Los clientes esperan un servicio personalizado, y si no se lo ofreces, puedes perder clientes frente a la competencia. Afortunadamente, existe tecnología que te ayuda a ofrecer experiencias personalizadas , incluso si atiendes a cientos de clientes.
En este artículo, te explicamos por qué es importante la atención al cliente personalizada. También te mostraremos cómo lograrla y te recomendaremos una herramienta tecnológica que facilita todo el proceso para tus equipos.
¿Qué es el servicio al cliente personalizado?
La atención al cliente personalizada implica ofrecer experiencias adaptadas a cada cliente. Hoy en día, esto va mucho más allá de llamar a los clientes por su nombre e intercambiar cumplidos. Los métodos basados en datos permiten a las empresas aprovechar grandes cantidades de información de los perfiles de los clientes y sus interacciones previas para ofrecer experiencias que conecten con cada cliente.
Por ejemplo, el software de soporte técnico puede proporcionar a los representantes de soporte acceso al historial de cada cliente con su empresa, incluyendo compras e interacciones previas en diversos canales de comunicación. Esto significa que, al cambiar de un canal de comunicación a otro, los clientes pueden retomar la conversación donde la dejaron sin repetir sus consultas. Además, los representantes estarán bien equipados para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios complementarios.
¿Cuáles son los beneficios de un servicio al cliente personalizado?
Ofrecer un servicio al cliente personalizado requiere recursos considerables, pero el aumento de los ingresos y la ventaja competitiva que conlleva hacen que valga la pena.
Desde el punto de vista del cliente
Estas son las razones por las que el servicio personalizado es importante para los clientes.
Valoran las relaciones significativas
Imagina entrar a Starbucks y escuchar a un barista llamarte por tu nombre. Mejor aún, ya saben cómo te gusta el café. Una experiencia como esta sin duda te conectará más con la marca. Según un informe de McKinsey & Company, el 71 % de los clientes espera que las empresas brinden un servicio personalizado y el 72 % busca que se reconozcan sus intereses individuales. Aprecian a las empresas que los conocen.
Resolución de problemas más rápida
Las personas están más ocupadas que nunca y el tiempo es un recurso valioso. Los clientes sienten que pierden el tiempo al tener que repetir información a diferentes representantes de soporte. Pero las empresas ahora pueden brindar a su equipo de soporte acceso a datos centralizados de los clientes. De esta manera, los clientes no tienen que repetir sus preguntas ni volver a proporcionar toda su información personal al contactar con el soporte mediante un canal de comunicación, como el chat en vivo, y luego cambiar a otro, como el teléfono. Los agentes de soporte pueden consultar un panel de control, revisar la información del cliente y sus interacciones previas, y ofrecer soluciones rápidamente.
Supera sus altos estándares
McKinsey & Company informó que el 76% de los clientes se frustran cuando las empresas no ofrecen un servicio al cliente . De hecho, según Statista, el 43% de los compradores en línea afirman que compartirían sus datos personales si eso significa obtener una experiencia a medida. Además, las empresas están dispuestas a invertir en sistemas que les ayuden a satisfacer las expectativas de atención al cliente. Se espera que el valor del mercado global de software de personalización aumente a 5.160 millones de dólares para 2030 (de 943 millones de dólares en 2022). Las empresas que inviertan en sistemas que les ayuden a individualizar las experiencias contarán con las herramientas necesarias para satisfacer los altos estándares de servicio personalizado de los clientes.
Lo que es beneficioso para los clientes casi siempre es ventajoso para las empresas.
Desde el punto de vista de la empresa
He aquí por qué su empresa simplemente debe ofrecer un servicio al cliente personalizado:
Inspira la lealtad del cliente
Los clientes recompensan a las empresas que ofrecen una experiencia personalizada. La encuesta de McKinsey & Company reveló que el 78 % de los clientes que reciben un servicio personalizado tienen mayor probabilidad de volver a comprar. Además, una Salesforce reveló que el 65 % de los encuestados afirmó que se mantendrá fiel a las empresas que personalizan las experiencias.
Crea una ventaja competitiva
Personalizar la experiencia del cliente (CX) demuestra que una empresa está dispuesta a ir más allá para brindar satisfacción. Esto puede ser un factor decisivo para los clientes que consideran diversas marcas, ya que el 76 % opta por aquellas que personalizan sus comunicaciones. Las empresas que logran la personalización experimentan un crecimiento de ingresos un 40 % superior en comparación con las empresas con un rendimiento promedio en personalización.
