Planificar una implementación de Agentforce puede resultar confuso, sobre todo si se proviene de otro sistema de soporte técnico. Salesforce ha estado realizando cambios en el producto recientemente, y no siempre es evidente dónde termina la migración, dónde comienza la implementación o incluso si realmente se está migrando a Salesforce Agentforce.
En rigor, no se migra directamente a Agentforce. Primero se migran los datos del servicio de asistencia técnica a Salesforce Service Cloud y, a continuación, se configura Agentforce para que funcione con esos datos. Al comprender esta diferencia, resulta mucho más sencillo planificar el proyecto, estimar el coste de implementación Salesforce Agentforce y evitar errores comunes.
Esta guía de implementación Salesforce Agentforceplaincómo funciona la plataforma, cuándo conviene adoptarla y cómo preparar Salesforce. También analiza el cronograma típico de implementación de Agentforce, los principales factores que afectan el costo y el retorno de la inversión, y los desafíos que los equipos suelen encontrar durante la implementación.
¿Qué es Agentforce?
Atlas (el motor de razonamiento de la plataforma) coordina este proceso. Divide una solicitud en tareas más pequeñas, evalúa el contexto disponible y determina qué acciones ejecutar según las instrucciones del agente. Todas estas decisiones se basan en la información almacenada en Salesforce CRM y en datos adicionales conectados a través de Data Cloud.
Si una solicitud queda fuera de las responsabilidades del agente o requiere criterio humano, la plataforma la transfiere a un empleado junto con el historial de la conversación y el trabajo realizado hasta ese momento, lo cual resulta muy útil.
Salesforce ofrece agentes preconfigurados para atención al cliente, ventas, marketing y comercio, y también permite a las organizaciones configurar agentes para sus propios procesos de negocio.
Agentforce vs. Einstein Copilot: ¿Cuál es la diferencia?
He aquí un ejemplo: Einstein puede recomendar la mejor acción a seguir, resumir una conversación o asignar una puntuación a un cliente potencial. El usuario revisa el resultado antes de decidir qué hacer a continuación.
Pero Agentforce va más allá. Según los permisos y flujos de trabajo configurados, un agente puede recuperar información del cliente, actualizar registros Salesforce o activar la siguiente acción sin necesidad de que el usuario intervenga. De este modo, la decisión se basa en las mismas capacidades de IA, pero la ejecución se integra en el flujo de trabajo en lugar de finalizar con una recomendación.
Agentforce versus IA dentro de Zendesk y Freshdesk
Zendesk como Freshdesk utilizan agentes de IA para automatizar la atención al cliente, pero cada plataforma limita el acceso de dichos agentes.
¿Cuándo debería implementar Agentforce?
Agentforce resulta útil cuando el servicio de soporte llega a un punto en el que el trabajo repetitivo, la información desconectada del cliente o las solicitudes de servicio con múltiples pasos empiezan a ralentizar al equipo. Estas son las situaciones que suelen indicar que es el momento de implementarlo.
Tu equipo de soporte está desbordado de solicitudes repetitivas
Los restablecimientos de contraseña, las consultas sobre el estado de los pedidos y otras solicitudes similares siguen flujos de trabajo predecibles, pero aun así requieren la intervención de un agente. Agentforce puede automatizar estas solicitudes rutinarias y solo derivarlas a un agente cuando sea absolutamente necesario, para que sus especialistas de soporte puedan dedicar más tiempo a investigar problemas complejos de los clientes.
Necesitas cobertura omnicanal 24/7 sin aumentar tu plantilla
Brindar soporte a clientes en diferentes zonas horarias suele implicar la contratación de personal adicional o la ampliación del horario de atención. Los agentes de IA pueden gestionar las solicitudes entrantes fuera del horario laboral y transferir las conversaciones cuando un caso no se ajusta a las reglas que usted haya definido.
Los datos de su CRM y mesa de ayuda están distribuidos en múltiples sistemas
Cada vez que un técnico de soporte cambia entre el servicio de asistencia, el CRM y otra aplicación empresarial, aumenta el tiempo de atención. Agentforce trabaja directamente con los registros Salesforce , lo que permite al agente recuperar la información del cliente que necesita sin que los empleados tengan que recopilar ese contexto manualmente.
