La tecnología está revolucionando las industrias, y la atención al cliente no es la excepción. Con el rápido avance de la innovación, las empresas están ansiosas por integrar la transformación digital en sus flujos de trabajo. Sin embargo, seamos realistas: si su estrategia no es sólida, ninguna plataforma de help desk, por muy avanzada que sea, le llevará al éxito. Pero si ha investigado y sabe exactamente qué herramientas necesita, es hora de profundizar en la comparación ServiceNow y Zendesk .
Si buscas una distinción sencilla entre estos dos pesos pesados en las soluciones de gestión empresarial, aquí la tienes:
- ServiceNow se apoya fuertemente en la gestión de TI, ofreciendo ITSM (Gestión de servicios de TI), gestión de activos, automatización del flujo de trabajo empresarial y capacidades de desarrollo de aplicaciones.
- Zendesk, por otro lado, brilla con la gestión de tickets multicanal, adhesión a los estándares ITIL, automatización del flujo de trabajo, herramientas de autoservicio y potentes opciones de análisis.
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a ServiceNow y Zendesk para comprender qué ofrece cada herramienta y cómo atienden diferentes aspectos de su servicio al cliente y operaciones de TI.
Descripción general ServiceNow
ServiceNow es una solución de automatización de flujos de trabajo que integra múltiples funciones empresariales, como la gestión de procesos, la gestión de casos, RR. HH., el soporte y la seguridad. Centrada principalmente en el sector de TI, se ha convertido en una plataforma de gestión de servicios empresariales para diversos sectores, como la banca y los servicios financieros, los servicios profesionales y la fabricación.
ServiceNow ofrece una amplia selección de herramientas ITSM prediseñadas que se dividen en cinco categorías: Aplicaciones de Automatización de Servicios de TI, Aplicaciones de Negocio de TI, Gestión de Portafolio de Proyectos, Aplicaciones de Servicios Compartidos e ITSM para empresas. Con las aplicaciones de automatización, puede implementar los siguientes procesos:
- Gestión de incidentes/problemas
- Gestión de activos
- Gestión de la configuración
- Gestión de costes de TI
- Seguimiento de cambios y versiones
- Catálogo de servicios con diferentes tipos de productos
Otro beneficio es el acceso a la gestión completa del proyecto, planificación y programación, asignación de tareas y seguimiento.
Descripción general Zendesk
Zendesk es una plataforma líder de atención al cliente que permite a las empresas brindar una experiencia excepcional. Ofrece un sólido sistema de tickets, soporte multicanal, gestión de correo electrónico y otras herramientas para empresas de todos los tamaños y en cientos de sectores. Además, las capacidades de Zendeskse expanden constantemente y ahora abarcan las funciones críticas de gestión de servicios, como la gestión de activos, los portales de autoservicio, el seguimiento de problemas, los tickets de incidencias y los cambios. Zendesk se adhiere a las mejores prácticas de ITIL para brindar un servicio de soporte superior.
En general, Zendesk le ofrece los siguientes beneficios:
- Automatización del servicio de asistencia
- Colaboración entre agentes
- Macros
- Datos en tiempo real
- Vistas personalizadas
- Gestión de SLA
Además de eso, Zendesk tiene un mercado enorme con integraciones y aplicaciones de terceros, incluidas aplicaciones móviles.
