Los clientes esperan un servicio personalizado, y puedes perder clientes ante la competencia si no cumples con esta expectativa. Afortunadamente, existe tecnología que te ayuda a ofrecer experiencias personalizadas, incluso mientras atiendes a cientos de clientes.
En este artículo, te contamos más sobre por qué es importante el servicio al cliente personalizado. También te mostraremos cómo lograrlo y recomendaremos una herramienta tecnológica que facilita todo el proceso para tus equipos.
¿Qué es el servicio al cliente personalizado?
El servicio al cliente personalizado implica proporcionar experiencias adaptadas a clientes individuales. Hoy en día, esto va mucho más allá de dirigirnos a los clientes por su nombre e intercambiar cortesías. Los métodos basados en datos ahora permiten a las empresas aprovechar grandes cantidades de información de los perfiles de clientes e interacciones previas para ofrecer experiencias que resuenen con cada cliente individual.
Por ejemplo, el software de help desk puede proporcionar a los representantes de soporte acceso al historial de cada cliente con tu empresa, incluidos las compras y las interacciones previas a través de varios canales de comunicación. Esto significa que, al cambiar de un canal de comunicación a otro, los clientes pueden continuar donde lo dejaron sin tener que repetir sus consultas. Y los representantes estarán bien equipados para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas y servicios complementarios.
¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente personalizado?
Proporcionar un servicio al cliente personalizado requiere recursos considerables, pero el aumento de ingresos y la ventaja competitiva que aporta hacen que valga la pena.
Desde el punto de vista del cliente
Aquí tienes las razones por las que el servicio personalizado es importante para los clientes.
Valoran las relaciones significativas
Imagina entrar a Starbucks y escuchar a un barista llamarte por tu nombre. Aún mejor, ya saben cómo te gusta tu café. Una experiencia como esta seguramente te hará sentirte más conectado con la marca. Según un informe de McKinsey & Company, el 71% de los clientes esperan que las empresas proporcionen un servicio personalizado, y el 72% busca reconocimiento de sus intereses individuales. Aprecian a las empresas que los conocen.
Resolución más rápida de problemas
Las personas están más ocupadas que nunca y el tiempo es un recurso valioso. Los clientes sienten que su tiempo se desperdicia cuando tienen que repetir información a diferentes representantes de soporte. Pero ahora las empresas pueden equipar al equipo de soporte con acceso a datos de clientes centralizados. De esta manera, los clientes no tienen que repetir sus preguntas o reiterar toda su información personal cuando contactan con soporte usando un canal de comunicación, como el chat en vivo, y luego saltan a otro canal, como el teléfono. Los agentes de soporte pueden mirar un panel, revisar la información del cliente y las interacciones previas, y ofrecer soluciones rápidamente.
Supera sus altos estándares
McKinsey & Company informó que el 76% de los clientes se frustran cuando las empresas no entregan un servicio al cliente personalizado. De hecho, según Statista, el 43% de los compradores en línea dicen que compartirán sus datos personales si eso significa que obtendrán una experiencia personalizada. Y las empresas están dispuestas a invertir en sistemas que les ayuden a cumplir las expectativas de soporte de los clientes. Se espera que el valor del mercado global de software de personalización crezca a 5.16 mil millones de dólares para 2030 (desde 943 millones de dólares en 2022). Las empresas que inviertan en sistemas que les ayuden a individualizar experiencias tendrán las herramientas necesarias para satisfacer los altos estándares de los clientes para el servicio personalizado.
Lo que es beneficioso para los clientes casi siempre es ventajoso para las empresas.
Desde el punto de vista de la empresa
Aquí está el porqué tu negocio simplemente debe proporcionar un servicio al cliente personalizado:
Inspira lealtad del cliente
Los clientes recompensan a las empresas que ofrecen una experiencia personalizada. La encuesta de McKinsey & Company reveló que el 78% de los clientes que reciben un servicio personalizado están más propensos a comprar nuevamente. Además, una encuesta de Salesforce reportó que el 65% de los encuestados dijeron que se mantendrán leales a las empresas que personalizan las experiencias.
Genera una ventaja competitiva
Personalizar la experiencia del cliente (CX) demuestra que una empresa está dispuesta a ir más allá para entregar satisfacción. Esto puede ser un factor decisivo para los clientes que están considerando muchas marcas diferentes, con un 76% optando por aquellas que personalizan sus comunicaciones. Las empresas que tienen éxito en la personalización ven un crecimiento de ingresos del 40% en comparación con los "performers" promedio en personalización.