Aumenta los ingresos
La personalización puede impulsar el crecimiento de los ingresos hasta en un 15 %. Cuanto más mejoren las empresas el uso de los datos para conocer a los clientes y construir relaciones significativas, mayor será la rentabilidad que probablemente obtendrán.
El servicio al cliente personalizado sólo puede aumentar las ganancias si se hace bien.
Mejores prácticas para un servicio al cliente personalizado
¿Cómo aprovechar al máximo los beneficios de la atención al cliente personalizada? Hemos recopilado las mejores prácticas para ayudarte a empezar.
Utilice los datos de los clientes de forma eficaz y segmente su audiencia
Debe conocer a sus clientes antes de poder ofrecerles experiencias personalizadas. La mejor manera de lograrlo es recopilar datos y utilizarlos eficazmente. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las redes sociales, los formularios de suscripción y las encuestas son excelentes fuentes de información que le ayudarán a conocerlos.
Aun así, al tratar con cientos de clientes, es difícil personalizar la experiencia de cada uno. En lugar de eso, dividir a tu audiencia en segmentos (agrupando a clientes similares) y luego personalizar tus servicios para cada segmento es una estrategia eficaz.
Adapte las comunicaciones y muestre empatía y comprensión
Debe fomentar una cultura centrada en el cliente y capacitar a sus equipos para que se pongan en su lugar. Sus representantes de atención al cliente deben aprender a ofrecer soluciones que realmente resuelvan un problema, en lugar de simplemente cerrar una venta para la empresa.
Empodere a su equipo de atención al cliente con soporte multicanal y herramientas de automatización
Equipe a sus equipos con herramientas que les permitan brindar un soporte consistente en todos los canales. Por ejemplo, el software de soporte técnico puede proporcionar una vista unificada de los datos de los clientes y las interacciones previas con su empresa. Esta estrategia omnicanal permite a los clientes continuar las conversaciones, ahorrándoles tiempo.
Muchas soluciones de soporte técnico incluyen herramientas de enrutamiento automatizado que dirigen las consultas a agentes con experiencia específica para brindar ayuda o resolver las inquietudes de los clientes. Esto permite soluciones más rápidas a los problemas de los clientes.
Capacite a su equipo de soporte en técnicas de personalización para mantener una experiencia consistente en todos los canales
No basta con que sus equipos de atención al cliente tengan acceso a herramientas que faciliten la atención omnicanal; también deben contar con procedimientos operativos estándar (POE) claros que les permitan brindar un servicio consistente en todos los canales. Por ejemplo, deben mantener el mismo tono cordial e informal tanto en un chat como en una llamada telefónica, si así lo exige su identidad de marca.
Recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes
No hay mejor manera de que tus clientes se sientan valorados individualmente que solicitar y responder a sus comentarios. Esto demuestra que escuchas sus opiniones y que estás dispuesto a hacer cambios cuando sea necesario. Prepárate para abordar los comentarios negativos con acciones contundentes.
Monitorear la calidad del servicio al cliente
No confíe únicamente en sus clientes para saber cómo le va. También debe supervisar proactivamente el desempeño de sus representantes de servicio al cliente. Esto implica implementar un programa de control de calidad (QA).
Necesitará una rúbrica de control de calidad con criterios de evaluación claros. Su gerente de control de calidad de atención al cliente puede usarla para evaluar si sus representantes cumplen con los estándares establecidos. Los gerentes de control de calidad deben revisar las conversaciones telefónicas, los chats en vivo, los correos electrónicos y las interacciones en redes sociales, y luego usar la información de la evaluación para capacitar a los agentes y mejorar.
La utilidad de sus datos de clientes depende de la información que obtenga de ellos. Úselos para monitorear y mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la puntuación neta de promotores (NPS), el tiempo de resolución y la tasa de retención de clientes.
Implementar programas de fidelización de clientes
Vale la pena recompensar a los clientes. Pero para que esta estrategia de servicio al cliente sea efectiva, necesita ofrecer una recompensa que realmente los haga felices. Las donas gratis pueden no ser importantes para un cliente que siempre pide pastel. Utilice los datos de los clientes para personalizar su programa de fidelización y hacer que las recompensas cuenten.
