Guía detallada para una atención al cliente SaaS exitosa y ejemplos

¿Alguna vez has sentido esa sensación de desánimo cuando un cliente importante te contacta con un problema y tu equipo de soporte tarda muchísimo en encontrar una solución? Es una pesadilla, ¿verdad? ¿Y si el cliente abandona tu software después? En un mundo acelerado, una atención al cliente SaaS excepcional puede marcar la diferencia entre un cliente fiel y uno que se va a la competencia.

Imagina cambiar el guion. En lugar de temer las pesadillas de la atención al cliente, puedes convertir cada interacción en una oportunidad para impresionar a tus clientes y construir relaciones duraderas. Este artículo es tu guía para transformar el servicio al cliente SaaS de tu empresa, de malo, regular o bueno, a inolvidable . Exploraremos los componentes esenciales y las mejores prácticas para una estrategia de atención al cliente exitosa y analizaremos algunos ejemplos de empresas SaaS que ofrecen un soporte excelente.

¿Listo para que tus clientes vuelvan? Analicemos el tema y descubramos por qué el soporte es especialmente importante para las empresas SaaS, en comparación con las que no lo son.

Importancia de brindar un excelente soporte al cliente para el éxito de una empresa SaaS

A primera vista, la atención al cliente en las empresas SaaS no difiere de la de cualquier otro tipo de negocio. Pero si se analiza con más detalle, se observarán desafíos únicos que enfrentan las empresas SaaS, lo que exige un enfoque más estratégico para las operaciones de atención al cliente .

Los clientes de SaaS requieren disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana

En empresas que no utilizan SaaS, el acceso continuo a agentes de soporte es una gran ventaja, pero no esencial. En la mayoría de los casos, no ocurre nada crítico si los clientes de un proveedor de software local no pueden obtener ayuda inmediata. Lo mismo aplica a empresas no tecnológicas, como los minoristas.

Sin embargo, los productos SaaS están basados ​​en la nube, lo que significa que los problemas pueden afectar a todos los clientes simultáneamente. Es decir, si un cliente presenta unaplain, los demás podrían experimentar lo mismo. Sin soporte al cliente 24/7, estos problemas podrían solucionarse demasiado tarde, lo que genera pérdidas financieras significativas. Sus clientes recurrirán al software de la competencia y su tasa de retención de clientes disminuirá.

Los clientes de SaaS requieren soporte proactivo y continuo

Los clientes de empresas que no ofrecen SaaS no suelen necesitar contactar con el servicio de soporte con frecuencia. Pueden solicitar ayuda para aclarar detalles antes de realizar una compra o para solucionar problemas con el producto o servicio, pero estas interacciones suelen ser limitadas.

Por el contrario, los usuarios de SaaS requieren soporte continuo. Necesitan asistencia durante el proceso de incorporación, después de cada actualización, y mucho menos ante los diversos problemas que surgen durante el uso habitual. Por ejemplo, si su equipo de atención al cliente no ayuda a los clientes después de una actualización importante, estos podrían considerar que el software es demasiado complejo o que no pueden encontrar las funciones esenciales. Podrían recurrir a otras soluciones, lo que reduciría la tasa de retención del producto.

Las ventas de las empresas SaaS dependen de las suscripciones

Las empresas no SaaS se benefician de compras ocasionales, como unas zapatillas o una lavadora. Sin embargo, las empresas SaaS dependen de la generación de ingresos por suscripción. Es decir, las consultas de facturación, los cambios de suscripción, las renovaciones y las cancelaciones añaden una capa adicional de complejidad a sus operaciones de soporte. Los problemas relacionados con la facturación pueden ser delicados y requieren una gestión cuidadosa.

Si un cliente cancela su suscripción, su empresa pierde más beneficios que muchas empresas de productos, donde los usuarios realizan compras intermitentes, como, por ejemplo, zapatillas deportivas. En comparación, cuando una empresa SaaS pierde un cliente, pierde un flujo mensual recurrente de ingresos.

Como puede ver, sin una atención al cliente de calidad, sus clientes podrían no apreciar el valor real de su software o quedar tan decepcionados con su servicio que abandonen su producto. Esto significa que, incluso si su empresa cuenta con el mejor software del mercado, reducirá el valor de vida de sus clientes.

