux . Par exemple, les clients qui voient vos publicités télévisées doivent pouvoir se connecter à votre site web et vous contacter. Ils doivent également pouvoir vous suivre sur les réseaux sociaux pour rester informés des actualités de votre marque.
Comment créer un parcours client grâce à la cartographie des points de contact ?
Étudier les points de contact, c'est se mettre à la place de ses clients. Les étapes suivantes vous y aideront.
Créer un profil client
Votre parcours client sera bien plus efficace s'il est adapté à un public spécifique. Avant de définir vos points de contact, prenez donc le temps de créer un profil client type.
Cela implique de créer un profil qui représente votre client idéal. Ce profil peut inclure un nom fictif, une formation, une fonction, un niveau de revenu, des défis personnels ou professionnels, et des motivations.
Élaborer un historique client
À partir du profil client que vous avez créé, élaborez un récit captivant qui illustre les avantages concrets de votre produit ou service pour vos clients. Ce récit doit mettre en lumière les difficultés courantes rencontrées par vos clients et comment votre solution peut les surmonter.
Ce témoignage client vous fournira les informations nécessaires pour concevoir des publicités et des campagnes percutantes.
Cartographiez les pensées et les sentiments du client
Cartographiez les différentes pensées et émotions que vos clients sont susceptibles d'éprouver lorsqu'ils passent d'un point de contact à l'autre. Utilisez ensuite ces informations pour amplifier les réactions positives et atténuer les négatives.
Cartographier les points sensibles
Les points de friction incitent vos clients à agir ou les en empêchent. Identifier ces facteurs de motivation permettra à vos équipes d'élaborer des stratégies et des tactiques pour raccourcir le parcours client et accélérer le cycle de vente.
Déterminez ce qu'il faut mesurer
On ne peut gérer efficacement ce qu'on ne mesure pas. Par conséquent, assurez-vous de définir des indicateurs permettant d'évaluer votre taux de conversion et de fidélisation des clients . Cette évaluation quantifiable vous aidera également à garantir une expérience client positive à chaque point de contact.
Et bien sûr, il est essentiel de mesurer les indicateurs pertinents pour votre activité. Voici quelques KPI que vous pouvez envisager à différentes étapes du parcours client.
- Phase de sensibilisation : impressions, coût pour mille impressions (CPM), portée, positionnement SEO, taux de rebond, temps passé sur la page, nombre de pages par visite
- Phase de considération : clics, taux de clic (CTR), coût par clic (CPC), taux d’engagement
- Étape de décision : taux de conversion, ventes, coût par conversion (CPC)
- Fidélisation client : loyauté client, score de satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), valeur vie client (CLV), retours d'information
- défense des intérêts des clients : recommandations, NPS
Au lieu d'essayer de tout suivre, concentrez-vous sur les éléments les plus pertinents pour votre entreprise et concentrez vos efforts là-dessus.
Organisez-vous avec des points de contact et des étapes
C'est ici que tout se met en place. Cartographiez tous les points de contact en fonction des étapes pertinentes du parcours client. Veillez à intégrer également le profil client, son histoire, ses réflexions, ses émotions, ses points de friction et les indicateurs que vous avez identifiés. Comme mentionné précédemment, vous et vos équipes pouvez déterminer le type de représentation visuelle le plus adapté à vos besoins.
En suivant les étapes ci-dessus, vous obtiendrez une vue d'ensemble complète de l'expérience client.
Pourquoi utiliser les points de contact numériques pour améliorer le parcours client ?
Identifier les points de contact vous permet de voir et de vivre votre marque du point de vue de vos clients. Mais cette approche n'est efficace que si vous tenez compte du contexte global, c'est-à-dire si vous les replacez dans l'ensemble du parcours client.
Au lieu d'améliorer chaque transaction individuellement sur différents points de contact, vous pouvez mettre en œuvre des stratégies qui raccourcissent le cycle de vente et rapprochent vos clients de l'objectif ultime de conversion, de fidélisation et de recommandation.
Assurez une expérience client positive à chaque interaction grâce à un système d'assistance performant. Si vous pensez que votre système d'assistance actuel n'est pas à la hauteur, il est peut-être temps d'envisager un changement. Heureusement, nous pouvons simplifier et réduire le coût de cette transition pour votre entreprise. Planifiez un appel pour découvrir comment nous pouvons vous aider.