Si su mesa de ayuda actual le está frenando, el cambio a Salesforce Service Cloud ahora es más rápido gracias a herramientas de migración de datos como Help Desk Migration.
Ya estás en Salesforce Sales Cloud o Service Cloud
Las organizaciones que utilizan Salesforce Sales Cloud o Service Cloud parten con ventaja, ya que Agentforce se basa en el mismo modelo de datos, marco de seguridad y procesos de negocio. Esto implica menos trabajo de integración en comparación con la introducción de una plataforma de IA que requiere una capa de datos de clientes independiente.
Necesitas automatización de flujos de trabajo autónomos y de múltiples pasos
Algunas solicitudes implican más que responder a la pregunta de un cliente: procesar una devolución o actualizar una suscripción a menudo requiere trabajar en varios sistemas antes de que se pueda resolver el caso.
Requisitos previos para la implementación de Salesforce Agentforce
Antes de comenzar a configurar Agentforce, asegúrese de que Salesforce esté preparado. La mayoría de los problemas de implementación provienen de la plataforma subyacente al agente de IA, no de Agentforce en sí.
Licencias Salesforce
Agentforce requiere Salesforce Enterprise Edition o superior. Si su organización Salesforce utiliza una edición anterior, deberá actualizarla antes de la implementación.
Datos de clientes conectados
Agentforce funciona mejor cuando la información del cliente está centralizada. Si los detalles de la cuenta, el historial de compras y los registros de soporte se encuentran dispersos en varios sistemas, la conexión de estas fuentes debe formar parte del plan de implementación. Salesforce Data Cloud es una opción para crear esa visión unificada del cliente.
Seguridad y controles de acceso
Agentforce sigue las mismas reglas de acceso que el resto de Salesforce. La capa de confianza de Einstein añade protección, pero los permisos, las reglas de uso compartido y el acceso a nivel de campo que configures siguen determinando lo que un agente de IA puede ver y hacer.
Por lo tanto, antes de la implementación, revise la seguridad a nivel de campo, las reglas de uso compartido, los permisos de usuario y las políticas de acceso para definir los límites de cada agente de IA.
Calidad de los datos de CRM
Antes de la implementación, confirme que sus datos Salesforce sean lo suficientemente fiables para que Agentforce los utilice. Es bien sabido que la calidad de las respuestas generadas por IA depende de la calidad de los datos subyacentes del CRM. Las cuentas duplicadas, los registros obsoletos, los perfiles de clientes incompletos y los valores de campo inconsistentes reducen la precisión de las acciones automatizadas.
Si va a migrar desde otro sistema de asistencia técnica, puede realizar una migración de demostración gratuita para ver qué datos se transferirán y cómo antes de comenzar la implementación.
Lista de verificación para la implementación de Agentforce
Implementar Agentforce implica más que configurar agentes de IA. También es una oportunidad para revisar tu entorno de soporte antes de migrarlo a Salesforce. Preparar tus datos, validar las personalizaciones existentes y revisar el acceso de los usuarios con anticipación reduce la cantidad de problemas que tendrás que resolver después de la implementación.
Audita y limpia los datos existentes de tu mesa de ayuda
Comience revisando sus tickets, contactos y artículos de la base de conocimientos antes de la migración. Preste especial atención a:
- Registros duplicados
- Campos faltantes o incompletos
- Información desactualizada o irrelevante
- Formato o etiquetado inconsistente
Abordar estos problemas en la plataforma de origen suele ser más rápido que corregirlos después de importar los datos a Salesforce SalesforceAdemás, ayuda a reducir los registros innecesarios, simplifica la asignación de campos y proporciona un conjunto de datos más limpio para migrar al nuevo entorno.
Asigna los campos personalizados de tu plataforma actual a Salesforce
La mayoría de las plataformas de soporte técnico incluyen campos personalizados, así que revíselos antes de migrar y decida cómo debe asignarse cada uno a Salesforce.