Cuadro comparativo ServiceNow y Zendesk
| Criterio | ServiceNow | Zendesk |
| Enfoque principal | de nivel empresarial (ITSM) , automatización del flujo de trabajo, prestación de servicios interdepartamentales (TI, RR.HH., servicio de campo, etc.) | Atención al cliente, helpdesk y experiencia del cliente. Ticketing, autoservicio y atención al cliente omnicanal. |
| Capacidades de ITSM | Muy fuerte: gestión de incidentes, cambios, problemas, CMDB, gestión de activos, procesos ITIL. | Limitado: no está diseñado principalmente para el ciclo de vida completo de ITSM. Zendesk gestiona tickets, pero carece de módulos nativos de ITIL avanzados. |
| Automatización e IA | IA avanzada, aprendizaje automático, análisis predictivo; IA generativa a través de “Now Assist” para flujos de trabajo complejos. | IA básica a moderada para enrutamiento de tickets, plantillas de respuesta; se basa más en integraciones de terceros para automatización compleja. |
| Personalización | Altamente personalizable: motor de aplicaciones sin código y con poco código, reglas comerciales, flujos de trabajo personalizados. | Bastante personalizable, pero más limitado en comparación con ServiceNow en términos de flujo de trabajo complejo. |
| Ecosistema de integración | Integraciones empresariales profundas: más de 1200 conectores, IntegrationHub, REST/SOAP, orquestación entre sistemas. | Gran mercado: más de 1000 integraciones, buen soporte para CRM, comercio electrónico y aplicaciones de mensajería. |
| Experiencia de usuario / Usabilidad | Más complejo, curva de aprendizaje pronunciada; potente pero requiere capacitación y posiblemente administradores dedicados. | Panel de control muy intuitivo y fácil de usar, de rápida implementación para los agentes. |
| Gestión de servicios (CSM) | Capacidades completas de CSM + ITSM: puede administrar cuentas, contratos y gestión de productos/activos. | Fuerte en servicio al cliente, pero más limitado en jerarquías de cuentas B2B y derechos complejos. |
| Opciones de implementación | Altamente flexible: nube pública, nube privada, opciones híbridas. | Principalmente en la nube; incorporación más rápida. |
| Escalabilidad | Excelente para grandes empresas; escalable a través de departamentos y geografías. | Se escala bien para equipos de soporte y operaciones de atención al cliente; escalamiento más simple para la mesa de ayuda. |
| Modelo de precios y costos | Personalizado/basado en presupuesto. Mayor costo total debido a la implementación, administración y licencias. | Precios escalonados transparentes (por ejemplo, el plan de soporte comienza en $19/agente/mes ) |
| Costo total de propiedad (TCO) | Superior: implementación, mantenimiento y administradores dedicados agregan costos. | TCO más bajo para casos de uso más simples; ROI más rápido; pero puede crecer con complementos. |
| Informes y análisis | Análisis muy potente, paneles personalizados, informes empresariales. | Buenos informes de calidad estándar; más limitados que ServiceNow en términos de análisis operativo profundo. |
| Fortalezas | - Ciclo de vida del servicio de extremo a extremo - Automatización profunda de procesos - Integración del flujo de trabajo empresarial - Sólido para TI, RR. HH. y operaciones | - Rápida implementación- Excelente experiencia de usuario- Soporte al cliente multicanal enriquecido- Rentable para equipos de soporte puro |
| Desventajas / Contras | - Alta complejidad- Requiere administradores dedicados- Costoso de implementar y mantener | - No es una herramienta ITSM completa. - Menos adecuada para flujos de trabajo de servicios empresariales complejos. - La automatización avanzada puede requerir herramientas externas |
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ServiceNow vs. Zendesk: ¿cuál es la diferencia?
Ahora, analicemos ServiceNow y Zendesk . Primero, debe decidir qué tareas necesita que gestione su software de soporte técnico. Con esto en mente, veamos las ventajas de ambas herramientas.
Para empezar, ServiceNow es una aplicación de gestión de servicios de TI que forma parte de un marco empresarial que automatiza y crea flujos de trabajo personalizados. Además, ServiceNow incluye chat y soporte telefónico integrados. Sin embargo, la aplicación no es una plataforma completamente independiente.
En cuanto a Zendesk , este proveedor ofrece principalmente gestión de soporte técnico con certificación ITIL, pero su funcionalidad está más orientada al soporte de productos.
Curva de aprendizaje: ¿cuál es más fácil de aprender?
Si comparas las interfaces ServiceNow con las Zendesk , familiarizarse con el panel ServiceNow puede resultar complicado. El menú, demasiado completo, resulta menos útil y completo.