Por eso la atención al cliente para las empresas SaaS es tan crucial y es fundamental que te asegures de que la tuya sea de primera. Aprende a crear una estrategia eficaz de atención al cliente en la siguiente sección.

Componentes de una estrategia eficaz de soporte de SaaS

La estrategia de soporte de las distintas empresas de SaaS varía en los detalles, pero todas son similares en general. No se puede construir una estrategia sin los siguientes componentes.

Modelo de servicio al cliente SaaS

Lo primero que debes establecer para una atención al cliente eficaz en tu empresa SaaS es un modelo de soporte.

Los modelos de atención al cliente se pueden clasificar según diferentes aspectos, desde el canal de comunicación principal (correo electrónico, teléfono, autoservicio, omnicanal, etc.) hasta el tipo de interacción con los clientes (personalizada, uno a uno, etc.). Puede elegir y definir su modelo en función de una de estas clasificaciones.

Pero independientemente de cómo lo llame, base su modelo de atención al cliente SaaS en las necesidades de su público objetivo. Por ejemplo, ¿qué sucede si su empresa SaaS ofrece software de redacción de correos electrónicos con IA y su público objetivo está compuesto por empresas de diferentes tamaños y sectores? El mejor modelo en este caso podría ser un modelo omnicanal con opción de autoservicio. De esta manera, puede satisfacer las diversas necesidades de su público, permitiéndoles resolver problemas comunes por sí mismos y contactar con los representantes de servicio de la forma más conveniente cuando lo necesiten.

El siguiente paso después de decidir su modelo de soporte SaaS es construir un equipo eficaz.

Equipo de atención al cliente de SaaS

Por muy cualificados que sean tus agentes de soporte, no podrán atender eficazmente a los clientes si el equipo no está bien estructurado. Debe tener al menos tres niveles:

• Nivel 0: Normalmente, el primer contacto de los clientes es a través de un formulario en línea o un chatbot, donde pueden dejar su información de contacto y explicar plain problemas. Esto ahorra tiempo a los agentes, ya que la información básica ya está recopilada en el formulario, o el chatbot a menudo puede ofrecer soluciones sin dirigir las solicitudes a los agentes.
• Nivel 1: La mayoría de las solicitudes de los clientes se dirigen a sus representantes de soporte, quienes les explican las funciones, solucionan problemas generales, resuelven dudas sobre facturación, etc. Sin embargo, cuando un problema requiere mayor experiencia técnica, estos representantes reasignan los tickets a un equipo especial o a soporte de Nivel 2.
• Nivel 2: Este nivel de soporte suele estar a cargo de especialistas técnicos con experiencia específica y gerentes con mayor nivel de acceso y autoridad. Por ejemplo, si surge un problema con una función personalizada para un cliente específico, solo un especialista técnico con conocimientos avanzados podría determinar por qué no funciona y cómo solucionarlo.

Una vez que tengas un equipo bien estructurado, necesitas una forma de evaluar su trabajo y el éxito de toda tu estrategia. Para ello, necesitas métricas específicas.

Principales métricas clave de atención al cliente

Las métricas son cruciales para una estrategia eficaz de soporte de SaaS. Sin medidas relevantes, no se puede determinar si la estrategia funciona. Por lo tanto, preste atención a las siguientes métricas.

Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente (CSAT) mide la satisfacción del cliente con el servicio, lo que indica su calidad general. Para calcular la CSAT, simplemente encuesta a los clientes sobre su satisfacción con el servicio de soporte en una escala del 1 al 5.

Tasa de retención de clientes (CRR)

El CRR refleja la cantidad de clientes que se conservan a lo largo del tiempo y es crucial para la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Para calcular el CRR, utilice esta fórmula:

CRR = ((Clientes al final del período de tiempo — Clientes nuevos) / Clientes al inicio del período de tiempo) x 100

Tasa de abandono

Esta métrica mide el porcentaje de clientes que dejan de usar tu servicio durante un período específico. Para calcularla, necesitas una fórmula:

Tasa de abandono = (Clientes perdidos durante el período de tiempo / Total de clientes al inicio del período) x 100

Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Esta métrica de ingresos clave muestra los ingresos mensuales esperados de su empresa SaaS.

