ServiceNow vs Zendesk: Welches Helpdesk kann Ihr Geschäft umgestalten?

Die Technologie revolutioniert Branchen, und der Kundensupport bildet keine Ausnahme. Mit dem rapiden Anstieg von Innovationen sind Unternehmen auf Zack, um diese digitale Transformation in ihre Arbeitsabläufe zu integrieren. Ganz ehrlich, wenn die Strategie scheitert, wird keine Helpdesk-Plattform Ihr Unternehmen zum Erfolg führen. Also, wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und wissen, welche Werkzeuge Sie benötigen, lassen Sie uns zum Vergleich zwischen ServiceNow und Zendesk übergehen.

Wenn Sie eine grobe Unterscheidung zwischen den Software-Anwendungen skizzieren möchten, hier ist sie:

ServiceNow konzentriert sich stärker auf das IT Service Management (ITSM) und das Asset Management, die Automatisierung von Geschäftsworkflows und die App-Entwicklung.

Zendesk bietet Multi-Channel-Ticket-Management, ITIL-Standards, Workflow-Automatisierung, Self-Service und Analyseoptionen.

Lassen Sie uns jedoch jeden der beiden Tools genauer betrachten.

Vergleich zwischen ServiceNow und Zendesk

Zunächst einmal müssen Sie entscheiden, welche Aufgaben die Helpdesk-Software bewältigen soll. ServiceNow erweist sich als Teil - eine IT Service Management-Anwendung - eines Geschäftsrahmens, der Workflows automatisiert und individuelle Workflows erstellt. Außerdem bietet ServiceNow integrierten Chat- und Telefonsupport. Aber die Anwendung ist keine eigenständige Plattform.
Was Zendesk betrifft, bietet der Anbieter ein ITIL-zertifiziertes Service Desk-Management an. Dennoch ist die Funktionalität eher auf den Produktsupport ausgerichtet.

Lernkurve

Im Vergleich zu Zendesk ist das ServiceNow-Dashboard komplexer. Das überladene Menü erweist sich als weniger nützlich und umfassend.
ServiceNow funktioniert ausschließlich in der Cloud. Während Zendesk native Apps für Android- und iOS-Geräte bietet. Wenn Sie also möchten, dass Ihr Support-Team Tickets unterwegs lösen kann, kann Zendesk das ermöglichen.

Lassen Sie uns von der Benutzeroberfläche absehen. Die unumstößliche Tatsache ist, dass die Arbeit mit jeder Plattform herausfordernd sein kann, und Sie benötigen Unterstützung vom Anbieter.

Zendesk ermöglicht E-Mail-, Live-Chat- oder Telefon-Support rund um die Uhr. Und je teurer Ihr Abonnement ist, desto mehr Hilfeoptionen erhalten Sie. Außerdem gibt es ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank, Webinare, Schulungen und Zertifizierungen für Administratoren, Agenten und Entwickler.

Was ServiceNow betrifft, erhalten Sie Zugang zur Kundencommunity, zur Wissensdatenbank und zur Dokumentation. Sie können auch darin geschult und zertifiziert werden, wie Sie die Anwendungen des Anbieters einrichten und verwenden können.

Preisoptionen

Der Vergleich zwischen dem anfänglichen Preis und den weiteren Wartungskosten kann für Sie aufschlussreich sein. Aber das ist etwas schwierig anzugeben. Warum? Nun, ServiceNow gibt keine konkreten Preise an. Sie sagen, die Kosten hängen von Ihrer Branche, Unternehmensgröße und dem Stadium Ihres Geschäftswachstums ab. Dennoch versichern sie, dass ihre Pakete flexibel sind und an Ihre individuellen Anforderungen angepasst werden können. Schreiben Sie ihnen, um ein maßgeschneidertes Angebot zu erhalten.
Zendesk Support beginnt ab $5 pro Benutzer/Monat (oder $9 pro Benutzer/Monat, wenn Sie monatlich zahlen möchten). Es gibt fünf Preisoptionen mit einer steigenden Anzahl von Optionen und Funktionen in jeder Option. Diese Anwendung fungiert als Mehrkanal-Ticketingsystem. Und der Live-Chat, der Telefon-Support und die Wissensdatenbank-Tools sind in den Lite-Versionen für alle Support-Pläne kostenlos verfügbar.

Beachten Sie, dass Zendesk Chat, Zendesk Talk und Zendesk Guide separate Preise haben.

Integrationen zur Verbesserung des Kundenservice

Unternehmen verwenden viele Geschäfts-Apps und Tools, einschließlich Back-Office-Systemen. Deshalb beeinflussen die offenen API- und Integrationsfähigkeiten die Auswahl der Helpdesk-Plattform.

Der ServiceNow Store bietet die Now Platform Apps (fast 219) und Integrationen (fast 326). Diese Tools werden Ihnen helfen, Ihr Geschäft in den Bereichen HR-Servicebereitstellung, Geschäftsmanagement, Betriebsmanagement, Service-Management, Sicherheit und Risiko, Software-Lebenszyklus und andere zu verwalten und zu verbessern.