- El nombre del campo y el tipo de datos (por ejemplo, texto, lista desplegable o casilla de verificación)
- Cómo su proceso de soporte utiliza el campo
- El objeto y el campo Salesforce donde pertenecen los datos
Además, podrá ver los campos personalizados que ya no tienen utilidad y simplificar el nuevo entorno en lugar de trasladar todas las personalizaciones históricas a Salesforce.
Migrar tickets, contactos y artículos de conocimiento históricos
Los tickets, contactos y artículos de la base de conocimientos históricos deben transferirse junto con el resto de sus datos de soporte, ya que proporcionan a Agentforce el contexto necesario para gestionar los problemas recurrentes de forma coherente.
Tu base de conocimientos merece la misma atención. Los artículos que quedaron en el servicio de asistencia anterior crean lagunas en la información que Agentforce puede consultar después de la implementación.
Configurar usuarios y conjuntos de permisos Salesforce
Configure los usuarios y los conjuntos de permisos Salesforce antes de implementar Agentforce. Como mínimo, debería:
- Cree una cuenta de usuario Salesforce para cada agente de soporte
- Asigne conjuntos de permisos en función de las responsabilidades de cada usuario
- Configure los perfiles de usuario para controlar el acceso a los objetos y campos Salesforce
Pasos para la implementación de Salesforce Agentforce
Una vez cubiertos los requisitos previos, aquí le mostramos cómo implementar Agentforce paso a paso.
Paso 1. Defina un caso de uso y establezca objetivos medibles
Empiece con un flujo de trabajo de alto volumen pero fácil de predecir, como el restablecimiento de contraseñas o las consultas sobre el estado de los pedidos. Estas interacciones siguen reglas claras, lo que facilita su automatización y evaluación en comparación con las solicitudes que requieren criterio o investigación.
A continuación, establece una base de referencia. Analiza el volumen actual de tickets, el tiempo de resolución de estas solicitudes y la tasa de resolución que justificaría la inversión. Puedes usar tus datos históricos de tickets como base al migrar desde otra plataforma de soporte.
Por cierto, si te interesa Freshdesk a Salesforce Service Cloud migrar o cambiar de Zendesk a Salesforce Service Cloud, puedes consultar nuestras guías de migración para obtener una descripción detallada del proceso.
Paso 2. Habilitar Agentforce y conectar Data Cloud
Habilita Agentforce en la configuración Salesforce y, a continuación, conecta los datos que utilizará tu agente. Si estás migrando desde otra plataforma, completa la Help Desk Migration sin interrupciones antes de habilitar la conexión a Data Cloud. De lo contrario, el agente comenzará a trabajar con una base de conocimientos y registros de clientes incompletos.
Paso 3. Configurar subagentes y acciones en Agentforce Builder
Cree el agente en torno a subagentes. Cada uno debe tener un alcance claro, una descripción de clasificación e instrucciones queplaincómo debe gestionar una tarea específica. A continuación, configure las acciones que cada subagente puede realizar. Estas acciones pueden recuperar o actualizar registros mediante Apex, Salesforce Flows o API externas.
Paso 4. Configurar las medidas de seguridad a través de la capa de confianza de Einstein
A continuación, configure las medidas de seguridad que protegen los datos de los clientes y las interacciones con la IA. Agentforce se basa en la capa de confianza de Einstein para comprobar si hay intentos de inyección en las solicitudes, analizar las respuestas en busca de contenido inseguro y verificar que las respuestas se basen en los datos disponibles. Si una respuesta no supera estas comprobaciones, Agentforce puede retenerla y solicitar información adicional antes de responder.
Paso 5. Prueba en Vista previa y lee los detalles de la interacción
Utilice la pestaña Vista previa en Agentforce Builder para probar el agente con solicitudes que reflejen interacciones reales con los clientes. No se limite a la respuesta final; revise los detalles de la interacción para ver qué subagentes, acciones, instrucciones y pasos de razonamiento la generaron.