ServiceNow solo funciona en la nube. Zendesk por su parte, ofrece aplicaciones nativas para dispositivos Android e iOS. Así que, si desea que su equipo de soporte resuelva tickets desde cualquier lugar, Zendesk puede facilitarlo.
Dejemos de lado la interfaz de usuario. La realidad es que trabajar con cualquier plataforma puede ser complicado y necesitas la ayuda de un proveedor.
Zendesk ofrece soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono las 24 horas, los 7 días de la semana. Cuanto más alta sea la suscripción, más opciones de ayuda obtendrá. Además, incluye un portal para clientes, la base de conocimientos de Zendesk Guide, seminarios web, capacitación y certificaciones para administradores, agentes y desarrolladores.
En cuanto a ServiceNow, tendrás acceso a la comunidad de clientes, la base de conocimientos y la documentación. También podrás obtener capacitación y certificación sobre cómo configurar y usar las aplicaciones del proveedor.
Opciones de precios: ¿cuál se adapta a su presupuesto y necesidades?
Para ser justos desde el principio, es relativamente difícil ofrecer una comparación precisa de precios Servicenow y Zendesk ServiceNow no ofrece cifras exactas de sus precios y solo proporciona los datos de costos al solicitarlos directamente. Sin embargo, por suerte para nosotros, los usuarios hablan. Así que recopilamos información de un par de recursos web y descubrimos que:
- Las licencias ITSM de ServiceNow comienzan en alrededor de $ 90 a $ 100 por usuario por mes según algunas estimaciones.
- Los usuarios “cumplidores” pueden cobrar entre $100 y $225 al mes, dependiendo del modelo de precios.
Aun así, el precio total dependerá del tipo de industria, el tamaño de su empresa y la etapa de crecimiento de su negocio. Los paquetes son flexibles y se adaptan a sus necesidades específicas. Contáctenos para obtener un presupuesto personalizado.
Con Zendesk todo es mucho más transparente. El precio comienza desde $19 por usuario al mes, con pago anual. También hay tres paquetes de precios avanzados con un número creciente de opciones y funciones en cada uno.
- Soporte Profesional: $55/agente/mes .
- Soporte Enterprise: $115/agente/mes .
- Planes Suite (Soporte + Chat + Conversación + Guía): Suite Team $55 , Suite Growth $89 , Suite Professional $115 por agente/mes (anual).
Por lo tanto, el precio de Zendesk aumenta si elige un nivel de servicios profesional. Estos servicios incluyen: ayuda para configurar una instancia, una transición fluida desde productos heredados, transformación de las operaciones de CX, etc. Todo esto con un precio inicial de $8,000 por canal .
En resumen, en nuestra comparación de precios entre Zendesk y ServiceNow , Zendesk gana como una herramienta más asequible con un enfoque más transparente para la formación de costos.
Si desea migrar los datos de sus clientes de otro servicio de asistencia a Zendesk , elija Help Desk Migration . Solo paga por los registros migrados (el precio empieza desde $39). Ya sea que desee consolidar instancias Zendesk u otros sistemas de tickets, ¡puede hacerlo todo con Help Desk Migration !
Tenga en cuenta que Zendesk Chat, Zendesk Talk y Zendesk Guide tienen precios separados.
Zendesk vs Servicenow: Capacidad de integración
Las empresas utilizan numerosas aplicaciones y herramientas empresariales, incluyendo sistemas de back-office. Por eso, la API abierta y las capacidades de integración influyen en la elección de la plataforma de soporte técnico.
Comencemos con ServiceNow . ServiceNow Store ofrece las aplicaciones de la plataforma Now (casi 220) e integración (casi 326). Estas herramientas le ayudarán a gestionar y mejorar su negocio en la prestación de servicios de RR. HH., la gestión empresarial, la gestión de operaciones, la gestión de servicios, la seguridad y los riesgos, la gestión de servicios, el ciclo de vida del software y otros campos.
