El software de mesa de ayuda puede tener un impacto enorme en la productividad y la calidad del soporte al cliente. Estas soluciones ayudan a las empresas a construir una comunidad de clientes satisfechos que experimentan solo satisfacción al tratar con el equipo de soporte de la compañía. Entonces, ¿cómo elegir el mejor sistema de mesa de ayuda para tu empresa? Prueba comenzar con nuestra comparación lado a lado.
Esto es exactamente lo que decidieron hacer nuestros investigadores. Nuestro equipo dedicó cientos de horas a estudiar numerosas reseñas y examinar innumerables funciones para ofrecerte una comparación definitiva entre Help Scout y Freshdesk. Quizás te estés preguntando por qué estas dos herramientas en particular, y la respuesta es bastante simple: son consideradas como las mejores soluciones de soporte al cliente disponibles.
Nuestra reseña de Freshdesk vs Help Scout cubre todos los aspectos de cada solución y algunos pequeños detalles que no son tan evidentes como podrían parecer. Además, como parte de nuestro análisis de Scout vs Freshdesk, hablaremos sobre la interfaz de usuario y la facilidad de navegación, y profundizaremos en otras funciones que consideramos muy útiles. Tampoco hablaremos de los precios, ya que cambian ocasionalmente y podrías aprovechar un descuento. Bien, ahora que eso está aclarado, podemos finalmente pasar al meollo del asunto. ¡Vamos allá!
¿Quién Debería Elegir Help Scout vs Freshdesk?
Help Scout es más adecuado si tú:
- Diriges una pequeña o mediana empresa con un fuerte enfoque en el soporte personalizado y centrado en el cliente
- Prefieres una interfaz despejada que sea fácil de configurar y de enseñar a nuevos agentes
- Valoras la comunicación centrada en el correo electrónico con herramientas de colaboración integradas
- Necesitas una sólida base de conocimientos y funcionalidades de Docs para autoservicio
- Quieres evitar la complejidad de un sistema completo de tickets
Freshdesk es una mejor opción si tú:
- Gestionas un equipo de soporte en crecimiento o una empresa mediana o grande con alto volumen de tickets
- Necesitas soporte omnicanal robusto (correo, teléfono, chat, redes sociales, WhatsApp, etc.)
- Requieres automatizaciones, SLA y flujos de trabajo avanzados para escalar el soporte
- Quieres acceso a más integraciones, un agente de IA integrado o apps personalizadas
- Trabajas en un entorno más técnico o orientado a ITSM
Antes de seguir leyendo la comparación de software de mesa de ayuda, mira el video sobre Help Scout vs Freshdesk:
Descripción General del Software de Mesa de Ayuda
Antes de entrar en un análisis completo, queremos darte una idea general de qué son Help Scout y Freshdesk, y mencionar sus funciones de soporte más destacadas. Esto te ayudará a comprender mejor las secciones posteriores de nuestra reseña.
Entonces, ¿cuáles son las herramientas de soporte esenciales que debes buscar en una solución de mesa de ayuda? Asegúrate de que ofrezca un sistema de tickets, opciones de automatización, bandeja de entrada compartida, base de conocimientos e integraciones. Ahora, veamos quién tiene las funciones más completas.
¿Para qué se utiliza Help Scout?
Como la mayoría de los sistemas de mesa de ayuda, Help Scout ofrece todo lo que los usuarios esperan de una herramienta de este tipo. Proporciona a los equipos múltiples canales de soporte, gestión de tickets, seguimiento de incidencias, chat en vivo y opciones de autoservicio. Sin embargo, las funciones no terminan ahí, ya que también obtienes varias opciones de personalización y una bandeja de entrada compartida dedicada.
Algo que debemos incluir en la descripción general de Help Scout es que ofrece una experiencia de usuario excelente al eliminar por completo la necesidad de navegar entre miles de tickets en un portal y tener que ingresar credenciales constantemente. Una sola cuenta sirve para todo y se puede acceder desde una aplicación móvil, un escritorio o cualquier otro dispositivo con navegador de Internet.