Utilice IA y chatbots para interacciones personalizadas con los clientes
Es natural preocuparse por si los chatbots realmente pueden ofrecer respuestas personalizadas. Al fin y al cabo, carecen de la comprensión humana y la capacidad de empatizar. Pero la IA puede entrenar algoritmos para que los chatbots puedan analizar los perfiles de los clientes y el historial de interacciones, y adaptar sus respuestas en consecuencia. Y pueden hacerlo en una fracción de segundo.
Lo mejor es que los chatbots con IA no descansan. Puedes contar con ellos para que hagan su trabajo 24/7.
Personalice las opciones de autoservicio
Al igual que los chatbots, tus herramientas de autoservicio no tienen por qué ser genéricas. Puedes personalizar tu sección de preguntas frecuentes con contenido dinámico, como respuestas que se adapten no solo a las consultas de los clientes, sino también a sus perfiles e interacciones históricas. Por ejemplo, tu plataforma puede proporcionar instrucciones para la resolución de problemas del modelo de portátil específico que compró el cliente y ofrecer productos adicionales según su historial de compras.
También puede personalizar los resultados de la búsqueda para que prioricen artículos de la base de conocimientos, videos y manuales relevantes para las necesidades y preferencias únicas del cliente, como su idioma preferido.
Mejorar continuamente a través del análisis de datos
La utilidad de sus datos de clientes depende de la información que obtenga de ellos. Úselos para monitorear y mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la puntuación neta de promotores (NPS), el tiempo de resolución y la tasa de retención de clientes.
Invierta en una solución de soporte técnico
Una solución de soporte técnico es justo la herramienta que necesita para centralizar los perfiles de sus clientes y las interacciones pasadas en todos los canales en una única plataforma. También le permite gestionar su base de conocimientos, realizar un seguimiento de las métricas, automatizar conversaciones de chat y dirigir los tickets a los agentes pertinentes.
Este punto es tan importante que lo discutiremos más en las siguientes secciones.
¿Necesita una plataforma de soporte técnico para aumentar la personalización en el servicio al cliente?
En resumen, sí. Los sistemas de soporte técnico ayudan a las empresas a optimizar y personalizar el soporte , independientemente de su tamaño, sector o complejidad operativa. La atención al cliente personalizada y las plataformas de soporte técnico son la combinación perfecta para la experiencia del cliente (CX). Esta combinación complementaria puede mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar la tasa de retorno y mejorar sus resultados.
Los servicios de asistencia son imprescindibles para una personalización exitosa del servicio al cliente. Y aquí te explicamos por qué:
- Perfiles de clientes de 360 grados. Las soluciones de Help Desk le permiten almacenar perfiles de clientes que van más allá de la información demográfica. Almacenan historiales de compras, consultas anteriores, felicitaciones y quejas plain resultados de encuestas y otra información que permite a sus agentes brindar una experiencia de cliente altamente personalizada que deleita a los clientes.
- Comunicaciones omnicanal. El software de soporte técnico integra todas las comunicaciones con los clientes en una única plataforma. Los datos centralizados proporcionan a todos los agentes de atención al cliente una vista de las conversaciones en todos los canales. A los clientes les encantará no tener que repetir sus preguntas e información al pasar, por ejemplo, de Facebook Messenger a Gmail .
- Opciones dinámicas de autoservicio. Las plataformas de soporte técnico ofrecen mucho más que las clásicas secciones de preguntas frecuentes. A sus clientes les encantará la rapidez con la que pueden encontrar soluciones a sus inquietudes mediante chatbots con un diseño similar al de un humano, resultados de búsqueda personalizados y sugerencias de artículos útiles.
- Comentarios en tiempo real para identificar áreas de mejora. Las soluciones de soporte técnico ofrecen herramientas que ayudan a sus equipos a recopilar fácilmente los comentarios de los clientes, como la creación de formularios de encuesta, la recopilación y el análisis de datos, las entrevistas posteriores a las llamadas y los cuestionarios para el sitio web. Esto le permite conocer mejor a sus clientes (la base de la personalización), evaluar objetivamente el rendimiento de su negocio e implementar las mejoras necesarias.