Una respuesta correcta no siempre significa que el agente haya tomado las decisiones correctas. Si una solicitud llega al subagente equivocado pero aun así produce el resultado esperado, el mismo proceso podría fallar la próxima vez que un cliente formule la pregunta de manera diferente.
Paso 6. Implementar en su primer canal
El chat web suele ser el mejor punto de partida, ya que si el agente no puede resolver una solicitud, los clientes pueden contactar rápidamente con un especialista de soporte, lo que facilita la detección de problemas y el ajuste del flujo de trabajo. La comunicación por voz es mucho menos flexible: cada acción consume 30 créditos Flex en lugar de 20, por lo que los errores resultan más costosos mientras se perfecciona la implementación.
Paso 7. Capacita a tu equipo y gestiona el cambio
A medida que Agentforce se haga cargo de las solicitudes rutinarias, sus especialistas de soporte dedicarán más tiempo a los casos que requieran investigación o evaluación, así que asegúrese de que estén preparados para ese cambio.
Por ejemplo, indíquele al equipo dónde encontrar el historial de interacciones de un agente para que puedan comprender rápidamente qué sucedió antes de que se escalara un caso. También es importante decidir con anticipación cuándo se debe retirar a un agente de un flujo de trabajo y quién puede tomar esa decisión.
Paso 8. Monitorear los KPI y expandir
Compare los resultados de producción con la línea base que estableció en el Paso 1. Analice la tasa de desviación, la tasa de escalamiento y el tiempo de procesamiento de las solicitudes que gestiona Agentforce para comprobar si el nuevo flujo de trabajo funciona como esperaba.
También es importante controlar el consumo de créditos flexibles. Un subagente mal configurado puede activar varias acciones innecesarias durante una sola solicitud, lo que aumenta los costos sin mejorar el resultado. Si las cifras siguen siendo favorables tras un ciclo de facturación completo, pase al siguiente flujo de trabajo.
Desglose de costos de implementación Salesforce Agentforce
Si bien la concesión de licencias es el gasto más visible, la migración, los servicios de implementación y el uso continuo de la plataforma pueden tener un impacto igualmente significativo en el coste total de la implementación de Agentforce.
Costos de licencia de la plataforma (basados en conversaciones frente a créditos flexibles)
Salesforce ofrece dos modelos de precios para Agentforce: precios basados en conversaciones y créditos flexibles. Debes elegir un modelo para toda la Salesforce .
La otra opción utiliza créditos flexibles. Salesforce cobra 500 dólares por 100 000 créditos, y cada acción consume créditos de ese conjunto. Una acción estándar utiliza 20 créditos (aproximadamente 0,10 dólares), mientras que una acción de voz utiliza 30 créditos (aproximadamente 0,15 dólares).
Los productos para empleados tienen precios independientes. Ventas, Servicio y Servicio de Campo cuestan $125 por usuario al mes, mientras que Industrias cuesta $150 por usuario al mes. Salesforce también ofrece una licencia de usuario de Agentforce por $5 por usuario al mes, aunque requiere una suscripción a Flex Credit.
Costos de la nube de datos: Nivel gratuito vs. Créditos de pago
Data Cloud utiliza el mismo fondo de créditos Flex que Agentforce, por lo que los créditos adquiridos para una plataforma también pueden utilizarse en la otra. Salesforce cobra 500 dólares por 100 000 créditos Flex, y el plan Starter tiene un precio inicial de 60 000 dólares al año.
Los clientes de Enterprise Edition también tienen acceso a Salesforce Foundations, que incluye Agentforce Builder y Prompt Builder sin costo adicional. Salesforce no especifica cuántos créditos Flex gratuitos se incluyen, y fuentes externas reportan cifras diferentes. Si está planificando su presupuesto en función de estos créditos gratuitos, confirme la cantidad disponible con su ejecutivo de cuenta Salesforce .
Honorarios del socio implementador
No existe un precio estándar para la implementación Salesforce Agentforce. El presupuesto final depende del número de subagentes, el estado de sus datos y si el proyecto se presupuesta a precio fijo o por tiempo y materiales.