Te ayuda a pronosticar ingresos, planificar presupuestos y evaluar el crecimiento de la empresa. Es muy fácil de calcular:

MRR = Número de suscriptores mensuales x Ingresos promedio por usuario (ARPU)

Tiempos de respuesta

El tiempo promedio de respuesta a los tickets muestra la rapidez con la que el servicio de atención al cliente responde a las solicitudes. Esta es una métrica crucial: los tiempos de respuesta más rápidos generalmente se traducen en una mayor satisfacción del cliente. Para calcularlo, utilice esta fórmula:

Tiempo de respuesta promedio = Tiempo total necesario para responder a todos los tickets / Número de tickets

Estas son métricas básicas para comprender la calidad de su servicio de soporte. Pero ¿cómo garantizar su correcto funcionamiento? Con el siguiente componente esencial.

Apoyar los flujos de trabajo de operaciones

La atención al cliente que ofrecen las empresas SaaS será ineficaz a menos que cuenten con procedimientos claros e integrales dentro del departamento y de la empresa en general. Esto es lo que necesita implementar:

• Flujos de trabajo consistentes y efectivos desde el primer contacto y la incorporación del cliente hasta el soporte posterior a la compra
• Enrutamiento claro de tickets entre los niveles de soporte
• Guías y protocolos que deben seguir los agentes de soporte
• Formación continua para empleados
• Interacción con otros departamentos y un lugar destacado para el equipo de soporte en el flujo de trabajo general de la empresa

Estas especificaciones garantizan que los agentes de soporte sepan cómo brindar soporte en cualquier situación, independientemente de su puesto. Por ejemplo, sabrán cuándo gestionar un ticket ellos mismos y cuándo escalarlo. Sabrán a quién contactar en otros departamentos en circunstancias inusuales. Con estos protocolos implementados, el servicio de soporte funciona eficazmente en lugar de perder tiempo redirigiendo las solicitudes de los clientes de un agente o departamento a otro.

El siguiente componente de una estrategia exitosa ayuda a mejorar continuamente sus procesos.

Análisis inteligente para obtener información a partir de los datos de los clientes

Toda estrategia eficaz se basa en datos analíticos. En la práctica, esto implica recopilar y analizar todos los datos relevantes, incluyendo las métricas de rendimiento del departamento de soporte y de la empresa en su conjunto, la demografía de los clientes y los comentarios tanto de los clientes como de los representantes de atención al cliente.

Con herramientas de análisis avanzado automatizadas, este proceso se vuelve más fácil de gestionar: las soluciones de análisis almacenan todos los datos disponibles en un solo lugar y pueden crear informes y paneles con visualizaciones. Sin embargo, para garantizar un análisis eficiente y profundo, su departamento de soporte y la empresa en general necesitan proporcionar datos limpios.

Limpiar datos de clientes

La limpieza de los datos de los clientes garantiza la precisión de sus análisis y, por lo tanto, de la información que impulsa su estrategia de atención al cliente. Cuando faltan datos o están duplicados, el software calcula basándose en los datos que tiene, que no serán precisos. Pero esta no es la única razón para mantener sus datos limpios.

La limpieza de los datos de los clientes también fomenta la calidad de la atención. Si la database de clientes es caótica (datos desactualizados, duplicados, direcciones de correo electrónico no válidas), no podrá encontrar rápidamente la información necesaria para ayudar a los clientes; deberá solicitar información que probablemente ya le hayan proporcionado.

Como puede imaginar, un software potente es revolucionario en materia de análisis. Procesa datos y crea informes en minutos, eliminando horas de trabajo tedioso. Pero para una atención al cliente SaaS eficaz, se necesita algo más que un buen software de análisis.

Potente software de soporte técnico

En un mundo donde los clientes esperan respuestas a sus preguntas en minutos, las potentes herramientas de atención al cliente son fundamentales. Ayudan a los representantes a trabajar de forma más eficiente al automatizar las tareas manuales.

