La tecnología revoluciona las industrias y el soporte al cliente no es una excepción. Con el rápido aumento de la innovación, las empresas están en alerta para llevar a cabo esa transformación digital en sus flujos de trabajo. Francamente hablando, si la estrategia falla, ninguna plataforma de help desk hará que su negocio tenga éxito. Entonces, si ha hecho su tarea y sabe qué herramientas necesita, pasemos a la comparación de ServiceNow vs Zendesk.
Si desea esbozar una diferencia aproximada entre los software, aquí la tiene:
ServiceNow se centra más en la gestión de servicios de TI y la gestión de activos, la automatización de flujos de trabajo empresariales y el desarrollo de aplicaciones.
Zendesk ofrece la gestión de tíquetes multiplataforma, estándares ITIL, automatización de flujos de trabajo, autoservicio y opciones analíticas.
Sin embargo, echemos un vistazo más detenido a cada herramienta.
Comparación de ServiceNow vs. Zendesk
En primer lugar, debe decidir qué tareas debe manejar el software de help desk. ServiceNow resulta ser parte de una aplicación de gestión de servicios de TI dentro de un marco empresarial que automatiza y crea flujos de trabajo personalizados. Además, ServiceNow incluye soporte de chat y teléfono integrado. Pero la aplicación no es una plataforma independiente pura.
Hablando de Zendesk, el proveedor ofrece una gestión de mesa de servicio certificada por ITIL. Sin embargo, la funcionalidad demuestra estar más orientada hacia el soporte de productos.
Curva de Aprendizaje
En comparación con Zendesk, el panel de ServiceNow es más complicado. El menú lleno de opciones resulta ser menos útil y completo.
ServiceNow funciona solo en la nube, mientras que Zendesk proporciona aplicaciones nativas para dispositivos Android e iOS. Entonces, si desea que su equipo de soporte resuelva tíquetes sobre la marcha, Zendesk puede hacerlo posible.
Dejemos de lado la interfaz de usuario. El hecho frío y duro es que trabajar con cualquier plataforma puede volverse desafiante y necesita ayuda de un proveedor.
Zendesk habilita el soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono las 24 horas, los 7 días de la semana. Y cuanto más costosa sea su suscripción, más opciones de ayuda obtendrá. Además, hay un portal para clientes, base de conocimientos, webinarios, capacitación y certificaciones para administradores, agentes y desarrolladores.
En cuanto a ServiceNow, obtiene acceso a la comunidad de clientes, base de conocimientos y documentación. También puede recibir capacitación y certificación sobre cómo configurar y usar las aplicaciones del proveedor.
Opciones de Precios
La comparación del precio inicial y los costos de mantenimiento posteriores puede resultar sorprendente para usted. Pero es un poco difícil proporcionarla. ¿Por qué? Bueno, ServiceNow no ofrece números para su tarificación. Afirman que el costo depende del tipo de industria, el tamaño de la empresa y la etapa de crecimiento de su negocio. Aun así, aseguran que sus paquetes son flexibles y se adaptarán a sus requisitos únicos. Contáctelos para obtener una cotización personalizada.
El soporte de Zendesk comienza desde $5 por usuario/mes (o $9 por usuario/mes si prefiere pagar mensualmente). Hay cinco paquetes de precios con un creciente número de opciones y características en cada uno. Esta aplicación funciona como un sistema de gestión de tíquetes multicanal. Y las herramientas de chat en vivo, soporte telefónico y base de conocimientos son gratuitas en las versiones Lite de todos los planes de soporte.
Tenga en cuenta que Zendesk Chat, Zendesk Talk y Zendesk Guide tienen una tarificación por separado.
Integraciones para Mejorar el Servicio al Cliente
Las empresas aplican muchas aplicaciones y herramientas de negocios, incluidos sistemas de back-office. Es por eso que las capacidades de API abierta e integración impactan en la elección de la plataforma de help desk.
ServiceNow Store ofrece las Aplicaciones de la Plataforma Now (casi 219) e Integración (casi 326). Estas herramientas le ayudarán a gestionar y mejorar su negocio en la entrega de servicios de RRHH, gestión empresarial, gestión de operaciones, gestión de servicios, seguridad y riesgo, gestión de ciclo de vida de software y otros.