La calidad de los datos influye considerablemente en la estimación. Unos registros limpios y bien organizados permiten al equipo comenzar a configurar Agentforce antes, pero si la información del cliente está dispersa en varios sistemas o necesita una limpieza previa, el equipo de implementación deberá encargarse de ello antes de crear los agentes.
Y, por supuesto, el modelo de precios también es un factor crucial. Un contrato de precio fijo define el alcance desde el principio. Un modelo de precios por tiempo y materiales ofrece más margen para ajustar la implementación si las pruebas revelan nuevos requisitos.
Salesforce sigue el mismo enfoque en su Fase 0. Se centra en definir el alcance antes de que comience la implementación, incluyendo el número de subagentes, el estado de sus datos y el modelo de precios. Solicite a su posible Salesforce Agentforce que realice el mismo ejercicio antes de comparar presupuestos.
Costes de migración de datos (a menudo pasados por alto)
El coste final de la migración no suele estar claro hasta que se realiza una migración de prueba en tu plataforma actual. En ese momento sabrás cuántos registros necesitas migrar realmente después de eliminar los duplicados. El presupuesto también varía según tu plan de soporte y las personalizaciones que necesites.
El costo por registro disminuye a medida que aumenta el tamaño de la migración. Con el nivel de soporte estándar, sin personalización, Help Desk Migration permite migrar 1000 registros a Salesforce Service Cloud por $100. La misma migración para 10 000 registros cuesta $514.
Sin embargo, las herramientas de migración automatizadas cuestan menos que el trabajo ETL personalizado y lo completan más rápido. Por ejemplo, Pandorala migración de de más de 1,2 millones de registros se completó en menos de cuatro semanas.
Rango de costos totales del primer año para implementaciones en el mercado medio
El costo del primer año de una implementación Salesforce Agentforce es más fácil de estimar si se divide en secciones: la licencia de Agentforce, cualquier costo de Data Cloud que exceda Salesforce Foundations, el presupuesto de migración y los honorarios del socio de implementación. En conjunto, estos elementos conforman el presupuesto principal de la implementación.
Cronograma de implementación Salesforce Agentforce, ROI y qué medir
Establecer expectativas realistas es tan importante como planificar la implementación en sí. Si bien algunas mejoras se aprecian poco después del despliegue, otras tardan más en medirse, por lo que es fundamental definir los KPI que se utilizarán antes de evaluar la implementación.
Retorno de la inversión (ROI) de la implementación de Agentforce en 3 a 6 meses
Un estudio de Forrester sobre el impacto económico total, encargado por Salesforce analizó seis organizaciones que utilizan Agentforce para la atención al cliente y combinó los resultados en una empresa modelo con 500 000 casos de soporte al año y un equipo de 50 especialistas. En ese modelo, la inversión se amortizó en menos de seis meses, con un retorno de la inversión ajustado al riesgo del 396 % en tres años y un valor actual neto de 2,2 millones de dólares.
Las mejoras se fueron consolidando con el tiempo. La empresa en su conjunto aumentó la tasa de resolución de casos del 25 % en el primer año al 35 % en el tercer año. En las organizaciones entrevistadas por Forrester, la tasa de resolución de casos durante el primer año osciló entre el 15 % y el 37 %, dependiendo de la complejidad del caso y la calidad de los datos. Además, Agentforce también redujo el tiempo de gestión de los casos escalados al recopilar la información necesaria antes de la intervención de un especialista de soporte.
Indicadores clave de rendimiento (KPI) a seguir desde el primer día
Supervisa la tasa de desvío de casos y el tiempo de gestión de las solicitudes que aún llegan a un especialista de soporte. Estas cifras muestran si Agentforce está liberando a tu equipo de tareas rutinarias y, al mismo tiempo, facilitando la resolución de los casos restantes.