En Zendesk , las capacidades de integración dependen del tipo de suscripción. Todos los planes, excepto Essential, ofrecen acceso a aplicaciones públicas e integración desde la plataforma. Los planes Professional, Enterprise y Elite permiten crear aplicaciones e integraciones privadas. Puedes obtener aplicaciones que te permiten mejorar el análisis y los informes, la colaboración, la productividad y el seguimiento del tiempo, el correo electrónico y las redes sociales, la gestión de proyectos y TI, el conocimiento y el contenido, las encuestas y la retroalimentación, el teléfono y los SMS, el comercio electrónico, el CRM, etc.
¿Alguna vez te has preguntado sobre la integración ServiceNow y Zendesk ? Puedes realizarla manualmente o encargar este procedimiento a la institución correspondiente. Pero ¿por qué necesitarías esta combinación para tu integración? Supongamos que tu empresa cuenta con dos equipos grandes: agentes de atención al cliente y desarrolladores.
Con la integración de ServiceNowyZendesk , puede optimizar la resolución de tickets mediante una distribución de tareas más específica. Además, puede aprovechar las ventajas de cada servicio. Por ejemplo, los desarrolladores pueden usar ServiceNow para la gestión ágil de proyectos y el seguimiento de incidencias. Por otro lado, el equipo de Atención al Cliente puede usar Zendesk para gestionar las solicitudes de soporte y transmitir información sobre errores y problemas al equipo de desarrollo.
Otro caso práctico para la integración de ServiceNow y Zendesk es la colaboración entre el equipo de ventas y los diseñadores. El primer equipo puede recopilar las necesidades de los clientes, mientras que el segundo las implementa en sus proyectos. De esta forma, se puede mejorar la experiencia de gestión de soporte y la cultura empresarial de una sola vez.
Zendesk vs ServiceNow: Comparación de funciones
Las plataformas de help desk se centran en la multitarea y el uso de los avances tecnológicos para optimizar los procesos. A continuación, se presenta una breve comparación de las principales características Zendesk y ServiceNow :
Gestión de cuentas
La gestión de cuentas en ambas aplicaciones incluye la gestión de cuentas de clientes y contactos. Por lo tanto, con Zendesk, puede administrar cuentas de clientes individuales, mientras que ServiceNow le permite agregar o cambiar ubicaciones y direcciones de clientes.
Gestión de productos y activos
ServiceNow cuenta con opciones integradas de gestión de productos y activos. Puede gestionar múltiples servicios y productos, gestionar el ciclo de vida de los activos, realizar un seguimiento de los productos adquiridos, su ubicación y propiedad, entre otras funciones. Con Zendesk, puede obtener estas funciones solo mediante la integración de aplicaciones de terceros.
Gestión de derechos
En comparación con Zendesk y ServiceNow, debería elegir ServiceNow si necesita un contrato de servicio y gestión de derechos. A diferencia de Zendesk, con ServiceNowpuede obtener un contrato de servicio y gestión de derechos. Gracias a estas opciones, puede definir los derechos para productos, cuentas, activos o contratos. ServiceNow ofrece gestión de contratos de servicio para todos los clientes. Además, puede crear un conjunto de condiciones únicas para cada cliente y gestionar cada etapa (creación, aprobación, activación y vencimiento)
Canales de comunicación
En cuanto a los canales de comunicación, ServiceNow no está integrado con redes sociales. Por lo tanto, no puede ofrecer soporte a sus clientes a través de Facebook o Twitter. Zendesk, por su parte, ofrece integración con redes sociales y correo electrónico con su cuenta, para que pueda reunir todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Base de conocimientos
Las oportunidades de la base de conocimientos son bastante similares en cuanto a la gestión de contenido, la categorización y el acceso para departamentos o grupos. Sin embargo, con Zendesk, también puedes importar tus artículos como Google Docs.
Gestión de casos
Por último, pero no menos importante, está la gestión de casos. Tanto ServiceNow como Zendesk ofrecen visualización de tickets, asignación y enrutamiento, gestión de SLA y escalamiento, automatización y flujos de trabajo. Además, se pueden establecer reglas de acceso para mostrar los tickets a agentes o grupos.