Aumenta los ingresos
La personalización puede aumentar el crecimiento de los ingresos hasta en un 15%. Cuanto más mejoren las empresas la forma en que usan los datos para conocer a los clientes y construir relaciones significativas, mayores serán los retornos que es probable que vean.
El servicio al cliente personalizado solo puede aumentar los retornos si se hace correctamente.
Mejores Prácticas para un Servicio al Cliente Personalizado
Entonces, ¿cómo puedes capturar completamente los beneficios del soporte personalizado? Hemos recopilado las mejores prácticas para ponerte en el camino correcto.
Utiliza los datos del cliente de manera efectiva y segmenta tu audiencia
Tienes que conocer a tus clientes antes de poder ofrecer experiencias personalizadas. La mejor manera de hacerlo es recolectar datos y utilizarlos de manera efectiva. Las herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM), las redes sociales, los formularios de suscripción y las encuestas son excelentes fuentes de información sobre los clientes que te ayudarán a conocerlos.
Aún así, cuando tratas con cientos de clientes, es difícil personalizar la experiencia de cada individuo. En su lugar, divide tu audiencia en segmentos (agrupando a clientes similares) y luego personaliza tus servicios para cada segmento, lo cual es una estrategia efectiva.
Personaliza las comunicaciones y muestra empatía y comprensión
Debes fomentar una cultura centrada en el cliente y capacitar a tus equipos para que se pongan en el lugar del cliente. Tus representantes de servicio al cliente deben aprender a ofrecer soluciones que realmente resuelvan un problema en lugar de simplemente hacer una venta para la empresa.
Empodera a tu equipo de servicio al cliente con soporte multicanal y herramientas de automatización
Equipa a tus equipos con herramientas que puedan usar para ofrecer soporte consistente a través de los canales. Por ejemplo, el software de help desk puede proporcionar una vista unificada de los datos del cliente y las interacciones previas con tu empresa. Esta estrategia omnicanal permite a los clientes continuar las conversaciones, ahorrándoles tiempo.
Muchas soluciones de help desk vienen con herramientas de enrutamiento automático que dirigen las consultas a agentes que tienen experiencia específica para proporcionar ayuda o una solución a las preocupaciones del cliente. Esto resulta en soluciones más rápidas a los problemas de los clientes.
Entrena a tu equipo de soporte en técnicas de personalización para mantener una experiencia consistente a través de los canales
No basta con que tus equipos de servicio al cliente tengan acceso a herramientas que permitan soporte omnicanal; también deben contar con procedimientos operativos estándar (SOP) claros que les ayuden a proporcionar un servicio consistente en todos los canales. Por ejemplo, deben mantener el mismo tono divertido y casual, ya sea en un chat o en una llamada telefónica, si eso es lo que requiere la identidad de tu marca.
Recoge y actúa en base a los comentarios de los clientes
No hay mejor manera de hacer que tus clientes se sientan valorados a nivel individual que pidiendo y respondiendo a sus comentarios. Demuestra que estás escuchando lo que tienen que decir y que estás dispuesto a hacer cambios cuando sea necesario. Esté preparado para abordar comentarios negativos con acciones definitivas.
Monitorea la calidad del servicio al cliente
No te limites a confiar en que tus clientes te digan cómo lo estás haciendo. También debes monitorear proactivamente el desempeño de tus representantes de servicio al cliente. Esto implica elaborar un programa de aseguramiento de calidad (QA).
Necesitarás un rubrica de QA con criterios de evaluación claros. Tu gerente de QA puede usarla para evaluar si tus representantes están cumpliendo con los estándares que has establecido. Los gerentes de QA deben revisar las conversaciones telefónicas, chats en vivo, correos electrónicos e interacciones en redes sociales, y luego usar la información de la evaluación para capacitar a los agentes y mejorar.
Tus datos de clientes solo son útiles si extraes información valiosa de ellos. Úsalos para rastrear y mejorar indicadores clave de rendimiento (KPI), como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), el puntaje de promotor neto (NPS), el tiempo de resolución y la tasa de retención de clientes.
