En el comercio minorista global, los silos de datos no son solo un problema técnico; obstaculizan la fidelización del cliente. Para Pandora, la marca de joyería más grande del mundo, la transformación digital fue clave para pasar de un soporte fragmentado a una experiencia de cliente unificada a nivel empresarial.
Como parte de esta transformación, Pandora migró de Zendesk a Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Para una empresa de esta envergadura, incluso una breve interrupción del servicio durante la migración podría costar millones. Por ello, se asociaron con Help Desk Migration para garantizar una transferencia de datos fluida, segura y sin interrupciones.
Acerca de Pandora
Pandora es la marca de joyería más grande del mundo, que ofrece "lujo asequible" a través de más de 6500 puntos de venta y una plantilla global de 37 000 empleados. En 2024, la compañía generó 4600 millones de dólares en ingresos y vendió más de 100 millones de piezas de joyería.
Para mantener este impulso, Pandora emprendió una transformación digital. El objetivo era abandonar las herramientas aisladas y consolidar las operaciones de soporte en un único ecosistema. De esta forma, su equipo de soporte puede garantizar que cada cliente disfrute de una experiencia fluida, sin importar en qué parte del mundo se encuentre.
Por qué Pandora migró de Zendesk a Salesforce
A medida que las operaciones digitales de Pandora crecían, decidieron migrar de Zendesk para consolidar sus otras plataformas dentro del ecosistema Salesforce . Lo más importante es que Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) está mejor diseñado para integrar las operaciones de atención al cliente con otros sistemas internos y crear una plataforma más unificada para gestionar las interacciones con los clientes.
Esta medida permite que los datos de atención al cliente fluyan sin problemas entre sus sistemas existentes y respalda sus objetivos operativos a largo plazo. Los agentes ahora acceden a un perfil de cliente integral, que incluye el historial de compras, las reclamaciones de reparación y las interacciones anteriores. De esta forma, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) sustituyó los tickets aislados por una visión unificada de los datos del cliente.
Objetivos y alcance de la migración
El objetivo era una migración fiel de todo el historial de soporte de Pandora. No fue una tarea sencilla, ya que implicaba años de datos de clientes que necesitaban según su estrategia de retención de datos .
¿Qué fue migrado?:
- Tickets y contactos: Historial completo de interacciones y perfiles completos de clientes.
- Grabaciones de llamadas: Fundamentales para el control de calidad, la formación y el cumplimiento normativo en todas las operaciones globales.
- Archivos adjuntos: Imágenes del producto y documentación esencial para los procesos de reparación y las reclamaciones de garantía.
- Conversaciones paralelas: Notas internas y comunicaciones con terceros de Zendesk para mantener el contexto completo de cada ticket.
Además, Pandora auditó grandes volúmenes de datos históricos para migrar únicamente la información relevante. De esta forma, su equipo se aseguró de Salesforce (Agentforce Service) contuviera todo el contexto esencial para la misión.
Cómo se planificó la migración
Con Help Desk Migration, Pandora diseñó una transición a nivel empresarial que se resume en los siguientes pasos:
1. Gobernanza de datos
El equipo de Pandora obtuvo las aprobaciones de seguridad y cumplimiento normativo para todas las herramientas de migración. Los datos confidenciales de los clientes permanecieron protegidos en cada etapa.
2. Estrategia de datos
A continuación, la empresa estableció una política de retención de datos y seleccionó qué registros históricos conservar. Conservar solo los datos de alto valor redujo el desorden y mantuvo la eficiencia Salesforce (Agentforce Service).
3. Mapeo de campo
Pandora realizó un mapeo detallado de campos y objetos entre Zendesk y Salesforce (Agentforce Service). Posteriormente, colaboraron estrechamente con los equipos de negocio y las partes interesadas para validar dichos mapeos.
4. Fase de pruebas
El equipo realizó varias migraciones de demostración en un entorno de pruebas. Este paso permitió detectar conflictos con las automatizaciones y las reglas de validación antes de la migración completa.
Help Desk Migration guió a Pandora en cada paso. Nuestro equipo brindó un excelente soporte, respondiendo rápidamente a las preguntas y resolviendo los problemas de manera eficiente.
Los representantes de soporte guiaron al equipo de Pandora durante el proceso de adquisición de licencias yplainclaramente cómo funcionaría la migración. Nuestra experiencia y asistencia práctica fueron clave para completar la migración.
Desafíos durante la migración Salesforce
Incluso con las mejores herramientas, las migraciones empresariales se enfrentan a obstáculos. Pandora se topó con un desafío común: las reglas de validación y las automatizaciones de Salesforce.
En entornos empresariales, las plataformas de soporte técnico suelen incluir lógica de negocio compleja que puede alterar los datos entrantes durante la migración. Además, ciertas automatizaciones pueden marcar los registros históricos como inválidos durante la migración. También pueden garantizar el cumplimiento normativo y reducir las tareas manuales y repetitivas de los agentes de soporte.
Para evitar interrupciones, el equipo utilizó un enfoque de tres pasos. Desactivaron temporalmente estas reglas, migraron los datos sin errores ni activadores innecesarios y, una vez finalizado el proceso, las volvieron a activar.