En Zendesk , puedes tener agentes Light . Si tienes expertos que pueden resolver problemas, puedes agregarlos como agentes Light sin tener que comprar una licencia independiente para cada uno. Sin embargo, solo pueden ver y dejar notas privadas en los tickets.
Otra ventaja de Zendesk es para los agentes de soporte. Gracias a las macros, su equipo puede crear un conjunto de respuestas predefinidas a preguntas frecuentes y compartirlas con sus compañeros. Además, el modo guiado garantiza que los representantes actúen de forma justa y no seleccionen tickets manualmente.
ServiceNow vs Zendesk: Ventajas y desventajas
Y ahora analicemos los puntos fuertes y débiles de cada plataforma para saber si Zendesk es mejor que Servicenow en este aspecto o viceversa.
| Plataforma | Ventajas | Contras |
| ServiceNow |
Capacidades de ITSM de nivel empresarial. ServiceNow destaca en la gestión de servicios de TI complejos, ofreciendo potentes módulos para incidentes, problemas, cambios, gestión de activos, CMDB, automatización y más. Ideal para grandes organizaciones con procesos sofisticados. |
Alto costo de propiedad. El licenciamiento, la implementación, el mantenimiento y las personalizaciones recurrentes la convierten en una de las plataformas más caras del mercado. |
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Motor de flujo de trabajo altamente personalizable. Flujo de trabajo granular, integración y personalización de la automatización: ideal para empresas con requisitos específicos. |
Configuración compleja y largos ciclos de implementación. Requiere experiencia técnica, y las implementaciones suelen tardar meses en configurarse y optimizarse por completo. |
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Plataforma Now unificada. Conecta TI, RR. HH., operaciones de seguridad, atención al cliente y más en un único ecosistema de flujo de trabajo empresarial. |
Excesivo para casos de uso sencillos. Los equipos pequeños o las empresas con necesidades básicas de gestión de tickets pueden encontrarlo demasiado pesado y complejo. |
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Análisis e informes avanzados. Ofrece paneles de control, análisis de rendimiento e inteligencia predictiva para la mejora proactiva del servicio. |
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| Zendesk |
Rápido, fácil de usar y de rápida implementación. Los equipos pueden iniciar operaciones en cuestión de días con una configuración mínima. |
No está diseñado para una gestión de TI (ITSM) exhaustiva. Incluye funciones básicas de ITIL-lite, pero carece de CMDB, gestión de cambios, ITOM y otros módulos avanzados necesarios para las operaciones de TI a nivel empresarial. |
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Optimizado para la atención al cliente. Ofrece un sistema de tickets eficaz, soporte omnicanal (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono) y autoservicio, todo ello adaptado a la experiencia del cliente y a los equipos de soporte. |
Personalización limitada del flujo de trabajo. Existe automatización, pero no es tan granular ni personalizable como el motor de ServiceNow |
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Precios transparentes y predecibles. Nuestros planes de precios claros facilitan la elaboración de presupuestos para equipos pequeños y medianos. |
Desafíos de escalabilidad a nivel empresarial. A medida que los procesos se vuelven complejos, los equipos pueden necesitar soluciones alternativas o complementos para cubrir las deficiencias. |
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Amplio mercado de aplicaciones e integraciones sencillas. Integraciones sencillas, a menudo listas para usar, con CRM, herramientas de comercio electrónico y plataformas de comunicación. |
ServiceNow vs Zendesk: Una nueva forma de ver el servicio al cliente
El debate habitual entre ServiceNow y Zendesk suele basarse en la comparación de la gestión de servicios de TI (ITSM) con una plataforma de atención al cliente más tradicional. Pero detengámonos un momento y analicemos esto desde una perspectiva diferente: una que centra el enfoque en la interacción con el cliente y el impacto a largo plazo en las relaciones con los clientes. Al analizar Zendesk vs. ServiceNow, lo que realmente exploramos no son solo las herramientas en sí, sino cómo estas plataformas ayudan a los equipos a mejorar la experiencia del cliente y a construir interacciones más sólidas.