Venta automatizada de tickets

Un sistema de tickets ayuda a sus equipos de atención al cliente a tener éxito de varias maneras:

• Su equipo ahorra tiempo valioso cuando un sistema automatizado con formularios en línea o chatbots recopila datos de los clientes para ellos
• Sus agentes pueden evitar hacer a los clientes las mismas preguntas una y otra vez porque el sistema guarda un historial de todas las interacciones entre los clientes y el equipo
• Los agentes siempre tienen una parte equitativa del trabajo porque el sistema distribuye los tickets de manera uniforme entre los representantes de soporte
• El sistema envía los tickets al agente de soporte que mejor puede resolverlos y los agentes pueden escalar los tickets con unos pocos clics

Las herramientas de atención al cliente, como un sistema automatizado de tickets, son un componente crucial de una estrategia eficaz de atención al cliente. Ayudan a los agentes de soporte a responder consultas con mayor rapidez, eliminando el tedioso trabajo manual y organizando eficientemente las consultas de los clientes, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es un elemento esencial para una atención al cliente eficaz en las empresas SaaS. Si los clientes pueden acceder a ella, no necesitan contactar con agentes de soporte para explicarles plain que necesitan cada vez que tienen un problema o pregunta menor; pueden encontrar las respuestas por sí mismos. El 67 % de los clientes prefiere el autoservicio a una llamada telefónica. Esto también beneficia a los agentes de soporte, ya que reciben menos preguntas repetitivas y pueden centrarse en problemas más complejos que los clientes no pueden resolver por sí solos.

Aunque una base de conocimientos puede ser tan simple como un sitio web con artículos, funciona mucho mejor en combinación con un chatbot.

Pero antes de comenzar a desarrollar su nueva estrategia de atención al cliente, le recomendamos que conozca las mejores prácticas de atención al cliente de SaaS.

Mejores prácticas para la atención al cliente de SaaS

¿Quieres que tu empresa sea reconocida por su excelente atención al cliente? Aquí tienes algunas buenas prácticas para llevar tu servicio al cliente SaaS al siguiente nivel.

Priorizar los canales de comunicación

Ofrecer todos los canales de comunicación posibles, desde fax hasta Zoom, no suele tener sentido. De todos modos, los clientes suelen limitarse a dos o tres canales, y pagar por otros es ineficiente.

Investigue las preferencias de su público objetivo y priorice los canales para brindarles a los clientes una experiencia multicanal que funcione para ellos y para su empresa.

Sea proactivo

No espere a que su cliente tenga un problema: soluciónelo con antelación o, al menos, avísele. Sus clientes agradecerán los consejos que les ayuden a usar su software de forma más eficiente. Por lo tanto, no dude en ofrecer consejos antes de que los clientes pregunten sobre las funciones, siempre que lo haga de forma discreta, como por ejemplo, a través del correo electrónico.

De esta forma, podrás aumentar la fidelización y retención de clientes, y ayudar así a tu empresa a crecer: las empresas con altas tasas de retención crecen entre 1,5 y 3 veces más rápido que sus competidores.

Utilice los comentarios de los clientes para mejorar sus servicios de soporte

Los comentarios de los clientes son su fuente de información más confiable para supervisar el éxito de su estrategia de atención al cliente. Por lo tanto, recuerde recopilar y analizar sus comentarios y calificaciones con regularidad para identificar las mejoras necesarias.

Utilice las conversaciones de los usuarios para fundamentar sus mensajes

Al contar con un sistema de tickets, tiene a mano el historial de las conversaciones con los clientes. Utilícelo para conocer lasplainy consultas anteriores de los clientes y sus soluciones para ahorrar tiempo a todos.

Por ejemplo, en lugar de pedirles a los clientes que cuenten toda su historia, puedes decir: "Veo que tuviste el mismo problema hace dos meses y [la solución] te ayudó. ¿Has probado esta solución de nuevo?". Y si aún no la han probado, puedes simplemente copiar las instrucciones de la conversación anterior en lugar de escribirlas desde cero.

Monitorear el progreso

Ya hemos hablado de las métricas, pero conocer las fórmulas solo nos lleva hasta cierto punto: comprender cómo aplicarlas puede ser aún más importante.

Esto es lo que debe hacer para realizar un seguimiento de la calidad de su servicio de soporte SaaS:

1. Establezca puntos de referencia: Empiece por analizar el estado actual del servicio de soporte y sea realista al establecer objetivos. Estos deben ser específicos, medibles, alcanzables y tener plazos. Por ejemplo, un aumento del 10 % en la tasa de retención en ocho semanas es un buen objetivo inicial.
2. Mida constantemente la calidad de su servicio de soporte: Cuantos más datos tenga, más fácil será rastrear si los cambios en las prácticas de soporte generan cambios positivos o negativos. Recuerde calcular las métricas periódicamente y comparar los resultados actuales con los anteriores.
3. Analizar las conexiones: Monitorear si los cambios en las diferentes métricas están correlacionados. Por ejemplo, si el tiempo promedio de cierre de tickets disminuye, pero la satisfacción del cliente no aumenta, quizás deba verificar que los agentes de servicio estén siguiendo todos los procedimientos.
4. Utilice encuestas cualitativas: Las encuestas de satisfacción del cliente son la forma más sencilla de comprender el funcionamiento de su centro de contacto y la eficacia de su estrategia de atención al cliente. Son especialmente importantes porque le ofrecen una visión precisa de la perspectiva de sus clientes.