- Procesos automatizados para optimizar el flujo de trabajo. Es difícil brindar servicios personalizados a cada cliente cuando los agentes están saturados de tickets y otras tareas. El software de soporte técnico cuenta con sistemas eficientes de enrutamiento de tickets que garantizan que las tareas se dirijan al agente más capacitado para gestionarlas. También automatizan tareas repetitivas como la recopilación de datos de conocimiento del cliente (KYC) y el procesamiento de pedidos.
- Toma de decisiones basada en datos. Las plataformas de soporte técnico almacenan una gran cantidad de información, que organizan en informes fáciles de entender. Obtendrá información que le ayudará a tomar decisiones más inteligentes y rentables.
Beneficios para el cliente
La interacción significativa con un representante de soporte, que realmente analiza el problema del cliente y busca una solución suficiente, genera un servicio al cliente y una CX incomparables.
Genere confianza entre el cliente y el agente de soporte. Permita que el equipo de soporte se tome el tiempo para analizar el problema y demostrar su interés. Como HubSpot : « La lealtad se basa en la confianza ».
Los clientes esperan una respuesta rápida y confiable en casi 10 minutos. La competencia de su agente de soporte y la funcionalidad de su software de soporte técnico influyen directamente en el índice de satisfacción.
Beneficios de la empresa
Ofrezca un servicio al cliente consistente que lo haga sentir valorado. Mantener el mismo enfoque de servicio y atender a sus clientes por igual en cada ocasión los incentiva a volver a comprar.
La atención al cliente personalizada y una experiencia de cliente óptima aumentan la fidelización. Sin embargo, con la condición de que sus agentes de soporte escuchen y se preocupen por sus problemas; de lo contrario, se irán a otra empresa que sí los escuche.
Impulsa tu estrategia de servicio con una experiencia personalizada para tus clientes. Este enfoque te ayudará a comprender mejor sus necesidades y a optimizar tu negocio a partir de sus comentarios.
Resumen: El servicio de atención al cliente personalizado impulsado por una plataforma de soporte técnico eficaz ayuda a su empresa a desarrollar estrategias, aprovechar los comentarios de los clientes y aumentar los ingresos.
Centro de servicios de HubSpotpara un servicio al cliente personalizado
El Centro de Servicios de HubSpot es una solución de atención al cliente que te ayuda a alcanzar un mayor nivel de personalización. El Centro de Servicios ofrece lo siguiente:
- Un repositorio central que ofrece una única fuente de verdad (SSOT) y perspectivas de 360 grados sobre sus clientes
- Un espacio de trabajo diseñado específicamente para permitir el soporte omnicanal
- Enrutamiento avanzado de tickets para asignar consultas de clientes a los agentes más adecuados
- Creadores de formularios en línea para recopilar fácilmente datos de los clientes
- Análisis de datos de clientes, paneles e informes integrados para obtener información útil
- Creadores de correo electrónico de arrastrar y soltar conectados a CRM para personalizar mensajes a gran escala
- Software de correo electrónico transaccional para enviar automáticamente recibos, mensajes de bienvenida y otros mensajes personalizados para clientes individuales
- Software para crear chatbots que puedan proporcionar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes
- Segmentación de listas para enviar correos electrónicos personalizados a gran escala
Tickets en Hubspot Service Hub . Fuente: Hubspot
HubSpot cuenta con un amplio ecosistema de aplicaciones para optimizar tu estrategia de soporte. Recientemente, HubSpot recopiló una lista de aplicaciones para aumentar la personalización del servicio al cliente, y Help Desk Migration se encuentra en ella.
Transfiera sus datos a HubSpot Service Hub con Help Desk Migration
Los clientes esperan el mejor servicio. Y hoy en día, esto implica personalizar sus experiencias. Adaptar sus servicios a cada cliente les hará sentir valorados. Esto, a su vez, mejora la reputación de su empresa, la retención de clientes y el crecimiento de sus ingresos. Ayuda a su negocio a destacarse de la competencia.
Si desea utilizar HubSpot para impulsar o mejorar la personalización del servicio al cliente, podemos encargarnos de la parte más difícil y automatizar la migración de datos desde su Help Desk actual. Puede obtener más información sobre nuestros servicios en la Help Desk Migration del HubSpot o solicitar una demostración gratuita .
Preguntas frecuentes sobre atención al cliente personalizada