En Zendesk, las capacidades de integración dependen de la suscripción. Todos los planes, excepto el plan Essential, tienen acceso a aplicaciones públicas e integraciones del mercado. Los planes Professional, Enterprise y Elite pueden crear aplicaciones privadas e integraciones.
Puede obtener aplicaciones para avanzar en análisis e informes, colaboración, productividad y seguimiento del tiempo, correo electrónico y redes sociales, gestión de TI y proyectos, conocimiento y contenido, encuestas y comentarios, teléfono y SMS, comercio electrónico y CRM.
Zendesk vs ServiceNow: Lo que Está en Boga y lo que no
Las plataformas de help desk se tratan de multitarea y el uso del avance tecnológico para mejorar los procesos. Aquí hay una breve comparación de las características principales:
La gestión de cuentas en ambas aplicaciones incluye la gestión de cuentas de clientes y contactos. Así que con Zendesk, puede gestionar cuentas para clientes individuales, mientras que ServiceNow le permite agregar o cambiar la ubicación y las direcciones de los clientes.
ServiceNow tiene opciones de gestión de productos y activos integradas. Puede gestionar múltiples servicios y productos, manejar el ciclo de vida de los activos, rastrear productos comprados, ubicación de activos, propiedad y cosas similares. Con Zendesk, puede obtener estas capacidades solo a través de la integración de aplicaciones de terceros.
En contraste con Zendesk, puede obtener la gestión de contratos de servicio y derechos con ServiceNow. Gracias a estas opciones, puede definir el derecho para productos, cuentas, activos o contratos. ServiceNow ofrece la gestión de contratos de servicio para todos los clientes. Además, puede crear un conjunto de condiciones únicas para cada cliente y gestionar cada etapa (creación, aprobación, activación y vencimiento).
En cuanto a los canales de comunicación, ServiceNow carece de integración con redes sociales. Por lo tanto, no puede ofrecer soporte a sus clientes a través de Facebook o X.
Las oportunidades de base de conocimientos son bastante similares en la gestión de contenido, categorización, acceso para departamentos o grupos. Pero con Zendesk, también puede importar sus artículos como documentos de Google.
Por último, pero no menos importante, está la gestión de casos. Tanto ServiceNow como Zendesk proporcionan vistas de tíquetes, asignación y enrutamiento, gestión de SLA y escalada, automatización y flujos de trabajo. Y puede establecer reglas de acceso para mostrar tíquetes a agentes o grupos.
En Zendesk, puede tener agentes ligeros. Si tiene expertos que pueden solucionar problemas, puede agregarlos como agentes ligeros sin comprar una licencia separada para cada uno. Sin embargo, solo pueden ver y dejar notas privadas en los tíquetes.
Otro beneficio de Zendesk es para los agentes de soporte. Gracias a los macros, su equipo puede crear un conjunto de respuestas predefinidas a preguntas comunes y compartirlas también con colegas. Y el modo guiado asegurará que los representantes jueguen limpio y no seleccionen tíquetes de manera selectiva.
Pensamientos Finales
Hay muchos aspectos que se pueden comparar; obtuvo una breve cobertura de los más importantes. Ahora evalúe la diferencia en las políticas de precios, características e integraciones de Zendesk vs ServiceNow. De todos modos, una gran plataforma de help desk es una plataforma exhaustivamente probada. En caso de dudas, ejecute una prueba de 14 días de Zendesk o solicite una demostración de ServiceNow.
Y cuando decida migrar sus datos de help desk a una nueva plataforma, siempre puede ponerse en contacto con Help Desk Migration para una migración automatizada.
Preguntas Frecuentes
ServiceNow se enfoca en la gestión de servicios de TI, desarrollo de aplicaciones y automatización de flujos de trabajo empresariales. Por otro lado, Zendesk está orientado en gran medida a la gestión de tíquetes multicanal y autoservicio.
Sí, puede integrar Zendesk con ServiceNow utilizando aplicaciones como Automate.io, SyncSnow y más.