Al monitorear regularmente el desempeño de su equipo, podrá detectar incluso los cambios positivos o negativos más pequeños en la calidad de su estrategia de soporte y saber dónde necesita mejorar.

Integrar el soporte en todas las funciones

Una atención al cliente eficaz en las empresas SaaS ofrece beneficios que van más allá del departamento de soporte: la información obtenida de la comunicación con el cliente puede mejorar todo el ciclo de vida del producto. Una buena práctica es integrar las iniciativas de atención al cliente en todos los departamentos: desarrollo, marketing, ventas y soporte.

Por ejemplo, los desarrolladores o equipos de producto necesitan la opinión de los clientes para saber qué actualizaciones les beneficiarán. Los profesionales del marketing utilizan los datos de las interacciones con el servicio de atención al cliente para comprender sus necesidades y crear estrategias de marketing más eficaces, como campañas de correo electrónico dirigidas. A su vez, un mejor software causa menos problemas y un mejor marketing ayuda a gestionar las expectativas de los clientes, lo que reduce las consultas de atención al cliente.

En otras palabras, integrar el soporte entre equipos funcionales ayuda a crear una experiencia del cliente fluida.

Y para inspirarte a implementar las mejores prácticas lo antes posible, la siguiente sección tiene ejemplos de excelente atención al cliente brindada por otras empresas de SaaS.

Ofrecer una excelente atención al cliente SaaS: ejemplos reales

Ya has aprendido qué es lo que hace que una atención al cliente sea excelente, así que vayamos directamente a los ejemplos.

Flojo

Slack es un ejemplo de atención al cliente eficaz basada en el autoservicio. Permite a los clientes buscar en la extensa base de conocimientos con una función de autosugerencias que les ayuda a encontrar rápidamente el artículo adecuado.

Centro de ayuda de Slack. Fuente: Slack

Shopify

Shopify también se centra en el autoservicio, pero utiliza una estrategia ligeramente diferente. Si bien Shopify cuenta con artículos de autoservicio que responden preguntas frecuentes, también ofrece un asistente virtual para el centro de ayuda y se dedica a facilitar las búsquedas. La cuenta X permite a Shopify compartir soluciones a problemas comunes y específicos de los clientes.

Centro de ayuda de Shopify. Fuente: Shopify

Zapier

El soporte de Zapier es excelente por algunas razones: 1) tienen una amplia base de conocimiento para todos: principiantes en automatización y desarrolladores experimentados; 2) ofrecen soporte comunitario donde los usuarios experimentados y el personal de Zapier ofrecen soluciones a preguntas menos comunes sin dedicar mucho tiempo a escribir instrucciones.

Comunidad Zapier. Fuente: Zapier

Calle del proceso

Process Street entiende la importancia de contar con múltiples canales de soporte para sus clientes. Por eso, ofrece una base de conocimientos con artículos, un canal de YouTube con videos instructivos detallados, seminarios web y un chatbot que redirige fácilmente a los clientes a un experto si no encuentra la respuesta.

Centro de ayuda de Process Street. Fuente: Process.st

Entonces, ¿qué hace que un servicio de atención al cliente SaaS sea excelente?

Crear un servicio de atención al cliente SaaS eficaz no es fácil. Se requiere ensayo y error para crear un sistema ideal para su empresa y sus clientes. Sin embargo, al conocer los componentes esenciales de una estrategia eficaz y aplicar las mejores prácticas, puede transformar la atención al cliente en una poderosa herramienta de crecimiento.

Recuerde, los clientes satisfechos son clientes leales, y sus experiencias positivas impulsarán su negocio. Invierta en brindar un excelente soporte y verá los beneficios en la satisfacción del cliente y el éxito a largo plazo.

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