Empecemos con una verdad sencilla: ServiceNow y Zendesk destacan, pero cada uno por su lado. ServiceNow como ITSM, es como ese compañero de trabajo superconfiable que puede gestionar mil cosas, pero que podría necesitar un poco de orientación para gestionar las tareas de soporte no relacionadas con TI. Es ideal para operaciones internas, especialmente para equipos de TI que gestionan tickets y flujos de trabajo con una precisión increíble. Pero Zendesk, ¡ay, Zendesk es donde la cosa se pone interesante. Es una plataforma que gira en torno a la atención al cliente con herramientas diseñadas para gestionar correos electrónicos, chat y mensajes sociales con facilidad. Es atención al cliente sin fricciones.
Ahora bien, aquí es donde la cosa se vuelve un poco más matizada. Al comparar ServiceNow con Zendesk, considere lo siguiente: Zendesk Support no es solo una herramienta helpdesk ; es una herramienta de atención al cliente diseñada para impulsar la interacción con el cliente en cada etapa. Con funciones avanzadas como flujos de trabajo personalizables, una interfaz intuitiva y una aplicación móvil que permite gestionar el soporte desde cualquier lugar, Zendesk crea una experiencia fluida para los equipos de atención al cliente. La ventaja de Zendesk es su intuitivo funcionamiento. No necesita un doctorado en administración de sistemas para empezar a trabajar: está diseñado para obtener resultados rápidos en las interacciones con los clientes.
Por otro lado, ServiceNow como centro de servicio al cliente puede ser increíblemente potente, pero su punto fuerte reside más en los flujos de trabajo de TI y la gestión de análisis de servicios complejos. Para impulsar las relaciones con los clientes, Zendesk ofrece un enfoque más ágil y flexible. ¿Quiere que sus equipos de atención al cliente colaboren en tiempo real y resuelvan los problemas con mayor rapidez? Ahí es donde Zendesk es la clave. Sus foros comunitarios y su aplicación móvil fácil de usar mejoran la interacción con los clientes, creando un espacio donde se sienten escuchados y apoyados, incluso antes de contestar el teléfono.
Aquí está el truco: si bien ServiceNow sin duda destaca como servicio de asistencia, tiende a brillar con más fuerza en entornos de TI. La gestión de flujos de trabajo de TI es su punto fuerte. Pero si busca algo que mejore la experiencia de sus clientes, Zendesk vs. ServiceNow empieza a parecer la opción obvia, especialmente si trata con clientes que esperan respuestas rápidas y atención personalizada.
En definitiva, no se trata solo de ServiceNow y Zendesk , sino de cómo estas herramientas moldean la forma en que su equipo interactúa con los clientes. Si su objetivo es optimizar las herramientas de atención al cliente y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes, Zendesk ofrece las herramientas y la flexibilidad necesarias para impulsar una interacción real y significativa. Y aunque ServiceNow siga siendo la opción predilecta para ITSM, Zendesk está al tanto de la atención al cliente moderna.
Al final, la cuestión ServiceNow vs Zendesk no es solo una cuestión de funcionalidad: se trata de elegir la plataforma que lo ayude a conectarse con los clientes, fomentar la lealtad y crear experiencias que realmente importen.
Reflexiones finales
Hay muchos aspectos que comparar; ya has visto brevemente los más importantes. Ahora evalúa la diferencia entre las políticas de precios, las funciones y las integraciones Zendesk y ServiceNow . Si necesitas opiniones de usuarios reales, consulta reseñas en sitios de recomendaciones de confianza. En cualquier caso, una buena plataforma de help desk es una plataforma probada exhaustivamente. Si tienes dudas, prueba Zendesk durante 14 días o solicita una demo a ServiceNow.
Y cuando decida migrar los datos de su mesa de ayuda a una nueva plataforma, siempre puede comunicarse con Help Desk Migration para obtener un cambio automático.