Resultados
La migración de Pandora proporcionó una transformación empresarial impecable. La plataforma Salesforce (Agentforce Service) ahora admite operaciones globales sin interrupciones del servicio, lo que le brinda a su negocio una base sólida para el crecimiento. Estos son los resultados clave:
- Migración empresarial exitosa : Las operaciones de soporte global se trasladaron de Zendesk a Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) para alinearse con los objetivos digitales.
- Integridad total de los datos : Todos los registros de clientes, incluidos los tickets, los archivos adjuntos, las grabaciones de llamadas y las conversaciones internas, se migraron con total precisión.
- Cero tiempo de inactividad : Pandora gestionó cuidadosamente todos los flujos de trabajo automatizados para garantizar una asistencia ininterrumpida.
- Plataforma unificada y escalable : Los datos consolidados proporcionan una visión integral del cliente, lo que permite una toma de decisiones más rápida, mejores informes y un servicio uniforme en todo el mundo.
Consejos de expertos del equipo de Pandora
El enfoque de Pandora ofrece un modelo claro para los equipos empresariales que planean una migración similar:
1. Planifique la elaboración de mapas con cuidado.
Antes de iniciar la migración, mapea los campos, objetos y relaciones. Durante el proceso, podrás decidir cómo relacionar cada campo con los tickets, artículos, clientes y organizaciones. Puedes omitir un campo o elegir un valor predeterminado. Este proceso garantiza que los datos se mantengan precisos, estructurados y utilizables en la nueva plataforma de soporte técnico.
2. Realice varias migraciones de prueba.
Para una migración empresarial, es imprescindible realizar migración de demostración
Utilizar un entorno de prueba para la migración de demostración también ayuda a evitar interrupciones en las operaciones de soporte si su equipo ya está trabajando en la plataforma de destino durante la migración. De esta manera, su equipo puede solucionar los problemas antes de que la migración completa afecte las operaciones en producción.
3. Desactive las automatizaciones.
Revise y desactive temporalmente las automatizaciones complejas o las reglas de validación durante la migración. Desactivarlas temporalmente evita errores, registros duplicados o bloqueados. Una vez que los datos se hayan migrado correctamente, active las automatizaciones para mantener las operaciones normales y proteger los procesos en curso.
Conclusiones clave para equipos empresariales
Planificar una migración empresarial no es tarea fácil. Debido a su magnitud y complejidad, dicha migración afecta a todos los niveles de las operaciones, desde la integridad de los datos hasta los flujos de trabajo automatizados.
Sin embargo, los equipos que planifican estratégicamente y anticipan conflictos a nivel de sistema pueden minimizar el riesgo y mantener la continuidad del negocio. A continuación, se presentan tres principios clave de Help Desk Migration que se deben seguir:
Migración = Datos + Proceso + Sistemas
La migración empresarial implica una alineación completa de datos, flujos de trabajo y lógica de negocio entre sistemas. Es necesario preservar todas las dependencias, relaciones y automatizaciones para garantizar que la nueva plataforma funcione según lo previsto.
Comience con estos pasos previos a la migración:
1. Audite sus datos de origen.
Elimine los registros obsoletos, incompletos o inválidos antes de la migración. De esta manera, reducirá el desorden, evitará errores y garantizará que solo se transfieran los datos relevantes.
2. Preparar la plataforma de destino
Configure los ajustes con antelación. Por ejemplo, puede crear perfiles de agente, configurar campos personalizados y ajustar las reglas de negocio si es necesario.
3. Planifica tu cronograma de migración
Elija un momento que minimice las interrupciones y coordine a su equipo con anticipación. Si su equipo de soporte continúa trabajando en la plataforma de origen, utilice la Migración Delta para migrar los tickets nuevos y actualizados. También puede considerar la Migración por Intervalos para controlar los tiempos.
Las pruebas son fundamentales
A gran escala, las suposiciones pueden resultar costosas. Es fundamental realizar múltiples migraciones de prueba en un entorno de pruebas para validar los datos, comprobar la continuidad del flujo de trabajo e identificar posibles problemas antes de que afecten a las operaciones en producción.
Las pruebas también permiten ajustar las configuraciones y preparar al equipo para trabajar en el nuevo sistema utilizando datos reales.
Se prevén conflictos de automatización
Las plataformas complejas como Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) utilizan reglas de validación y activadores de automatización que pueden bloquear o marcar datos durante la migración. Planifique un período de desactivación controlado y vuelva a habilitar las automatizaciones cuidadosamente después de la migración para evitar errores y mantener el flujo de soporte.
¿Listo para migrar?
El crecimiento no debería ir en detrimento del tiempo de inactividad. La experiencia de migración de Pandora demuestra que es posible pasar de un sistema obsoleto sin interrumpir el soporte ni poner en riesgo la precisión de los datos.
Si su equipo necesita mantenerse completamente operativo hasta el momento de la transición, la migración automatizada garantiza continuidad, precisión y rapidez. Solicite una demostración gratuita de migración para ver cómo se transfieren los datos de sus clientes sin interrupciones. O descargue un estudio de caso en PDF para obtener más información sobre migraciones a nivel empresarial.