Desafíos comunes en la implementación de Agentforce (y cómo resolverlos)
Gartner predice que más del 40 % de los proyectos de IA con agentes se cancelarán para finales de 2027 debido al aumento de los costes, la falta de claridad en el valor para el negocio y la insuficiencia de los controles de riesgo. Estos son los mismos problemas que pueden Salesforce dificultar innecesariamente la implementación de
Mala calidad de los datos: el principal asesino
Es fácil culpar a las indicaciones o a la configuración del subagente cuando los resultados no son los esperados, pero a menudo el problema reside en los datos subyacentes. Por eso, es fundamental realizar la validación de datos antes de la migración. Además, ayuda a detectar contactos duplicados, asignaciones de campos personalizados incorrectas y otros problemas antes de que lleguen a Salesforce. Los informes de conciliación de Help Desk Migrationfacilitan la identificación temprana de estos problemas.
Riesgo de quema de tokens y bucle infinito
Los subagentes necesitan límites claros, ya que, sin ellos, un agente podría seguir ejecutando acciones en lugar de detenerse cuando debería. Además, cada una de esas acciones consume créditos flexibles, incluso si no contribuye a resolver la solicitud.
Deficiencias en la gobernanza de las instrucciones para los agentes
El enrutador de agentes decide qué subagente gestiona una solicitud en función de su descripción de clasificación. Si esas descripciones son demasiado vagas, las solicitudes pueden acabar en el flujo de trabajo incorrecto antes de que nadie se dé cuenta de que hay un problema de enrutamiento.
Configuración de seguridad y cumplimiento
Agentforce sigue el mismo modelo de permisos que Salesforce. Un agente solo puede acceder a los registros y campos disponibles para su usuario asignado, por lo que es fundamental revisar cuidadosamente los conjuntos de permisos y las reglas de uso compartido antes de la implementación. Los permisos demasiado amplios pueden exponer información que un agente no debería utilizar, así que revise dichos permisos antes del lanzamiento.
Complejidad de la integración con sistemas que no sonSalesforce
Conectar Agentforce con sistemas externos Salesforce no es tarea sencilla. Cada ERP, plataforma de pago o aplicación personalizada requiere su propia integración, configuración y pruebas. Por eso, los costes de implementación pueden variar tanto de un proyecto a otro. Por ello, recomendamos planificar la integración como parte fundamental de la implementación.
Mejores prácticas para la implementación Salesforce Agentforce
Muchos equipos presupuestan la implementación, pero no el trabajo posterior. Según Forrester, las organizaciones dedican entre 0,05 y 0,75 FTE (equivalente a tiempo completo) a la gestión de Agentforce tras su implementación. La mayor parte de ese tiempo se invierte en revisar las conversaciones y perfeccionar el comportamiento de los agentes a medida que surgen nuevos patrones.
La capacitación también requiere menos tiempo del esperado. La organización compuesta de Forrester necesitó solo 30 minutos de capacitación por especialista de soporte, ya que estos siguen utilizando flujos de trabajo habituales una vez que se les asigna un caso. El mayor desafío radica en aprender a gestionar de manera eficiente los casos escalados después de que Agentforce los transfiere.
La preparación para una implementación de Agentforce comienza con datos confiables. ¿Listo para migrar los tuyos? Inicia una migración de demostración gratuita : no se requieren recursos de ingeniería ni se pierden datos.
Preguntas frecuentes (FAQ)
- De 3 a 6 semanas: Caso de uso estándar (como la gestión rutinaria de incidencias). Este plazo incluye la limpieza inicial de datos, Help Desk Migration, la conexión básica a la nube de datos y las pruebas de subagentes.
- De 3 a 6 meses: Implementaciones empresariales que implican integraciones de múltiples sistemas, lógica personalizada compleja o despliegues de canales por fases.
- Licencias de plataforma: $2 por conversación o $500 por cada 100 000 créditos Flex (las ediciones completas de Agentforce 1 tienen un precio inicial de $550 por usuario al mes).
- Migración de datos: Los precios oscilan entre 100 dólares para conjuntos de datos pequeños (~1000 registros) y más de 500 dólares para más de 10 000 registros, utilizando herramientas automatizadas como Help Desk Migration.
- Honorarios de los socios implementadores: Por lo general, oscilan entre $15,000 y $50,000 o más para proyectos de tamaño mediano, dependiendo en gran medida de la calidad de los datos y del número total de subagentes e integraciones externas necesarias.