Bei Zendesk hängen die Integrationsmöglichkeiten von der Abonnementstufe ab. Alle Pläne, außer dem Essential-Plan, haben Zugriff auf öffentliche Apps und Integrationen aus dem Marktplatz. Die Professional-, Enterprise- und Elite-Pläne ermöglichen das Erstellen von privaten Apps und Integrationen.

Sie können Apps für erweiterte Analysen und Berichterstattung, Zusammenarbeit, Produktivität und Zeiterfassung, E-Mail und soziale Medien, IT- und Projektmanagement, Wissens- und Inhaltsverwaltung, Umfragen und Feedback, Telefonie und SMS, E-Commerce und CRM erhalten.

Zendesk vs. ServiceNow: Was ist angesagt und was nicht?

Helpdesk-Plattformen drehen sich um Multitasking und den Einsatz technologischer Fortschritte zur Verbesserung von Prozessen. Hier ist ein kurzer Vergleich der wichtigsten Funktionen:

Kontomanagement in beiden Apps umfasst ein Kundenkonto- und Kontaktmanagement. Mit Zendesk können Sie Konten für einzelne Kunden verwalten, während ServiceNow Ihnen ermöglicht, Kundenstandorte und Adressen hinzuzufügen oder zu ändern.

ServiceNow bietet integrierte Produkt- und Asset-Management-Optionen. Sie können mehrere Dienste und Produkte verwalten, den Lebenszyklus von Assets handhaben, gekaufte Produkte verfolgen, den Standort von Assets, Eigentum und Ähnliches verfolgen. Mit Zendesk können Sie diese Funktionen nur über die Integration von Apps von Drittanbietern erhalten.

Im Gegensatz zu Zendesk können Sie mit ServiceNow Vertrags- und Berechtigungsmanagement erhalten. Dank dieser Optionen können Sie die Berechtigung für Produkte, Konten, Assets oder Verträge definieren. ServiceNow bietet Vertragsmanagement für alle Kunden. Außerdem können Sie für jeden Kunden eine Reihe eindeutiger Bedingungen erstellen und jeden Schritt (Erstellung, Genehmigung, Aktivierung und Ablauf) verwalten.

Was die Kommunikationskanäle betrifft, fehlt ServiceNow die Integration von sozialen Medien. Daher können Sie Ihren Kunden keinen Support über Facebook oder Twitter anbieten.

Die Möglichkeiten der Wissensdatenbank sind in Bezug auf die Verwaltung von Inhalten, Kategorisierung und den Zugriff für Abteilungen oder Gruppen recht ähnlich. Aber bei Zendesk können Sie auch Ihre Artikel als Google Docs importieren.

Last but not least ist das Fallmanagement. Sowohl ServiceNow als auch Zendesk bieten Ticketansichten, Zuweisung und Routing, SLA- und Eskalationsmanagement, Automatisierung und Workflows. Und Sie können Zugriffsregeln für die Anzeige von Tickets für Agenten oder Gruppen festlegen.

In Zendesk können Sie Light Agents haben. Wenn Sie Experten haben, die Probleme beheben können, können Sie sie als Light Agents hinzufügen, ohne für jeden eine separate Lizenz kaufen zu müssen. Allerdings können sie nur Tickets anzeigen und private Notizen zu Tickets hinterlassen.

Ein weiterer Vorteil von Zendesk liegt bei den Support-Agenten. Dank Makros kann Ihr Team eine Reihe von vordefinierten Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen und sie auch mit Kollegen teilen. Und der geführte Modus wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter fair spielen und Tickets nicht selektiv auswählen.

Abschließende Gedanken

Es gibt viele Aspekte, die verglichen werden können; Sie haben eine kurze Übersicht über die wichtigsten erhalten. Nun können Sie die Unterschiede in den Preispolitiken, Funktionen und Integrationen von Zendesk vs. ServiceNow bewerten. Wie auch immer, eine großartige Helpdesk-Plattform ist eine gründlich getestete Plattform. Wenn Sie Zweifel haben, führen Sie eine 14-tägige Testversion von Zendesk durch oder fordern Sie eine Demo von ServiceNow an.

Und wenn Sie sich entscheiden, Ihre Helpdesk-Daten auf eine neue Plattform zu migrieren, können Sie sich immer an Help Desk Migration für einen automatisierten Wechsel wenden.

Häufig gestellte Fragen

ServiceNow konzentriert sich auf das IT-Service-Management, die App-Entwicklung und die Automatisierung von Geschäftsabläufen. Im Gegensatz dazu ist Zendesk weitgehend auf das Management von Mehrkanal-Tickets und Self-Service ausgerichtet.

Ja, Sie können Zendesk mit ServiceNow mithilfe von Apps wie Automate.io, SyncSnow und mehr integrieren.

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