Implementa programas de fidelización de clientes
Vale la pena recompensar a los clientes. Pero para que esta estrategia de servicio al cliente sea efectiva, necesitas proporcionar una recompensa que realmente haga feliz al cliente. Los donuts gratis pueden no ser importantes para un cliente que siempre pide pastel. Usa los datos de los clientes para personalizar tu programa de fidelización y hacer que las recompensas cuenten.
Utiliza IA y chatbots para interacciones personalizadas con los clientes
Es natural preocuparse por si los chatbots pueden proporcionar respuestas personalizadas. Después de todo, carecen de comprensión humana y la capacidad de empatizar. Pero la IA puede entrenar algoritmos para que los chatbots puedan revisar perfiles de clientes e interacciones históricas y luego adaptar sus respuestas en consecuencia. Y pueden hacerlo en una fracción de segundo.
La mejor parte es que los chatbots impulsados por IA no necesitan descansos. Puedes contar con ellos para hacer el trabajo las 24 horas, los 7 días de la semana.
Personaliza las opciones de autoservicio
Al igual que los chatbots, tus herramientas de autoservicio no tienen que ser genéricas. Puedes personalizar tu sección de preguntas frecuentes con contenido dinámico, como respuestas que se adapten no solo a las consultas de los clientes, sino también a sus perfiles e interacciones históricas. Por ejemplo, tu plataforma puede proporcionar instrucciones de resolución para el modelo de laptop específico que el cliente compró y ofrecer productos adicionales basados en su historial de compras.
También puedes personalizar los resultados de búsqueda para que prioricen artículos de la base de conocimientos, videos y manuales relevantes para las necesidades y preferencias únicas del cliente, como su idioma preferido.
Mejora continuamente a través del análisis de datos
Tus datos de clientes solo son útiles si extraes información valiosa de ellos. Úsalos para rastrear y mejorar indicadores clave de rendimiento (KPI), como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), el puntaje de promotor neto (NPS), el tiempo de resolución y la tasa de retención de clientes.
Invierte en una solución de help desk
Una solución de help desk es la herramienta que necesitas para centralizar los perfiles de los clientes y las interacciones pasadas en un solo plataforma. También te permite gestionar tu base de conocimientos, rastrear métricas, ejecutar conversaciones automatizadas en el chat y dirigir los tickets a los agentes relevantes.
Este punto es tan importante que lo discutiremos más en las siguientes secciones.
¿Necesitas una plataforma de help desk para aumentar la personalización en el servicio al cliente?
En una palabra, sí. Los sistemas de help desk ayudan a las empresas a optimizar y personalizar el soporte, independientemente del tamaño de la empresa, la industria o la complejidad de sus operaciones. El servicio al cliente personalizado y las plataformas de help desk son una combinación perfecta para la experiencia del cliente (CX). Esta combinación complementaria puede mejorar las experiencias de tus clientes, aumentar el número de clientes recurrentes y beneficiar tus resultados financieros.
Los help desks son imprescindibles para una personalización exitosa del servicio al cliente. Y aquí está el por qué:
- Perfiles de cliente de 360 grados. Las soluciones de help desk te permiten almacenar perfiles de clientes que van más allá de la información demográfica. Almacenan historiales de compras, tickets de consultas anteriores, elogios y quejas, resultados de encuestas y otra información que permite a tus agentes ofrecer una experiencia de cliente altamente personalizada que deleita a los clientes.
- Comunicación omnicanal. El software de help desk integra todas las comunicaciones con los clientes en una sola plataforma. Los datos centralizados proporcionan a todos los agentes de servicio al cliente una vista de las conversaciones a través de todos los canales. A los clientes les encantará que no tengan que repetir sus preguntas e información al pasar de, por ejemplo, Facebook Messenger a Gmail.
- Opciones de autoservicio dinámicas. Las plataformas de help desk ofrecen más que solo secciones de preguntas frecuentes tradicionales. A tus clientes les encantará la rapidez con la que pueden encontrar soluciones a sus preocupaciones mediante el uso de chatbots similares a humanos, resultados de búsqueda personalizados y sugerencias de artículos útiles.
- Retroalimentación en tiempo real para resaltar áreas de mejora. Las soluciones de help desk proporcionan herramientas que ayudan a tus equipos a recopilar fácilmente comentarios de los clientes, como la creación de formularios de encuestas, recolección y análisis de datos, entrevistas post-llamada y cuestionarios en el sitio web. Esto te permite conocer a tus clientes (la base de la personalización), evaluar objetivamente el desempeño de tu empresa y hacer mejoras en consecuencia.