La plataforma ofrece varias integraciones con terceros e incluso puede comunicarse con otros sistemas empresariales. Esta combinación de funciones aumenta la productividad de los equipos de soporte y ayuda a brindar una experiencia excelente a los clientes.
¿Para qué se utiliza Freshdesk?
Mientras que la mayoría de los nuevos sistemas de mesa de ayuda están dirigidos a grandes empresas, Freshdesk comenzó pensando únicamente en negocios medianos. Y eso es lo que lo hace tan especial. La plataforma unifica los canales de soporte en un solo sistema y ofrece lo esencial como la gestión de tickets, el autoservicio (base de conocimientos y foro comunitario), y muchas opciones de personalización para análisis. Sin embargo, si deseas utilizar chat, necesitas integrar la aplicación Freshchat, ya que Freshdesk no tiene chat en vivo incorporado.
Freshdesk también ofrece formas de acelerar el soporte al cliente. Gracias a las opciones de automatización integradas, puedes responder solicitudes de clientes, actualizar precios, asignar tickets a agentes, y todo esto las 24 horas sin necesidad de intervención humana. Además, la plataforma ofrece numerosas integraciones, incluidas más de 1000 aplicaciones en su marketplace. Cerraremos esta descripción general de Freshdesk mencionando que organizaciones reconocidas como Pearson, TeleResult e incluso Lesley University son clientes de Freshdesk.
¿Qué Hace que un Sistema de Tickets Sea Bueno?
No es ningún secreto que todas las operaciones en cualquier mesa de ayuda giran en torno a los tickets. Son una parte integral del soporte al cliente y pueden utilizarse en muchos escenarios distintos, incluyendo análisis, seguimiento de incidencias, evaluaciones de rendimiento y más.
Pero estas no son las únicas razones por las que deberías preocuparte por un buen sistema de tickets. Con el tiempo, los tickets se acumulan, por lo que los agentes deben gestionar grandes volúmenes de solicitudes de los clientes.
En general, se considera que un buen sistema de tickets permite a los usuarios ordenar, priorizar y almacenar los tickets en carpetas. Estas son las funciones en las que deberías enfocarte al elegir entre Freshdesk o Help Scout.
¿Cómo se usan los tickets en Freshdesk?
Ya hemos mencionado que el filtrado juega un papel vital en la gestión de tickets y, afortunadamente, el equipo de desarrollo de Freshdesk lo entiende. Han implementado una función similar a un filtro llamada “Vistas”. Es muy parecida a lo que puedes encontrar en Help Scout. También permite a los usuarios personalizar los criterios de filtrado, las opciones de ordenamiento e incluso compartir estas vistas entre equipos, algo único del sistema.
Gracias al sistema de roles, tus agentes pueden acceder y gestionar tickets sin necesidad de permisos especiales por parte de los superiores. Esto permite mayor autonomía a los equipos y reduce el tiempo dedicado a ordenar todo manualmente. Definitivamente es una buena función, y Freshdesk continúa mejorándola con nuevas secciones cada mes.
¿Qué es la gestión de tickets en Help Scout?
A medida que avanzamos en esta reseña de Help Scout vs Freshdesk, notamos una particularidad en Help Scout. La empresa no cuenta con una herramienta genérica de gestión de tickets. En su lugar, se enfoca en los buzones de correo. Esto puede parecer extraño, pero funciona muy bien.
Para empezar, cuando creas un buzón, conectas un correo electrónico externo. Como resultado, todos los mensajes enviados a ese correo aparecerán en el buzón. Puedes crear más de un correo electrónico y configurar los permisos de acceso para los agentes. Esto permite que tu equipo organice los “tickets” según su origen. Por ejemplo, el tipo de incidencia A llegará al buzón A, y si ese mismo tipo de incidencia llega al buzón B, se reasignará automáticamente al buzón A. Esto ahorra tiempo y ayuda a los agentes a gestionar los tickets de forma eficaz.