Preguntas frecuentes
Sí, puedes integrar Zendesk con ServiceNow usando aplicaciones como Automate.io, SyncSnow y más.
Dado que ServiceNow ofrece presupuestos personalizados, no se pueden comparar los precios de Zendesk con los ServiceNow . Según algunas reseñas, la implementación ServiceNow cuesta lo mismo o más.
Depende de lo que busques. Zendesk es una plataforma de atención al cliente diseñada con la simplicidad y la facilidad de uso en mente, lo que la hace ideal para equipos que necesitan una forma rápida y eficiente de brindar una excelente atención al cliente. ServiceNow , por otro lado, ofrece una gama más amplia de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) y suele ser la opción preferida por empresas más grandes con flujos de trabajo complejos. Si eres una pequeña o mediana empresa que busca herramientas de soporte sencillas , Zendesk podría ser tu mejor opción. Pero si eres una empresa que necesita funciones robustas de ITSM, ServiceNow podría ser la mejor opción.
ServiceNow destaca en la gestión de servicios de TI , ofreciendo potentes herramientas para optimizar los procesos de gestión de incidentes, cambios y problemas. Está más orientado a la gestión de flujos de trabajo internos, especialmente para los departamentos de TI, que Salesforce , que se centra más en CRM. Si busca optimizar sus operaciones de TI o la gestión de servicios en una gran organización, las amplias funciones de ServiceNow Salesforce es fantástico si su objetivo es la gestión de relaciones con los clientes y la automatización de ventas, pero no alcanza la profundidad de ServiceNow
Zendesk puede resultar demasiado simple para organizaciones grandes con necesidades de soporte más complejas. Si bien es muy fácil de usar, puede carecer de algunas funcionalidades avanzadas o del nivel de personalización que requieren las empresas . Algunos usuarios también consideran que, al escalar, el costo aumenta rápidamente y que algunas funciones, como los informes avanzados o la gestión multicanal , pueden requerir complementos adicionales. Para equipos que necesitan integraciones o automatización más complejas, Zendesk podría ser insuficiente en comparación con la competencia.
ServiceNow se ha forjado una reputación gracias a sus soluciones potentes y escalables para la gestión de servicios de TI. Su flexibilidad, su capacidad de integración con una amplia gama de sistemas y su completo conjunto de funciones lo convierten en la opción predilecta para grandes empresas. Además, es altamente personalizable, lo que permite a las empresas adaptar sus flujos de trabajo y procesos a sus necesidades específicas. La popularidad de la plataforma se debe a su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y proporcionar una experiencia unificada para la gestión de TI y los procesos empresariales.
Zendesk es ideal para brindar una atención al cliente fluida y eficaz. Es especialmente eficaz en la gestión de tickets de atención al cliente, la prestación de soporte multicanal y la posibilidad de autoservicio. Tanto si se trata de una pequeña empresa como de una empresa consolidada, Zendesk permite a los equipos realizar un seguimiento, priorizar y responder rápidamente a las consultas de los clientes. Es perfecto para equipos que buscan una plataforma intuitiva para la atención al cliente sin la complejidad de soluciones ITSM más robustas.
Sí, Zendesk se integra con ServiceNow . Esta integración permite a las organizaciones conectar sus flujos de trabajo de atención al cliente en Zendesk con sus procesos de gestión de servicios de TI en ServiceNow . Ayuda a los equipos a optimizar las operaciones al garantizar que los problemas de los clientes y los incidentes de TI se rastreen y gestionen conjuntamente. Si utiliza ambas plataformas, la integración facilita la colaboración entre departamentos, lo que garantiza flujos de trabajo más fluidos y una resolución de problemas más rápida.
Zendesk no es una plataforma con certificación ITIL, pero sí es compatible con las prácticas ITIL , especialmente para organizaciones pequeñas y medianas. ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, y aunque Zendesk no afirma tener certificación ITIL, puede utilizarse para seguir los principios ITIL. Si su organización busca estrictamente el cumplimiento de ITIL a nivel empresarial, plataformas como ServiceNow serían la opción más adecuada.