- Procesos automatizados para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo. Es difícil proporcionar servicios personalizados a clientes individuales cuando tus agentes están abrumados con tickets interminables y otras tareas. El software de help desk tiene sistemas de enrutamiento de tickets eficientes que aseguran que las tareas sean dirigidas al agente mejor capacitado para manejarlas. También automatizan tareas repetitivas como la recolección de datos de conocimiento del cliente (KYC) y el procesamiento de pedidos.
- Decisiones basadas en datos. Las plataformas de help desk almacenan una gran cantidad de información, que organizan en informes fáciles de entender. Obtienes conocimientos que pueden ayudarte a tomar decisiones más inteligentes y rentables.
Beneficios para el cliente
Una interacción significativa con un representante de soporte, que realmente se involucra en el problema del cliente y busca una solución adecuada, ofrece un servicio y experiencia al cliente inigualables.
Construye confianza entre el cliente y el agente de soporte. Permite que el equipo de soporte tome tiempo para analizar el problema y demuestre su interés en la cuestión. Como dijo HubSpot: "La lealtad se basa en la confianza."
Los clientes esperan una respuesta rápida y confiable en casi 10 minutos. La competencia de tu agente de soporte y la funcionalidad de tu software de mesa de ayuda afectan directamente la tasa de satisfacción.
Beneficios para la empresa
Ofrece un servicio al cliente consistente que haga sentir a cada cliente valorado. Mantener un enfoque uniforme y ayudar equitativamente atrae a los clientes a regresar y seguir comprando contigo.
Un servicio al cliente personalizado y una experiencia óptima aumentan el nivel de lealtad. Pero con la condición de que tus agentes de soporte escuchen y se preocupen por sus problemas; de lo contrario, se irán a otra empresa que los escuche.
Impulsa tu estrategia de servicio con una experiencia personalizada para tus clientes. Este enfoque te ayudará a entender mejor sus necesidades y mejorar tu negocio a partir de sus comentarios.
Resumen: Un servicio al cliente personalizado, impulsado por una plataforma de help desk efectiva, ayuda a tu empresa a diseñar estrategias, aprovechar los comentarios de los clientes y aumentar los ingresos.
HubSpot’s Service Hub para un Servicio al Cliente Personalizado
HubSpot’s Service Hub es una solución de servicio al cliente que puede ayudarte a alcanzar un mayor nivel de personalización en el servicio al cliente. El Service Hub ofrece lo siguiente:
- Un repositorio central que ofrece una fuente única de verdad (SSOT) y una visión de 360 grados de tus clientes
- Un espacio de trabajo diseñado para habilitar soporte omnicanal
- Enrutamiento avanzado de tickets para asignar las consultas de los clientes a los agentes más adecuados
- Constructores de formularios en línea para recopilar datos de clientes con facilidad
- Analítica de datos de clientes incorporada, paneles y reportes para obtener información procesable
- Constructores de correos electrónicos arrastrar y soltar conectados al CRM para personalizar mensajes a gran escala
- Software de correo electrónico transaccional para enviar automáticamente recibos, mensajes de bienvenida y otros mensajes adaptados a clientes individuales
- Software para construir chatbots que pueden proporcionar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes
- Segmentación de listas para enviar correos electrónicos personalizados a gran escala
Tickets en HubSpot Service Hub. Fuente: HubSpot
HubSpot cuenta con un gran ecosistema de aplicaciones para avanzar en tu estrategia de soporte. Recientemente, HubSpot reunió una lista de aplicaciones para aumentar la personalización en el servicio al cliente, y Help Desk Migration está en esa lista.
Transfiere tus Datos a HubSpot Service Hub con Help Desk Migration
Los clientes esperan el mejor servicio. Y en el mundo actual, esto significa personalizar sus experiencias. Adaptar tus servicios a clientes individuales les hará sentir vistos y valorados. Esto, a su vez, mejora la reputación de tu empresa, la retención de clientes y el crecimiento de los ingresos. Ayuda a tu negocio a destacarse sobre la competencia.
Si quieres usar HubSpot’s Service Hub para iniciar o mejorar la personalización del servicio al cliente, podemos encargarnos del trabajo pesado y automatizar la migración de datos desde tu help desk actual. Puedes obtener más información sobre nuestros servicios en la página de Help Desk Migration en el ecosistema de HubSpot, o comenzar una Demostración Gratuita.