Además, como parte del sistema de buzones, obtienes Carpetas. Estas son esencialmente una herramienta de clasificación que te permite organizar distintos tipos de tickets en carpetas separadas. También puedes personalizar estas carpetas en términos de visibilidad. Si no quieres que el grupo A vea los tickets del grupo B, puedes ocultarlos con solo unos clics.
Ambas herramientas son excelentes en lo que están diseñadas para hacer. Si quieres comparar Help Scout con Freshdesk en términos de sistemas de tickets, ahórrate tiempo porque son prácticamente iguales y logran buenos resultados.
¿Qué Buscar en el Análisis de la Mesa de Ayuda?
Ningún análisis está completo sin una comparación de los análisis de Help Scout vs Freshdesk. Después de todo, estas son funciones vitales y sin ellas, el valor del software de mesa de ayuda sería significativamente menor. Conocer lo que prefieren tus clientes es fundamental, ya que con un buen análisis puedes afinar aún más tu mensaje.
Así que, después de revisar Freshdesk vs Help Scout, notamos algunas diferencias clave en la precisión de los informes, además de que uno de los sistemas no cuenta con algunas pequeñas y útiles funciones de reporte que sí tiene el otro.
¿Qué es el análisis en Freshdesk?
Primero lo primero, Freshdesk. La plataforma tiene ocho filtros de datos distintos que puedes aplicar a un informe y exportar como una vista personalizada. También puedes descargar estos informes nuevamente desde el menú desplegable. Esto significa que no tienes que aplicar los filtros mencionados otra vez. Usando la función de programación, puedes descargar automáticamente nuevos informes y enviarlos a tus clientes, socios, etc.
Pero con todo esto en mente, la conclusión clave de esta herramienta de informes es que estás limitado a solo estas ocho plantillas de informe. Esto es un gran paso atrás, ya que cuando comparas Freshdesk vs Help Scout, notarás inmediatamente que todo el sistema es dramáticamente diferente. Sin embargo, si no necesitas flexibilidad extra y te basta con los informes predeterminados, Freshdesk será más que suficiente.
¿Qué es el análisis en Help Scout?
El software de Help Scout es muy flexible en términos de creación de informes personalizados. Puedes ajustar nombres, valores, visualizar informes o añadirlos desde la tienda incorporada. Otra cosa interesante de la sección de análisis es que puedes consultarlos en la versión móvil del servicio de mesa de ayuda.
También puedes ordenar y filtrar campos como etiquetas, tipo, agente, etc. Es muy bueno en cuanto a personalización, pero hay una limitación que no pudimos ignorar, y es la incapacidad de programar informes. Esta función aparentemente simple habría marcado una gran diferencia. Esperamos que la empresa la añada en una futura actualización.
¿Cómo automatizas procesos en la mesa de ayuda?
La parte final de nuestra comparación Help Scout vs. Freshdesk es la automatización. No es un secreto que automatizar tareas mundanas no solo es rentable, sino que también permite una mayor productividad en tu equipo de soporte al cliente. En otras palabras, si tu equipo debe gestionar tickets, asignar problemas, enviar encuestas y reabrir casos por su cuenta, un sistema de mesa de ayuda puede ayudar. Ten en cuenta que la mayoría de las mesas de ayuda te ayudarán de alguna forma, solo que algunas son mejores que otras. Así que, pasemos a descubrir cuál es mejor en automatización de soporte al cliente.
¿Qué automatización se puede hacer en Freshdesk?
A los desarrolladores de Freshdesk les encanta separar funciones en distintos módulos. Dispatch’r, Observer y Supervisor constituyen su suite de automatización. Como sus nombres indican, Dispatch’r se encarga de priorizar y asignar tickets; Observer notifica al personal sobre reseñas negativas, mal servicio al cliente, etc.; y finalmente, Supervisor puede cerrar tickets.
El sistema es bastante simple en teoría, pero técnicamente existe una cuarta función llamada Scenarios (Escenarios). Aquí es donde las cosas se complican. En manos adecuadas, este sistema puede manejar desde problemas simples hasta semi-complejos, pero si alguien no sabe lo que hace, no podrá configurarlo. Aún así, puede usar los tres primeros módulos, pero Scenarios queda fuera de discusión.
¿Qué puedes hacer con la automatización de Help Scout?
Cuando comparas Help Scout con Freshdesk, notarás de inmediato que todo el sistema de automatización está unificado en una sola función llamada “workflows” (flujos de trabajo). Este sistema se basa en buzones de correo y puede ordenar automáticamente tickets por correo entrante, enviar correos de seguimiento programados y rastrear conversaciones por etiquetas y carpetas. Por lo tanto, está diseñado inherentemente para ciertos equipos de soporte. Puede realizar la mayoría de las funciones básicas, así como algunas complejas.
Al igual que en Freshdesk, usar estas funciones puede ser complicado si nunca las has visto antes. La interfaz de usuario no es muy amigable, pero nuevamente, si alguien con conocimientos técnicos las usa, puede lograr buenos resultados. El principal inconveniente es que está ligado a un solo buzón. Si quieres aplicarlo universalmente en toda tu empresa, tendrás que clonarlo. Pero fuera de eso, es bueno.
Help Scout vs Freshdesk: Conclusión
Ambos sistemas de mesa de ayuda son excelentes; ya sea que elijas Help Scout o Freshdesk para tu soporte al cliente, estarás bien. Lo único que podemos sugerir es que imagines cómo se aplicaría en tu flujo de trabajo. Si ves muchos beneficios en una herramienta en particular, genial.
Naturalmente, no deberías quedarte solo con Freshdesk y Help Scout. Hay alternativas de software de mesa de ayuda que también podrían interesarte.
Además, sabemos que omitimos las opciones de exportación, y por buenas razones. La migración puede ser complicada ya que cada mesa de ayuda tiene sus propias reglas que debes seguir. Y no siempre los datos exportados son compatibles con la plataforma de destino. Sin embargo, hay una solución. Nuestros desarrolladores han trabajado arduamente para crear un asistente que te permitirá mover toda tu valiosa información en solo unos clics. La mejor parte es que puedes probar una Migración Demo Gratuita y comprobar cómo funciona.
Preguntas Frecuentes Sobre Help Scout y Freshdesk
Help Scout se centra primero en el correo electrónico, diseñado para equipos que desean una bandeja compartida humana y sin desorden, con potentes herramientas de base de conocimiento y reportes personalizados flexibles.
Freshdesk ofrece una solución omnicanal completa—correo electrónico, chat, teléfono, social—ideal para equipos que necesitan automatización robusta, IA, gestión de SLA y funciones de servicio en campo.
Ambas plataformas ofrecen un sistema sólido de tickets, pero mientras Freshdesk ofrece funciones avanzadas como tickets padre-hijo y detección de colisiones, Help Scout mantiene las cosas simples con la gestión de hilos de correo centrada en buzones.
Help Scout permite informes completamente personalizables, visuales, plantillas editables y visualización móvil.
Freshdesk se enfoca en un conjunto fijo de ocho plantillas de informes—suficiente para métricas estándar, pero menos flexible a menos que pases a niveles superiores.
Freshdesk sobresale con automatizaciones potentes, constructores de flujos de trabajo, disparadores SLA, chatbots de IA, Freddy AI y rutas más sofisticadas.
Help Scout es ideal para equipos pequeños a medianos que priorizan simplicidad; crece desde una bandeja compartida y añade funciones (automatización, documentos, Beacon) según necesidad.
Freshdesk ofrece un nivel gratuito generoso y planes pagos desde $15/agente/mes ($49–79 para funciones de automatización e IA).
Help Scout no tiene plan gratuito. Los planes pagos empiezan en $20–40/usuario/mes ($65+ para empresa).
Freshdesk recibe reseñas mixtas—los usuarios destacan su fuerza en automatización pero reportan respuestas lentas o incompletas ocasionalmente.
Help Scout es elogiado por su soporte al cliente receptivo, de clase mundial y tiempos de respuesta cortos.
